Текст книги "Турфирма: с чего начать, как преуспеть"

Автор книги: Георгий Мохов

Соавторы: Юлия Мохова
сообщить о нарушении

Текущая страница: 7 (всего у книги 16 страниц) [доступный отрывок для чтения: 7 страниц]

Оформление офиса турфирмы

Если бюджет позволяет, рекомендуем воспользоваться услугами профессионального дизайнера; поверьте, потраченные деньги на создание красивого и располагающего офиса вам вернут постоянных клиентов и устойчивые продажи.

Если вы готовы сами оформить офис, то до начала ремонта зайдите к ближайшим конкурентам, оцените их работу и рабочее пространство. Сделайте выводы, найдите недостатки и превратите их в преимущества в своем офисе.

Несколько советов по подготовке офиса туристической компании.

Пол: плитка, ламинат, паркет. Помните: ковролин без должного ухода быстро теряет привлекательный вид.

Стены: не бойтесь ярких и сочных тонов – они создают позитивное настроение. Используйте для украшения стен карты мира, регионов и курортов, которые планируете продавать; фотографии из путешествий; дипломы и сертификаты в рамках; сувенирную продукцию туроператоров; часы.

Выделите место под размещение готовых специальных предложений или горящих туров. Как правило, они оформляются на фирменном бланке турфирмы или печатаются на цветной яркой бумаге с использованием крупных шрифтов.

Одним из новых популярных приемов продаж турфирм является плазменная панель, вставленная в картинную раму, это помогает менеджерам продавать туры, демонстрируя клиентам фильмы о курортах и странах, электронные фотоальбомы, а также дает возможность следить за новостями в мире.

«Уголок потребителя» с необходимым комплектом документов. Он может быть настенного крепления или стоять на приемном столе в доступном для обозрения месте.

Свет: исключите желтое и тусклое освещение рабочего пространства, но и чрезмерно яркое делать не стоит.

Окна: если окна выходят на проходное и заметное с улицы место, вставьте в него рекламный баннер или спецпредложения. Исключите превращение окна в склад журналов. Если есть необходимость – сделайте полку для каталогов, этажерку для сувениров из разных стран.

Цветы: зеленые растения украсят любое офисное пространство. Можно приобрести качественные искусственные деревья и несколько живых горшечных цветов, не требующих сложного ухода.

Детский уголок: клиенты турфирм часто приходят с детьми. Если позволяет пространство, создайте детский уголок, в котором можно разместить детскую карту мира, игрушки, альбом для рисования с карандашами или фломастерами, рисунки маленьких посетителей, кубики и др.

ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ»

В одной турфирме живет кот, которого обожают сотрудники, клиенты и особенно дети. Он на редкость красивый, пушистый и воспитанный. Турфирма выпустила годовой календарь с фотографией этого кота возле глобуса. Тираж среди партнеров и клиентов разлетелся моментально.

Важно! Если вы хотите, чтобы ваш офис запомнили, при его оформлении необходимо использовать фирменные цвета вашей компании и по возможности обыграть название.

ПРИМЕРЫ

Если турфирма продает пляжный отдых, можно поставить шезлонг с зонтиком и сделать акцент на пальмовых растениях.

Если турфирма специализируется на круизах, дайвинге и фрахте яхт – можно оформить офис под яхту: поставить штурвал, повесить зеркала в виде люков, веревочную лестницу, натянуть парус и установить стеллаж с моделями кораблей.

Дополнительные средства в оформлении офиса

Многие турфирмы разрабатывают фирменную одежду или обязательные аксессуары для сотрудников, такие как шейные платки или галстуки, бейджики, определенного цвета рубашки, значки и т. п.

Самым популярным атрибутом туристического офиса является глобус различных цветовых гамм и размеров. А если вы продаете туры на чемпионаты по футболу – вам не обойтись без футбольного мяча.

Для оформления офиса можно использовать нестандартные приемы: аромат (например, ваниль, восточные благовония для турфирмы, специализирующейся на странах Индокитая), музыкальный фон.

Зонирование офисного пространства. Рекомендуем разделить помещение офиса туристического агентства минимум на две зоны: приемную для работы с клиентами и так называемый бэк-офис – зону обработки заказов. Также выделяют финансовую зону (касса), зоны ожидания и отдыха, переговоров, руководства, хозяйственную.

Как правило, офисы туристических агентств небольшие и ограничиваются двумя зонами: приемной и бэк-офисом. Эта практика пришла из-за рубежа. В турагентствах Европы, США площадь всегда строго зонирована. Российские агентства убедились на практике, что зоны помогают организовать рабочее пространство, поддерживать порядок (как минимум в клиентской зоне), уменьшить расходы на дорогое оформление офиса на 50 %, поскольку в бэк-офис клиенты не попадают, а менеджеры устраивают свои места так, как им удобно, а не как диктует дизайн-проект или руководитель фирмы.

Мебель. Отдайте предпочтение мебели из современных материалов и по возможности заказывайте одной партией, чтобы избежать проблем с разными оттенками и долгими поставками дополнительных единиц товара.

Минимальный набор мебели для туристической компании – это рабочие столы с конференц-приставками для посетителей, тумбочками, стол-ресепшн для секретаря, стеллажи для документов, рабочих и рекламных материалов, кресла для сотрудников, комфортные стулья для посетителей, диван для ожидающих посетителей и другие элементы мебели и декора (табл. 8).

Планируя смету на оформление офиса, не забудьте включить в нее расходы на часы, зеркало, мусорные ведра, плечики для одежды, доску для информации, пластиковые карманы или информационную стойку для рекламных материалов, карты мира, рамки для дипломов, стойку или настольную систему для уголка потребителя, жалюзи, растения, посуду для посетителей и сотрудников, сейф.

Техническое оснащение офиса. Обязательной техникой для офиса турфирмы являются: компьютеры, телефон-факс, принтер, ксерокс, сканер (табл. 9). Для эффективной работы и предотвращения возможных сбоев и форс-мажорных обстоятельств с техникой компьютер должен быть на каждом рабочем месте и подключен к Интернету.

При расчетах необходимо учесть стоимость доставки и работ по настройке взаимодействия техники и внутри-офисной сети, в которую входят: работа мастера, расходные материалы, дополнительное техническое оборудование, тестирование. На первоначальном этапе можно от чего-то отказаться или заменить на более дешевые модели, это позволит уменьшить смету расходов на техническое оснащение офиса.

Идеальный офис компании должен быть:

♦ чистым и уютным;

♦ с современной техникой и удобными местами для посетителей;

Таблица 8

Примерная смета минимальных расходов на заказ мебели для туристического агентства (4 рабочих места)

Цены приведены по данным компании www.adexlab.ru.

Таблица 9

Примерная смета минимальных расходов на заказ техники для туристического агентства (4 рабочих места)

♦ вызывать доверие, чтобы в этой компании можно было расстаться с заработанными деньгами, которые копились на отдых целый год;

♦ обстановка должна располагать к общению и выбору места отдыха.

Заказ рекламно-информационных материалов

Для начала работы туристической компании необходимо иметь минимальный набор рекламных материалов, которые выдаются потенциальным клиентам, бизнес-партнерам и помогают в реализации туров.

Визитная карточка туристической компании. Для большего эффекта рекламы рекомендуем совместить персональную визитную карточку с корпоративной, где указать виды туров, которые продает турфирма, страны, дополнительные услуги. Чтобы оценить, насколько визитная карточка «достойна» представлять компанию и ее специалистов, предлагаемый макет напечатайте в цвете и вставьте в рабочую визитницу, сравните с другими визитками и, как говорится, почувствуйте разницу.

Буклет. Туристические агентства не печатают большие каталоги; агентства предпочитают выпускать небольшие буклеты формата А4, сфальцованные в два раза, или флаерсы А5 и других малых форматов. При разработке информационного наполнения рекламного буклета можно использовать проверенные приемы:

♦ публикация фотографии директора с обращением к клиентам – это повышает степень доверия к компании;

♦ публикация фотографий менеджеров с указанием их специализации и небольшим интервью;

♦ размещение компаса (указателя) по странам и временам года для помощи выбора страны путешествия;

♦ размещение полезных телефонов для туристов;

♦ выделение свободного места для записей.

Для оценки качества буклета компании сравните его с образцами ближайших конкурентов.

Листовка. Это наиболее экономичный вид печатной рекламы. Можно использовать как для продвижения отдельных направлений, так и для представления компании.

Листовки печатают на цветной бумаге с помощью ризографа, примерная стоимость за 1000 шт. (цветная бумага 80 г, двусторонняя печать 1 + 1) обойдется примерно в 850 руб. Или заказывают полноцветную листовку 4 + 4 в типографии, примерная стоимость за 1000 шт. составит 5050 руб.

Блокнот и (или) листы для записи. Не секрет, что большинство туристов не сразу принимают решение о покупке тура. Сначала они все записывают, дома советуются и после этого связываются с турфирмой. Поэтому им где-то нужно записывать возможные варианты тура, лучше, если это будет блокнот турфирмы или фирменные листы для записи.

Туристический конверт. Паспорт, авиабилет, ваучер на размещение, медицинская страховка, юридический полис туриста, памятка по стране, визитная карточка турфирмы и другие документы выдаются туристу в конверте. Тур-конверты, как правило, выдают туроператоры, но мы рекомендуем туристическим агентствам иметь свои, потому что на всем протяжении путешествия турист обращается к документам и, значит, держит в руках турконверт. Зачем турагентам продвигать торговую марку туроператора, если на рынке идет жесткая борьба за постоянных клиентов-туристов, пусть турист чаще видит ваш логотип! Чтобы заработать лояльность клиентов, конечно, туристических конвертов недостаточно, но это один из эффективных инструментов рекламы.

Туристические конверты бывают из цветного пластика с одним или двумя карманами, на кнопке с внешним карманом, из кожзаменителя различного тиснения, нубука, натуральной кожи, на шнурке вертикального и горизонтального размеров – на любой вкус и бюджет. Стоимость тиража зависит от материала, модели, количества и качества наносимых цветов и количества штук. Если выбрать самую простую модель с двумя карманами, при тираже 100 экз. стоимость 1 шт. составит 30–50 руб.

Вы наверняка встречали туристические конверты из плотной бумаги и согласитесь: в 90 % случаях их выбрасывали или оставляли в спинке кресла самолета. В отличие от бумажных пластиковые конверты хранят даже после путешествия, а наиболее хозяйственные туристы собирают в них квитанции об оплате коммунальных платежей и другие документы. Понравившийся турконверт берут с собой в следующее путешествие независимо от того, услугами какой туристической компании туристы воспользовались.

ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ»

Туристические агентства выдают дорогой фирменный турконверт или обложку на паспорт из натуральной кожи, если тур стоил, например, от 100 000 руб. и более. Таких клиентов необходимо сохранять, завоевывать их доверие и лояльное отношение, чтобы в следующий раз они купили тур именно в вашем агентстве.

Как можно сэкономить на изготовлении туристических конвертов? Если бюджет не позволяет заказать турконверты, напечатайте в типографии фирменные наклейки и нанесите их на прозрачные закрывающиеся папки-сумочки, которые продаются в любом магазине товаров для офиса во всех возможных форматах и расцветках.

Печатная сувенирная продукция: карманные календарики, квартальные календари, наклейки на чемодан, бирки для чемоданов, блокноты различных форматов, фирменные листы для записи, стикеры, кубарики (листы для записи в виде кубика), ежедневники, планинги, открытки (табл. 10).

Таблица 10

Примерная смета расходов на заказ полиграфии

По данным www.printcenter.ru.

Подготовить офис туристического агентства к работе просто и сложно одновременно. Будьте готовы к тому, что подрядчики не всегда поставляют заказы в срок, привозят бракованную продукцию, требующую замены, они не пунктуальны при доставке, настройка профессиональных компьютерных программ занимает больше времени, чем хотелось бы… и так может быть на каждом этапе.

Был случай, когда офис туристической компании был полностью оформлен и подготовлен к продажам, но оплаченный заказ стульев и кресел для сотрудников и посетителей не могли привезти более 10 дней после запланированного дня открытия офиса. Пришлось срочно покупать недорогие стулья из известного всем шведского мебельного магазина. Помните, из каждой ситуации есть выход – компромиссное или временное решение.

5
Формирование штата турагентства

Планирование штата сотрудников

Сколько человек должно работать в туристическом агентстве? Какие позиции должны быть в штатном расписании? Для ответа на эти вопросы в первую очередь оцените:

♦ количество туристических направлений, которые планируется продавать;

♦ количество рабочих мест в офисе;

♦ минимальный штат туристической компании.

Минимальный штат турфирмы, как правило, состоит: из руководителя, который участвует в продажах, менеджера, курьера. В этом случае бухгалтерский учет ведет юридическая компания или приходящий бухгалтер (и не забудьте про уборщицу!). Такая расстановка кадров очень часто встречается в туристических агентствах. Чем этот вариант опасен? Если по каким-либо причинам руководитель или менеджер не выйдет на работу (болезнь, рекламный тур, отпуск, семейные обстоятельства), одному сотруднику не справиться или он будет работать в ущерб качеству оказываемых услуг. Этот вариант можно «спасти», если взять второго менеджера без опыта работы или студента туристического вуза на неполный рабочий день.

Оптимальный штат небольшой туристической компании выглядит примерно так:

♦ руководитель;

♦ менеджер-1;

♦ менеджер-2;

♦ секретарь с расширенным кругом обязанностей;

♦ курьер;

♦ бухгалтер-кассир;

♦ уборщица.

Директор. Руководитель туристической компании – фигура ключевая и решает большое количество вопросов, как хозяйственных, так и стратегических, но помимо него желательно иметь не менее двух продающих менеджеров. Руководитель может быть и главным бухгалтером, кассиром, подписывать документы и оформлять приход денежных средств.

Если руководитель турфирмы – наемный сотрудник, у него обязательно должен быть опыт работы не менее двух лет, это минимальное время, за которое специалист может пройти все «сезоны» работы турфирмы – высокий, низкий, «мертвый» – и научится управлять компанией.

Если у руководителя – учредителя турфирмы нет опыта работы в туризме, это не трагедия. Нужно пригласить на работу менеджеров с опытом работы и вместе с ними вырабатывать стратегию, ассортимент, рекламную политику компании.

Менеджер туристической компании. В круг его обязанностей входят: ведение переговоров с клиентами и партнерами по телефону и в офисе, оформление туров с туристами, бронирование туров и оформление документов с туроператорами, контроль за выполнением заказов, изменением цен, требованиями к предоставляемым документам, условиями сотрудничества, спецпредложениями. Универсальный менеджер должен поддерживать и повышать свою квалификацию (мастер-классы, семинары, рекламные туры), работать на выставках и workshop.

Требования, предъявляемые к менеджерам: высшее образование, опыт работы в туризме, отсутствие вредных привычек, презентабельный внешний вид, грамотная русская речь, коммуникабельность, инициативность, умение решать конфликтные ситуации, ответственность.

Менеджер без опыта работы как минимум должен стремиться работать в туризме и иметь среднее специальное или высшее (незаконченное высшее) образование, поскольку это значительно отражается на общем уровне культуры. Научить того, кто стремится к знаниям, – благодарное дело, но выясните перспективные планы этого кандидата, чтобы вложенные силы и средства не были потрачены зря, – возможно, он воспользуется полученными знаниями уже в другом турагентстве.

Секретарь турфирмы осуществляет прием входящих звонков, распределяет их согласно специализации менеджеров, отвечает на вопросы общего характера («Как к вам проехать?», «До которого часа работаете?»), обеспечивает своевременный заказ необходимой канцелярской продукции, бытовых товаров, осуществляет контроль за распорядком работы курьера, выполняет поручения руководителя, принимает посетителей и гостей офиса. Надо понимать, что порой без помощи секретаря обойтись очень сложно, особенно в высокий сезон – летом, когда одновременно звонит телефон и в кресле сидит клиент. Секретарям также поручают заполнение анкет, учет и регистрацию входящей и исходящей почты, ответы на корпоративные e-mail, ICQ, Skype. Как правило, секретаря берут на работу после нескольких месяцев начала работы туристической компании, когда телефон звонит постоянно, а в офис идут клиенты, требующие внимания.

Курьер – очень важная и ответственная должность. Силами (ногами) этого человека деньги, паспорта, документы должны попадать к туроператору. Поэтому при выборе кандидата на эту позицию руководствуйтесь простым правилом: человека необходимо проверить всеми возможными способами – позвонить на предыдущее место работы, подтвердить соответствие места регистрации и места жительства, позвонить на домашний телефон и пообщаться с родственниками, запросить рекомендации. Эти меры не излишние. Проблемы, которые могут возникнуть из-за действий курьера, без преувеличения катастрофические – потеря заграничных паспортов и документов, кража денежных средств, которые курьер перевозит ежедневно. Самый лучший вариант – это родственник или знакомый, но, к сожалению, не всегда такие кандидатуры находятся.

ИЗ ПРАКТИКИ ЮРИДИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «ПЕРСОНА ГРАТА»

За помощью в разрешении ситуации обратилось туристическое агентство, у которого исчез курьер, не вернувшийся из консульства с паспортами туристов. Как выяснилось позднее, у курьера была украдена сумка и он боялся появиться в офисе компании. Через несколько дней документы были подброшены и возвращены туристам, но компенсацию за несостоявшиеся туры пришлось оплатить из кассы туристического агентства.

Бухгалтер-кассир, безусловно, необходимый специалист, но стоимость его услуг для небольшого турагентства слишком высока (в г. Москве от 30 000 руб.). Поэтому большинство турфирм пользуются услугами юридических компаний или приходящего бухгалтера. Такое кадровое решение позволяет снизить издержки на ведение бухгалтерского учета не менее чем в три раза.

Если вы принимаете на работу бухгалтера, рекомендуем как минимум проверить его знания с помощью специальных тестов и отправить на специальные семинары для бухгалтеров туристических компаний, так как существует специфика ведения учета и оформления документов, которую может не знать бухгалтер из другого бизнеса.

Уборщица. Никто спорить не будет, что офис должен быть всегда чистым. Если поддерживать порядок на столах и в приемной зоне должны менеджеры турфирмы, то мыть полы никого не заставишь. Уборку помещения как услугу оказывают профессиональные клининговые компании; если офис в бизнес-центре – это дополнительная услуга, которую можно заказать. Можно пойти проверенным путем: спросить в близлежащих офисах, кто помогает им в этом вопросе, и связаться с этим человеком. Пренебрегать уборкой офиса в нашей климатической зоне просто невозможно, зимой пол затопчут до неузнаваемости.

Схемы оплаты труда и премирования

В туристическом бизнесе наблюдается общая тенденция к увеличению заработной платы. Это обусловлено существующим кадровым «голодом». Специалисты с опытом работы переходят в другую компанию, где предлагают немного большую зарплату на такой же штатной позиции, и так может происходить каждые полгода. Нехватка квалифицированных специалистов приводит к текучке кадров и повышению зарплат с целью переманивания сотрудников.

Профессиональные вузы готовят кадры не настолько качественно, как того требует рынок, поэтому менеджеров без опыта приходится учить в рабочем процессе. При этом менеджеры с опытом работы «дорожают» с каждым месяцем и, к сожалению, не всегда обоснованно.

Стандартной общепринятой схемы оплаты труда в турфирмах нет. Каждое агентство вырабатывает свою систему премирования, штрафов, обязательных объемов продаж и количества проданных туров и на основе этих данных рассчитывает заработную плату сотрудников.