Текст книги "Турфирма: с чего начать, как преуспеть"

Автор книги: Георгий Мохов

Соавторы: Юлия Мохова
сообщить о нарушении

Текущая страница: 6 (всего у книги 16 страниц) [доступный отрывок для чтения: 6 страниц]

Страхование багажа

Под багажом подразумеваются личные вещи туриста, перевозимые им в ходе поездки и сданные в багаж транспортной организации, а также вещи, приобретенные туристом во время пребывания за границей.

Страховка действует в случае утраты, полной гибели или частичного повреждения багажа в период поездки, когда ответственность за сохранность багажа в пути перешла к перевозчику.

Страховка не действует при утере туристом багажа по причине невнимательности.

Цена страховки составляет от $5 до $15.

Страхование гражданской ответственности путешествующих за рубежом

Страховка применяется в случае непреднамеренного причинения туристом вреда жизни и здоровью третьих лиц в стране временного пребывания. Такую страховку оформляют любители «автомобильного» туризма, использующие собственный автотранспорт или оформляющие аренду (прокат).

Цена страховки составляет примерно $0,5–2 за каждый день пребывания за рубежом.

Туристу, путешествующему на собственном автомобиле, при пересечении границы стран, которые участвуют в соглашении «Зеленая карта», потребуется полис страхования гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств за ущерб, причиненный третьим лицам, – так называемая «Зеленая карта», которая освобождает туриста от необходимости дополнительного страхования гражданской ответственности при переезде из одной страны в другую. Россия пока не является участником соглашения, поэтому российские страховые компании не могут выпускать собственные «Зеленые карты» и продают полисы иностранных страховых компаний.

Страхование гражданской ответственности туроператора за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора о реализации туристского продукта

Как мы уже объясняли выше, каждый туроператор, действующий на территории России, обязан иметь финансовое обеспечение в форме страхования или банковской гарантии. Данный вид страхования не оплачивается туристом, но служит именно для его защиты. Сведения о финансовом обеспечении и порядок получения возмещения указываются в договоре с туристом. В случае нарушения условий договора турист вправе обратиться в страховую компанию за возмещением реального ущерба. Но при этом нарушение договора должно быть достаточно существенным, например непредставление оплаченных услуг или серьезные несоответствия требованиям безопасности, что повлекло причинение туристу ущерба.

Взыскание убытков с туроператора, авиаперевозчика или получение компенсации от страховой компании – непростой процесс, который не всегда по силам обычному гражданину, не искушенному в юридических премудростях. Чтобы получить юридическую помощь при необходимости предъявления претензий туроператору или страховщику, туристы могут воспользоваться услугой «Юридический Полис Туриста «Персона Грата»». Эту услугу могут предлагать турагенты своим туристам. Турагент предоставляет туристу информацию о правилах активации полиса.

Полис нужно активировать перед вылетом на отдых, для этого необходимо отправить смс-сообщение на номер 3649 с кодом ^#expert и указать в сообщении после кода номер загранпаспорта (или гражданского паспорта, если тур по России) и даты начала и окончания тура. Стоимость активации полиса невысока, всего 150–280 руб. в зависимости о от оператора связи. Активировав полис, турист получит ответное сообщение с указанием срока действия полиса и телефона для связи с юристом. Юридический полис туриста предоставляет туристам возможность воспользоваться консультацией юриста по телефону по вопросу предъявления требований к туроператору, страховщику или перевозчику и в дальнейшем получить скидку на юридические услуги при необходимости составления документов или защиты интересов в суде. Услуги по юридическому полису предоставляет Юридическое Агентство «Персона Грата».

Если вы как турагент хотите участвовать в программе распространения информации о Юридическом Полисе Туриста, предварительно пришлите заявку на сотрудничество по адресу [email protected].

4
Подготовка к продажам

Фирменный стиль

Фирменный стиль – это набор правил, графических форм и постоянных элементов, которые формируют корпоративный имидж турфирмы перед партнерами, клиентами и всеми заинтересованными лицами. Создается на этапе бизнес-планирования и совершенствуется в процессе его разработки и применения.

Заказать фирменный стиль можно в компаниях, занимающихся дизайном. Стоимость таких услуг, как правило, зависит от количества элементов фирменного стиля; от наличия или отсутствия исходных материалов; от стоимости работы дизайнера в этой компании и находится в диапазоне от 15 000 до 25 000 руб. Цена может быть и выше, если дизайн-компания имеет имя, портфолио ярких работ, известных на рынке заказчиков. В таких случаях цена может достигать уровня 100 000–150 000 руб.

Как можно снизить затраты на разработку фирменного стиля? Для этого необходимо предоставить исполнителю общую концепцию стиля; наброски или образцы готовых идей, которые требуется всего лишь доработать или перевести в электронный вид; сократить количество элементов фирменного стиля. Понять, что необходимо в первую очередь, помогут приведенные ниже примеры – основные элементы фирменного стиля турфирмы и советы по их использованию.

Основные элементы фирменного стиля

Логотип играет ключевую роль в фирменном стиле турфирмы. Логотипы бывают изобразительные, словесные или комбинированные. При поиске идей пользуйтесь профессиональной дизайнерской литературой, где представлены логотипы разных компаний, в том числе и туристических, со всех стран мира. Изучите логотипы и российских турфирм, открыв, например, журнал «Туризм и отдых».

Рекомендуем отдать предпочтение комбинированному логотипу, который содержит изобразительный элемент – картинку и наименование компании, это повышает рекламную эффективность при его использовании в совместной рекламе с туроператорами, каталогах и других носителях, где возможно разместить только логотип без дополнительной информации.

При дальнейшем применении придерживайтесь простых правил: не используйте логотип с низким разрешением, неправильными пропорциями и не храните исходные файлы в форматах с потерей качества (.jpeg, gif).

Фирменный лозунг (слоган) – постоянно используемый девиз, который помогает потребителям запомнить образ компании. Примеры девизов туристических компаний:

♦ Туроператор «Пегас Туристик»: На крыльях Пегаса навстречу мечте!

♦ Туроператор «V.A.M. ТУР»: Мы знаем Испанию, мы V.A.M. ее покажем

♦ Туристическая компания «Санрайз тур»: Традиции семейного отдыха

♦ Туроператор «Натали турс»: Хорошо упакованный отдых

♦ Туроператор «GTI»: GTI. Простая формула отдыха

♦ Туристическая компания «Турлюкс»: Наше название оправдывает Ваши ожидания

♦ Туристическая фирма «ITS»: Хватит мечтать – пора отдыхать! Отдых – наша работа

♦ «Сеть магазинов горящих путевок»: Вам позавидуют попутчики…

♦ Турбюро «Москва»: Фейерверк незабываемых впечатлений!

♦ Туристическая компания «Роза Ветров»: Держи курс по Розе Ветров!

♦ Группа компаний «РВБ АЛЕАН»: Время отдыхать в России

♦ Туроператор «Express Line»: Экспрессом по ЕвропеТуроператор «Ост-Вест»: Зарплату и дурак проест, а мир покажет Вам Ост-Вест

♦ Турфирма «DSBW»: DSBW. Настоящее путешествие с интеллигентной компанией

♦ Консалтинговая Группа «Тревел Эксперт»: Туризм – Наше дело!

Фирменный лозунг может быть временно заменен слоганом, которым сопровождается рекламная акция или новый туристический сезон. Воспользуйтесь бесплатным автоматическим сервисом для создания слогана: referat.yandex.ru/slogan.xml.

ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ»

В прошлом году Федеральной антимонопольной службой РФ было рассмотрено дело в отношении турфирмы «X» о нарушении Закона «О рекламе». К новому сезону турфирма подготовила серию рекламных слоганов, прототипом к которым послужило название американской комедии «Сбрось маму с поезда». На улицах появились билборды с рекламой туров со слоганами «Сбрось маму в море за 399 у. е.», «Закопай тещу в песок за 399 у. е.», «Раздену мужа за 399 у. е.». Кроме билбордов подобная реклама появилась и в местной газете. Было вынесено решение, что рекламная кампания турфирмы является незаконной, так как в ней содержится призыв к насилию, жестокости и она имеет агрессивный характер, что противоречит Закону «О рекламе».

Не повторяйте ошибок других турифрм и серьезно отнеситесь к выбору девиза компании.

Фирменный цвет – один или несколько определенных цветов, которые являются константами стиля компании. Помните, что цвет тянет за собой шлейф ассоциаций и является мощным психологическим средством восприятия и мотивом поведения потребителя. Существенную роль в продвижении компании на рынке играет постоянство цветового сопровождения. Это позволяет потребителю легко запомнить турфирму и выделить ее среди других. Рекомендуем использовать не более трех основных цветов, а при выборе учитывать специфику продаваемых туристических направлений, ориентироваться на цветовые предпочтения целевых групп потребителей. Женщинам, например, больше импонируют мягкие, нежные тона и сочетания цветов. Мужчин привлекают более резкие и контрастные краски. При выборе также необходимо учитывать символику, сочетаемость и особо обратить внимание на значения выбранных цветов в странах, с которыми вы планируете приоритетно работать.

Фирменный комплект шрифтов способствует запоминанию текстовой информации, является оформительским элементом, имеющим собственный характер, усиливающий впечатление от прочитанной информации.

Фирменные персонажи достаточно часто встречаются в рекламных образах туристических компаний. Например, у туроператора «Русибер» – забавный мышонок, которого одевают и раздевают в зависимости от времени года и продаваемого курорта, туроператор «Ост-Вест» использует персонажей в стиле комикса.

Чтобы стиль турфирмы был ярким и запоминающимся, основные его элементы должны оставаться неизменными и всегда отображаться полностью, будь это визитка, вывеска или рекламный модуль в журнале.

Основные носители фирменного стиля туристической компании:

♦ визитная карточка специалиста;

♦ визитная карточка фирмы (корпоративная);

♦ фирменный бланк;

♦ фирменный конверт;

♦ туристический конверт;

♦ обложка на паспорт;

♦ фирменная папка;

♦ блокнот для записей;

♦ рекламный блок;

♦ буклет/каталог.

Сувенирная продукция активно применяется в туристическом бизнесе и способствует лояльности клиентов к компании. Делая выбор из широкого спектра сувенирной продукции, руководствуйтесь тем, что может пригодиться клиенту в путешествии, а это зависит от специфики продаваемых туров (пляжный отдых, экскурсионный, экстремальный…). Правило: чем дороже реализуемые туры, тем качественнее должны быть сувениры, которые напомнят о вашей компании.

ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ»

Как один из самых оригинальных примеров сувенирной продукции мы можем выделить колоду игральных карт, на которых с одной стороны изображен логотип компании со слоганом на фирменном цвете, с другой – помимо необходимых для игры мастей в роли валетов, дам, королей и тузов – сотрудники туристической компании. Был и более простой вариант игральных карт: на обороте карты – фирменный цвет и логотип. Такую сувенирную продукцию рука не поднимется выкинуть или отдать детям, как это обычно бывает. А традиция перекинуться на пляже в карты заставит взять такую рекламу с собой в дорогу.

Предлагаем ознакомиться с перечнем туристической сувенирной продукции, с возможностью нанесения логотипа, слогана турфирмы: бейсболка, бандана, футболка, пляжная сумка, рюкзак, полотенце, тапочки, кейс для тревел-аптечки, замок для чемодана, фляжка для воды, раскладной стаканчик, мини-шоколадки (3 г, 5 г, 10 г и более), ножик многофункциональный, зажигалка, чехол для солнцезащитных очков, фонарик, карта мира, зонт, калькулятор с конвертором валют, карманный переводчик, надувная подушка для сна, маска для сна, компас, сумка-кошелек, плащ в сумочке, ручка, карты игральные, закладка книжная, сумка для обуви.

Разработанный фирменный стиль должен сопровождаться подробной инструкцией по его применению и содержать:

♦ распечатку каждого элемента в цвете;

♦ названия используемых шрифтов;

♦ названия фирменных цветов в форматах Pantone, CMYK, RGB, Web;

♦ разработанные элементы в электронном виде, записанные на CD в разных графических форматах:.crl, tif, eps, ai, jpeg – в кривых и не в кривых линиях;

♦ рекомендации по использованию фирменного стиля.

Инструкция позволяет пользоваться разработанным фирменным стилем без дополнительных затрат независимо от места и способа изготовления рекламной полиграфии, интернет-продуктов, сувенирной продукции, наружной рекламы у различных подрядчиков.

Когда фирменный стиль становится узнаваемым, он повышает степень доверия клиентов к услугам компании. А чтобы стиль стал таковым, вся продукция с использованием символики турфирмы должна соответствовать единому фирменному стилю, цель которого – создание устойчивого положительного имиджа, привлекающего клиентов и обеспечивающего стабильный рост продаж. Стремитесь к тому, чтобы фирменный стиль работал на компанию, хотя первый год вы будете работать на него, завоевывая постоянных клиентов.

Заказ интернет-сайта туристической компании

Туризм – высокотехнологичный бизнес; турфирм, у которых нет интернет-сайта, ничтожно мало. Потребители-туристы – большей частью активные интернет-пользователи, и при отсутствии у компании сайта будет потерян большой сегмент потенциальных клиентов. Надо заметить, что привлечение клиентов через Интернет значительно дешевле печатных СМИ и считается более эффективным. Поэтому необходимо включить в основной перечень расходов средства на разработку сайта.

При заказе сайта не принимайте быстрых решений – сайт не делается за один день. Для начала решите, какие функции он будет выполнять: простой визитной карточки или информационного ресурса с возможностью поиска и заказа туров, с онлайн-модулями (табло аэропортов, курсов валют, погоды в мире), блоком страноведения, фотогалереей, картами и схемами курортов, каталогами отелей и т. д.

Разобраться со всеми возможными сервисами помогут менеджеры IT-компаний, которые специализируются на работе с туристическими сайтами. У них есть готовые решения и отдельные модули, например описание отелей, за которые вносится единовременная или абонентская плата.

Разработать интернет-сайт можно в любой IT-компании, но, обратившись в специализированную фирму, вы снизите издержки за счет готовых решений. Приведем перечень некоторых компаний, предлагающих IT-услуги для туристических фирм:

♦ «Лайт Софт»: www.lightsoft.ru

♦ «Нет Софт»: www.netsoft.ru

♦ «Туры. ру»: www.tury.ru

♦ «Мегатек»: www.megatec.ru

Прежде чем обратиться в компанию для разработки сайта, изучите будущего партнера, выясните:

♦ что для данной компании первично: разработка сайтов туротрасли или что-то другое;

♦ что представляет собой портфолио компании; многие компании грешат тем, что выдают интернет-сервисы, встроенные в сайт, за его разработку;

♦ предлагаются ли готовые решения или все делается только по индивидуальным заказам; скорее всего, вас удивит разница в стоимости;

♦ предоставляется ли доступ к контролю над процессом создания сайта с вашей стороны;

♦ как функционирует система управления сайтом – необходимый инструмент для полноценной работы.

Узнайте о достоинствах и недостатках конкурентных систем, есть ли сходство с тем, что вам предлагают? Как правило, у уважающей себя компании это собственная, технически поддерживаемая разработка.

Главное: не бойтесь задавать вопросы менеджерам IT-компании. Все, о чем вы не спросили до оплаты услуг, возможно, придется оплачивать позже.

Полностью готового сайта не существует, и его нельзя изготовить за день и тем более за час, будьте готовы к этому. Разрабатывая концепцию сайта турфирмы, помните, что недостаток функциональных возможностей заставляет пользователя уйти к вашему конкуренту, равно как и избыток ненужных деталей. Интернет-дизайн может быть готовым и индивидуальным. В любом случае и тот и другой потребуют времени на настройку. Обсуждение дизайна с сотрудниками компании на уровне «нравится – не нравится» не всегда приводит к желаемому результату, подключайте к этому процессу знакомых и друзей.

Сколько стоит сайт туристического агентства? Средняя стоимость функционального сайта колеблется в пределах от 25 000 до 40 000 руб., включая систему управления. Если обещают намного дешевле, значит, что-то не так в технологии, но, если насчитали намного дороже, видимо, у вас непростое техническое задание или стоит задуматься о смене исполнителя (табл. 7).

Часто встречающиеся ошибки на сайтах туристических агентств:

♦ интерфейс сайта не рассчитан на экраны пользователей с разным разрешением 800 х 600, 1024 х 768 и выше;

♦ разные браузеры отображают сайт с потерей картинок и других дизайнерских элементов, выполненных с использованием Java, VBScript, ActivX и др.;

♦ главная страница сайта перегружена картинками, что приводит к долгой загрузке сайта, особенно у тех пользователей, у которых нет высокоскоростного подключения;

Таблица 7

Перечень некоторых готовых сервисов и модулей для сайтов туристических компаний, примерная стоимость

♦ неудобная навигация; когда пользователь выбирает параметры тура и хочет узнать про экскурсии в выбранной стране и для этого ему надо вернуться на главную страницу и искать раздел «Экскурсии». Оценить сайт с удобной навигацией просто – из любого уголка сайта можно перейти в любое другое место не более чем за два перехода (клика).

Предлагаем посетить несколько, на наш взгляд, удачных сайтов:

♦ туроператорских компаний:

www.ute.ru, www.paks.ru, www.neptun.ru, www.sodis.ru, www.ertzog.ru, www.astravel.ru;

♦ туристических агентств:

www.angleyland.ru, www.travelone.ru, www.cultpohod.ru, www.travel-s-child.ru.

Наружная реклама

Без наружной рекламы туристическое агентство обойтись может, но если такая возможность есть, обязательно ее используйте. Наружная реклама привлекает клиентов-туристов с улицы, из близлежащих офисов и домов, которые узнают о турфирме, увидев привлекательную вывеску.

Как правило, туристическими компаниями используются перечисленные ниже носители наружной рекламы.

Вывеска – самый главный указатель, витрина компании. Вывеску нужно сделать очень хорошо или не делать совсем, чтобы не навредить имиджу. При разработке макета размещайте только самую важную информацию: наименование, логотип, сайт, слоган. Все чаще на вывесках турфирм встречаются электронное табло или бегущая строка, на которых транслируются актуальные предложения по турам и авиабилетам. Как правило, компании, которые изготавливают вывески, оказывают услуги по получению всех необходимых разрешительных документов.

Информационное табло на входной двери офиса оформляется в виде таблички (металл, пластик, самоклеющаяся бумага) на которой, согласно требованиям контролирующих органов, должна быть следующая информация: юридическое наименование компании, полный юридический и фактический адрес, режим работы, контакты.

Указатель на придорожном столбе. Этот вид рекламы помимо указательной функции несет и высокую рекламную, так как ее могут видеть автомобилисты, пассажиры и пешеходы. Компании, которые продают этот вид рекламы, разрабатывают макет, изготавливают, получают все разрешения, устанавливают и осуществляют обслуживание на весь период действия договора. Примерная стоимость такого указателя в г. Москве 30 000-50 000 руб. в год плюс стоимость изготовления.

Стрелки-указатели. Если офис турфирмы находится на второй линии домов, на этаже выше первого или в сложной коридорной системе, в помощь клиентам потребуются стрелки-указатели. Изготавливают их на самоклеющейся бумаге и наносят на стены по ходу движения. Для размещения необходимо согласие собственника здания.

Напольный штендер часто используется вместо вывески и ставится не более чем в 3–5 м от входа. Рекомендуется изготавливать штендеры двухсторонние, позаботиться о ночном хранении, а днем закреплять от внезапных сильных порывов ветра и предотвращения кражи. Примерная стоимость 1000–3500 руб. плюс стоимость печати.

Лайт-боксы, сити-форматы, билборды. Как правило, эти носители наружной рекламы используются для имиджевой рекламы, покупаются пакетом и стоят дорого. Туристические агентства чаще выкупают или устанавливают один щит возле своего офиса. Чтобы щит работал, необходимо минимум один раз в месяц обновлять информацию, если это не стрелка-указатель с адресом офиса компании.

Асфальтовая графика широко используется в качестве указателей и для привлечения внимания потребителей. Применяется в закрытых помещениях – торговых центрах, на лестницах в виде фигурных стрелок, следов, рисунков, ими заполняется межступенчатое пространство. Требуется согласование собственника здания или управляющей компании.

Рекламные баннеры в окнах – один из самых популярных видов наружной рекламы турфирм. Спецпредложения по турам, рекламные баннеры в окне с видом на проходную улицу – полноценный рекламный носитель для привлечения клиентов-туристов.

Реклама на транспорте носит имиджевый характер. Аппликация из пленки (экономичный вариант) или краска наносятся на общественный транспорт, автомобили сотрудников. Если за счет фирмы покупаются автомобили для курьерской доставки и других нужд, их, как правило, стараются оформить в фирменном стиле. Обращаем внимание, что эффективность рекламы на транспорте напрямую зависит от качества ее исполнения. Реклама на автомобилях сотрудников – недорогой способ привлечь внимание к новой туристической компании потенциальных потребителей из близлежащих домов и офисов.

ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ»

Одним из наиболее ярких примеров рекламы на транспорте можно назвать автомобили «Дэу Матис», принадлежащие компании «Куда. ру» (г. Москва). Туроператорские компании часто используют общественный транспорт – троллейбусы, автобусы. Стоимость рекламы зависит от длины маршрута, макета и способа его нанесения, от 70 000 руб. в месяц за одну единицу транспорта.

Размещая наружную рекламу, следует учитывать требования Федерального закона «О рекламе» – все стоимостные показатели должны быть указаны в рублях, а при необходимости – дополнительно в иностранной валюте. Воздержитесь в рекламе от слов «первый», «лучший», «ведущий» и прочих превосходных степеней, если вы не можете подтвердить свое «превосходство» документально.

Еще одно важное правило: реклама не должна вводить потребителя в заблуждение относительно цены предложения; если вы размещаете на стене дома спецпредложение «Турция от 13 000 рублей», – у вас должен быть такой тур в ассортименте. Если это специальная акция – обязательно пишите сроки ее действия.

Использование в наружной рекламе чужих товарных знаков без согласия правообладателя также чревато последствиями. Разместить на вашей вывеске логотип известного туроператора для привлечения туристов можно, если вы являетесь агентом этого туроператора и он разрешил использовать его товарный знак.