Текст книги "Шпаргалка по управлению качеством"

Автор книги: Евгения Левкина

Соавторы: Светлана Михеева
сообщить о нарушении

Текущая страница: 5 (всего у книги 13 страниц) [доступный отрывок для чтения: 5 страниц]

29. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Работа любого предприятия основана на следующем принципе: все работники предприятия несут как индивидуальную, так и коллективную ответственность за поддержание высоких стандартов качества в отношении всех продуктов, производимых предприятием, а также услуг и выполнения всех требований клиентов.

Управление качеством неизбежно оперирует такими понятиями, как система, среда, цель, программа и др.

Управление всеобщего качества имеет внутренние и внешние аспекты. Обычно глобальный успех или провал бизнеса зависит от способности предприятия удовлетворять потребности внешних клиентов. Качество продуктов может быть наиважнейшим источником конкурентного преимущества предприятия перед соперниками. Управление всеобщего качества подчеркивает, что способность компании вырабатывать и поддерживать преимущества в качестве проистекает из качества каждой внутренней операции. Компания состоит из сети взаимодействующих отделов, каждый из которых находится в отношениях продавца и покупателя с другими отделами. Именно так происходит внутренний поток сырья, операций по переработке и сборке, от начала до готового продукта, складирования и отправки. Управление всеобщего качества ставит своей задачей установить единство интересов и вовлеченность в поддержание наивысших стандартов, которые возможны на каждом из этих уровней. Управление всеобщего качества, в частности, старается свести до минимума количество времени и денег, затрачиваемых на контроль качества при помощи предотвращения возникновения каких-либо проблем с качеством продукта (т. е. брака комплектующих деталей и готовых продуктов, а также отходов производства). Стремление к выпуску качественной продукции каждого работника можно усилить при помощи использования кружков качества и различных программ участия работников.

Кружки качества – орган, состоящий из работников предприятия, которые регулярно встречаются, обычно под руководством начальника, и обсуждают пути повышения качества и улучшения организации производства продукта или услуги.

Программы участия работников включают: 1)усиление мотивации рабочей силы путем распределения среди персонала акций компании. Участие работников в акционерном капитале компании в настоящее время стало важным фактором улучшения отношений между администрацией и рабочими в промышленности; 2) введение в состав совета директоров представителя служащих компании с целью обеспечить участие персонала в управлении компанией. Обеспечение качества продукции предполагает всеобщее вовлечение организации в определение и предотвращение проблем с качеством, для того чтобы поддерживать выбранный уровень стандарта продукции. Обеспечение качества требует от руководителей и работников всех функциональных подразделений (производства, маркетинга, отдела закупок и т. д.) совместной деятельности для производства более надежных товаров или услуг. Возможно формирование небольших групп из бригадиров и руководителей внутри каждого функционального подразделения для выявления и решения проблем с качеством.

В настоящее время используются следующие концепции менеджмента качества:

• всеобщее управление качеством;

• обеспечение качества;

• управление качеством;

• статистический контроль качества;

• система обеспечения качества;

• гарантия продукции;

• всеобщий производственный менеджмент;

• передовой производственный опыт;

• система управления производственными ресурсами;

• всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды;

• всеобщее обеспечение производства;

• интегрированный менеджмент процессов;

• менеджмент в целях улучшения качества;

• полное управление качеством и производительностью;

• интегрированный менеджмент качества;

• система внедрения непрерывных улучшений;

• полное преобразование качества;

• система качества;

• система менеджмента, основанная на управлении качеством.

30. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукта оптимального качества и полноценное его использование.

Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления.

Основными задачами управления качеством являются: изучение рынка сбыта; изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции; разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства; сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

В теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов.

1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий для производства.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству выпускаемой продукции.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы к конструкции изделия. Однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование товаров фирмы удовлетворяют реальные потребности потребителей.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, факторы, цели, функции; средства, субъект; принципы и др.

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

1) техническую подготовку производства;

2) процесс изготовления продукции;

3) мотивацию и оплату труда;

4) финансовую деятельность;

5) входной контроль;

6) контроль качества работы и продукции;

7) послепродажное обслуживание.

Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:

1) разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;

2) сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;

3) выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

4) выдача управленческих решений;

5) анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла выпускаемой продукции.

31. СИСТЕМА TQM И ПЕРСПЕКТИВЫ ЕЕ ПРИМЕНЕНИЯ

Принципом TQM является всеохватывающее управление качеством. Оно включает производство, организацию, дисциплину, мораль, уровень и квалификацию кадров, т. е. решает проблему качества труда.

В основе принципа TQM лежит:

• заинтересованность и участие всех исполнителей в создании продукта, удовлетворяющего потребителя;

• создание условий выбора поставщика на конкурсной основе;

• расширение производства и процветание фирм,

• производящих продукцию с лучшим качеством.

Ограничением здесь служит обоснованность цены товара, т. е. соответствие величины превышения потребительских свойств возрастанию затрат на повышение качества. Это дает выигрыш для всего коллектива и общества в целом, так как высокое качество ликвидной продукции способствует росту престижа производителя, привлекательности его для инвесторов, повышает занятость населения.

В основе TQM лежит соблюдение международных стандартов качества серии ИСО 9000. Необходимость приблизить требования этих стандартов к принципам TQM вызвала необходимость создания новых версий ИСО 9000. Принципы TQM отвечают потребностям жителей всех регионов и стран. Поэтому их уровень достаточно полно дает оценку качества жизни людей. Стимулирует приближение требований стандартов ИСО 9000 к принципам TQM свободная конкуренция, развивающаяся при рыночных отношениях.

В настоящее время использование TQM возможно при жесткой системе контроля качества на всех этапах жизненного цикла изделия. На это требуются большие материальные затраты, которые могут быть направлены на решение других проблем, позволяющих повысить привлекательность товара.

Современные версии стандартов качества содержат не только качественные, но и количественные критерии оценки уровня продукции в виде законодательно установленных единых международных требований, обязательных к исполнению как исполнителю, так и заказчику. Они снимают многие спорные вопросы по согласованию цены, прибыли, менеджменту качества, создают объективные численные показатели оценки предлагаемой продукции во время проведения тендеров и др. Принципы TQM становятся фундаментом построения бизнес-планов и перспективных направлений развития предприятия, создания устойчивых коллективов, заинтересованных в процветании фирмы, в которой заняты исполнители.

Одной из форм оценки достижений в области TQM является признание товаров на выставках, присвоение международных и национальных премий в области качества. Это действенная реклама выпускаемой продукции и мощный стимул для планомерного роста качества выпускаемых товаров.

В перспективе следует ожидать, что принципы TQM по мере выполнения требований менеджмента качества захватят все предприятие в направлении создания интегрированной системы менеджмента по всем направлениям управления объектом. Следует подчеркнуть, что в основе реализации принципов TQM лежит личный вклад и заинтересованность каждого члена трудового коллектива.

Успешное применение TQM возможно, если до каждого исполнителя довести методы решения проблем, показать его место в осуществлении намеченного, возможность стабильного существования. Это требует создания системы повышения квалификации всех уровней исполнителей.

32. ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций. В этой связи их можно подразделить на следующие управленческие функции.

1. Функция прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлена на:

• выявление научно-технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;

• выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;

• определение номенклатуры, показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.

2. Функция планирования повышения качества продукции предполагает:

• разработку новых видов продукции;

• повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;

• разработку задания по освоению новой продукции;

• повышение качества изготовленной продукции и качества работы.

3. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание образцов новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим достижениям или превосходят их.

4. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с установленными показателями.

5. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий.

6. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, комплектующих изделий и др.

7. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.

8. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями – с другой.

9. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции.

10. Функция контроля качества при испытаниях продукции направлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, техническихусловий, чертежей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам.

11. Функция технико-экономического анализа улучшения продукции направлена на выявление конечных результатов деятельности предприятий.

12. Функция правового обеспечения системы управления качеством продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.

13. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции.

33. ВОСЕМЬ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (TQM)

Основные принципы включают в себя:

1) постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности в целом следует рассматривать как неизменную цель любой организации;

2) лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации;

3) вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации. Вовлечение работников дает возможность организации с выгодой использовать их способности, улучшать качество выпускаемого продукта;

4) подход к системе как к процессу. Запланированный результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как единым процессом;

5) ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования;

6) системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

7) принятие решений, основанных на фактах;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества положены в основу стандартов системы управления качеством, входящих в серию ИСО 9000. Влияние производства выходит за рамки изучения потребностей и строгого соблюдения стандартов на производимую продукцию. Когда политика руководства включает перечисленные принципы TQM, фирма способна эффективно функционировать в конкурентной среде. При стабильной работе предприятия, когда каждый из сотрудников, во-первых, представляет себе цели организации, во-вторых, понимает, что эти цели реалистичны и измеримы, усиливается и влияние всех заинтересованных сторон на фирму, так как от успехов фирмы зависит и их благополучие.

Для усиления заинтересованности в деятельности предприятия всех сторон, указанных в принципах TQM, его руководству следует придерживаться следующих подходов к управлению:

• политика, выработанная высшим руководством, должна быть стабильной хотя бы на ближайший период;

• политика организации должна быть доведена до каждого из сотрудников;

• задачи, стоящие перед фирмой, следует формулировать доступным и простым языком. Выбранная той или иной организацией система управления во многом зависит от целей и задач, намеченных руководством, а также от номенклатуры выпускаемой продукции и конкретного практического опыта.

Таким образом, чтобы потребитель получал качественную продукцию, необходима система управления, позволяющая учитывать интересы всех заинтересованных лиц. Такой подход делает менее конфликтным внедрение системы качества во всей интегрированной цепи поставок. Внедрение предложенной системы может позволить руководителю производства:

• управлять производством оперативно, при этом минимизируя риски;

• избегать необоснованных потерь и минимизировать издержки производства;

• получать оперативную информацию в реальном масштабе времени;

• гибко управлять процессами.

34. МЕТОДЫ, СРЕДСТВА И ФАКТОРЫ УПРАВЛЕНИЯ

Методы и средства управленя – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение планируемого состояния и уровня качества. В процессе управления качеством используются 3 основные группы методов.

1. Экономические методы. Обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы.

2. Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой – взыскания за причиненный ущерб от изготовления некачественной продукции.

3. Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей.

Средства управления включают оргтехнику, средства связи, все то, что используют органы и лица, выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

1) банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

2) метрологические средства, включающие государственные эталоны физических величин, образцовые и рабочие средства измерений;

3) государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

4) государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Средства управления должны воздействовать на неудовлетворительные факторы и условия, а также координировать действия всех исполнителей.

Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирующие, обеспечивающие, стимулирующие, внутренние, внешние, функциональные и системные.

К факторам, формирующим качество продукции, относятся:

• качество исходного сырья;

• качество материалов и комплектующих изделий;

• конструкция изделия;

• качество технологических процессов.

К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относятся:

• соответствующая маркировка;

• упаковка;

• рациональные условия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе эксплуатации.

К факторам, стимулирующим производство продукции высокого уровня качества, относятся:

• улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания;

• предоставление льгот и привилегий персоналу и т. д.

Следующая группа факторов, влияющих на качество, делится на объективные и субъективные.

К объективным факторам относятся:

• качество проектной и нормативно-технической документации;

• бесперебойность работы оборудования и инструмента;

• уровень стандартизации, унификации и типизации. К субъективным факторам качества относятся:

• квалификация, мастерство и опыт персонала; культура труда и производства;

• материальное и моральное стимулирование и мотивация труда;

• соблюдение трудовой и технологической дисциплины.

35. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. ПРИМЕНЕНИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

Системный продукт в управлении качеством продукции на предприятиях – это результат эволюции форм и методов работ по качеству, начиная от индивидуальной формы организации работ по качеству и заканчивая повсеместным внедрением системной организации работ по качеству.

Наиболее характерными представителями системной организации работ по праву считаются:

• саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК и заказчику с первого предъявления, более совершенная система КАНАР– СПИ, разработанная рядом проектно-конструкторских организаций Горьковской области;

• ярославская система НОРМ;

• львовская комплексная система управления качеством продукции (КС УКП).

По Саратовской системе БИП, внедренной на предприятиях Саратовской области в 1955 г., был найден механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов, а причин дефектов. После повторного предъявления рабочий лишался премии. Неотвратимость наказания заставляла рабочего строже соблюдать технологическую дисциплину или предъявлять претензии мастеру, службе главного механика, если причиной дефекта были некачественные материалы, заготовки, оснастка, станок.

Горьковская система предусматривает широкое, устойчивое и постоянное взаимодействие между опытно-конструкторским бюро – разработчиком и заводом, осуществляющим серийное производство. Основная задача – выявление и устранение на предпроизводственной стадии в процессе подготовки производства новых изделий или услуг возможных причин дефектов или сбоев. Система была призвана практически исключить доводку изделия и технологии в период серийного производства. Она предусматривала:

1) тщательное проведение исследовательских, конструкторских и экспериментальных работ при создании изделия;

2) ускоренные и специальные испытания на долговечность агрегатов изделия;

3) широкое применение методов натурного, модельного и математического моделирования поведения изделия, его узлов и агрегатов в условиях, близких к эксплуатации;

4) выполнение в полном объеме работ по технологической подготовке серийного производства. Ярославская система НОРМ была внедрена в середине 1960-х гг. на Ярославском моторном заводе «Автодизель». В этой системе за критерий качества был принят один из важнейших технических параметров – ресурс до первого капитального ремонта. Особое внимание уделялось разработке конструкции и технологии, обеспечивающим повышение технического уровня и качества двигателя. В ней были также использованы и развиты основные элементы саратовской и горьковской систем организации работ по качеству выпускаемой продукции, как и в горьковской системе, был использован опыт применения саратовской системы бездефектного изготовления продукции.

В 1970-е гг. в результате совместного научно-производственного эксперимента предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и научно-производственного объединения «Система» была разработана и прошла апробацию комплексная система управления качеством продукции. В ней организация работ по качеству осуществляется путем формирования функций и задач управления качеством.