Текст книги "Полная современная энциклопедия этикета"

Автор книги: Елена Выскребенцева

сообщить о нарушении

Текущая страница: 5 (всего у книги 20 страниц)

Даже беглое знакомство с этикой телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто – достаточно позвонить в офис и представиться клиентом. Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

В вашу фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу начинает объяснять свои запросы, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.

Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся со слов «что, когда, где, кто, как», но избегайте слова «почему», так как оно содержит оттенок недоверия. Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача – убедить его начать дело с пробной закупки.

Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в… (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами… (назовите сумму)». Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.

Вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель – узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары. Для того чтобы добиться успеха, надо прежде всего продумать, кому звонить. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д.

Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно; если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Факс

Любой деловой контакт немыслим без обмена посланиями по факсу. В американской традиции принято иметь стандартную первую страницу (Cover page) для послания по факсу.

Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части размещается эмблема фирмы (Trade mark), а в самом низу по всей длине строки – адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание (facsimile message). Далее страница оформляется примерно так:

Первый вариант:

DATE:

TIME:

ТО:

Fax по:

Company:

Number of pages including cover

If you do not receive all the pages Pleas call or fax.

… что означает: дата (день, месяц, год отправки сообщения); время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата); номер факса адресата; компания, которую он представляет, и традиционная формула «количество страниц сообщения, включая первую страницу» – здесь ставится прочерк, который заполняется от руки только после того, как послание составлено полностью и подписано, и «если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону… (далее вы вписываете свой номер телефона) или передайте по факсу» (впишите номер используемого вами факса). После этого пишете слово Comments: (комментарии) и далее текст.

Второй вариант:

From Location our fax Number of pages (including cover sheet)

TO:

Company/Department

Message:

… что означает: от кого (имя и фамилия); дата передачи сообщения; месторасположение (адрес); ваш факс (номер вашего телефакса); количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте); кому (имя и фамилия адресата), компания (учреждение), затем само послание. Текст печатается на машинке или компьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать – будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза и его приходится повторять.

Печать на послании, если это не документ, ставить не надо. Если вы направляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата – достаточно одной фразы. Если вам не ответили на предыдущий факс, подождите, но ни в коем случае не надо настойчиво повторять в следующем: «жду ответа с нетерпением». Вы обменялись факсами с партнерами и заинтересовали их. Они (или вы) предложили заключить наш первый совместный документ – протокол о намерении.

Это всего лишь письменное отражение желаний обеих сторон, ни к чему не обязывающее, поэтому не надо строить никаких иллюзий. Текст протокола должен быть максимально кратким, в конце его обязательно должна присутствовать фраза: «Настоящий протокол сам по себе не может служить юридической основой для коммерческих обязательств подписавших его сторон».

Протокол должен быть исполнен на фирменных бланках одной из сторон либо в четырех экземплярах – по два на каждом языке, либо в двух – билингвам, на каждой странице два параллельных столбца на двух языках, но в этом случае на последнем листе подписи придется ставить два раза – под обоими столбцами.

Под текстом (перед подписями) указывается срок действия настоящего протокола – как правило, не более года. Как уже говорилось, юридически вас никто не заставит следовать протоколу, но этого требует ваша честь бизнесмена, которая может очень сильно пострадать, если вы нарушили договоренность.

И в заключение: всегда отвечайте на письма или факс, даже в том случае, если вы затрудняетесь ответить на поставленные вопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным, и ему не доверяют.

Этика служебных отношений

В широком смысле этика – это кодекс, свод правил общения людей, выработанный многими поколениями. Существует и такое понятие, как этика производственных отношений – правила и нормы, а иногда традиции, которых следует придерживаться, встречаясь ежедневно с коллегами на работе и проводя вместе немало времени.

Когда бы ни начинался рабочий день, исходным началом его всегда остается домашняя обстановка: ваше настроение, самочувствие во многом определяются тем, как вы отдохнули, каковы отношения в семье и т. д.

Улыбка и утреннее приветствие являются сильным стимулятором хорошего настроения для обоих супругов. Но настроение может испортиться позже – в дороге, в городском транспорте. Теснота в автобусах, трамваях и троллейбусах, особенно в часы пик, – повод для раздражения, а значит, и ухудшения настроения.

Можно ли сохранить хорошее настроение и в таких условиях? Можно. Вспомните, чему вас учили еще ребенком: толкнул кого-то – извинись первым. Любая зарождающаяся ссора может быть погашена шуткой, улыбкой. Последуйте совету: научитесь управлять своим поведением в любых условиях. Будьте приветливыми, вежливыми. Улыбайтесь людям. Стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих.

Женщина на работе не перестает быть женщиной. Воспитанный мужчина и на службе пропустит женщину вперед, придержит перед ней дверь, исключит в ее присутствии употребление острых выражений и грубых слов, встанет, если женщина стоит, для того, чтобы подать ей прикурить. Но проявления вежливости не должны мешать основному ходу работы. Мужчине можно не отрываться от дела для того, чтобы подать женщине пальто, когда она уходит. Но нельзя не помочь ей одеться, если вы вместе оказались в гардеробе.

В то же время женщина не должна обижаться, если вежливость мужчины – товарища по работе – будет носить несколько «сокращенный» характер. Если обычно мужчина встает, когда к нему обращается стоящая рядом женщина, то в рабочих условиях он может этого не делать.

Мужчинам не следует забывать, что женщина и на работе заслуживает такого же внимания, как и в другой обстановке. Женщинам – не злоупотреблять преимуществом прекрасного пола в условиях работы. Особенно хочется предостеречь от аргументирования слезами служебных разногласий.

Не мешает напомнить, что рабочий стол не украшают стоящие на виду дамские сумочки, сетки, шляпы, пудреницы. Лучше найти для них другое место.

Поднимая телефонную трубку, не допытывайтесь: «Кто говорит?» Это может сделать только секретарь и то в форме более вежливой, например: «Можно узнать, кто спрашивает?». Однако, относительно телефонных разговоров на работе нелишне заметить: как можно меньше и реже ведите частные беседы со служебного телефона, а уж если придется, то делайте это вполголоса и в наиболее сокращенной форме. Нет необходимости отвлекать сослуживцев своими заботами по поводу утерянного ключа или встречи с портнихой.

В отдельных рабочих коллективах укрепилась традиция отмечать дни рождения сотрудников. Традиция сама по себе хорошая, но чем меньший размах принимает торжество, тем лучше. В складчине для покупки подарка не обязаны участвовать все члены коллектива. Участвует только тот, кто этого хочет. В данном случае недопустимо какое-либо принуждение. Поздравляя, можно сказать: «Подарок от Александра Макеева и меня».

Принимая поздравления, именинник встает. В ответ на поздравления можно предложить скромное угощение: кофе, пирожное, бутерброды.

Не угощайте слишком широко. В рабочей обстановке это неуместно и к тому же как бы обязывает к подобному следующего именинника. Как раз такие вещи иногда превращают хорошую традицию в бедствие.

Если в подарок получены сладости, ими следует угостить товарищей. Можно унести коробку с собой только в том случае, если именинник оказался предусмотрительным и принес конфеты из дома. Полученные в подарок цветы следует унести домой.

День рождения руководителя отмечают в зависимости от сложившейся в данном учреждении традиции. Самая подходящая форма поздравления руководителя – поставить цветы на его письменный стол. Если же сотрудники непременно хотят преподнести подарок, то лучше всего выглядят «нейтральные» и недорогие вещи – например, сладости (если их любят), редкие фрукты, пепельница или другие мелочи для письменного стола, альбом, книги. В небольших, сложившихся коллективах можно практиковать и такие подарки, как бумажник, портфель, перчатки.

Офисный этикет

• Посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучать в дверь – это только отвлекает и нервирует занятых делом людей. Обычно на стук в дверь официального помещения не бывает отрицательного ответа.

• В дверь кабинета руководителя, если у него нет секретаря, тоже можно не стучать. В случае, когда руководитель выразил пожелание, чтобы сотрудники не входили к нему без стука, следует соблюдать это правило.

• Собрания, совещания – вещь полезная, если их участники не отнимают у других времени выступлениями не по существу. На узком собрании, где нет посторонних лиц, можно, обращаясь к товарищу по работе, назвать его по имени и на «ты» (естественно, только в том случае, если вы в дружеских отношениях).

• Во время совещания или собрания не следует украдкой зевать или сосать конфеты. Мужчины снимают пиджаки только тогда, когда это сделал председательствующий. Можно обменяться несколькими словами с сидящим рядом товарищем, но не вести при этом продолжительных дискуссий.

• В рабочем коллективе такие неприятные явления, как интриги и сплетни, если они не встречают решительного осуждения, способны превратиться в настоящее бедствие. Сообщение непрошеного доброжелателя о том, что кто-то дурно о вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: «Мне это неинтересно». Встретив подобный отпор, интриганы обычно тоже теряют интерес к начатому предприятию. Культурный человек также не обсуждает проблем чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита.

• Не пользуются общей симпатией и любители всякий раз по любому поводу высказывать свое мнение. Реплика вроде «Ты безвкусно подобрал себе галстук» меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь. Скорее всего в ней сквозит откровенная мысль: «У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу тебе об этом сказать».

• Всякие замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, спутнике (спутнице), семейных отношениях, покупках, квартире, дырке в носках крайне бестактны.

Кроме перечисленных выше явлений существуют некоторые особенности поведения или привычки, часто способные серьезно мешать спокойной, продуктивной работе.

• Ваш коллега много курит. В таком случае он не должен возражать против частого проветривания помещения. Или лучше следить за этим самому. Курящие имеют право на существование, но и некурящие – тоже.

• Кто-то из сотрудников с лечебной целью употребляет много чеснока. Для остальных это становится невыносимым. Если любитель профилактики не использует средства, ликвидирующие запах этого «лекарства», ему следует отказаться от его употребления.

• Встречаются в коллективах и поборники чистоты. Они все время что-то вытирают, чистят (руки, уши, нос). Мания гигиены может стать неприятной для окружающих, равно как и обратная ее сторона, когда человек недостаточное время проводит в ванной комнате. Если это молодая особа, ей можно тактично намекнуть на то, что вода способна творить чудеса. Пожилому человеку такое сказать неудобно. Поэтому стоит обращать внимание на то, не слишком ли часто в вашем присутствии товарищи стремятся проветривать помещение, хотя на улице мороз.

Вы – руководитель

Если вы занимаете руководящий пост, не забывайте, придя на работу, приветствовать своих коллег. Дайте им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку. Обращение к подчиненным на «вы» – необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины.

• У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса. В случае длительного разговора начальник предлагает сотруднице сесть.

• Проявляйте максимум доброжелательности к участникам совещаний. Люди приходят на них для того, чтобы выработать управленческие решения, в которых в первую очередь заинтересован руководитель.

• Научитесь терпеливо слушать других, не допускайте в их адрес реплик, не отвергайте высказанные предложения только потому, что вы с ними не согласны, дайте высказаться другим, поощряйте активность участников совещаний.

• В любых ситуациях сохраняйте самообладание; будьте вежливы, отдавая поручения подчиненным. Помните, что подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа.

• Будьте внимательны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех в работе и поощряйте за это. Простое «спасибо», сказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия.

• Руководителю, беседующему с сотрудником или посетителем, не следует: просматривать бумаги, не относящиеся к делу; без конца говорить по телефону; барабанить пальцами по столу.

• Этика служебных отношений требует во время приемов граждан по личным вопросам не отвлекаться на другие виды работ, быть тактичным и справедливым в отношениях с посетителями.

• Если беседа нежелательным образом затягивается, руководитель может сигнализировать ее окончание, поднявшись со стула.

• Если возникла необходимость наказать кого-то за служебные упущения, будьте справедливы и тактичны. При выборе формы выражения и меры наказания учитывайте возраст, пол и темперамент работника.

• Критика – могучее средство воздействия на людей, которым надо пользоваться умело и осторожно. Не злоупотребляйте им, не унижайте достоинства людей грубыми критическими придирками, не допускайте перерастания критики в элементарную ссору; не преследуйте за конструктивную критику снизу. Она избавит вас от ошибок и упущений в работе, укрепит связи с коллективом. Будьте самокритичными – это только укрепит ваш авторитет.

Правила хорошего тона – залог успеха

Успех в обществе зависит от многих причин, среди которых наша внешность занимает одно из самых последних мест. Вообще каждому из нас нелишне задуматься над следующим: не чрезмерно ли мы любезны; не утомительно ли услужливы; не слишком ли раздражительны; не склонны ли к рискованным признаниям; не чересчур ли часто рассказываем о своих заботах и неприятностях или, наоборот, хвастаемся успехами; может быть, мы говорим слишком безапелляционно, громко, нервозно?

Отсутствие эффектной внешности не мешает успеху, если в человеке есть большее – внутренняя привлекательность. Это понятие не поддается конкретному определению. Успехом, как правило, пользуются жизнелюбы, деятельные, доброжелательные, любознательные люди с веселым, легким нравом. Рядом с таким человеком все всегда чувствуют себя уютно.

• Успехом пользуются девушки скромные, но не «недотепы»; женщины с развитым интеллектом, но не «заумные»; достойные уважения, но не образцовые, потому что трудно полюбить женщину, которой нечего прощать.

• Привлекателен юноша, о котором принято говорить: серьезный, но не педант. С собственными убеждениями, но снисходительный к чужим слабостям. Рассудительный, но эмоциональный. Однако самые лучшие качества не внушат симпатии, если человек лишен великого дара – чувства юмора, особенно по отношению к себе.

• Очень мешают полнокровной, деятельной жизни в обществе, лишают человека столь необходимого ему и прекрасного чувства, что он нужен и приятен окружающим, так называемые «комплексы», то есть укоренившееся убеждение своей непреодолимой неполноценности в разного рода обстоятельствах. С этим необходимо бороться. Нет человека, у которого отсутствовали бы привлекательные качества. Нужно помнить о них и их развивать.

• Не утомляйте окружающих откровениями о своих мнимых или настоящих недостатках. Не жалуйтесь на возраст, рост, комплекцию, цвет лица, фамилию, образование, форму носа, цвет волос, финансовое положение, место жительства. Есть люди, изводящие знакомых жалобами на необходимость носить очки, профессию отца, размер своей обуви.

• Не следует постоянно рассказывать на людях о своих неудачах; как правило, такой человек становится неинтересным.

• Не пользуются расположением люди слишком требовательные. Постоянные непомерные требования обычно раздражают окружающих, а вовсе не убеждают их в нашей собственной незаурядности.

Этикет бизнесмена

Бизнес строится на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции. Деловой риск не имеет ничего общего с риском переступать закон. Порядочность – визитная карточка предпринимателя.

Главный показатель эффективного предпринимательства – практические результаты: получение прибыли, профессиональное удовлетворение, утверждение положительной репутации в обществе, среди партнеров, создание денежного фонда прочности фирмы или предприятия.

Морально-психологическая неподготовленность предпринимателей проявляется в их неуемном стремлении к сиюминутным успехам, в патологическом отношении к деньгам, недопонимании важности использования дохода на укрепление фирмы, для повышения ее конкурентоспособности.

Мизерный объем маркетинговой информации. Нет справочников о фирмах, отсутствуют информационные механизмы нахождения партнеров. Неэффективная реклама. Невладение методами сбора информации о потребительском и покупательском спросе.

Неразвитая технология деловых отношений. Незнание техники переговорных отношений. Несоблюдение делового протокола, этики коммерческого общения. Слабая ориентация в особенностях национальной и региональной психологии партнеров.

Языковые и терминологические трудности. Незнание иностранных языков. Отсутствие ясного понимания базовых понятий в области бизнеса, менеджмента, маркетинга, коммерции, банковского дела. Трудности в оформлении документации. Устарелость научно-технических терминов, которыми пользуются предприниматели и специалисты.

Самое трудное в общении с предпринимателями – несовременное мировоззрение, закомплексованность их мышления, упрощенная деловая мотивация, бедность на нестандартные подходы при решении хозяйственных, коммерческих и управленческих задач.

Осваивая жизненное пространство, имя которому – цивилизованный рынок, предприниматели должны знать: что только 10–15 % из жаждущих утвердиться в рыночных структурах добиваются успеха. На удачу могут рассчитывать те, в ком сильно стремление к самореализации своих творческих способностей, кто постоянно изучает людей, знает их нужды и интересы, стремится завоевать доверие партнеров, кто совестлив и порядочен, показывает личный пример непрерывного духовного и профессионального совершенствования и, наконец, умеет раскрывать интеллектуальный потенциал людей – это высший показатель управленческого мастерства. Это признаки истинного бизнесмена.

Национальные особенности разных стран

В последние годы многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок. Открылись новые возможности для налаживания прямых, торговых, экономических и производственных связей с организациями и фирмами разных стран, а также широких контактов в области научных исследований, разработки и передачи технологий, в профессиональной подготовке кадров.

Знание некоторых национальных и психологических особенностей деловых партнеров поможет бизнесменам вести себя в каждой стране сообразно ее правилам, и главное – добиться успеха в задуманном предприятии.

США

Американцы – народ предприимчивый, настойчивый и мужественный.

Американский стиль делового взаимодействия характеризуется утилитаризмом (все должно давать доход!); не делать лишней работы, обходиться без напрасных затрат труда; пренебрежением к традициям; силой данного слова; тщательностью в проработке организации любого дела; разделением и скрупулезной проверкой исполнения; большим вниманием к мелочам; специализацией кадров и производства; нацеленностью сегодня сделать лучше, чем вчера; краткостью и ясностью; конструктивизмом.

Нашим бизнесменам, вступающим в незнакомый мир, необходимо придерживаться существующих там правил, чтобы успешно решить свои проблемы.

Постарайтесь вникнуть в суть американских деловых отношений. Американцы считают, что они превосходно разбираются в бизнесе любой страны и любой национальности. При деловых контактах они не дают вам знаний о всех деталях, но ожидают от вас понимания порядка работы и ведения бизнеса по-американски.

• Если при ведении деловых переговоров вы не имеете информации, которую вам излагают, то принимайте ее как уже известную вам. Американцы быстро реагируют на все и требуют от партнеров того же. Одним из способов быстрого общения являются факс-аппараты.

• В деловых письмах и разговорах всегда используйте имена людей или названия организаций, которые представили вас партнеру. Желательно попросить человека, предлагающего вам контактировать с какой-либо фирмой, позвонить в эту фирму и представить вас.

• При деловых переговорах обязательно найдите оригинальные черты вашего предложения, отличающие вас от других аналогичных фирм, и всегда фиксируйте внимание партнера на этом. Вы обязаны знать и четко сказать, кто вы, что делаете и почему вашему партнеру выгодно вести переговоры с вами, а не с другими фирмами.

• Фиксируйте свое внимание на целях партнера и на вашей помощи в достижении этих целей. Всеобщий принцип американского бизнеса – получение прибыли. Если ваши предложения помогают достижению вашей цели, то они обязательно заинтересуют американского партнера. Но эти предложения должны быть только реальными.

• Перед деловыми переговорами определите заранее желаемый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач и преимуществ, постарайтесь организовать встречу. При этом американских бизнесменов заинтересует следующая информация:

– способы удешевления продукции для получения большей прибыли;

– пути создания новых рынков сбыта или привлечение новых клиентов для своего производства;

– возможность заключения благоприятных контрактов;

– создание хорошего имиджа для фирмы и ее продукции.

Итак, ищите успеха на американском рынке, соблюдая деловой этикет, четко организуйте свою деятельность как самостоятельно, так и привлекая специалистов, которые всегда готовы предоставить свой опыт и знания.

Великобритания

Для английского бизнеса характерна кастовость, которая, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уровень, а с другой – препятствует притоку «свежей крови».

Бизнесмены Великобритании – одни из самых квалифицированных в деловом мире Западной Европы. Английские бизнесмены, работающие в промышленности, умеют тщательно и умело анализировать ситуацию, складывающуюся на рынке, составлять краткосрочные и среднесрочные прогнозы.

Английскому бизнесу свойственны социальный консерватизм, приверженность идеям, имеющим многовековую историю.

Отечественным предпринимателям следует хорошо представлять себе портрет английского бизнесмена, четко знать «правила игры» бизнеса этой страны.

Английский бизнесмен – это вышколенный, эрудированный человек, в котором сочетаются высочайшая профессиональная подготовка и своеобразный политический инфантилизм. Чисто человеческие факторы имеют для него огромное значение. Он не замыкается в своей работе, а имеет широкий круг интересов, связанных не только с экономикой, но и спортом, литературой, искусством. Он очень наблюдателен, является хорошим психологом и не приемлет как фальши, так и сокрытия слабой профессиональной подготовки.

В связи с этим вам лучше сразу заявить, что у англичан есть чему поучиться и вы просите своего английского коллегу о практической помощи. Тем более что делятся они своими знаниями и опытом весьма охотно, часто раскрывают секреты своего ремесла и умело вводят вас в тонкости того или иного рынка.

Отечественным предпринимателям очень важно знать, как вести переговоры с англичанами. Прежде чем приступить к переговорам с ними, необходимо выяснить хотя бы в общих чертах фирменную структуру рынка того или иного товара, примерный уровень цен и тенденции их движения, особенности той или иной фирмы, а также побольше узнать о людях, которые там работают. И только после этого можно договариваться о встрече.

• Начинайте переговоры не с предмета обсуждения, а с чисто человеческих проблем: погода, спорт, дети. Постарайтесь расположить к себе английского партнера. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и к идеям, которые этот народ разделяет. Все вопросы должны быть выдержаны и корректны.

• Если английский партнер пригласил вас на ланч – не отказывайтесь, но запомните, что вы должны также организовать подобное мероприятие.

• Перед началом встречи поинтересуйтесь, каким временем располагает ваш партнер – тем самым вы покажете, что цените не только свое, но и его время.

• Не менее важно не забывать оказывать знаки внимания тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры. Поздравительная открытка к празднику или по случаю дня рождения, приветы близким вашего английского коллеги поднимут ваш деловой авторитет и укажут на вашу вежливость и хорошие человеческие качества.

• Не следует дарить и некоторые подарки, они могут быть расценены как взятка. Например: календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, алкогольные напитки. Если в деловых кругах станет известно, что представители каких-то фирм замешаны в таких действиях, то доверие к ним может быть подорвано. И это настолько серьезно, что таким бизнесменам приходится уходить из этой сферы деятельности.

Позиция на переговорах любой английской фирмы, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. Обговаривается и определяется не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в частности, перспективы заключения других возможных сделок, возможность сотрудничества в производственной и сбытовой сферах.

Хотя британские фирмы принимают решения не так быстро, как, например, европейские, зато степень риска в принятом решении минимальная.

И последнее: везде и всегда британский бизнес умело и эффективно проявляет и отстаивает свои интересы.

Франция

Один из самых основных партнеров среди промышленно развитых стран.

Прежде чем приступить к установлению деловых отношений с французскими фирмами, необходимо четко поставить цели этих отношений.

Узнав как можно больше об интересующих вас фирмах, пошлите в их адрес комплект рекламной литературы и каталогов по продукции вашего предприятия, а также условия, на которых вы готовы ее поставлять. Все это должно быть изложено на французском языке – французы болезненно реагируют на использование английского или немецкого языков в деловом общении с ними, полагая, что это ущемляет чувство их национального достоинства.

При этом следует помнить, что в деловой жизни Франции большую роль играют связи и знакомства. Поэтому обычно новые контракты устанавливаются через посредников, которые связаны дружественными отношениями с нужным вам лицом. Элита делового мира здесь ограничена, новых людей, никому не знакомых, к себе не допускают.

Если у вас нет прямого выхода на ответственных руководителей и вы ведете переговоры на менее высоком уровне, следует дождаться, пока ваше предложение дойдет до соответствующего управленческого звена и будет выработано решение – здесь решения принимаются ограниченным числом лиц высокого ранга.

В отличие от американских бизнесменов французские стараются избегать рискованных финансовых операций. Они не сразу позволяют убедить себя в целесообразности сделанного предложения, предпочитая аргументированно и всесторонне обсудить каждую деталь предстоящей сделки.