Текст книги "Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми"

Автор книги: Чарлз Дахигг

сообщить о нарушении

Текущая страница: 7 (всего у книги 18 страниц) [доступный отрывок для чтения: 7 страниц]

«Нельзя снять комедию положений, в которой зрители не знают, что им чувствовать, – объяснил мне Прэди. – Двадцать две минуты шуток без скрепляющего их эмоционального компонента никуда не годятся».

«Теория Большого взрыва» не сработала. Однако боссы студии бросили Лорри и Прэди спасательный круг: если они перепишут сценарий, то смогут переснять пилот и попробовать еще раз. Услышав новость, Лорри повернулся к Биллу Прэди и заявил: «Мы должны окунуться в мир этих замечательных, блестящих неудачников и придумать, как ясно показать, кто они есть на самом деле!»

Сублимированные чувства космонавтов

С младенчества, еще до того, как научатся говорить, дети способны определять эмоции людей по их поведению: языку тела, голосовым модуляциям, взглядам и гримасам, вздохам и смеху. Однако по мере того как мы становимся старше, эта способность утрачивается. Мы уделяем больше внимания тому, что люди говорят, а не тому, что делают, и перестаем замечать невербальные сигналы. Разговорный язык насыщен информацией, полагаться на него легко, и в результате мы начинаем игнорировать намеки на то, что человек, к примеру, расстроен (скрещенные руки, нахмуренный лоб, опущенный взгляд), и сосредотачиваться на словах, когда он говорит: пустяки, у меня все прекрасно.

Тем не менее некоторые обладают талантом распознавать эмоции, даже невысказанные. Им свойственна эмоциональная чуткость, позволяющая слышать то, чего другие недоговаривают. Все мы знаем таких людей: друзья, которые интуитивно чувствуют, когда нам плохо, даже если мы ничего не сказали; руководители, которые чувствуют, когда нужно доброе слово или суровая отповедь, чтобы помочь нам преодолеть трудности в работе. Разумно предположить, что такие люди необычайно наблюдательны или необычайно чутки. Иногда так оно и есть. Годы исследований показывают, что этот навык способен развить каждый. Можно научиться считывать невербальные сигналы, раскрывающие подлинные эмоции человека, и использовать эти сигналы, чтобы понять, что он чувствует.

В 1980-х годах психиатр НАСА Теренс Макгвайр решил выяснить, способен ли человек – например, соискатель на должность – распознавать чувства других людей. В том числе Макгвайра интересовало, кто из кандидатов в космонавты НАСА обладает талантом к эмоциональному общению. Макгвайр был ведущим психиатром НАСА по пилотируемым полетам, отвечавшим за ежегодный отбор тысяч мужчин и женщин, претендующих на должность космонавтов. Его работа состояла в том, чтобы оценить их психологическую готовность к воздействию космоса.

В то время НАСА столкнулось с новой проблемой. На протяжении большей части истории агентства пилотируемые космические полеты длились сравнительно недолго – день или два, в общей сложности люди проводили в экспедиции не более полутора недель. Но в 1984 году президент Рональд Рейган приказал НАСА начать работы над международной космической станцией, где люди могли бы жить до года. Для Макгвайра это означало, что НАСА нуждается в космонавтах нового типа и принципиально новой психологической экспертизе. «Появление орбитальной станции, где люди вынуждены проводить как минимум полгода в условиях скученности, определяет необходимость уделять больше внимания личностным факторам», – писал Макгвайр начальству в 1987 году.

НАСА и так предъявляло к будущим космонавтам чрезвычайно высокие требования: кандидатам следовало пройти тщательный медицинский осмотр; им требовалась ученая степень в области науки или техники и опыт выполнения задач вроде пилотирования истребителей; они не могли быть слишком высокими (человек выше 190 сантиметров не поместился бы в скафандр) или слишком низкорослыми (человек ниже 150 сантиметров не доставал бы до пола и выскальзывал из плечевых ремней); они должны были показать, что способны сохранять спокойствие – в одном из тестов требовалось поддерживать стабильное кровяное давление во время подводных маневров – и умеют справляться с перегрузками (и, желательно, с приступами рвоты) в самолете, имитирующем невесомость.

Макгвайр понял, что НАСА необходимо проверять кандидатов еще и на эмоциональный интеллект – концепцию, которую только разрабатывали два психолога из Йельского университета, утверждавшие, что существует форма «социального интеллекта, включающая способность контролировать не только свои, но и чужие эмоции». Люди с эмоциональным интеллектом знали, как строить отношения и сопереживать коллегам, а также регулировать собственную эмоциональность и эмоции окружающих. «Такие люди, – писали исследователи из Йельского университета в журнале Imagination, Cognition and Personality в 1990 году, – осознают и свои чувства, и чувства других людей. Они открыты для положительных и отрицательных аспектов личного опыта, способны их определять и, если это уместно, выражать. С эмоционально развитым человеком приятно находиться рядом – в его присутствии окружающие чувствуют себя лучше. Однако эмоционально развитый человек не ищет бездумных удовольствий, он скорее задействует эмоции для личностного роста».

Недавние события показали важность эмоционального интеллекта во время полетов в космос. В 1976 году советскую экспедицию пришлось прервать на полпути из-за того, что экипаж начал видеть массовые галлюцинации и жаловаться на странный запах, позже признанный воображаемым. И Соединенные Штаты, и Советский Союз диагностировали у своих космонавтов депрессию во время и после полетов и обнаружили, что упадок духа может привести к ссорам, паранойе и враждебности к членам команды.

Но самые большие опасения НАСА были связаны со сбоями в общении. Агентству не давали покоя события 1968 года, когда еще во время прохождения через атмосферу экипаж «Аполлона‑7» принялся спорить с центром управления полетами. Поначалу спор имел конкретные причины: трое космонавтов пожаловались, что их торопят с выполнением заданий и дают неясные команды. Постепенно споры переросли в беспричинное раздражение и общее недовольство – космонавты начали ссориться даже по незначительным поводам: качество еды, приказы НАСА провести сеанс телевизионной трансляции с борта, недоработки в конструкции корабля, из-за которых трудно пользоваться туалетом, тон сотрудника в центре управления полетами. Провокатором стычек стал бортовой командир Уолли Ширра, бывший летчик-испытатель военно-морского флота с образцовой карьерой. Позже психологи НАСА предположили, что из-за эмоционального стресса, связанного с полетом и скорбью по трем недавно погибшим космонавтам, которые сгорели в кабине пилотов во время испытаний, Ширра становился все более агрессивным и подозрительным. После возвращения на землю Ширра и двое других членов экипажа больше не летали в космос.

НАСА понадобились люди, которые способны контролировать свои чувства, чутки к эмоциям других и могут общаться с коллегами, даже если ситуация крайне напряженная и они сидят в консервной банке в сотнях миль над землей. Макгвайр пришел в НАСА примерно в то же время, когда случился инцидент с «Аполлоном‑7», и в течение следующих двадцати лет отбирал кандидатов в космонавты, ища признаки того, что они могут быть склонны к депрессии или агрессивности. И теперь, когда продолжительность космических полетов решили значительно увеличить, он понял: требуется нечто большее. НАСА нужны космонавты, которые не только лишены психологических слабостей, но, по сути, наоборот: обладают достаточным эмоциональным интеллектом, чтобы существовать бок о бок с коллегами в открытом космосе, преодолевая напряженность, скуку и тревогу, возникающие из-за того, что они месяцами находятся вместе в замкнутом помещении, где одновременно живут и работают.

Макгвайр также понимал, насколько трудно находить кандидатов с подобными качествами. Самая большая проблема заключалась в том, что психологические оценки большинства кандидатов выглядели почти одинаково. Независимо от того, какие тесты он использовал, какие вопросы задавал, он не мог проникнуть в головы кандидатов достаточно глубоко, чтобы понять, как они будут действовать во время полугодовой экспедиции или напряженной ситуации в космосе. Казалось, каждый соискатель знал, что должен говорить на собеседовании. Они изрядно поднаторели в описании своих главных слабостей и сожалений, отшлифовали объяснения того, как справляются со стрессом. Психологические тесты Макгвайра не смогли отличить эмоционально зрелых людей от тех, кто научился убедительно притворяться. «Как и мои предшественники, я использовал внушительную подборку психологических тестов, – написал Макгвайр руководству НАСА, – но результат меня разочаровал».

И тогда Макгвайр начал прослушивать аудиозаписи собеседований с кандидатами за двадцать лет и искать, что же упустил – некие сигналы, которые отличают эмоционально зрелых людей от всех остальных. У него был доступ к кадровым документам, поэтому он знал, какие из отобранных кандидатов впоследствии стали сильными лидерами, а какие в конечном итоге ушли, потому что не умели ладить с людьми.

Слушая старые записи, Макгвайр обратил внимание на то, чего раньше не замечал: некоторые кандидаты смеялись иначе, чем другие.

Зачем смеяться, когда не смешно

На первый взгляд смех вовсе не свидетельствует о наличии эмоционального интеллекта, хотя на самом деле он иллюстрирует главную истину эмоционального общения: важно не просто слышать чувства другого человека, но и показывать, что мы их слышим. Смех – один из способов это доказать.

В середине 1980-х, за несколько лет до того, как Макгвайр принялся искать новые способы проверки кандидатов в космонавты, психолог из Мэрилендского университета Роберт Провайн решил разобраться в том, когда и почему люди смеются. Провайн и его помощники, оснащенные скрытыми диктофонами, наблюдали за людьми в торговых центрах, подслушивали разговоры в барах и ездили в автобусах. В результате непосредственных наблюдений они собрали 1 200 образчиков «естественного человеческого смеха».

Поначалу вполне очевидная гипотеза Провайна заключалась в том, что люди смеются, когда им смешно. Он быстро понял, что это неверно. «Вопреки ожиданиям, – сообщил он в журнале American Scientist, – мы обнаружили, что в большинстве случаев смех при разговоре не является реакцией на преднамеренные шутки вроде анекдотов или острот. В нашей подборке таких реакций было более восьмидесяти процентов».

Скорее всего, люди смеялись потому, что хотели установить с собеседником контакт. В подавляющем большинстве случаев смех, писал Провайн, «следовал за довольно банальными замечаниями» вроде: «У кого-нибудь есть резинка?», «Мне тоже приятно с вами познакомиться» и «Думаю, с меня хватит».

«Социальными параметрами наиболее естественного смеха являются совместная веселость, чувство общности в группе и позитивный эмоциональный тон, а вовсе не комичность, – рассудил Провайн. Смех силен потому, что заразителен, он происходит «мгновенно и непроизвольно и представляет собой максимально непосредственное общение между людьми: мозг к мозгу».

Другими словами, мы смеемся, чтобы показать людям, что хотим установить с ними контакт, и наши собеседники смеются в ответ, чтобы продемонстрировать, что хотят того же. Это та же самая взаимность, которая обеспечивает успех процедуры «Экспресс-дружба». Так действует эмоциональная заразительность. Следовательно, мы проявляем эмоциональный интеллект, не просто слыша чувства другого человека, но и показывая, что мы их услышали. Смех и иные невербальные проявления, например, ахи и вздохи, улыбки и нахмуренные брови, – внешние проявления принципа согласованности, который утверждает: мы общаемся, подстраиваясь под поведение друг друга до тех пор, пока наши мозговые волны не синхронизируются.

Важно то, как именно мы ладим с другими людьми. Прослушивая записи, Провайн заметил кое-что интересное: если два человека смеялись одновременно, но один хохотал от души, в то время как второй просто хихикал, это их ничуть не сближало. Когда мы смеемся вместе, важен не только смех. Решающую роль играет именно схожая интенсивность – свидетельство желания установить контакт. Если собеседник небрежно посмеивается, в то время как мы сгибаемся пополам от хохота, мы, скорее всего, заметим его сдержанность и воспримем ее как намек на то, что мы не на одной волне, как «сигнал доминирования/подчинения или принятия/отвержения», по выражению Провайна. Если мы лишь усмехнемся над шуткой собеседника, в то время как он будет громко хохотать, то оба воспримем эту реакцию как признак того, что мы не синхронизированы – или, что еще хуже, один старается слишком, а другой недостаточно.

Это наблюдение (смех полезен, поскольку помогает определить, действительно ли с нами хотят установить контакт) важно, потому что объясняет, как работает принцип согласованности: простое подражание смеху другого человека, его словам или выражению лица нас не сближает, ведь на самом деле не свидетельствует ни о чем. Простое отзеркаливание собеседника еще не доказывает, что мы искренне хотим его понять. Если вы будете громко смеяться, а я просто улыбнусь, не возникнет ощущения, что я хочу с вами сблизиться. Вам покажется, что мне неинтересно или я держусь высокомерно. Важно не говорить и действовать одинаково, а скорее подстраиваться друг под друга таким образом, чтобы продемонстрировать желание сблизиться.

В исследовании, опубликованном в 2016 году, участники слушали секундные фрагменты записи смеха, и им сразу удавалось отличить друзей, смеющихся вместе, от незнакомцев, пытающихся смеяться одинаково. Смех, как и многие невербальные проявления, удобно использовать, потому что его трудно подделать. Мы чувствуем, если человек смеется неискренне. Участники эксперимента всего по одной секунде лишенного контекста звука смогли определить, когда между людьми возникала прочная связь, а когда они только делали вид. Шутка может быть несмешной, но если обе стороны смеются одинаково, то дают друг другу понять, что хотят наладить контакт.

Настроение и энергия

Как мы даем понять, что пытаемся наладить контакт? Как показать человеку, что мы прислушиваемся к его чувствам, а не просто подражаем тому, что он говорит и как себя ведет?

Ответ кроется в системе, сформировавшейся в нашем мозге, – своего рода прикидочный метод измерения эмоциональной температуры других людей, на которую мы обычно полагаемся, сами того не замечая. Эта система задействуется всякий раз, когда мы сталкиваемся с другим человеком, и функционирует, заставляя нас обращать внимание на «настроение» или то, что психологи называют валентностью, и на «энергию» или возбуждение^[5].

Если человек демонстрирует эмоциональное поведение – смеется, хмурится или улыбается, – первым делом мы обычно замечаем его настроение (испытывает ли человек положительные или отрицательные чувства?) и уровень энергии (высокий или низкий?). Например, столкнувшись с хмурым (отрицательное чувство) и тихим (низкий уровень энергии) человеком, вы можете предположить, что он опечален или расстроен, но не увидите в нем угрозы. Ваш мозг не начнет выдавать предупреждения об опасности.

Однако, если человек хмурится (отрицательное чувство), кричит и сверкает глазами (высокий уровень энергии), вы сделаете вывод, что он сердит или склонен к насилию, и насторожитесь. Мозг выдаст легкую тревогу, которая подготовит вас к тому, чтобы убежать от опасности. Для прогноза достаточно заметить настроение и уровень энергии человека. Тогда вы сможете быстро оценить, что он чувствует.

Вероятно, вы и сами не отдаете себе отчета, что заметили настроение и уровень энергии человека. Это может происходить автоматически и восприниматься как наитие. Но наш мозг специально эволюционировал, чтобы по информации о настроении и уровне энергии определять, друг перед нами или враг. Одно из преимуществ этой способности заключается в том, что мы можем очень быстро судить об эмоциональном состоянии человека, едва на него взглянув и не зная о нем ничего заранее. Наблюдение за настроением и уровнем энергии позволяет нам сразу определить, нужно ли бежать или можно остаться, является ли он потенциальными другом или противником. Полезная функция, если мы пытаемся решить, растерян ли незнакомец, расстроен и нуждается в помощи, или зол, неуравновешен и готов обратить свою ярость на нас.

Настроение и энергия часто выражаются невербальными сигналами. Неплохо бы уметь с первого взгляда определять, зол человек или расстроен, однако такого рода специфические эмоции «очень, очень трудно оценить с большой точностью», – отметила Хиллари Энгер Эльфенбейн, профессор организационного поведения в Университете Джорджа Вашингтона в Сент-Луисе. Человек нахмурился потому, что встревожен или просто сосредоточен? Улыбается ли он потому, что рад нас видеть, или улыбается так, словно слишком возбужден и нам стоит насторожиться? Даже если мы искренне хотим понять эмоции собеседника и настроиться на тот же лад, сделать это тяжело, ведь мы не знаем наверняка, что он чувствует.

Итак, в помощь нам мозг разработал систему быстрого реагирования для оценки настроения и уровня энергии, которая за долю секунды дает общее представление об эмоциональном состоянии другого человека. Обычно этого хватает, чтобы понять, как настроиться и чувствовать ли нам себя в безопасности или бить тревогу.

Исследователи смеха пришли к интересному выводу: когда люди искренне смеялись вместе, их настроение и уровень энергии почти всегда совпадали. Если первый смеялся мягко (настроение положительное, с низким уровнем энергии), и его собеседник смеялся аналогичным образом, они обычно чувствовали себя на одной волне. Если первый хохотал (положительное, с высоким уровнем энергии), и его собеседник смеялся в ответ с той же громкостью, ритмом и силой, они ощущали единение.

Но если люди не взаимодействовали – один человек смеялся, другой просто подыгрывал, – это бросалось в глаза, потому что, даже если смех звучал сходно, настроение и уровень энергии не совпадали. Да, смеялись оба. Только один это делал громко, а другой отвечал легким смешком. Для того, кто слушает вполуха, они кажутся похожими. Зато внимательному наблюдателю ясно, что их громкость и ритм – уровень энергии и настроение – не синхронизированы. Смех в чем-то схож, но валентность и возбуждение не совпадают, и становится понятно, что они не взаимодействуют в полной мере.

Мы проявляем эмоциональный интеллект, показывая человеку, что услышали его эмоции, и единственный способ это сделать – распознать чужое настроение и уровень энергии и подстроиться. Настроение и энергия – невербальные инструменты для создания эмоциональной связи. Если мы подстраиваемся под настроение и уровень энергии собеседника, то показываем, что хотим прийти к согласию. Иногда нам нужно быть на одной волне: если вы радостно смеетесь, я тоже буду радостно смеяться. Порой мы демонстрируем, что заметили чужие эмоции («Вид у вас грустный»), и вместо того, чтобы погрузиться в то же состояние, предлагаем свою помощь («Что может вас развеселить?»). Однако в обоих случаях мы посылаем сообщение: я слышу ваши чувства. Это явное желание установить контакт – важный шаг, помогающий сблизиться.

Та же закономерность проявляется и в других формах невербального поведения. Если мы плачем, улыбаемся или хмуримся, то верим, что окружающие нас слышат, когда отзываются тем же настроением и уровнем энергии. Им не нужно плакать вместе с нами, но их возбуждение и валентность должны совпадать с нашими. В результате мы верим: им понятно, что мы чувствуем. Если на первый взгляд кажется, что собеседник ведет себя так же, как и мы, хотя его настроение и уровень энергии другие, значит, что-то не так. «Выражения лиц могут быть одинаковыми, и слова, которые вы произносите, могут отчасти совпадать – буквально все может быть почти одинаковым, – но если валентности разные, вы будете знать, что ощущаете не одно и то же», – объяснила Эльфенбейн.

Одна из причин, по которой суперсобеседники столь виртуозно улавливают чувства других, заключается в том, что у них есть привычка отмечать уровни энергии в жестах, громкости голоса, скорости речи, интонации и аффектации собеседника. Они обращают внимание на позу человека, ища признаки подавленности или с трудом сдерживаемого возбуждения. Суперсобеседники спонтанно подстраиваются под наше настроение и уровень энергии или по крайней мере их признают и тем самым дают нам понять, что хотят сблизиться. С помощью жестов и голоса они помогают нам увидеть и услышать наши чувства. Подстраиваясь под наше настроение и уровень энергии, они дают понять, что стремятся к общению.

Хотите шутку про космонавтов?

Теренс Макгвайр был заядлым читателем психологических журналов и в рамках работы в НАСА регулярно посещал научные конференции, где ученые вроде Провайна делились своими новейшими открытиями. Поэтому, прослушивая аудиозаписи интервью с будущими космонавтами за последние двадцать лет, он учитывал недавние исследования невербальных проявлений и важность настроения и уровня энергии. Ему стало интересно, есть ли какие-нибудь наработки, которые могли бы помочь оценить эмоциональный интеллект соискателей по вздохам и хмыканью, смешкам и интонациям. Он начал составлять список того, как заявители выражали свои чувства помимо слов.

В итоге Макгвайр кое-что заметил: если он смеялся во время собеседования, некоторые кандидаты (те, кто позже стали великими космонавтами) часто демонстрировали то же настроение и уровень энергии. Они посмеивались, когда посмеивался он, даже если то, что он говорил, не было смешным. И хохотали от души, если хохотал он. Макгвайр не считал это попытками манипулирования. Все выглядело слишком естественно, спонтанно и совершенно искренне. И Макгвайр вспомнил, что в те моменты чувствовал себя непринужденно, знал, что его понимают, и ощущал некую близость с соискателем.

Были там и другие кандидаты – в том числе многие из тех, чья карьера в НАСА не задалась, – которые, когда Макгвайр смеялся на записях, смеялись с ним вместе, но их настроение и уровень энергии очень отличались. Если Макгвайр смеялся громко, они хихикали. Если Макгвайр усмехался, они реагировали шумно, что теперь, по словам Макгвайра, воспринималось как угодничество. Эти кандидаты понимали, что им следует смеяться с ним вместе – так велят элементарные правила вежливости, – однако не слишком усердствовали.

Составляя свои списки, помимо смеха Макгвайр обнаружил множество других эмоциональных проявлений, обладающих теми же закономерностями. На некоторых записях при упоминании какой-нибудь эмоции невербальные проявления кандидата (интонация, голосовые модуляции и темп речи, возгласы) либо совпадали с проявлениями Макгвайра, либо расходились. Подобные «слова, интонации, позы, жесты и выражения лица, – позже докладывал Макгвайр руководству НАСА, – могут стать кладезем информации». Нелингвистические подсказки были сигналами о том, действительно ли кандидат хочет наладить контакт, есть ли у него к этому склонность или же он не рассматривает эмоциональную связь в качестве приоритетной задачи. Если человек способен вести себя таким образом во время собеседования, допускал Макгвайр, то в общении с коллегами в космосе он также преуспеет.

Итак, для следующего цикла собеседований Макгвайр решил попробовать нечто новенькое. В каждом разговоре он стал целенаправленно выражать больше эмоций, а затем просил кандидатов описать эмоциональные переживания в их жизни. И еще менял свое настроение и уровень энергии и наблюдал, подстраивается кандидат или нет.

* * *

Через несколько месяцев Макгвайр проводил собеседование с мужчиной лет тридцати пяти с аккуратно подстриженными волосами и в отутюженной форме. Кандидат был физически здоров, имел докторскую степень по атмосферной химии и пятнадцать лет образцовой службы в военно-морском флоте. Словом, идеальный кандидат в НАСА.

Войдя в комнату, Макгвайр якобы случайно (на самом деле специально) рассыпал свои бумаги по всему полу, и, собирая листы, упомянул, что его галстук (ярко-желтый, с разноцветными воздушными шариками) – подарок от сына. Мальчик настоял, чтобы он надел его сегодня, объяснил психиатр. «И вот теперь я выгляжу как клоун!» – с громким смехом воскликнул Макгвайр. Кандидат улыбнулся, но смеяться не стал.

Во время собеседования Макгвайр попросил кандидата описать какой-нибудь трудный период в жизни. Мужчина сообщил, что годом раньше потерял отца в автомобильной катастрофе. Семья безутешна, признался он. Обсудив свое горе с пастором, он постепенно осмыслил все то, что хотел бы сказать отцу. Это был идеальный ответ, честный и откровенный. Он показывал, что мужчина принимает свои эмоции, но не подчиняется им. Именно такого ответа от кандидата в космонавты НАСА и добивалось. В предыдущие годы Макгвайр поставил бы ему высокую оценку.

Однако на сей раз Макгвайр продолжал давить: он сказал кандидату, что тоже потерял сестру, причем неожиданно. Дрогнувшим голосом он описал их детство, объяснил, как много сестра для него значила. То есть ясно выразил свое горе.

Через несколько минут Макгвайр попросил кандидата описать своего отца.

– Он был очень добрым, – сказал мужчина. – Добрым со всеми, кого встречал.

Затем кандидат умолк, ожидая следующего вопроса. В подробности не вдавался и характер отца не описал. Он ничего не спросил о сестре Макгвайра.

В космонавты его не взяли. «Мне стало ясно, что он далеко не эмпат», – объяснял потом Макгвайр. Возможно, кандидат принадлежал к тому типу людей, которые не любят обсуждать свою личную жизнь. Возможно, смерть отца все еще воспринималась им слишком болезненно. Ни то, ни другое нельзя считать изъянами характера, но они указывали на недостаточный опыт в установлении эмоциональных связей. Само по себе это не стало единственной причиной отказа, «зато на итоговое решение повлияло, – сказал Макгвайр. НАСА располагало множеством квалифицированных кандидатов, и поэтому могло проявлять разборчивость. – Нам требовались лучшие из лучших, то есть люди, обладающие исключительно развитым эмоциональным интеллектом».

Через несколько месяцев на собеседование к Макгвайру пришел другой кандидат. Войдя в комнату, Макгвайр вновь рассыпал свои бумаги и отпустил ту же шутку по поводу галстука. Кандидат рассмеялся вместе с Макгвайром и вскочил, чтобы помочь ему собрать документы. Когда Макгвайр попросил заявителя описать трудный период в жизни, мужчина рассказал о смерти друга и отметил, что в остальном ему повезло: оба родителя еще живы. Он женился в девятнадцать лет и по-прежнему любит свою жену. Их дети здоровы. Затем Макгвайр упомянул о смерти сестры. Кандидат начал задавать вопросы: вы были близки? Как это повлияло на вашу маму? Думаете ли вы о ней до сих пор? Кандидат признался, что в течение нескольких месяцев после кончины друга разговаривал с ним во сне. Макгвайр объяснил: «Ему явно хотелось понять, через что я прошел, и разделить мои чувства». Этого человека отобрали в космонавты НАСА.

В итоге Макгвайр разработал контрольный список того, на что следует обращать внимание во время собеседований: как кандидаты реагируют на похвалу? А на критику? Как описывают неприятие окружающими и одиночество? Он задавал вопросы, направленные на выявление эмоциональной выразительности: когда они чувствовали себя особенно счастливыми? Впадали ли в уныние? Он обращал пристальное внимание на позу и мимику кандидатов во время ответа, отмечал, выглядит ли поза напряженной или расслабленной. Настроены ли они приветливо? Проявляют ли желание пообщаться?

Всякий раз, когда Макгвайр спрашивал и давал кандидату возможность высказаться, психиатр и сам отвечал на свой вопрос – выражая радость или сожаление, стараясь показать свой гнев, радость или неуверенность. Затем он внимательно смотрел, пытаются ли кандидаты под него подстроиться. Улыбаются ли в ответ? Утешают ли они его? «Практически у всех отобранных отличная когнитивная база, – писал он позже. – Но мало кто обладает большой осведомленностью или осознанностью на уровне чувств».

Конкретные эмоции, которые демонстрировал кандидат, были менее важны, чем то, как он их выражал. Одни с готовностью проявляли свои чувства; другие держались более сдержанно. Самое главное заключалось в том, обращают ли они внимание на проявления эмоций Макгвайра и пытаются ли соответствовать его настроению и уровню энергии. У одних кандидатов синхронизация была врожденным свойством, у других – приобретенным навыком. А у третьих ее вообще не происходило. Эти особенности помогли Макгвайру отличить тех, кто способен легко установить эмоциональную связь, от тех, кто в стрессовой ситуации с большей вероятностью замкнется в себе, займет оборонительную позицию или станет агрессивным. «Длительное нахождение в условиях скученности, как правило, вызывает меньший стресс у тех, чья чувствительность и сопереживание позволяют им раньше распознавать проблемы людей и эффективно их решать», – писал он руководству НАСА.

К тому времени, когда НАСА отобрало группу 1990 года – пять женщин и восемнадцать мужчин, включая семь пилотов, трех физиков и врача, – Макгвайр уже понял, что ищет: ясно ли кандидаты дали понять, что стараются соответствовать его настроению и уровню энергии? Если ответ был утвердительным, это означало, что они, вероятно, относятся к эмоциональному общению серьезно.

Отсюда мы можем извлечь важный урок. Трудно сказать наверняка, что человек чувствует, трудно понять, что он зол, расстроен, растерян, сердит или испытывает несколько эмоций одновременно. Иногда и сам человек этого не знает.

Поэтому вместо того, чтобы пытаться расшифровать конкретные эмоции, обратите внимание на настроение (отрицательное или положительное?) и уровень энергии (высокий или низкий?). Затем подстройтесь под эти два признака – или, если подстройка лишь усугубит напряженность, покажите, что заметили эмоции человека, озвучив их. Дайте ему почувствовать, что пытаетесь понять его эмоции. А когда выражаете собственные эмоции, обратите внимание, как реагируют окружающие. Пытаются ли они подстроиться под ваше настроение и уровень энергии? Этот метод настолько эффективен, что в некоторых центрах обработки звонков операторов обучают подстраивать громкость и тембр своего голоса под клиента, чтобы он чувствовал участие. Программное обеспечение, разработанное компанией Cogito, подсказывает операторам с помощью всплывающих окон на их мониторах ускорить или замедлить речь, придать своему голосу больше энергии или спокойствия, как у звонящего клиента. (Компании, использующие это программное обеспечение, рассказали мне, что теперь звонки в службу поддержки проходят намного лучше – конечно, если клиенты не знают, что оператор полагается на инструкции компьютера.) Если мы совпадаем по настроению и уровню энергии с другим человеком или хотя бы замечаем их, то тем самым показываем, что его эмоции нам не безразличны.