Текст книги "Перехват клиента. Борьба за продажи в условиях жесткой конкуренции"

Автор книги: Андрей Анучин

сообщить о нарушении

Текущая страница: 7 (всего у книги 17 страниц) [доступный отрывок для чтения: 7 страниц]

Низкая цена на товары, формирующие спрос

Информация, которую потребитель имеет о магазине или поставщике, редко является полной. Известно, что оперативная память человека ограничена величиной в семь оперативных единиц, и появляются данные, свидетельствующие о том, что этот объем является завышенным. Как же покупателю сравнить между собой магазины, чтобы выбрать наиболее дешевый из них?! На одни группы продуктов цена выше в одном магазине, на другие группы продуктов – в другом… Получается, что сравнение магазинов по всему ассортименту является сложной многокритериальной задачей. В этом случае большинство покупателей действуют по следующему алгоритму. Они сравнивают цены на некоторые самые важные для них группы продуктов и выбирают тот магазин, где цены на эту группу продуктов ниже, чем в других магазинах. Следовательно, одна из стратегий привлечения покупателей заключается в изучении того, на какие группы продуктов в первую очередь ориентируются потребители, и в установлении на эту продукцию более низких, чем у конкурентов, цен.

Если цена на такие товары установлена ниже уровня себестоимости, то они называются «убыточными лидерами продаж». Чтобы товар мог стать «убыточным лидером продаж», он должен отвечать по крайней мере одному из двух требований:[48]48
  Липсиц И. Маркетинг для топ-менеджеров. М.: Эксмо, 2007. С. 338.


[Закрыть]

1) относиться к категории тех товаров, цены на которые хорошо известны большинству покупателей (например, хлеб или молоко);

2) относиться к категории тех товаров, которые приобретаются наиболее чувствительными к ценам группами покупателей.

Таким образом, присутствие в категории «убыточного лидера продаж» необходимо не только для увеличения продаж данного товара, но и для привлечения внимания к другим товарам этой линейки или магазину в целом.

Низкая цена на товар, формирующий спрос (Г. Азоев)

Когда исследовали, каким образом бригады строителей выбирают магазин для закупки необходимой продукции, то оказалось, что алгоритм закупки следующий: сначала закупается наиболее тяжелый и объемный продукт, а потом докупается все «до кучи». Наиболее тяжелым и объемным продуктом является сухая смесь, поэтому для привлечения покупателей в магазин была дана рекомендация установить цену на продукт «сухая смесь» более низкой, чем у конкурентов.

В результате использования стратегии «убыточного лидера продаж» может возникнуть интересный психологический эффект: цены именно таких товаров начинают рассматриваться покупателями в качестве своеобразных индикаторов общей ценовой политики магазина, и в зависимости от них магазин начинает оцениваться потребителями как более дорогой или более дешевый. При этом оценка магазина покупателями далеко не всегда соответствует реальному уровню цен (табл. 9).

Таблица 9. Сравнение объективных и воспринимаемых цен французских супермаркетов.[49]49
  Торговые войны. Минск: ООО «Попурри», 2005. С. 239.


[Закрыть]

Отчетливо видно несоответствие между воспринимаемым и реальным уровнем цен в различных супермаркетах. Это означает, что покупатели имеют смутное представление об объективных ценовых различиях между магазинами, что вызвано как успешной ценовой стратегией позиционирования магазина, так и общей невнимательностью покупателей. Например, в ходе опроса, проводимого в США, выяснилось, что 20% покупателей не могли назвать цену только что приобретенного товара, а те, кто называли, ошибались в среднем на 15%.

В отсутствие единого критерия для сравнения магазинов предоставление потребителям информации о ценах конкурентов может использоваться в качестве одного из методов конкурентной борьбы. Для многих компаний, которые используют стратегию «низкой цены», хорошим способом демонстрации своих преимуществ является предоставление клиентам полной информации как о своих ценах, так и о ценах конкурентов.

Wal-Mart против Kmart [50]50
  Йоффе Д., Квэк М. Дзюдо-стратегия. Как сделать силу конкурентов своим преимуществом. СПб.: Прайм-Еврознак, 2005. С. 62.


[Закрыть]

Цены на товары в магазинах Wal-Mart были немного ниже, чем в магазинах Kmart, но Kmart с целью привлечения покупателей начала энергично проводить еженедельную рекламную акцию по снижению цен на определенные группы товаров. Но покупатели, приходя в какой-нибудь магазин компании Kmart, часто не ограничивались только товарами по сниженным ценам и покупали что-нибудь еще. Компании Wal-Mart не хотелось копировать подобную стратегию. В основе бизнес-модели ее экономической деятельности лежал принцип низких издержек и лозунг «Низкие цены каждый день». Подражать Kmart значило бы отказаться от собственных преимуществ. Руководствуясь данными соображениями, в некоторых магазинах компании Wal-Mart менеджеры <…> вывесили перед входом в свои магазины рекламные плакаты Kmart, а рядом повесили собственные плакаты с обещанием таких же или больших скидок на аналогичные товары. Покупатели знали, что в магазинах Wal-Mart сохраняются низкие цены на большинство других товаров, поэтому рекламная акция Wal-Mart поставила компанию Kmart в затруднительное положение. Чем больше Kmart рекламировала свои магазины, тем большее число покупателей совершало покупки в супермаркетах Wal-Mart.

Охота за чеками [51]51
  «Эльдорадо» собирает чеки. 2007. 04 июня. http://www.adme.ru/business/2007/06/04/18347/


[Закрыть]

Сеть магазинов электроники и бытовой техники «Эльдорадо» <…> начала выставлять в своих магазинах товарные чеки «М.Видео» и «Техносилы» для сравнения цен. В «Эльдорадо» утверждают, что это делается для удобства покупателей… «Если мы проводим сравнение наших цен с ценами конкурентов, то это лишь для удобства потребителя, – заявил „РБК daily“ генеральный директор компании Александр Шифрин. – Это рыночные отношения, и мы используем все доступные законные возможности для конкурентной борьбы».

Однако в российских условиях подобная тактика может встретить сопротивление со стороны конкурентов и обвинение в недобросовестной или неэтичной конкуренции (см. гл. 6 «Этические аспекты конкурентной борьбы»).

Так как стратегия низких цен на товары, формирующие спрос, использует ограниченность доступа потребителя к полной информации о цене на различные товары компаний-конкурентов, то получение потребителем полного и своевременного доступа к этой информации существенно снижает эффективность применения данной стратегии.

Низкая цена в эпоху Интернета [52]52
  Клик вездесущий // Business Week. 2007. 17 декабря. № 47. С. 48—50.


[Закрыть]

Доступность информации о ценах всех конкурентов (эти цены можно узнать, зайдя на сайты компаний) приводит к тому, что поиск наиболее дешевого товара перестает быть сложным делом. Интернет часто является инструментом, с помощью которого потребитель может получить исчерпывающую информацию о товарах и ценах. Характеристики потребителя в эпоху Интернет:

– 69% – перед походом в магазин разузнают все о товаре из Интернета;

– 62% – прежде чем сделать покупку, хотя бы раз смотрят отзывы в Интернете;

– 39% – перед покупкой сравнивают в Сети товары и цены в магазинах разных ритейлеров;

– 61% – хотят иметь возможность сканировать штрих-коды и получать информацию о ценах в других магазинах;

– 9% – при покупке посылают друзьям текстовое сообщение о товаре по мобильнику.

Влияние Интернета на цену на страховом рынке [53]53
  Левитт Ст., Дабнер Ст. Фрикономика. Мнение экономиста-диссидента о неожиданных связях между событиями и явлениями. М.: Вильямс. С. 87.


[Закрыть]

В конце 1990-х гг. стоимость срочного страхования жизни в Америке резко упала. Это граничит почти с мистикой, потому что для такого падения не было ни одной видимой причины. Цены же на другие виды страхования, включая страхование здоровья, автомобиля и жилища, практически не изменились… Да просто появился Интернет. Весной 1996 г. Quotesmith.com первым из сайтов позволил своим клиентам сравнивать цены на страхование жизни в дюжине различных компаний… Как только у потребителя появилась возможность мгновенно находить наилучшие для себя цены, многим компаниям не осталось другого выбора, кроме как продавать полисы дешевле. Таким образом, люди стали ежегодно платить за срочное страхование жизни на $1 млрд меньше, чем платили до этого.

Стратегия «другой продукт за те же деньги»

Если рынок является высокоэластичным, то повышение цены неминуемо приведет к оттоку покупателей. С другой стороны, с низкими ценами трудно получить большую прибыль. Что же делать? В этом случае компания может повышать прибыль, удерживая цены на прежнем низком уровне, в то же время снижая потребительские свойства товара. Эта так называемая «стратегия снижения качества» является комплексным решением, связанным с манипулированием ценой и характеристиками продукта.

Она заключается в выведении на рынок товара, похожего на качественный товар, но по более дешевой цене, который ориентирован на сегмент высокочувствительных к цене потребителей.

Down-trading [54]54
  Юданов А. Ю. Опыт конкуренции в России: причины успехов и неудач. М.: Финансовая компания «ИНТРАСТ»; КНОРУС, 2007. С. 128.


[Закрыть]

Например, табачные компании «Идигов продукт» и Омская табачная фабрика снабдили фильтром и вывели на рынок новые версии дешевых народных сигарет «Беломорканал» и «Прима». Был момент (январь 1999 г.), когда до 3/4 оборота этих компаний приходилось на эти усовершенствованные варианты легендарных советских марок. Пивзавод им. Степана Разина внедрил и поддержал массированной рекламной кампанией новый дешевый сорт пива «Студенческое». А кондитерский тяжеловес «Красный Октябрь» организовал производство так называемых сладких плиток – искусственного шоколада, оформленного как шоколад настоящий.

При этом использование компаниями стратегии «снижения качества» может негативно влиять на отрасль в целом. Как пишет профессор А. Ю. Юданов: «Нам, в частности, не известно ни одного случая, когда фирмы, понижавшие цены за счет ухудшения качества, смогли бы завоевать прочные позиции в долгосрочном аспекте. Как правило, ценовая атака по этой модели, во-первых, дает им преимущества в некоторой чрезвычайной ситуации (падение спроса, кризис издержек и т. п.) и, во-вторых, приносит убытки компаниям, продолжающим выпускать доброкачественную продукцию, но, в-третьих, через некоторое время захлебывается, уступая место обычному ходу вещей».

Также может эксплуатироваться различная величина порогов чувствительности. Обычно чувствительность покупателей к цене существенно выше, чем чувствительность к, например, весу продукта. Повышение цены на хлеб на 50 коп. воспринимается населением гораздо болезненнее, чем снижение веса «кирпичика» с 1 кг до 900 г. Поэтому многие компании изменяют цену лишь после того, как исчерпаны возможности манипуляции другими характеристиками товара.

Меньше за те же деньги [55]55
  Шив Ч., Хайэм А. Курс МВА по маркетингу. М.: Альпина Бизнес Букс, 2003.
  С. 502.


[Закрыть]

В период с 1949 по 1985 г. Hershey меняла цену только шесть раз, а вес конфеты менялся более 30 раз. В результате в 1986 г. любители конфет платили в семь раз больше за конфету от Hershey, чем в 1949 г., но получали лишь на 45% больше сладостей.

Иногда удается установить низкую цену за счет того, что некоторые функции, например по доставке изделия или его сборке, покупатель готов взять на себя. В этом случае на рынке реализуются своеобразные «полуфабрикаты» (естественно, по дешевой цене), из которых продвинутый пользователь может собрать необходимое ему изделие. Именно такая идея лежит в основе бизнес-модели шведского мебельного концерна IKEA, и не только…

Автомобиль-конструктор [56]56
  Кузенков К. Модель для сборки. http: cn.com.ua/N417/auto/trend/trend.html


[Закрыть]

Если вы считаете, что традиция покупать автомобиль, а потом любовно, по винтику, доводить его до ума – чисто советское изобретение, то ошибаетесь. Еще в 1950–1960-х гг. в Англии некоторые машины предлагались покупателям в недособранном виде – в форме эдаких машинокомплектов. Купив аккуратно упакованные в ящички основные узлы и агрегаты некоторых моделей авто, любой англичанин мог не спеша собрать его самостоятельно в гараже и при этом сэкономить довольно приличные деньги. Например, если автомобиль среднего уровня стоил в Великобритании около 1,1 тыс. фунтов стерлингов, то его разобранный вариант можно было приобрести вдвое дешевле – за 540 фунтов стерлингов.

Ценовые войны

Экономическим обоснованием ценовых войн является тот факт, что небольшое снижение цены на участке кривой спроса с высокой эластичностью позволяет продать значительно больше товара и, соответственно, получить бо льшую прибыль. Поэтому если одна компания снижает цену, то ее примеру следуют и другие компании. Предпосылками же ценовых войн являются следующие характеристики конкурирующих компаний и отрасли в целом:

1) сходство выпускаемых товаров;

2) низкая дифференциация услуги;

3) число конкурентов на рынке;

4) нестабильность спроса, вызванная, например, сезонными факторами;

5) выход на рынок новых игроков.

Ценовые войны ведутся «на выживание». Цель компаний, ведущих ценовые войны, заключается в том, чтобы вытеснить конкурента с рынка и позже, став единственным игроком на рынке, «отыграться» на покупателях, подняв цену до прежнего уровня или выше.

Ценовые войны [57]57
  Перелет между Гавайскими островами за 1 доллар. http://www.destinations.ru/news/?id=213


[Закрыть]

Война между авиакомпаниями Гавайских островов достигла нового уровня – было решено продать 1000 билетов по цене $1 за билет. Таким образом была отмечена годовщина прихода компании на рынок Гавайских авиаперевозок. Эти билеты продавались в понедельник и лишь с 7 утра до 7 вечера по местному времени. Покупку можно было совершить через Интернет. Associated Press неоднократно пытались заказать такой билет, но каждый раз появлялось окно «Произошла ошибка загрузки», а потом следующее: «Пожалуйста, попробуйте еще раз». Позже авиалиния предложила еще тысячу билетов по той же цене, которые можно было купить уже до полуночи. Авиакомпания Go! начала войну стоимости билетов сразу, как пришла в этот регион. Они предлагали билет с одного Гавайского острова на другой по цене $39. Их конкуренты «Гавайские авиалинии» и авиалинии «Алоха» предлагали подобный билет в два раза дороже. Позже цены на билет упали до $29 и ниже.

В целом манипулирование ценой является весьма привлекательным способом перехвата клиента, однако если и конкурент использует именно ценовой инструмент, то возникшая ценовая война может захватить всю отрасль, что приводит к снижению среднерыночной цены (на благо покупателя). Для победы в ценовой войне необходимо быть уверенным в том, что издержки компании меньше, чем издержки конкурентов.

Рассказ участника тренинга. А мы вытеснили «Магнит» из нашего города следующим образом. Поставили напротив его входа палатки и продавали тот же ассортимент, что и они, только по цене на 5% дешевле.

Успех перехвата клиентов с использованием стратегии «низких цен» зависит от того, насколько эффективно «ценовой агрессор» может контролировать и управлять следующими факторами:

1) концентрация на одном или нескольких сегментах потребителей (сосредоточение на сегменте покупателей, чувствительных к цене);

2) разработка и предложение простейшего варианта продукта («ядра продукта»);

3) обеспечение низкой цены своего предложения за счет эффективной работы по управлению издержками.

Обычно спрос и цена связаны между собой обратной зависимостью: повышение цены ведет к падению спроса, и наоборот. А существуют ли рынки, товары или ситуации, когда именно повышение цены ведет к достижению целей компании? Оказывается, что такие ситуации существуют.

А. Если спрос на рынке является неэластичным. На рынке с неэластичным спросом возможно повышать цену на свою продукцию без снижения количества клиентов.

Использование неэластичности спроса [58]58
  Каул A. Сегментация, с которой можно работать // The McKinsey Quarterly. 1999. № 3.


[Закрыть]

Ценовые войны начала 1990-х гг. поставили под удар прибыльность нефтяных компаний. Компания Mobil Oil искала способы исправления ситуации и провела опрос 2000 потребителей для изучения сегментов рынка. Оказалось, что лишь для 20% потребителей большое значение имеет цена, и они тратят на бензин около $700 в год, а потребители из других сегментов – порядка $1200. Хотя Mobil не могла отделить покупателей, чувствительных к ценам, от остальных, ей стало известно, что для 80% клиентов цена не имеет особого значения, – и компания изменила принцип ценообразования. В итоге Mobil достигла выдающихся результатов: подняв розничную цену на бензин совсем немного – чуть больше чем на 0,5 цента за литр, компания увеличила свою прибыль на $118 млн в год.

Б. Если с увеличением цены товар переходит в другую ценовую категорию. Одной из причин повышения спроса на товар при повышении цены является переход товара в восприятии потребителя в другую ценовую категорию, спрос в которой может быть больше.

Повышение цены увеличивает продажи

Вспоминается анекдот про двух выдающихся покупателей, которые хвастаются друг перед другом покупками.

Один говорит: «Я галстук купил за тысячу долларов!» А другой ему отвечает: «Вот ты лоханулся! За углом в магазине такой же галстук стоит две тысячи долларов!»

Другая история, тоже похожая на анекдот. В некоем ювелирном магазине управляющий, уходя в отпуск, для реализации слабо продающегося товара рекомендовал своим продавцам снизить цену наполовину. Его продавцы поняли его указание как необходимость увеличить цену в два раза. Через пару недель вернувшийся из отпуска управляющий с удивлением обнаружил, что товар оказался распродан!

Однако следующая история уже анекдотом не является. Из беседы с директором тренинговой компании: «В прошлом году мы поставили один семинар по оптимизации бизнес-процессов за 12 тыс. руб., – и записался всего один человек. Через полгода поставили тот же семинар по 16 тыс. руб. и, не напрягаясь, набрали группу из 13 человек».

Тактические ценовые решения помогают решить частные проблемы компании-перехватчика во взаимодействии со своими клиентами. Основным тактическим ценовым инструментом перехвата являются авансовые скидки. В случае авансовых скидок на начальных этапах сотрудничества клиенту предлагается некое вознаграждение, которое позволяет клиенту работать с компанией по лучшей цене, чем цена ближайшего конкурента.

Вот какие скидки могут предоставляться клиентам:[59]59
  Липсиц И. Маркетинг для топ-менеджеров. М.: Эксмо, 2007. С. 352.


[Закрыть]

за большой объем закупок;

– за внесезонную продажу;

– за ускорение оплаты;

– за первую покупку;

– для поощрения продаж нового товара;

– при комплексной продаже товара;

– за отказ от товаров-конкурентов.

В контексте перехвата наибольший интерес представляет предоставление скидки за отказ от товаров-конкурентов[60]60
  Там же. С. 356.


[Закрыть]. Такая скидка предоставляется изготовителем товара розничным торговцам или предприятиям HORECA, если те отказываются от торговли товаром конкурирующих брендов и подписывают договор об эксклюзивных закупках.

В рамках такого договора производитель товара или его дилер:

– гарантирует посреднику особенно низкую оптовую цену;

– вводит дополнительный бонус за каждую проданную единицу продукции;

– устанавливает гибкий график поставок;

– увеличивает товарный кредит.

И в заключение раздела – небольшая притча.

Когда можно снижать цены? [61]61
  Ямагучи Т. Путь торговли. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. С. 123.


[Закрыть]

К Учителю пришел местный торговец. Он заплатил большие деньги за то, чтобы получить совет.

– Учитель, в каких случаях можно снижать цены? – спросил гость.

– Таких случаев немного, – ответил Учитель. – Во-первых, если, снизив цены, ты продашь то, что иначе вообще не продашь. Во-вторых, если, снизив цены, ты не только больше продашь товара, но и заработаешь в результате больше денег, – Учитель улыбнулся. – И в-третьих, можно снижать цены, если тебе больше нечем заняться…

– Говоря «в-третьих», ты имеешь в виду, что это просто глупость? – уточнил торговец.

– Если нет никаких более веских причин, то конечно, – кивнул Учитель, – это не просто глупость, а Большая Глупость!

Управление товарным предложением

Небьющиеся игрушки хороши для того, чтобы разбивать ими другие игрушки.

Когда я прихожу в магазин и мне нужно купить какой-либо товар, то обычно испытываю сложные чувства. На витринах сейчас десятки моделей разнообразных товаров! Глаза разбегаются! И самое обидное, что модели разных производителей похожи друг на друга… Чтобы купить то, что нужно, очень важно понимать, чем один товар отличается от другого товара. Если нет разницы, зачем платить больше!?

Задача управления товарным предложением – эту разницу создать!

Чтобы покупатель приобрел товар, он обязательно должен отличаться от других, или, как говорят маркетологи, обладать конкурентными преимуществами.

Конкурентное преимущество маркетологов

На вопрос: «Чем вы можете доказать, что справитесь?» И. Манн ответил: «Я могу отжаться от пола 75 раз». А. Дураков посоветовал своему коллеге написать потенциальному работодателю, что может отжать 160 кг лежа. Значит ли это, что в профессиональной среде маркетологов физическая сила является конкурентным преимуществом?!

Если у компании есть конкурентное преимущество, то она имеет «рычаг» для перехвата клиента. В качестве стратегий обретения конкурентного преимущества рассмотрим следующие стратегии:

– инноваций («потребители предпочитают самые современные товары»);

– адаптации товара («потребители предпочитают товар, в наибольшей степени соответствующий их потребностям и желаниям»);

– дифференциации («потребитель выбирает лучший или отличающийся от других товар»).