Текст книги "E-mail маркетинг для интернет‑магазина. Инструкция по внедрению"

Автор книги: Алексей Ефимов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 5 (всего у книги 12 страниц) [доступный отрывок для чтения: 5 страниц]

Разработка шаблона

Когда общая структура рассылки ясна, пора переходить к разработке собственного решения. Этот процесс включает в себя следующие этапы:

• выбор прототипа;

• дизайн;

• верстка.

Выбор прототипа

Прежде чем бросаться реализовывать свое уникальное ви́дение дизайна рассылки, лучше посмотреть: а как это делают другие?

Подберите в своем почтовом ящике десяток писем, оформление которых вам нравится. Разберите «по косточкам» структурные элементы дизайна: как выглядит «шапка», оформлены блоки в теле письма, что включает футер?

Есть ресурсы, где представлены целые коллекции готовых шаблонов (например, themeforest.net), – побывайте и там. Иногда купить и доработать готовый шаблон быстрее и удобнее, чем разрабатывать собственный с нуля. Причем результат нисколько не хуже.

В любом случае, купите вы шаблон или нет, вам понадобятся прототипы/реальные примеры, которыми вы сможете проиллюстрировать техническое задание для дизайнера.

Дизайн

Да-да, пишем очередное ТЗ:-) Техническое задание на дизайн – текстовый документ, который последовательно описывает всю структуру шаблона, от прехедера до футера.

Сопровождайте описание подобранными примерами и/или собственными эскизами. Не беспокойтесь: чтобы набросать эскиз, не нужно иметь выдающиеся художественные способности. Серый прямоугольник вполне сойдет за картинку, горизонтальные черные линии – за строчки текста. Например, так можно описать «шапку» шаблона в ТЗ:

==============

• слева: логотип магазина

• справа: значок телефонного аппарата + номер +7 (777) 777–77–77

• ниже надпись: НОЯБРЬ 2014

==============

(Полный пример ТЗ на дизайн шаблона дожидается вас в приложении 5А.)

Когда дизайнер отрисует макет по ТЗ, окиньте его общим взглядом: насколько гармонично все смотрится и соответствует вашим ожиданиям?

Начните двигаться по макету сверху вниз, сверяя отдельные блоки с заданием. Иногда дизайнер может отклониться от исходной задачи в пользу своего ви́дения (набросать дополнительный вариант). В этом случае вам предстоит решить, что лучше: предложенное решение или все-таки исходный набросок?

Даже при сверхподробном ТЗ готовый макет может не устроить вас с первого раза (почти наверняка не устроит). Как и в случае с приемкой синхронизации баз данных, составьте полный перечень правок к шаблону и только потом высылайте их дизайнеру.

Со второго захода вы получите вполне жизнеспособный вариант. Хотя, возможно, понадобится еще несколько серий правок. Если с каждым разом список исправлений не сокращается, а растет, стоит призадуматься: это дизайнер вас не понимает или вы все дальше уходите от первоначального плана?

Верстка

Когда макет согласован (выслан вам в графическом формате psd, cdr и т. п.), наступает этап верстки.

Ее может выполнить тот же дизайнер – если владеет соответствующими навыками html/css. За верстку можете взяться вы сами (если умеете), а можете привлечь отдельного специалиста. Последний вариант предпочтительнее, ведь задача не самая простая.

Верстка шаблона должна быть в первую очередь кросс-e-mail. Возможно, вы слышали о кроссбраузерности – в случае с e-mail это почти то же самое, однако помимо различных браузеров шаблон должен корректно отображаться и в разных почтовых клиентах[3]3
  Это наиболее распространенные почтовые клиенты для отечественной аудитории. Естественно, полный перечень почтовых клиентов гораздо шире, но подгонять верстку под все не обязательно (например, сколько ваших подписчиков пользуются почтой на yahoo!?).


[Закрыть]:

• mail;

• yandex;

• rambler;

• gmail;

• outlook.

Верстка для e-mail отличается от традиционной верстки веб-страниц. Многие возможности css не поддерживаются почтовиками, поэтому предпочтение приходится отдавать простой табличной html-верстке.

При этом каждый почтовый клиент имеет свои особенности: например, gmail может по умолчанию не загружать картинки, а outlook разных годов выпуска по-разному трактовать, а иногда и игнорировать одни и те же html-теги. Все это нужно учитывать при верстке, «подгоняя» код под требования основных почтовых клиентов.

Помимо кросс-email верстку шаблона стоит делать также адаптивной. Все чаще почту просматривают на экранах смартфонов, диагональ которых меньше, чем у компьютеров или планшетов. Отсюда необходимость адаптировать содержание писем под меньшие размеры – путем масштабирования изображений и текстов, а также перестановки блоков местами:

Для этого при верстке шаблона прописываются дополнительные строки кода.

Наконец, шаблон желательно верстать блоками, то есть таким образом, чтобы его можно было легко переделывать в конкретные письма – с помощью копирования, перестановки и удаления отдельных частей. Каждый блок шаблона (например, с текстом или картинкой) в таком случае стоит делать независимым, так, чтобы его изменение не сказалось на остальных частях. А чтобы его удобно было находить в коде, начало и конец блока необходимо отмечать соответствующими комментариями:

Чтобы учесть все эти нюансы, хорошо, если вы составите отдельное задание на верстку шаблона, где укажете все требования (кросс-e-mail, адаптивность и блочную структуру), а также снабдите задачу необходимыми пояснениями и примерами. Образец ТЗ на верстку вы найдете в приложении 5Б.

Если вы работаете с покупным шаблоном, задача несколько упрощается: как правило, он уже сверстан под e-mail и мобильные устройства. Остается вставить туда свои картинки и тексты, а также внести прочие мелкие изменения, подгоняя шаблон под новый дизайн, но не меняя базовых вещей в коде.

Готовую верстку необходимо внедрить в рассылочный сервис. Обычно сервисы предоставляют возможность импорта шаблона кодом. Но некоторые снабжены также особенными блочными html-редакторами (например, такой редактор есть в MailChimp). Они позволяют создавать и перемещать части письма посредством пользовательского интерфейса.

Тогда шаблон стоит внедрять в сервис с учетом особенностей редактора: предоставить верстальщику доступ к аккаунту, а в задании указать соответствующее требование – верстка шаблона под конкретный рассылочный сервис.

Во время приемки верстку необходимо прогнать через все основные почтовые клиенты и устройства (смартфоны и планшеты с iOS и Android). Задачу упрощают специальные тестировочные сервисы: например, для проверки кросс-e-mail – litmus.com, для проверки адаптивности – viewlike.us.

Если в процессе тестирования выявлены недостатки, составьте их полный перечень и перешлите верстальщику на исправление в обычном порядке. Добиться корректного отображения верстки в разных почтовых клиентах/на разных устройствах очень важно. Если не решить эту задачу на этапе разработки шаблона, ее придется решать снова и снова – во время подготовки каждой отдельной e-mail кампании.

Процесс подготовки письма

С готовым шаблоном уже можно подумать и над порядком подготовки каждого отдельно взятого письма. E-mail рассылка – это повторяющийся процесс, в котором угадывается определенная последовательность действий:

• выбор состава/темы письма;

• подготовка контента;

• верстка;

• отладка и запуск.

Пока рассмотрим каждый этап без привязки к исполнителям. О том, как можно распределить работу, поговорим чуть позже, в финальной части главы.

Состав письма

Подготовка каждой рассылки начинается с ответа на вопрос: о чем будет это письмо? Унас уже есть перечень контента, остается только выбрать, что из него подойдет на этой неделе. Например: анонс текущей акции и подборка хитов.

Решение нужно принять минимум за три дня до рассылки. Если вы планируете отправку в среду, хорошо бы уже в понедельник определиться с содержанием выпуска (а еще лучше – в предыдущую пятницу).

Выбор состава письма – исходная точка в процессе подготовки рассылки. Без этого шага задача просто не сдвинется с места. Поэтому важно делать его вовремя, иначе поедут сроки и письмо придется подготавливать в спешке, с ущербом для качества.

Подготовка контента

На основе состава письма создается его конкретное содержание. Если это анонс акции, для него составляется текст. Если подборка товаров – подготавливается их описание и ссылки на соответствующие страницы.

Контент можно готовить в текстовом файле. Картинки подбираются отдельно и нарезаются/масштабируются в размер, предусмотренный шаблоном (например, баннер 600×250px, фото товара 250×250px и т. д.).

На это стоит отводить целый день. Если состав письма определен в понедельник, то само письмо нужно написать до вторника. Если какие-то материалы к письму запаздывают (например, баннер акции будет готов только в среду), можно добавить их задним числом, а пока просто зарезервировать для них место в шаблоне.

Верстка письма

У нас есть функциональный шаблон, внедренный в рассылочный сервис. Остается только вставить в него подготовленные материалы:

• подгоняем компоновку шаблона под текущий состав письма (например, выстраиваем следующую последовательность блоков: баннер/текст/товары в два и три столбца/картинка справа; лишние блоки убираем);

• вставляем подготовленные картинки в нужные места;

• вставляем тексты: заголовки, анонсы, описания товаров, цены, скидки и проч.;

• вставляем ссылки.

Все эти операции можно выполнить с помощью графического редактора рассылочного сервиса. Залезать в код шаблона почти не понадобится, но все же лучше знать основы html для более тонкой доводки письма.

На верстку письма отводим полдня – скажем, до полудня среды.

Отладка и запуск рассылки

После того как письмо готово, не спешим нажимать кнопочку «Отправить». Проделанная работа еще требует проверки.

Откройте письмо в браузере (рассылочный сервис предоставляет такую возможность). Окиньте его взглядом в целом. Начните просматривать сверху вниз. Вычитывайте тексты на предмет их благозвучности и грамотности. Прощелкайте все ссылки, убедитесь, что они ведут туда, куда нужно.

Создайте отдельный список e-mail адресов. Включите в него свои ящики на самых распространенных почтовых клиентах. Отправьте кампанию по этому списку. Просматривая письмо непосредственно в почте, проверьте, нет ли опечаток в теме (subject line), прописан ли текст в прехедере, не разваливается ли верстка (при подстановке контента в шаблон всегда можно что-то случайно поломать), есть ли в ссылках utm-метки для аналитики (если планировали добавить).

По возможности проверьте письмо и на смартфоне. Сгенерируйте текстовую (txt) версию письма из html – это тоже стандартная опция рассылочного сервиса. Txt-версия нужна для тех почтовых клиентов/устройств, где выключен html (или просто не поддерживается).

Только после того, как все мелкие недочеты устранены и вы уверены в надежности верстки, кампания готова к отправке.

В вашем распоряжении вся вторая половина среды, четверг и пятница, чтобы отправить рассылку. Хотите сделать это раньше? Начинайте подготовку на предыдущей неделе. Хотите отправить письмо на выходных? Это уже из разряда тестирования оптимального времени отправки (см. девятую главу).

Пишем письма

А теперь – момент истины:-) Мы заложили прочный фундамент из типов контента, универсального шаблона и отлаженного процесса подготовки e-mail кампаний. Остается начать писать письма.

Конечно, это непросто. Сделать творческий процесс более гладким вам поможет четкое разделение письма на составные части:

• e-mail и имя отправителя;

• тема (subject line);

• тексты;

• картинки;

• гиперссылки/кнопки.

Научиться писать хорошие письма – вопрос практики, а также умения пользоваться перечисленными ниже принципами.

E-mail и имя отправителя

E-mail отправителя – адрес электронной почты, с которого будут отправляться ваши рассылки. Частные ящики (masechka @ e-mail. ru и т. п.) смотрятся несолидно. Указывайте реальный контактный e-mail магазина, который собираетесь проверять (например, info @ shop-example. ru). Ящики формата noreply сейчас не в моде. Удобно завести даже отдельный ящик (например, newsletter @ shop-example. ru) и просматривать его после каждой рассылки – подписчики могут вам отвечать.

Имя отправителя отображается в почтовом клиенте в поле «От кого». Стоит подобрать короткое и максимально точное имя, которое однозначно обозначит авторство письма. Оптимальный вариант – использовать название магазина (Shop-example.ru), причем приставки типа «интернет-магазин» можно опустить. Если у вашего магазина русскоязычное название, сгодится и оно. Не меняйте имя отправителя от рассылки к рассылке, это собьет подписчиков с толку (исключение – тестирование имени, о котором пойдет речь в девятой главе).

Тема письма

Тема письма – как правило, первое, что видит подписчик в почтовом клиенте и что привлекает его внимание. Именно тема (а в случае, если рассылка уже зарекомендовала себя, то и имя отправителя) побуждает подписчика открывать письмо и знакомиться с содержанием.

Несколько основных приемов написания тем:

• информируйте (Готовимся к Новому году: скидки до 70 %!);

• призывайте к действию (Получите бонус 1000 рублей на покупки в любом нашем магазине);

• задавайте вопросы, интригуйте (Хотите удивить коллег и партнеров?);

• используйте актуальный информационный контекст (Кто извлечет пользу из кризиса?);

• намекайте на эксклюзивность (Закрытая распродажа, только для своих);

• пробуйте специальные символы (♥ Мы рады, что вы с нами! ♥);

• умеренно используйте Caps Lock (Таких цен у нас еще НЕ БЫЛО);

• работайте над персонализацией ({{Имя}}, оригинальные 3D-головоломки по удивительной цене).

Конечно, предложенные приемы можно комбинировать.

Придумайте тему в первую очередь – и, отталкиваясь от нее, выстройте все письмо.

Или перечитайте уже готовый текст и озаглавьте его на завершающем этапе.

Тема способна отражать суть всего письма или какой-то его части, не обязательно заглавной. Например, вы информируете подписчиков об акции, но в рассылке помимо этого помещаете также товары и новости магазина.

Иногда достаточно раскрыть суть темы во вводном предложении, а само письмо посвятить другим вещам.

Как бы то ни было, подготовив и отправив больше 1000 e-mail рассылок, я до сих пор не могу предугадать, насколько успешной окажется та или иная тема. Факторов, влияющих на это, слишком много: время отправки, актуальность информации, настроение аудитории, ваш собственный творческий настрой. С уверенностью утверждать, что вы учли все при составлении темы, нельзя.

Однако существует довольно простой способ повысить количество просмотров: вместо одной темы придумайте несколько и проверьте их на аудитории в режиме сплит-тестирования. Разница в открываемости может составить десятки %.

Подробнее о том, как это делается, читайте в девятой главе.

Тексты

В целом в рассылке интернет-магазина не требуется много слов, но даже небольшие вступительные тексты, предваряющие подборку товаров, нужно уметь писать.

О копирайтинге для e-mail рассылок советую изучить дополнительные материалы (например, книгу Дмитрия Кота «E-mail маркетинг».

Исчерпывающее руководство»). Здесь же пройдусь по основным принципам написания качественного письма:

• пишите по возможности просто;

• отдавайте предпочтение глаголам;

• используйте короткие предложения;

• предложения связывайте в небольшие абзацы;

• абзацы разбивайте пустыми строками;

• структурируйте текст заголовками, подзаголовками и списками.

Приступая к письму, всегда помните, что подписчики, скорее всего, не будут прочитывать его целиком (вы сами внимательно читаете чужие рассылки?). Поэтому избегайте затянутых вступлений, пишите по существу. Переходите к делу быстро, с первых же строчек.

Пробуйте использовать для донесения важных мыслей также последний абзац письма (P.S.) – после вступления это еще одна зона, где можно рассчитывать на повышенное внимание подписчиков.

Наконец, ставьте перед каждым письмом конкретную цель (привлечь на страницу акции, продать товары) и пользуйтесь ясными призывами к действию. Подписчик должен четко понимать, чего от него хотят, даже после беглого знакомства с текстом.

Картинки

Изображения (баннеры акций, фотографии товаров, иллюстрации к новостям) привлекают внимание подписчиков в первую очередь. Используйте это, структурируя письмо по схеме: картинка/заголовок/описание.

Помните, что изображения должны помогать подписчику лучше и быстрее улавливать суть послания, – и не перегружайте письмо избыточной или бессмысленной графикой.

К тому же не все почтовые клиенты по умолчанию загружают картинки. Хорошая привычка – дублировать всю ключевую информацию с изображений простым текстом, а для самих картинок предусмотреть альтернативный (alt) текст. Alt-текст легко прописывается в настройках изображения и отображается, если картинка по какой-то причине не загрузилась в почтовом клиенте:

Гиперссылки/кнопки

Любой призыв к действию должен завершаться гиперссылкой или кнопкой (в зависимости от того, что предусматривает дизайн шаблона). По большому счету эти инструменты равноценны и решают, в общем-то, одну задачу: направляют подписчика на ваш сайт. Поэтому дальше для простоты буду называть и то и другое ссылками.

При работе со ссылками:

• используйте нижнее подчеркивание;

• делайте их заметными (с помощью размера и цвета);

• употребляйте в формулировках глаголы (Узнать больше);

• пробуйте применять дополнительные значки

(►» «› ★ ✈ ♥ ★ ✿ ⇒ →);

• дополняйте ссылки всплывающими подсказками (title).

При наведении мыши подписчик должен ясно представлять, что произойдет, если он сейчас кликнет по ссылке: перейдет ли он на страницу с товаром или тот моментально будет добавлен в корзину, а с его карточки спишутся деньги?:-)

Распространенные формулировки для ссылок в письмах интернет-магазинов:

• узнать больше, узнать подробности;

• перейти на страницу товара/акции;

• добавить в корзину;

• купить;

• посмотреть все новинки/хиты/товары.

Разумеется, этим можно не ограничиваться и добавить чуточку креатива:

• успеть купить со скидкой;

• посмотреть видео;

• добавить в список желаний;

• и т. п.

Если представить письмо в виде «воронки продаж», то выглядеть она будет примерно следующим образом:

Удачная тема приводит к просмотру письма, картинки и тексты доносят суть послания, а ссылки приглашают пойти дальше – посетить сайт и совершить покупку. Далеко не все подписчики, открывшие письмо, дойдут до «дна» воронки, но если письмо составлено грамотно, а предложение достаточно интересно – вы можете рассчитывать на отклик с каждого письма.

Запуск рассылки

К тому моменту, как первое письмо будет готово, у вас, вероятно, уже накопится определенная база e-mail адресов. В зависимости от того, как давно вы начали ее собирать, она может насчитывать от нескольких десятков до нескольких сотен или даже тысяч контактов.

Предлагаю вам отправить письмо по всему списку сразу. Собственно, потому такая рассылка и называется массовой в противовес выборочной, сегментированной рассылке на часть клиентской базы.

Спустя несколько дней измерьте результат (см. главу 8). Но не делайте поспешных выводов. Отправьте три-четыре письма в течение первого месяца и обобщите результаты. Теперь у вас будет объективная картина, на что способна ваша рассылка: много ли писем открывают, как часто кликают по ссылкам и делают заказы.

Сравните итоги с прогнозом в плане e-mail маркетинга и при необходимости внесите коррективы. Даже если первые результаты вас расстроили, не отступайтесь так легко. Запуск e-mail маркетинга – дело небыстрое. Вполне возможно, вашей рассылке понадобится несколько месяцев, чтобы «встать на ноги».

На начальном этапе рекомендую вам вести рассылку самостоятельно. Если вы сами подготовите и отправите первые письма, эта задача станет для вас прозрачной. Вы поймете, какую ее часть сможете выполнять своими силами, а на какую привлечь дополнительного исполнителя. Ставя задачу перед исполнителем, вы сможете быть предельно конкретным и понятным, поскольку у вас уже будет багаж личного опыта.

Ведение рассылки

Планирование

Нужно ли планировать кампании далеко вперед – на недели или даже на месяцы? Все зависит от того, есть ли у вас четкий план маркетинговой активности на это время. Если есть, спокойно планируйте состав выпусков настолько далеко, насколько это возможно.

С другой стороны, ситуация быстро меняется. Подробный план рассылки на три месяца вперед может претерпеть существенные изменения уже на следующей неделе. Поэтому и в планировании только на неделю вперед нет ничего страшного.

В предложенном процессе подготовки каждого письма достаточно трех дней, чтобы без особой спешки выпустить очередную рассылку. То есть можно взять себе в привычку в конце рабочей недели или в начале следующей уделять 15 минут планированию e-mail кампании. Тогда ко вторнику или к среде ваша рассылка будет готова к отправке.

Во время планирования вам достаточно окинуть свой магазин одним мысленным взглядом: какие акции стартуют на этой неделе? какие заканчиваются? что нового на складе? что было отправлено на прошлой неделе? – и вам станет ясно, что отправлять на этой.

Новое спецпредложение? – отлично. Есть новинки? – хорошо. Не о чем сказать? – пусть будет подборка хитов или обзор конкретной товарной категории.