Текст книги "E-mail маркетинг для интернет‑магазина. Инструкция по внедрению"

Автор книги: Алексей Ефимов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 12 страниц) [доступный отрывок для чтения: 5 страниц]

Базовые способы подписки

Форма регистрации/заказа

Если на вашем сайте предусмотрен личный кабинет, где пользователь может отслеживать заказы, накапливать скидку и редактировать персональные данные, проверьте, снабжена ли форма регистрации в таком кабинете чек-боксом на подписку:

Если нет, попросите программиста добавить его внизу формы. Если чек-бокс уже есть, поработайте с формулировкой, которая предлагает пользователю подписаться на рассылку.

«Подписка на новости», «Получать рассылку» – плохо.

«Получать эксклюзивные скидки и специальные предложения магазина» – уже лучше. Озвучьте в предложении пользу от вашей рассылки, и по возможности сделайте это нестандартно и кратко.

Сторонники маркетинга с разрешения советуют снять галочку с чек-бокса по умолчанию: пусть пользователь делает осознанный выбор, хочет ли он подписаться на вашу рассылку. Я же посоветую галочку оставить. Задача на этом этапе – раскинуть свои сети как можно шире и поймать в них как можно больше e-mail адресов. Статистика в данном случае работает на нас: чем больше e-mail покупателей в базе, тем выше итоговый отклик. Убирая галочку из чек-бокса, вы почти наверняка снизите количество подписчиков.

С другой стороны, вообще не добавлять чек-бокс в форму и считать всех зарегистрировавшихся пользователей подписанными по умолчанию не рекомендую – вот это уже точно маркетинг без разрешения!

Если у вас более-менее стандартный интернет-магазин, то, скорее всего, в нем предусмотрена возможность совершить заказ без регистрации. Добавьте в форму быстрого заказа чек-бокс на подписку по аналогии с формой регистрации:

Отправляйте в сервис рассылок данные обо всех пользователях, которые оставили галочку в чек-боксе при заполнении формы (подробнее о том, как это сделать, рассказано в четвертой главе).

А как быть с адресами, которые вы уже собрали до этого? Хороший вопрос. Совсем правильно было бы разослать по ним предложение подписаться на вашу рассылку и внести в список только тех, кто его примет. Однако, зная примерную эффективность e-mail рассылок, сразу скажу, что так вы останетесь в лучшем случае с четвертью исходной базы. Предлагаю все-таки немного слукавить и все адреса, собранные до начала развертывания e-mail маркетинга, считать подписанными на рассылку и загрузить их в сервис наравне с прочими адресами. Если предложения в ваших письмах будут адекватными, количество отписок и жалоб на спам будет не выше обычного.

Форма подписки на страницах сайта

Возможно, посетитель магазина так и не доберется до регистрации/заказа, однако пролистает пару десятков страниц каталога или побывает в других разделах сайта. На каждой странице у него должна быть возможность подписаться на вашу рассылку.

Для этого добавьте повсюду на сайте форму подписки.

• Расположение

Удобно вписать такую форму в шаблонные элементы сайта: поля, футер («подвал» сайта). Если есть место, можно разместить форму в «шапке» – там она привлечет больше внимания.

• Примерное содержание:

– Заголовок: Подписаться на рассылку.

–

Текст (маркетинговый посыл): Получайте информацию о скидках первыми!

–

Поле для ввода e-mail: Введите ваш e-mail (других полей, в общем-то, и не нужно).

– Кнопка: Подписаться.

• Оформление

По размерам и внешнему виду форму стоит делать похожей на уже существующие элементы сайта (блок с новостями, рекомендованными товарами, отзывами и т. п.). При этом оформление должно быть достаточно контрастным и ярким, чтобы обратить на себя внимание:

• Технические детали

– Валидация формы: Нужно, чтобы форма умела отличать пустое поле от заполненного при подписке:

А также корректную запись e-mail от некорректной (нет @, точки, домена электронной почты):

– Thank you page: После подписки форма выдает четкую обратную связь в виде благодарственной надписи:

Мне больше по вкусу лаконичные варианты наподобие приведенного выше. Вы можете подобрать то, что понравится вам.

Обратная связь должна демонстрироваться на том же самом месте, где пользователь оставлял свой e-mail. Его внимание обращено именно к этой части страницы, и демонстрация thank you в другом месте нарушит восприятие.

– Single-opt-in: Здесь я снова не соглашусь с общепринятыми рекомендациями. Подписку через форму для повышения качества списка советуют выстраивать в два шага (double-opt-in), с запросом подтверждения через e-mail.

Однако как бы заманчива ни была подписка на вашу рассылку, до второго шага всегда добирается меньше пользователей, чем делают первый.

Поскольку наша задача все еще собрать как можно больше адресов, лучше сделать процесс подписки очень простым, т. е. в один шаг (single-opt-in). Исключения – сайты с высокой посещаемостью (десятки и сотни тысяч визитов в день), где доля «мусора», который зайдет через форму, может быть достаточно велика, чтобы повлиять на качество доставки писем.

Форма подписки на главной странице

Главная страница у вас, вероятнее всего, отличается от остальных страниц сайта. На ней могут быть представлены виджеты социальных сетей, блоки популярных товаров, новинок или разделы каталога.

Добавьте на страницу обособленный блок на подписку. Так же, как главная страница отличается от прочих страниц сайта, этот блок будет отличаться от дежурной формы подписки на других страницах.

• Расположение

Подыщите на странице свободное место или подумайте, как можно подвинуть существующие блоки, чтобы добавить еще один. Разместите форму пусть и не в самом верху, но желательно и не в самом низу страницы, где ей достанется в разы меньше внимания.

• Примерное содержание:

– Заголовок: Подписаться на рассылку.

– Текст: У нас бывают скидки, но действуют они недолго. Получайте информацию о специальных предложениях и акциях из первых рук! (Можно написать чуть больше, чем в обычной форме.)

– Поле для ввода e-mail: Введите ваш e-mail.

– Кнопка: Подписаться.

• Оформление

По размеру эта форма крупнее, чем форма подписки для каждой страницы. По цветовой гамме, элементам дизайна (полю для ввода данных, кнопке, шрифтам) – примерно такая же. Чтобы привлечь к ней дополнительное внимание, можно добавить какую-то иконку в качестве иллюстрации – почтовый конверт, ручку, процент скидки:

• Технические детали

– Валидация формы: Так же, как у предыдущей формы.

– Thank you page: Так же.

– Single-opt-in: Те же соображения.

Всплывающая (pop-up) форма подписки

Может быть, вам доводилось слышать, что pop-up – это ужасно. Нет лучше способа испортить отношения с посетителями сайта, чем атаковать их всплывающей формой при каждом удобном случае.

О чем вы наверняка не слышали, так это о том, что pop-up легко может увеличить темпы роста вашей подписной базы в два раза. Вы можете не внедрить больше ни одного способа подписки, но pop-up будет тащить ваш e-mail маркетинг вперед, как мощный локомотив.

Чтобы разобраться, почему так происходит, достаточно несложных подсчетов. Если ваш сайт посещает Х человек в сутки, то при средней конверсии в заказы 1–2 % ваша база будет пополняться на 0,01Х e-mail адресов.

Теперь предположим, что каждый посетитель вашего сайта увидит всплывающее окно, где ему будет предложено подписаться на рассылку за небольшой бонус. Если хотя бы один из десяти человек согласится сделать это, вы получите 0,1Х подписчиков на выходе. Итого, 0,1Х > 0,01Х – в этом и заключается секрет эффективности pop-up-формы.

Основное возражение против использования всплывающего окна – его безумная навязчивость. Мол, форма наскакивает на посетителя сайта в самый неподходящий момент, а затем преследует его на каждой странице, вынуждая в конечном итоге покинуть магазин без покупки.

Такая ситуация вероятна, однако можно ее избежать, если пользоваться pop-up с осторожностью. О том, как это сделать, поговорим ниже.

• Расположение

Всплывающая форма демонстрируется посетителю по центру экрана поверх остального контента. При этом содержание страницы на время появления pop-up слегка затемняется, чтобы полностью сосредоточить внимание посетителя на появившемся окне:

• Примерное содержание:

– Заголовок: Получите скидку на любые покупки!

– Текст: Краткое описание бонуса за подписку

Например: Мы отправим купон со скидкой на электронную почту прямо сейчас.

Да-да, чтобы этот источник подписки заработал на полную катушку, придется раскошелиться. Впрочем, речь не идет о каких-то совсем разорительных подарках. Типовой бонус за подписку: скидка XXX рублей (%) при заказе от XXXX рублей. Скидку можно использовать однократно в течение Y дней (например, в течение недели или месяца после подписки).

– Поле для ввода e-mail: Введите ваш e-mail.

Как и в прочих формах, дополнительные поля для сбора данных (имя, город, пол, возраст и т. п.) лучше не добавлять. Заполнение формы должно быть быстрым и как можно более простым. Чем меньше вы спрашиваете при подписке, тем больше шансов, что посетитель сайта пойдет вам навстречу.

Дополнительные данные вы соберете уже задним числом: например, в процессе заказа, когда уже уместно будет спрашивать личную информацию.

– Кнопка: Получить!

• Оформление

По размерам форма достаточно крупная, чтобы ее ключевое предложение считывалось без труда. Акцентируйте внимание на бонусе, а дополнительные условия (минимальную сумму заказа, сроки действия скидки) разместите ниже более мелким шрифтом.

Сделайте крупную кликабельную кнопку с однозначным призывом к действию: получить бонус, подписаться. Проиллюстрируйте предложение иконкой: подарочная коробка, % скидки и проч. Однако не загромождайте форму избыточной графикой. Восприятию информации ничто не должно мешать – у вас есть всего пара секунд, чтобы донести суть предложения до пользователя. Дальше он либо подпишется, либо закроет окно.

• Технические детали

– Валидация формы: Помимо определения пустого поля и некорректно введенного адреса стоит «научить» форму также распознавать повторно добавленные e-mail:

В конце концов, вы предоставляете за подписку вполне определенную ценность. Чтобы не избаловать посетителей и создать впечатление ограниченности предложения, лучше делать это только один раз.

– Thank you page: Благодарность за подписку отобразите как обычно, на том же самом месте. Расскажите, что сейчас произойдет:

Обязательно исполните обещание и отправьте купон на скидку сразу же, как только пользователь ввел e-mail (подробнее о том, как подготовить письмо с бонусом, читайте в шестой главе).

– Single-opt-in: Те же соображения.

К тому же у пользователя будет стимул указать корректный e-mail – иначе он не получит скидку. Процент неправильно указанных адресов все равно останется, но он будет невелик.

– Условия демонстрации: Показывайте форму примерно через минуту после того, как посетитель зашел на сайт (дайте ему время освоиться с контентом), и/или на третьей открытой им странице.

Демонстрируйте форму однократно (используйте информацию из cookie-файлов), чтобы избежать той самой назойливости. Не понравится предложение – пользователь может закрыть окно навсегда. Если позднее он все-таки примет решение подписаться на рассылку, к его услугам будут все остальные способы подписки.

– Отладка и тестирование:

Проверяйте, что ваша pop-up-форма работает корректно. Периодически (например, раз в два месяца) очищайте файлы cookie, заново заходите на сайт и тестируйте демонстрацию формы: показывается ли она тогда, когда нужно? Нет ли повторной демонстрации? Вводите в форму новый e-mail и проверяйте, приходит ли письмо с промокодом? Срабатывает ли промокод так, как было задумано?

Подписная страница

Формы подписки предоставляют недостаточно места, чтобы можно было как следует развернуться и прорекламировать свою рассылку. Маркетинговый посыл в две строчки – вот и все, что вы можете себе позволить, чтобы вписаться в габариты и не перегружать пользователя избыточной информацией.

Однако всегда можно (и нужно) организовать на сайте отдельную страницу, посвященную рассылке, и вот здесь уже раскрыть тему в деталях.

• Расположение

Встройте страницу в навигацию вашего сайта (например, под адресом http://shop-example/subscribe/). Наличие ссылки на отдельную страницу поможет вам задействовать и другие способы подписки (об этом пойдет разговор ниже):

• Примерное содержание:

– Заголовок: Полезная рассылка интернет-магазина.

– Текст:

Расскажите о вашей рассылке в двух-трех предложениях (все, что касается копирайтинга подписных страниц и e-mail рассылок в целом, есть в хорошей книге Дмитрия Кота «E-mail маркетинг. Исчерпывающее руководство»[2]2
  М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.


[Закрыть]).

Сделайте маркированный список преимуществ рассылки. Возможно, стоит привести примеры готовых писем (разместить архив рассылки). Из описания должно быть понятно, почему стоит подписаться на вашу рассылку и какие выгоды это принесет подписчику.

Хотя места на странице больше, чем в формах, все же не стоит этим злоупотреблять: постарайтесь сформулировать свои мысли достаточно коротко и подавать информацию структурированно.

– Поле для ввода e-mail: Введите ваш e-mail.

– Кнопка: Подписаться.

• Оформление

Оформите страницу в стиле вашего сайта. Пусть на ней будут все стандартные элементы навигации: «шапка», поля, футер. Разместите иллюстрацию, помогающую воспринять смысл вашего послания, а форму подписки внизу страницы сделайте похожей на все остальные формы сайта:

• Технические детали

– Валидация формы: Как обычно.

– Thank you page: Как обычно.

– Single-opt-in: Подписка за один шаг по тем же соображениям.

* * *

На этом базовый набор способов подписки, который можно реализовать практически в любом интернет-магазине, считаю законченным. Очень советую не делать все самостоятельно, а привлечь к работе дизайнера и программиста.

Не перелопачивайте весь интернет в поисках готовых шаблонов и плагинов, если изначально в этом не разбираетесь. Цените свое время – оставьте все нюансы на усмотрение выбранных вами специалистов. А чтобы максимально упростить им работу и получить на выходе желаемый результат, опишите все требования к формам в подробных технических заданиях (образцы таких ТЗ вы найдете в приложении 3). Подыщите для них примеры, которые вам действительно нравятся, – как показывает практика, скриншоты и url-адреса действующих форм заменят вам 1000 слов.

Дополнительные способы подписки

Если составлять «хит-парад» способов подписки по эффективности, то сложится примерно следующая картина:

• pop-up;

• регистрация/заказ;

• формы подписки;

• подписная страница;

• прочие способы подписки.

Почетное первое место среди них занимает всплывающее (pop-up) окно. Замыкают «чарт» прочие способы подписки. Это вовсе не означает, что работают они из рук вон плохо и ими следует пренебрегать. Речь идет скорее о приоритетах внедрения. Если вернуться к аналогии с рецептами кулинарной книги из введения, то базовые методы подписки – ваш пирог, а дополнительные методы – глазурь на нем. И без глазури пирог будет достаточно питательным, но по-настоящему вкусным его сделают именно эти добавки:-)

Наличие товара/изменение цены

Чтобы получить e-mail у подписчика, всегда нужен стимул – какая-то ценность, которую вы сможете ему предоставить в обмен на желанный контакт. В случае заказа – это необходимые подробности (его состав, сумма, статусы), которые приходят на электронную почту. Для форм подписки – это обещание распродаж и скидок. Для pop-up-окна – моментальный бонус за подписку.

Если ни один из этих стимулов не сработал, всегда есть еще один «крючок», которым вы можете попробовать подцепить посетителя на сайте: информация о ключевых характеристиках товара – его наличии и цене.

Возможно, заинтересовавшего пользователя товара сейчас нет на складе. Предоставьте ему возможность подписаться на уведомление о появлении товара (а заодно и на вашу маркетинговую рассылку):

Хорошо, если у пользователя будет возможность сделать это без регистрации, в один простой шаг: ввел e-mail и нажал кнопку.

Допустим, товар в наличии, но пользователю может не понравиться его цена. Организуйте тут же подписку на уведомление об изменении цены, причем как в меньшую сторону (надо брать, пока дешево), так и в бóльшую (надо брать, пока еще сильнее не подорожало).

Иногда такие возможности предоставляет CMS. В остальных случаях об их внедрении приходится просить программиста.

Ссылка в социальных сетях

Если у вас есть сообщество в соцсетях, а также отдельная подписная страница, то ссылку на нее можно разместить в полезных ссылках сообщества:

Снабдите ссылку соответствующей подписью: E-mail рассылка полезностей и новинок.

По возможности периодически пиарьте ее в новостях сообщества, связывая анонс с выходом очередной рассылки:

Подпись в корпоративной переписке

Помимо маркетинговых (продающих) писем вы и ваши сотрудники наверняка отправляете десятки деловых писем в день: сообщения вашим партнерам, поставщикам, клиентам, задавшим уточняющие вопросы.

Каждое из таких писем вы можете превратить в возможность пополнить свою подписную базу. Просто снабдите его соответствующей подписью, где помимо традиционных контактов будет приглашение в рассылку:

Конечно, едва один из десяти адресатов обратит внимание на эту подпись, а один из ста подпишется. Но секрет в том, что добавление такой подписи в свои письма вам ничего не стоит. В этом случае и +1 подписчик к вашей базе в месяц будет неплохим результатом. Чем больше писем вы рассылаете, чем больше сотрудников в этом участвуют, чем дольше вы это делаете – тем лучше будут ваши итоговые показатели.

* * *

Наверное, вы уже заметили, что дополнительные способы подписки изложены не так подробно, как базовые. Дело в том, что по большей части они относятся к экспериментальным и в общей динамике роста базы погоды не делают. Поэтому оставляю их разработку на ваше усмотрение.

Внимательно смотрите по сторонам (особенно во время обзора конкурентов) – и новые оригинальные способы пополнить базу или хорошие «фишки» к существующим методам не заставят себя ждать:

Офлайн-способы подписки

Если ваш интернет-магазин распространяет свое присутствие в офлайн, то для него найдутся и другие способы сбора e-mail адресов. На самом деле это больше вопрос маркетинга в целом, нежели e-mail маркетинга в отдельности. Тем не менее есть общая схема действий, которой стоит придерживаться.

Анкетирование на кассе

Этот вариант можно использовать, если у вас есть физические точки продаж – офлайн-магазины или пункты выдачи товаров. На кассе, после того как клиент расплатился, стоит предложить заполнить ему небольшую анкету (ФИО, телефон, e-mail) в обмен за бонус – как правило, дисконтную карту вашего магазина.

Важный момент: адреса покупатели будут писать в анкетах от руки и по памяти. Отсюда возникает сразу несколько источников ошибок. Ошибка в момент написания адреса (намеренная или случайная) и ошибка при его «оцифровке» – т. е. переносе из анкеты в базу данных магазина (к примеру, забытая точка, строчная буква «L», похожая на «E», 0 вместо буквы «О» и т. д.). В итоге списки адресов на выходе получатся менее качественными, чем адреса, собранные «классическими» онлайн-способами.

Загружая их в сервис рассылки, стоит соблюдать определенную осторожность. Хорошо, если каждый адрес перед вводом в базу данных будет проверен на существование и корректность написания специализированным софтом/сервисом (epochta.ru, get-n-post.com). Если нет возможности сделать это на начальном этапе, всю офлайн-базу нужно проверить целиком перед загрузкой в сервис.

Скорее всего, софт не сможет определить качество всего списка, однако от подозрительных адресов нужно уметь отказаться. Пусть лучше вы потеряете 50 из 100 e-mail при такой проверке, чем потом 1000 ваших писем не попадут во «Входящие» из-за проблем с качеством доставки. Почтовые провайдеры не любят несуществующие адреса и применяют к тем, кто делает рассылку по списку «пустышек», соответствующие санкции.

Участие в выставках и прочих мероприятиях

Если ваш интернет-магазин принимает участие в офлайн-мероприятиях (выставках, семинарах, конференциях), то это также повод пополнить свою базу.

Организуйте во время мероприятия конкурс, лотерею, викторину, в процессе которой участникам нужно будет заполнить анкету с контактными данными (оставить визитку) в обмен на возможность выиграть ценный приз.

Тогда по итогам мероприятия (в зависимости от его масштабов) в вашей «копилке» окажется от нескольких десятков до сотен e-mail адресов. Как и все адреса, полученные в офлайн, их стоит проверить на подлинность, прежде чем загружать в сервис рассылок.

Как вариант: прежде чем загружать адреса в свой основной сервис, с помощью которого вы осуществляете e-mail маркетинг, можно провести по ним пробную рассылку в сервисе попроще, в котором вам не так важна репутация и качество доставки.

Импорт адресов в рассылочный сервис, как правило, осуществляется вручную (из таблички Excel) по мере поступления или с определенной периодичностью – например, раз в месяц. Снабдите адреса из офлайн соответствующей пометкой, чтобы при желании их можно было отсортировать в базе для проведения отдельных (сегментированных) рассылок.

* * *

Конечно, способы сбора e-mail адресов на этом не заканчиваются, однако, надеюсь, мне удалось заложить ту основу, которая поможет вам регулярно пополнять свою подписную базу.

Подготовьте задачи программисту и дизайнеру по базовым методам подписки и будьте готовы отвечать на их вопросы. Добавьте несколько дополнительных способов на свое усмотрение после того, как внедрены основные. Если у вас есть активность в офлайн, собирайте e-mail адреса и там.

А пока кипит работа над подписными формами, задумайтесь о следующем шаге: как автоматизировать поступление адресов с разных источников подписки в рассылочный сервис? Здесь вам понадобится синхронизация баз данных – и как раз об этом мы будем говорить в следующей главе.