Текст книги "E-mail маркетинг для интернет‑магазина. Инструкция по внедрению"

Автор книги: Алексей Ефимов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 4 (всего у книги 12 страниц) [доступный отрывок для чтения: 5 страниц]

Глава 4
Автоматизируем обмен данными (синхронизация базы данных с рассылочным сервисом)

Карты на стол: у нас уже есть набор способов подписки и есть сервис рассылок, с помощью которого мы будем осваивать поступающие адреса.

Теперь нужно наладить «сцепку» между ними, чтобы адреса со всех форм подписки попадали в единую базу сервиса (список рассылки) – это здорово упростит нам жизнь. Попутно будем отправлять в сервис и кое-какие дополнительные сведения. Возможно, любимый цвет и марка авто наших подписчиков нам неизвестны, но какие-то полезные данные о них мы раздобыть можем.

А именно:

• информацию об источнике подписки (регистрация, заказ, pop-up-форма и т. д.);

• имя и город подписчика (как правило, вводятся при регистрации);

• дату последнего заказа и общее количество заказов (известны после оформления покупки).

Этого вполне достаточно, чтобы реализовать наш план e-mail маркетинга: наладить выпуск массовой рассылки и подключить базовые автоответчики.

Зачем нужна синхронизация

В двух словах: синхронизация базы данных с рассылочным сервисом нужна, чтобы как можно скорее начать общение с подписчиком. Здесь e-mail маркетинг чем-то напоминает уличные знакомства: удалось заполучить телефонный номер – не стоит медлить со звонком. Выждать пару дней, чтобы создать определенную интригу, еще допустимо. Через неделю эффект будет уже не тот, а через месяц девушка, вполне вероятно, и не вспомнит, откуда у вас ее номер, – а подписчик отправит вас в «Спам».

Конечно, вы можете ежедневно вручную переносить адреса из своей базы (таблички Excel, CMS или CRM-системы) в рассылочный сервис. Но как показывает практика, делать это даже раз в неделю довольно затруднительно.

А как быть с автоматическими письмами? Если массовая рассылка еще немного подождет, то welcome-серия, запрос отзыва и предложение скидки на вторую покупку должны отправляться точно по расписанию и не зависеть от того, как часто вы обновляете базу.

Появляется необходимость отправлять данные в сервис рассылок в режиме реального времени – именно для этого и нужна синхронизация.

Как синхронизироваться

Если в случае с формами подписки вы еще могли как-то обойтись своими силами (скажем, раздобыть готовое решение и подправить пару строчек в коде), то чтобы осуществить синхронизацию баз данных, уже точно не обойтись без специальных навыков.

Вам понятно, что здесь написано? Мне – не очень:-) И на этом этапе я предпочитаю звать на помощь веб-программиста.

Автоматическое взаимодействие с рассылочным сервисом осуществляется при помощи API (Application Programming Interface – интерфейс прикладного программирования; почитать подробное определение можно, например, в Википедии). Насколько я сам понимаю эту штуку с позиций маркетолога: API – набор готовых методов, позволяющих программно реализовать интеграцию/синхронизацию различных систем. В данном случае – рассылочного сервиса и вашей базы данных.

Как правило, часть методов вполне соответствует возможностям пользовательского интерфейса сервиса. То, что вы можете сделать при помощи разнообразных функций внутри сервиса (добавить подписчика, обновить информацию о нем, отписать от рассылки), можно реализовать и снаружи, используя соответствующие возможности API.

Если вы подобрали рассылочный сервис по всем правилам (см. подробности во второй главе), то API у него уже есть, как и подробная техническая документация, описывающая набор доступных методов.

Может быть, вы решите, что остается только передать всю информацию программисту и спокойно ждать результата, – однако это не совсем так.

Техническое задание на синхронизацию

Чтобы на выходе получить именно тот результат, на который мы рассчитываем – а именно, «заводить» в рассылочный сервис все необходимые данные в строго определенной последовательности, – нам понадобится составить детальное техническое задание (ТЗ) на синхронизацию.

Предлагаю вам следующую структуру ТЗ:

• общая постановка задачи;

• вспомогательные материалы;

• набор данных для синхронизации;

• описание событий, при которых она срабатывает;

• примеры реализации.

Постановка задачи

Коротко формулируем, какой результат мы хотим получить в итоге.

Например: синхронизировать базу данных интернет-магазина shop-example.ru и рассылочного сервиса email-service.com.

Вспомогательные материалы

Здесь мы предоставляем исполнителю все, что может понадобиться для работы:

• доступ к рассылочному сервису (логин/пароль);

• документацию API (ссылку на ресурс, где она размещена);

• ключ API (специальный код для подключения сайта к сервису);

• список рассылки (ссылку на базу данных в сервисе, куда отправлять данные).

База в сервисе должна быть надлежащим образом подготовлена: содержать столбцы для всех видов данных с ячейками определенного типа (текст, даты, числа).

Набор данных

На этом этапе перечисляем все данные о подписчиках, какие хотим заводить в сервис. Удобно снабдить их короткими комментариями – для чего нужен каждый вид данных и как мы собираемся его использовать:

Набор данных, который нам понадобится, предопределен нашим планом (конечно, можно добавить и что-нибудь от себя):

• e-mail;

• имя;

• город;

• источник подписки;

• дата последнего заказа;

• количество заказов.

События

Ядро нашего ТЗ – события, которые инициируют передачу данных в рассылочный сервис.

Нас интересуют:

• подписка на рассылку (любым способом);

• заказ товара;

• обновление профиля подписчика на сайте (если есть).

Верный признак, что событие должно быть включено в задание: оно является исходной точкой для отправки автоматического сообщения. Например, нас интересует подписка на рассылку, чтобы мы могли запустить welcome-серию. Или очередной заказ пользователя, чтобы запросить отзыв.

В ТЗ вносим не только события, но и описание, что происходит при каждом из них:

Регистрация на сайте – если галочка в чек-боксе подписки включена, то в рассылочный сервис отправляются данные:

e-mail – в столбец E-mail;

имя – в столбец Имя;

город – в столбец Город;

«Регистрация» – в столбец Источник подписки.

И т. д.

Примеры реализации

Для полного понимания задачи удобно каждое событие снабжать примером того, как будет выглядеть база данных в рассылочном сервисе при том или ином событии.

Пользователь зарегистрировался на сайте, при этом оставил галочку в чек-боксе на подписку. Тогда в рассылочный сервис отправляются следующие данные:

Конечно, при подготовке каждого пункта ТЗ есть нюансы. Например, когда отправлять в сервис данные о заказе: сразу после его совершения (что не очень точно) или только после смены статуса заказа на «Завершен» (что уже лучше)?

Однако вместо того, чтобы тратить десяток страниц на описание всех этих мелочей (в которых к тому же можно запутаться и увязнуть), проще взглянуть на готовый пример ТЗ и закрыть бóльшую часть возникших вопросов. Пример типового ТЗ на синхронизацию вы найдете в приложении 4.

Внедрение по ТЗ

Когда задание готово, отдайте его в работу программисту. Не пускайте дело на самотек, старайтесь поддерживать связь с исполнителем в процессе работы. У него могут возникать принципиальные вопросы, которые лучше обсудить совместно, чем полностью оставлять на усмотрение программиста. В конце концов, план e-mail маркетинга писали именно вы, и кому как не вам лучше знать все его тонкости и нюансы.

После того как синхронизация выполнена, нужно будет принять работу.

Объект тестирования в этом случае достаточно сложен – целая программа, выполняющая множество различных действий по условиям «если/то». Поэтому и тестирование будет непростым.

Рекомендую для начала набросать на бумаге чек-лист (план) тестирования и уже потом приступать к проверке, чтобы ничего не упустить. Примерный чек-лист выглядит так:

Тест форм подписки:

• Зашел ли e-mail в сервис?

• Зашли ли в сервис сведения о соответствующем источнике подписки?

• Что произойдет, если попытаться подписаться на тот же адрес еще раз?

• Что произойдет, если подписаться на тот же адрес через несколько разных источников?

Тест формы регистрации/заказа:

• Зашел ли e-mail в сервис, если галочка в чек-боксе на подписку включена?

• Зашли ли в сервис имя и город подписчика?

• Зашли ли сведения о соответствующем источнике подписки?

• Что будет, если отключить галочку в чек-боксе на подписку?

Тест заказов:

• Зашла ли в сервис дата последнего заказа?

• Обновилось ли количество заказов?

• Что, если статус заказа не поменяется на «Выполнен»?

Тест обновления профиля:

• Обновились ли данные в сервисе после обновления их в профиле на сайте?

Скорее всего, несмотря на подробное ТЗ, синхронизация не заработает как нужно с первого раза. Запаситесь терпением: не набрасывайтесь на программиста после первой выявленной ошибки с требованиями немедленно все исправить – пройдите весь чек-лист до конца, а по итогам составьте отчет об ошибках с отсылками к конкретным пунктам ТЗ. Так будет эффективнее.

Готовьтесь принимать работу во второй и в третий раз (провести несколько итераций тестирования), и только в том случае, если какое-то ваше требование не выполняется раз за разом без уважительной причины. Можно немного и побеситься:-)

Пример отчета об ошибках:

П. 1.2 не выполняется.

П. 1.4 выполняется частично (адрес заходит, имя и город не заходят).

Тестировал на ящике info@ shop-example. ru…

И т. д.

Возможно, составлять такие отчеты – не самое приятное занятие, но другого способа добиться надлежащего качества исполнения пока не придумано.

Готовые решения: за и против

Если CMS вашего магазина достаточно продвинута, а сервис рассылок, к услугам которого вы прибегаете, не относится к разряду совсем уж экзотических, в ее составе вполне может обнаружиться готовый модуль интеграции: вписали в него ключ API, нажали кнопочку «Подключить» – и готово дело.

Это большой соблазн: обойтись без многостраничного ТЗ, десятка часов работы программиста и пачки отчетов об ошибках. Тем не менее я все-таки сторонник «ручного» подхода. Ни разу еще мне не встречался готовый модуль интеграции с рассылочным сервисом, который хотя бы на 50 % удовлетворял потребностям e-mail маркетинга.

Как правило, модули хорошо справляются с импортом основной информации: e-mail и имени подписчика, но гораздо хуже – с дополнительными данными вроде сведений о заказе или источнике подписки. Однако именно дополнительные данные, отправленные в сервис в нужном порядке и в нужный момент времени, определяют эффективность синхронизации.

Поэтому, если модуль к CMS (CRM) прилагается, рекомендую непременно изучить его как следует и опробовать в деле. Но если он не предоставляет нужных возможностей, возвращайтесь к ТЗ на синхронизацию или займитесь доработкой существующего решения – в зависимости от того, что посоветует программист.

* * *

Немного переведем дух и оценим перспективы: вы сделали очередной шажок по плану e-mail маркетинга и на самом деле продвинулись уже довольно далеко.

Если работа по подготовленным заданиям (внедрение разных способов подписки и синхронизация с рассылочным сервисом) идет полным ходом, то совсем скоро ваш сайт «оденется» в новые красивые формы и начнет исправно снабжать вас e-mail адресами и всей необходимой дополнительной информацией.

Следующий шаг напрашивается сам собой (хотя можно заглянуть для верности в программу внедрения). Адреса есть, сервис рассылок «под всеми парами» – настала пора писать письма и готовиться к запуску регулярной массовой рассылки.

Глава 5
Пишем письма (запуск и ведение регулярной массовой рассылки)

Если вы уже открыли пустой текстовый файл на своем компьютере и с воодушевлением хрустнули пальцами, попрошу вас все же еще немного повременить.

Писать письма – наверное, самое важное в регулярной массовой рассылке, однако прежде чем стартовать, нужно решить ряд других насущных вопросов:

• определиться с перечнем контента;

• подготовить типовое оформление писем (шаблон);

• разработать процесс подготовки каждого письма.

Об этом мы уже частично говорили в нашем плане e-mail маркетинга (см. главу 1). Но теперь настал черед погрузиться в подробности и детали, среди которых, как водится, притаился самый настоящий дьявол:-)

Перечень контента

Вернемся к иллюстрации из первой главы:

На ней видно, что в рассылку интернет-магазина могут входить:

• товары;

• анонсы маркетинговой активности;

• полезный контент.

Если первый пункт списка обязателен, наличие второго желательно, то третий остается полностью на ваше усмотрение. Почему? Скоро станет понятно.

Товары

Достаточно распространенная ситуация для интернет-магазина (особенно если в нем нет полноценного отдела маркетинга) – отсутствие контента «на каждый день».

Обновить раздел новостей на сайте раз в месяц – и то проблема. Что уж говорить про выпуск рассылки каждую неделю. Кризис идей и ресурсов, доступных для подготовки писем, настает очень скоро.

Однако даже при кажущемся отсутствии информационных поводов у каждого интернет-магазина найдется что рассылать подписчикам. Разумеется, речь идет о товарных предложениях:

• новинках;

• хитах;

• пополнении склада.

Это разделение скорее условно. По сути, в письмах можно размещать любые товары, на которые хочется обратить внимание подписчиков.

Большинство из них вряд ли углубленно изучали каталог на сайте. Иногда даже простая трансляция его позиций в ваших посланиях может стать новостью (ого, оказывается, у них и это есть!).

Презентовать товары в рассылке удобно следующим образом:

• разместить фото товара;

• дать заголовок: название товара;

• добавить краткое описание (при необходимости);

• указать стоимость или % скидки;

• вставить ссылку/кнопку на страницу товара.

Для экономии места можно размещать товары по два-четыре в ряд:

Помимо основных рубрик (новинки, хиты) всегда есть возможность группировать товары просто по категориям, снабжая каждую соответствующим заголовком.

В письме стоит размещать от 3 до 20 товарных предложений. Впрочем, оптимальное количество товаров в рассылке (с вашим ценником, для вашей аудитории) – предмет тестирования, о котором мы поговорим в девятой главе.

Маркетинговая активность

Маркетингом в магазине нужно заниматься. Если вы постоянно проводите стимулирующие сбыт акции, поддерживаете активность в социальных сетях и в целом стараетесь разнообразить коммуникации, вам всегда найдется о чем поговорить с подписчиками.

Типичные маркетинговые послания:

• распродажи, скидки;

• акции, специальные предложения;

• анонсы конкурсов и прочих мероприятий.

Сюда же можно отнести запрос обратной связи: сбор отзывов и анкетирование подписчиков.

Как правило, контент для маркетингового предложения уже готов: есть иллюстрации, тексты, возможно, даже отдельная страница на сайте с подробными условиями акции. Остается только «перепаковать» все это для рассылки:

• разместить иллюстрацию/баннер;

• дать заголовок: название акции;

• добавить текст с описанием сути предложения;

• вставить ссылку/кнопку на страницу акции.

Можно комбинировать анонсы маркетинговой активности с товарами. Например, начать с ключевого события – информации о запуске новой акции, сопроводить его подборкой товаров, на которые она распространяется, а ниже показать еще несколько новинок или хитов. Это почти универсальный рецепт для рассылки интернет-магазина.

Полезный контент

Пожалуй, первое, что посоветует сделать любая книга или статья по контент-маркетингу, – снабжать подписчиков полезными информационными материалами:

• статьями, советами;

• обзорами товаров, брендов;

• инструкциями по применению;

• видеороликами, презентациями и т. п.

Безусловно, это прекрасное наполнение для рассылки. Но теперь вспомните: когда вы получали от какого-либо магазина чисто информационное письмо? Если такое все же случалось, вам крупно повезло. Потому что, как правило, интернет-магазины не рассылают информационных писем.

На то есть вполне объективные причины: производство качественного контента требует вложения серьезных сил и средств, а отдача от него неочевидна.

Если вас снабжают контентом ваши поставщики – замечательно. Тогда вы сможете анонсировать его в рассылке по стандартной схеме:

• разместить иллюстрацию/фото/скриншот;

• дать заголовок;

• добавить текст с несколькими вступительными абзацами;

• вставить ссылку/кнопку на страницу с контентом.

Если контента нет и с вами не сотрудничает на постоянной основе толковый копирайтер (желательно в паре с сильным дизайнером), то о выпуске полезной рассылки на постоянной основе можно забыть. Когда что-то есть под рукой, публикуйте, нет – не огорчайтесь. В конце концов, у вас магазин, а не газета.

Оформление писем

После того как мы определились, каким содержанием будем наполнять рассылку на регулярной основе, стоит задуматься над оформлением. Возиться с дизайном каждого выпуска неэффективно. Удобнее разработать типовой шаблон, на основе которого можно будет верстать письма любого содержания.

Качественный e-mail шаблон решит сразу несколько вопросов:

• ваши письма будут красиво оформлены;

• в письмах будет прослеживаться четкая структура;

• вы сможете собирать рассылки довольно быстро и без лишних сложностей.

Как и в случае с формами подписки (см. главу 3), хорошо, если вы привлечете к работе над шаблоном специалистов – дизайнера и верстальщика. Рассматривайте этот этап как инвестицию. E-mail шаблон окупится очень скоро за счет экономии времени на подготовку писем и повышения уровня кликов.

Структура шаблона

Откройте в почтовом ящике рассылку другого интернет-магазина – и вы практически наверняка найдете там следующие элементы:

• прехедер;

• «шапку»;

• тело письма;

• футер («подвал»).

Если присмотреться, вы также заметите обрамление письма границами и фоном.

Это классическая структура рассылки. Ею и будем руководствоваться при разработке собственного шаблона.

Прехедер

Самая верхняя часть письма, которая, как правило, содержит:

• краткую аннотацию (первые строки рассылки);

• ссылку на просмотр письма в браузере;

• прочую служебную информацию (например, просьбу добавить вас в адресную книгу).

Текст в прехедере чаще всего дается мелко, на основном фоне:

Аннотация нужна, чтобы дополнить и усилить тему (subject line) в почтовых клиентах, которые имеют обыкновение демонстрировать первые строки письма на предпросмотре:

Иногда ее сознательно скрывают, делая одного цвета с фоном или обнуляя размер шрифта:

Ссылка на браузерную версию размещается на всякий случай. Если письмо в почтовом клиенте отобразилось неправильно, всегда есть возможность увидеть его «во всей красе» в отдельной вкладке браузера.

Традиционные формулировки для такой ссылки:

Не видно картинок? Нажмите здесь.

Письмо отображается некорректно? Жмите тут!

Посмотреть письмо в браузере…

И т. п.

Иногда вместо ссылки размещают маленькую картинку:

«Шапка»

«Шапка» – также верхняя часть письма, которая уже резко отличается от фонового, неброского прехедера:

Обычно в «шапке» размещают логотип компании. По желанию можно добавить слоган, контакты, кнопки социальных сетей или ссылки на основные разделы сайта.

«Шапка» вслед за именем отправителя идентифицирует ваш магазин в глазах подписчика. Это первое, что он видит, открыв письмо, – именно поэтому «шапка» должна недвусмысленно сообщать, кто вы такие.

Тело письма

Средняя, самая большая часть письма, которая непосредственно содержит ваше послание. Типовая компоновка контента в теле письма:

• картинка по ширине/баннер;

• текст;

• картинка слева/справа;

• два столбца;

• три столбца;

• четыре столбца (при необходимости).

Структурировать письмо помогают дополнительные элементы, из которых и складывается индивидуальный стиль оформления:

• разделительные линейки;

• заголовки/подзаголовки;

• маркеры списка (буллиты);

• цитаты, отзывы;

• даты;

• цены, скидки;

• ссылки/кнопки;

• иконки.

С таким набором вы можете разместить любой контент в письме и делать это разными способами. Например, дать анонс акции баннером и текстовым блоком, ниже расположить товары в два-три столбца, а завершить письмо небольшой новостью магазина в формате «картинка слева».

Каждый раздел стоит обособить заголовками и разделительными линейками. Тогда подписчик будет считывать структуру письма без всякого труда.

Футер

Нижняя часть письма, которая, как и «шапка», несет по большей части служебные функции.

Стандартное содержание футера:

• иконки/ссылки на основные разделы сайта;

• контакты магазина;

• кнопки социальных сетей;

• объяснение, почему подписчик получил эту рассылку;

• ссылка на отписку (обязательно!).

Можно визуально разбить футер на две части: в верхней на более насыщенном фоне разместить всю маркетинговую информацию (разделы, кнопки), в нижней более мелко дать обязательную информацию – объяснение причины отправки и ссылку на отписку.

Кстати, никаких специальных требований здесь не предъявляется. Как и с текстами в прехедере, можно чувствовать себя довольно свободно:

Вы получили это письмо, потому что подписались на нашу рассылку, и мы предположили, что эта информация может быть для вас полезна. Если вы не хотите больше получать наши письма, то всегда можете отписаться от рассылки в один клик.

Границы и фон

В связи с техническими особенностями – разная диагональ экрана, разные почтовые клиенты – лучше придерживаться стандартной ширины контентной части письма 600px (никаких ограничений на длину письма с технической стороны нет).

Все, что сверх этого размера, стоит отделить рамкой и залить фоном. Причем рамка может использоваться как еще один элемент дизайна (например, со скруглением углов или обрамлением тенью):

В качестве фона можно применить какой-нибудь фирменный цвет с сайта или неброское фоновое изображение: