Текст книги "Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения"

Автор книги: Жан-Мари Буасвер

Соавторы: Мадлен Бозри
сообщить о нарушении

Текущая страница: 8 (всего у книги 17 страниц) [доступный отрывок для чтения: 8 страниц]

Критерии оценки выражения чувств

Чтобы уметь выражать свои чувства, недостаточно только решиться на это; надо практиковаться в повседневной жизни, используя благоприятные отношения. Мы в данной книге предлагаем различные методы выражения эмоций. Вероятно, есть и другие. Необходимо быть гибким, что значит – стараться практиковать множество способов и выбрать те, что вам больше подходят.

Вот несколько вариантов, которые можно использовать для оценки своего поведения, когда вы выражаете чувства.

1. Определите уровень тревоги в ситуации при помощи следующих показателей:

• зрительный контакт;

• поза относительно расслабленная;

• нервный смех или непристойные шутки;

• излишние движения головой, телом, руками или, напротив, отсутствие движений;

• субъективное измерение тревоги по шкале от нуля до ста, где нулевая точка указывает на полное расслабление, а точка сто – состояние паники.

2. Оцените содержание речи.

• Она откровенная и уместная?

• Закрытая, но не агрессивная?

• Передает уважение к собеседнику?

• Адекватно отражает ваши намерения?

• Ведет к взаимным оскорблениям и провокациям?

• Направлена на объяснение, тем не менее она краткая и не переполнена извинениями?

• Саркастическая, жалостливая или требовательная?

• Ваша речь не вызывает эмоций у собеседника?

• Грешит длинными объяснениями, извинениями или бесполезными и фальшивыми комплиментами?

• Вы говорили о своих эмоциях, употребляя «я»?

• Если вам показалось, что вы неправильно поняты, удостоверились ли вы, что поняты правильно?

3. Как вы передаете свое сообщение?

• Почти сразу после того, как высказался собеседник.

• Без колебаний и бормотания.

• Громким голосом и адекватно.

4. Вы довольны своим поведением при диалоге?

• Если это важно для вас, найдите конкретный способ его улучшить.

Упражнение 21. Выражение важных эмоций

Уметь передать свои чувства – это значит научиться делиться с другими чем-то важным и личным. В качестве упражнения поделитесь с другим человеком своими чувствами относительно следующих тем:

• случай из вашего детства, который стал важным для вас;

• самый счастливый момент в вашей жизни;

• самый несчастный момент в вашей жизни;

• личная тайна;

• как вы себя чувствуете на работе, ваши удачи и огорчения;

• ваши теперешние любовные отношения;

• ваши мечты, фантазии;

• и т. д.

Если вам трудно сделать это в реальности, начните практиковаться с воображаемым собеседником. Более того, исключительно полезно сделать самооценку, руководствуясь критериями, приведенными выше.

Слушать собеседника

Одна из главных проблем в межличностных отношениях состоит в том, что у нас не хватает терпения слушать других. Мы привыкли их обсуждать, одобрять или не одобрять их поступки (особенно когда сами попали в сложное положение), открыто или тайно заинтересованы в том, в чем прав или заблуждается собеседник. Тогда мы легко забываем сообщение собеседника, а это создает недопонимание и обиды.

Когда человек высказывает абсолютную уверенность в своей правоте или сообщает интересующие только его факты, считая потерей времени выслушивать собеседника (поэтому прерывает его и не дает закончить фразу), тогда общение блокируется. Быть хорошим приемником, уметь помолчать и послушать очень важно для коммуникации.

Есть два способа слушать: пассивный и активный.

 
Твои слова меня создают,
Твое молчанье меня питает.
Все, что ты говоришь, меня одухотворяет.
 

«Говорите со мной»

Гий Виньо

© Vent qui Vire (CAPAC)

Пассивный способ слушать

Зачастую лучший способ быть хорошим приемником (рецептором) заключается в том, чтобы показать собеседнику, что вам интересно все, что он говорит, ободрить его и стимулировать к продолжению рассказа. Для этого прежде всего надо проявить внимание, смотреть на собеседника и не отвлекаться. Можно также одобрительно кивать головой или вставлять короткие фразы, показывающие вашу заинтересованность. Например, приговаривать «да-да», «гм», «конечно», «интересно» и т. д.

Некоторые ученые доказывают, что даже простое «гм» (пассивный способ) в тот момент, когда собеседник делится чем-то личным, вызывает в нем желание продолжить тему. Согласно работе Фискетти, Каррена и Вессберга, тревожные и возбужденные люди более склонны к пассивному способу слушания, чем другие, но часто в самый неподходящий момент[45]45
  FISCHETTI, M., CURRAN, J.P. et WESSBERG, H.W., Sense of timing: A skill deficit in heterosexual-socialy anxious males, Behavior modifi cation, 1, p. 179–194, 1977.


[Закрыть]. Арон В. Сигман открыл, что «гм», произнесенное случайно, то есть без связи с тем, о чем говорит собеседник, не стимулирует рассказчика продолжать разговор, хотя обстановка была теплой и дружеской[46]46
  SIEGMAN, A.W., Do noncontingent interviewer Mm-hmms facilitate interviewee productivity? Journal of consulting and clinical psychology, 44, p. 171–182, 1976.


[Закрыть].

Превращение пассивного слушания в беседу может создать у говорящего впечатление, что мы хотим и готовы слушать его дальше, но нам некоторые темы могут быть неинтересны. Необходимо уметь в определенный момент дать понять ему, что именно из его рассказа нас интересует. Этого легче добиться при активном способе слушания.

Активный способ слушать

Приемник играет активную роль, помогая передатчику разъяснить некоторые детали послания и уверяя, что все сказанное он понимает и разделяет его чувства. Два главных действия при активном слушании – подтверждение содержания послания и выражение эмоций.

Проверка содержания

Проверка содержания – это процесс, разъясняющий правильность понимания послания передатчика. Для передатчика он состоит в том, чтобы подтвердить рецептору, что тот правильно понял послание. Рецептор может высказать свою точку зрения лишь тогда, когда передатчик сочтет, что рецептор действительно понял его послание. Приводим пример.

РОДЖЕР: Я считаю, что ты недостаточно быстро работаешь, и не понимаю, почему ты не сделала того, что должна была сделать.

БЕАТРИС: Если я правильно понимаю, тебя бесит, что я медленно работаю и не делаю того, чего ты от меня ждешь (проверка содержания).

РОДЖЕР: Да.

БЕАТРИС: Я со своей стороны, хотела бы, чтобы ты попытался сделать мою работу за один день. Тогда ты бы понял меня лучше.

РОДЖЕР: Понятно, ты хочешь, чтобы я согласился с твоим ритмом работы (проверка содержания).

БЕАТРИС: Не обязательно, но ты, поработав на моем месте, войдешь в мое положение и скажешь, что об этом думаешь.

РОДЖЕР: Стало быть, ты хочешь, чтобы я побывал на твоем месте и смог оценить работу с полным знанием дела (проверка содержания).

БЕАТРИС: Да…

Видите, в данном примере каждый повторяет суть того, что сказал другой, и ждет подтверждения точности понимания.

Нередко у нас создается впечатление, что мы хорошо поняли послание, однако это не так. Такое в течение беседы может случиться внезапно, и мы не осознаем своей ошибки. У нас нет времени проверить. Хороший рецептор всегда должен убедиться, правильно ли он понял сказанное собеседником или это плод его воображения. И он проверяет содержание, в частности, в ситуациях, когда взаимопонимание особенно важно (сообщение о личных переживаниях, критических обстоятельствах, межличностных проблемах, конфликтах и пр.). В таких случаях рецептор повторяет то, что высказал собеседник, и спрашивает его, хорошо ли он его понял.

Упражнение 22. Проверка содержания

Вы можете устроить ролевую игру с воображаемым или реальным человеком. Один из вас будет доктором, а другой пациентом. Доктор обнаружил, что пациент не следует его предписаниям. Пациент считает, что доктор дал ему недостаточно информации о смысле лечения.

Практикуйте проверку содержания в течение примерно пяти минут. Убедитесь, что вы правильно поняли содержание, и, прежде чем высказывать свое мнение, дождитесь подтверждения правильности. Вы можете также придумать другие ролевые игры на тему проверки содержания послания.

Восприятие эмоций другого человека

Принять эмоции другого человека означает показать ему, что мы понимаем его эмоциональное состояние, но он не будет сожалеть о том, что открылся нам. Нет необходимости давать советы, успокаивать, заверять, что мы совершенно с ним согласны. Это часто – но не всегда – оказывает плохую услугу, так как может создать у человека впечатление, что он унижен или смешон, и привести его к мысли, что он напрасно обнажил перед нами свои чувства. Во многих случаях достаточно просто принять высказывание собеседника и показать ему это. Таким образом, мы тут же дадим понять другому человеку, что он нам интересен.

Проверка и отражение эмоций

Прекрасный способ показать принятие нами эмоций другого человека состоит в том, что мы просто эти эмоции называем. Если вы находитесь с кем-то, у кого вид совсем подавленного человека, который готов уже расплакаться, достаточно сказать ему: «Не знаю почему, но, мне кажется, ты сегодня грустишь». Здесь речь идет об отражении эмоций, что позволяет проверить, правильно ли мы понимаем эмоциональное состояние собеседника. Ему это дает возможность более точно изъясняться, а нам – показать наше принятие его эмоций.

Иногда лучше совершить отражение эмоции другого человека, чтобы убедиться, что мы не совсем точно его понимаем, но очень хотим понять. Будет методически правильно произнести такие слова, как: «Мне кажется, ты хочешь сказать, что…», «Значит, ты хочешь сказать…», «Я задаю себе вопрос, не случилось ли…», «То есть ты хочешь сказать, что чувствуешь себя…». Подобные слова помогают человеку более точно объяснить свое состояние. Важно стимулировать его к четкому выражению и обозначению своих эмоций и ситуации. Это способствует тому, что и собеседник, и мы сами лучше понимаем его состояние.

Упражнение 23. Отражение эмоций

Можно создать ролевую игру в своем воображении или провести ее с реальным персонажем. Предположите, что вчера вы ухаживали за маленьким ребенком. Один из вас выражает чувство, которое он испытал, когда держал на руках малыша: брезгливость, страх, любовь…

Другой отвечает, демонстрируя свое понимание эмоций первого, и проверяет путем отражения этих эмоций, правильно ли он все понял. Тут же поменяйтесь ролями.

Наконец, обсудите ваш способ общения. Для практики проверки и отражения чувств вы можете также придумать другую ролевую игру, относящуюся к вашему личному опыту.

В некоторых ситуациях предпочтительнее не применять способ прямого отражения отрицательных эмоций. Например, если вы находитесь рядом с кем-либо, кто потерпел неудачу на работе, то лучше отразить восприятие общей ситуации, обусловленной заниженной самооценкой, чем непосредственные эмоции. Если вы скажете: «Я полагаю, ты обескуражен неудачей», вы, возможно, ободрите собеседника, снимите негативные, парализующие его эмоции. Однако будет лучше сказать: «Наверно, эта работа оказалась труднее, чем ты думал?» Это, может быть, позволит ему поступать более конструктивно.

Опосредованное выражение эмоций

Очень часто ваш собеседник не слишком ясно выражает свои чувства, и вам приходится догадываться о том, что он хочет сказать или показать невербальным способом. Когда кто-то задает вопрос, высказывает свое мнение или описывает ситуацию, его эмоции не всегда отчетливы.

Невербальные сигналы могут оказаться прекрасным показателем неясно выраженных эмоций. Порой их трудно расшифровать. Тем не менее, если вам удастся это сделать или вы покажете собеседнику ваше желание его понять, вы поможете ему более свободно высказать свои эмоции.

Одна из целей отражения эмоций – создать атмосферу взаимопонимания и согласия. Если ваше намерение в отношениях с другим человеком таково, следует ему доверять. Когда он говорит: «Да, ты прав, это именно то, что я чувствую», между вами существует согласие. И он открывается вам. Чувства согласия и откровенности углубляют взаимоотношения.

Если вместо попытки распознать эмоции другого человека вы пытаетесь давать ему слишком скорые советы или стараетесь просто ободрить его, то у собеседника создается впечатление, что он смешон или унижен, а это мешает ему открыто выражать свои эмоции, что делает их менее ясными.

Следует избегать такого положения, поскольку в этом случае ваш собеседник выражается неясно, и распознать его истинные эмоции не представляется возможным. К тому же очень может быть, что в этот момент человек уже нашел решение своей проблемы и не нуждается в советах.

Приводим два диалога, которые иллюстрируют, как показать понимание эмоций другого человека, принять его сторону и внушить ему уверенность, не давая поспешных советов.

Полина: Что с тобой, Феликс? Вижу, ты чем-то озабочен (отражение эмоций).

Феликс: Озабочен? Вроде того. Кажется, я немного обеспокоен. У меня трудности в колледже.

Полина: Трудности в учебе? (Проверка содержания.)

Феликс: Нет, не совсем так. С учебой все хорошо. Я занимаюсь делами учащихся, и сейчас, кажется, подходящий момент расширить нашу деятельность: создать студенческую газету, киноклуб и так далее. Короче, нам нужно принимать важные решения и найти помощников.

Полина: По-моему, это не так легко (проверка содержания).

Феликс: Именно. Думаю, труднее всего как раз с некоторыми моими помощниками. Впечатление, что я их плохо понимаю. Мне хочется идти дальше, а они находят тысячу причин не расширять нашу работу: нехватка времени, пассивность студентов и прочее.

ПОЛИНА: У меня впечатление, что тебе по вкусу этим заниматься. Ты чувствуешь разочарование из-за их сопротивления (отражение эмоций).

ФЕЛИКС: Именно так. Поведение моих помощников просто бесит. Не могу понять их точку зрения. Иногда говорю себе, что у них должны быть серьезные причины так думать.

ПОЛИНА: Да, похоже, тебя смущает их точка зрения. Ты считаешь их причины необоснованными (отражение эмоций).

ФЕЛИКС: Да. Нет причин не расширять нашу деятельность… Наверно, это скорее вопрос личного конфликта, чем другое…

ПОЛИНА: Значит, ты чувствуешь, что находишься в конфликте с ними (проверка содержания).

ФЕЛИКС: Видишь ли, приближаются выборы председателя студсовета, и в воздухе витает соперничество… Может быть, просто нужно сесть с ними и откровенно поговорить об этой проблеме… Спасибо, что выслушала меня. Это поможет мне разобраться в своих собственных ощущениях. Я уже не так беспокоюсь.

ПОЛИНА: Всегда тебе рада…

Вот второй диалог.

ГИ: Что с тобой? С самого утра у тебя печальный вид (отражение эмоций).

ЖОАННА: Да, есть немного. Я только что поссорилась с Джозефом.

ГИ: Испортились отношения с Джозефом? (Проверка содержания.)

ЖОАННА: Дело в том, что мы в последнее время много спорим о том, когда завести ребенка – сейчас или после того, как я закончу курс.

ГИ: Вы не пришли к согласию? (Проверка содержания.)

ЖОАННА: Именно так. Я считаю, что если рожу ребенка сейчас, то смогу продолжать учиться, а через два года пойду работать и возьмем няню. Мне кажется, это разумнее, а он думает совсем не так.

ГИ: Ты расстроена, что он тебя не понимает? (Отражение эмоций.)

ЖОАННА: Он считает, что иметь ребенка сейчас слишком рано. Мне трудно принять его точку зрения, но я знаю, что он считает, что прав.

ГИ: По-моему, ты хотела бы понять его взгляд на вещи (отражение эмоций).

ЖОАННА: Это правда. Я хотела бы, чтобы и он понял мои чувства.

ГИ: Ты хочешь, чтобы он их принял (отражение эмоций).

ЖОАННА: Да… Возможно, нам обоим необходимо разобраться в наших чувствах… Благодарю, что выслушал меня, Ги.

Очень важно показать собеседнику принятие его эмоций, но это не означает, что нужно этим пользоваться каждый раз, когда вы общаетесь с другим человеком. Однако по мере того как вы будете практиковать демонстрацию принятия эмоций, обнаружится множество ситуаций, в которых необходимо показывать свое умение, а также большое количество людей, с которыми вам будет приятно это делать.

Совет или отражение эмоций

Бывают моменты, когда более необходимо дать совет человеку, чем отражать его эмоции. Если кто-то спросит у вас, где находится ближайшая бензоколонка, не надо тратить время на демонстрацию того, что вы восприняли его чувство растерянности перед неподвижным автомобилем, и говорить ему: «У меня сложилось впечатление, что вы не можете найти бензоколонку».

Разумеется, это преувеличение. Порой намного трудней, чем в этом забавном примере, различить, что нужнее – дать совет или показать принятие эмоций. Есть ситуации, когда приходится задавать себе множество вопросов. Эти вопросы мы воспроизводим ниже.

• Необходимо ли человеку решение проблемы?

• Срочно ли это?

• До какой степени человек способен сам найти решение проблемы?

• Хорошо ли я показал человеку, что я принял его эмоции?

• Давая ему совет, я не ставлю его в смешное положение? Не выказываю ли неуважение? Не пожалеет ли он, что открылся мне?

• Решая его проблему, не мешаю ли я ему осознать свои эмоции и желания?

Вот еще примеры.

Первый диалог демонстрирует способ уверить собеседника, не желающего принятия эмоций.

ПЬЕРРЕТТ: Кое-что меня очень беспокоит.

ТЕРЕЗА: О чем речь?

ПЬЕРРЕТТ: Как сказать… По-моему, Поль недостаточно любит меня…

ТЕРЕЗА: У тебя складывается впечатление, что он не любит тебя? Ну, знаешь, это смешно! Он делает все, чтобы нравиться тебе.

ПЬЕРРЕТТ: Ты думаешь? Может, и правда. Не будем больше об этом.

Второй диалог демонстрирует способ согласия с собеседником, не желающим принятия эмоций.

ЛУИЗА: Мне надо тебе кое-что рассказать, но мне неудобно говорить о своих чувствах.

ПЬЕРРЕТТ: Попробуй. Ты же знаешь, я всегда готова понять тебя.

ЛУИЗА: Хорошо. Я начинаю ненавидеть Андре. Он не оставляет меня ни на минуту. Всюду следует за мной по пятам.

ПЬЕРРЕТТ: Как я тебя понимаю! Никогда в жизни не видела человека более зависимого. Я часто задаюсь вопросом, как ты это выдерживаешь?!

ЛУИЗА: Ну, я… Ладно, забыли!

Третий диалог демонстрирует способ давать совет собеседнику, не желающему принятия эмоций.

АНДРЕ: О! Как я счастлив, что сегодня вечером могу выйти один!

ПОЛЬ: Тебе нравится, что рядом нет Колетт?

АНДРЕ: Время от времени. Иногда мне кажется, что она слишком много говорит.

ПОЛЬ: Объясни мне, почему ты не скажешь ей, чтобы она помолчала?

Принятие эмоций другого человека и выражение своих

Принять эмоции другого человека не значит забыть о своей радости, страхах, гневе, привязанностях, неприятии и т. д. Наоборот, надо выражать свои эмоции, чтобы дать собеседнику возможность раскрыться.

Мы часто действуем, подражая кому-то, а в личных отношениях чем более откровенно один выражает свои чувства, тем откровеннее и увереннее в раскрытии своих чувств – другой.

Принять эмоции другого человека ни в коей мере не означает, что вы чувствуете то же самое. Например, если кто-то в гневе, нет необходимости гневаться только для того, чтобы собеседник знал, что вы поняли его эмоции.

Это может даже привести, как мы видели выше, к излишней поспешности с ним согласиться. Вы должны сохранять собственные эмоции и выражать их, показывая другому человеку, что вы принимаете и понимаете его чувства. Всегда лучше выражать собственные эмоции.

Если у вас есть навык понимать чувства других, это не значит, что нужно иметь те же чувства, чтобы выразить свои, и наоборот. Речь идет о двух разных привычках. Когда вы практикуете одну, не забывайте о другой.

Эмпатическое самоутверждение

Ланге и Якубовский предлагают способ выражения собственных эмоций и защиты наших прав, имея в виду также права и эмоции другого человека[47]47
  LANGE, A.J. et JAKUBOWSKI, P., Responsible assertive behavior, Research Press, Champaign, Illinois, 1976.


[Закрыть].

Мы говорим об эмпатическом самоутверждении.

Пример. Продавец должен доставить мебель Каролине.

КАРОЛИНА: Здравствуйте.

ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте.

КАРОЛИНА: Вы должны доставить мне мебель сегодня после обеда. В котором часу вы ее привезете?

ПРОДАВЕЦ: Ой, я точно не знаю, когда вернется мой грузовик.

КАРОЛИНА: Я понимаю, что вам трудно сказать, когда ваш грузовик освободится, но я хотела бы знать, приблизительно в котором часу он прибудет ко мне (излишнее самоутверждение).

На уровне выражения эмоций эмпатическое самоутверждение позволяет нам узнавать реакцию на нас других людей. В этот момент выражение различных чувств не приводит нас на поле битвы для выяснения того, кто лучше, кто прав и т. д., но может создать новые возможности развития ситуации, особенно при более близких отношениях.

Упражнение 24. Преувеличенное самоутверждение

Выберите личную ситуацию, в которой вы должны выразить ощущение скуки, а также ситуацию, в которой вы не согласны с методом работы какого-то человека. Вы это выражаете, используя преувеличенное самоутверждение. Можно сделать это упражнение письменно (составив диалог), в воображении или с реальным собеседником.

Ограничения активного слушания

В повседневной жизни мы понимаем, что человек не может нам открыться сразу, как и мы не способны сразу уловить и принять все эмоции другого человека. Все должно происходить естественно и постепенно.

Может случиться, что два человека в благоприятной обстановке быстро открываются друг другу, но не нужно думать, что это общее правило, и считать, что таковы все отношения.

Проверка содержания и отражения эмоций особенно важна в личных беседах для разрешения конфликтов и выяснения отношений между двумя людьми.

Заметим: когда есть время активно слушать, демонстрировать собеседнику, что мы его понимаем, есть также время дать ему совет, выразить согласие и всяческое уважение. Активное слушание дает возможность доброго общения и более быстрого разрешения проблем и конфликтов.

Упражнение 25. Оценка вербального общения

Далее вы найдете таблицу оценки вербального общения, которую можно использовать для определения достигнутого вами уровня. Мы регулярно пользуемся этой таблицей в психотерапии, чтобы помочь супружеским парам или родственникам лучше общаться между собой.

Люди делают аудиозапись своего общения дома или в нашем офисе и оценивают сами себя. Они отмечают, на сколько пунктов необходимо улучшить свое общение. Вы тоже можете использовать таблицу в любой ситуации межличностного общения, чтобы оценить себя и совершенствоваться.

Оцените свое поведение, отметив цифру, которая больше соответствует тому, что вы делаете. Вы можете также попросить человека, которому доверяете, оценить вас и затем сравните его и ваши показатели. Градация идет от 1 до 9. Показатель 1 указывает, что вы оцениваете свое поведение неудовлетворительно, а 9 указывает, что вы считаете его очень хорошим.