Текст книги "Энциклопедия этикета"
Автор книги: Владимир Южин
Жанр:
Энциклопедии
сообщить о нарушении
Текущая страница: 4 (всего у книги 23 страниц)
Когда вначале произносится фамилия, а за ней имя-отчество, это считается более официальным обращением, чем когда фамилия ставится после имени-отчества.
Называть уважаемое лицо без прибавления отчества считается вульгарным американизмом, произносимым в угоду западной моде. Без отчества произносятся исключительно имена артистов, певцов, деятелей искусства.
Называть человека только одним отчеством («Иваныч, Петрович…») позволительно лишь в застольной беседе близких друзей.
Одним из главных элементов вежливости считается умение запоминать имена.
Афоризм по теме
Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться… Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих – это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности.
Д. Карнеги
В России обычно уважаемого человека в официальной обстановке принято называть по имени-отчеству, не прибавляя титулов и ученых степеней (разве что в шутку: «господа доценты с кандидатами» или «пан профессор»).
Глава 5
ЭТИКЕТ ПЕРЕПИСКИ
Если ваши слова достаточно важны, чтобы быть написанными, тогда они также действительно важны, чтобы быть написанными правильно!
Д. Хэррис
Современные правила составления писем – это по существу все те же формальности, соблюдаемые в письменной форме. Придуманы они в 1842 г. лондонским художником Уильямом Энгли – составителем первой новогодней поздравительной открытки. А в 1860-е гг. с развитием регулярной почты эти формы стали общепринятыми.
Конечно же письма друг другу люди писали и раньше, и при этом существовали определенные обычаи. Так, древние римляне писем не подписывали, если только это не были письма к самому императору. Письма вручались посыльными лично адресату, потому адреса на конвертах не писали.
С древних времен в форме писем (в литературе это называется эпистолярным жанром) сочинялись целые поэмы, романы, философские трактаты, политические памфлеты, критические статьи. Великий представитель восточной средневековой литературы Низами считал умение вести переписку большим искусством. В первой главе своей книги «Собрание редкостей» он дает ряд советов Дабиру-письмоводителю. Вот один из них: «… ведя переписку и направляя послания, не пристало ему дерзить уважаемым людям и вельможным господам. А ежели меж господином его и тем, кому он пишет, случилась распря, пусть он не чернит его репутации, умерив свое перо, разве только по отношению к тому, кто сам переступил границы и ногу достоинства перенес за круг благородства, ибо сказано: слово за слово, а начавший – виновнее».
Этикет не требует красоты почерка, но писать неразборчиво так же некультурно, как и бормотать себе под нос, общаясь с другими.
Сейчас мы, пользуясь компьютером, можем избрать для письма любой шрифт, но витиеватые буквы не свидетельствуют о высоком уме и! чувстве меры.
Очень некрасивым и невежливым считается ставить одну букву с точкой вместо подписи. Какого бы рода письмо ни было – деловое или дружеское, – следует указывать адрес и число.
В письме, адресованном частному лицу, бессмысленно и бестактно указывать свою должность, точно так же как в служебном письме не указывать ее.
Никогда не следует писать многословно лицам, стоящим выше или ниже вас по положению. В первом случае ваше многословие может показаться неуважением, да и скорее всего длинное письмо просто не будут читать. А во втором случае длинное письмо могут посчитать за фамильярность.
В искусстве составлять письма очень важно умение отличить адресата и выбрать верный тон изложения.
Письмо отображает нравственный облик пишущего, оно, так сказать, мерило его образования и знаний. Поэтому при переписке следует быть утонченно-остроумным, ежеминутно помня о том, что по вашему письму люди делают заключение о ваших достоинствах и недостатках. Бестактность в словах и небрежность в выражениях выставляют пишущего в неприглядном для него виде.
Нормы и правила деловой переписки
Не посылайте письмо, не обдумав его содержание. Обязательно перечитайте его текст, прежде чем отправить.
Если вы пишете письмо при помощи компьютера, то пользуйтесь программой Word, потому что в этой программе имеется опция проверки орфографии. Вы можете быть весьма грамотным человеком, но в письме допускать ошибки. Они будут незаметны вам, но вполне очевидны другому человеку. Учтите, что предложения, которые делает безграмотный человек, всерьез не рассматриваются!
Прочитав пришедшее к вам письмо, не торопитесь отвечать, даже если очень хочется, – подсчитано, что львиная доля интернетовского времени тратится на ответные письма. Выйдите из Интернета, ответьте на все письма, перечитайте их, а потом только отправляйте.
Помните, что длинные письма писать принято лишь близким друзьям, родственникам или предмету своих нежных чувств. Для всех остальных ваше письмо интересно лишь с информативной точки зрения.
Факсы, по сути дела, являются просто быстрыми письмами, поэтому к ним применимы все требования, предъявляемые к письмам. В ряде случаев факсовое сообщение подтверждается отправкой оригинала с обычной почтой. Факсы бывают двух видов – очень короткие сообщения, требующие срочного ответа, и более длинные. В первом случае сообщение пишется на стандартном бланке передачи факса. Текст такого сообщения чисто информативный. В случае, когда факсом передается длинное сообщение, на стандартном бланке необходимо указать адресата и краткую информацию о содержании приложенного документа (контракта, заказа, копии счета, платежного документа и др.).
Такие современные средства связи, как факс, телекс, а также давно известная телеграмма считаются быстрыми не только потому, что они доходят до адресата быстро, но и потому, что требуют быстрого ответа. Для каждого из этих средств коммуникации существует свой особенный язык, но все они позволяют реагировать при общении быстро и эффективно.
Бумага для писем
Выбирать бумагу для делового письма необходимо довольно тщательно, поскольку впечатление, которое она может создать у получателя письма, влияет на репутацию фирмы-отправителя. Бумага должна быть хорошего качества, внешне привлекательная и немного консервативная: белая или слегка тонированная. Для личных писем во многих странах мира используют бумагу различную как по цвету, так и по оформлению.
Вверху по центру либо в верхнем левом углу стандартного листа компании, как правило, указываются инициалы, имя или адрес с почтовым индексом и номером телефона отправителя. По личному заказу можно изготовить бумагу с тиснеными инициалами, монограммой или логотипом.
Если вы не пользуетесь стандартным бланком вашей компании, то бумага должна удовлетворять принятым требованиям: формат A4, белая, плотная, лист без дефектов и пятен (особенно если вы предлагаете сотрудничество, представляете свою компанию или нанимаетесь на работу).
Оформление конвертов
Конверт должен быть плотным, непрозрачным, стандартного размера, из белой бумаги. Адрес на конверте должен быть обязательно напечатан блоком или виден в прозрачном окошке. Здесь нет никаких ограничений и строгих правил. Иногда при объявлении о приеме на работу в некоторых странах требуется, чтобы сопроводительное письмо или резюме было написано от руки. В таком случае полезно и конверт надписать аккуратным, четким почерком.
Солидные фирмы направляют свою корреспонденцию в конвертах с адресами, отпечатанными в типографии.
Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз – в левом верхнем углу письма. Письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивал через окошко конверта.
Фамилия адресата пишется с инициалами: сначала инициалы, а затем фамилия. Вежливость требует поставить перед инициалами одно из сокращений: «Г-ну» («Господину»), «Г-же» («Госпоже») или «Г-дам» («Господам»). Эти обращения не употребляются самостоятельно, без фамилии.
Такие звания и титулы, как генерал, полковник, профессор или президент, предпочтительно писать полностью, особенно на конверте письма: «Доктору Д. Смиту», «Профессору
А. Шульцу», «Генералу Р. Вильсону» и т. д. Во всех западноевропейских странах так же, как и в США, в устном и письменном обращении считается невежливым опускать титулы и звания. Однако писать и говорить «Господин + титул или звание + фамилия» принято лишь в Германии.
В Англии часто употребляется вежливое обращение «эсквайр», сокращенно «эск.»,[2]2
Эсквайр (англ. Esquire, сокр. Esq. – щитоносец) – почетный титул в Англии. Первоначально его носил обширный класс низшего дворянства – джентри, которые не были пэрами или рыцарями, но пользовались правом иметь свой герб. Лица низших классов получали этот титул только посредством королевских грамот. Титул передавался по наследству. Ныне его получают: 1)все государственные должностные лица, начиная с мирового судьи; 2) лица, имеющие степень доктора; 3) лица, имеющие звание барристера (поверенного при высших судах). Из вежливости титул дается всем лицам, образованным и принадлежащим к хорошему обществу, но он становится излишним для лиц, обладающих каким-либо другим титулом. Сокращенная форма – «сквайр» означает: в Англии – помещика, в Северной Америке – мирового судью.
[Закрыть] например: «Джону Смиту, эск.». Причем обращение «эсквайр» никогда не употребляется в совокупности со словом «господин».
В США следуют английским правилам переписки, однако форма обращения «эсквайр» не употребляется. В США и Англии, если адресат – замужняя дама, на конверте указывается имя и фамилия ее мужа, адрес незамужних дам содержит их имя.
И в Англии, и во Франции дворянский титул адресата (если таковой имеется) всегда указывается на конверте, однако его не принято упоминать в тексте письма. В Англии довольно распространен титул баронета,[3]3
Баронет (англ. Baronet, сокр. Bar., Bart. и Bt.) – дворянский титул в Англии, составляющий переходную ступень между низшим (Gentry) и высшим (Nobility) дворянством. Звание баронета было введено в 1611 г. эдиктом короля Якова I, желавшего создать наследственное низшее дворянство, которое благодаря своему титулу стояло бы выше джентри, но в то же время не имело бы важных привилегий высшей аристократии (наследственного права заседаний в высшей палате парламента)
[Закрыть] который стоит позади имени и выражается большей частью сокращенно – Bart., а также словом «Sir», которое стоит впереди имени, но отнюдь не фамилии; например: сэр Роберт Пиль, баронет (или сэр) Роберт, но никоим образом не сэр Пиль. Жена баронета из вежливости также называется леди, как и жена лорда.
Если вы хотите послать письмо лично какому-либо работнику фирмы, в таком случае после фамилии следует поставить слово «лично» («Private» – Англия, «Personal» – США, «Confidential» – Англия, США). Если такое обозначение отсутствует, то письмо в случае отсутствия адресата вскроет его заместитель.
В России сначала пишут на конверте почтовый индекс, за ним страну, город, улицу и завершают все фамилией и именем адресата. Во всех других странах сначала идет строка «Кому», а потом «Куда». После фамилии адресата пишется название фирмы, где он работает, ее почтовый адрес: номер дома, название улицы (именно в таком порядке). И заканчивают адрес названиями города, штата (графства, кантона и т. п.) и страны с указанием почтового индекса. Вот пример написания адреса в Лос-Анджелес, штат Калифорния:
Mr. Alexander Morris
Ed. In Chef «Modern Publisher»
Hollywood Blvrd, 642, LA
CA 10345 USA
Если адресат отсутствует, а фирме-отправителю известно его местопребывание, то перед названием фирмы обычно пишется сокращение «Care of (с/о)», обозначающее «Для передачи адресату». Если письмо адресовано фирме, а вы хотите, чтобы кроме руководителя письмо посмотрел кто-либо еще из ее сотрудников, то после адреса внизу ставится обозначение «Attention of Mr…» («Вниманию г-на…»).
При пересылке в конверте небольших брошюр, буклетов пишут «Печатная продукция» («By Book Post» или «Printed Matter»).
Ниже мы приводим принятые в международном почтовом сообщении сокращения на конверте.
Названия английских графств
| Бедфордшир | Bedfordshire | (Beds) |
| Беркшир | Berkshire | (Berks) |
| Букингемшир | Buckinghamshire | (Bucks) |
| Кембриджшир | Cambridgeshire | (Cambs) |
| Чешир | Cheshire | (Ches) |
| Корнуолл | Cornwall | (Corn) |
| Дорсет(шир) | Dorset(shire) | (Dors) |
| Дарем | Durham | (Dur) |
| Эссекс | Essex | (Ess) |
| Глостершир | Gloucestershire | (Glos) |
| Гэмпшир | Hampshire | (Hamts) |
| Хартфордшир | Hertfordshire | (Herts) |
| Айсл оф Уайт | Isle of Wight | (I of W) |
| Ланкашир | Lancashire | (Lancs) |
| Лестершир | Leicestershire | (Leics) |
| Линкольншир | Lincolnshire | (Lincs) |
| Норфолк | Norfolk | (Norf) |
| Нортгемптоншир | Northamptonshire | (Northants) |
| Нортумберленд | Northumberland | (Northd) |
| Ноттингемшир | Nottinghamshire | (Notts) |
| Оксфордшир | Oxfordshire | (Oxon) |
| Шропшир | Shropshire | (Salop) |
| Сомерсет(шир) | Somerset(shire) | (Som) |
| Стаффордшир | Staffordshire | (Staffs) |
| Суффолк | Suffolk | (Suff) |
| Суррей | Surrey | (Sy) |
| Суссекс | Sussex | (Sx) |
| Уорвикшир | Warwickshire | (Warks) |
| Уилтшир | Wiltshire | (Wilts) |
| Йоркшир | Yorkshire | (Yorks) |
Названия штатов США
| Алабама | Alabama | (AL) |
| Аляска | Alaska | (AK) |
| Аризона | Arizona | (AZ) |
| Арканзас | Arkansas | (AR) |
| Калифорния | California | (CA) |
| Колорадо | Colorado | (CO) |
| Коннектикут | Connecticut | (CT) |
| Делавэр | Delaware | (DE) |
| Дистрикт Колумбия | District of Columbia | (DC) |
| Флорида | Florida | (FL) |
| Джорджия | Georgia | (GA) |
| Гавайи | Hawaii | (HI) |
| Айдахо | Idaho | (ID) |
| Иллинойс | Illinois | (IL) |
| Индиана | Indiana | (IN) |
| Айова | Iowa | (IA) |
| Канзас | Kansas | (KS) |
| Кентукки | Kentucky | (KY) |
| Луизиана | Louisiana | (LA) |
| Мэн | Maine | (ME) |
| Мэриленд | Maryland | (MD) |
| Массачусетс | Massachusetts | (MA) |
| Мичиган | Michigan | (MI) |
| Миннесота | Minnesota | (MN) |
| Миссисипи | Mississippi | (MS) |
| Миссури | Missouri | (MO) |
| Монтана | Montana | (MT) |
| Небраска | Nebraska | (NE) |
| Невада | Nevada | (NV) |
| Нью-Хэмпшир | New Hampshire | (NH) |
| Нью-Джерси | New Jersey | (NJ) |
| Нью-Мексико | New Mexico | (NM) |
| Нью-Йорк | New York | (NY) |
| Северная Каролина | North Carolina | (NC) |
| Северная Дакота | North Dakota | (ND) |
| Огайо | Ohio | (OH) |
| Оклахома | Oklahoma | (OK) |
| Орегон | Oregon | (OR) |
| Пенсильвания | Pennsylvania | (PA) |
| Род-Айленд | Rhode Island | (RI) |
| Южная Каролина | South Carolina | (SC) |
| Южная Дакота | South Dakota | (SD) |
| Теннесси | Tennessee | (TN) |
| Техас | Texas | (TX) |
| Юта | Utah | (UT) |
| Вермонт | Vermont | (VT) |
| Вирджиния | Virginia | (VA) |
| Вашингтон | Washington | (WA) |
| Западная Вирджиния | West Virginia | (WV) |
| Висконсин | Wisconsin | (WI) |
| Вайоминг | Wyoming | (WY) |
Открытка – знак особого внимания
В большинстве стран мира используются различные виды открыток: для официальной и неофициальной корреспонденции.
Небольшие сложенные открытки, предназначенные для неофициальной корреспонденции, используются в тех случаях, когда вы хотите написать небольшую записку, для которой не хватает места на визитной карточке. Личные открытки для неофициальной корреспонденции оформляются так же, как и визитные карточки. На них можно выгравировать, напечатать или нанести методом термографии любую надпись по вашему желанию. Такую открытку вы можете приложить вместо визитной карточки к любому подарку, написав несколько слов на ее внутренней стороне.
В ответ на различного рода поздравления, получаемые должностными лицами от незнакомых людей по случаю победы на выборах, присвоения почетного звания или назначения на государственную должность, принято посылать благодарственные открытки с тисненым шрифтом. Такие открытки заказываются фирмой вместе с бланками, визитными карточками, конвертами и т. п.
Открытки ко дню рождения, различным годовщинам и т. п. служат приятным знаком внимания со стороны окружающих.
На поздравительных открытках со стандартным текстом, которые выпускаются в большом количестве, желательно сделать маленькую приписку от руки, выразив личные чувства по поводу знаменательной даты. Отпечатанное стандартное послание не может заменить личного внимания.
Если открытка посылается от имени супружеской пары, то тот, кто ее пишет, обычно ставит свое имя последним. Слова «мистер и миссис» в подписи на поздравительных открытках не ставятся никогда.
Если на фирме существует традиция посылать клиентам и партнерам поздравительные открытки к Рождеству и Новому году, то их следует посылать на адрес офиса и от лица фирмы. Если партнер по бизнесу является одновременно вашим хорошим знакомым, то можно направлять поздравления ему и его жене на их домашний адрес, даже если вы с его женой не знакомы.
Если на открытке уже напечатано ваше имя или название вашей фирмы, необходимо лично подписать каждую посылаемую вами открытку.
Желательно добавить от себя хотя бы несколько слов, таких, например, как «наилучшие пожелания в Новом году». Если вы не напишете на отпечатанной открытке от руки личных поздравлений вашему адресату или хотя бы его имени, вы лишите послание его назначения – передать ваше чувство доброжелательности.
Поздравительные письма
Их следует рассылать, принимая во внимание работу российской почты, которая в праздники бывает сильно перегружена, поэтому для оперативности лучше отсылать телеграммы.
Поздравления с Новым годом лучше посылать заранее, чтобы они дошли накануне или в день праздника. Это нужно соблюдать не только в деловых отношениях, но и с родственниками. Относительно же друзей или близких знакомых срок поздравлений может быть растянут и на первую неделю после Нового года, всех остальных можно поздравлять в течение января.
Поздравлять с днем рождения загодя не принято!
Если письмо написано на компьютере, то внизу распечатки, рядом с компьютерной версией подписи должна присутствовать и роспись авторучкой.
Если вы распечатываете письмо на принтере, перед отправкой обязательно взгляните на него – недопустимо, чтобы на бумаге присутствовали фрагменты некачественной печати.
Если вы отправляете письмо по электронной почте, но в формате PDF, то в программе Adobe Acrobat имеется функция электронной подписи, которую можно сделать с помощью мыши.
Деловые письма
Ваше письмо с первого взгляда должно произвести солидное впечатление. Внешний вид делового письма, то есть конверт и бумага, на которой оно написано, должен быть безукоризненным. Иначе письмо рискует оказаться в корзине с макулатурой непрочитанным, даже если в нем содержится ценнейшая для получателя информация. Особенно это актуально для таких писем, как представление компании, предложение продуктов, товаров, услуг и заявление о приеме на работу.
Если вы собираетесь запросить информацию, заказать товары, услуги, то и конверт, и бумага могут быть не самыми дорогими, но все-таки хорошего качества.
Стандартное деловое письмо выполняется по следующей схеме:
Подпись должна быть выполнена так, чтобы у получателя не возникло сомнений, что у вас нет приличной авторучки или вы не очень уверенно владеете пером.
Деловую переписку можно разделить на две категории: письма с предложениями продать (продукты, товары, услуги, заявление о приеме на работу и др.) и письма с предложениями купить (продукты, услуги и др.). Остальные функциональные письма (жалоба, напоминание об уплате счета и др.) можно отнести к производным от переписки первых двух категорий.
Стратегия и стиль таких писем различные. Наиболее трудным делом, конечно, является категория писем о продаже, так как продать что-то всегда намного труднее, чем купить. Но в любом случае при написании всех типов писем следует руководствоваться английской формулой KISS – «Keep It Short and Simple» («Делай это кратко и просто»).
Письмо должно быть как информативным, так и лаконичным и занимать не более одной страницы. Помните, больше одной страницы никто не станет читать!
Закончить письмо следует прямым указанием, что вы ожидаете от этой компании. Именно эта заключительная фраза запомнится больше всего.
Шрифт для деловых писем используйте стандартный, если это не поздравительное письмо (как правило, в программе Word это Times New Roman или Arial), с размером 12. Если письмо недлинное, то лучше избрать 14-й кегль, чтобы ваш адресат не напрягал глаза.
Слова «Вы», «Вам», «Ваше», «Вашему» пишутся с прописной буквы.
Если вы пишете письмо за границу, то никогда не старайтесь перевести его дословно со своего родного языка на иностранный. Стандарты везде разные. Приготовьте банк данных из писем, на которых вы учились: вы их получали, и они представляются вам образцовыми. Кроме того, приобретите соответствующую литературу по этому вопросу. После адаптации исходного текста к текущему моменту у вас получится готовое письмо.
Ваше письмо, содержащее предложение о сотрудничестве, а также информацию о продуктах и услугах компании, должно быть написано как личное, только ему одному, получателю, адресованное. Никаких холодных, формальных фраз! Весь мировой бизнес построен на личных взаимоотношениях, и их надо выстраивать.
Перечислите достижения, преимущества вашей компании, ее продукта, сервиса (излагать это нужно честно, без излишних преувеличений, поскольку любую информацию в наши дни можно легко проверить).
Перечислите основные достоинства, новшества, преимущества предлагаемого продукта и услуг.
Укажите сегмент рынка, на котором вы предлагаете представить ваш продукт. Определите потенциальных потребителей.
Далее следует конкретное предложение о сотрудничестве: оптовая или розничная продажа, лицензионное соглашение, создание дистрибьюторской сети и др.
Если вы прилагаете образцы продукта, объясните, какие это продукты из серии предлагаемых.
Выразите готовность ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе оценки продукта.
Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество», или «Остаюсь всецело Ваш», или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи – фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
На заманчивое предложение о сотрудничестве постарайтесь ответить по возможности срочно, если оно стоящее. Наверняка, его автор послал такие же письма вашим конкурентам.
Ответ может быть отрицательным или нейтральным (если получатель не вполне уверен в результате предполагаемого сотрудничества, однако хотел бы выяснить некоторые вопросы, которые помогут принять окончательное решение). В любом случае письмо следует закончить вежливо.
Если вы пишете положительный или нейтральный ответ на письмо-предложение, план письма должен быть таким.
Поблагодарите за письмо, указав продукты, товары, услуги и др., которые были предложены вашему вниманию.
Сообщите о положительных результатах экспертизы предложенных товаров, проведенной в вашей компании.
Перечислите вопросы, которые вы считаете важными для заключения контракта.
Предложите встречу с вашим потенциальным партнером для обсуждения деталей контракта.
Выразите надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество», или «Остаюсь всецело Ваш», или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробел для подписи – фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Цель запроса или требования – получить информацию, помощь или некое желательное для вас действие со стороны вашего aдресата.
В начале письма дайте ссылку на источник, из которого вы получили информацию о компании.
Кратко представьте себя, свою фирму.
Объясните, почему вы пишете это письмо, изложите ваш интерес.
Объясните, что бы вы хотели получить от адресата.
Закончите письмо стандартной фразой типа «С надеждой на сотрудничество», или «Остаюсь всецело Ваш», или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи – фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Ответ на запрос или требование обычно пишется по такому плану.
Вначале сделайте ссылку на письмо с запросом.
Укажите ваши действия, которые были предприняты по просьбе автора письма.
Обратите внимание адресата на особо важную для него информацию.
Укажите дополнительную возможность, которая поможет адресату сделать выбор в пользу предлагаемого вами продукта, услуги и др.
Сообщите о вашей готовности дать дополнительную информацию по продукту.
Заключительная фраза может быть продолжением предыдущего абзаца.
Укажите вашу должность, после пробела для подписи – фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Письма с заказом продукта пишутся в соответствии со следующим планом.
Сошлитесь на предыдущее письмо, по которому производился заказ продукта.
Повторите условия, на которых вы заказываете продукт, – цена, качество, количество, скидки, условия платежа, условия доставки.
Подтвердите заказ, указав, что бланк с заказом прилагается.
Предложите условия платежей.
Укажите сроки и условия доставки.
Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество», или «Остаюсь всецело Ваш», или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи – фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Ответ на письмо-заказ осуществляется по стандартному плану.
Выразите благодарность за заказ продукта.
Подтвердите возможность поставки, размеры скидки, другие важные условия сделки, особенно если по ним были разногласия.
Укажите, что отгрузка товара будет произведена, как только банк даст подтверждение об оплате заказа. Сообщите об отгрузке товаров, если она уже произведена. Обратите внимание заказчика на важные подробности, которые могут быть полезными.
Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество», или «Остаюсь всецело Ваш», или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи – фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Письма с жалобой по поводу продуктов, сервиса, доставки и др. принадлежат к категории наиболее трудных писем. Цель письма-жалобы – не просто выпустить пар, а получить компенсацию за невыполнение деловых обязательств. План такого письма можно представить в следующем виде.
Объясните, по какому поводу вы жалуетесь, опираясь на фактический материал (даты, суммы, номер заказа и др.).
Объясните ваш резон для жалобы, сравнивая обещанные деловые обязательства (услуги, сервис, выполнение заказа и др.) и реальные обстоятельства.
В таких письмах допускается выражение чувств по поводу происшедшего, предположение причин, которые вызвали данную проблему.
Если это уместно, опишите ваши собственные действия при попытке решить проблему.
Потребуйте от компании, не выполнившей свои обязательства, разъяснений, компенсации за причиненный материальный ущерб, возмещения моральных издержек.
Сообщите о мерах, которые будут предприняты в том случае, если ваши требования не будут удовлетворены.
Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество», или «Остаюсь всецело Ваш», или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи – фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу относится к трудным письмам, поскольку в нем следует дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании.
Сошлитесь на письмо-жалобу.
Объясните, что вызвало проблему.
Перечислите ваши действия при попытке разрешить возникшую проблему немедленно.
Сообщите, какие меры были предприняты, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем.
В любом случае принесите извинения за принесенные неудобства.
Закончите письмо в оптимистическом тоне.
Цель сопроводительного письма к контракту чисто правовая. Поскольку все контракты должны быть посланы как минимум заказной почтой, то очень часто срок действия контракта начинается с момента получения письма. Такое письмо содержит очень краткое изложение сути контракта, который прилагается к указанному письму.
Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество» или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи – фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Письмо о прекращении контракта пишется по такой же схеме, как и предыдущее, и имеет такое же правовое значение. Обычно условия прекращения контракта обсуждаются заранее и записываются специальным разделом в тексте контракта. Вид почтового отправления (заказное, экспресс-почта, курьерская доставка и др.) для сопроводительных писем к контракту обычно указан в контракте.
Письмо архиерею (епископу) можно начать словами: «Владыко, благословите» или «Ваше Преосвященство, благословите».
В официальной переписке придерживаются следующей формы.
Заканчивают прошение или письмо обычно такими словами: «Испрашиваю молитв Вашего Преосвященства…»
Священники, находящиеся, по сути, на церковном послушании, пишут: «Смиренный послушник Вашего Преосвященства…»
Внизу листа ставят дату по старому и новому стилю с указанием святого, память которого Церковь чтит в этот день. Например: 5/18 июля. Прп. Сергия Радонежского.
Этикет в Интернете
О выборе выражений можно, в общем, сказать, что он отвечает природе идей и, следовательно, складу ума.
Люк де Вовенарг
За истекшие 250 лет со дня написания этих строк ничего в мире не изменилось.
Основными пользователями сети Интернет первоначально были работники государственных учреждений и научных организаций. Порядок и способы использования Интернета описывались в инструкциях. Этикет использования Сети основывался на устоявшихся в научных кругах нормах общения и обмена информацией. С развитием техники и коммуникаций в Интернете стало больше пользователей, не относящихся ни к государственным чиновникам, ни к служителям науки. Многие из них использовали Интернет именно для тех целей, для которых он создавался, – поиск информации и установление контактов.
Постепенно Интернет превратился в один из видов развлечения, оставаясь при этом в первую очередь источником информации.
С развитием международной системы «электронных» денег многие фирмы выдвинули и реализовали концепцию продажи товаров через Интернет. Теперь клиент может заказать товар, не выходя из дома.
В свою очередь, доступность электронной почты для пользователей Сети позволила оценить ее преимущества по сравнению с традиционными видами почты. Отправленное письмо может оказаться на другой стороне земного шара через час.
Появилась необходимость в определении правил этикета в Интернете – норм поведения как для пользователей, так и для тех, кто их обслуживает.
В интернетовских посланиях хорошим тоном считается предварительное объявление темы письма.
Вложения в электронные письма (аттачи) в последнее время не приветствуются ввиду того, что ими пользуются хакеры – хулиганы, распространяющие компьютерные вирусы. Для борьбы с этим злом в последних версиях Windows XP в почтовой подпрограмме даже ставится специальная опция уничтожения любых получаемых писем с вложениями.
Помните, что любой документ вы попросту можете перенести в тело письма, кроме изображений. Фото, картинки и прочие произведения вы можете оставить на своем URL и сообщить адрес, ссылку, перейдя на которые ваш адресат сможет ознакомиться с этим творчеством.
12 заповедей Интернета
1. Помните о том, с кем вы общаетесь! Не забывайте, что через посредство Сети и компьютера вы связаны с живым человеком, а часто – со многими людьми одновременно. Не позволяйте одурманить себя атмосферой анонимности и вседозволенности. Сочиняя электронное послание, представьте, что все это говорите человеку прямо в лицо – постарайтесь, чтобы вам не было стыдно за свои слова.
2. Общаясь в Сети, следуйте тем же правилам межличностного общения, которым вы следуете в реальной жизни.
3. Помните, что вы находитесь в киберпространстве! Его границы куда шире, чем границы привычного нам человеческого общества, и в разных его частях могут действовать свои законы. Поэтому, сталкиваясь с новым для вас видом общения в Сети, изучайте и признавайте их приоритет. В любой группе новостей, форуме или даже на канале IRC существуют собственные, локальные правила. Ознакомьтесь с ними, прежде чем отправлять свое первое сообщение!
4. Бережно относитесь ко времени и мнению других людей! Обращайтесь за помощью только тогда, когда это действительно необходимо, и в этом случае вы всегда можете рассчитывать на поддержку ваших коллег. Не дергайте других пользователей по пустякам, иначе в конце концов с вами просто перестанут общаться. Помните, что сетевое время не только ограничено, но для многих и весьма дорого! И помимо ваших проблем у ваших собеседников могут быть еще и собственные.
5. Старайтесь выглядеть достойно в глазах своих собеседников! Не экономьте свое время на условностях типа правил хорошего тона. Общаясь, называйте своего собеседника на «вы».
6. Не пренебрегайте советами знатоков и делитесь своими знаниями с другими! Будьте благодарны тем, кто тратит свое время, отвечая на ваши вопросы. Но и сами, получив письмо с вопросом от другого пользователя, не спешите отправлять это послание в мусорную корзину, каким бы нелепым и наивным оно ни казалось.
7. Сдерживайте страсти. Вступать в дискуссии этикет не запрещает, однако не опускайтесь до брани и ругательств, даже если ваш визави сознательно провоцирует вас на это.
8. Относитесь с уважением не только к своей, но и к чужой приватности. Если вы по каким-то причинам хотите сохранять анонимность в Сети, признавайте эти права и за вашим собеседником. Более того, он имеет право на анонимность и приватность, даже если вы выступаете «с открытым забралом».
9. Не публикуйте информацию из приватных писем без согласия их отправителей, не проникайте в чужие почтовые ящики и в компьютеры!
10. Не рассылайте свои письма одновременно на сотни адресов – люди ненавидят спамеров (тех, которые засоряют Сеть рекламой, непрошеными письмами массовой рассылки)!
11. После того как напишете письмо, перечитайте его и на всякий случай включите программу проверки орфографии.
12. Будьте терпимы к недостаткам окружающих вас людей! Независимо от того, соблюдают ли ваши собеседники правила сетевого этикета, соблюдайте их сами! В конце концов, предельно вежливо порекомендуйте собеседнику ознакомиться с этими правилами.
Культура общения в чатах
За годы общения людей в Интернете у них сложились собственные понятия о приличном и неприличном. А особая терминология, имеющая языковые тенденции, свойственные любому народу, отличается лишь тем, что применяется не устно, а письменно.
