Текст книги "Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов"
Автор книги: Уилльям Юри
Жанр:
Самопознание
сообщить о нарушении
Текущая страница: 8 (всего у книги 18 страниц) [доступный отрывок для чтения: 8 страниц]
Однажды в моем гарвардском семинаре принимал участие командир американской военной базы. Он проделал длинный путь из Японии, потому что хотел овладеть искусством эффективного ведения переговоров. В конце курса он подошел ко мне и сказал, что больше всего на него повлияло занятие, посвященное роли уважения. Ему сразу стало ясно, почему у него столько проблем в общении с сыном-подростком. Просто он не проявлял в отношении мальчика уважения. Этот человек решил изменить свою жизнь. Он решил показать сыну, как высоко он его ценит и как уважает его точку зрения, несмотря на существующие между ними разногласия.
Если отказ вызывает напряженность в ваших отношениях, будет полезно начать с их укрепления. Мой друг дошел до развода с женой. Напряженность в семье была так высока, что бывшие супруги не могли даже обсуждать важные финансовые вопросы. И что же им помогло? Подтверждение отношений!
Прежде чем обсуждать вопрос финансов, этот мужчина дал женщине понять, что отношения между ними гораздо важнее, чем то, что их разделяет. Он понял, что будет полезно делать вместе какие-то мелкие дела по дому – например, готовить семейный ужин вместе с женой и дочерью. Именно дочь и напомнила этим людям о том, что их объединяло.
Подтверждение ценности другого человека имеет далеко идущие последствия. Такое поведение может превратить противников в искренних и глубоко уважающих друг друга людей. Послушайте, что говорит Данна Смит, возглавившая кампанию бойкота «Стэплс», крупнейшей фирмы, поставляющей на рынок канцелярские товары. Причиной бойкота послужило то, что «Стэплс» продавала бумагу, ради изготовления которой вырубались вековые леса. «Во время кампании, – рассказывает Данна Смит, – мы поставили задачу построить конструктивные отношения с руководством фирмы. Мы изо всех сил пытались заставить их понять, что нас тревожит проблема охраны окружающей среды, но в то же время мы ценим людей, работающих на фирму, и понимаем, что у них НЕТ личной заинтересованности в истреблении лесов».
Подобный подход весьма нетрадиционен для «зеленых» групп, которые чаще всего считают бизнесменов своими врагами. Но именно уважение и мягкость по отношению к людям при жесткости по отношению к проблеме и позволили Данне Смит и ее товарищам добиться успеха. Им удалось убедить руководство компании «Стэплс» перейти на более экологичное производство.
Вот что говорит Джо Васалуццо, вице-президент «Стэплс»: «Хотя ситуация была не из легких, она многое улучшила в нашей работе. Не хочу сказать, что мы согласились со всеми требованиями, но, думаю, в результате переговоров нам удалось достичь определенного прогресса. Различия в позициях все еще сохраняются, но переговоры ведутся более конструктивно и позитивно. Наши отношения изменились к лучшему».
Вот что может сделать обычное человеческое уважение.
У вас есть еще одно полезное средство – вы можете удивить противника жестом признания.
Я расскажу вам о Трое Чепмене. С этим заключенным, отбывающим длительный срок в федеральной тюрьме, я веду переписку. Чепмен пишет о том, как другой заключенный пытался затеять с ним ссору во время прогулки. «Это обычная практика в тюрьме, где заключенные пытаются продемонстрировать друг другу свою крутизну. На протяжении многих лет я сталкивался с подобными ситуациями и всегда считал, что есть только два варианта действий: либо уступить, либо начать драку. И вдруг я понял, что есть и третий вариант. До сих пор помню удивление в глазах того человека, когда я просто отошел в сторону, коснулся его локтя и сказал: «Как дела?» Я отошел, но не отступил. Я победил его, но на другом игровом поле. Он чуть не проиграл, поэтому просто пробормотал что-то в ответ и продолжил прогулку. Но на понятном нам обоим языке я сказал ему: «Мне не нужны враги».
Вместо того, чтобы атаковать или приспосабливаться, Чепмен удивил своего противника, признав его равным себе человеком, задав обычный человеческий вопрос. Ему удалось превратить «игру враждебности» в «игру уважения» Уважение – это идеальный выход, позволяющий пройти между отступлением и оскорблением. Чепмен сказал НЕТ брошенному ему вызову, одновременно сказав ДА самому человеку. В этом и заключается трансформационная сила признания.
Одним из самых драматических и удивительных актов признания в международной политике стала поездка президента Египта Садата в Иерусалим в 1977 году. Разговаривая с журналистами во время исторического перелета из Каира в Иерусалим, Садат сказал: «От этого визита я ожидаю того, что стена непонимания, возникшая между нами и Израилем, психологическая стена [недоверия] будет разрушена». Ни один государственный визит не мог быть для израильтян более удивительным. В то время ни один лидер арабского государства не решался публично признать государство Израиль или даже сам факт его существования.
Выступая перед израильским парламентом, Садат высказался за прекращение израильской оккупации арабских территорий, точно так же, как делал это в Каире. Но на этот раз он подчеркнул признание существования своего противника: «Существование государства Израиль – это факт, признанный всем миром и ведущими сверхдержавами. Мы призываем вас жить рядом с нами в мире и безопасности». Таким образом, Садату удалось создать атмосферу взаимного уважения, в которой и проходили мирные переговоры. В результате был заключен мирный договор, израильские войска и поселения были выведены с Синайского полуострова.
Любой из нас может использовать силу неожиданного признания в повседневных ситуациях.
Любой из нас может использовать силу неожиданного признания в повседневных ситуациях. Если вы столкнулись со сложной ситуацией – дома, на работе или во внешнем мире, если вам нужно установить контакт с другим человеком, а он отказывается вас слушать, спросите себя: «Какое поведение можно было бы сравнить с полетом в Иерусалим?» Другими словами, какой ваш поступок мог бы заставить другого человека стать более восприимчивым и услышать ваше НЕТ?
Целью всех описанных выше стратегий является создание конструктивной атмосферы, благоприятной для начала разговора с другим человеком.
Латиноамериканский бизнесмен однажды рассказал мне о сложных переговорах, которые ему и другим руководителям бизнеса пришлось вести с президентом страны. Бизнесмены пришли на встречу, чтобы обсудить свое беспокойство, связанное с проблемами в экономике страны. Они хотели, чтобы правительство изменило свою экономическую политику. Другими словами, бизнесмены хотели сказать НЕТ существующему положению дел. Когда началась встреча, мой знакомый заметил (ему удалось «подняться на балкон»), что президент занимает все более оборонительную позицию. Чем больше беспокойства высказывали бизнесмены, чем более решительные шаги они предлагали, тем хуже становилось настроение президента. Он чувствовал, что его атакуют со всех сторон, и в свою очередь сам перешел в атаку.
И тогда мой знакомый решил положить этому конец. Он сказал: «Извините, господин президент, но мы, похоже, зашли в тупик. Мы собрались здесь, чтобы поблагодарить вас за тот огромный экономический прогресс, которого наша страна достигла под вашим руководством. Мы ценим реформы, проведенные вами в течение вашего первого срока на этом посту. Но мы как представители делового сообщества страны хотим помочь вам продолжить этот курс во время вашего второго срока». После этих слов президент заметно расслабился. Встреча с бизнесменами проходила вдвое дольше, чем планировалось. В конце президент пригласил бизнесменов стать адвокатами делового сообщества перед лицом правительства страны.
Когда вам нужно сказать НЕТ, очень легко сразу перейти к сути дела, что и сделали бизнесмены на встрече с президентом. В такой ситуации вам кажется, что другая сторона сразу же поймет всю конструктивность ваших намерений. Но противник, как это и сделал президент, может воспринять ваши слова как отказ ему лично. Поэтому гораздо разумнее начать с позитивной ноты, то есть с признания заслуг и личных качеств собеседника.
«Готовя эту презентацию, вы провели огромную работу. Но ситуация на рынке не позволяет нам приобрести ваш программный продукт», – сказал покупатель одному из участников моего семинара. Позднее этот человек признался: «Я сразу почувствовал, что собеседник ценит меня. Мой покупатель был краток и конкретен, а его НЕТ прозвучало без какой-либо негативной окраски».
Для того, чтобы создать позитивную атмосферу, вежливо попросите собеседника уделить вам время и внимание: «Я очень ценю этот разговор с вами» или «Не могли бы вы уделить мне минутку вашего времени?» Уважительный подход подтолкнет другого человека к тому, чтобы внимательно вас выслушать. В такой ситуации ваше НЕТ прозвучит разумно и вполне обоснованно.
Представьте, что вы приглашаете противника к конструктивной дискуссии – точно так же, как приглашали бы на товарищеское спортивное состязание. Как обычно говорил один менеджер с широкой улыбкой на шотландской физиономии: «Поговори-ка со мной. У меня к тебе есть претензии».
В рамках своего «приглашения» вам стоит дать собеседнику понять, что это предложение будет выгодно и для него тоже, а не только для вас. Коллеге, с которым не складываются отношения, можно сказать: «Мне хочется обсудить с вами то, что позволит нам более эффективно работать вместе». А супругу: «Я хочу поговорить о том, что поможет нам лучше общаться». Другими словами, стоит нарисовать позитивное будущее, желательное для обеих сторон.
Готовьтесь, готовьтесь, готовьтесьИтак, мы приблизились к завершению подготовительной стадии. Вы выявили свои ДА. Вы подкрепили свои НЕТ. Преисполнившись уважения к собеседнику и продемонстрировав свои чувства, вы подготовили его к тому, чтобы согласиться с вами.
Сколь бы опытны вы ни были, заменить подготовительную стадию невозможно. В эффективной подготовке кроется залог успешного завершения переговоров. И на это любил указывать знаменитый боксер Мохаммед Али: «Я прошел долгую дорогу, прежде чем начал танцевать в свете прожекторов».
А теперь, когда вы подготовились к тому, чтобы сказать НЕТ, настало время это сделать. Скажите же свое позитивное НЕТ.
Мы переходим ко второй стадии процесса.
Этап второй. Высказывание
4. Выразите свое ДА → 5. Подкрепите свое НЕТ → 6. Предложите ДА
Глава четвертая
Выразите свое да
Будь подобен дереву, преследуя свою цель,
Стой твердо, держись крепко, стремись ввысь.
Сгибайся под ветрами небесными
И учись безмятежности.
Мемориальное посвящение леснику Ричарду Сент-Барбу Бейкеру
Умение высказать позитивное НЕТ – основа всего процесса. И умение это требует навыка и такта. Все начинается с подтверждения (ДА!), умения установить границы (НЕТ) и заканчивается предложением (ДА?).
Представьте, к примеру, что вы отклоняете приглашение выступить в местной благотворительной организации: «Мне было очень приятно получить ваше приглашение и узнать обо всей той важной работе, которую ведет ваш центр. Но по семейным причинам я не могу принять никаких обязательств на это время. Если ваша заинтересованность сохранится до следующего года, я с радостью приму ваше предложение. Спасибо, что вспомнили о моей кандидатуре». После вступительного выражения уважения и внимания, вы высказываете позитивное НЕТ. Сначала вы говорите ДА собственным интересам (семья). Затем подкрепляете НЕТ таким образом, чтобы оно не звучало отказом (вы не собираетесь принимать никаких обязательств на это время). После этого вы высказываете предложение ДА? то есть предлагаете альтернативное решение (на следующий год, если заинтересованность сохранится). И заканчиваете вы свое позитивное НЕТ еще одним проявлением уважения (спасибо, что вспомнили).
Не считайте, что подобная последовательность определена раз и навсегда. Но именно такова базовая трехшаговая структура позитивного НЕТ, которая предваряется и завершается проявлениями уважения.
В следующих трех главах мы с вами рассмотрим все три шага позитивного НЕТ, и начнем с первой части, то есть с выражения собственного ДА.
Для чего мы сначала говорим даПочему же нельзя прямо сразу переходить к НЕТ? Если говорить коротко, то потому, что сначала его нужно объяснить.
У одного моего знакомого сын учился в военно-воздушной академии. Он очень им гордился и возлагал на него большие надежды. Но примерно на третьем курсе сын позвонил ему и сказал: «Я понимаю, что ошибся, и хочу бросить академию. Здесь меня не подготовят к будущей жизни. Я хочу быть лидером». Хотя мой знакомый был шокирован и разочарован, он сказал мне, что это было лучшее НЕТ в его жизни. «Почему?» – спросил я. «Потому что мой сын говорил от души и очень искренне», – ответил отец. НЕТ, сказанное сыном, прозвучало эффективно, поскольку своими корнями этот отказ уходил в ДА. Юноша честно сказал, чего он хочет от жизни и почему избранный путь кажется ему неверным.
Сравните эту ситуацию с тем НЕТ, которое мой клиент услышал от банка. «На словах мы договорились о займе, но потом вмешался головной банк. Банкир позвонил нам и сказал: «Я звоню, чтобы сказать, что наше соглашение более не существует». Он ничего не объяснил. Я почувствовал себя абсолютно беспомощным». В отсутствие объяснений принять категорическое НЕТ очень трудно.
Когда я прошу участников моих семинаров припомнить самые неприятные НЕТ, которые они слышали в жизни, чаще всего люди вспоминают отказы, услышанные в подростковом возрасте от родителей. Как правило, это звучало так: НЕТ! Потому что я так сказал, вот почему!». В подобной фразе НЕТ ни малейшего внимания к чувствам другого человека. Ко мне на семинары приходили взрослые люди, часто занимавшие весьма высокие посты в своих фирмах, и все же они до сих пор помнили те слова и вспоминали о них с подавленностью и гневом. «Я так никогда и не простил этих слов матери», – написал один менеджер, которому мать не позволила после окончания школы поехать в Европу, хотя эта поездка давно планировалась, да и деньги на нее мальчик заработал сам.
Ваше первоначальное ДА служит двум целям: оно подтверждает ваши намерения и объясняет собеседнику, почему вы должны сказать НЕТ.
Чувство страха и вины часто мешают людям сказать НЕТ. Подтверждение своего ДА подкрепляет ваше НЕТ силой позитивного намерения, демонстрирует, насколько твердо вы убеждены в своей позиции. Ваше ДА наполняет НЕТ убежденностью и силой.
Когда в 1964 году Нельсон Мандела был схвачен и предстал перед судом в Южной Африке, он настоял на том, чтобы сделать в зале суда публичное заявление. А ведь адвокаты предупреждали его, что подобное поведение может кончиться для него смертным приговором. Мандела считал, что возможность публично высказать свою точку зрения и донести ее до народа Южной Африки стоит того, чтобы рискнуть своей жизнью. Заключительные слова его выступления резюмировали его ДА: «Всю свою жизнь я посвятил борьбе за права африканского народа. Я боролся против господства белых и против господства черных. Мне дорог идеал демократического и свободного общества, в котором все люди жили бы в полной гармонии друг с другом и имели равные возможности. Это идеал, который я мечтаю осуществить при жизни. Но если потребуется, я готов умереть за этот идеал!».
Подтверждение своего намерения – это акт творческий. Вы делаете первый шаг на пути создания новой реальности. Мандела это понимал и был готов отдать свою жизнь ради нового мира – мира, в котором все были бы свободны. Его красноречивое «Да!» свободе живет и сегодня, причем не только в Южной Африке, но и во всем мире.
Сущность позитивного НЕТ заключается в том, чтобы подтвердить, не отвергая – подтвердить собственные интересы, не отвергая собеседника как человека. Вы отстаиваете собственную позицию, не отвергая позиции собеседника. Ваше изначальное ДА является ключом к достижению этого хрупкого равновесия.
Поскольку собеседник может неверно истолковать ваше НЕТ и приписать вам ложные мотивы, ваше ДА дает вам возможность прояснить мотивы вашего отказа. Вы получаете возможность показать собеседнику, что не отвергаете его лично, а просто стараетесь защитить то, что для вас важно и дорого.
Рассмотрим небольшой пример.
Менеджеру высшего звена приходилось часто ездить в командировки и постоянно питаться в ресторанах. Он много лет страдал от сердечного заболевания. Врач велел ему полностью отказаться от жиров и масла. Но в ресторанах, когда он объяснял свою проблему официантам, ему часто приходилось наталкиваться на нежелание идти ему навстречу. Официанты просто не понимали его НЕТ, считая его сумасшедшим, желающим усложнить им жизнь. Несчастному человеку хотелось перейти в атаку, но и это не пошло бы на пользу его сердцу.
Поэтому он решил прояснить свои мотивы, наглядно объяснив, почему его просьба так важна для него. Взяв ручку и салфетку, он вежливо, но твердо сказал официанту: «Смотрите, к моему сердцу подходят три артерии. Одна блокирована полностью, другая – на 85 процентов, а третья – на 65 процентов. Мои врачи говорят, что, если я буду продолжать потреблять жиры и масло, я умру. Могу я попросить вас унести эту рыбу и поджарить ее на гриле абсолютно без жира?» После такого объяснения официант беспрекословно пошел ему навстречу.
А как вы сможете донести свое конкретное ДА до собеседника? В вашем распоряжении три основных средства: безличные утверждения, которые констатируют факты; личные утверждения, которые объясняют ваши интересы и потребности; утверждения общности, которые стимулируют пробуждение общих интересов или выработку общих стандартов. Конструируя свое ДА, выберите одно средство (или их сочетание), которое наилучшим образом соответствует вашим интересам и ситуации.
Используйте безличные утвержденияКак следует говорить о поведении неприемлемом, оскорбительном или неприятном? Как говорить о неразумных и нежелательных требованиях? Естественная человеческая реакция – ткнуть пальцем в самого человека: «Поставка товара была задержана из-за того, что ваша команда затянула организацию процесса, и потому, что вы лично вносили слишком много изменений».
Подобные утверждения заставляют собеседника переходить в оборонительную позицию и реагировать на ваши слова. Чтобы ваши слова прозвучали более нейтрально и эффективно, попробуйте сделать те же выражения безличными: «Поставка была задержана в результате внесения чрезмерно большого количества изменений». Безличные предложения не указывают на конкретного человека и поведение. Это простая констатация фактов. Никаких упреков, никакого осуждения, одни только факты. Обратите внимание: безличные утверждения всегда основываются на одних только фактах.
Поскольку ваш собеседник может иметь совершенно иной взгляд на ситуацию, то чем более объективными будут ваши слова, тем труднее ему будет их опровергнуть и тем легче принять их за основу для дальнейшего разговора.
Моя подруга Кэтрин пыталась создать небольшой творческий коллектив со своим коллегой Томом, но тот постоянно принимал решения, не посоветовавшись с ней. Это ее так раздражало, что в один прекрасный день она решила с ним поговорить. «Том, ты вечно бежишь впереди паровоза и принимаешь решения, не посоветовавшись со мной. Ты совершенно меня не уважаешь!» Естественно, что Том тут же занял оборонительную позицию, и этот разговор не привел ни к чему, кроме взаимных обвинений.
Во второй раз Кэтрин решила избрать другую тактику. Она начала разговор с Томом с подтверждения значимости его работы, а затем сосредоточилась на проблеме, строго придерживаясь фактов: «Две недели назад была разослана информация о совещании, которое мы с тобой еще не обговаривали. В прошлую пятницу ежедневник, который находился на домашней странице, был перемещен в другое место. Я не помню, чтобы мы с тобой обсуждали эти вопросы». Столкнувшись с конкретными фактами, Том сразу же понял, что в его поведении так беспокоило Кэтрин.
Ваша основная задача – описать проблемное поведение конкретно и нейтрально. Ваши объяснения должны быть простыми и понятными.
Если вас беспокоит то, что собеседник нарушил обещание, то, поддавшись импульсу, вы можете сказать: «Ты нарушил обещание! Ты не заслуживаешь доверия!». Если же вам хочется, чтобы подобное поведение более не повторилось, то гораздо лучше будет не нападать на человека, а сосредоточиться на самой проблеме. Напомните собеседнику о данном им обещании: «В воскресенье вечером за ужином ты сказал, что выбросишь мусор во вторник утром. Сегодня, когда я пришла домой, то заметила, что мусор все еще в гараже и воняет». Говорите очень четко и конкретно, придерживаясь фактов.
Когда ваше НЕТ несет в себе плохие известия для собеседника, сказать его бывает очень трудно. Если вы будете опираться на факты, собеседнику будет легче принять ваш отказ.
«Чарли, я сожалею, что мне приходится говорить тебе об этом, но мы решили назначить на пост директора школы Джона. Мы считаем, что он обладает необходимым опытом работы в головном офисе. Ты тоже очень квалифицированный работник, поэтому такое решение далось нам нелегко». Позднее Чарли говорил мне, что, хотя он и был разочарован, но все же почувствовал справедливость этих слов. «Мне стал понятен процесс принятия решения. Все было справедливо. Они изложили факты, и их решение было обоснованным».
Призовите на помощь откровенность.
«Хочу быть честным с вами, – сказал начальник подчиненному, не получившему прибавки к жалованью, на которую он рассчитывал. – У меня есть серьезные претензии к вашей работе».
Возможно, такие слова подчиненному и не понравятся, но в конце концов они могут быть ему полезны. В любом случае, это лучше, чем уклоняться и ходить вокруг да около. Честность и откровенность всегда эффективны, особенно если они сопровождаются сочувствием и уважением.
Будьте суровы к проблеме, а не к человеку.
