Текст книги "Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов"
Автор книги: Уилльям Юри
Жанр:
Самопознание
сообщить о нарушении
Текущая страница: 7 (всего у книги 18 страниц) [доступный отрывок для чтения: 7 страниц]
Прежде чем относиться с уважением к другим людям, нужно научиться уважать себя, поскольку только в этом случае наше уважение к окружающим будет искренним. Вы, конечно, почувствовали, что старик в поезде уважал себя, что совершенно ясно по его уверенности и готовности делиться самым сокровенным – рассказом о своем доме – с посторонним человеком, да еще и с потенциально опасным. Уважение к себе создает эмоциональное и ментальное пространство, которое позволяет нам объективно воспринимать другого человека. Вот почему самый первый шаг позитивного НЕТ – выявление внутреннего ДА – неразрывно связан с самоуважением.
Для начала научитесь обращать на себя позитивное внимание. Обращайте внимание на свои эмоции, интересы и потребности. А затем можно перейти к уважению по отношению к другим людям, для чего придется расширить круг уважения, увидеть в собеседнике равное себе человеческое существо, обладающее эмоциями, интересами и потребностями.
Уважение в том смысле слова, в каком я использовал его на этих страницах, вовсе не должно быть заслужено добродетелью или хорошим поведением. Каждый человек заслуживает уважения просто потому, что он – человек. Даже воины в битве способны проявлять уважение друг к другу. К примеру, в годы Второй мировой войны премьер-министр Британии Уинстон Черчилль подписал письмо, адресованное японскому послу, в котором война Японии объявлялась с чисто викторианским блеском:
«Имею честь оставаться, сэр, Вашим покорным слугой, с глубоким уважением, Уинстон С. Черчилль».
«Некоторым не нравятся подобные церемонии, – пишет Черчилль. – Но, в конце концов, если вы собираетесь убить человека, вам ничего не стоит быть вежливым».
Черчилль отлично понимал, что уважение – это вовсе не проявление слабости и неуверенности. Напротив, это проявление силы и уверенности в себе. Уважение к другим проистекает из уважения к самому себе. Вы с уважением относитесь к окружающим вовсе не потому, что они таковы, а потому что таковы вы сами. Уважение – это выражение самого себя и собственных ценностей.
Уважение вовсе не означает, что вы должны испытывать личную симпатию к собеседнику, поскольку этого-то как раз может и не быть. Это не означает исполнения желаний собеседника, потому что вполне возможно, вы поступите противоположным образом. Уважение – это осознание ценности другого человека, точно такое же, какое этот человек должен испытывать по отношению к вам. Старый японец в поезде прекрасно осознавал ценность пьяного чернорабочего.
В английском языке слово «уважение» – «respect» – происходит от латинских слов «re-», что означает «снова» и «spectare», что означает «смотреть». Другими словами, «уважать» значит «смотреть снова» или, как трактует это слово словарь, «относиться с вниманием». Внимание поможет вам взглянуть на человека по-новому, понять его личность, скрывающуюся за агрессивным или нежелательным поведением или за неприемлемым требованием.
Уважая других, мы даем себе возможность по-другому посмотреть на человека и преодолеть свой страх и гнев, не дающие увидеть его в истинном свете. Мы учимся видеть людей такими, каковы они есть, выслушивать их потребности, понимать, что происходит в их душах. Если вас уважают, значит, вас видят и слушают. Каждый человек заслуживает такого отношения.
Если вас уважают, значит, вас видят и слушают.
Возможно, в данный момент мы не испытываем никакого уважения к конкретному человеку. Но, несмотря на то, что справиться с собственными чувствами нелегко, наши поступки целиком зависят от нашей воли и выбора. Уважение начинается с конкретного поведения – умения выслушать, признать право человека на чувства. Такое поведение ведет (или не ведет) к искреннему уважению. В любой конкретный момент очень важно действовать уважительно, вне зависимости от испытываемых вами чувств.
Порой уважение к собеседнику кажется абсолютно невозможным. «После того, что он мне сделал… Да ни за что! Почему это я должен его уважать?!» Нам кажется, что человек не заслуживает нашего уважения, особенно если он неуважительно отнесся к нам в прошлом. Поскольку такие чувства совершенно естественны, очень важно понять, почему уважение к собеседнику служит нашим личным интересам.
«Имея дело с вооруженным преступником, я никогда не забываю о вежливости, – говорит Доминик Мисино, который за время работы в полиции Нью-Йорка вел переговоры более чем в двухстах случаях захвата заложников, в том числе и при угонах самолетов. Надо сказать, что после этих переговоров не погиб ни один человек. – Конечно, мои слова могут показаться тривиальными, но это очень важно. Много раз люди, с которыми я имел дело, были очень грубы. И причиной тому был повышенный уровень тревоги: вооруженный человек, забаррикадировавшийся в банке, находится в состоянии «дерись или беги». Чтобы снять напряженность, я пытался понять, что происходит в его голове. Я сразу же демонстрировал свое уважение к преступнику, и это подчеркивало мою искренность и надежность».
При переговорах об освобождении заложников приходится говорить НЕТ. Переговорщик не может согласиться с требованиями захватчиков. Поэтому основная проблема кроется в том, как сказать НЕТ и в то же время услышать в ответ ДА, то есть склонить захватчика к освобождению заложников и сдаче властям. Ключевой момент таких переговоров – уважение.
Уважать окружающих нужно по одной простой причине – такое поведение эффективно. Ведя переговоры в этнических конфликтах, я имел дело с людьми, на руках которых была кровь. Я не одобрял их поведения, они могли не нравиться мне лично, но, если я хотел, чтобы они сказали НЕТ насилию, то есть заключили соглашение о прекращении огня и спасли жизни детей, мне приходилось относиться к ним с обычным человеческим уважением.
Другой человек с большей вероятностью обратит на нас внимание, если сначала мы сами обратим внимание на него. Человек скорее прислушается, если мы сначала прислушаемся к его словам. Короче говоря, собеседник, скорее всего, с уважением отнесется к нам и к нашим интересам, если мы проявим уважение к нему.
«Я выработала очень строгую политику в отношении детей, – говорит Селия Карильо, учительница младших классов из школы, расположенной в весьма неблагополучном, бедном районе. – На ее установление у меня уходит от двух до четырех недель с начала занятий. Я просто сразу же договариваюсь о том, что никто не должен кричать друг на друга и пользоваться кличками. Я настаиваю на уважении, уважении и еще раз уважении. Я убеждена, что, если буду уважать своих учеников, то и они будут относиться ко мне с уважением. И, как выяснилось, я абсолютно права. Не хочу сказать, что в мой класс попадают лучшие дети, но, когда я их выпускаю, все хотят заполучить их себе, потому что я научила их уважению и манерам. По большей части дети очень хотят, чтобы их любили и уважали. На них кричат дома, на улицах… И обнаружив, что есть человек, который на них не кричит, они ценят такое отношение и учатся уважению».
Помните, что, говоря НЕТ, вы говорите другому человеку то, чего он, скорее всего, слышать не хочет. Уважение делает собеседника более восприимчивым к восприятию ваших слов. В такой ситуации он не станет просто отрицать сказанное вами. Уважение снижает степень негативной реакции, повышает вероятность положительного ответа. Чем более категорическое НЕТ вам предстоит сказать, тем больше уважения вы должны проявить по отношению к собеседнику.
«Если они нас и слушают, то только потому, что мы даем им то, чего они хотят больше всего – уважение, – заметил один из посредников французского мусульманского сообщества, которому предстояло сказать НЕТ беспорядкам, устроенным мусульманской молодежью во Франции в ноябре 2005 года. – Если вы уважаете их, они будут уважать вас… Мы оказались между двумя сторонами конфликта, и многие юноши послушали нас. На следующий день беспорядки были не такими сильными, как в предыдущие дни».
Помимо установления краткосрочной связи, уважение помогает построить долгосрочные отношения. Отношения, основанные на взаимном уважении, заметно усиливают вашу способность влиять на других. Уважение – это нечто вроде банковского депозита, которым всегда можно воспользоваться в трудной ситуации.
Уважение – это самое недорогая уступка, на которую вы можете пойти. Это ничего не будет вам стоить, а результат принесет весьма ощутимый. Неудивительно, что самая успешная автомобильная компания мира, «Тойота», сделала уважение – к сотрудникам, деловым партнерам, конкурентам и конечно же к покупателям – ключевым принципом своей работы.
Короче говоря, уважение – это ключ, который открывает дверь к сердцу и разуму других людей. Относясь к другим людям с уважением, не считайте, что вы оказываете им услугу. Считайте, что это услуга вам самому, потому что в конце концов будут удовлетворены именно ваши потребности и интересы. Уважение необходимо не только потому, что подобное отношение правильно в принципе, но и потому, что оно эффективно. Уважайте других ради самого себя.
Существует два принципиальных способа продемонстрировать свое позитивное уважение к собеседнику. Это умение выслушать и признание справедливости.
Внимательно слушайтеПожалуй, самый простой способ продемонстрировать уважение – это выслушать собеседника с позитивным вниманием. Прислушайтесь к тому, что пытается сказать ваш собеседник. Постарайтесь понять его ключевые интересы и потребности. Вспомните старую пословицу о том, что Господь дал нам два уха и всего один рот.
Много лет назад я присутствовал на телевизионном ток-шоу. Позвонившая на передачу женщина попросила у меня совета, как ей справиться со своим пятилетним сыном, который выводит ее из себя. «Он никогда меня не слушает! Что мне делать?» Я немного подумал, а потом спросил: «А вы его слушаете?» На другом конце трубки повисло молчание, а потом женщина ответила: НЕТ, но…»
Умение слушать кажется вам совершенно ненужным, особенно если собеседник ведет себя оскорбительно. «Почему я должен его слушать? Это он должен слушать меня!» – думаете вы. Но как можно ожидать, что кто-то будет слушать вас, если вы сами никого не слушаете? Когда вам нужно сказать твердое и решительное НЕТ, умение слушать – самое важное средство, с помощью которого вы можете подготовить собеседника к тому, чтобы он выслушал вас и понял смысл сказанного вами.
Во время сложных переговоров между профсоюзами и руководством предприятия, проходивших накануне деструктивной забастовки, представители профсоюза решили использовать другой подход, прежде чем сказать окончательное НЕТ требованиям руководства. Вместо того, чтобы отмахнуться от рассказов о финансовых трудностях предприятия, профсоюзные лидеры просто стали слушать. Они слушали с искренним вниманием, задавали много вопросов. Представители руководства были озадачены – ничего подобного прежде не случалось. Позднее они говорили, что почувствовали уважение к себе со стороны противников. Именно так они и сказали – почувствовали уважение. В ответ они и сами стали относиться к представителям профсоюза более уважительно. Когда настала очередь профсоюза объяснять свои потребности, руководство отнеслось к ним с большим вниманием. Взаимное уважение и внимательное выслушивание привело к тому, что забастовка, которая готова была начаться, так и не началась. Слушать бывает трудно, но польза от этого процесса огромна.
Проявляйте уважение к собеседнику, внимательно выслушивая его. Старайтесь не перебивать. Поступайте наоборот: когда собеседник закончит говорить, удивите его, спросив, не хочет ли он сказать еще что-нибудь. Удивительно, сколько полезной информации можно получить, внимательно слушая собеседника, и насколько более эффективным в подобной ситуации оказывается ваше НЕТ.
В напряженных ситуациях мы слишком часто слушаем только ради того, чтобы опровергнуть сказанное собеседником. Мы относимся к диалогу словно к дебатам. Нам кажется, что наша основная задача – набрать очки. Возможно, в дебатах такой подход и правилен, но это вовсе не внимательное и искреннее выслушивание. Вот почему мы не слышим и даже не запоминаем того, что нам говорит собеседник, и тем более не понимаем, что он пытается сказать.
«Наша философия – «поговори со мной», – объясняет профессиональный полицейский переговорщик Хью Макгоуэн. – Не следует вести себя так: «Вот он я, я говорю с тобой по телефону и хочу, чтобы ты меня выслушал. Я говорю тебе, что ты должен делать. Быстро положи пистолет и выходи». Так ничего не получится. Мы ведем себя по-другому. «Поговорите со мной, мистер Захватчик заложников, мистер Забаррикадировавшийся тип. В чем проблема? Что происходит? Что мы можем сделать, чтобы помочь вам в этой ситуации? Поговорите со мной».
Полицейский переговорщик начинает свои НЕТ с выслушивания того, кто захватил заложников. Точно так же и вы должны начинать свое НЕТ с попытки выслушать и понять другого человека. Что с ним происходит? Поставьте себя на его место и вы сможете гораздо более эффективно повлиять на него и убедить сделать то, что вам нужно.
Вы уже подкрепили свое НЕТ своими интересами, потребностями и ценностями. Теперь сделайте то же самое для другого человека. Спросите себя, какой ключевой интерес кроется за его просьбой или требованием. Какие интересы мотивируют подобное поведение с его стороны? Копните глубже. Вы не всегда сможете удовлетворить эти интересы, но понять их и принять во внимание очень важно, если вы хотите убедить собеседника принять ваше НЕТ и в то же время сохранить хорошие отношения с ним.
Вы можете подумать, что попытка встать на место собеседника может изменить ваше мнение и ослабить решимость. Но даже если вы считаете противника своим смертельным врагом, помните, что первое правило военной науки заключается в том, чтобы понять врага.
Когда Нельсон Мандела был в тюрьме, одним из первых изученных им предметов стал африкаанс, язык его врагов. Для многих его товарищей такой поступок стал удивительным, даже шокирующим. Но Мандела настойчиво изучал язык и просил своих сподвижников сделать то же. Затем он приступил к изучению истории африканеров и трагедии бурской войны. Он понял психологию и культуру этого народа. В процессе изучения Нельсон Мандела преисполнился глубокого уважения к африканерам – к их стремлению к независимости, их религиозности и смелости в бою. Понимание другой стороны оказалось чрезвычайно полезно, когда настало время убеждать правительство принять его решительное НЕТ жестокой и несправедливой системе апартеида.
Если вы не уверены в том, что понимаете, почему собеседник выдвигает подобное требование или ведет себя таким образом, не стройте предположений. Просто спросите. Задайте уточняющие вопросы: «В чем же здесь проблема? Не могли бы вы помочь мне понять вашу точку зрения?».
Признавайте чувства собеседникаДавайте рассмотрим ситуацию, в которой вам нужно сказать НЕТ важному покупателю. С такой дилеммой столкнулись разработчики программного обеспечения одной известной компьютерной фирмы. Их клиенты постоянно требовали доработок, опираясь на свои весьма ограниченные познания в этой области. В течение долгого времени программисты соглашались, пытаясь обеспечить хорошее обслуживание покупателей. Но доработки требовали слишком много времени и дорого обходились. Покупатели оставались неудовлетворенными, а руководство злилось из-за увеличения расходов. Но решительное НЕТ тоже оставило бы клиентов неудовлетворенными.
И тогда программисты решили все же спросить: «Зачем?». Они захотели выяснить, в чем же кроются ключевые потребности клиентов. Они спросили: «И чем же эта доработка будет вам полезна?». Сначала покупатели отказывались говорить о своем бизнесе с технарями. Но когда они поняли, что программисты действуют в их интересах и что в результате обсуждения можно будет сократить и время, и стоимость разработки, они с энтузиазмом отнеслись к новому подходу. Вот почему проясняющие вопросы столь эффективны.
Иногда, когда нам нужно сказать кому-то НЕТ, возникает непонимание. Вы не можете быть уверены в том, что располагаете всеми фактами. Чтобы проявить уважение к собеседнику, покажите, что ваше решение опирается на все факты, а выяснить их вам помогут уточняющие вопросы.
Умение слушать и задавать вопросы – это хороший первый шаг. Но часто нам нужно пойти дальше. В бизнесе и политике так же, как и дома, все вопросы оказываются личными. Если вы не подтвердите право собеседника на определенные чувства, вне зависимости от своего отношения к его поведению, не следует ожидать, что он услышит ваше НЕТ, поймет и примет его. Если вы хотите, чтобы собеседник принял ваше НЕТ и не стал реагировать на него негативно, вы должны сделать так, чтобы ваши слова не воспринимались как личный отказ. Вы должны сказать НЕТ проблематичной просьбе или нежелательному поведению и в то же время сказать ДА самому собеседнику.
Подтверждение вовсе не означает полное согласие с собеседником. Не означает оно и существенных уступок. Вы вовсе не обязаны высоко оценивать собеседника. От вас требуется только признание. Все люди испытывают потребность в признании. Подтверждение означает, что вы относитесь к собеседнику как к значимому человеку, обладающему потребностями и правами. Подтверждение – это сущность уважения.
В напряженной ситуации совершенно естественно забыть о столь важной стороне человеческого общения.
Во время одной конференции, которую я проводил в Венесуэле, ректор католического университета в Каракасе выступил с важным заявлением. «Давайте начнем с трех вещей, – сказал он. – Во-первых, вы должны признать, что другая сторона существует. Во-вторых, что существуют интересы другой стороны. И в-третьих, что другая сторона обладает определенной силой». Вмешательство этого человека достигло цели. Отсутствие признания прав и потребностей другой стороны и являлось основным барьером на пути прогресса в Венесуэле. Выступление монсиньора стало прекрасным напоминанием, важным для всех сторон, втянутых в конфликт.
А сейчас я расскажу о подходе, разработанном Бобом Игером, сменившим Майкла Эйснера на посту руководителя «Дисней Корпорейшн».
Игеру удалось успешно успокоить акционеров. Политика и личные нападки со стороны Эйснера весьма беспокоили племянника Уолта Диснея, Роя Диснея, а также крупного инвестора Стэнли Голда. Рой Дисней и Голд вышли из совета директоров и начали Интернет-кампанию против Эйснера, из-за чего на общем собрании 45 процентов акционеров проголосовали против него. Когда на пост руководителя избрали Игера, всегда пользовавшегося доверием Эйснера, Рой Дисней и Стэнли Голд обвинили директоров компании в манипулировании голосами акционеров. Первое, что сделал на новом посту Игер, это посетил Роя Диснея и попросил его стать консультантом компании, заняв пост почетного директора. Другими словами, он подтвердил ценность этого человека для фирмы, оценил его долгий и добросовестный труд ради ее процветания. Рой Дисней согласился умиротворить акционеров и закрыл свой сайт. «Мистеру Игеру достаточно было только проявить уважение к мистеру Диснею», – написал журналист из «Экономиста». Капелька уважения оказала компании огромную услугу.
Один из способов проявить уважение к человеку – подтвердить его право на иную точку зрения, пусть даже и не соглашаясь с ней.
В ответ на просьбу собеседника вы можете сказать: «Я понимаю вашу проблему. Я сам был в таком положении. И я не могу сделать то, о чем вы просите». Можно поблагодарить человека за приглашение и отклонить его: «Я ценю то, что вы подумали обо мне. К сожалению, в этот день я занят».
Реагируя на неприемлемое поведение человека, вы можете выразить свои сомнения. Если кто-то курит в офисе, попробуйте предварить свою просьбу не делать этого предположением о том, что человек просто не знает общепринятых правил поведения: «Заметить табличку «Не курить» довольно сложно. Не могли бы вы покурить на лестнице?» Даже если человек видел табличку, ваши слова помогут ему сохранить лицо и избрать альтернативное поведение, не испытывая смущения.
Встаньте на место собеседника. Это поможет вам установить связь и эффективно донести до человека свое НЕТ.
Столкнувшись с необходимостью запретить маленькому племяннику трогать спички, тетя мальчика воскликнула: «О! Ты это сделал! Она действительно горит! Ты знаешь, как долго человечество искало огонь?» После этого она твердо объяснила ребенку, почему он больше не должен зажигать спички: «Теперь, когда ты все знаешь, я хочу, чтобы ты пообещал мне, что больше не будешь этого делать. Это опасно. Ты можешь сжечь весь дом». Вместо того, чтобы сразу проявлять страх и гнев, женщина сумела заинтересовать и порадовать ребенка. Только после этого она сказала НЕТ.
