Текст книги "Формула менеджмента. Практическое пособие начинающего руководителя"
Автор книги: Тимур Дергунов
сообщить о нарушении
Текущая страница: 2 (всего у книги 12 страниц) [доступный отрывок для чтения: 3 страниц]
Сильная позиция менеджера
Менеджер, который находится выше в иерархии, безусловно, обладает большими полномочиями, нежели сотрудники или другие менеджеры, находящиеся на более низких ступенях. В связи с этим, выстраивая взаимоотношения с другими руководителями, с руководителями нижестоящих подразделений, а также со своими сотрудниками, нужно понимать, что ваша позиция сильнее, чем у них. Это означает, что в случае, если вы столкнулись по какому-то не очень принципиальному вопросу, проявление сильной позиции будет заключается в том, чтобы вам уступить своему оппоненту. Не нужно продавливать человека только для того, чтобы в очередной раз показать всем свою крутость и широту полномочий.
Сильная позиция менеджера заключается в том, чтобы отойти, уступить по непринципиальному для бизнеса вопросу. Зачастую бывает, что вам этот вопрос не очень важен, а для коллеги он определяющий. Не упирайтесь по мелочам. Уступите.
Мне однажды рассказывали, как крупный сетевой магазин закупал у поставщиков картонные коробки для товара. Безусловно, позиция этого сетевого магазина сильнее, чем у производителя коробок. Он диктует правила и цены по праву сильного. Себестоимость коробки была 5 рублей. «Сетевик» отжал полностью маржу поставщика на переговорах и добился поставок по 5 руб., производитель коробок пошел на это – в надежде на будущие контракты, но не дождался их и разорился через полгода. В результате сетевому магазину пришлось перекупать тару у другой торговой сети уже по 20 рублей за штуку в середине сезона, так как у всех производителей аналогичной продукции заключены годовые контракты и мощности загружены полностью.
Это пример того, что «с позиции силы» давить не всегда нужно, а наоборот, эффективнее оставить немного воздуха, уступить в некрупном вопросе.
То же самое с сотрудниками у вас в отделе. Да, у тебя есть полномочия – инструмент давления, ты можешь ему урезать зарплату или заставить работать по выходным. Но к чему это приведет? В моем примере предприятие разорилось. В твоем случае человек от тебя просто уйдет или будет хуже работать. То, что сила должности эквивалентна силе давления, – это одно из заблуждений про сильную позицию.
Способность людей договариваться определяет и эффективность бизнеса, и эффективность менеджмента. Чтобы бизнес был успешным, решения должны приниматься в парадигме win-win, «выиграл-выиграл».
Как-то на одной из открытых лекций на похожую тему Ицхак Адизес рассказал анекдот.
Решили цыпленок и поросенок заняться бизнесом в сфере общественного питания, завтраки продавать. Составляют меню, договариваются. Цыпленок говорит: «Так как мы оба вкладываемся в этот бизнес, то на завтрак у нас будет яичница с беконом». Поросенок посмотрел на него и говорит: «Знаешь, партнер, то, что для одного из нас – инвестиции, для другого – серьезные обязательства».
Помните, бизнес – это разговоры, это отношения. Все время нужно понимать, что получает от ваших договоренностей другая сторона. Не получилось ли так, как в анекдоте, что человеку, который от вас зависит, чтобы продолжать работать с вами, придется идти на серьезный дискомфорт? Не получится ли как с поставщиком коробок, когда от безысходности и невыполнимости условий людям проще все бросить и заняться другим делом?
Нужно учитывать, что ему интересно, что для него ценно. И это актуально не только для партнеров, клиентов, поставщиков. Особенно важно это в отношении сотрудников. У вас власть, полномочия, сила, ресурсы. И всегда есть соблазн просто не обратить внимания на сложности, которые испытывает при выполнении договоренностей вторая сторона, не придать значения ее интересам.
Не важно, с большим или с маленьким сотрудником вы имеете дело, нужно стараться договариваться по принципу win-win. Тогда вся система приходит в состояние баланса и начинает работать.
Эти выводы я сделал из собственного опыта, все написанное опробовано на себе на протяжении последних десяти лет. Многие сотрудники, с которыми мне пришлось работать за это время, говорили, что благодарны мне за то, что я не злоупотреблял своими полномочиями, властью и быстро принимал решения.
Учитесь писать
До середины XIX века в России в гимназиях одним из обязательных предметов была риторика, где детей учили профессионально работать с речью, и устной, и письменной. Затем в образовании был взят курс на обучение людей прекрасному через их знакомство с художественными произведениями классиков и современников, особая роль отводилась стихам. Курсом этим учебные заведения уверенно идут до сих пор. Думаю, вы это прекрасно помните из своих школьных лет, да что там школьных, с утренников в детском саду должны еще помнить. То есть тотально, поголовно все население страны последние полтора века изучает литературу.
Так о нас пишут иностранные журналисты. «В России культура, поэзия и литература встроены в жизнь. Никакой не стереотип, а совершеннейшая правда, что все читают Пушкина в школе и к тому же большинство в состоянии цитировать его. И не только Пушкина, русская литература – настолько важный предмет в школе, что большинство моих русских ровесников знают всех крупных классиков и вовсю цитируют Некрасова или Блока. Это относится не только к тем, кто интересуется культурой, но и к тем, кто не открывал книгу с тех пор, как окончил школу»[5]5
Издано на русском языке: Лаурен А.-Л. У них что-то с головой, у этих русских. М.: Флюид ФриФлай, 2010.
[Закрыть].
Это был плюс. Отмена в качестве обязательной дисциплины риторики имела также и негативные последствия. Сейчас у нас все, кто сталкивается с необходимостью выступать на публике, должны осваивать эти навыки уже во взрослом возрасте. С серьезными, я вам скажу, сложностями многие при этом сталкиваются. В США же, например, предмет Speech communication является обязательным во всех школах, интересно почему? Наверное, они что-то знают про эффективность коммуникаций, про важность уметь доносить свои мысли до окружающих.
Не будем рассуждать здесь на тему того, что взрослым людям учиться сложнее, чем детям. Остановимся несколько на другом.
Работа с письменной речью, то есть с текстами, на мой взгляд, оказалась у нас в худшем состоянии. Люди не умеют писать. Точнее, процент людей, способных составить текст так, чтобы кто-то мог понять, о чем идет речь, крайне невелик. Если же речь заходит о текстах профессиональных, например о коммерческих предложениях клиентам, то там просто беда.
Хочу поделиться с вами следующим наблюдением: менеджеры, умеющие писать, добиваются гораздо больших результатов, нежели те, кто пишет плохо. У них лучше результат, они зарабатывают больше, их быстрее и чаще повышают в должности, дают новые участки ответственности и проекты, к ним более благосклонно относятся руководители компаний.
Дело в том, что топ-менеджеры не будут, да и не смогут выслушивать все доводы и мотивы сотрудника по интересующему их вопросу. У них, как правило, нет на это времени, да и приоритеты определены по-другому. А вот к описанному на бумаге они почти всегда относятся иначе, читают не торопясь, тогда, когда располагают временем ознакомиться с текстом до конца.
Тест, написанный сотрудником или, к примеру, руководителем отдела на бумаге, позволяет понять его кругозор, его аналитические способности, приоритеты, эмоциональность, способность видеть и учитывать детали, способность посмотреть на проблему системно, всесторонне. Также во многом можно оценить инициативность сотрудника и в целом его отношение к развитию бизнеса.
Все известные мне крупные менеджеры умеют хорошо писать. Все. И в нашей организации, и в других. Сейчас, конечно, у них это обязательная часть функционала, но ранее их навык написания текстов, уверен, стал одним из решающих при продвижении по карьерной лестнице. Они все предпочитали устным встречам с директорами письменные обращения. Не берем, конечно, обязательные мероприятия, совещания, собрания и тому подобное. Речь идет о предпочтительной форме работы.
Обращаясь к кому-то письменно, вы получаете возможность поработать над текстом, выверить формулировки, избежать риска, что вас неправильно поняли. Вы не рискуете попасть не вовремя, отвлечь от каких-то важных дел.
Когда же менеджер постоянно звонит директору или прибегает к нему с вопросами, у того рано или поздно складывается одно из двух впечатлений. Или «бегун» не может/боится самостоятельно справляться с задачами, которые на него возлагаются, – такой менеджер не то что не будет рассматриваться как кандидат на рост, – вообще следует подумать о том, свое ли он место занимает. Или он искусственно придумывает проблемы, которые якобы без топ-менеджера не решить, привлекая таким образом каждый раз внимание директора к деталям, чтобы больше времени быть на виду и демонстрировать, как много и хорошо он работает. Это, скажу вам, довольно сильно раздражает. В результате руководитель потихоньку начинает от такого подчиненного прятаться, считая, что тот слишком много времени пожирает впустую.
После того как вы направите руководителю текст, у вас есть практически гарантия того, что вас услышат, все ваши аргументы и факты будут учтены. Не обязательно, конечно, решение окажется таким, как вы ждете, но то, что вы продемонстрируете своим текстом уровень собственного образования, развития и потенциал, это я вам гарантирую.
В тексте в глаза бросается все: орфография, пунктуация, словарный запас, длина предложений, прилагательные и так далее. Должен предупредить, что плохой текст, скорее всего, причинит вам не меньше вреда, чем принесет пользы хороший. Но это лучший способ показать себя.
Особое внимание уделяйте грамотности написанного. Есть ошибки, которые полностью могут изменить ваш имидж в глазах читающего. Это гораздо более серьезный вопрос, чем кажется. К примеру, молодой человек, начинающий менеджер, может быть на хорошем счету у руководителей организации, показывать результаты, иметь четкие цели, но при этом составить служебную записку с грамматическими ошибками, и отношение к нему изменится. Кстати, это в полной мере относится и к статусам в социальных сетях. Будьте внимательны. Старайтесь больше читать, проверяйте свои тексты с помощью текстовых редакторов, которых сейчас предостаточно. В общем, не подставляйтесь по мелочам.
Не менее важно писать качественные тексты в письмах клиентам, коммерческих предложениях, обращениях к сотрудникам. Чем крупнее становится ваша позиция в организации, тем больше вам приходится писать. Взаимоотношения со смежными подразделениями также во многом зависят от ваших способностей изложить свою позицию и свои интересы. Затем появляется необходимость писать себе тексты для выступлений, готовить статьи в периодические издания, на сайт организации.
В общем, ребята, нужно учиться писать. Сначала понемногу, может быть, в блогах или социальных сетях, затем переходить к формулированию своих предложений и отчетности письменно. Увидите, если ваши тексты будут качественными, результат не заставит себя ждать. По крайней мере, не заставит себя ждать слишком долго.
И еще. Всегда отвечайте на письма. Особенно на письма, «уведомительного характера», которые как бы вопроса к вам не содержат, где вам кто-то о чем-то сообщает или информирует. Нет ничего сложного ответить что-то типа «Ок, спасибо» или «Принято». Поверьте, человек, который вам написал, независимо от его ранга, ждет ответа или информации, что письмо вами получено и прочитано. Отсутствием ответа вы вынуждаете человека дублировать письмо звонком или каким-то другим средством связи, чтобы убедиться, что сообщение доставлено.
Базовое правило: любая коммуникация подразумевает отклик. Получили информацию – дайте сигнал об этом. То же касается SMS, Skype и всего остального.
Маркетинг
Маркетинг является смежной с менеджментом областью знаний, с которой вам придется подружиться. Не побоюсь здесь быть категоричным, без хотя бы базовых знаний современного маркетинга в менеджменте делать нечего.
Каждому менеджеру, работающему в области клиентских отношений, необходимо знать, что за буквы такие – SWOT-анализ, AIDA, BCG-матрица, а также уметь с этим инструментами работать. Это азбука. Можете уже завтра поинтересоваться у своих высокопоставленных руководителей, в курсе ли они, о чем здесь речь.
Игорь Манн[6]6
http://www.igor-mann.ru.
[Закрыть] на одном из своих семинаров говорил, что маркетинг очень похож на спорт. В том смысле, что нужно хорошо знать теорию (тренироваться), потому что, когда возникнет реальная ситуация на поле, уже не будет времени думать, действовать придется на автомате. Так и в бизнесе, когда придется принимать решение, как возвращать потерянных клиентов, уже не будет возможности прочесть три – пять книг, нужно будет оперировать тем, что уже знаешь.
В списке литературы, который здесь приведен[7]7
См. список в разделе «Читайте книги».
[Закрыть], немало написанных маркетологами отличных книг, которые вам следует изучить.
Вынужден признать, что с хорошими маркетологами у нас беда, их очень-очень мало. Тех, кто понимает, что маркетинг должен быть системным, эффективным, измеримым, конкретным. У меня складывается впечатление (да простят меня настоящие профессионалы), что большинство людей, работающих в отделах маркетинга, либо недавние выпускники факультетов рекламы, которые клиента в глаза никогда не видели, либо бывшие неудачливые продавцы, которых выгнали из отделов продаж за плохие результаты. В маркетинг же их привело то, что работодателю, по их мнению, деятельность в области «улучшения клиентской лояльности к бренду» померить непросто, а значит, можно не бояться, что скоро уволят за отсутствие продаж.
Маркетинг хорош тем, что в нем, несмотря на наличие строгих законов, остается огромная свобода для прорывных идей и творчества.
Изучайте маркетинг, интересуйтесь маркетингом, любите маркетинг. Это по-настоящему классно и интересно, вы будете получать большее удовольствие от того, что делаете.
Отмечу несколько, на мой взгляд, важных практических аспектов, которые нужно учитывать, если теории вы пока знаете не много, а маркетинговые решения уже нужно принимать.
Мой преподаватель по стратегии голубого океана Павло Шеремета говорил: «Уверен, ваши лучшие маркетинговые проекты были сделаны без бюджета». Я задумался над этим. Это правда: интеллект побеждает бюджет. В этом, кстати, часто слабость маркетологов – выпускников рекламных факультетов, которые ни одного дня не провели в отделе продаж. Они не могут посмотреть на то, что делают, глазами клиента. А те, кто имеет опыт коммерческой работы, могут.
Приведу пару примеров.
В начале 2009 года наши рекламные бюджеты были сокращены, а потребность в сувенирной продукции у подразделений, конечно же, осталась. Мы ломали голову над тем, как нам сделать сувенирку, не имея на нее денег в прямом смысле слова.
При этом требования к сувенирной продукции в b2b-секторе таковы (по крайней мере, в моем понимании):
• она должна быть универсальна с точки зрения статуса собеседника, позволить нашему сотруднику вступить в контакт и с секретарем, и с юристом, и с директором организации-клиента;
• она должна позволять нам работать и с молодым человеком 21 года, и со взрослой тетей 55 лет;
• она должна выдержать конкуренцию с другой сувенирной продукцией, которая уже есть в изобилии у нашего контактного лица.
Все, что мы придумывали, разбивалось об ограничения по бюджету. Так продолжалось до тех пор, пока мы не вырезали из куска картона небольшую табличку, которую можно было повесить на ручку двери. Тексты на ней были «Ушел спасать мир», «Все о России думаю» и еще несколько вариантов. Дизайнеры нарисовали вполне приличные картинки, подчеркивающие ироничную идею.
Дешевле сделать было нельзя. При этом наши подразделения, а затем и клиенты пришли в восторг от такой сувенирной продукции. Никто даже не задумывался, что она почти ничего не стоит. Это была уникальная ситуация, когда ценность подарка превышала его цену в сотни, а то и в тысячи раз.
До настоящего времени это самая удачная с точки зрения пользы для переговоров сувенирная продукция из всей, что мы придумывали и производили. Десятки тысяч наших контактных лиц улыбнулись, получив такой презент, и повесили его на дверные ручки своих рабочих кабинетов.
Примерно в то же время на обложках своих прейскурантов мы нарисовали сочную красную клубнику, закупили специальный ароматизированный лак с запахом клубники, и до глубокой ночи наши сотрудники наносили этот лак на картинку с клубникой, а потом раскладывали прейскуранты по папкам.
Это был февраль, утром было холодно и пасмурно. Но когда наши сотрудники на переговорах с клиентами открывали папки с материалами, то все присутствовавшие чувствовали легкий летний аромат клубники, который вместе с красивым изображением просто творил чудеса. И результат был. Да, пусть не такой, как до кризиса, но существенно отличающийся от результатов конкурентов.
Самомотивация и саморегенерация
Как мотивировать себя что-то делать? Да никак, оставайтесь в жопе!
Артемий Лебедев, дизайнер
Ваша мотивация – ваша ответственность!
Не ждите от своих руководителей, что они будут думать днем и ночью о том, чтобы сделать ваши трудовые будни интереснее. Не потому, что они не должны этого делать, а потому, что вы, ваши результаты и ваше развитие не должны зависеть от того, насколько качественно работает с вами ваш начальник.
Выше мы уже говорили о том, что если вам не повезло с начальником и он не вкладывается в вас, не учит и не развивает, вам лучше его поменять. Не нужно только говорить о том, что «как же я его заменю, его же директор назначает». Все, что есть вокруг вас и вас не устраивает, вы способны изменить. Это философия, которой я рекомендую придерживаться.
Вам не нравится квартира, в которой вы живете, – купите другую. Не устраивает образование – получите новое. Вы недовольны своей машиной – поменяйте ее. Только не жалуйтесь, как вам не повезло. Как говорил один из моих преподавателей по менеджменту, даже если вас достала наша дорожная полиция, вы можете ее заменить. На дорожную полицию Северной Калифорнии, например.
Мотивация достижения – одна из самых трудно развиваемых компетенций. Ее становление происходит через вашу самостоятельную работу с целями. Уделите время тому, чтобы разобраться с вопросом целеполагания.
Директор Института психогенетики[8]8
http://www.psychogenetics.ru/.
[Закрыть] Людмила Мосина меня учила, что управлять людьми, коллективами, организациями можно только тогда, когда вы умеете управлять своей энергией: получать, использовать, инвестировать.
Один из преподавателей программы Executive MBA Александра Кочеткова говорит, что для лидеров будущего обязательно «умение накапливать энергию из различных источников, генерировать ее, резко увеличивать объем, использовать ее как оружие. Лучше, если энергетика будет шквальной, непреодолимой. Навык саморегенерации при этом обязателен».
Саморегенерация, то есть ваша способность восстанавливаться, также ваша ответственность.
Менеджмент – деятельность, связанная с постоянными эмоциональными нагрузками. Часто работа в агрессивной среде. По оценкам некоторых американских ученых-исследователей, эмоциональная нагрузка менеджеров в 7,5 раза выше, чем у людей, занимающихся, например, физическим трудом. У антикризисных управляющих – в 42 раза.
Кроме этого, в России, по мнению ученых уже отечественных[9]9
Бойко В. В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении. СПб.: Питер, 1999.
[Закрыть], у менеджеров сильно выражено наплевательское отношение к самому себе – к своему здоровью, своему состоянию.
Все это на протяжении пяти-десяти лет приводит к так называемому синдрому эмоционального выгорания. Данная проблема в Европе и США изучается с 70-х годов прошлого века, с тех пор написано немало материалов обо всякого рода закономерностях и симптомах, связанных с выгоранием, а также способах регенерации.
Подробно на этом останавливаться не будем, хочу лишь обозначить данную тему как важную. Вы должны научиться восстанавливаться, этому следует уделять отдельное внимание.
При желании вы сможете найти материалы по данному вопросу или попросить у меня.
В двух словах: чем сильнее и длительнее эмоциональное напряжение, тем спокойнее должен быть отдых. Речь не о диване или пляжном лежаке, а о том, что после сильного эмоционального напряжения развлечения, связанные с выбросом адреналина, могут причинить вред.
Пока менеджер молодой и участок его ответственности не очень большой, подобные стрессы проходят почти незаметно, но если так себя вести и дальше, то износ будет быстро нарастать.
Сейчас появляется множество программ именно для менеджерского отдыха. Например, сдаются в аренду достаточно комфортабельные охотничьи домики в сибирских лесах, где человек может в компании молчаливого егеря ходить на рыбалку, собирать грибы, спокойно размышлять в течение пары недель. Говорят, егеря там такие молчаливые, что за эти две недели они вам не скажут больше десяти слов.
Есть также программы для менеджеров в Шаолиньском дацане, рассчитанные на 21 день, так сказать, с «полным погружением».
Отлично восстанавливают путешествия. Они, кстати, еще и превосходно развивают, позволяют на многие привычные вещи смотреть по-другому.
Например, очень интересный проект есть у Андрея Теслинова[10]10
http://www.teslinov.ru/.
[Закрыть] – ученого, исследователя закономерностей развития, который ведет свою деятельность на стыке технических, философских и педагогических наук. Суть проекта в том, что группа менеджеров и предпринимателей отправляется в исследовательское путешествие (экспедицию) под руководством ведущего по одной-двум специально выбранным странам. Как правило, это страны с колоритным устройством социальной, животной и растительной жизни, с необычным географическим расположением.
Содержание экспедиции разворачивается на примерах развития живой природы, этносов, культур, духовных структур, способов ведения бизнеса в незнакомых условиях в виде реальных наблюдений признаков развития, проведения аналогий с развитием организаций и выведением управленческих следствий.
В ходе экспедиции участники ведут дневники наблюдений, проводят ежедневные небольшие рефлексивные сессии, выводят практические управленческие уроки из наблюдений и размышлений.
Проект называется «Живая параллель»[11]11
http://liveparallel.ru/, http://www.живая-параллель.рф/.
[Закрыть], он существует с 2006 года. За это время под руководством Андрея состоялись экспедиции во Вьетнам, Камбоджу, Мексику, Гватемалу, Белиз, Перу, Боливию, Индию, Аргентину, Бразилию, Чили, Танзанию, Руанду, Того, Гану, Бенин, Новую Гвинею, Японию и по другим континентам, островам и странам.
В конце списка литературы, которую я рекомендую к прочтению менеджерам, есть книга «Время на отдых»[12]12
Архангельский Г. Время на отдых. Для тех, кто много работает. М.: Альпина Паблишер, 2013.
[Закрыть] Глеба Архангельского. Хорошая.
