Текст книги "Большая книга директора магазина"
Автор книги: Светлана Сысоева
Соавторы: Гульфира Крок
Жанры:
Торговля
,сообщить о нарушении
Текущая страница: 6 (всего у книги 28 страниц) [доступный отрывок для чтения: 11 страниц]
♦ Задумайтесь о расширении ассортимента. В парфюмерно-косметический магазин удалось привлечь новую группу покупательниц, введя в ассортимент специальные средства ухода для юной кожи и проведя точечную рекламную акцию.
♦ Задумайтесь о ценовых акциях. Значительное снижение цены на прошлогоднюю коллекцию дорогой бижутерии привлекло покупателей с низким уровнем дохода. Помните, эта группа покупателей будет посещать ваш магазин только во время распродаж. Но и от нее есть толк, когда нужно срочно избавиться от залежалого товара.
Уже на этой стадии стоит побеспокоиться о будущем и завести базу данных с информацией о покупателях и их покупках. Хорошо, если она будет содержать фамилию и имя покупателя, телефон или адрес электронной почты для связи с ним, его историю покупок и иные данные, которые помогут дальнейшей работе.Еще несколько примеров знакомства потенциальных покупателей с магазином приведены в табл. 1.13.
Таблица 1.13. С чего началось знакомство с магазином. Результаты мини-опроса покупателей 
Новый или случайный покупатель
Программа работы с ним будет звучать следующим образом: «Как сделать так, чтобы покупателю понравилось и он захотел прийти еще раз». Встречают по одежке, а провожают… Это же касается и магазинов. Мы привлекаем оригинальностью, красотой и эффектностью, а провожаем удобством совершения покупок, компетентностью персонала и положительной эмоцией. На пути совершения покупки не должно быть никаких барьеров, все должно располагать к тому, чтобы покупатель захотел вернуться.
Пример 1. Понаблюдайте за покупателями магазина ИКЕА. Они очень разные – по возрасту, доходу, вкусам и запросам. Их объединяет желание сделать свой дом уютным, удобным и красивым. И нежелание тратить время на утомительный поиск нужной тумбочки. Поэтому магазин организован так, что там:
1) удобно и понятно;
2) сравнительно недорого (а отдельные предметы совсем дешевы);
3) все можно купить в одном месте;
4) дополнительно можно получить массу готовых идей по оформлению своей квартиры.
Зачем объезжать пять мебельных магазинов, когда здесь можно купить не просто мебель, а готовое решение для спальни или детской? И всегда можно вернуться, докупить нужную вещь и быть уверенным, что она подойдет по цвету и дизайну. Более того, это первый в Москве большой магазин, который превратил процесс покупки в развлечение для всей семьи – пойдемте, выберем новый шкаф для сына, а заодно пообедаем и присмотрим какую-нибудь безделушку в подарок теще. Хорошее занятие в выходной день.Пример 2. С каким продавцом-консультантом вы предпочтете общаться при выборе посудомоечной машины? С неприветливым и нетерпеливым? Или с приятным во всех отношениях, который не только хорошо знает свой товар, но и готов потратить время, чтобы подробно разъяснить, как что работает, а в день доставки этой посудомоечной машины звонит вам лично, чтобы узнать, все ли в порядке? Да еще и добавляет, что он уверен, что машина прослужит вам долго и вы будете ею очень довольны. Так в какой магазин вы пойдете, когда захотите купить стиральную машину с сушкой? Только важно, чтобы там не оказалось вдруг продавца № 1, который сразу перечеркнет все старания приятного юноши (про торговый персонал речь пойдет отдельно).
...
Что хорошо для туриста, хорошо и для владельца магазина
Последний раз, когда я была в Праге, петляя по ее узким улочкам, я наткнулась на совершенно удивительную сеть сувенирных магазинов Blue Prahа. Сине-белые вывески встречались рядом с каждой достопримечательностью, другими словами, в местах обитания и скопления туристов. Мне, как и любому другому туристу, естественно, хотелось привезти домой симпатичное напоминание о столь любимом мною городе.
«Моя» Blue Praha нашла меня в начале Karlova st. Не заметить ее яркое и нестандартное оформление было просто невозможно, особенно на фоне безликих однотонных магазинчиков. Желтый, голубой, красный, зеленый, оранжевый…
Выглядело это просто потрясающе. А чтобы присмотреть что-то на свой вкус, вовсе необязательно заходить внутрь – дверь, витрины и все стеллажи магазина прозрачные, выполнены из стекла. Подойди поближе и любуйся!
Магазин оказался довольно маленьким по площади, но вместе с тем все было расставлено так, чтобы покупатель не чувствовал себя слоном в посудной лавке.
Со мной поздоровались с искренней и доброжелательной улыбкой и дали возможность осмотреться. Не торопили и не стремились что-либо показать, навязывая свое мнение. Изящные подсвечники, фигурки, статуэтки, вазы с добавлением цветного стекла абсолютно любых размеров, вариаций и видов можно было рассматривать и вертеть в руках, не натыкаясь на недовольные взгляды продавца. Каждая вещь на этой маленькой выставке была оригинальна, так как каждую делали вручную. При этом все изделия объединяло удивительное сочетание элегантной простоты и современного дизайна.
Выбор и покупка сувениров – творческое занятие, требующее определенного настроения. Несмотря на свойственную мне капризность и придирчивость при совершении покупок, и особенно сувениров, которые часто кажутся либо вульгарными, либо слишком банальными, Blue Praha оказалась приятным сюрпризом. Мягкое освещение и прозрачность интерьера заставляли забыть о суете и времени. Единственный продавец терпеливо ждал, пока мне действительно понадобится его помощь.
После двадцатиминутного терзания сомнениями я определилась с выбором, а продавец пробил чек на выбранную фигурку улыбчивой черной кошки и прекрасные подсвечники из знаменитого чешского стекла. Далее последовала потрясающая процедура упаковки. «Произведения искусства» были протерты, упакованы по коробкам и в пакеты, и все это – за считанные минуты. Меня тут же заверили, что я в целости и сохранности довезу все до дома, даже если сдам покупки в багаж (впоследствии это оказалось полнейшей правдой, несмотря на все мои опасения), и в том, что меня будут рады видеть снова.
Приятным дополнением оказалась открытка с видом Праги, которую я обнаружила уже в номере отеля. Кроме того, мне дали купон с 10 % скидкой на следующую покупку, которым я воспользовалась на следующий день, но уже в другом магазине Blue Praha на Mostecka st.
Так почему все-таки Blue Praha? Наверное, потому, что покупки там перестают быть просто фактом обмена денег на товар, а становятся удовольствием и развлечением. И хотя магазины из этой сети отличались друг от друга, ощущение комфорта и доброжелательности, атмосфера особого стиля и изысканности оставалась неизменной.
Вот несколько основных причин, по которым покупатели приходят именно в магазины Blue Praha.
Удачное местоположение – сеть Blue Praha расположена так, что, гуляя по историческим местам, периодически встречаешь бело-синюю вывеску и яркие витрины. Создается впечатление постоянного присутствия магазина в нужном месте. Благодаря этому у посетителей нет необходимости искать магазин – он находит вас сам.
Широкий ассортимент и высочайшее качество товаров. Количество представленных сувениров поражает воображение, поэтому каждый посетитель находит здесь что-то на свой вкус. Оригинальные и изящные изделия из цветного чешского стекла, хрусталя и воска, сделанные вручную, гарантируют и качество, и неповторимость за умеренные цены.
Качество обслуживания. Вежливый и высококвалифицированный персонал всегда посоветует и расскажет об изделиях, заботливо упакует выбранные, чтобы они не разбились даже при «грубой» транспортировке. Часто, купив под напором продавцов какую-нибудь безделушку, придя домой, думаешь: «И зачем я это купила – только зря потратила деньги?»
В такой магазин не захочется заглянуть в следующий раз. В Blue Praha можно просто прийти посмотреть – даже если вы проведете тут полчаса, у вас не возникнет давящее чувство обязанности что-то купить. А каждая покупка становится своего рода подарком, ведь выбирали ее вы сами, а не продавцы.
Приятная атмосфера Спокойная фоновая музыка, выгодное, нерезкое освещение позволяют покупателю расслабиться и спокойно выбрать подходящую вещь.
И наконец, реклама Сеть Blue Praha проводит различные мероприятия для привлечения покупателей:
• лотереи. Например, если вы покупаете какую-нибудь вещь, то тянете лотерейный билет на подарок. На указанную в нем сумму любые вещи из Blue Praha вы получаете бесплатно;
• конкурсы. Совместно с другими компаниями Blue Praha проводит конкурс, для участия в котором необходимо купить купон за 25 крон в одном из магазинов, принимающих участие в акции. Призом является подарочный сертификат в 9000 крон (приблизительно 250 долл.) на покупку в любом магазине Blue Praha и подарки от других фирм-участников;
• купоны на скидку. При покупке вы сразу получаете купон 10 % скидки на следующую покупку.
Все эти преимущества позволяют Blue Praha успешно развиваться, привлекать все новых и сохранять постоянных клиентов, несмотря на жесткую конкуренцию среди сувенирных магазинов.
Кстати, даже в аэропорту, когда необходимо было потратить оставшиеся кроны, мой любимый магазин оказался рядом, удивив массой всевозможных мелочей и сувениров, до этого ни разу не встретившихся в других местах.
С тех пор словосочетание Blue Praha ассоциируется у меня не только с названием магазина, но и самой Прагой, потому что редко встречаются места, так точно передающие дух и настроение старого города. Ведь на самом деле Прага и вправду нежно-голубая, как небо и мечты.
Источник Гордонова Ю. Blue Praha // Интернет-сайт www.retailclub.ru
Пример 3. Вы ни разу не совершали покупку в магазине Ives Rocher? Сходите и получите удовольствие от маркетинговой технологии. Сразу при совершении покупки вы получаете личную карту покупателя, на которой отмечают каждые 200 рублей покупки, что в результате приведет вас к заветному бесплатному подарку При выдаче карты продавцы так умело общаются с вами, что вы без сомнения оставляете и адрес, и контактный телефон для связи. Вместе с дисконтной картой вам торжественно вручают купон на скидку в 20 %, если вы совершите покупку в течение следующего месяца, а также обещают присылать подобные купоны на все праздники.
Пример 4. Если в торговом зале присутствует некий эмоциональный компонент, он сразу привлекает внимание и воздействует на покупателя так, что его положительная эмоция переносится ореолом на весь магазин. Есть много магазинов, которые предлагают примерно одни и те же товары по приблизительно одинаковым ценам. Покупатели ходят то в один, то в другой – они просто не видят разницы. Вдруг в одном из магазинов установили игровой автомат с мягкими игрушками. Теперь дети тянут своих мам именно в этот магазин. Мама сделала покупки, ребенок остался доволен. Все счастливы.
Что еще может выступить в качестве эмоционального компонента? Например, есть у вас в штате продавщица, которая улыбается так, что даже самый хмурый и недовольный жизнью покупатель почувствует себя королем в окружении преданной и восхищающейся им свиты. Или на пересечении линий в торговом центре расположен аквариум с золотыми рыбками. Или огромный рыжий кот, который мирно спит около кассового аппарата в продуктовом магазине [9] .
Подведем итог. Основной девиз любого магазина на стадии завоевания нового покупателя: «Я делаю для вас все, что нужно… и еще чуть-чуть!»
Покупатель
«Как сделать так, чтобы от посещения к посещению покупатель становился все более довольным и покупал все больше и большей Придя в магазин, покупатель отдает вам деньги в обмен на товар надлежащего качества, удовлетворяющий определенную утилитарную потребность. Этого недостаточно – покупатель должен получить дополнительную ценность от покупки.
Дополнительную ценность можно создавать различными способами.
1. Неожиданные материальные сюрпризы. Такие, например, как очень приятное сообщение продавца в магазине «Эконика» лично вам по секрету, что вы, как владелец карты постоянного покупателя, имеете возможность купить обувь со скидкой 40 %, тогда как все остальные довольствуются гораздо меньшей скидкой.
2. «Приятные пустячки» в работе персонала. При покупке платья в небольшом бутике оказалось, что у покупательницы не хватает двухсот рублей. Владелец без тени сомнения продал платье дешевле, с улыбкой заметив: «Не портить же настроение из-за такого пустяка».
3. Элементарное периодическое внимание. Большинству покупателей приятно получать поздравления с днем рождения или Новым годом. Ежегодные новогодние поздравления (сколько стоит открытка и конверт с маркой?) от туристического агентства привели к моей повторной поездке, а также к покупке тура у этого агентства моими родственниками.
4. Программы поощрения покупок, которые позволяют:
• экономить на скидках или зарабатывать баллы в зависимости от суммы покупки. Такая система популярна в американских супермаркетах: от каждой
суммы покупки накапливаешь определенный процент баллов. Эти баллы в зависимости от их количества можно обменять на товар – от дешевого термоса до дорогого шезлонга для дачи;
• принимать участие в азартных играх ( лотереях ) по принципу «проигравших нет». Интересную лотерею проводили пару лет назад в торговом центре «Дружба»: на каждые 200 рублей покупки можно было получить один лотерейный билет. С учетом стоимости товаров количество билетов обычно начиналось с семи-восьми – уже приятно, т. к. вероятность выигрыша увеличивается. На каждом билете было изображено животное. Если, скажем, птица, то обладатель билета ничего не выигрывал. А если, к примеру, сайгак, посетитель получал красивую безделушку с китайской символикой. Практически каждый посетитель что-то выигрывал;
• занять себя чем-то или даже пообщаться с другими людьми ; например, в клубе любителей здорового питания при сети продуктовых супермаркетов или на встрече с любимым автором в торговом зале книжного магазина.
5. Постоянное улучшение качества обслуживания. Умение встать на сторону клиента, посмотреть на магазин его глазами, разрешить в его пользу нестандартную ситуацию, внимательно выслушать и терпеливо обслужить. Наберитесь терпения и научитесь искренне говорить комплименты. Всегда можно найти что-то хорошее в человеке и при общении сделать акцент именно на этом – тогда и покупка больше, и покупатель доволен.
Из-за чего магазин может потерять покупателя?
1. Необходимость искать торговый персонал или ждать, когда же он освободится.
2. Необходимость думать, чем же «может помочь» излишне улыбчивый и услужливый продавец, который превратно понял правила работы с покупателями на последнем тренинге продаж.
3. Невозможность найти товар, который не только рекламируется, но и всегда продавался на второй полке сверху четвертого по счету стеллажа.
4. Невозможность сделать выбор из-за слишком большого ассортимента, половина которого предлагается по специальной цене.
5. Невозможность спокойно рассмотреть товар, попробовать его на ощупь, вкус и запах и примерить его на себя. Особенно если продавец стоит над душой с нетерпеливым ожиданием чуда.
6. Невозможность разобраться, сколько стоит товар, и нежелание спрашивать
о его цене у продавца, который оценивает платежеспособность покупателя по его внешнему виду.
7. Необходимость общаться с невнимательным и некомпетентным продавцом в плохом настроении, который не знает, чем одна торговая марка лучше другой.
8. Невозможность выйти из ситуации «впаривания» залежалого или ненужного товара.
9. Необходимость ожидать в очереди, особенно когда жарко, другие покупатели нервничают и дышат в затылок, карта Visa обслуживаемого покупателя не желает обслуживаться, а продавец вопрошает, уверен ли он, что на карте есть деньги.10. Необходимость доказывать кассиру, что на самом деле товар стоит на 20 % дешевле и что это не его проблема, что информация о распродаже не была своевременно занесена в компьютер.
...
«За книгами с удовольствием»
Я люблю выбирать книги. Приятно взять книгу в руки, полистать шуршащие странички, вдохнуть аромат свежей типографской краски. Никогда никакие интернет-магазины не заменят настоящего книжного, каким является магазин «Москва» на Тверской.
Расположен он в самом центре. Гуляя по главной улице города, всегда знаешь, что, помимо созерцания витрин и прохожих, тебя ждет непременное удовольствие в виде посещения любимого магазина. Часто я захожу в него просто так, не имея потребности и даже желания что-либо приобрести, но редко когда ухожу с пустыми руками.
Не знаю, как остальным любителям почитать, а мне нравится сознавать, что другие люди, как и я, любят книги, читают их, понимают их, выбирают их. Именно поэтому мне нравится царящая в магазине атмосфера «интеллектуальной толпы». Такая толпа мне близка. Мне нравится чувствовать себя ее частью. Все стоят, листают книги, зачитываются отрывком. И ты присоединяешься к ним.
Мне нравятся витрины этого магазина. Там всегда представлены огромные подарочные издания, например, художественные альбомы или энциклопедии. Приятно помечтать, что как-нибудь я закажу одну из таких книг себе в подарок на день рождения.
«Москва» регулярно проводит встречи с авторами и презентации новых книг. Я сама не любитель подобных встреч. Но почему-то знание того, что такие встречи проводятся, греет мне душу.
Выбирать книги в «Москве» одно удовольствие. Главным образом потому, что их много и всегда можно найти что-то нужное или просто для души. Отдельно выделены поэзия, аудиокниги, книги по искусству. Множество книг по бизнесу и книг на иностранных языках. Бестселлеры вынесены на отдельные стойки или снабжены ярлычками. Не могу сказать, что сразу удается найти то, за чем пришел. И мне это нравится. Идешь вдоль стеллажей к нужной книге, а по дороге увидишь и просмотришь еще с десяток. Поэтому в магазине я редко провожу менее часа.
Выбрав пару-тройку книг, я подхожу к кассе. Пока обслуживают впереди стоящую покупательницу, оглядываюсь по сторонам. На кассе лежат маленькие издания классиков. Вижу крохотную «Чайку по имени Джонатан Ливингстон»
Баха – и не могу устоять, беру. На обратной стороне чека, который мне дают, напечатано название одного из произведений из ассортимента магазина. Если это название и то, что приобрели вы, совпадают, вам приз. У меня не совпадает. Но все равно эта неожиданная лотерея поднимает настроение.
Скажу честно, я не постоянный покупатель магазина «Москва». Мне, жительнице Подмосковья, бывает удобнее заказать книги в интернет-магазине или купить их в магазине рядом со своей работой, чем специально ехать на Тверскую.
Да и вообще, книги – товар не каждодневного спроса. Я их покупаю раз в месяц-два, не чаще. Но всякий раз, когда я покупаю книги в другом месте, я жалею, что потеряла возможность посетить «Москву» и теперь придется ждать еще месяц, до следующей покупки.
Почему «Москва»:
• Магазин расположен в центре города, и к нему не относится такое понятие, как «удобно добираться». Он является неотъемлемой частью Тверской улицы. Без него нельзя представить себе Тверскую, равно как и без памятника
Юрию Долгорукому по соседству.
• В магазине хороший ассортимент. Поскольку аналогичный ассортимент можно встретить и в других магазинах, это скорее не основной, а поддерживающий фактор выбора.
• Цены на книги я, как истинный читатель, никогда не сравниваю. Думаю, меня никогда бы не привлекли низкие цены в обмен на необходимость ехать на одну из огромных, запутанных и шумных книжных ярмарок. Все-таки выбор книги – это знакомство с прекрасным, а прекрасное не продается по принципу «два за один».
• Не думайте, что мне нравится в «Москве» все. Отнюдь. Мне никогда не нравился отдел канцтоваров. Канцтовары я покупаю в магазине недалеко от станции метро «Кузнецкий мост». Там ассортимент меньше, а мне там нравится больше. Да уж, поистине душа покупателя – потемки.
• Конечно, меня радуют неожиданные акции при покупке книг, а также один раз удалось заехать в «Москву» после полуночи. В магазине было немноголюдно и посему особенно приятно отнести себя к кругу «истинных ценителей».
• Но главный фактор, притягивающий меня в магазин, следующий. Магазин «Москва» – магазин-старожил.
Внутри чувствуется особый дух, который бывает только в домах и квартирах «с историей». Этот дух притягивает, завораживает, навевает воспоминания и заставляет работать воображение. А не этого ли мы добиваемся, читая Хорошие Книги?
Источник Нейман А. За книгами с удовольствием// Интернет-сайт www.retailclub.ru
Постоянный покупатель
Он еще не лоялен к вашему магазину, но может стать таковым. Цель в данном случае – «понять причину постоянства, чтобы перевести его в группу приверженцев магазина». Программы поощрения покупок, которые создают дополнительную ценность, остаются значимыми. А на первый план выходит индивидуальный подход к покупателю, когда мы работаем не с заявляемыми, а со скрытыми потребностями.
Я часто покупаю шаурму в конкретной палатке рядом с моей станцией метро. Не могу сказать, что делаю это по каким-то другим причинам, кроме качества мяса и чистоты внутри палатки. И мне есть из чего выбирать – рядом расположены еще три точки, более или менее приемлемые. За прилавком «моей» стоят двое – девушка-кассир и мужчина, который шаурму готовит. Каждый раз я прошу девушку, которая принимает заказ, не класть соусов. Пару недель назад, когда подошла моя очередь, мужчина, не дожидаясь, когда я скажу: «Мясную без соусов», свернул шаурму и протянул ее мне. Я с недоверием спросила: «Что, без соусов?» На что он улыбнулся и ответил: «Я вас помню». Конечно, весь день разговоры дома велись исключительно вокруг этого события. Надо ли упоминать, где теперь покупают шаурму мои домочадцы?
Что такое ориентация на покупателя? Это рассмотрение любой проблемы и подход к организации работы магазина в первую очередь с позиции удобства для него.
В основе принципа ориентации на покупателя лежит высказывание: «Поставьте каждого покупателя первым в очереди».
Пожалуй, только в рознице эту фразу можно (и, наверное, нужно) понимать буквально.
Из чего состоит ориентация на покупателя? Посмотрим на рис. 1.4.
Рис. 1.4. Составные части принципа ориентации на покупателя
1. Удобный покупателю процесс обслуживания. При одинаковых характеристиках товара и примерно одинаковых ценах основным из всех «объективных» факторов, влияющих на выбор магазина из ряда альтернативных, является скорость и качество обслуживания. Следовательно:
• минимизируйте количество телодвижений покупателя, необходимых для совершения покупки. Не нужно заставлять покупателя выписывать счет у продавца, визировать его у бухгалтера в подсобке, далее возвращаться в торговый зал и ждать в очереди в кассу, а потом идти на склад, чтобы увидеть табличку «закрыто на технологический перерыв»;
не заставляйте покупателя ждать дольше, чем он готов ждать. В вашем не самом дешевом продуктовом супермаркете наверняка были случаи, когда недовольный покупатель бросает тележку, полную товаров, только потому, что в кассу стоит большая очередь;
• обеспечьте возможность «настройки» товара и дополнительных услуг под покупателя. Постепенно проходит пора всеобщей стандартизации. Покупатель считает свою личность уникальной и желает индивидуального подхода к себе и к выбираемым им товарам («Я не хочу компьютер “как у всех”, лично мне нужно, чтобы он обладал следующими характеристиками…»).
2. Удобный покупателю процесс обслуживания проистекает из правильной организации работы всего магазина. Проведем параллели:
если в вашем магазине главбух – «царица полей», вы никогда не сможете изменить систему выписки счетов, т. к. для главбуха главное не люди, а цифры;
если в вашем магазине экономят на торговом персонале как количественно (штат), так и качественно (профессиональная подготовка), вы никогда не сможете обеспечить быстрое и четкое обслуживание;
• если в вашем магазине вообще не прислушиваются к покупателю, а считают, что и так все купят, вы никогда не узнаете, что нужно сделать, чтобы покупатель: а) купил и б) остался доволен покупкой;
• и… если в вашем магазине плохой директор, забудьте про предыдущие три пункта. Компетентность и личность директора – вот что определяет и технологическую, и психологическую составляющие микромира магазина, и как результат – качество обслуживания покупателей.
3. Высокие стандарты поведения при работе с покупателями. Покупатель требует малого. Он говорит:
будьте ко мне терпеливы и внимательны; оказывайте помощь;
• помогайте сделать выбор;
• при возникновении проблем становитесь на мою сторону;
• говорите мне «спасибо».
Почему же для персонала одного магазина это так просто, а для персонала другого – так сложно? В ходе проведения обучения коллектива торговой компании выяснилось, что такое понятие, как «покупатель», сотрудники компании не учитывали в качестве фактора, определяющего успех их работы. Время от времени полезно бывает задуматься, почему покупатель ценен для нас, а также заставить думать об этом сотрудников своего магазина. После простого упражнения – «Напишите десять пунктов, почему покупатель для вас лично является ценностью» – участники обучения с интересом открыли для себя, что позабытый ими покупатель:
1) покупает товар, следовательно, наш товар ему нравится и необходим. Это приятно;
2) приносит прибыль компании, что означает, что компания будет работать долго и у меня будет работа;
3) обеспечивает зарплату мне лично. Без комментариев;
4) дает возможность проявить себя экспертом: «Как я ему рассказал про наш товар и как он меня благодарил!»;
5) дает возможность заслужить поощрение со стороны начальства: «А это видел наш директор и лично меня похвалил»;
6) дает возможность простого человеческого общения. Покупатели – тоже люди, а с некоторыми можно поболтать о жизни;
7) просто радует глаз: «Такая девушка вчера приходила в наш магазин, загляденье!»;
8) благодаря хорошей работе с ним я получил бесплатную путевку в дом отдыха, где было классно;
9) благодаря ему магазин не закрывается, и я работаю в хорошем коллективе;10) довольный покупатель рекомендует нас другим покупателям, которые… см. пункт 1.
...
Jaeger на Regent Street
В Лондоне есть две центральные торговые улицы, где можно купить, наверное, абсолютно все. По крайней мере, одежду и обувь на любой вкус и бюджет. Это Oxford Street и Regent Street. Конечно же, это не единственное место, где есть магазины, но это две длинные красивые улицы, где каждый дом – магазин. Поэтому все туристы и большинство местных жителей покупают одежду, обувь, посуду, бытовую технику, игрушки именно там.
Для меня одним из самых приятных мест, куда можно прогуляться с целью или просто для удовольствия, является магазин одежды Jaeger на Regent Street. В первый раз я зашла туда года полтора назад. У меня родился второй ребенок, и оказалось, что вся одежда, которую я носила раньше, мне безнадежно мала. При этом я наконец-то не была в положении, а соответственно, покупать вещи необъятных размеров мне совершенно не хотелось. Особенно я нуждалась в красивом пальто, которое максимально скрыло бы от окружающих бесформенную фигуру новоявленной мамаши. К сожалению, стоило мне начать что-либо разглядывать в других магазинах, ко мне немедленно подлетали «услужливые продавцы» с вопросом, какого размера вещь мне нужна. Ну что я могла ответить на такой вопрос? Что размер мой всегда был восьмой-десятый, а теперь мне впору, наверное, четырнадцатый, если не шестнадцатый? И что при этом я все равно хочу пальто узенькое и крошечное? В большинстве случаев я просто разворачивалась и уходила.
Эта безумная эпопея продолжалась пару недель, пока, бредя в отчаянии по улице, я не увидела через стекло магазина Jaeger светлое расклешенное пальто. Я влетела в магазин и бросилась мерить… Четырнадцатый, двенадцатый, десятый и восьмой размеры сидели на мне одинаково хорошо. И мне никто не навязывался и не мешал! Я переменяла все еще раз, остановилась на десятом размере и оглянулась в поисках кассы. В эту самую секунду, именно когда она мне понадобилась, ко мне подошла продавец и спросила, как мне помочь. Дальше все происходило как в сказочном сне. Мне предложили открыть карточку магазина, чтобы оплачивать счета не сразу, а в течение двенадцати месяцев.
Заполнять форму меня усадили на диванчик, принесли чая, пробили покупку и на этот же диванчик рядом со мной ее поставили.
С тех пор я бываю в Jaeger довольно часто. Как минимум раз в месяц. Что же делает это место таким привлекательным для меня? Наверное, это совокупность факторов. В первую очередь, несомненно, это качество одежды. Особенно хороши у них шерстяные вещи: мягкие, пушистые, легкие.
Во-вторых, атмосфера магазина. По улице несется толпа туристов и покупателей, шумно болтающих на разных языках, с ревом на бешеной скорости проносятся красные двухэтажные автобусы, дудят автомобили… Открываешь двери Jaeger – и словно попадаешь в другой мир. Тут всегда немноголюдно, играет тихая медленная музыка, диваны манят присесть отдохнуть от суеты.
Магазин рассчитан на солидную публику, поэтому и продавцы тут степенные, в основном пожилые. Поведение персонала мне кажется просто идеальным. Несомненно, покупатель окружен пристальным вниманием, но он чувствует его только в тот момент, когда в этом внимании нуждается. Создается полное ощущение, что охранник на дверях стоит для того, чтобы помочь входящим и выходящим эти двери открывать. Продавец дает о себе знать лишь в то мгновение, когда требуется его участие. Я просто ненавижу, когда ко мне кидаются с вопросом, как помочь, стоит только войти в магазин. Ну откуда же я знаю, если я еще не видела, что там есть?!
В Jaeger никто не стоит над душой, пока я рассматриваю вещи и ценники. Стоило выбрать несколько вещей и оглянуться в поисках раздевалки, как в эту же секунду подошла продавец, забрала у меня из рук неудобные вешалки и проводила до нужного мне места. Раздевалка огромная, светлая, зеркала повернуты в трех направлениях, так что видишь себя со всех сторон. Стоило мне выйти, как тут же подлетел другой продавец, отнес понравившуюся мне блузку в кассу, а все неприглянувшееся мне он немедленно утащил и по местам развесил. Блузочку мою пробили, упаковали, и только после этого кассир сказала, что это очень элегантная вещь, которая должна доставить мне удовольствие. Я сразу же по контрасту вспомнила, как этой зимой на St. John's Wood High Street три продавщицы буквально навязали мне дубленку, уверяя меня, что выгляжу я в ней бесподобно и брать ее надо немедленно, иначе она сию же секунду будет продана. Дубленка оказалась дорогучей, мне тесноватой и довольно холодной, хотя я им и объясняла, что покупаю я ее, чтобы гулять с малышом зимой. Никогда больше туда не пойду! Лучше буду в Jaeger почаще заглядывать, хотя мне до Jaeger надо ехать, а St. John's Wood High Street под боком.
