Текст книги "Техника телефонных переговоров"

Автор книги: Сегрей Смирнов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 4 страниц)

Цель при приеме входящего звонка

Итак нам следует четко понять:

по факту звонка агенту важно принять решение о реакции и дальнейших действиях по итогу звонка.

Для принятия решения необходимо выяснить объем информации:

– тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);

– почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);

– как быстро интересант способен купить этот или иной объект;

– какой источник финансирования будет использовать интересант;

– имя и контактный телефон;

В случае с объявлением об аренде:

– тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);

– почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);

– как быстро интересант способен способен арендовать тот или иной объект;

– на какой срок хочет арендовать объект;

– кто конкретно будет пользоваться арендным помещением (жильцы, компания и так далее).

Важно запомнить:

при первом контакте интересант нам не доверяет, 70 % ответов будут ложными.

Поэтому для принятия решения агенту субъективно придется оценить какие из ответов были близки к истине, оценить степень «лояльности» интересанта (или степень негативной реакции).

Набор встречных вопросов позволяет:

– «спровоцировать» интересанта на откровенность;

– запутать интересанта и заставить проговорится;

– отсечь «ложных» интересантов.

Задача агента выучить базовый скрипт приема звонков.

Как достигать своих целей?

Как мы уже говорили интересант преследует свои цели. Часто случается, что у интересанта вообще нет четкой цели звонка.

Принимая звонок, агент может перехватить инициативу общения. В таком случае разговор «пойдет» по сценарию агента, который достигнет поставленных целей.

На практических занятиях с агентами в учебном центре Агентон нам часто приходится слышать возражение:

«интересант откажется отвечать на вопросы»

Практика показывает, что таким возражением агент чаще объясняет свою нерешительность и лень, доказано (!) в 80 % случаев интересант отвечает на вопросы.

С первых секунд разговора агенту следует «увести» разговор в сторону от обсуждения объекта, по которому позвонил интересант. Во-первых, интересант уже видел объявление и основные параметры. Во-вторых, гораздо важнее понимать причину, по которой интересант обратил внимание на данное объявление.

Поэтому сам объект в настоящий момент обсуждать не имеет смысла, тот кто хочет «смотреть объект» будет договариваться о просмотре, что еще обсуждать.

Начинаем с того:

для себя или своего клиента «смотрит» объявления?

Далее:

рассматривает только этот объект или аналогичные тоже готов рассмотреть?

Следующее:

смотрит объекты только в этом районе или еще определяется с районом?

Важно:

источник финансирования покупки?

И напоследок:

давно ли смотрит и сколько объектов посмотрел «вживую»?

Чтобы получить контактный телефон и адрес почты предложите скинуть дополнительную информацию!

Обработка запроса и фиксация информации

Обработка собранной информации сродни сортировке овощей или грибов.

Следует оценить:

– примерный срок до сделки;

– финансовые возможности;

– перспективу сотрудничества.

Если позвонил агент, следует понимать, что в классическом случае объект ищут с агентом за 2–3 месяца до покупки. Другое дело, что агенты часто начинают поиск, не выявив потребность своего клиента. В таком случае показ объекта такому агенту будет «пустым». Ответы на ваши вопросы позволяют это четко понять. Обращаем внимание, агенты чаще не готовы к такому «повороту событий» и проявляют агрессию, реагируйте спокойно, лучше сразу «отсечь агрессивных агентов», чем тратить время на встречи и переговоры.

Если позвонил самостоятельный покупатель, то из ответов можно определить:

– актуальность запроса;

– примерный срок до выхода на сделку;

– платежеспособность.

К примеру.

Интересант сообщил, что рассматривает несколько районов, рассматривает максимальное количество объектов, не назвал четко ценовой диапазон, в котором ищет объект и в качестве источника финансов «планирует взять ипотеку».

Вывод. Тип интересанта: самостоятельный покупатель.

Тип звонка: звонок-приценка. Примерный срок выхода на сделку: 6–8 месяцев. Перспективы сотрудничества: низкие. Ближайшие действия: «поставить» интересанта на цикличный прозвон, до того как определится с районом объектов ему не показывать.

Агент внимание:

Если ты не получил контакты клиента, работа проведена впустую. Агенту нужна база контактов!

Фиксация информации не должна ограничиваться записью типа:

«Оля. 2-ка в районе Ленинского проспекта. Договорились созвонится».

Фиксация начинается с того, что мы отмечаем по какому объявлению звонил интересант. Технические характеристики, месторасположения и цена этого объекта уже многое «говорят». Далее фиксируется возможный интерес в виде перечисления локаций, диапазона цен и технических характеристик недвижимости. Источник финансирования. Таким образом, агент зафиксирует входящие данные и привяжет интересанта к рекламному объявлению.

Теперь следует внести результирующее действие. Это основная проблема, которую к сожалению не понимают даже абоненты системы Агентон, которым доступен простой и удобный инструмент фиксации действий.

Постараемся пояснить. Входящий звонок – действие, которое уже состоялось.

К примеру. 5 сентября 2014 года в 11:00 вам позвонил агент и сказал, что хочет завтра посмотреть со своим клиентом квартиру, которую вы рекламируете. И? Все! Это уже действие прошлого периода, вы поговорили.

Правильно будет его зафиксировать на ту дату, когда состоялось это событие: 5 сентября 2014 года в 11:00. Но звонок не может остаться без реакции. Чтобы агент получил эффект от обработанного звонка ему важно сделать определенный набор действий, как минимум:

– сообразить, когда он сможет показать объект;

– договориться созвониться (контрольный звонок);

– показать сам объект.

Следовательно, по результатам входящего звонка в календаре агента должны появится события:

6 сентября 17:00 – контрольный звонок по поводу показа квартиры. Звонил такой-то (агент), клиенты хотят купить квартир в такой-то срок, с таким-то источником финансирования.

6 сентября 18:00 – показ квартиры агенту такому-то и его клиентам.

Только в таком случае агент отработал задачу приема звонка на все 100 %.

Как фиксировать звонки? Бумажный носитель – кладбище перспективных запросов. Используем электронные календари в мобильных устройствах.

Это дает возможность получить напоминание из календаря о предстоящих и просроченных задания.

Представьте себе, что у вас более сложная задача. Вам позвонил интересант и просил уточнить некоторые параметры по документам собственника.

После звонка вам надо пометить:

– кто и по какому по какому объекту звонил;

– исходящий звонок собственнику и цель этого звонка;

– обратный звонок интересанту по результатам.

Только четкое выполнение микрозадач приводит агента к повышению отдачи от рекламы.

Поставьте себя на место интересанта. Вы звонили по какой-нибудь рекламе в поиске товара. Пять продавцов обещали уточнить наличие нужного товара по вашим характеристикам и перезвонить. Далее перезвонили всего 2 продавца, но четко ответил на поставленный вопрос 1. Каковы шансы этого продавца продать вам товар, даже если у других экспертов была более привлекательная цена? Фиксация результатов звонка в виде записи в бумажном «журнале входящих звонков», как это любят до сих пор делать многие агентства недвижимости – порочная практика. Такой подход приводит лишь к потере рекламных бюджетов.

Важно фиксировать не действие, которое уже состоялось, а определить свое отношение к этому действию и внести возможные следующие задачи будущего периода.

Действовать, действовать, действовать!

Если цепочка действий по звонку зашла в тупик, то этот контакт отправляется в архив и по нему прекращается цепочка событий.

В систему Агентон встроен простой и удобный инструмент для фиксации действий. Система с первого момента позволяет связать объявление и интересанта. В дальнейшем интересант берется в разработку и по нему можно вести цепочку взаимодействий.

Проблема всегда одна – в системе надо работать и каждое событие фиксировать.

Аккуратный агент только за счет пунктуальности и педантизма в действиях переигрывает талантливых агентов, которые относятся к фиксации событий, спустя рукава.

Лидогенерация. Что это такое?

В последние годы на рынке недвижимости «устоялось» понятие лид. Что это такое? Lead на маркетинговом сленге переводится как «наколка», что обозначает «контактные данные потенциального покупателя».

Теперь о том как генерируется лид. Представьте потенциального покупателя, который ищет себе квартиру в покупку или найм. Скорее всего, (сегодня уже в 80 % случаев) будет «открыт» интернет-поисковик и сделан ключевой запрос. Поисковик адресует его на сайт (портал), содержащий базу объявлений. В поисковом фильтре интересант сделает запрос и получит результаты (поисковую «выдачу»). Это будут объявления, попадающие по условиям в заданные параметры фильтра. Через некоторое время интересант начнет совершать звонки или оставлять заявки в специальных формах «обратной связи».

Если агент работает правильно, то кроме того, что он зафиксирует контакты звонившего, будет произведен дополнительный опрос. В результате получатся контакты потенциального покупателя и описание параметров его запроса. Это и есть лид.

Представьте несколько агентов продают схожие по характеристикам и локации объекты. Одному из агентов потенциальный покупатель позвонил, а вот другим по какой-то причине – нет. Если агентство собирает базу лидов, работать с такой заявкой смогут не один, а сразу несколько агентов.

Но, если они сами перезвонят потенциальному покупателю, то кроме раздражения в ответ они ничего не получат. Эффективнее принимать звонки по рекламе сотруднику call-центра. Тогда по методике описанной ранее он может предложить несколько объектов по схожим параметрам, «подборку объектов» агентства. Во-первых, подборка – хороший повод для повторного контакта. Во-вторых, подборка позволяет проверить возможности потенциального клиента.

Лиды фиксируются в единой базе. Если в агентстве выставлено большое количество объектов, правильно собранные лиды загружают агентство новыми клиентами.

90 % агентов пренебрегают лидогенерацией и не умеют грамотно их обрабатывать!

В курсе РВОвокатор. Мы$ли разбираются методы анализа запросов и работы с интернет-заявками. Это важно почитать.

Примеры реакций на возражения

Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах. Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не поленился выучить стандартные ответы повысили свой доход на 30 %.

Интересант: К чему вы задаете такое количество вопросов?

Ответ: У меня есть несколько объектов в этом районе (в базе), я пытаюсь понять какие из них подойдут вам лучше. Исходя из ваших ответом я могу вам предложить оптимальное по цене и параметрам решение.

Интересант: Какая Вам разница какой у меня источник финансирования?!

Простите, если Вы решили, что я налоговый агент, то это не так. По вашему источнику финансирования я смогу предложить Вам те варианты, где сделку можно будет провести быстро и без потери времени. К примеру, если у вас источник финансирования ипотека, то не все квартиры подойдут Вам. Если Вы продаете свою квартиру, чтобы купить другую, то коренным образом меняется финансовая схема расчетов, а следовательно опять не все квартиры подойдут Вам по такому критерию. Зная источник финансирования, я смогу точно подобрать подходящие вам объекты.

Интересант: Зачем мне подборка, я сам все вижу в базе!

Ответ: Дело в том, что вы используете для поиска базу рекламных объявлений. Рекламное объявление – красивый текст, искажающий реальность. Я по результатам разговора с вами, скину вам подборку реальных объектов, которые продаются в настоящий момент и подойдут вас оптимально по параметрам сделки (по вашему запросу).

Интересант: Расскажите мне подробнее о квартире!

Ответ: Все, что я хотел, описано в объявлении. Если вы хотите узнать по документам и собственникам я готов ответить, но прежде чем я буду давать информацию по документам, хотелось бы понимать ваш интерес к этому объявлению, поэтому я и задаю эти вопросы. Параметры квартиры, описанные по телефону не дадут вам объективно картины, лучше прийти и посмотреть.

Практическое занятие: слушаем звонки

Переходим к практической части. Вам предстоит прослушать примеры диалогов. Все диалоги реальные случаи из практики, расшифрованные записи настоящих телефонных переговоров. Рекомендуем прослушать диалоги (4–12) несколько раз.

Послушайте диалог № 1.

Комментарий:

Такие звонки приходится часто слышать в практике, спокойнее реагируйте. Чаще всего звонят агенты, которые ищут прямые контакты с собственниками. Прекрасно понимаем, что вас это раздражает. Но каждый раз следует вспоминать, что это часть вашего бизнеса, в любом бизнесе есть издержки.

Послушайте диалог № 2.

Комментарий:

К сожалению именно так принимают звонки большинство агентов. Следует еще раз вспомнить о назначении «рекламного объявления». Вы выставляете объект в рекламу для генерации потока обращений. В этом потоке следует «фильтровать» и собирать максимальное количество контактов покупателей. Объявления в базе – идеальный инструмент для генерации лидов. Поэтому не работайте по принципу справочного бюро. Тем более, все, что нужно агент мог получить из текста объявления. Агент в данном случае не получил никакой полезной информации для себя, принял звонок и потерял свое время.

Послушайте диалог № 3.

Комментарий:

Внимание ошибка! Агенты часто упускают хорошие возможности получить клиента. В данном случае у агента могли быть другие варианты квартир, которые он мог предложить. Но он упустил возможность, ответив «продана». Агенту следует помнить правило приема входящих звонков: «Любой звонок с рекламы объектов может принести нового клиента!». Следовало действовать. В следующем примере мы разбираем, как следует поступать в таком случае.

Послушайте диалог № 4.

Комментарий:

Стоп! Теперь давайте разберем этот случай. Итак, квартира, по которой звонил интересант продана, он, скорее всего, нашел ее в базе и звонит. Агент сразу в разговоре предлагает посмотреть другие варианты и «уходит от обсуждения конкретного объекта». Что в данном случае получил агент? Агент получил развивающийся диалог с потенциальным покупателем квартиры. Если бы он сказал: «Продана», то в свой адрес он бы получил порцию раздражения интересанта и не получил бы потенциальный контакт с клиентом. В процессе общения выяснился факт, что интересант, скорее всего, сделал запрос по нескольким районам и просто хочет прицениться. Агент должен понимать, что такие показы – лишняя трата времени. Более того, клиенту они тоже не принесут пользу, ведь для того, чтобы выбрать район совсем не нужно сразу начинать с просмотра конкретной недвижимости, на этом этапе важнее внимательно изучить район: инфраструктуру, типы домов, удобство транспортной доступности, экологию. Агент правильно поступил, так как сэкономил время клиента.

В следующем примере мы рассмотрим другой сценарий развития такого диалога.

Послушайте диалог № 5.

Комментарий:

Агент не потеряет время на пустые показы. Он получил контакт и обменялся телефонами с покупателем, который возможно через месяц, другой примет решение купить квартиру. Краткий обзор цен в районе и справка о нем, позволяет агенту продемонстрировать профессионализм. Агент мотивировал клиента записать телефон. Такой контакт следует поставить в цикличную обработку исходящими звонками.

Послушайте диалог № 6.

Комментарий:

В этом примере агент продвинулся несколько дальше. Он выяснил, что клиент заинтересован в квартире по определенной локации. Следовательно, можно утверждать, что такой покупатель ближе к покупке. Попытка раскрыть потребности клиента чуть шире не удалась. Именно поэтому агент изменил классический сценарий. Услышав негативную реакцию на опрос, агент предложил скинуть «подборку объектов», аналогичных тому, что указан в объявлении. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение, чтобы при следующем звонке чуть шире обсудить потребность интересанта. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправкой подборки и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго.

Послушайте диалог № 7.

Комментарий:

В данном случае агент достиг максимума. Больше при первом звонке опрашивать интересанта не следует. Агенту удалось выяснить, что интересант не только хочет купить квартиру, но еще и продает свой объект. Таким образом, агент, продолжив работу, может получить перспективного клиента. Агент предложил скинуть «подборку объектов», аналогичных тому, что указан в объявлении. Ключевой момент – номер школы, где учится ребенок. Теперь не составляет труда найти ее на карте и подобрать объекты, близкие по расположению. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение, чтобы при следующем звонке чуть шире обсудить потребность интересанта. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправкой подборки и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго. У агента хорошие шансы провести показ, познакомиться с интересантом и провести консультацию, чтобы продемонстрировать свой профессионализм.

Послушайте диалог № 8.

Комментарий:

Агент при приеме звонка достиг максимальных целей. За счет гибкого скрипта удалось выяснить подробности запроса: локацию, причину выбора района и финансовый источник. Агент быстро предложил два варианта. За счет названий серий домов продемонстрировал профессиональные навыки. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение при показе названных вариантов квартир. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправлением письма, в котором будет описание предложенных вариантов и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго. У агента хорошие шансы провести показ, познакомиться с интересантом и провести консультацию, чтобы продемонстрировать свой профессионализм.

Послушайте диалог № 9.

Комментарий:

Показательный пример. Интересант скорее всего, не представляет для агента интереса как клиент, более того, и варианты квартир от собственника предложить не удастся, слишком ограничены сроки выхода на сделку.

Агент продемонстрировал свой профессионализм и рекомендовал клиенту прекратить самостоятельный поиск. Напоминаем еще раз, цель при приеме входящего звонка – собрать максимум полезной информации, чтобы отфильтровать потенциально перспективных клиентов. В данном случае, агент свое время сэкономил. Даже показав объект, агент не продал бы его этому интересанту, так как не подходят условия сделки.

Послушайте диалог № 10.

Комментарий:

Агент при приеме звонка достиг максимальных целей. За счет гибкого скрипта удалось выяснить подробности запроса: локацию, причину выбора района и финансовый источник. Агенту удалось преодолеть негативное сопротивление интересанта и рассказать чуть больше информации о себе. Помогают в этом случае группы бытовых вопросов. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение, чтобы при следующем звонке чуть шире обсудить потребность интересанта. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправкой подборки и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго. У агента хорошие шансы провести показ, познакомиться с интересантом и провести консультацию, чтобы продемонстрировать свой профессионализм.

Послушайте диалог № 11.

Комментарий:

В этом примере следует обратить внимание, что агент задал важный вопрос: «Сам ли интересант будет проживать в этой квартире». Выяснилось, что клиент ищет квартиру для инвестиций с последующей задачей – сдать. Агент тут же продемонстрировал свой профессионализм и показал понимание, как решать такие задачи. Важно отметить, что данный случай показателен тем, что этот клиент провел с агентом уже 7 сделок, став постоянным. Интересант был не готов к нестандартным ответам, когда агент сходу предложил готовое решение.

Послушайте диалог № 12.

Комментарий:

В этом примере следует обратить внимание, что агенту удалось выяснить источник финансирования сделки, понять, на сколько сложную сделку пытается провернуть клиент. Более того, через три дня у этого интересанта сорвалась сделка по продаже квартиры. После срыва интересант сменил агента и принял решение работать именно с этим экспертом, который ему предложил рассмотреть нестандартный подход к покупке.