Текст книги "Техника телефонных переговоров"

Автор книги: Сегрей Смирнов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 1 (всего у книги 4 страниц)

Техника телефонных переговоров

Методическое пособие со звуковыми уроками.

Глава 1.Телефон и агент

Больше половины своего рабочего времени агент по работе с недвижимостью тратит на телефонные переговоры.

Успех агента во многом определяется навыками работы с телефоном, умением быть убедительным, стремлением к достижению целей.

В этой главе вы узнаете:

1. Введение.

2. Звук и его влияние на сознание.

3. Что такое по сути телефонный разговор?

4. Цели телефонных переговоров.

5. Классификация звонков.

6. Как перебороть страх общения?

7. Как реагировать на агрессию по телефону.

8. Почему важен сценарий звонка?

9. Зачем надо учить скрипты наизусть.

10. Для чего нужен call-центр?

11. Показатели эффективности.

Введение

С сожалением стоит отметить, что агенты не уделяют должного внимания технике телефонных переговоров. Следствием такого отношения являются высокие показатели отказов в сотрудничестве со стороны потенциальных клиентов, потери рекламных бюджетов и стрессы.

За счет обучения технике телефонных переговоров агент повышает свою эффективность на 30 %.

В этом методическом пособии мы подробно расскажем, как агенту повысить свою эффективность.

Отдельное внимание обращаем на прилагаемые звуковые уроки, которые пользователь может прослушивать в свободное от работы время и запоминать ответы в стандартных ситуациях.

Звук и его влияние на сознание?

Что такое сознание? Странный вопрос, не правда ли? Осознает ли человек поток мыслей, «не приходя в сознание»? Способен ли новорожденный на осознанный поступок?

Сознание появляется вместе с речью. До этого работают инстинкты и чувства (подсознание).

Мысль – внутренний диалог человека. По сути мы проговариваем слова.

Поэтому речь и звук в нашей жизни имеют огромное значение.

Ночью мы закрываем глаза, редко кто вставляет беруши, поэтому мы лежим в темноте, но продолжаем слышать звуки. Как только мы не видим источник звука, мы начинаем внимательнее слушать. Телефон именно такой источник.

Человек вас не видит, но может слышать, звуковая волна распространяется на дальние расстояния без особых технических приспособлений.

Звуковой сигнал один из простейших способов привлечения внимания.

Доказано, радиореклама до сих пор эффективна, несмотря на появление телевизионной рекламы.

Как вы запоминаете новый песенный хит? Вам просто его повторяют несколько раз.

Как в детстве вы учили иностранный язык? Вы просто снова и снова слушали запись.

Тогда подумайте, чем отличается по степени воздействия цикличный звонок клиенту с напоминанием того, что у вас есть решение его задачи?

Сегодня он первый раз услышал ваш голос, через неделю голос уже кажется знакомым, а мысли которые вы доносите более понятными.

Звук позволяет:

– привлечь внимание;

– передать сжатую мысль;

– при цикличном повторе сформировать мнение.

Что такое по сути телефонный разговор?

Почему не следует придавать большое значение телефонной беседе?

Телефон – лишь один из способов коммуникаций.

В предыдущей главе мы говорили, что звуковая волна действительно один из лучших способов воздействия на сознание.

Но влияние звука усиливается при использовании других механизмов коммуникаций.

В момент телефонного разговора вы для оппонента – лишь «упругая волна», колебание воздуха из трубки. Это дословное определение звука с точки зрения физики.

Вряд ли вы всерьез воспринимаете легкие колебания воздуха.

Поэтому телефонный разговор – лишь один из хороших способов привлечь внимание, договорится о встрече или сообщить дополнительную информацию.

Телефонные переговоры не следует использовать для:

– обсуждения ключевых выгод сотрудничества;

– для полноценной презентации и консультации;

– для обсуждения ключевых параметров сделки.

Все операции с недвижимостью фиксируются в виде письменных соглашений.

Напоминайте это себе, клиентам и контрагентам каждый раз, когда они будут настаивать обсудить все по телефону.

Звуковые колебания хороши только для привлечения внимания!

Цель телефонных переговоров

Агенту важно усвоить главное правило:

Цель телефонных переговоров – встреча.

Телефонные коммуникации создавались человечеством для экономии времени в преодолении пространства. Легче один раз опросить качественно оппонента, чем проехать лишние 10 км до места встречи.

Таким образом, при телефонных переговорах решается следующая задача:

информационная подготовка и актуализация данных для проведения встреч.

Очевидно, что недвижимость невозможно показать и, уж тем более, продать по телефону. Следовательно, агенту неизбежно придется выезжать на встречи. Однако «отсечь» лишние контакты, неактуальные объекты и «пустые» поездки можно за счет грамотной работы с телефоном.

Итак, техника телефонных переговоров экономит время агента!

Важно отметить, что большинство агентов забывают о цели телефонных переговоров, результат подменяется процессом. В результате чего агент превращает свой рабочий день с череду «бесполезных бесед».

«Пустые разговоры», «лишние звонки» лишь усиливают раздражение клиентов и контрагентов. Агент попадает чаще в стрессовые ситуации, обвиняет коллег в хамстве, хотя большую часть проблем создает себе сам.

Второе правило телефонных переговоров:

прежде чем поднять трубку, сформулируйте цель!

Мысленно проговорите:

«Какой цели я хочу добиться, совершая (принимая) этот звонок?»

Классификация звонков

Данная глава на первый взгляд может показаться банальной. Ну зачем классифицировать звонки?! Неужели я не понимаю, какие бывают звонки?!

Между тем основная причина ошибок при работе агентов – отсутствие системного подхода. Поэтому не лишним будет напомнить классификацию звонков. Более того, исходя из классификации, мы будем разбирать в следующих главах нюансы и технику звонков.

Итак звонки разделяются на:

исходящие и входящие.

Что очевидно! Но дальше надо понимать в какой диспозиции вы будете находится во время звонка.

При исходящем звонке вся инициатива изначально исходит от вас, следовательно, вы задаете сценарий разговора и можете подготовить его заранее.

При входящем звонке инициатива звонка принадлежит вашему оппоненту, он «играет белыми». Если вы хотите добиться собственных целей, вашей основной задачей будет «перехват инициативы» в разговоре и достижение собственных целей.

Получается во втором случае у вас должен быть заготовлен набор вариативных ответов в зависимости от цели звонка оппонента. Входящий звонок развивается по менее предсказуемому сценарию, поэтому требует от вас большей степени подготовки.

В бизнес-процессе агентской деятельности различают следующие исходящие звонки:

– холодный прозвон базы данных;

– для назначения просмотра объекта;

– для мотивации к встрече;

Входящий звонки:

– по рекламе объекта недвижимости;

– по рекламе агента и рекомендации;

В отдельных главах мы разберем все некоторые типы наиболее важных для агента звонков.

Как перебороть страх?

Наш многолетний опыт позволяет отметить общую закономерность, как только агенту предлагаешь сделать первый исходящий звонок, находится масса объяснений и доводов, почему он этим не собирается заниматься.

Причина проста —

большинство людей боится Отказа.

Научитесь спокойно относится к отказам людей!

– Привет! Леха поедешь с нами на речку?

– Нет!

Только что приятель нам жестко отказал, однако, мы не стесняемся спросить причину отказа, уговаривать друга. У нас есть для этого мотивация.

Агент приходит в профессию с желанием заработать (и достаточно приличную сумму), разве это недостаточная мотивация?

Мы уже говорили, что телефонный разговор по сути – колебание упругих волн в воздухе? Могут ли они быть для вас опасными? Так чего мы боимся?

Колебания, которое сложится для нас в звуки:

«нет», «неинтересно», «не звоните мне»?

Получается, что в детстве вы были более смелым и раскрепощенным, чем сейчас.

Страх задать лишний вопрос по телефону так действует на агентов, что вместо спокойного разговора получается агрессивная защита.

Повторяйте себе: «Я хочу заработать, звонки – это часть моей работы!»

Вот вам простая статистика:

30 % от всех агентов – те, кто свободно работает с телефоном – зарабатывают в три раза больше остальных!

Как реагировать на агрессию?

Агрессивное поведение оппонентов может быть связано:

– с разочарованием от отсутствия желаемого результата;

– с защитной реакцией.

Приходилось ли вам «прозванивать» большие объемы данных? Монотонная работа с целью собрать целостный объем информации. Главная причина раздражения связана с фрустрацией.

Представьте, у оппонента есть конкретная задача: собрать все объекты в заданном районе по определенной цене и описать их максимально качественно.

Вы в своем объявлении не указали высоту потолков и количество балконов. И вы такой не один – что будет с вашим оппонентом? Он уже будет звонить вам «на взводе». Кто виноват в его агрессивном поведении?

Хорошо, вы заполнили свое объявление качественно, но вы себе представляете, как на практике заполняется 70 % объявлений? У вас еще есть вопросы почему звонящий раздражен?

Спокойно ответьте на вопросы. Ваша цель – добиться того, чтобы оппонент обратил внимание на ваш объект. Вежливый и развернутый ответ «выбивается» из серии хамоватых ответов конкурентов. Вы уже добились своего.

Бывает при исходящем звонке вы сталкиваетесь с хамством. Если вам хамит такой же агент как и вы, порадуйтесь у вас сегодня стало одни конкурентом меньше. Вы же понимаете, что хамит он не только Вам?

Если собственник объекта или покупатель проявляет агрессию в мягкой форме предложите подумать, сможет ли он, отвечая в такой манере, достичь своей цели?

Протяните такому человеку «руку помощи», скорее всего, он просто защищается, так как не каждый день ему приходится разговаривать по телефону на тему недвижимости. Он просто не представлял себе такой нагрузки.

Подскажите ему как правильно выстроить диалог. Скорее всего, в этот момент он отреагирует нервно, но потом обязательно вспомнит про вас, когда поймет, что его манера поведения не дала результата.

Если вы снова ему наберете через неделю, с вами он будет общаться в другом тоне. Проверено на практике.

Почему важен сценарий звонка?

– Добрый день, Алексей Никитьич? Как здоровице?

– Ничего, помаленьку, как сам-то, Мефодьевич?

– Да не хвораю…

Как вы уже понимаете, сей диалог быстро придет в тупик. Почему? Потому как если кто-то не будет инициатором разговора и не будет постоянно «подбрасывать тему» для разговора в «топку», все быстро угаснет.

У любого общения есть инициатор, который задает тему, эмоциональный фон и направление развития диалога.

Как мы покажем на практических занятиях (прим.: в звуковом приложении разбираются примеры прослушайте их несколько раз) при желании инициативу в разговоре можно «перехватить» и развивать диалог по своему сценарию.

Будет уместно напомнить второе правило телефонных переговоров:

прежде чем поднять трубку, сформулируйте цель!

Цель задает конечную точку, к которой вы хотите привести оппонента.

Заготовленный сценарий общения позволяет:

– сократить время на лишние вопросы;

– управлять диалогом столько времени, сколько нужно вам;

– четко получить необходимую информацию;

– мотивировать собеседника к действию;

– не дать разговору уйти к ненужному для вас итогу.

Вы не волшебник, поэтому не сможете на расстоянии угадывать мысли собеседника, придется реагировать на ответы.

Скрипт – вариативный сценарий общения, который позволяет использовать готовые фразы на любой ответ оппонента.

Выучив наизусть базовые скипты, агент-новичок в первый месяца работы легко получает объем информации, которые агент-профессионал, не проходивший подготовку, не сможет получить и через 10 лет работы.

Зачем надо учить скрипты наизусть?

Работа агента требует навыков обработки больших массивов данных. Для того чтобы найти нужный для клиента объект или набрать объем контактов для подписания договора приходится «обзванивать» десятки, а иногда и сотни объявления.

Если агент не систематизирует систему сбора и хранения данных вся работа на телефоне будет сведена к нулевом результату.

Так как в 80 % случаев оппоненты при разговоре ведут себя предсказуемо общение с ними можно построить по определенному сценарию.

Задача агента – довести набор вопросов до автоматического воспроизведения в зависимости от реакции оппонента. Если между каждым вопросом и фразой мы не даем оппоненту долго думать, мы получаем более правдивую информацию.

Чтобы наврать надо успеть сочинить ответ. В 80 % случаев оппонент не готов к такому общению, поэтому отвечает «на автомате». Практика показывает «лгуна» очень быстро можно загнать в тупик.

Вычисление ложной информации важная составляющая в работе агента, таким образом отсекаются лишние поездки и ложные «клиенты».

Выучив наизусть базовые скипты наизусть вы сможете говорить несколько быстрее, лишая своего собеседника «пространства» и «маневра» в беседе.

Готовые ответы на возражения позволяют вам продолжить разговор и довести его до нужного вас результата.

Только заучивание фраз позволяет вам действовать эффективнее и добиваться более высоких показателей.

Чуть выше мы говорили о том, что для поддержания вектора разговора нужен инициатор. Заученный и готовый скрипт позволяет быстро перехватить инициативу. Инициатор быстрее достигает своих целей, нежели оппонент.

Для чего нужен call-центр?

Работа с телефоном важная часть деятельности агента.

Но важно понимать, что по телефону недвижимость нельзя продать или купить. Договор с собственником тоже не возможно заключить после звонка.

Напомним, что агент в конечном итоге «продает» клиентам свое личное время. От умения эффективно использовать свое время зависит успех агента.

Бесконечные телефонные переговоры не принесут дохода. Но что делать, если необходимо актуализировать объемы данных в 100–200 объявлений? Если необходимо находить новые контакты собственников? Если вы не успеваете быть одновременно на встречах и принимать звонки?

Хорошим помощником становится коллега, отвечающий за прозвон и актуализацию базы, за прием и обработку входящих звонков.

Для крупных компаний необходимо все звонки переадресовывать изначально в call-центр. Практика и наблюдения позволяют четко назвать цифру – агент, не фиксируя контакты звонящих и запросы в автоматизированной системе, снижает эффективность рекламы на 1/3. Соразмерьте это со своими затратами на рекламу – треть затрат «уходят в песок».

Бытует мнение, что агент «знает объект», потому как был в нем, а сотрудник call-центра не сможет ответить на вопросы.

Далее нами будет доказано, что гораздо важнее задать встречные вопросы и зафиксировать контакты звонившего.

В конечном итоге, сегодня очень много готовых решений переадресации входящего звонка на телефон агента.

Первоначальная фиксация входящих звонков, позволяет агенту, перезвонить клиенту в удобное время. К примеру, на сделке или при показе агент все равно не сможет полноценно принимать звонки.

Показатели эффективности

Данные цифры не взяты «с потолка», данные получены за счет многолетних исследований и замеров.

Объект, выставленный в рекламу, «создает» поток звонков, среди звонящих есть: агенты, покупатели, и покупатели, которые одновременно что-то продают.

Практика показывает, что если у агента в рекламе выставлены 20 объявлений о продаже объектов, то он может «собирать» до 15 новых контактов потенциальных покупателей и продавцов недвижимости в неделю (!).

Правила, которое надо помнить:

Любое объявление о продаже недвижимости приносит контакты новых продавцов недвижимости.

Любой покупатель, который позвонил по одному из объектов недвижимости, мог бы рассмотреть другие предложения из вашей базы.

Цикличный прозвон собранной базы контактов, позволяет мотивировать к сотрудничеству в ближайшей перспективе 10 % от собранных контактов. При 20 объявлениях, опытный агент в конце месяца получает 4–6 новых клиентов.

Таким образом, агент «не продает объекты по телефону», а формирует базу потенциальных покупателей, которым он может показать объекты при личной встрече.

Если агент работает по одной локации, эффективность такого подхода возрастает в разы.

Постоянный прозвон новых предложений и актуализация базы дает приток свежих контактов собственников, которые только начинают пытаться делать первые шаги по продаже.

На 100 исходящих звонков при прозвоне базы, агент может выявить 3–5 контактов.

Если агент делает всего 25 исходящих звонков в день, в рамках актуализации базы, он получает до 15 контактов в месяц. За счет встреч и цикличного прозвона, агент мотивирует к сотрудничеству до 20 % собственников. Таким образом, агент получает до 7 новых договоров в месяц.

Активный, успешный агент делает до 50 исходящих и принимает до 30 входящих звонков в день (!). Если ваш объем меньше, вы не дорабатываете.

Глава 2. Входящие звонки

Казалось бы, как связаны расходы на рекламу и техника приема входящих звонков? От техники приема звонков по рекламе объектов зависят все расходы. При неграмотной работе с «рекламными звонками» 1/3 бюджета «уходит в песок».

В этой главе вы узнаете:

1. Введение.

2. Объект нельзя продать по телефону!

3. Цель при приеме входящего звонка.

4. Как достигать своих целей.

5. Обработка запроса и фиксация информации.

6. Лидогенерация. Что это такое?

7. Оценка эффективности рекламы.

8. Примеры реакции на возражения.

9. Практическое занятие: слушаем звонки.

Введение

Большинство агентов, как это ни странно, до сих полагают, что «красивый текст объявления» продает объект.

Опытному маркетологу очевидно – реклама генерит поток обращений. Объем потока определяет качество рекламы. Вторым показателем является качество интересанта.

Таким образом, если я хочу продать объект за определенную стоимость мне нужно привлечь максимальное количество контактов, способных рассмотреть мой объект «как один из вариантов».

Обращаем ваше внимание – «как один из вариантов». Каждый интересант создает себе список объектов. Потребителю вообще важно обосновать свой выбор. Редко кто согласен купить «первый попавшийся товар», даже если он подходит оптимально. Хочется «успокоить себя» тем, что «выбирал осознанно» из нескольких вариантов.

Агенты не понимают принцип поиска товаров. Это хорошо видно в их ответах на входящий звонок. Поэтому Агентон предлагает иные подходы к приему звонков.

Объект нельзя продать по телефону

Напоминаем:

телефонные переговоры – способ коммуникации.

Любой контакт агент должен доводить до «встречи». Подписать договор сотрудничества, равно как и соглашение о покупке рекламируемого объекта, можно только после встречи с интересантом.

В учебном курсе РВОвокатор. Мы$ли мы подробно разбираем чем отличаются «запрос интересанта» и «потребность клиента».

Базовой ошибкой 80 % российских агентов сегодня является то, что они не понимают разницы.

В call-центре Агентон ежедневно совершается около 2 тысяч исходящих звонков, более 40 тысяч (!) в месяц. Накопленная статистика позволяет утверждать 80 % агентов не умеют принимать входящие звонки.

Агенты до сих пор пытаются продавать объект по телефону, поэтому ответ агента сводится к перечислению параметров и положительных сторон объекта.

Такой подход приводит к колоссальным потерям рекламных бюджетов.

Важно понимать:

90 % интересантов звонят отнюдь не с целью покупки «вашего» объекта.

Группу входящих звонков следует разделить на несколько типов:

– холодные звонки с целью сбора информации;

– звонок-приценка для понимания общей картины локального рынка;

– «запись на просмотр»;

– точечный горячий поиск для покупки в течении 2–3 недель;

По типу интересантов:

– сотрудники call-центров;

– агенты;

– самостоятельные покупатели.

Определив тип входящего звонка и тип интересанта, агент может принять решение, какие действия он должен принимать после завершения разговора.

Напоминаем и будем постоянно «капать агенту на мозги»:

агент продает свое личное время, эффективность его использования определяет доходы агента.

Неверный подход к приему звонка и неверная диагностика «запроса интересанта» приводит:

– к раздражительности;

– к потере времени на «пустые показы»;

– к потере контактов перспективных «интересантов».

Агенту важно понять, интересант в рамках своих задача преследует свои цели.

Следование цели интересанта не принесут дохода агенту. Сегодня агенты пассивно ждут, когда цели интересанта и их личные совпадут, то есть когда наконец позвонит тот, кто течении 2–3 недель хочет купить похожий объект.

Этот подход можно сравнить с рыбной ловлей на «донку». Поставили донку, повесили колокольчик и сели рядом болтать с товарищами.

Современные методики работы больше похожи на ловлю «сетью» и ловлю на спиннинг.

Принцип ловли сетью прост, загребли всю рыбу, потом пересортировали: крупную продаем, мелкую отпускаем. Принцип ловли на спиннинг подразумевает правильную работу с блесной, с выбором места «блеснения» и активной работой по «забрасыванию».

Если агент перестраивается на такую методику работы, то прежде всего он должен понимать:

объявление о рекламе объекта – повод пообщаться с интересантом о цели его звонка.

Следовательно вопросы должен задавать не интересант, а принимающий звонок.

Вопросы позволяют:

– выявить тип звонка;

– тип интересанта;

– мотивы интересанта и его возможности.

Эти данные позволяют дать оценку качеству полученного запроса и принять решение о дальнейших действиях.