Текст книги "Момент истины. Почему мы ошибаемся, когда все поставлено на карту, и что с этим делать?"

Автор книги: Сайен Бейлок

сообщить о нарушении

Текущая страница: 1 (всего у книги 21 страниц) [доступный отрывок для чтения: 5 страниц]

Эту книгу хорошо дополняют:

Эмоциональный интеллект

Дэниел Гоулман

Правила мозга

Джон Медина

Ловушки мышления

Чип Хиз, Дэн Хиз

Sian Beilock

Choke

What the Secrets of the Brain Reveal about Getting It Right When You Have To

Free Press

2010

Сайен Бейлок

Момент истины

Почему мы ошибаемся, когда все поставлено на карту, и что с этим делать

Москва

«Манн, Иванов и Фербер»

2016

Информация

от издательства

Научный редактор Анастасия Пингачева

Издано с разрешения Tessler Literary Agency

На русском языке публикуется впервые

Бейлок, Сайен

Момент истины. Почему мы ошибаемся, когда все поставлено на карту, и что с этим делать / Сайен Бейлок ; пер. с англ. М. Попова. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2016.

ISBN 978-5-00057-724-0

Недели, месяцы, а то и годы вы готовитесь к своему «большому дню» – в спорте, бизнесе, учебе или науке. Но вот этот день настает… и все идет наперекосяк. Вы берете на встречу не те документы, то и дело запинаетесь, выступая с подготовленной речью, не можете решить даже те задачи, с которыми раньше легко справлялись, не попадаете по мячу… Иначе говоря, когда все поставлено на карту, почва уходит у вас из-под ног, и вы наносите сокрушительный удар по жизни и карьере.

Сайен Бейлок, ведущий мировой эксперт в области исследований работы мозга в тяжелых ситуациях, рассказывает о том, как навсегда справиться с этой проблемой и научиться выдавать максимум в самые ответственные моменты.

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

© Sian Beilock, 2010

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2016

Посвящается моим бабушкам, Филлис Бейлок и Сильвии Элбер. Вы обе добивались своих целей со страстью и упорством

Введение

С юности я испытывала благоговение перед чудесными проявлениями человеческого таланта, будь то выступление спортсменов на Олимпийских играх, мастерская игра музыкантов в оркестрах или блестящие результаты моей подруги Эбби на вступительных экзаменах в юридический колледж. Как людям удается мобилизовать свои возможности именно тогда, когда это наиболее важно? Почему некоторые прекрасно себя показывают, а другие терпят крах в мгновения, когда взоры окружающих направлены на них? А мы знаем, что часто от одного нашего выступления – в спорте, на экзаменах или важной презентации – зависят вся наша жизнь и карьера.

Мы с Эбби знаем друг друга с тех пор, как нас впихнули в одну комнату в общежитии на первом курсе Калифорнийского университета в Сан-Диего. Нас объединяло многое: любовь к океану, известной американской рок-группе Grateful Dead и сентиментальным фильмам, – но в учебе мы были совсем не похожи. Я не вылезала из библиотеки, готовясь к экзаменам. Всегда всё конспектировала и перечитывала записи лекций. А Эбби – нет. Ничего дурного сказать про нее не хочу. Эбби в целом училась хорошо. Но ее проще было застать на пляже, чем в библиотеке. А в аудитории она чаще предавалась упоительным грезам, чем внимательно следила за мыслью преподавателя. Но больше всего меня поражала ее способность достигать результата именно тогда, когда ставки были самыми высокими. Эбби писала все рефераты и контрольные по английскому языку в четыре утра того дня, когда их необходимо было сдать. И неизменно получала отличные оценки. А остальные расплачивались за эти же результаты всенощными бдениями в библиотеках.

По окончании университета Эбби решила поучиться на юриста, сдала стандартизированные академические тесты по юридической проблематике (Law School Admission Test, LSAT) и получила чуть ли не самые высокие оценки. Перед этим она немного потрудилась, готовясь к Судному дню. Эбби купила сборник тестов, тщательно изучила все тонкости выбора правильного ответа из нескольких предложенных и хорошенько потренировалась. Ко дню «Д» по результатам подготовительного курса Эбби была в числе первых 25% экзаменующихся. Но эти ее результаты не шли ни в какое сравнение с теми, что она показала на экзаменах. Эбби включила все свои способности именно в тот момент, когда решалась ее судьба и все зависело от оценок. Отчасти именно этот день и четырехчасовой тест решили вопрос о ее поступлении в лучший американский юридический вуз, приглашении на работу в известнейшую компанию уже в конце первого курса и о получении высокооплачиваемой должности к моменту окончания учебы. Этого не случилось бы, если бы на тестах LSAT у Эбби всё пошло вкривь и вкось. Один тест, шестая часть суток навсегда определили ее судьбу.

Психологов часто обвиняют в том, что в своих исследованиях они скорее стараются понять себя, а не других. Это отчасти и про меня. И в детстве, и во взрослой жизни я показывала неплохие результаты в спорте и учебе. Но мне не удавалось достичь того, к чему я стремилась. Однажды я показала одну из самых неудачных в своей жизни игр, когда выступала в женской футбольной команде перед университетским руководством, отбиравшим студентов на льготное обучение. Честно говоря, и на вступительных экзаменах я не добилась оценок, которые получала на многих тренировочных тестах на подготовительном отделении. Эбби сталкивалась с такими же ситуациями, когда ставки были выше, чем жизнь, но, казалось, стрессы не могут выбить ее из колеи. И именно в условиях стресса она прекрасно себя проявляла.

Уже в университете я всерьез заинтересовалась вопросом о том, почему некоторым людям не удается в полной мере проявить свои возможности тогда, когда от этого зависит вся их жизнь. Я занялась психологией и жадно впитывала всю информацию о том, как наш мозг контролирует процессы обучения и проявления человеческих возможностей. Но меня не покидало ощущение, что я видела только половину реальной картины.

Крайне увлеченная изучением того, как мы учим, например, языки или математику, я заметила, что очень мало исследователей занимаются вопросом о том, как стрессы, влияющие на нас во время важных испытаний (скажем, академических тестов), могут помешать показать истинный уровень своих знаний и способностей. Может, из-за того, что в университете я разрывалась между спортом (я занималась лакроссом, чем-то средним между хоккеем на траве и теннисом) и учебой, я всегда задавалась вопросом, как могут быть связаны мои академические успехи со спортивными достижениями. Было ли мое нервное напряжение перед выпускными экзаменами похоже на стресс перед финальным матчем? Если вы часто проваливаете экзамены в университете, значит ли это, что вы скорее промахнетесь во время решающего броска, который может поставить победную точку в матче?

Эти вопросы мучили меня с самого начала учебы в университете, занятий спортом, первого прикосновения к музыкальному инструменту и при каждой победе Эбби на очередном экзамене. Но начать поиск ответов я смогла только тогда, когда поступила в аспирантуру Мичиганского университета, где работала бок о бок с профессорами и учеными, которые занимались новаторскими исследованиями в области спортивной и социальной психологии, а также нейробиологии. Все считали, что я сошла с ума, променяв пляжи Сан-Диего на снега Мичигана. Но моя работа в университете дала мне уникальный шанс изучить, как наш мозг обеспечивает успех в разных областях. Независимо от того, занималась ли я изучением процессов принятия человеком сложных решений при пилотировании самолета или исследованием работы различных отделов человеческого мозга при решении математических задач, я всегда задавалась одним вопросом: почему иногда мы не показываем высшие результаты из возможных именно тогда, когда они особенно необходимы.

В самом начале написания докторской диссертации я упросила одного из моих учителей, доктора Томаса Карра, устроить подобие площадки для гольфа с лункой в его лаборатории. Мы рассудили так: если нам удастся понять, почему профессиональные гольфисты иногда промахиваются при несложных ударах рядом с лункой, когда эти удары определяют исход игры, мы сможем раскрыть не только природу ошибок в спорте. Мы поймем, почему люди иногда делают глупые ошибки во время напряженных экзаменов по математике. Ведь и гольф, и математика – сложные виды человеческой деятельности, здесь овладение навыками требует значительных затрат времени и сил. И мы на фактах установили, что люди, занимающиеся этими видами деятельности, часто совершают ошибки, но их характер разнится. Перефразируя Толстого, можно сказать, что все неудачные выступления похожи одно на другое, хотя их природа различна.

Сегодня, с появлением разнообразных методик нейровизуализации, мы способны «заглянуть» в головы спортсменов, студентов и даже бизнесменов и высказать обоснованные предположения о том, какие именно программы задействует их мозг в конкретный момент. А также понять, почему эти программы выходят из строя, когда люди оказываются под давлением стрессов и проходят через психологический срыв. В последние несколько десятков лет мне удалось найти ответы на злободневные вопросы о том, как проявляются человеческие способности. Это изменит ваши представления о процессе обучения человека, оценке его интеллекта, определении наличия талантов везде: от спортивной площадки и учебной аудитории до конференц-зала компании.

В своей книге я представляю новейшие сведения о том, как люди приобретают и реализуют сложные навыки и умения. Какие системы человеческого мозга отвечают за быстроту приобретения спортивных навыков? Отличается ли работа мозга при усвоении этих навыков от его функционирования при обучении наукам или музыке? Почему мы неудачно выступаем в этих разных областях? Почему некоторые люди терпят провал, а другие успешно проходят испытания, когда от результата выступления зависит наша судьба и успех жизненно необходим?

Когда я прихожу на работу утром в понедельник, то нередко нахожу на автоответчике несколько телефонных звонков от родителей, которые хотят узнать, почему их ребенок, хорошо показывавший себя в течение недели на тренировках, вдруг растерялся во время соревнований в выходные. Или от школьников выпускного класса, которые спрашивают, превратятся ли их неплохие оценки на тренировочных тестах в высокие баллы на реальных тестах SAT. Мне интересен каждый такой случай. Только поняв, как достигаются высокие результаты на соревнованиях и экзаменах, мы сможем разработать правильные методики подготовки человека к тому, чтобы «выдать» максимум в самый ответственный момент.

Несколько раз каждый год по приглашению разных компаний и корпораций я выступаю перед их сотрудниками с лекциями, рассказывая о последних достижениях психологии в том, как максимально использовать свои возможности в ходе переговоров или в период экономического кризиса. Одна из причин столь явного желания компаний дать мне слово – неспособность понять, почему иногда их персонал постигают неудачи именно тогда, когда ставки особенно высоки. Моя книга поможет изменить эту ситуацию.

Наше общество одержимо идеей успеха. Многие пытаются открыть эликсир, который позволил бы людям максимально проявить свои способности. Антоним успеха, как известно, неудача. И понимание причин того, почему вы прозевали важное коммерческое предложение или провалили переговоры, поможет понять, как проявить себя с лучшей стороны в любой ситуации.

Вы уже слышали выражение «потерпеть неудачу под давлением стресса». Порой люди говорят о «плюхах» в баскетболе, когда трехочковый бросок, способный поставить победную точку в матче, летит «в молоко». Или вздохе «ч-черт!», когда кажущийся простейшим удар мячом в гольфе в ближайшую лунку заканчивается промахом и проигрышем. Или ступоре у студента на важном курсовом либо вступительном экзамене. Или приступе паники, когда кто-то забывает, как нужно следовать отработанной технике спасения при пожаре. Но что под всем этим подразумевается?

Известный канадский психолог и писатель Малкольм Гладуэлл в опубликованной в газете New Yorker в 2000 году статье «Искусство неудачи»[1] говорит о различных психологических срывах и панике. Первые, по его мнению, возникают тогда, когда люди утрачивают способность к инстинктивному мышлению и зацикливаются на конкретных действиях. Паника же начинается, когда люди слишком полагаются на те свои инстинкты, от проявления которых лучше воздержаться. Думаю, с научной точки зрения оба этих явления – примеры психологического срыва. И он может начаться, когда человек чересчур сосредоточен на действиях, которые обычно совершает автоматически. Этот феномен известен под названием «паралич анализа».

Срыв также может произойти у человека, когда он уделяет недостаточно внимания тому, что в данный момент делает, и рассчитывает на простые или некорректные инстинкты. Из моей книги вы узнаете, что предопределяет неудачу под воздействием стресса в разных ситуациях. Это поможет вам избежать их в своей деятельности.

Как же более или менее точно определить «психологический срыв»? Этот феномен проявляется в неудаче в определенном виде деятельности под внешним влиянием, которое создает стрессовую ситуацию. Но срыв – не только собственно провал. Это проявление способностей или возможностей на уровне ниже реально имеющегося. Это когда спортсмен, актер, музыкант или студент показывают результаты хуже тех, на которые они способны и которые показывали ранее. Этот «менее чем оптимальный» результат отражает не просто случайное отклонение (у всех случаются взлеты и падения). Такой срыв наступает именно в ответ на серьезную стрессовую ситуацию.

Вице-президент одной крупной корпорации недавно поделился со мной информацией об инциденте, который случился в его компании в 2001 году – вскоре после известной паники вокруг сибирской язвы. Тогда письма со спорами этой страшной болезни были разосланы по редакциям крупных СМИ и офисам известных политиков. Результат – несколько случаев заболеваний и даже пять смертей. Созданные и испытанные в качестве биологического оружия еще в 1930-е годы, споры сибирской язвы легко распространяются. Многие крупные компании разработали специальные мобилизационные мероприятия, чтобы очаг заражения не расширился. Сотрудники должны были выполнять их при поступлении подозрительной почты. В упомянутой корпорации разработали памятку для сотрудников, которые могли подозревать, что стали объектом заражения, и даже провели несколько приближенных к реальности тренировок по предотвращению последствий возможной атаки. Но когда в один прекрасный день из посылки, поступившей в компанию, при попытке вскрытия посыпался белый порошок, сотрудница вместо того, чтобы действовать по инструкции и оставаться на месте, запаниковала, выбежала из помещения и столкнулась еще с несколькими работниками.

К счастью, тогда всё обошлось. Но вице-президента интересовало, не было ли чего-то общего между паническим чувством у той женщины, потерпевшего неудачу на Олимпийских играх спортсмена и школьника, неудачно ответившего у доски. Он думал, я подскажу, что объединяет все эти случаи и поможет ему предотвратить панику в его корпорации.

Приведенные выше примеры – классические проявления психологических срывов под воздействием стресса. Понимание того, в чем они схожи (и чем отличаются друг от друга) – ключ к их предотвращению.

В книге мы рассмотрим, как ответ школьника у классной доски соотносится с выступлением на спортивной площадке или в оркестровой яме. Мы изучим возможную связь между успехом в одной области и блестящим проявлением навыков и умений в другой. Мы зададимся вопросом, почему одно упоминание о различии между полами в способностях к математике может привести к тому, что женщина даст неправильные ответы в тесте на счет. Мы изучим и другие сферы, где возникают подобные явления. Почему способные студенты с хорошим багажом знаний и навыков чаще других сталкиваются с психологическим срывом во время ответственных экзаменов? Потерпят ли они такое же фиаско и в спорте? Может ли объявление тайм-аута перед решающим ударом в американском футболе снизить шансы на успех или привести к провалу? Почему работает методика «торможения» оппонента и возможно ли ее успешное применение в отношении политического деятеля непосредственно перед его публичным выступлением? Я дам научное объяснение всем этим вроде бы непохожим случаям. Из книги вы узнаете, что может поведать наш мозг о наших успехах и неудачах в работе и игре.

Глава 1

Проклятье мастерства

Российская теннисистка Динара Сафина успешно выступала на мировой теннисной арене. К 23 годам она дважды выходила в четвертьфиналы двух турниров Большого шлема, дважды доходила до полуфиналов и трижды до финалов. В 2009 году она даже некоторое время возглавляла рейтинг по версии Женской теннисной ассоциации (Women’s Tennis Association, WTA). Но хотя уже семь раз Сафина выходила в высшие квалификационные круги турниров Большого шлема, победить ни в одном из них ей не удалось. Она терпела неудачу, находясь в нескольких шагах от мирового теннисного Олимпа.

Для профессионального теннисиста особенно важно выигрывать крупные турниры. Будь вы даже первым игроком на планете, вас причислят к неудачникам, если вы не можете доказать, чего вы стоите, в самый ответственный момент. А если вы перестаете быть игроком первой гильдии, люди перестают болеть за вас. И вы сами тоже.

«Слишком высокое давление», – заметила Сафина после того, как на удивление быстро вылетела в 2009 году из Открытого первенства США всего лишь в третьем раунде. Теперь, когда Динара выходит на большой корт, каждый из зрителей (да и она) думает только о том, может ли она вообще выиграть какой-нибудь крупный турнир.

Моя задача – помочь людям избежать подобных неудач.

Сегодня я должна выступить перед сотрудниками солидной рекламной корпорации, входящей в список крупнейших компаний мира Fortune 500 в эксклюзивном центре отдыха компании на территории принадлежащего знаменитому киноартисту Роберту Редфорду роскошного курорта Sundance Resort в горах штата Юта. Президент корпорации собрал всех вице-президентов, чтобы они прослушали интенсивный двухдневный курс лекций о том, как выделять самых сильных и способных сотрудников и помогать им в достижении максимальных результатов в условиях постоянных стрессов. По сути, я приехала в Юту, чтобы помочь вице-президентам предотвратить повторение их сотрудниками (и ими самими) пути Динары Сафиной.

За несколько дней до поездки мы переговорили с президентом компании по телефону, и мне показалось, будто она рассчитывает, что предназначенный для этого мероприятия уик-энд будет на 90% состоять из работы и на 10% – из отдыха. И вот я смотрю на вице-президентов, которые сидят передо мной, слегка развалившись в своих креслах, одетые в футболки, шорты и сандалии. Мне кажется, что они перевернули с ног на голову заявленное соотношение между работой и отдыхом в ходе семинара. Но все вице-президенты явились в главный конференц-зал курорта, чтобы послушать, что я имею им сказать.

Подозреваю, моя аудитория настроена скептически к тому, что я, профессор Чикагского университета, могу сообщить им. И действительно: что может знать кабинетный ученый о мире бизнеса? Эти вице-президенты не слишком интересуются предметом моих исследований – психологией. Но им любопытно, как добиться успеха. К счастью, мне есть что им сказать. Проще говоря, я изучаю результативность человеческой деятельности. Я пытаюсь объяснить, как люди добиваются успеха в той или иной области: на игровой площадке, поле для гольфа, в составе оркестра или в конференц-зале солидной компании.

Моя задача – не только определить ключи к успеху в работе или игре. Я выясняю, почему люди иногда терпят неудачу именно тогда, когда от них требуется максимальная эффективность и всё зависит от их следующего шага или решения. Я выясняю, почему круглый отличник – выпускник школы, который в ходе университетского подготовительного курса стабильно набирал высокие баллы при решении тренировочных задач буквально накануне стандартизированных академических тестов SAT, – вдруг во время испытаний набирает на 300 баллов меньше. Меня интересует, почему выдающийся профессиональный гольфист Грег Норман cмог перед финальным днем турнира Masters 1996 обеспечить себе преимущество в шесть ударов, а закончить турнир с результатом минус пять. Или почему Динара Сафина позволила трофею French Open 2009 года выскользнуть из ее рук, допустив в финале двойную ошибку. И, наконец, я пытаюсь понять, почему те самые командные игроки, которые работают под началом вице-президентов, сидящих напротив меня, не застрахованы от провала очередной крупной презентации в присутствии важного клиента. Я хочу выяснить, как мы можем находить таланты. Я хочу знать, как выявить тех, кто, скорее всего, провалится, и тех, кто достигнет успеха.

Сегодня я выступаю без компьютера. Передо мной только листок бумаги с несколькими тезисами, которыми я руководствуюсь. Хотя я нередко выступаю с лекциями, меня беспокоит отсутствие гарантии безопасности, которую дают мой компьютер и графические изображения результатов исследований. Тем более говорю я не перед студентами, которые изображают интерес хотя бы для того, чтобы получить зачет или оценку. Поскольку я изучаю вопрос о том, почему время от времени люди терпят неудачу под влиянием стресса, то, не сумев найти подходящие слова в ходе выступления, я по крайней мере могу пошутить по поводу «самоизучения». Мол, изучая вызванные стрессом неудачи и провалы, я хотя бы точно знаю, когда я попадала в такие ситуации.

Как только шум в зале стихает, я объясняю, что моя задача на несколько последующих часов в том, чтобы подвести научную основу под наши знания о нематериальных субстанциях: творчестве, интеллекте, срывах под влиянием стрессов. Любой из нас может стать более успешным руководителем, рабочим или шоуменом, если поймет, что кажущиеся незначительными элементы окружения и их восприятие нами могут существенно повлиять на достижение успеха.

Слушатели пока не убеждены в моей правоте. Но я выкладываю парадоксальные результаты научных исследований, и аудитория оживляется. Ведь здесь есть то, что может изменить стереотипы в их работе. Например, чем больше опыта вы имеете в качестве руководителя компании, тем меньше у вас возможностей эффективно управлять своей командой. Больше опыта – меньше эффективности. Звучит бредово. Но я могу доказать это результатами экспериментов.

Хрустальный шар не всегда работает в руках экспертов

Прежде чем стать преподавателем на факультете менеджмента и информационных технологий Стэнфордского университета, Памела Хиндс несколько лет проработала в крупных компаниях Pacific Bell[2] и Hewlett Packard, изучая, как новые технологические изобретения вроде компьютеров и мобильных телефонов меняют повседневную жизнь людей и привычный режим работы. Еще десять лет назад трудно было вообразить, что почти с каждым скоро можно будет связаться по мобильному телефону. Часть исследований Памелы была посвящена оценке возможного появления новых устройств и их влияния на то, как люди живут, работают и играют. Став ученым, она, по существу, занимается теми же вопросами, которые изучала в период работы в бизнес-структурах. Одна из актуальных для нее тем – как люди, разрабатывающие и продающие новые высокотехнологичные продукты, сами оценивают вероятные затраты времени и усилий, нужные их покупателям на то, чтобы освоить эти модные штучки.

Большинство из нас наверняка имеет печальный опыт «борьбы» с новым мобильным телефоном или другим устройством. Мы раздраженно спрашиваем небеса, потратили ли разработчики хоть минуту на то, чтобы пользование их устройством не было мучением. Моя подруга Джеки считает себя совсем не продвинутой в цифровых технологиях и изделиях. Несколько лет назад юридическая компания, в которой Джеки работает, купила ей и всем другим сотрудникам электронные органайзеры. «И они считают, что эта штука облегчит мне жизнь?» – воскликнула однажды Джеки, когда мы с ней пили кофе. Она блестяще окончила престижную школу правоведения Болт Холл Калифорнийского университета в Беркли, уже имеет положительные отзывы на своей первой работе в одной из крупных юридических компаний Сан-Франциско. Но она не стала продвинутым пользователем компьютера. Однако ее заставляли использовать все новые достижения информационных технологий, и у нее начало развиваться устойчивое неприятие к ним. На следующий день после получения электронного органайзера Джеки села с ним на кухне, решив его освоить. Часа через два она глубоко вздохнула и спрятала устройство в коробку. Вот уже два года коробка лежит нетронутой на ее кухонном столе.

Цель работы Памелы Хиндс в том, чтобы такое происходило как можно реже. Для этого, в частности, нужно выяснить, как сами разработчики новых устройств оценивают возможные трудности, с которыми столкнутся пользователи при работе с новыми «игрушками». Если технически подкованные производители электронных продуктов смогут предвидеть эти проблемы, то их, возможно, удастся избежать.

К опытным экспертам всегда обращаются, когда нужно предугадать, как поведут себя в той или иной ситуации менее подготовленные люди. Менеджеры высшего звена, как те вице-президенты, к которым я сегодня обращаюсь, должны заранее оценить затраты времени на завершение проекта. Преподавателям нужно предвидеть, справятся ли их студенты с домашними заданиями или тестами в отведенное время. Бейсбольным тренерам – понимать проблемы, с которыми может столкнуться питчер (бросающий) их команды при отработке нового закрученного броска. Иначе как разработать правильную методику тренировок, которая поможет спортсмену справиться с новыми задачами?

Но не так-то легко вовремя «отключаться» от собственного ви́дения проблемы и умело обращаться к людям, которые знают или умеют меньше. Оказывается, менеджеры, преподаватели и тренеры не всегда могут правильно оценить трудности, с которыми сталкиваются их подопечные. Исследования профессора Хиндс четко показали, что опытные эксперты зачастую совершают одни и те же ошибки, возлагая ожидания на новичков.

Памела Хиндс имела опыт работы в компании Pacific Bell, и неудивительно, что она обратилась к теме мобильных телефонов, изучая, как опытные пользователи этого устройства представляют себе действия новичков. Она обратилась к продавцам, опытным пользователям устройств и совсем без опыта с просьбой оценить, сколько времени потребуется новичку, чтобы освоить телефон. Представьте себе: люди, не искушенные в теме мобильных телефонов, еще существуют. По крайней мере, существовали в середине 90-х, когда проводились эксперименты1.

Когда все опрашиваемые дали ответы, Хиндс попросила испытуемых, которые никогда не пользовались мобильными телефонами, собраться отдельной группой и попытаться научиться работе с ними. Они пользовались типовыми инструкциями, которые прикладываются к устройству при покупке. Хиндс засекала, сколько времени понадобилось участникам эксперимента, например, для того, чтобы записать приветствие на голосовую почту или научиться прослушивать оставленные сообщения. Затем исследователь сравнила результаты с теми оценками, которые представители всех групп давали в начале эксперимента.

Вы, наверное, подумаете, что самыми точными предсказателями оказались продавцы телефонов. В конце концов, они же знатоки продаваемой ими техники. К тому же они общаются с неподготовленными покупателями каждый день. Понятно, что они должны четко представлять себе проблемы, с которыми могут столкнуться новые пользователи, и время, которое понадобится им, чтобы освоить технику. Но выяснилось, что продавцы не могут правильно оценить возможности новичков. Мы, психологи, называем это проклятием знания. Хрустальный шар предсказателя не работает.

Эксперты-продавцы так сосредоточены на достижении результата (продаж) и так привыкли к свободному владению телефонами, что им трудно предсказать ошибки новичков. Поэтому они оказались на последнем месте по точности оценки времени.

«Проклятие знания» приводит к тому, что эксперты ошибаются, решая, каких результатов могут добиться другие люди.

Новым пользователям телефонов понадобилось около 30 минут на то, чтобы освоить функции записи исходящих голосовых сообщений и сохранения или изменения сообщений автоответчика. Эксперты-продавцы предполагали, что для этого потребуется менее 13 минут. Такую же оценку давали испытуемые, которые никогда до этого не пользовались мобильными телефонами. Наши эксперты сравнялись в своих предположениях с новичками. Они стали жертвой проклятия знания. Интересно, что самыми точными в своих оценках оказались участники эксперимента, которые имели небольшой опыт обращения с мобильными устройствами.

Эти результаты озадачили Памелу. Она решила помочь экспертам. В другой части эксперимента ученый, прежде чем задавать продавцам тот же вопрос о новичках, попросила их вспомнить свой опыт освоения устройства. Особый упор она предлагала сделать на проблемы и ошибки, с которыми они столкнулись, впервые встретившись с новыми мобильными телефонами. Хиндс порекомендовала им думать об этих проблемах во время новой попытки дать ответ на прежний вопрос. К сожалению, ее совет не сработал. Продавцы снова недооценили количество времени, необходимое новичкам для освоения функций телефонов.

Почему же эксперты дают такие же неправильные оценки, как и неискушенные? По мере того как человек овладевает навыком, с ним происходит нечто интересное. И это относится ко всему – освоению функций мобильного телефона, езде на велосипеде или сложной парковке автомобиля параллельно обочине. Действия доводятся до автоматизма. Вспомните велосипед. Как вы на нем едете? Ну да, сначала вы садитесь на него, затем начинаете крутить педали. Но процесс езды включает много составляющих. Вы должны держать равновесие, правильно поворачивать руль, оценивать обстановку на дороге. Если вы исключите из процесса хотя бы одну составляющую, то можете упасть. Обычно с опытными велосипедистами такого не случается. Но если вы попросите велосипедиста разложить элементы навыка езды по полочкам, он забудет многие детали. А всё потому, что информация о технике езды на велосипеде хранится в его процедурной (имплицитной) памяти. Так мы, психологи, ее называем.

Процедурная память обеспечивает приобретение бессознательных автоматизированных навыков. Чаще она задействуется в ходе спортивных тренировок, но работает и при усвоении навыков работы с мобильным телефоном. Так же как в процессе игры в футбол или подаче мяча «навылет» в теннисе, при использовании мобильного телефона в этом виде памяти закрепляется определенная моторика для достижения конкретной цели (например, вы должны увидеть на экране несколько операций, после чего можете ввести пароль для удаления голосовых сообщений).