Текст книги "Правила делового общения: 33 «нельзя» и 33 «можно»"

Автор книги: Нина Зверева

сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 5 страниц) [доступный отрывок для чтения: 2 страниц]

Правило 24. Не следить за собой

В наше время по сравнению с тем, что было лет 20 назад, требования к тому, как вы выглядите, очень изменились. Появилась мощная индустрия моды и салонов красоты, огромное количество современных брендов одежды и обуви на любой вкус, разнообразная парфюмерия. Внешний вид имеет большое значение. Короткие носки, резинки которых видны из-под брюк, могут испортить впечатление от самого яркого выступления. Слишком сильный аромат духов, лохматые брови у мужчин или заметный пушок на щеках у женщин – на все это надо обращать внимание. Соблюдать гигиену, следовать правилам стиля и придерживаться дресс-кода – это нормально. Прежде всего надо быть уверенным в своем внешнем виде, и уже только потом задумываться над тем, что вы будете говорить и как.

Правило 25. Считать себя правым – во всем и всегда

Людям свойственно считать себя правыми, и это нормально. Но тогда надо признать, что и у других людей есть право на свое мнение, которое может не совпадать с вашим. Уважайте чужое мнение, не старайтесь сразу презрительно опровергнуть доводы собеседника. Лучше вообще не вступайте в спор. Можно изложить аргументы в пользу своей позиции, а затем внимательно выслушать оппонента. Можно просто кивнуть, а не кидаться в атаку на соперника. И уж, конечно, нельзя презрительно хмыкать и издеваться над чужим мнением. Это очень обидно, неконструктивно и разрушительно для вашего имиджа. Психологи утверждают, что истово настаивают на своей правоте именно те, кто сильнее всего в себе сомневается.

Правило 26. Нарушать формат общения, который вы сами установили

Формат – это жанр коммуникации. Это, если хотите, дресс-код, который тоже надо соблюдать. Вы должны либо вписаться в предложенный формат, либо установить его сами, договорившись с аудиторией о том, сколько времени вы будете говорить и какова будет роль самой аудитории в процессе общения. Но если вы обещали, что ваше выступление продлится пять минут, а время перевалило за четверть часа, то это большая ошибка. Это значит, что на самом деле вас уже мало кто слушает, потому что люди были настроены на другое. Вы обещали им быть кратким, а обещания надо сдерживать. Как только закончились ваши пять минут, нужно предложить аудитории либо изменить формат и дать вам дополнительное время, либо предоставить вам всего полминуты на то, чтобы сказать самые важные слова и завершить сообщение.

Правило 27. Рассказывать старый анекдот, не поинтересовавшись, знают ли его присутствующие

Есть такое понятие – «анекдот с бородой», и люди, с энтузиазмом пересказывающие шутку, которую другие знают «с пеленок», рискуют потерять авторитет. В эпоху Интернета всегда можно найти свежую историю. Но если ваш любимый анекдот понадобился вам как «лыко в строку», как «яичко к христову дню», как «ложка к обеду», то все же поинтересуйтесь – кто из слушателей его знает. Ну, например, анекдот про слона (знаменитый анекдот, который заканчивается словами «С таким настроением ты слона не продашь»). Если кивнет больше половины аудитории, то вы должны поступить, как в известном советском анекдоте: объявляется анекдот № 3. Все смеются!

Правило 28. Смеяться над собственными шутками громче остальных

Это плохое качество, которое, как ни странно, выдает вашу зажатость и неуверенность. Шутку, как фирменное блюдо, надо подать спокойно. Вспомните, как это делают Жванецкий, Задорнов, Шендерович и другие наши сатирики и юмористы. Надо как бы удивиться самому себе. Из современных телеведущих я люблю наблюдать, как это делают Нагиев и Ургант.

Правило 29. Смотреть во время общения в пол или потолок

Надо уметь смотреть людям в глаза, хотя и не так, как это делает дотошный следователь или прокурор. Включите улыбку и постарайтесь осветить взглядом сначала все пространство вокруг себя, затем ту группу людей, которая окружает «героя вашего романа», и только потом спокойно и радостно посмотрите в глаза тому человеку, который вас интересует. Однако не надо никого терроризировать пристальным взглядом, который имеет магнетическую силу. Не случайно мы чувствуем такой взгляд, даже если нам смотрят в затылок.

Общаясь с аудиторией, вы можете посмотреть вокруг, можете помочь себе, достав нужный документ или гаджет с нужной фотографией, либо написав что-то на доске, если она есть в помещении. Но не теряйте визуальный контакт с аудиторией и никогда не закатывайте глаза вверх и не опускайте их вниз, потому что это воспринимается как проявление вашей неуверенности и смущения.

Правило 30. Громко говорить и громко смеяться

Если вы громко говорите и громко смеетесь – поздравляю. Это, как правило, качество сильного человека и настоящего лидера. Но все же контролируйте себя и работайте над собой, чтобы уметь в некоторых ситуациях приглушить звук своего голоса и особенно смех, который может нарушить формат совещания или – не дай бог! – официальных похорон.

Правило 31. Говорить в жанре монолога, долго и с подробностями, не узнав заранее, есть ли у слушателей время и желание тратить время на ваши рассказы

Бывает, что люди умеют говорить действительно красиво, но не умеют менять формат беседы и одинаково успешно выступать в качестве автора монолога и автора реплики. Надо всегда следить за реакцией слушателей, и как только проявятся первые признаки нетерпения и усталости, тут же переходить к финалу речи. В противном случае вас всегда будут избегать, и не потому, что вы говорите плохо, а потому, что вы говорите слишком длинно. Люди не всегда готовы тратить свое время на ваши истории.

Правило 32. Заявить дискуссию и сразу высказать свое мнение

Если вы задаете аудитории вопросы или во время совещания просите найти варианты решения сложной проблемы, то вам надо уметь сохранять интригу и держать паузу. Советую не только внимательно выслушивать версии подчиненных или коллег, но и записывать в блокнот самые интересные варианты, в том числе и те, с которыми вы не согласны. Эти цитаты понадобятся вам в самом финале, когда вы сможете прокомментировать выступления участников дискуссии и, наконец, высказать свое мнение. Настоящий руководитель и лидер – это человек, который говорит последним и говорит лучше всех.

Правило 33. Врать, изворачиваться или оправдываться, если виноваты

Бывают ситуации, когда вам сложно что-то сказать и сделать, так как вы сами знаете, что ваши собеседники правы. Вы не выполнили задание, не сдержали обещание, не оправдали надежд своего босса. Признайте ошибку, поблагодарите за критику. Не надо оправдываться, а тем более врать и изворачиваться. Это всегда заметно и оставляет долгий и неприятный след в отношениях.

Желание оправдаться свидетельствует о неуверенности в себе и наличии комплексов. Человек, который сохраняет достоинство в любых ситуациях, никогда не спешит оправдываться. Надо спокойно кивнуть, признать вину и поблагодарить за конструктивную критику.

Вот и все мои 33 «нельзя». Но вы можете продолжить этот список сами. К великому сожалению, каждый из нас знает огромное количество людей, которые нарушают эти (и другие!) важные правила каждый день. Конечно, не все пункты одновременно – такого монстра лично я еще не встречала. Но наша задача – честно ответить себе на вопрос: как часто это относится ко мне самому?

И еще одно очень важное соображение: если вы видите, что ваши подчиненные общаются с вами охотно и с улыбкой – это еще не свидетельство того, что с вами приятно общаться. Подчиненные – люди зависимые, они просто обязаны улыбаться, внимать и кланяться. Вспомните – разве среди ваших начальников не было таких, с которыми совершенно не хотелось общаться, но вы делали вид, что вам нравится с ними работать?

Чтобы понять, насколько хорошо или плохо у вас с этим обстоят дела, стоит найти независимых экспертов. Друзья и родственники не подходят, хотя их замечания советую тоже выслушать: а вдруг они скажут вам правду? Сама бы я, если честно, этого никогда бы не сделала – в семье лучше только хвалить друг друга, ведь мир и так достаточно жесток. У каждого человека должен быть настоящий тыл, где его всегда поддерживают, понимают и слушают. Но это тема другой книги.☺

Так откуда же взять независимых экспертов и как понять – хороши вы в общении или нет? Конечно, случайный попутчик в самолете и в поезде тоже может быть экспертом, как и толпа народа вокруг вас на вечеринке одноклассников. Но! Скажу честно: каждый из нас сам знает свои ошибки, в том числе и коммуникативные. Мы сами можем быть экспертами, если попробуем внимательнее понаблюдать за тем, как на нас реагируют. К вам подходят пообщаться те, кто не зависит от вас? Как реагируют на ваше предложение назначить встречу те, кто выше вас по должности, и те, кто вровень с вами? Что говорят не слова, а глаза тех подчиненных, которых вы пытаетесь убедить в своей правоте, но явно не преуспели в этом? Уверена: как только вы всерьез озаботитесь проблемой самоидентификации как успешного или – пока! – не слишком успешного коммуникатора, можете считать, что первый шаг к успеху уже сделан.

А второй шаг – это работа над ошибками.

ЧАСТЬ 2 МОЖНО И НУЖНО. ВСЕМ И ВСЕГДА

Общение бывает таким разноплановым, что сначала я хотела включить в эту часть несколько разделов: публичные выступления и презентации, общение один на один с боссом и с подчиненными, общение в ситуации, когда вокруг вас много людей и вам катастрофически не удается уделить внимание сразу всем – тем, кто хочет общаться с вами, и тем, с кем надо пообщаться вам…

Но потом я подумала: самые разные виды коммуникации подчиняются некоторым общим правилам… И поэтому рискнула изложить свои 33 «можно». Начинаются они с правил «как говорить» и заканчиваются правилами «как действовать».

Правило 1. Определить свою цель

Все начинается с цели. Мы точно знаем, что должны выступить или должны подойти к какому-то человеку, и начинаем действовать. То есть начинаем говорить или подходим к кому-то, «дергаем за рукав», и все это прежде, чем сами ответим себе на вопрос: собственно говоря – а зачем? В чем моя цель? Чего именно я хочу: обратить на себя внимание, повернуть ход дискуссии в другое русло, познакомиться, сказать комплимент, рассказать этому человеку о своем новом проекте?

Если цель не определена, ничего хорошего не получится. Как ни странно, ваши слушатели или собеседники почувствуют ваши сомнения и поймут, что у вас нет продуманного заранее «сценария» разговора. Представьте, что на каком-то торжестве к вам подходит уважаемый человек и начинает «грузить» подробностями своей жизни и работы, в то время как вам это совсем неинтересно и даже, может быть, неловко слушать.

Ваш собеседник подошел к вам просто так, не имея цели? Тогда у вас сразу появляется четкая цель – прекратить общение под любым благовидным предлогом и сбежать. Знакомая ситуация? А теперь повернем ее, но уже с фокусом на вас. Вы видите знакомое приятное лицо, вам хочется подойти. Вы пока сами не знаете, зачем, но хочется. Вроде бы что плохого? Плохо то, что даже если вы выкарабкаетесь из невнятного вежливого диалога, у вашего собеседника останется неприятное чувство, в результате чего может выработаться рефлекс избегать встреч с вами.

Поэтому думайте о цели. Рассказать о новом проекте? Да! Но коротко, четко, внятно. Представиться и предложить партнерство? Да! Но весело и опять же коротко. Цели могут быть разные:

– дать нужную информацию;

– произвести впечатление;

– поддержать компанию;

– повести за собой (для публичных политиков это всегда главная и единственная цель).

Но помните – она должна быть только одна, и вы сами для себя должны четко ее определить.

Цель ясна? Теперь надо подобрать слова. Но они будут зависеть от трех важных составляющих: аудитории, формата, момента.

Правило 2. Узнать аудиторию

Если вы хотите, чтобы вас слушали, то запомните раз и навсегда – люди готовы слушать только про самих себя. Если «не играете на поле» собеседника, то вы ему не интересны. Поэтому вы должны знать, кто эти люди или этот человек. Почему они будут вас слушать? Зачем им, ему, ей это надо? В чем их интерес?

Ваша цель – рассказать о новом проекте и предложить партнерство конкретному лицу? Тогда надо сразу подумать, что он от этого партнерства выиграет. Какую наживку вы можете предложить этой рыбке? Ведь на голый крючок, как известно, рыба не бросается даже с голодухи. А наживкой может быть только конкретный интерес конкретных людей.

В эпоху Интернета найти сведения о любом предприятии или человеке очень просто. Но я бы посоветовала собрать информацию из нескольких источников и говорить только то, в чем вы абсолютно уверены. Много раз ко мне обращались как к собственному корреспонденту Российского телевидения, хотя к тому времени я не работала там уже несколько лет. У меня самой тоже случались такие досадные недоразумения. В результате вместо обсуждения конструктивной идеи приходилось «извиняться и кланяться».

Будьте осторожны с именами, должностями и званиями. Здесь ошибки и вовсе неуместны. Не каждый полковник любит, когда его называют генералом. И ни один полковник не потерпит, если его назовут лейтенантом. То же самое и с гражданскими.

Итак, обязательно узнайте, кто перед вами и каким образом можно заинтересовать этих людей. После определения цели общения это первый и очень важный вопрос. Но далеко не единственный. Для успешной коммуникации нужно еще строго придерживаться формата.

Правило 3. Придерживаться формата

Формат – это не только хронометраж. Это жанр, в котором проходит коммуникация. Совещание, круглый стол, мозговой штурм, выступление на конференции, частное короткое общение – все это разные форматы. И не дай бог вам перепутать стиль и интонацию общения, то есть попасть не в свой формат. Вы сразу выпадете из общего сценария и (в случае, если это не придумано вами специально) не сможете достичь своей цели, потому что никто не воспримет вас всерьез.

Есть форматы, которые требуют специальной церемонии приветствия, например защита диссертации. И как бы иронично вы к этому ни относились, надо обязательно сказать все положенные высокопарные слова в адрес председателя, оппонентов и руководителя. Иногда топ-менеджеры и чиновники соглашаются принять участие в каком-то событии, не уточнив заранее формат. И попадают впросак. Нельзя мэру выступать семь минут (даже с очень хорошим докладом) перед началом большого детского праздника. Просто не тот формат. Нельзя во время презентации читать перед своей командой доклад с листа, а потом односложно отвечать на вопросы. Надо понимать, что этот формат требует другой интонации – дружеской встречи, разговора на равных.

Кроме того, формат – это еще и ваша одежда. С ней тоже можно попасть впросак, оказавшись в деловом костюме среди туристов у костра или в кроссовках и джинсах среди нарядной молодежи, лучших выпускников школы. Я бы сказала так: формат – это жанр, как в кино или книгах, а в широком смысле слова это еще и выбор правильного дресс-кода – для вас лично и для вашей коммуникации.

Формату можно и нужно следовать. Но можно поступить иначе – установить его самому. Обычно люди очень хорошо реагируют, если кто-то в зале просит слова и заранее сообщает, что это будет реплика. Ведь все знают, что формат реплики предполагает короткое, свежее и яркое выступление. Я всегда советую любому оратору на любом выступлении сообщать аудитории, каков будет формат общения и главное – какова роль участников встречи, которую предполагает сам спикер. Ждет ли он вопросов, будет ли интерактив, надо ли достать ручки и бумагу? Это лекция, семинар, деловая игра, тренинг? Когда люди понимают особенности формата, им приятнее и веселее работать в унисон с лидером.

Выбрана цель, изучена аудитория, но есть и еще один момент, который так и называется «момент». И он тоже чрезвычайно важен.

Правило 4. Ловить момент

Меня всегда удивляет, когда ведущий во время прямого эфира на телевидении делает вид, что в студии все в полном порядке, хотя зрители только что видели своими глазами, как упал фрагмент декорации или грохнулся микрофон, или противная муха перелетела от одного героя программы к другому, стараясь попасть в кадр. Хороший телеведущий всегда обыграет такое происшествие, и слово «обыграет» имеет двойное значение: он использует момент и одержит победу. Если вам предстоит важная встреча с нужным человеком или публичное выступление, а все вокруг обсуждают внезапный снегопад, или только что объявленные санкции против России, или страшное ДТП с участием известного лица, или, наоборот, что-нибудь веселое и курьезное (что, к сожалению, бывает гораздо реже), – вы обязательно должны использовать свежую информацию в своих целях. Так, в аудитории можно зачитать новость вслух и предложить обсудить ее после выступления или общения, можно вставить ее в свое сообщение, особенно если выбранные вами факты имеют хоть какое-то отношение к теме вашего выступления. Но не молчите и не делайте вид, что ничего не происходит, если люди горячо и эмоционально обсуждают что-то важное. Я советую использовать даже такие моменты, когда лучик солнца вдруг заглянет в зал или в фойе перед вашей презентацией вынесут шампанское… Вспомните, как известные вам мастера общения грамотно и сочно используют такие моменты, добиваясь веселой и благодарной реакции окружающих. Почему бы не повторить этот опыт?

Правило 5. Втягивать людей

Общение не может быть и никогда не бывает односторонним – на то оно и общение. А коммуникация – это общение с определенной целью, когда вы хотите добиться какого-то результата, решить проблему, пусть и не в один шаг, не сразу. И для этого недостаточно изучить аудиторию, поймать нужный момент и соблюсти формат. Надо обязательно вовлечь своего собеседника или слушателей в ваше общение.

У каждого человека всегда есть много разных мыслей и планов. Существует сотни внутренних радиочастот, на которые каждый из нас переключается мгновенно. Наши родители, дети, здоровье, деньги, планы на отпуск, отношения с любимым человеком… Воспитанные люди давно научились смотреть вам в глаза, вежливо улыбаться и при этом… не вникать в ваши слова, а думать исключительно о своем. Но в нашем распоряжении есть надежный тумблер – переключатель в виде интерактивного вовлечения людей в суть нашего сообщения.

Если в зале много народа, я советую провести быстрое голосование. Можно дать несколько ответов на выбор. Если в зале молодежь или дети, то надо организовать игру и приготовить призы для победителей. Для коллег можно сделать слайды в виде загадочных рисунков или непонятных цифр и предложить людям поразмышлять на тему, что это такое и какое отношение эти картинки имеют к вашей общей работе. Комплимент собеседнику – тоже хороший способ привлечь его внимание, так как люди всегда слушают, когда говорят о них самих. Но отличайте хороший комплимент от дежурного! И тем более научитесь отличать искренний комплимент от грубой лести.

На семинарах я советую своим ученикам обязательно включать в структуру презентации интерактивное общение с залом. Без этого сегодня нельзя. Однако будьте осторожны и заранее подумайте, какой вы хотите задать вопрос и можно ли ответить на него однозначно. Иначе голосование рискует провалиться. Избегайте подробных разговоров с кем-то из слушателей, если этот человек не входит в круг ваших прямых интересов. Чересчур активным людям обещайте пообщаться после вашего выступления. Интерактив – мощное современное оружие, но стрелять из него надо точно в цель и не так часто, как хочется. Это скорее пистолет, чем пулемет.

Правило 6. Задавать вопросы

В части, посвященной «НЕЛЬЗЯ», мы уже говорили о пользе вопросов. Но это настолько острая тема, что к ней стоит вернуться. Я знаю немало людей, которые предпочитают отвечать на вопросы, но редко задают их, и это большая ошибка. Собеседники должны чувствовать ваш искренний интерес к ним. Удачно продуманные вопросы позволят вам устанавливать более тесные и надежные контакты с людьми.

Есть дежурный американский вопрос: «Как дела?» И такой же дежурный ответ: «Спасибо, все хорошо», с вариантами «Прекрасно», «Лучше других» и даже – «Не дождетесь». Все эти «Как дела?» и «Как жизнь?» уже стали частью нашей культуры, и я считаю, что это вполне нормально и ничуть не вредит нашей культурной аутентичности. Однако подобные вежливые вопросы – это как простой кивок в сторону человека. Если же мы хотим выстроить более глубокое общение и к тому же у нас есть определенная цель, то надо продумывать вопросы заранее, тем более что они могут быть очень разными. Одни раздражают, другие радуют. Раздражают те, на которые не хочется отвечать, потому что не хочется тратить время на изложение информации, которую легко найти в Интернете. В качестве примера приведу три вопроса, которые мне сотни раз задавали разные журналисты:

Зачем вы создали Школу телевизионного мастерства?

Как вы сочетаете работу и семью?

С какой целью вы пишете книги по риторике?

Отвечать на них не хочется, так как люди не потрудились собрать вполне доступные сведения заранее. Возникает стойкое ощущение, что их просто отправили задать эти вопросы, а сами они не испытывают ни малейшего интереса к теме разговора. Но если человек потрудился разузнать информацию, обдумать ее, и у него возник вопрос, действительно требующий разъяснений, то это всегда вызывает уважение и доверие, и, что самое главное, желание продлить общение сверх оговоренного заранее регламента. Вопрос должен удивить, даже раззадорить. Вопрос должен вызвать желание объясниться, а иногда и оправдаться. Например, те же самые вопросы ко мне как к создателю телевизионной школы и маме троих детей можно переформулировать таким образом:

Ваша школа появилась в Нижнем Новгороде, хотя региональные тележурналисты всегда предпочитали учиться в Москве. Это было сделано специально или вынужденно?

У вас трое детей, но ни один из них не выбрал профессию тележурналиста, несмотря на то что все трое – успешные коммуникаторы. Вы были против?

Можно ли научиться по вашим книгам, и приобрести реальные навыки, или для этого необходимо пройти живой тренинг? Вообще бывают книги-самоучители или нет?

Надеюсь, вы почувствовали разницу между первой и второй группой вопросов. Старайтесь зашивать внутрь вопроса интересную информацию о человеке. Сталкивать полученные сведения с его/ее интервью или какими-то новыми фактами. Только тогда высекается искра, и в глазах собеседника вспыхивает огонек интереса. Хороший вопрос – это пьеса, хороший вопрос – это провокация, но не обидная. Нужна предварительная подготовка и сбор нужной информации.

И еще один важный момент: старайтесь не затрагивать сферу частной жизни тех людей, с которыми общаетесь, особенно если не уверены, что хорошо знаете их биографию. Помню, как однажды на пресс-конференции одного известного продюсера спросили: почему вы не женаты? Надо было видеть недовольную гримасу на его лице. Последовал ответ: «Кто вам сказал? Я женат». Все знали, что это неправда, но внутренне признали право человека на частную жизнь. После этого вопроса атмосфера в зале изменилась, и пресс-конференцию довольно быстро свернули.

Другой пример. Женщина в возрасте радостно сообщила на семинаре, что у нее ребенок пошел в первый класс, и все дружно закричали: «Это ваш внук?» А это был сын, поздний, долгожданный ребенок. Было очень неловко.

Будьте аккуратны и, если хотите рискнуть и перейти на разговор о личном, заранее перепроверьте факты биографии собеседника. Но лучше все-таки не рисковать.