Текст книги "Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль (СИ)"

Автор книги: Николай Мрочковский

Соавторы: Андрей Парабеллум
сообщить о нарушении

Текущая страница: 5 (всего у книги 12 страниц) [доступный отрывок для чтения: 5 страниц]

Если звоните вы

Если вы звоните кому-нибудь на рабочий телефон, то ожидать ответа нужно не более двенадцати секунд (четыре гудка). Это правило базируется на том, что телефон стоит на рабочем месте, и если человек не берет трубку, то это означает, что его либо нет на месте, либо он занят. Также данное правило связано с тем, что очень часто в одном офисе работает несколько сотрудников, и чтобы не раздражать их слух долгим звонком, стоит ограничиться четырьмя гудками.

Очень многих интересует, когда самое удобное время для решения рабочих вопросов по телефону? В первой или второй половине дня? Универсально ответа нет, но можно отметить следующий факт. С одной стороны, предпочтительней звонить во второй половине дня (с 14:00 до 17:00), чтобы не сбить человека с рабочего режима, так как основные задачи выполняются с 10:00 до 14:00 (именно в это время работоспособность максимальна). А с другой стороны, удобнее позвонить в первой половине дня, так как в этот период больше шансов поймать нужного человека на рабочем месте, да и вероятность того, что вопрос будет решен в течение дня, гораздо выше.

Из личного опыта можем добавить следующее. Если вы хотите решить какой-то организационный момент (например, обсудить технический вопрос по сайту с программистом), то лучше это делать во второй половине дня, так как с утра люди обычно держат в голове основные задачи и просто могут забыть о поступлении новых.

Если вы хотите позвонить кому-то с целью продажи товара или услуги, то это, наоборот, лучше делать в первой половине дня, так как человек еще не успел погрузиться в рабочий процесс и вполне открыт для общения и принятия новых предложений. Плюс ко всему, если общение пройдет успешно и вы сможете сделать выгодное предложение, то собеседник будет помнить о вас на протяжении всего дня и успеет обдумать полученное предложение.

Также нельзя забывать и о том, что если у вас есть личный сотовый телефон партнера, то звонить по рабочим вопросам следует не раньше 10 часов утра и не позже 22 часов вечера.

Следуя этике телефонного общения, при совершении звонка необходимо всегда представляться и сообщать название вашей компании. Например, если вы являетесь представителем банка, то можете отрекомендоваться следующим образом: «Здравствуйте. Меня зовут Василий Иванов, банк “Коммерц”». Соответственно, если вы звоните в офис компании и трубку поднимает секретарь, то вам необходимо представиться следующим образом: «Доброе утро, меня зовут Василий Иванов, банк “Коммерц”, соедините меня, пожалуйста, с Петровой Верой Ивановной. Я хочу уточнить состав делегации вашей компании на завтрашние переговоры».

Кроме того, прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Это придаст вашему голосу приятную интонацию, что позволит с первых минут разговора расположить к себе собеседника.

Если звонят вам

Услышав телефонный звонок, в кратчайшие сроки снимите трубку. Поскольку звонок считается сильным слуховым раздражителем, он может приносить неудобство окружающим.

Порядок приветствия и представления в телефонном разговоре зависит от корпоративной культуры вашей компании. Можете начать разговор, произнеся название вашей компании: «Компания “Авангард”, здравствуйте, чем я могу вам помочь?» Также можно совместить название компании с названием вашего конкретного подразделения: «Компания “Авангард”. Отдел корпоративных продаж, слушаю вас, здравствуйте…», либо «Компания “Авангард”, Василий Петров, здравствуйте, слушаю вас…»

Важно помнить, что при телефонной беседе вся нагрузка ложится на слуховое восприятие. Поэтому особую роль играет скорость речи, громкость, тембр голоса и интонация.

Необходимо уловить интонацию собеседника. С раздраженным человеком беседуйте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – дружелюбно, с усталым – бодро. Если вам звонит сердитый человек, попробуйте задать ему вопрос: «По вашему голосу чувствуется, что вы чем-то расстроены. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» В большинстве случаев это плодотворно влияет на беседу и снижает уровень излишних эмоций.

Во время личных переговоров необходимо помнить, что телефон нужно ставить на бесшумный режим и только после встречи уделять время всем звонившим в этот период.

Чего нельзя говорить, общаясь по телефону:

1. «Я не знаю», «Я не понимаю». Это самый популярный ответ, который может подорвать как ваш авторитет, так и авторитет вашей компании. Стоит помнить, что собеседнику необходимо дать исчерпывающий ответ на поставленный вопрос. И если вы не можете ответить сразу, то следует сказать: «Очень хороший вопрос, я уточню всю информацию и перезвоню вам, чтобы сообщить результат».

2. «Вы обязаны…», «Вы должны…» – это самое большое заблуждение. Ваш заказчик ничего вам не должен и ничем не обязан. Необходимо изменить данную формулировку на более лояльную: «Предпочтительнее будет…» или «Чтобы сотрудничество было плодотворнее, со своей стороны вам нужно сделать…»

3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». При общении вам необходимо употреблять выражения, более близкие к истине: «Чтобы я мог выяснить дополнительную информацию, мне понадобится две-три минуты. Вы могли бы подождать?»

В конце разговора очень важно произносить приятные и позитивные фразы, так как человек в большей степени запоминает начало и конец разговора. Например, можете использовать следующие выражения: «Всего вам доброго, спасибо за звонок в нашу компанию», «Если будут вопросы, звоните, рады будем вам помочь. Приятного вечера».

Самое главное, отвечайте на все телефонные звонки с удовольствием и улыбкой. Ведь нельзя заранее знать, какой именно звонок принесет вам прибыльный договор или просто хорошую новость.

Скорость реакции и ответа

Очень важна скорость реакции на запрос клиента. Естественно, чем быстрее, тем лучше.

Например, если человек разместил заказ и оформил покупку в интернет-магазине, а ему перезванивают только через день-другой, понятно, что после такого многих клиентов вы потеряете навсегда.

Или же покупатель попадает на автоответчик, который говорит: «Уважаемый клиент! Ваш звонок очень важен для нас!

Вам осталось ждать нашего ответа еще пятнадцать минут». Некоторые даже издеваются и добавляют: «Не кладите трубку оставайтесь на линии». Сразу понятно, что 90 % звонящих сразу «отваливаются».

Приемлемый стандарт скорости ответа на телефонный звонок – около шести-семи гудков. Это адекватный период времени, который средний клиент готов потратить на ожидание, прежде чем бросить трубку. Чем дольше ожидание ответа на входящий звонок, тем больше входящих звонков отсеивается.

Время исполнения заказа

Скорость исполнения заказов является также очень важным фактором, который может быть как сильным преимуществом, так и ахиллесовой пятой компании. Здесь есть несколько факторов, над которыми можно и нужно работать.

Время производства– непосредственно производство продукта или услуги.

Время на перемещение– перемещение в процессе производства. Деталь изготовляется в одном цехе, потом ждут, пока соберут вместе все детали с разных цехов, потом всю кучу перемещают в другой цех, на это уходит два дня. Например, так бывает при сборке мебели. Собирают, естественно, не каждую единицу продукции по отдельности, а сначала все детали вместе, потом оптом формируют партию.

Время ожидания(например, отправки) – после сборки продукции часто приходится ждать сборки нескольких различных комплектов (например, чтобы полностью загрузить фуру или вагон).

Время проверки(если имеет место контроль) качества продукции.

При этом ценность добавляет только непосредственное время производства. А остальное – это то, на чем клиенты теряются. Естественно, над оптимизацией и сокращением времени перемещения, ожидания и проверки необходимо работать постоянно.

Здесь существуют очень большие резервы для того, чтобы сократить скорость исполнения, а в том числе и выстроить свое УТП (уникальное торговое предложение). Например, сделать специальное предложение, которого не существует (или встречается очень редко) на рынке: «Что все делают за две-три недели, мы сделаем за два дня».

Таблица с предложением на выходе

Нередко захватить еще какое-то количество клиентов, которые в противном случае ушли бы от вас, позволяет предложение, которое вы делаете клиенту на выходе.

Если это розничный магазин, то на выходе клиент встречает таблицы и плакаты, на которых написано некое специальное предложение. Таким образом, если клиент, изучив ассортимент, с ходу ничего не выбрал, то на выходе делается еще одна попытка продажи за счет предложения чего-то очень привлекательного. Как минимум это может быть предложение поучаствовать в какой-то акции в обмен на контактные данные.

Такой подход широко применяется в интернет-продажах: когда клиент пытается уйти с сайта и закрыть его, выскакивает окошко со специальным предложением. В нем написано примерно следующее: «Уважаемый клиент! Вы собираетесь покинуть наш сайт, но прежде чем вы это сделаете, мы хотим ознакомить вас со специальным предложением, которое, скорее всего, будет вам интересно. Торопитесь: предложение действительно всего один час!»

Подобный ход позволяет зацепить еще какое-то количество клиентов и поднять конверсию. Реализовать это очень просто как на сайтах, так и в магазинах. Сделайте это в своем бизнесе.

Рис. 2.Пример окошка, появляющегося при попытке покинуть сайт

Как сделать работу каждого работника центром получения прибыли?

Допустим, у вас есть сотрудница Татьяна, которая отвечает на телефонные звонки. Но что еще может сделать Татьяна в то же самое время, чтобы помочь компании?

Она может задать несколько обзорных вопросов для сбора информации, что позволит лучше сегментировать позвонивших клиентов. Она может оповестить каждого собеседника о специальном продукте или услуге месяца (такой-то продукт или услуга предлагается со скидкой) или направить звонящих на ваш веб-сайт, где размещена интересная для клиентов статья.

Если Татьяна принимает заказы, то может предлагать что-то в дополнение к ним, а также делать перекрестные предложения.

Если Татьяна принимает звонки от потенциальных клиентов, то она может записать их полную контактную информацию для того, чтобы впоследствии им перезвонить, а также предложить подписаться на рассылку и добавить электронный адрес в список.

Она может делать гораздо больше, чем просто отвечать на звонки.

Еще один пример. В вашем ресторане официанты продают еду и напитки, принимают заказы, а также доставляют кушанья на стол.

Но кроме того они могут посредством беседы убедить посетителей приобрести (либо выполнить условия для получения) карты постоянного клиента, заполнив для этого соответствующие анкеты. (К слову, для ресторана нет более ценного актива, чем список контактов посетителей с датами дней рождения.)

Используйте потенциал своих сотрудников по полной. Естественно, и вознаграждайте подобное отношение. Пусть у каждого работника будет возможность получать премии и бонусы помимо основной зарплаты, если он помогает вам лучше обслуживать клиентов и зарабатывать дополнительные деньги.

Как бы не перетрудиться

К сожалению, в большинстве компаний (а в госструктурах – так вообще поголовно) работники в первую очередь беспокоятся не о качестве работы и удовлетворенности клиентов, а о том, как бы не перетрудиться. И если работа для сотрудника утомительна, а «большой брат» не стоит за спиной с кнутом, скорее всего, свои обязанности он выполнит некачественно, не вовремя, «для галочки», а то и вообще проигнорирует.

Естественно, уровень обслуживания клиентов в таких компаниях отбивает всякое желание с ними работать. Примерно 68 % покупателей уходит от вас из-за пренебрежительного или хамского отношения персонала, а отнюдь не из-за того, что они нашли лучший товар или недовольны вашим.

Двух из трех клиентов вы теряете из-за некачественной работы своих сотрудников!

Продажи 24/7

Продавать 24/7 – это значит продавать круглосуточно, семь дней в неделю и двадцать четыре часа в сутки. Если нет возможности продавать, то можно хотя бы собирать заказы.

Поставьте как минимум автоответчик, который в нерабочее время будет говорить: «Уважаемый клиент! Сейчас мы не работаем, потому что наши сотрудники тоже иногда спят, но мы очень хотим видеть вас в числе наших покупателей. Оставьте, пожалуйста, свое имя и номер телефона, и как только настанет рабочее время, мы сразу вам перезвоним».

На сайте, разумеется, тоже должна существовать возможность сделать заказ в любое время. Есть сайты, которые сначала утомляют потенциального клиента кучей форм, где надо в обязательном порядке ввести невероятное количество персональной информации, а затем выясняется, что время нерабочее, вся введенная в течение долгого времени информация стирается, и выводится сообщение: «Извините, мы не можем принять заказ, позвоните нам завтра».

Естественно, допускать такого нельзя. Ваш клиент должен иметь возможность сделать заказ в любое время.

Почему они НЕ покупают

Очень важно контактировать с клиентами, чтобы выяснять причины, по которым они не совершили у вас покупку. Даже если ответит только один из десяти – это все равно бесценная информация.

Необходимо любым удобным способом (в виде анкет, электронной почты, звонков и так далее) получать от своих клиентов максимум необходимой информации. Например, вы можете сказать: «Дорогой клиент! Вы не совершили покупку в нашем магазине. Нам крайне важно проработать свои слабые стороны, чтобы сделать сервис качественнее, поэтому мы будем очень благодарны, если вы расскажете нам о причинах, которые помешали вам это сделать».

Если вы видите непонимание со стороны клиентов или какие-то возражения – это отличный способ продумать контраргументы, составив грамотные ответы на эти возражения. Ваши продавцы должны использовать эти ответы для увеличения количества покупок и повышения конверсии.

Вы можете столкнуться с различными возражениями. Если это ваши слабые стороны (например, клиенты говорят, что у конкурентов что-то лучше), используйте данный источник информации для того, чтобы устранить слабое звено.

Если человек отвечает, что уже купил у конкурентов, узнайте, кто они и что именно в них привлекло клиента. Если потенциальный покупатель говорит, что у него нет денег (одно из самых типовых возражений), то вы можете предложить тест-драйв своего продукта или услуги (например, использовать первую неделю бесплатно либо иметь возможность возврата по любым причинам).

Такой ход очень распространен в продажах программного обеспечения. Человеку предлагается скачать бесплатную месячную версию программы. Клиент ее использует, а дальше должен либо оплатить ее, либо продолжать использовать, но с ограниченной функциональностью.

Также это активно используется в зоомагазинах. Представьте, родители приходят с ребенком покупать котенка. Пока они размышляют, брать или нет, продавец говорит: «Вы возьмите, если что – в понедельник вернете». Понятно, что за выходные ребенок привыкнет к пушистому другу и уже никогда его не вернет.

Именно поэтому очень важно собирать информацию о причинах и выстраивать контраргументы, использовать по максимуму сведения о том, почему у вас не покупают.

К слову, клиенты, которые по каким-то своим причинам перестали к вам приходить, еще могут вернуться, если вы напомните им о себе и сделаете выгодное предложение (например, предложите скидку и подарок).

Клиенты, которые ничего не покупали последние три, четыре или шесть месяцев, придут к вам, если вы найдете на это вескую причину. Программа реактивации потерянных клиентов может обеспечить вам долгожданный скачок в продажах.

Что делать, если клиент не совершил покупку

Прежде всего нужно ответить на вопрос, почему он этого не сделал. Возможны два варианта: либо ему не нравится или не подходит ваш товар или услуга (тогда выясняем, почему и можно ли что-то изменить, чтобы убрать это недовольство), либо нравится и подходит, но нет денег. Да, нравится, да, понятен продукт, да, интересно, но просто нет денег – тогда предложите ему вариант с отсрочкой платежа (если готовы работать с дебиторами) или занесите его в базу с пометкой о необходимости регулярно с ним связываться – чтобы, когда деньги у него наконец появятся, он сразу вспомнил о вас.

Типовые возражения ваших клиентов

Крайне важно проработать и создать скрипт с ответами на типовые возражения клиентов, которые будут использоваться вашими продавцами и менеджерами по работе с клиентами.

Как правило, среди типовых возражений чаще всего встречаются примерно следующие:

♦ Это дорого.

♦ А почему мне надо купить именно у вас?

♦ Какие скидки вы можете предложить?

♦ А работает ли это в таких-то условиях?

♦ Я не уверен, что это оборудование будет у меня работать.

♦ Какие гарантии вы даете?

Обычно существует семь-восемь стандартных вариантов, которые годятся для ответа на 90 % возражений. Ваши менеджеры должны выучить эти ответы и всегда быть готовыми их применить. Потому что колоссальное количество продаж упускается тогда, когда ваш менеджер не способен достойно ответить клиенту на его возражения или вопросы, и клиент уходит.

Не стоит надеяться на хорошую память менеджеров. Прописывайте все в виде регламента и конкретной инструкции – как и на какие вопросы следует отвечать. И периодически проверяйте своих менеджеров на знание этого регламента.

Принимать звонки должен живой человек

Как это ни удивительно, но одним из весьма действенных способов увеличить продажи зачастую оказывается отказ от call-центров.

Почему столь радикальный ход способен помочь наладить продажи?

В первую очередь это связано с психологией клиента. Поставим себя на его место (тем более что каждый из нас не раз бывал в этой роли). Представьте, что вы хотите решить какую-то свою проблему. Например, выбрать турпоездку.

Вы звоните и натыкаетесь на «Ваш звонок очень важен для нас, подождите, пока вам ответят». Или еще хуже – получаете квест, в котором вы должны раз пять нажать определенную кнопку, чтобы добраться до интересующей вас темы. Я вас уверяю, что через минуту ожидания вы потеряете от 20 до 50 % звонящих! Дольше двух-трех минут продержатся только самые стойкие. Непростительная халатность!

Чего ждет клиент, звонящий в вашу компанию? Прежде всего, что на другом конце провода поймут его проблему и предложат решение. Клиенту нужна поддержка. А поддержка – это живой человек, которому он может рассказать о своих желаниях или проблемах. О том, какое тяжкое бремя свалилось на него и что он готов заплатить любые деньги, лишь бы ему помогли. Мы намеренно гипертрофируем чувства покупателя, но, по сути, они таковы.

А что же он получает? Бездушного робота в виде голоса на том конце провода. Это значит, что вы сразу, на первом же шаге, человека разочаровали, в данном случае это равнозначно слову «потеряли». Естественно, таким образом теряются не все, но при наличии call-центра, особенно если приходится ждать ответа более десяти – пятнадцати секунд, весьма значительное число клиентов отсеивается, не доходя до ваших менеджеров.

И если ваша компания в кризисе и вы испытываете дефицит клиентов, то подобная халатность в отношениях с потенциальными покупателями будет стоить как минимум серьезных недополученных объемов продаж.

Естественно, если идет огромный входящий поток клиентов, от которых нет отбоя, вы можете себе позволить переключить часть из них на робота. Но сейчас, особенно с учетом сильно подешевевшего рынка неквалифицированного труда, откуда в основном и набираются сотрудники в call-центры, в большинстве случаев обратный переход с роботов на живых людей становится не только оправданным, но и весьма прибыльным мероприятием.

В крайнем случае, если у вас совсем не хватает людей, переведите входящие звонки новых клиентов на живых менеджеров, чтобы увеличить конвертацию потенциальных клиентов в реальные. А звонки на текущее сопровождение можно оставить на call-центре. Это тоже далеко от идеала, но все равно намного эффективнее полной «роботизации».

И помните: живой человек всегда будет продавать на порядок лучше «робота».Поэтому если есть возможность отказаться от техники в пользу наших с вами собратьев по разуму подумайте, вполне вероятно стоит это сделать.

Хочешь, чтобы клиент тебя услышал? Скажи ему семь раз!

Для начала расскажем о том, как этот метод впервые сработал у нас.

Несколько лет назад, когда мы только начинали свой консалтинговый бизнес, мы проводили тренинг, на котором давали различные методики грамотного инвестирования своих средств.

На тот момент у нас уже была определенная базу потенциальных клиентов, которым мы продавали свои продукты.

Одним из основных методов продаж была рассылка по электронной почте по базе потенциальных клиентов. Когда мы создавали новый продукт и начинали его продавать, то обычно делали рассылку с предложением два-три раза по всей базе. И определенное количество людей покупали. Больше своим клиентам с этим предложением мы не надоедали.

Но в тот раз мы узнали о технологии «семь касаний». Ее суть заключается в том, что пик продаж приходится на семь-восемь касаний клиента вашим предложением.То есть если вы напомните о своем предложении потенциальному клиенту всего два-три раза, отдача будет значительно ниже, чем если вы сделаете это семь и более раз.

Каково же было наше удивление, когда после восьми касаний объем продаж данного тренинга увеличился на 78 % по сравнению с тем, что было после трех уведомлений!

Впоследствии мы не раз убеждались в силе данного метода – как на собственном опыте, так и на опыте своих коллег-бизнесменов, которые его применяли.

Резюме

Большинство компаний, даже если у них есть система продаж, поступают следующим образом – посылают клиенту три письма (факса, электронных уведомления), и если ответа и решения о покупке нет, забывают о нем. То же самое происходит с продажами по телефону, когда компания ограничивается двумя-тремя звонками.

При этом известно, что пик продаж приходится на семь-восемь касаний! Вы должны выстроить систему касаний клиента не менее чем из восьми напоминаний. Иначе вы упустите значительную часть потенциальных продаж.

Для увеличения прибыльности необходимы постоянные автоматические касания клиента.

Многим знакома такая ситуация. Если постоянно ходить в одно и то же кафе и вдруг перестать это делать по какой-то причине, то, появившись там вновь, можно услышать от официанта: «О, как давно вас не было».

Но никому в голову не приходит позвонить и спросить, почему вас нет так долго, и предложить какие-то скидки или бонусы для того, чтобы постоянный клиент пришел еще раз.

Если клиент покупал несколько раз и вдруг пропал – его можно потерять навсегда.

В разных сферах деятельности критическими будут разные сроки.

Если клиент приходит пить кофе пять раз в неделю, но его нет уже три дня, то, скорее всего, он не вернется.

В мебельном бизнесе, если покупатель не вернулся через восемнадцать месяцев, нужно что-то делать – потому что это стандартный период, по истечении которого людям нужна какая-то новая деталь обстановки.

Работать с имеющимся клиентом в семь раз дешевле, чем искать нового, поэтому совершенно необходимо работать с существующей клиентской базой.

Примечание Андрея Парабеллума