Текст книги "SAP Business One. Строим эффективный бизнес"
Автор книги: Михаил Елашкин
сообщить о нарушении
Текущая страница: 10 (всего у книги 11 страниц)
Во-вторых, резко возросла конкуренция, особенно в регионах, где в относительно небольшом и не самом богатом городе может быть несколько компаний – конкурентов по этому продукту. А, следовательно, рентабельность этого бизнеса будет низка. Это хорошо для потребителя, но для поставщика услуг очень тяжело. Дело в том, что такие серьезные инвестиции в проекты должны хотя бы некоторое время давать серьезную прибыль, чтобы окупить начальные вложения. Если война цен начинается с самого начала, то о высокой норме прибыли можно забыть. Вроде бы это хорошо для потребителя, но в природе ничего не бывает бесплатно.
Если вы выиграли в цене, то, чтобы остаться на плаву, поставщик будет снижать качество продукта или сервиса.
Ну и, в-третьих, при такой конкуренции проектов на всех не хватает и специалисты простаивают, регулярно потребляя заработную плату. Т.е. складывается ситуация, о которой мы уже говорили.
В результате мощный старт способен привести к падению бизнеса, а не к его росту.
В 2005 году «Инлайн Груп» занималась формированием команды, обучением, сертифицированием специалистов, внутренним проектом, изучением и совершенствованием новых версий. Это обычные технические заботы, но ведь было принято решение продавать свои услуги заказчикам, а для этого нужны продавцы. Типичный подход в этой ситуации – «воспитаем Бабу-Ягу в своем коллективе», то есть переквалифицируем менеджера по продажам железа или софта в продавца услуг. Возможно, что опыт «Инлайн Груп» не показателен, но два собственных менеджера, которых попробовали на этой позиции, через полгода сами отказались от этого направления – методика продаж и клиентская аудитории продаж товаров и услуг сильно отличаются между собой. Поэтому пришлось обратиться на рынок труда в поисках специалистов такого направления.
Одной из типовых задач при переходе на новую систему является миграция или перенос данных из старой системы в новую. Конечно, в тех случаях, когда все данные раньше хранились в электронных таблицах, такая миграция обычно не имеет смысла – дороже будет приводить эти данные к тому виду, который необходим для работы новой системы. Но некоторые данные и особенно справочники по номенклатуре изделий, контакты и адреса и другую информацию такого рода имеет смысл перенести в новую систему. Так, «Инлайн Груп» в первую очередь перенесла в SAP Business One справочник по изделиям НР – основного производителя, изделиями которого они торгуют. Актуальная база находится на сайте производителя, но может быть экспортирована в таблицы Excel, а уже эти таблицы легко импортируются стандартными средствами SAP Business One в свою базу данных. Это достаточно общий подход в подобных случаях. Конечно, это неэффективно по скорости работы, но т.к. эту операцию проводят фактически один раз или очень редко, то скорость ее выполнения не является главным критерием выбора. Гораздо важнее универсальность и доступность этого решения для практически любого набора исторических данных и систем их хранения.
На сегодня проект в «Инлайн Груп» можно считать работающим. Однако результаты его работы позволили по-новому взглянуть на деятельность компании и реализовать некоторые идеи, которые раньше не использовались вследствие технических трудностей их воплощения без автоматизации. Например, рост бизнеса давно ставил вопрос о выделении отдельных направлений работы в отдельные юридические лица. Раньше это было очень сложно сделать именно в связи со сложностями в управлении и контролем за такой структурой. Сегодня это достаточно просто с применением SAP Business One. Задача заключается в том, что в такой структуре эти подразделения становятся юридически независимыми, но для общего управленческого учета владельца или владельцев бизнеса они остаются центрами учета единого дела. Решение этой задачи является сегодня приоритетным для группы внедрения в «Инлайн Груп».
Еще одно направление развития системы связано с изменением некоторых бизнес-процессов в «Инлайн Груп», потребовавших внесения изменения, например в модуль «Управление складом». Дело в том, что до недавнего времени компания не имела собственного склада и арендовала его. В результате управлением складом и складскими запасами занимались менеджеры по продажам. Это было разумно с точки зрения организации бизнес-процессов – менеджеры по продажам управляли заказами товаров и их поставкой со склада. Но в конце 2005 года компания «Инлайн Груп» приобрела собственный складской комплекс, и перед компанией была поставлена задача включить возможности этого комплекса в управление запасами. Сейчас интеграция информационной системы склада и SAP Business One проходит в ручном режиме – данные склада перегружаются в основную систему в среднем два раза в неделю. Это не очень эффективно, и в самое ближайшее время будет организована синхронизация общей системы SAP Business One компании и ее отдельной инсталляции в складском хозяйстве по специальной выделенной линии связи. Такая возможность позволит узнавать складские запасы и управлять ими в реальном масштабе времени. Для бизнеса «Инлайн Груп», который всегда носил скорее корпоративный характер, такая возможность вроде бы излишняя – число операций не так велико, как в потребительском сегменте, – но она позволяет улучшить качество сервиса для клиентов компании, а важность этого трудно переоценить в таком высококонкурентном сегменте, как информационные технологии. Кроме того, снимается потенциальное бутылочное горлышко, которое все равно проявилось бы при увеличении объема продаж. Тем более что рынок ИТ сегодня растет на 25-30% в год в среднем, а компания «Инлайн Груп» растет быстрее рынка.
Дополнительно будут запущены другие сервисы, позволяющие решить и ряд побочных задач – например, штрих-кодирование или радиометки RFID.
«Проект сейчас работает, но он находится в постоянном развитии. Бизнес меняется. Меняется его структура. Происходит его укрупнение, и выделяются новые структуры».
[ Константин Гвильдис, финансовый директор Giftec ]
На сегодня в «Инлайн Груп» в SAP Business One работают менеджеры по продажам и закупкам, менеджеры по продуктовым линейкам и менеджеры проектов, бухгалтерия, складские работники и руководство компании.
CRM пока не используется широко. В ограниченном объеме она опробуется в подразделении проектов SAP Business One для работы его сотрудников по поиску клиентов.
«Я видел ряд примеров, когда внедрение CRM не приводило к реальным результатам. Люди просто не понимали, зачем им это нужно, и уходили с работы. Так как у нас было принято решение не „ломать“ людей, а объяснять им возможности новой системы, то мы не настаиваем на немедленном внедрении, а ведем разъяснительную работу».
[ Михаил Туровский, заместитель генерального директора компании «Инлайн Груп» ]
Вот точка зрения другой стороны – менеджера по продажам «Эксперт Системс»: «Меня долго убеждали. Проводили беседы. Достаточно хорошие и долгие. Давили на сознание и чувство долга. Что не нужно поддаваться эмоциям, и порывы чувств могут сослужить плохую услугу. Что использование системы позволит мне, наоборот, улучшить свою работу, а неудобства – это временное явление.
Кроме того, не только бесконечные убеждения действуют. Важно и то, что ты наемный работник, который должен выполнять решения руководства компании. Административный ресурс тоже не менее важен».
На самом деле противоречия между интересами внедрения новой системы и консерватизмом сотрудников – кажущиеся. Никто не против новой системы – только чтобы он была установлена и начала работать за ночь, а пользователи уже умели с ней работать. То есть протест идет не против нового как такового, а против ситуации, когда старое уже разрушено, а новое еще не работает.
Поэтому очевидно, что чем короче будет переход от старого к новому, чем более он будет продуман, тем более простым он будет для всей организации и тем меньше саботажа и недовольства он вызовет.
«По аналогии с поговоркой „лучше быть здоровым и богатым, чем бедным и больным“ я могу сказать, что раньше, со старой системой, я был здоровым и бедным, а теперь чувствую себя слегка приболевшим, но гораздо лучше материально».
[ Менеджер по продажам, «Эксперт Системс» ]
С технической стороны внедрение системы не представляет никаких сложностей. Существующие требования к техническим характеристикам персональных компьютеров довольно скромны, и большая часть современных офисных компьютеров удовлетворяет им. Серверная часть тоже не требует больших ресурсов и в большинстве опрошенных компаний не вызывала проблем. Наиболее сложными для работы системы являются большие отчеты, выполнение которых может требовать некоторого времени, но эта задача также не может считаться очень серьезной Тем более что рост производительности современных серверов и падение цен на них делает эту проблему легко решаемой.
«Я слышал об успехе быстрых военных походов и не слышал об успехе затяжных. Ни одно государство не извлекло выгоды из длительной войны».
[ Сюнь-цзы, «Искусство войны» ]
Таким образом, внедрение SAP Business One, с одной стороны, является очень простой операцией но, с другой стороны, содержит столько тонкостей что не так сложно и провалить проект.
Конечно, SAP Business One – это самый простой и легкий продукт в линейке продуктов компании SAP. Технически его установка и обслуживание не представляют особых сложностей и могут быть осуществлены специалистом средней квалификации знакомым с Microsoft SQL Server и прошедшим базовый тренинг по продукту.
Тонкости начинаются тогда, когда необходимо настроить формы и документы в соответствии с бизнесом компании. К счастью читателей книги хождение по минному полю локализации технологий взяли на себя компании, перечисленные в этой книге, и еще несколько десятков первых ласточек, решивших, что выигрыш в бизнесе от внедрения системы стоит риска внедрения системы среди первых.
Скорее всего, на самые большие мины эти первопроходцы уже наступили и обезвредили их.
Тем не менее сложностями настройки дело не ограничивается. Самая большая трудность во внедрении такой системы – это сопряжение отличной системы управления и замечательных сотрудников вашей компании. Как ни странно, эти две замечательные вещи могут быть плохо совместимы между собой. Люди не любят перемен, точнее промежутка, когда старая система уже разрушена, а новая еще не доказала свою полезность.
В известном анекдоте описано много способов заставить кошку есть горчицу, но самым эффективным оказался русский – «добровольно-принудительный». Есть много способов управления персоналом, но как ни странно, все компании, которые вошли в эту книгу, долго и кропотливо работали со своими людьми, убеждали их, учили их, давали возможность высказать свое мнение. Возможно, статистика не очень велика. Возможно, где-то на просторах России существует компания, целиком состоящая из поклонников военной дисциплины, которой для перехода на новую систему достаточно будет приказа вышестоящего начальника. Но я сильно сомневаюсь в этом. Будьте очень осторожны на стадии внедрения, деньги вашей компании приносят не товары, ни склады, не торговая марка или маркетинг – деньги вашей компании приносят люди. Люди – вот основной ваш капитал, а SAP Business One – это инструмент. Мощный, сложный, дающий серьезные конкурентные преимущества, но только инструмент. Если его некому будет держать в руках, то он окажется бесполезным.
ГЛАВА 10
КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
«Уважаемые пассажиры! Мы находимся на борту нового суперширокофюзеляжного самолета ИЛ-186. Наш самолет – семипалубный. На первой палубе находится гардероб и камера хранения. На второй палубе – кинозал. На третьей – пассажирский салон. На пятой – ресторан и дискотека. На шестой – футбольный стадион. На седьмой – бассейн с вышкой для прыжков в воду. А теперь просим вас привести спинки сидений в вертикальное положение и пристегнуть привязные ремни. Посмотрим, как вся эта фиговина еще и летать будет!»
[ Из анекдота ]
Это самая сложная и самая простая глава в книге.
Сложная – потому что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Проще всего связаться с ближайшим партнером SAP по SAP Business One и попросить продемонстрировать продукт. Простая? Да потому, что берем скриншоты, т.е. то, что видят на своих мониторах сотрудники компаний, принявших участие в работе над книгой. Комментируем их. Получаем толстую книжку, выглядящую как правильная книга, множество которых стоят на полках магазинов. Избежать этого совсем – нельзя: все-таки у читателя должно сложиться хоть минимальное впечатление, что за продукт я тут описываю, но и не стоит превращать эту книгу в руководство пользователя.
Почему эта глава так важна? Не будучи профессиональным литератором, я тем не менее слышал, что любое произведение должно строиться по определенным законам, с зачином, ростом напряжения, кульминацией и развязкой. Не знаю, потянет ли эта глава на кульминацию, но в предыдущих главах было сказано уже достаточно, чтобы начать сводить сюжетные линии. Попробуем свести их вместе в виде описания работы CRM-функциональности SAP Business One в компании «Эксперт Системс», взяв за основу их собственный документ «Реализация CRM-функциональности в SAP BO». Тем более что в области CRM эта компания действительно достигла очень значительных успехов.
Вот как выглядит типичный рабочий день сотрудников компании, использующих SAP Business One. Рассказывает менеджер по продажам «Эксперт Системс» «До внедрения SAP Business One мы использовали нашу собственную CRM-систему, поэтому с принципами работы все продавцы были хорошо знакомы. Главное, с чем мы первым делом столкнулись, было изменение интерфейса системы. Поначалу это вызывало заметное неудобство. Как будто привык к тому, что кладешь в кофе две ложки сахара, а потом приходится класть одну и сливки, и первое время это сильно нервирует.
Бизнес нашей компании – высокотехнологичный, и все продавцы тоже не понаслышке знакомы с информационными системами. Уровень продавца в нашей компании существенно выше среднего, поэтому нам было легко разобраться в системе. Через некоторое время понимаешь, что за изменениями интерфейса и несколько другой моделью его лежит не недостаток квалификации разработчиков, а серьезная модель, отличающаяся от того, что мы делали раньше.
Раньше мы работали в чистой системе CRM, а SAP Business One – это система, которая объединяет различные аспекты бизнеса таких компаний, как наша, для управления всей деятельностью. С этим связаны некоторые различия в интерфейсе и процессах, но они не противоречат той модели, которая была у нас, а развивают ее.
Особенно удачно наглядное отображение возможностей продажи. Наглядно видно, как из первых контактов с потенциальным заказчиком созревает сделка. В плане получения информации о своей работе – кто участвовал в сделке, какова вероятность успеха и так далее – SAP Business One дает неоценимые возможности. В частности, возможен прогноз продаж, что позволяет каждому менеджеру постоянно находиться в курсе: как выполняется его план, какие прогнозы и т.п. При этом и руководитель этого менеджера видит все эти показатели и сводную таблицу, которая показывает прогноз продаж всего отдела».
Схема помощи продаж, реализованная в Business One, выделяет несколько этапов. В процессе внедрения системы в «Эксперт Системс» были согласованы оценочные вероятности заключения сделки после прохождения каждого этапа, которые сегодня автоматически подставляются, и продавец всегда видит, какие сделки у него намечаются и какова вероятность заключения сделки на сегодняшнем этапе.
«При работе с клиентами есть несколько подходов. – продолжает продавец из „Эксперт Системс“. – Можно ориентироваться на то, что у тебя „Очень Большой Мозг“, который помнит всех клиентов. Но, как говорится, „тупой карандаш лучше острого ума“. Если записываются все действия, все „ходы“ при работе с клиентом, то это позволяет любому менеджеру осуществлять эффективные продажи. Я могу по-разному использовать возможности системы. Я могу посмотреть планы, составленные на сегодня. Я могу посмотреть все компании, которые зарегистрированы за мной – а их больше трех тысяч, и выбрать нужную достаточно сложно. Поэтому мы используем модель воронки продаж».
Здесь нужно сделать отступление и объяснить этот термин. Это известная в CRM модель, согласно которой на вход, т.е. к широкому концу воронки, поступают различные потенциальные продажи. При этом сначала их очень много, но вероятность их осуществления небольшая. Проходя стадии «знакомства», «уточнения потребностей», «коммерческого предложения», «торга», «сделки» и еще ряда стадий, которые мы здесь не указываем, количество потенциальных сделок уменьшается, но растет их вероятность. В результате на выходе получается некоторое количество выполненных продаж, как бы прошедших через воронку.
«Эта модель позволяет четко планировать свою работу. Например, я посвящаю 10-20% своего времени тем клиентам, которые находятся на последних стадиях и, следовательно, вероятность продажи высока. 20% времени „довожу“ клиентов, имеющих меньшую вероятность заключения сделки. И так далее. Соответственно каждый менеджер выстраивает себе по воронке продаж самую эффективную систему.
Эта система требует тщательного заполнения документов на всех стадиях работы с клиентом, документирования каждого контакта с ним, но взамен она позволяет „не забывать“ ни о чем и строго следовать плану, поставленному руководством, ассистируя человеку и подсказывая, что и как сделать».
В результате обычный день менеджера по продажам компании «Эксперт Системс» выглядит примерно следующим образом. У каждого менеджера есть запланированные на этот день действия – скажем, он договорился позвонить клиенту именно сегодня или ему необходимо подготовить какие-то дополнительные данные для клиента и отослать сегодня. Дополнительно к этому он может работать со своей воронкой продаж. Постараться закончить сделки с «горячими» клиентами разогреть «холодных». Это план индивидуален и зависит от самого менеджера и его клиентуры.
При этом при звонке клиенту максимальным образом используется вся доступная информация о нем: информация о компании, структура управления, все предыдущие контакты и сделки, обращения клиента за технической поддержкой. К карточке компании можно прицепить любой файл – текстовый, графический, звуковой, презентацию.
При этом клиентов можно группировать по различным признакам, включая совершенно неформальные. Например, группа «Друзья», которой при необходимости можно звонить не только на рабочий телефон и не только в рабочее время.
«В плане возможностей настроек информации о клиенте SAP нас не разочаровал. Такого количества и удобства настроек не найти в других продуктах».
[ Продавец, «Эксперт Системс» ]
В целом вся структура и возможные последовательности действий сотрудников компании достаточно сложны для представления в книге. Думаю, что полная спецификация на эту систему в бумажном виде составила бы несколько томов, а некоторые схемы и диаграммы потребовали бы специальных вкладышей – листов большого формата. Поэтому попробуем просто ограничиться некоторыми ее отдельными направлениями. На на рис. 12 представлена блок-схема работы SAP Business One, подготовленная специалистами «Эксперт Системс» в процессе внедрения системы. По сравнению с главой 5, где мы рассматривали методику TPC и блок-схемы, эта схема очень упрощена. Мало того, что она описывает только один бизнес-процесс – реакцию на входящий звонок в компанию, но она также не детализирует некоторые операции, например ввод заказа. Кроме того, для простоты картины эта схема не использует те формальные обозначения, которые мы рассматривали. Тем не менее даже такая упрощенная схема способна дать представление об особенностях реализации системы.
Рис. 12. Блок-схема SAP Business One CRM в компании «Эксперт Системе»
Рассмотрим ситуацию и действия сотрудников двух подразделений (продажи и технической поддержки) при поступлении телефонного звонка на входной телефон компании. Первым делом выясняется цель звонка. Это может быть консультация по уже приобретенным продуктам или желание приобрести программу или поддержку. В зависимости от цели звонка – интерес к покупке или поддержка купленного продукта – звонок передается соответствующему менеджеру, и задействованной соответственно оказывается та или иная ветка блок-схемы (рис. 13).
Рис. 13. Идентификация входящего звонка
Вся информация по бизнес-партнерам хранится в базе, куда постоянно вносятся дополнения и изменения по существующим контактам, а также создаются новые компании из различных источников информации (рис. 14 – Поиск данных по бизнес-партнерам).
Поэтому при звонке клиента не составляет большого труда найти его по каким-либо реквизитам будь то название или часть названия компании, контактное лицо, менеджер, телефон или любая другая информация. Если поиск не дал результатов и выясняется, что позвонивший представляет компанию не существующую в базе данных, вносится новая компания со всей сопутствующей информацией.
Кстати, обратите внимание на то, как различается поведение сотрудника компании, блок-схемы и реализация процедур в SAP Business One в зависимости от того, по какой ветке блок-схемы пойдет ситуация. На рис. 15 приведены действия консультанта по продукту.
Рис. 15. Действия консультанта по определению контактной информации
Это связано с тем, что функции и бизнес-менеджера по продажам и консультанта в случае поступления звонка различаются. Консультант должен обслуживать только легальных пользователей продуктов и сделать все, чтобы помочь легальному покупателю. Причем возможны различные ситуации, начиная с того, что у клиента просто истек срок действия поддержки, и заканчивая ситуацией, когда утеряны документы, подтверждающие легальность использованного программного обеспечения (в этом случае поиск и идентификация может идти по множеству косвенных признаков). Наконец, в случае, если нелегальный пользователь готов купить нужный ему продукт, консультант передает его продавцу.
Однако вначале мы сосредоточимся на действиях отдела продаж. При желании приобрести продукт клиент вступает в контакт с менеджером по продажам Последний выясняет, что хочет приобрести клиент, при необходимости проводит презентации и объясняет преимущество того или иного продукта. Все контакты с клиентом заносятся в систему в виде активностей, таким образом, в любой момент можно узнать, как ведется работа (рис. 16 – Регистрация активностей при контакте с клиентом).
Важным достоинством этой модели продаж является возможность разделить продажу по отдельным логическим этапам, что позволяет четко определять границу работы и спрогнозировать будущий доход от той или иной сделки (рис. 17 – Логические этапы продаж).
В результате работы с клиентом на той или иной стадии клиент или решает купить продукт, или отказывается от него. В случае отказа в систему вносится пометка о причине отказа. При необходимости вносится напоминание для возобновления работы с бизнес-партнером через какой-то период времени. В случае успеха в систему вносится документ предложения, который инициирует процесс самой продажи.
Автоматизация рабочих мест сотрудников отдела продаж, конечно, важное дело. Теперь они в состоянии быстро восстановить всю историю отношений с заказчиком: легко найти контактные данные или по имени человека быстро вспомнить его должность и историю отношений именно с ним. Но не менее полезна информатизация этой деятельности для руководства. Трудно переоценить возможность практически мгновенно составлять отчеты по всем аспектам деятельности. Например, начальник отдела продаж может в режиме реального времени вести мониторинг активностей по тому или иному менеджеру, что позволяет постоянно быть в курсе дел и деятельности сотрудников. На рис. 18 выделена бизнес-часть блок-схемы продаж, включая анализ деятельности сотрудников и финансовое планирование.
Рис. 18. Оформление продаж и возможности руководителя в системе SAP Business One
Как это выглядит на практике? Анализ реализованных и упущенных возможностей позволяет оптимизировать процесс продажи и учесть ранее накопленный опыт (рис. 19 – Мониторинг активности деятельности менеджера по продажам).
Помимо этого, отчеты по деятельности отдельных менеджеров позволяют разработать справедливую систему оценки деятельности работников Причем можно понять, на каком этапе общения с потенциальным клиентом возникли основные проблемы у данного конкретного работника, и подкорректировать его работу (рис. 20 – Анализ деятельности менеджера по продажам).
В «Эксперт Системс» для каждого продавца существует план и KPI – Key Performance Indicator. Не останавливаясь на описании этого показателя, просто отметим, что это некоторые показатели, которые считаются важными для его работы. В простейшем случае это выполнение плана, но могут быть и более сложные показатели, например сделать клиентами компании 50 новых компаний в месяц или продавать более 20% сервиса.
Для создания отчетов о выполнении таких показателей администратор системы пишет довольно простые запросы, результаты которых доступны пользователям и позволяют более динамично и адресно управлять персоналом.
«Автоматически генерируемые отчеты избавляют меня от необходимости отвлекаться по мелочам и писать постоянные отчеты. Мой руководитель всегда знает, сколько звонков я сделал, сколько клиентов у меня на очереди, какие успехи в продажах, как это соотносится с планом».
[ Менеджер по продажам, «Эксперт Системс» ]
Начальнику финансового отдела предварительная оценка предполагаемого дохода от той или иной сделки позволяет прогнозировать объем денежных поступлений, планировать финансовую деятельность и отслеживать план с фактом для дальнейшего анализа (рис. 21 – Общий план поступления денежных средств по сотрудникам компании; и 22 – Детальная расшифровка финансовых аспектов работы менеджеров по продажам).
Вернемся к вопросу действий консультантов при обслуживании клиентов компании. За эту работу отвечает модуль «Сервис».
Рассказывает менеджер по технической поддержке «Эксперт Системс»:
«У нас у каждого продукта есть серийный номер по которому однозначно идентифицируется клиент. Когда я получаю телефонный звонок с просьбой о технической поддержке, то я первым делом ввожу сообщенный мне серийный номер продукта. Смотрю информацию о клиенте. Ввожу сервисную заявку, название которой отражает суть проблемы.
Если у позвонившего нет серийного номера, то существует несколько вариантов. Допустим, что он является легальным пользователем, но потерял этот номер. Тогда возможен поиск по косвенным признакам – имени партнера, продавшего ему этот продукт, и тому подобное.
Если он „пират“, то мы отказываем ему в поддержке. Впрочем, если он настроен лояльно, то его можно перевести в отдел продаж, для покупки лицензионной версии.
Для нас принципиально ответить клиенту сразу же, решить его проблему и закрыть сервисную заявку. Если же решение не найдено, то заявка остается открытой и висит на нас. Я вижу все заявки, которые не были закрыты, и связанную с ними активность. Если заявка висит долго, то на ней собирается большое количество активностей – попробовать это, запросить то... и так далее».
Таким образом, в основе идентификации пользователя консультантом лежит тот факт, что каждому проданному программному продукту присваивается регистрационный номер и автоматически создается карта учета объекта сервиса, в которой по регистрационному номеру можно узнать информацию о проданном продукте и о покупателе (рис. 23 – Карта учета объектов сервиса).
Но того факта, что этот продукт куплен легально и пользователь зарегистрирован в базе данных, недостаточно для обслуживания клиента. При покупке сопровождения программного продукта в систему вносится сервисный договор, в котором определяются рамки действия договора по сопровождению (рис. 24 – Сервисный договор).
При обращении клиента с вопросом консультант прежде всего выясняет регистрационный номер программного продукта, по которому ищет в системе покупателя и проверяет, действителен ли договор технической поддержки. В случае если договор истек, и при желании клиента его продлить, звонящий перенаправляется в отдел продаж, и инициализируется продажа услуги.
Если у клиента действительный договор сопровождения, выясняется причина его обращения. В систему вносится сервисная заявка, в которой указывается причина обращения и возможное решение проблемы. При необходимости менеджер обращается в базу знаний, где ищет ответ на поставленный вопрос. Если подобной проблемы в базе не существует, вносится новая запись по решению.
При возможности вопрос решается сразу, если нет – консультант перезванивает клиенту или пишет письмо. В зависимости от этого сервисная заявка остается открытой до решения проблемы или сразу закрывается. Общая схема этих действий приведена на рис. 25.
Рис. 25. Решение проблемы клиента и закрытие сервисной заявки
Естественно, что руководство отдела по сопровождению имеет возможности получать отчеты по сервисным заявкам, сервисным договорам и объектам сервиса, подобно тому как их получает руководство отдела продаж. По этим отчетам можно судить о качестве сервиса, анализируя среднее время закрытия заявки, открытые заявки и договора.
Мы разобрали здесь работу типичных рабочих мест продавцов и сотрудников службы поддержки заказчика после внедрения SAP Business One. Как всегда, когда знаешь решение задачи, она кажется очень простой и очевидной. Тем не менее за такой внешней простотой скрывается огромный опыт компании-разработчика – SAP, обучение специалистов по внедрению компании поставщика и опыт работы в бизнесе компании-клиента. Сплав этих компонентов дает в результате эту «простоту», которая становится эффективностью бизнеса и конкурентным преимуществом.
