Текст книги "Администратора позовите!"
Автор книги: Каролина Гайдаш
сообщить о нарушении
Текущая страница: 2 (всего у книги 2 страниц)
Глава 3
Чек-лист функций администратора
Администратор детского центра – это управленец, представительское лицо, на котором лежит ответственность за качество услуги клиентов. Администратор должен контролировать три направления: помещение центра, работников, клиентов – и следить, чтобы все выполняли правила, установленные руководителем.
Чек-лист того, что должен уметь и знать администратор:
• Знать все нюансы рабочего процесса в центре.
• Встречать и провожать гостей, обеспечивать им необходимую помощь и комфортное пребывание.
• Отвечать на входящие звонки.
• Получать деньги, выписывать абонементы.
• Своевременно рассказывать клиентам о новых предложениях, акциях, мероприятиях, а также обо всех изменениях и нововведениях.
• Вести клиентскую базу и учёт посещаемости детей, делать отчёты для руководителя или управляющего.
• Организовывать обмен необходимой информацией внутри коллектива.
• Контролировать сохранность документации, кассы и материальной базы.
• Контролировать чистоту помещения и заниматься хозяйственными закупками.
• Немедленно сообщать руководителю о возникновении непредвиденных ситуаций.
В этих пунктах и заключается работа администратора как менеджера, как профессионала. И не нужно бояться продаж. Напротив, вы должны понимать, что за проделанную работу (результат) получите отличный бонус в денежном эквиваленте. По окончании месяца, подведя итоги, за выполненный план вы получаете премию, размер которой устанавливает руководитель.
Встреча клиентов, общение, приём входящих и исходящих звонков, ведение таблиц, знание программ Word и Excel, ведение Instagram, умение пользоваться электронной почтой – это и есть делопроизводство в центре. В каждом центре используется своя СРМ система, по которой вы работаете. Это может быть как программа «Беркана», кому-то удобнее 1С, либо ваша другая программа. Навыки работы в таких системах приветствуются, это очень облегчает и помогает в каждодневном использовании. Например, напоминания о поздравлениях с днём рождения детей, подготовке отчётов за месяц или квартал или даже за год. Администратор отвечает за всю документацию, подготовка которой входит в его обязанности: например, запрос напечатать справку о посещаемости центра, объявления, списки канцелярии, списки детей.
Администратор следит за порядком в центре, все ли бахилы на месте, есть ли они в наличии, все ли комнаты готовы к занятиям, все ли лампочки работают, работает ли принтер, оплачен ли телефон, чисто ли в центре, убрались ли педагоги после своих занятий, убралась ли хорошо уборщица. Администратор контролирует наличие канцелярских и хозяйственных товаров в центре. Чтобы не получилось так, что закончилась бумага или плёнка для ламинирования в самый неподходящий момент, нужно в течение месяца собирать информацию от педагогов и записывать в тетрадь или журнал (как вам удобно – делать это в электроном или бумажном виде), создавая список необходимого. И производить закупку канцелярских и хозяйственных товаров заранее. Обычно это должно происходить в начале месяца.
Администратор контактирует с педагогами, и это играет важную роль в работе центра. Взаимодействие должно быть налажено так, чтобы работало как система «единое целое». Здесь не должно быть никаких личных претензий друг к другу – это работа! Продажа абонемента во многом зависит и от педагога. Ваша задача – довести клиента до занятий, а задача педагога – сделать всё возможное, чтобы этот ребёнок остался у вас. Для того чтобы ваша услуга была качественной, всегда контактируем с педагогом – сообщаем количество детей в группе до начала занятия, сколько ожидается новых детей на пробное занятие, кто заболел и не пришёл, кому отправить домашнее задание, делаем фото и видео с занятий, предупреждая педагога. Контактируя с педагогом, вы будете узнавать информацию о курсе, какие темы проходят ребята, чтобы в дальнейшем можно было рассказать родителям. Администратор всегда должен контролировать работу педагогов (пришёл ли вовремя, подготовился ли к занятию, вышел ли к родителям после урока, есть ли необходимость в отмене занятий, нужна ли помощь в подготовке к занятиям – что-то вырезать, приклеить, заламинировать, куда-то позвонить). И если что-то пошло не так, нужно своевременно сообщить управляющему либо руководителю, так как это может повлиять на дальнейший ход работы (если педагог регулярно опаздывает – незамедлительно сообщаем об этом руководству для принятия необходимых мер, не нужно прикрывать и скрывать). Особенно любят опаздывать шахматисты (мужчины) – я это говорю не просто так, а потому что уже убедилась много раз. Они то проспят, то забудут, то в пробке, а это всё сказывается на вашей репутации. Поэтому берём «на контроль».
Администратор в каком-то смысле заменяет ребёнку, который к вам пришёл, и маму, и няню. Нужно проявить свою нежность и заботу. Ведь дети это чувствуют. Многие детишки, придя впервые, боятся зайти в клуб. У кого-то возникает ассоциация с поликлиникой, кто-то просто не может расстаться с мамой (особенно малыши), поэтому администратор должен чем-то заинтересовать малыша, чтобы все страхи у него развеялись. Возможно, стоит сделать игровую зону в холле, чтобы предложить ребёнку игрушку, машинку, раскраску, книжку. Нужно заинтересовать малыша: если понравится ребёнку у вас в центре и это увидит мама – всё, клиент ваш. Так приятно, когда дети не хотят уходить из центра. Это значит, что вы организовали правильный подход и демонстрируете свой профессионализм. Администратор должен быть начеку и смотреть, чтобы ребёнок зашёл на занятия, перешёл в другой кабинет, не вышел на улицу, не ушёл домой один. Вы понимаете, какая ответственность ложится на вас и на центр?
Как ни странно, родители так же, как и дети, требуют к себе внимания. Многие из них – многодетные, они устают дома от рутинных будней, некоторые просто приходят к вам пообщаться, рассказать о своих проблемах и обсудить насущные темы. Для комфорта и безопасности в центрах могут быть установлены камеры видеонаблюдения, чтобы родители и ожидающие видели, как их чадо занимается на уроке. В некоторых центрах предлагают чай или кофе; можно установить книжный уголок, чтобы ожидание ребёнка проходило с пользой и интересом.
Если у администратора не стоит очередь из людей на оплату, если есть свободная минутка и вы видите, что родитель очень хочет пообщаться, доставьте ему такое удовольствие. Это очень важно – внимание, которое вы ему уделите. Выслушайте его (даже если эта тема вам неинтересна). Поверьте, это может сыграть определённую роль. Всегда нужно поддерживать индивидуальный контакт с родителями (но главное – не переборщить).
Разговор должен быть правильным:
* Общаясь с родителями, подчёркивайте успехи их ребёнка. В дальнейшем они будут приходить к вам с мыслью: «Наверное, я узнаю что-то новое и хорошее о своём ребёнке». Ваш контакт с родителями становится приятным и полезным и говорит о вашей включённости, внимательности, профессионализме.
* Будьте искренни и честны. Важно говорить о том, что действительно удаётся замечать.
* Но не бойтесь обозначить трудности, с которыми сталкивается ребёнок и вы сами. Если говорить только о хорошем, это может вызвать недоверие. Поэтому нужно быть осторожным в высказываниях.
* Цените и подчёркивайте заслуги родителей, их заботу и внимание к детям.
Помимо всех этих функций администратор – это ещё и «продажник», он должен уметь продавать услуги. Многие боятся этого слова – «продажи», но в дальнейших главах мы разберёмся подробно и раскроем секреты правильных продаж в детском центре.
Часть 2
Когда начнутся продажи?
Глава 1
Продавать – это плохо?
Долгое время в нашем обществе считалось, что заниматься продажами – это плохо. Убеждение, что продажи – это какой-то «обман» или «впаривание», неважно, услуга это или товар. Это такой старый устоявшийся стереотип, который пришёл к нам из 90-х.
А теперь давайте посмотрим вокруг. Всё, что вы видите, вам кто-то продал. Компьютер, платье, стол и стул, телефон, которому вы так радовались после покупки. Всё вокруг – это продукт, который никто не заставляет силой покупать, вы сами идёте на такую сделку и, согласитесь, уже не сможете без этого прожить. Разве все люди, которые вам это продали, ставили целью вас обмануть? Продавец – это помощник, который помогает клиенту решить его проблемы. Занимаясь продажами, вы помогаете людям облегчить жизнь, получить больше удовольствия и положительных эмоций от товаров и услуг, которые вы продаёте. Вы помогаете клиенту решить свои проблемы при помощи вашего продукта. Вы не просите и не навязываетесь. Вы общаетесь и ведёте диалог, консультируете и отвечаете на вопросы. При этом удовлетворяете его потребности, решаете его задачу.
Продажа – это инструмент донесения ценности до того, кто в ней нуждается. А когда вы сами понимаете ценность продукта, вы сможете его легко продать.
Избавляйтесь от стереотипа из прошлого, что продажи – это плохо. Совсем наоборот: когда вы даёте людям возможность закрыть свои боли, решить проблемы, осуществить мечту посредством вашего продукта – это здорово. Мир становится лучше, а люди – счастливее. И именно поэтому продажи нужно любить. Сложно продавать с концепцией «впаривания» в голове. Если вы относитесь к продаже как к «впариванию», то вы сами никогда не сможете ничего никому продать, потому что люди будут чувствовать эту концепцию сквозь каждое произнесённое вами слово.
Когда я пришла работать в детский центр, то и понятия не имела, что такое продажа, и тем более – что я должна продать, совсем не укладывалось в голове. Как и многие администраторы не понимают, чего от них хотят: какие продажи, чего продажи? Проблема не в том, что многие не умеют продавать, а в том, что их останавливают страхи. Возможно, у вас хорошо поставлена речь и есть дар убеждения, но вы не можете грамотно применять свои умения из-за боязни перед продажами. Наши внутренние блоки снижают продажи. Страх – это эмоциональная реакция на ситуацию, которую вы представляете в своей голове. Страх – как бабайка из нашего детства: никто не видел, но на всякий случай боятся. Бояться слова «продажи» не нужно, и после прочтения этой книги вы сами убедитесь в этом. Давайте по порядку во всём разберёмся.
Советую почитать книги:
Максим Батырев
«45 татуировок личности»
«45 татуировок менеджера»
Глава 2
Я не умею продавать!
Наши убеждения влияют на нашу жизнь постоянно, либо улучшая её, либо ограничивая. Не осознавая механизмов, мы порой, словно рыбка, попавшая в невод, не можем сдвинуться с места. И ограничивающее убеждение «Я не умею продавать» звучит громко и часто. Я знаю, что это не так. Вы все умеете и сами не подозреваете об этом. Помните фразу из фильма «Бриллиантовая рука»: «Каждый человек способен на многое, но не каждый человек знает, на что он способен». Мы с вами должны понимать, что сегодня весь мир держится на товарных отношениях. И если бы их не было, давно бы всё поглотили войны. И люди, которые обучились этому навыку, зарабатывают больше всех. Но волнует человека не это. Он даже не «не умеет продавать». Он, скорее всего, боится это делать.
В продажах правильное мышление имеет решающее значение. Изменить ваше мышление непросто, но, как только вы преодолеете эти ментальные препятствия, вы, вероятно, увидите заметную разницу в ваших результатах. Однако прежде чем вы сможете преодолеть эти негативные убеждения, вам нужно их идентифицировать, то есть выявить.
Давайте попробуем разделить трудности продаж условно на две части:
1. Ваши личностные «установки» (страхи, запреты, тревожность, стыд… так далее)
В этом случае для того чтобы побороть эти преграды нужно быть уверенным в себе, убрать все страхи и произвести первое впечатление суперспециалиста. Каждый человек испытывал состояние волнения, мандраж и начинал заикаться, и вообще можно забыть, о чём хотел сказать, всё это мешает нам продать, и никакая техника уже не поможет, если вы сами стоите, дрожите и не уверены в себе. Никто ничего не захочет у вас приобрести абсолютно точно!
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
