Текст книги "ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL"
Автор книги: Jan van Bon
сообщить о нарушении
Текущая страница: 13 (всего у книги 18 страниц)
Существуют разные типы политики ценообразования, например:
? Издержки плюс фиксированная прибыль – известно несколько вариантов, общей основой которых является включение в цену затрат плюс чистая прибыль (стоимость + % наценки). Затраты и чистая прибыль могут определяться несколькими способами, такими как:
? все затраты плюс чистая прибыль;
? маржинальные затраты плюс маржа (наценка, достаточная для покрытия средних постоянных затрат, затрат на единицу продукции и стоимости капитала). Например, если доступ к LAN/WAN учитывается в счете за подключение к сети, эта составляющая уже не должна включаться в другие LAN-сервисы;
? один из вышеуказанных способов с маржой в 0%.
? Существующая ставка – для услуг, по которым уже существуют ценовые соглашения.
? Получение целевого дохода – для услуг, цена которых была определена заранее.
? Рыночная ставка (допустимая на рынке) – цены, которые сопоставимы с ценами внешних поставщиков.
? Согласованная договорная цена – эти цены согласуются с заказчиком. Если заказчику необходима новая услуга, обсуждается вопрос о том, должна ли цена включать все затраты на инвестиции, или только их часть.
За услуги, на которые может быть снижена цена при увеличении объема, может предоставляться оптовая скидка. С целью Управления Спросом (распределения спроса во времени) могут использоваться специальные тарифы в моменты пиковой загрузки и в периоды низкого спроса.
11.4.4. Отчетность
В зависимости от выбранной политики выставления счетов заказчик может получать либо счет за фактическое использование ИТ-услуг, либо информацию о реальном объеме использованных ИТ-сервисов. О затратах сообщается на регулярных встречах с заказчиком в рамках процесса Управления Уровнем Сервиса. Поэтому Процессу Управления Уровнем Сервиса передается следующая информация:
? затраты на ИТ-услуги в расчете на одного заказчика;
? разница между фактическими и расчетными затратами;
? используемые методы выставления счетов и методы бухгалтерского учета;
? все ценовые споры, их причины и варианты решения.
11.5. Контроль процесса
Бухгалтерский учет для ИТ является частью общей концепции ИТ Сервис-менеджмента, и им управляет руководитель Процесса Управления Финансами. Руководитель отвечает за внедрение и оперативное управление системой бухгалтерского учета и системой выставления счетов и отчитывается перед руководством ИТ. Руководитель Процесса Управления Финансами не обязательно должен быть сотрудником ИТ-организации. Для оптимизации Процесса Управления Финансами могут использоваться отчеты, критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности.
11.5.1. Отчеты для руководства
Предоставляемые руководству ИТ регулярные отчеты о Процессе Управления Финансами должны содержать следующую информацию:
? общие затраты на ИТ-услуги и получаемая бизнес-отдача (доход);
? анализ затрат по каждому ИТ-подразделению, аппаратной платформе или другим значимым разделам;
? затраты, связанные с системой Управления Финансами;
? планирование будущих инвестиций;
? возможности снижения затрат.
11.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности[184]184
KPI.
[Закрыть]
Перед внедрением Процесса Управления Финансами следует проинформировать пользователей, персонал и руководство ИТ о цели внедрения процесса, затратах, преимуществах и потенциальных проблемах, связанных с данным процессом.
Эффективное внедрение системы выставления счетов зависит от следующих критических факторов успеха:
? пользователи должны знать, за какие услуги им выставляются счета;
? пользователи должны знать, какие методы выставления счетов используются, чтобы они могли контролировать затраты (например, с помощью соглашений или отчетов, составленных в терминах количественно измеримых показателей производительности);
? система мониторинга затрат должна предоставлять подробную информацию о расходах и их обоснование;
? подход ИТ Сервис-менеджмента должен создать сбалансированную систему эффективных ИТ-сервисов, предоставляемых по разумной цене;
? руководство ИТ должно быть хорошо информировано о преимуществах внедрения Процесса Управления Финансами и связанных с этим затратах, и подтвердить серьезность своих намерений в отношении данного процесса;
? Процесс Управления Конфигурациями должен предоставлять необходимую информацию о структуре услуг для организации соответствующей системы бухгалтерского учета.
Следующие ключевые показатели эффективности работ могут быть полезны для контроля процесса:
? точный стоимостной анализ[185]185
Cost-benefit analysis (CBA).
[Закрыть] по предоставляемым услугам;
? удовлетворенность заказчиков используемыми методами выставления счетов;
? достижение ИТ-организацией ее финансовых целей;
? изменение потребления услуг заказчиками;
? своевременность отчетов для Процесса Управления Уровнем Услуг.
11.5.3. Функции и роли
В некоторых ИТ-организациях есть свои финансовые руководители, другие заключают соглашения с финансовым отделом, который тесно сотрудничает с руководством ИТ. Как и любой другой процесс, Управление Финансами должно иметь владельца процесса, отвечающего за развитие и поддержку финансовой системы.
Руководитель Процесса Управления Финансами должен работать на равных началах с руководством других процессов и финансовым отделом для выработки основных направлений развития систем Составления бюджета, Бухгалтерского учета и Выставления счетов.
11.6. Проблемы и затраты
11.6.1. Проблемы
Потенциальные проблемы могут быть следующими:
? деятельность по регистрации и мониторингу затрат часто является совершенно новой областью для ИТ-персонала, по которой существует не так много литературы;
? для мониторинга, калькуляции затрат и выставления соответствующих счетов часто требуется информация о планировании услуг, не относящихся к ИТ, таких как строительство и т. д., по которым трудно достать подробную информацию;
? трудно найти специалистов, знающих как ИТ, так и бухгалтерский учет,
? отсутствие четко сформулированной и документированной стратегии развития информационных систем, что затрудняет определение необходимых инвестиций;
? недостаточное понимание возможностей, предоставляемых процессом для оптимизации взаимодействия между различными подразделениями;
? недостаточно серьезное отношение к процессу со стороны руководства может означать, что процесс не воспринимается организацией всерьез.
11.6.2. Затраты
Затраты на этот процесс можно разделить на две категории:
? административные и организационные затраты, связанные с планированием, внедрением и выполнением процесса;
? затраты на необходимые инструментальные средства, т. е. аппаратное обеспечение, базы данных и прикладное ПО.
Глава 12 Управление Мощностями
12.1. Введение
Задачей Процесса Управления Мощностями[186]186
Capacity Management – более точным переводом является Управление «емкостью», т.е. управление мощностью вычислительных и телекоммуникационных средств и их потенциальными возможностями. – Прим. ред.
[Закрыть] является предоставление в нужное время и в экономически эффективной форме необходимых мощностей для обработки и хранения данных, обеспечивая соответствующий баланс мощностей в ИТ-организации. Хорошее Управление Мощностями исключает панические закупки в последнюю минуту или покупку самой большой системы «на всякий пожарный случай». Подобные ситуации дорого обходятся. Многие центры обработки данных, например, постоянно работают с недогрузкой на 30-40% или больше. Это не так плохо, если у вас небольшое количество серверов. Но если у вас сотни и тысячи серверов, как у многих ИТ-организаций масштаба предприятия, то эти проценты означают потерю огромных финансовых средств.
Управление Мощностями отвечает за решение следующих вопросов:
? Оправдываются ли затраты на приобретение мощностей для обработки данных с точки зрения потребностей бизнеса, и используются ли эти мощности наиболее эффективным образом (соотношение стоимости и мощности)?
? Адекватно ли соответствуют имеющиеся мощности как текущим, так и будущим запросам заказчика (соотношение спроса и предложения)?
? Работают ли имеющиеся мощности с максимальной эффективностью (настройка производительности)? Когда точно необходимо устанавливать дополнительные мощности?
Для выполнения задач Процессу Управления Мощностями необходима тесная связь с бизнес-процессами и ИТ-стратегией. Следовательно, данный процесс является как реактивным (измеряющим и улучшающим), так и проактивным (анализирующим и прогнозирующим).
12.1.1. Основные понятия
К важным понятиям по Управлению Мощностями относятся:
? Управление Производительностью (Performance Management): измерение, мониторинг и настройка производительности компонентов ИТ-инфраструктуры.
? Определение технических средств для приложения (Application sizing): определение мощности аппаратного обеспечения или пропускной способности сети, необходимых для поддержки новых или модифицированных приложений при ожидаемой рабочей нагрузке.
? Моделирование (Modeling): использование аналитических или имитационных моделей для определения требующейся для приложений мощности и выработка наилучшего решения. Моделирование позволяет анализировать различные сценарии и задавать вопросы "что если?".
? Планирование мощностей (Capacity Planning): разработка Плана по мощностям, анализ текущей ситуации (предпочтительно с использованием сценариев) и прогнозирование будущего использования ИТ-инфраструктуры и ресурсов, необходимых для удовлетворения ожидаемого спроса на ИТ-услуги.
12.2. Цели процесса
Процесс Управления Мощностями направлен на постоянное предоставление необходимых ИТ-ресурсов, соответствующих текущим и будущим потребностям заказчика, в нужное время (там, где они требуются) и за приемлемую цену.
Поэтому для Процесса Управления Мощностями необходимо понимание как ожидаемого развития бизнеса заказчика, так и прогнозируемого технического развития. Процесс Управления Мощностями играет важную роль в определении возврата инвестиций и обосновании стоимости.
Преимущества использования процесса[187]187
Advantages.
[Закрыть]
Выгодами внедрения Процесса Управления Мощностями являются:
? снижение рисков, связанных с существующими услугами, так как осуществляется эффективное Управление Ресурсами и постоянный мониторинг производительности оборудования;
? снижение рисков, связанных с новыми услугами, так как в результате определения конфигурации технических средств для приложения (application sizing) известно влияние новых приложений на существующие системы. То же относится и к модифицированным услугам;
? снижение затрат, так как инвестиции происходят в соответствующие моменты времени, не слишком рано и не слишком поздно, что означает, что закупки не приходится делать в последнюю минуту или покупать большие мощности впрок, раньше, чем они необходимы;
? снижение угрозы срыва работы бизнес-процессов за счет тесного взаимодействия с Процессом Управления Изменениями при определении воздействия изменений на мощности ИТ и телекоммуникационных средств и предотвращении экстренных изменений из-за неправильного расчета мощностей средств;
? составление более точных прогнозов при накоплении информации Процессом Управления Мощностями, что позволяет быстрее реагировать на запросы заказчика;
? рост рациональности[188]188
Efficiency.
[Закрыть] работы за счет заблаговременного достижения баланса спроса и предложения;
? Управление Затратами или даже снижение затрат, связанных с мощностью средств, по причине их более рационального[189]189
Efficiently.
[Закрыть] использования.
Эти преимущества приводят к улучшению взаимоотношений с заказчиками. Процесс Управления Мощностями осуществляет взаимодействие с заказчиком на ранней стадии и позволяет предвидеть его требования. Также улучшаются взаимоотношения с поставщиками. Закупка, поставка, установка и обслуживание могут планироваться более эффективно.
12.3. Процесс
Как многие процессы библиотеки ITIL, Управление Мощностями берет свое начало от эры больших ЭВМ. Из-за этого, к сожалению, некоторые считают, что Управление Мощностями необходимо только в среде больших ЭВМ. Недооценка процесса усиливается значительным снижением цен на аппаратное обеспечение в последние годы. В результате многие просто покупают аппаратные средства с избыточной мощностью, не осуществляя Управление Мощностями. Опасность заключается в том, что наибольшим источником затрат, рисков и возможных проблем в ИТ является не само аппаратное обеспечение. Другими словами, ненужное наращивание аппаратных средств создает проблемы менеджмента, которые обходятся более дорого, чем сами аппаратные средства.
Внедрение Процесса Управления Мощностями поможет предотвратить как ненужные инвестиции, так и проведение изменений мощностей случайным образом[190]190
В данном случае это перевод словосочетания ad hoc.
[Закрыть], так как последний аспект может особенно отрицательно сказаться на предоставлении услуг. В настоящее время стоимость ИТ складывается не столько из вложений в мощности средств ИТ, сколько из управления ими. Например, избыточное увеличение емкости дисковой памяти влияет на резервное копирование на внешний ленточный носитель, так как поиск архивируемых файлов в сети займет больше времени. Этот пример иллюстрирует важный аспект Процесса Управления Мощностями: качественное Управление Мощностями является, вероятно, наиболее важным фактором для изменения восприятия (и реального положения) ИТ-организации: не как группы, увеличивающей накладные расходы, а как поставщика услуг. При хорошем Управлении Мощностями поставщик ИТ-услуг увидит, например, что восемнадцать стратегических инициатив, намеченных в ИТ в этом году, потребуют нового решения по резервному копированию. Понимая это, Руководитель Процесса Управления Мощностями может определить реальную стоимость этих инициатив, то есть учтет, что стоимость нового решения резервного копирования распределена по этим восемнадцати инициативам. Это будет проактивным решением. С другой стороны, при отсутствии Управления Мощностями ИТ-организация отреагирует только после того, как мощности средств резервного копирования будут исчерпаны. В этом случае заказчик будет воспринимать ИТ-расходы как накладные, а ИТ-организацию – как «выпрашивающую деньги», просто потому, что она не действовала проактивно в установлении и управлении ожиданиями заказчика и в заблаговременном планировании расходов.
Процесс Управления Мощностями направлен на предотвращение неожиданных и поспешных закупок путем лучшего использования имеющихся ресурсов, на своевременное наращивание мощности и на управление использованием текущих мощностей. Этот процесс может также помочь в координации различных компонент сервиса, что обеспечит рациональное использование инвестиций в соответствующие компоненты.
Современная ИТ-инфраструктура является чрезвычайно сложной. Это приводит к усилению зависимостей между мощностями ее компонентов. В результате становится более трудно предоставлять заказчику сервис на согласованном уровне. Поэтому профессиональная ИТ-организация должна использовать комплексный подход к Управлению Мощностями.
На рис. 12.1 показаны основные виды деятельности, выполняемые в рамках Процесса Управления Мощностями.
Рис. 12.1. Процесс Управления Мощностями (источник: OGC)
Процесс Управления Мощностями состоит из трех подпроцессов (или уровней) анализа мощностей:
? Управление Возможностями Бизнеса – задачей этого подпроцесса является понимание будущих потребностей пользователей. Оно может быть достигнуто за счет получения информации от заказчика, например из его стратегических планов или за счет проведения анализа тенденций. Этот подпроцесс является проактивным. Он имеет тесную взаимосвязь с процессом Управления Уровнем Сервиса при определении и ведении переговоров о сервисных соглашениях.
? Управление Возможностями Сервиса – задачей этого подпроцесса является определение и понимание уровня использования ИТ-услуг заказчиками (продуктов и услуг, предоставляемых заказчикам). Для заключения подходящего Соглашения об Уровне Сервиса и гарантии его выполнения необходимо знать показатели производительности и пиковой нагрузки на системы.
? Управление Мощностями Ресурсов – задачей этого подпроцесса является определение и понимание использования ИТ-инфраструктуры. Примерами ресурсов могут быть полоса пропускания сети, мощность средств обработки данных и емкость дисковой памяти. Для эффективного[191]191
Effectively.
[Закрыть] Управления Ресурсами необходимо заранее определить потенциальные проблемы. Необходимо также быть в курсе тенденций развития ИТ-инфраструктуры. В рамках этого подпроцесса важным видом деятельности является активный мониторинг тенденций развития.
Так как Процесс Управления Мощностями и потребности бизнеса связаны между собой, Управление Мощностями является существенным элементом процесса планирования. Однако нельзя недооценивать и поддержку, предоставляемую им для операционных процессов[192]192
Operational Processes.
[Закрыть]. Ниже рассматриваются связи этого процесса с другими процессами Сервис-менеджмента.
Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами
Управление Инцидентами информирует процесс Управления Мощностями об инцидентах, возникших из-за проблем с мощностью средств ИТ. Управление Мощностями может предоставить Управлению Инцидентами шаблоны (методики, описание шагов и действий)[193]193
Scripts.
[Закрыть] для диагностики или решения этих проблем.
Взаимоотношения с Процессом Управления Проблемами
Управление Мощностями поддерживает Процесс Управления Проблемами в его как реактивной, так и проактивной деятельности. Инструментарий Процесса Управления Мощностями, информация, накопленная в ходе его работы, знания и экспертиза могут использоваться для поддержки Процесса Управления Проблемами на различных этапах.
Взаимоотношения с Процессом Управления Изменениями
Сотрудники, участвующие в Процессе Управления Мощностями могут входить в состав Консультативного совета по изменениям[194]194
Change Advisory Board – CAB.
[Закрыть]. Управление Мощностями может предоставлять информацию о потребности в мощностях и потенциальном воздействии изменений на предоставление услуг. Информация об изменениях является входными данными для составления Плана по мощностям[195]195
Capacity Plan.
[Закрыть]. Во время разработки этого плана Процесс Управления Мощностями может направлять Запросы на изменения (RFC)[196]196
Request for Change – RFC.
[Закрыть].
Взаимоотношения с Процессом Управления Релизами
Процесс Управления Мощностями поддерживает планирование распространения релизов при использовании компьютерных сетей для их тиражирования автоматическими и ручными средствами.
Взаимоотношения с Процессом Управления Конфигурациями
Между Базой Данных Мощностей[197]197
Capacity Database – CDB.
[Закрыть] (CDB) и Конфигурационной Базой Данных (CMDB) существует тесная взаимосвязь. Информация, предоставляемая Процессом Управления Конфигурациями, существенно необходима для разработки эффективной базы данных мощностей.
Взаимоотношения с Процессом Управления Уровнем Услуг
Процесс Управления Мощностями дает рекомендации Процессу Управления Уровнем Услуг по вопросу реалистичности обсуждаемых Уровней Сервиса (например, скорости реакции приложения). Управление Мощностями осуществляет измерение и мониторинг производительности и предоставляет контрольную информацию для проверки исполнения согласованного Уровня Сервиса, а при необходимости и инициирует изменение Уровня Услуг и составляет необходимые отчеты.
Взаимоотношения с Процессом Управления Финансами ИТ
Управление Мощностями поддерживает составление плана инвестиций, анализ соотношения доходов и расходов[198]198
Cost/benefit analysis.
[Закрыть] и принятие решений по инвестициям. Кроме того, этот процесс предоставляет важную информацию для выставления счетов по услугам, связанных с предоставлением мощностей, например, выделение сетевых ресурсов.
Взаимоотношения с Процессом Управления Непрерывностью ИТ-услуг
Управление Мощностями определяет минимальную мощность, необходимую для продолжения оказания услуги в случае непредвиденных обстоятельств. Мощности, необходимые для Управления Непрерывностью ИТ-сервисов должны постоянно проверяться (пересматриваться), чтобы обеспечить их соответствие ежедневным изменениям в операционной среде.
Взаимоотношения с Процессом Управления Доступностью
Процессы Управления Мощностями и Управления Доступностью тесно связаны между собой. Проблемы с производительностью и мощностью могут привести к срыву работы ИТ-услуг. В действительности заказчик может считать малую производительность работы сервиса равнозначной недоступности. Необходима эффективная координация этих двух процессов из-за их тесной взаимозависимости. В них используется большое количество одинаковых инструментальных средств и методик, таких как анализ степени влияния сбоя компонентов (Component Failure Impact Analysis – CFIA) и анализ дерева сбоев (Fault Tree Analysis – FTA).
12.4. Виды деятельности
Ниже описываются виды деятельности в рамках Процесса Управления Мощностями с разделением по каждому подпроцессу.
12.4.1. Управление Возможностями Бизнеса (Business Capacity Management)
Управление Мощностями Бизнеса включает следующие виды работ:
Разработка Плана по мощностям[199]199
Capacity Plan.
[Закрыть]
В Плане по мощностям описываются текущие мощности ИТ-инфраструктуры и ожидаемые изменения спроса на ИТ-услуги, замена устаревших компонентов и планы технического развития. План по мощностям также определяет изменения, необходимые для предоставления услуг на согласованном в SLA уровне по приемлемой стоимости. То есть План по мощностям описывает не только ожидаемые изменения, но и связанные с ними затраты. Этот план должен составляться ежегодно и проверяться ежеквартально для подтверждения его актуальности.
В определенном смысле План по мощностям является самым важным выходным документом Процесса Управления Мощностями. В выходные данные часто включают годовой план, согласованный по срокам с бюджетом или инвестиционным планом, долгосрочный план и ежеквартальные планы с подробной информацией о запланированных изменениях мощностей. Совместно это представляет собой комплект связанных между собой планов, где уровень детализации повышается с приближением сроков планирования.
Моделирование
Моделирование является мощным инструментом Управления Мощностями, используемым для прогнозирования тенденций в инфраструктуре.
В рамках Процесса Управления Мощностями используется широкий диапазон инструментальных средств – от инструментариев оценки до средств всестороннего тестирования прототипов. Первые недороги и часто применимы в повседневной деятельности. Вторые обычно подходят только для крупномасштабных проектов внедрения.
Между этими двумя полюсами существует большое количество подходов, которые точнее оценок и дешевле крупных экспериментальных макетов. В порядке повышения их стоимости они включают в себя:
? анализ тенденции (самый дешевый способ);
? аналитическое моделирование;
? имитационное моделирование[200]200
Simulation.
[Закрыть];
? тестирование в сравнении с некоторым базовым вариантом[201]201
Baseline Assessment (Benchmark).
[Закрыть], также называемый бенчмаркинг (дает наиболее точную оценку).
Анализ тенденции может использоваться для получения информации о допустимой нагрузке, но не для предсказания времени реакции приложения. Аналитическое и имитационное моделирование имеют свои достоинства и недостатки. Например, имитационное моделирование может использоваться для точного предсказания производительности центрального компьютера[202]202
Host.
[Закрыть], возможно, в рамках работ по определению необходимого размера технической платформы для работы ПО[203]203
Application Sizing.
[Закрыть]. Однако этот метод связан с большими затратами времени. Аналитическое математическое моделирование обычно занимает меньше времени, но получаемая на выходе информация менее надежна. Тестирование в сравнении с некоторым базовым вариантом (бенчмаркинг) означает, что создается среда с реальными условиями, например в вычислительном центре поставщика. Эта среда удовлетворяет требованиям к производительности и используется для моделирования типа «что если» или моделирования изменений. Например, таких как «что случится, если компонент приложения будет переведен на другую компьютерную систему?» или «что случится, если мы удвоим количество транзакций?».
Определение размера технической платформы для работы ПО[204]204
Application Sizing.
[Закрыть]
На этом этапе происходит определение конфигурации технических средств, необходимой для работы новых или измененных приложений, например, таких, которые находятся в стадии разработки или которые могут быть закуплены по запросу заказчика. Эти расчеты содержат информацию об ожидаемом уровне производительности, необходимых аппаратных средствах и затратах. Такой порядок действий особенно актуален на начальных стадиях разработки ПО. Ясная информация о требуемых аппаратных средствах и других ИТ-ресурсах, а также об ожидаемых затратах на начальной стадии представляет ценность для руководства. Это также помогает при разработке прототипов новых Соглашений об Уровне Услуг (SLA).
Работы по определению размеров необходимой технической платформы могут потребовать значительных усилий в крупных компаниях или в организациях со сложной ИТ-инфраструктурой. В начале в рамках Процесса Управления Мощностями происходит согласование с разработчиками Требований к Уровню Сервиса, который должен быть реализован с помощью продукта. Когда продукт достигает этапа приемо-сдаточных испытаний, выполняется проверка достижения требуемого уровня сервиса в терминах производительности центрального процессора (CPU), устройств ввода-вывода (I/O), сети, использования дисковой и оперативной памяти.
Одним из результатов этапа по определению размеров технической платформы являются показатели рабочей нагрузки. Они могут использоваться для прогнозирования необходимой мощности, например, что будет, если число пользователей возрастет на 25%. Другими показателями рабочей нагрузки являются требования по мощности во времени (пиковые нагрузки в течение суток/недели/года и перспективы будущего роста).
12.4.2 Управление Возможностями Сервисов и Управление Мощностями Ресурсов
Эти подпроцессы включают одинаковые виды деятельности, но с акцентом на различные аспекты. Управление Возможностями Сервисов обращается к предоставлению ИТ-услуг, а Управление Мощностями Ресурсов – к технологическим аспектам их предоставления. Виды деятельности показаны на рис. 12.2.
Рис. 12.2. Управление Производительностью Ресурсов и Сервисов (источник: OGC)
Мониторинг
Мониторинг компонентов инфраструктуры ведется с целью гарантии выполнения согласованных Уровней Сервисов. Примерами ресурсов, в отношении которых может проводиться мониторинг, являются использование процессоров (CPU), диска, сети, числа лицензий (т. е., например, существует только десять свободных лицензий) и т. д.
Анализ
Данные мониторинга необходимо анализировать. Для прогнозирования будущего использования можно применять анализ тенденций. Результаты анализа могут привести к началу работ по повышению рациональности использования или к приобретению дополнительных ИТ-компонентов. Анализ деятельности требует глубокого знания всей инфраструктуры и бизнес-процессов компании.
Настройка
Настройка выполняется с целью оптимизации систем для текущей или ожидаемой рабочей нагрузки на основе результатов анализа и интерпретации данных мониторинга.
Внедрение
Целью внедрения является ввод измененной или новой мощности. Если это связано с изменением, то внедрение вовлекает Процесс Управления Изменениями.
Управление Спросом
Управление Спросом нацелено на вопросы потребления ИТ-мощностей. Управление Спросом занимается изучением влияния различных факторов на спрос. Простой пример: пользователь запускает плохо написанный SQL-отчет в середине дня, преграждая другим пользователям доступ к базе данных и создавая непомерный трафик. Руководитель Процесса Управления Мощностями предлагает запускать задание по составлению отчета ночью, так, чтобы пользователь получал результат на своем столе утром.
Проведем различие между Управлением Краткосрочным и Долгосрочным Спросом:
? Управление Краткосрочным Спросом – в случае, если в ближайшем будущем есть угроза повторяющейся нехватки мощностей ИТ-средств и если доступ к дополнительным мощностям затруднен;
? Управление Долгосрочным Спросом – если не удается обосновать стоимость модернизации, хотя в определенные периоды времени (например, между 10:00 и 12:00) может возникать недостаток мощности.
Управление Спросом предоставляет важную информацию для составления, мониторинга и, возможно, корректировки как Плана по мощностям, так и Соглашении об Уровнях Сервиса. Управление Спросом может также использовать дифференцированную тарификацию (т. е. различные тарифы в пиковое и не пиковое время) для воздействия на заказчика.
Заполнение Базы Данных Мощностей (CDB)
Создание и заполнение базы данных CDB означает сбор и обновление технической, бизнес– и любой другой информации, относящейся к Управлению Мощностями. Может быть, нереально хранить всю информацию по мощностям в одной физической базе данных. Руководители по сетевым и компьютерным системам могут использовать свои собственные методы. Часто база данных CDB содержит ссылки на различные источники информации по мощностям ИТ-систем.
Рис. 12.3. Источники информации для базы данных CDB.
12.5. Контроль процесса
Процесс Управления Мощностями наиболее эффективен в случае, если он тесно связан с другими процессами планирования, такими как Управление Доступностью, и с деятельностью по разработке приложений. Такая взаимосвязь способствует использованию проактивного подхода в работе Процесса Управления Мощностями.
12.5.1. Отчеты для руководства
Представляемые процессом отчеты для руководства содержат, с одной стороны, информацию об Управлении Процессом в терминах показателей Плана по мощностям, ресурсов, используемых для реализации процесса, и деятельности по совершенствованию процесса; а с другой стороны отчеты об отклонениях по таким вопросам как:
? расхождения между фактическим и плановым использованием мощностей;
? тенденции в расхождениях;
? воздействие на Уровни Сервиса;
? ожидаемое увеличение/уменьшение использования мощностей в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
? пороговые значения, при достижении которых потребуется приобретение дополнительных мощностей.
12.5.2. Критические факторы успеха и Ключевые Показатели Эффективности (КPI)
Управление Мощностями зависит от следующих критических факторов успеха:
? точной оценки бизнес-планов и ожиданий заказчиков;
? понимания ИТ-стратегии и планирования, а также точности планирования;
? оценки ведущихся технических разработок в компании;
? взаимодействия с другими процессами.
Следующие параметры могут служить Ключевыми Показателями Эффективности (KPI) работы Процесса Управления Мощностями:
? Предсказуемость потребностей заказчика: определение изменений рабочей нагрузки и тенденций, а также точность Плана по мощностям.
? Технология: различные варианты измерения производительности ИТ-сервисов, темпы внедрения новых технологий и возможность постоянно выполнять Соглашения об Уровне Услуг (SLA) даже при использовании старых технологических средств.
