Текст книги "Дизайн привычных вещей"

Автор книги: Дональд А. Норман

сообщить о нарушении

Текущая страница: 8 (всего у книги 21 страниц) [доступный отрывок для чтения: 8 страниц]

Память – это также и внешняя информация

Как мы видим, внешняя информация может оказаться очень ценной. Но у нее есть и свои недостатки. Во-первых, она применима только к определенной ситуации. Если обстоятельства или условия меняются, эта информация становится бесполезной. Если будут отсутствовать внешние напоминания, ни задача, ни предмет не всплывут в памяти. В этом случае уместна народная поговорка: с глаз долой – из сердца вон.

Напоминания

Одним из самых важных и интересных аспектов внешней информации является напоминание, хороший пример взаимосвязи между внутренними знаниями и внешней информацией. Предположим, соседи попросили вас отвезти их в аэропорт. Вы договорились на следующую субботу на 15: 30. Теперь эта информация хранится у вас в памяти, но как вы собираетесь вспомнить ее в нужный момент? Вам должен кто – то или что-то об этом напомнить. Для этого существует множество способов. Самый простой – держать информацию в голове. Если это важное для вас событие, вы несколько раз прокружите его в уме (психологи называют это намеренным повторением) и уже точно не забудете, во сколько вам нужно выехать в субботу. Но все же память – не самое надежное средство.

Допустим, событие не представляет для вас особой важности. Оно произойдет через несколько дней, а вы постоянно чем – то заняты. В таком случае лучше перенести часть информации в окружающий мир. Для этого делаются записи: на салфетках, в карманных и настольных ежедневниках, в электронных записных книжках. Можно попросить друга, чтобы он вам напомнил. Служащие, у которых есть секретари, перекладывают эту ношу на них. Те, в свою очередь, делают пометки, записывают встречи и события в ежедневник, включают будильник на компьютере (если дизайн компьютера настолько хорош, чтобы это можно было сделать).

Отличный способ напомнить – перенести эту задачу на сам объект запоминания. Соседи хотят, чтобы я отвез их в аэропорт? Хорошо, но тогда им придется позвонить мне накануне вечером и напомнить об этом. Коллега хочет, чтобы я принес ему книгу? Как только вернусь домой, положу книгу на видное место. Аля этого подойдет место напротив входной двери. Когда буду идти на работу, я просто не смогу ее забыть. Если, будучи в гостях у друга, я захочу взять у него книгу, я положу на нее ключи от машины. Так что, уходя, я обязательно вспомню о ней. Даже если забуду и выйду к машине, я не смогу уехать без ключей.

Ест в два аспекта напоминания: знак и сообщение. Так же мы разделяем информацию о действии на то, что именно должно быть сделано, и то, как это должно быте сделано, – в напоминании нам нужно знать, что что-то нужно запомнить, и запомнить, что это «что – то». Большинство напоминаний содержат только один из этих двух аспектов. Известный «крестик на руке» дает только знак. Он не говорит о том, что именно нужно вспомнить. Записка дает только сообщение. Она не содержит напоминания о том, что на ни нужно взглянуть. (Узелок Карелмана на рис 3.2 не дает ни знака, ни сообщения.) Идеальное напоминание включает оба компонента: знак, указывающий на то, что что-то нужно вспомнить, и сообщение о том, что именно это «что – то».

Рис. 3.2. Платок Карелмана с узелком на память. Узелок помогает памяти не больше, чем сам платок. (Jacques Carelman: Preknotled Handkerchief. Copyright © 1969–76–80 by Jacques Carelman and A. D. A. G. P. Paris. Из книги Jacques Carelman Catalogue dobjets tntrouvab– les, Baliand, Paris – France. Используется с разрешения автора)

Потребность в напоминаниях способствовала появлению множества предметов: будильников, дневников, календарей. Появились замысловатые часы и напоминающие устройства размером с калькулятор. Однако их возможности ограничены, а наличие множества функций затрудняет эксплуатацию. И все же я убежден, что они необходимы. Просто над ними нужно еще поработать, чтобы улучшить их технические характеристики и дизайн.

Хотелось бы вам иметь при себе карманное приспособление, которое напоминало бы вам о каждой встрече и каждом событии? Мне бы хотелось. Я жду тот день, когда компьютеры станут настолько маленькими, что смогут поместиться в кармане и сопровождать меня повсюду. Мне не нужно будет все запоминать. Это устройство должно быть небольшим и удобным в эксплуатации. Оно должно быть достаточно мощным по современным меркам. У него должна быте стандартная клавиатура и достаточно большой экран. Графика должна быть высокого качества, это очень важно. Память должна быть большой – я бы сказал, очень большой. Оно должно подключаться к телефону, чтобы я мог легко связаться с домашним и рабочим компьютерами. И конечно, оно должно быть сравнительно недорогим.

Мои требования разумны. Технологии, необходимые для разработки такого устройства, уже есть. Пока нельзя соединить все перечисленные функции в одно целое, хотя бы потому, что цена такого устройства будет непомерно высокой Но лет через пять оно в несовершенном виде уже появится в продаже, а через десять, возможно, станет безупречным.

Естественное соответствие

Расположение конфорок и ручек регулировки подачи газа на обычной кухонной плите прекрасно демонстрирует всю важность естественного соответствия при хранении информации в памяти. Отсутствие хорошего соответствия не позволяет пользователю сказать не задумываясь, за какую конфорку отвечает каждая из ручек. Представьте стандартную четырех конфорочную плиту. Плита квадратная. Если ручки будут расположены беспорядочно, как это показано на рис. 3.3, вам придется выучить назначение каждой ручки в отдельности, потому что здесь возможны 24 варианта. Почему 24? Начнем с крайней левой ручки: она может контролировать подачу газа к любой из четырех конфорок. Следовательно, остается три конфорки и три ручки. Существует 12 (4x3) возможных вариантов для первых двух ручек: четыре для первой и три для второй. Аля третьей ручки остается две конфорки, а для четвертой – только одна. Значит, всего

24 варианта: 4хЗх2х1 24. Можно сделать вывод, что пользоваться данной плитой будет абсолютно невозможно до тех пор, пока кто – то не подпишет все ручки.

На большинстве плит ручки расположены в ряд, даже если конфорки расположены по квадрату. Четкого соответствия между ручками и конфорками нет. В результате приходится запоминать, за какую конфорку отвечает каждая ручка. Подумайте, как можно уменьшить нагрузку на память. Начнем с частичного соответствия, которое мы часто встречаем: ручки расположены попарно, как это показано на рис. 3.4. Теперь нужно всего лишь выяснить, какая ручка отвечает за переднюю конфорку, а какая – за заднюю. Количество возможных вариантов значительно уменьшается: два – для левых конфорок и два – для правых. Это намного меньше 24, но ручки все равно придется подписать, потому что соответствие выражено не совсем четко. В данном случае хватит надписей «передняя» и «задняя», «левая» и «правая» писать уже не надо.

А что вы скажете насчет расположения ручек параллельно конфоркам, так, как показано на рис. 3.5? В этом случае положение ручек дает исчерпывающую информацию о пользовании конфорками. Сразу видно, какая ручка какую конфорку контролирует. В этом и проявляется сила естественного соответствия. Мы увидели, как количество вариантов действий можно сократить с 24 до одного. 16 Если бы подобные естественные соответствия применялись везде, общий результат был бы потрясающим.

Возможно, проблема с кухонными плитами покажется несколько банальной, но с ней сталкиваются многие пользователи. Почему дизайнеры настаивают на расположении конфорок по квадрату, а ручек – в ряд? Уже 40 лет мы знаем, что такое расположение непрактично. Иногда к плитам прилагаются небольшие инструкции. Иногда на ручки наносятся надписи. Но ведь естественное соответствие не требует ни схем, ни надписей, ни инструкций. Простой принцип дизайна заключается в следующем.

Рис 3.3. Беспорядочное расположение ручек (вверху на соседней странице). Попробуйте связать расположение конфорок и ручек. Какие ручки соответствуют разным конфоркам? Это невозможно узнать, если ручки не подписаны. Для запоминания порядка понадобятся максимальные усилия памяти, потому что существует 24 варианта их расположения, а запомнить нужно только один. К счастью, ручки подписаны

Рис 3.4. Ручки, расположенные попарно (внизу на соседней странице). Данный рисунок представляет частичное соответствие ручек и конфорок. Две ручки слева контролируют левые конфорки, две справа – правые. В данном случае возможно только четыре комбинации (по две на каждую пару). Но даже в этом случае можно что-то напутать (могу вас уверить, такое происходит довольно часто)

Рис. 3.5. Естественное соответствие ручек и конфорок (внизу). Все вполне понятно: нет нужды что – либо учить, запоминать или надписывать. Почему все плиты не делают такими?

Если дизайн полагается на надписи, он может быть ошибочным. Надписи по – своему важны и часто необходимы, но естественное соответствие значительно снижает потребность в них. Если без надписей нельзя, меняйте дизайн.

Беда дизайна плиты в том, что сделать его правильным очень просто. Учебники по эргономике, человеческому фактору, психологии и научной организации труда предлагают множество хороших решений. Некоторые компании выпускают кухонные плиты с отличным дизайном. Странно то, что иногда самые хорошие и самые плохие образцы выпускаются одной компанией и помещаются в каталоги на одну и ту же страницу.

Почему же дизайнеры стараются разочаровать потребителей? Почему потребители все еще покупают такие плохие плиты? Почему они не возмущаются и не перестают покупать плиты, в которых нет естественного соответствия между ручками и конфорками? Я сам купил себе одну из худших.

Практичность не всегда является важным фактором при покупке. Тем более что трудно определить, не возникнут ли какие – либо трудности с эксплуатацией устройства без проверки на практике. Внешний вид кажется простым, а список функций – сказкой. Вы можете и не догадываться о том, что не сможете разобраться, как пользоваться этими функциями. Я советую вам проверять работу устройства перед покупкой. Достаточно разогреть печку, пощелкать каналы или запрограммировать видеомагнитофон. Сделайте это прямо в магазине. Не бойтесь ошибиться или задать глупый вопрос. Помните, что чаще всего причина проблем заключается не в вас, а в дизайне.

Главная проблема в том, что часто покупатель – это не пользователь. Жильцы могут въехать в уже оснащенную всем необходимым квартиру. В офисе всем распоряжается отдел закупок, который ориентируется на такие факторы, как цена, личные отношения с поставщиком и, возможно, надежность. Практичность же учитывается редко. И, наконец, даже если покупатель является конечным пользователем, бывает так, что ему приходится жертвовать практичностью устройства. Так было и со мной. Расположение ручек на плите нам абсолютно не нравилось, и все же мы купили именно эту плиту: мы пожертвовали соответствием ради функции, которая более необходима и присутствует только у данного производителя. (К этой теме я вернусь в главе 6.)

Компромисс между внешней информацией и внутренними знаниями

В жизни важны как наши личные знания, так и информация извне. В разных ситуациях мы полагаемся на что-то больше, а на что-то меньше. Такой выбор требует достижения компромисса: отдавая предпочтение информации извне, мы теряем преимущества своего личного опыта (табл. 3.1).

Внешняя информация напоминает сама о себе. Она помогает вспомнить то, что без нее мы могли бы забыть. С другой стороны, для извлечения внутренних знаний не нужны ни поиск, ни интерпретация информации из окружающего мира. Однако чтобы воспользоваться этими знаниями, их сначала нужно запомнить, для чего, возможно, придется приложить немало усилий. Внешнюю информацию запоминать легче, но труднее использовать. Кроме того, требуется физическое присутствие самой информации: если меняется окружение, меняется и информация. Выполнение задачи зависит от физического присутствия объекта задачи.

Таблица 3.1. Компромиссы

Напоминания прекрасно отражают компромисс между внешней информацией и внутренними знаниями. Внешняя информация легкодоступна. Она сама о себе напоминает. Она ждет, когда ее увидят и используют. Поэтому мы так тщательно обустраиваем свои кабинеты и рабочие столы. Кладем пачки бумаг на видном месте или, если нам нравится чистота и порядок, кладем документы в ящик и запоминаем (внутреннее знание), что туда нужно заглянуть. Мы используем часы, ежедневники и блокноты. Внутренние знания недолговечны: сегодня мы помним, завтра уже нет. Нельзя рассчитывать на то, что мы сможем вспомнить необходимое в любое удобное нам время. Извлечь внутренние знания можно только в присутствии внешних напоминаний или после неоднократного прокручивания их в уме (что потом может мешать нам думать о чем – то другом). С глаз долой – из сердца вон. 17

ЗНАТЬ, ЧТО ДЕЛАТЬ

«Вопрос: Я прочитал статью о новом видеоплейере

и очень обрадовался, увидев обоснованную критику малопонятных инструкций, которые прилагаются к видеомагнитофонам. На своем я даже не могу выставить время

Таких пользователей, как я, – расстроенных сложностью аппаратуры и сбитых с толку непонятным/и инструкциями, – множество.

Кто-нибудь сможет мне все объяснить ИЛИ дать урок по пользованию видеомагнитофоном на школьном уровне?»

Видеомагнитофоны иногда пугают потребителей, которым особо не приходилось с ними сталкиваться. Действительно, от количества опций, кнопок, средств управлении, дисплеев и возможных действий мурашки бегают по коже. Все же, если у нас возникают проблемы с использованием видеомагнитофона, нам есть что винить: сбивающий с толку дизайн устройства и недостаточное количество подсказок, что и как можно сделать. Расстраивает больше то, что мы не может нормально работать с устройством, которое считаем простым.

Трудность разрешения новой ситуации заключается в количестве вариантов действий. Человек смотрит на устройство и пытается понять, что и с какой деталью можно сделать. Если есть одна деталь и один вариант действия, трудностей не будет. Если же таких вариантов больше, ждите проблем. Конечно, если дизайнеру хватило ума не оставить ни одной заметной подсказки, пользователь может подумать, что у него вообще нет вариантов. В таком случае он даже не начнет ничего делать.

Столкнувшись с новым предметом, как мы можем узнать, что с ним делать? Мы либо используем прошлый опыт работы с чем – то подобным, либо руководствуемся инструкцией. Таким образом, мы используем внутренние знания. Другой вариант – использование внешней информации, в частности, если дизайн новой вещи дает нам подсказки, которые можно правильно интерпретировать.

Как может дизайн подтолкнуть к верному действию? Ответ заключается в принципах, которые обсуждались в главе 3. Важными подсказками являются естественные ограничения предметов, то есть те физические ограничители, которые сужают возможный выбор действий. Другие подсказки вытекают из назначения вещей. Они рассказывают об их возможных функциях, действиях и способах применения. Дверь нужно толкать, а пустую емкость – чем – то наполнять. Назначение предмета говорит о том, как можно его передвигать, что он может поддерживать, что можно вставлять в его отверстия и проемы, какие его детали подвижны и какие закреплены. Назначение предлагает возможности, ограничители сужают выбор вариантов действий. Осмысленное использование назначения и ограничителей в дизайне позволяет потребителю быстро сориентироваться в новой ситуации.

Классификация повседневных ограничителей

Чтобы лучше понять влияние ограничителей, я провел несколько простых экспериментов. Я попросил помощников собрать из деталей некий предмет. Они не знали, что должно было получиться в итоге. 2 Один из примеров я проиллюстрирую: это мотоцикл из набора Lego (детская игрушка – конструктор).

Мотоцикл Lego (рис. 4.1) – это простая игрушка, состоящая из 13 деталей, большинство из которых оригинальны по форме. Из них только две одинаковые. Это прямоугольники с надписью POLICE. Еще одна деталь – это чистый прямоугольник такого же размера. Три другие части одинаковы по размеру и форме, но различаются по цвету. Итак, у нас есть два набора по три взаимозаменяемых детали. Их размещение зависит только от смысловой и культурной интерпретации конечного результата. Оказывается, роль каждой отдельной детали мотоцикла определяется набором физических, смысловых и культурных ограничителей. Это значит, что человек, не зная, что его ожидает в конце, сможет собрать мотоцикл без чьих – либо указаний или помощи. Конструкция абсолютно естественна, если сборщик знает что-то о мотоциклах и культурных особенностях, которые определяют расположение некоторых деталей.

Назначение деталей важно при определении их сочетаемости. Цилиндрические выступы и отверстия, характерные для конструкторов Lego, определяют основное правило сборки. Размер и форма говорят о функциях. Физические ограничители указывают на то, какие детали подходят друг к другу. В процессе сборки задействуются четыре класса ограничителей: физические, смысловые, культурные и логические. Эти классы универсальны для различных ситуаций.

Рис. 4.1. Мотоцикл Lego. Игрушка показана в собранном и разобранном виде. Все 13 деталей так хорошо продуманы, что даже взрослый сможет их собрать. В конструкции использованы ограничители, которые указывают на место каждой из них. Физические ограничители сужают выбор месторасположения деталей. Смысловые и культурные ограничители помогают принять решения другого рода. Например, подсказывают, в какую сторону направить лицо водителя и как расположить фары (красный, синий и желтый прямоугольники)

Физические ограничители

Физические ограничители сужают возможный выбор действий. Ветровое стекло мотоцикла может быть установлено только в одном месте и только в одном направлении. Ценность физических ограничителей в том, что они основаны на особенностях физического мира. Для их восприятия не нужны никакие дополнительные знания.

Физические ограничители особенно эффективны и полезны, если они наглядны и понятны. Они могут предотвратить возможные неверные действия до того, как те будут совершены. Я видел, как некоторые пытались поставить ветровое стекло конструктора Lego другой стороной. Здесь ограничитель мог бы быть более заметным. Обычный дверной ключ можно вставить в скважину, только если держать его вертикально. Однако в этом случае еще остается два варианта. Ключ с хорошим дизайном либо будет открывать замок в обоих положениях, либо будет содержать подсказку, как его нужно вставлять. В хороших автомобилях ключ к боковой двери сделан так, что его положение не имеет значения. Конечно, плохой дизайн ключа – это еще не катастрофа, но что вы скажете об этом, когда в ливень будете возиться с замком, держа в обеих руках полные пакеты продуктов?

Смысловые ограничители

Смысловые ограничители основаны на значении ситуации. В случае с мотоциклом есть только одно возможное положение водителя: лицом вперед. Задача ветрового стекла – защищать лицо водителя, поэтому оно должно находиться перед ним. Смысловые ограничители базируются на наших знаниях. В некоторых случаях только эти знания и помогают найти выход из ситуации.

Культурные ограничители

В основе некоторых ограничителей лежат культурные условности. Хотя эти ограничители и не всегда влияют на работу устройства, они присутствуют. Одними из таких культурных условностей являются слова (детали с надписью POLICE (полиция) должны быть расположены с обеих сторон мотоцикла). Культурные ограничители определяют расположение трех взаимозаменяемых фар. Красный цвет характерен для заднего стоп – сигнала. Белый или желтый (в Европе) – для передних фар. И наконец, у полицейских транспортных средств есть мигающие голубые сирены, которые располагаются сверху.

В каждой культуре есть свои правила поведения в обществе. Поэтому мы знаем, как вести себя в ресторане. Даже в том, в котором мы никогда не были. Этими же правилами мы руководствуемся, когда хозяин вечеринки оставляет нас в незнакомой комнате с незнакомыми людьми. Из-за них же мы чувствуем себя не в своей тарелке, когда попадаем в ресторан или общество, представляющее другую культуру, где наше нормальное поведение становится неприемлемым и даже осуждаемым. Культурный барьер мешает нам, когда мы встречаемся с совершенно новым для нас устройством, потому что у нас отсутствуют какие – либо представления о том, как с ним обращаться.

Изучающие эту область ученые убеждены, что культурные образцы поведения представлены в мозгу в виде схем и смысловых конструкций, которые содержат общие правила и информацию, необходимую для интерпретации ситуации и выбора дальнейших действий. Схемы некоторых стереотипных ситуаций (например, посещение ресторана) могут быть очень конкретными. Ученые– когнитологи Роджер Шранк и Боб Абельсон предположили, что в таких случаях мы следуем «сценарию», который определяет последовательность действий. Социолог

Что может сделать дизайнер? Он может сделать все параметры (высоту стула, высоту и угол наклона клавиатуры) регулируемыми. Хороший рабочий стол для наборщика должен состоять из нескольких частей: отдельной под клавиатуру, отдельной под монитор и отдельной под рабочие документы. Сделайте так, чтобы пользователь мог настроить высоту и угол наклона всех этих частей под себя.

Но не все проблемы можно решить одной лишь регулировкой. К левшам, например, требуется особый подход. Здесь не помогут ни обычная регулировка, ни средние показатели: попробуйте найти среднюю величину между левшой и правшой, и что вы получите? На выручку приходит особый тип товаров: ножницы и ножи для левшей, линейки для левшей (рис. 6.5). У предметов специального назначения есть свои недостатки: ими может пользоваться только узкая категория населения, и они могут быть слишком большими или дорогими. Единственный выход – это разработать такой дизайн, чтобы предмет можно было использовать обеими руками, даже если это будет немного отражаться на эффективности работы кого – то в отдельности.

Рис. 6.5. Линейка для левши. Если вы пишете слева направо левой рукой, вы закрываете то, что пишете, и поэтому можете размазать чернила. Ручка для левши заправляется быстросохнущими чернилами, а на специальной линейке цифры идут справа налево. Производство специализированных товаров – один из способов решения проблемы индивидуальных различий

Попробуйте учесть требования пожилых и немощных, физически и умственно неполноценных, слепых и почти слепых, глухих и слышащих с трудом, очень

Эрвин Гоффман называет социальные ограничители рамками и демонстрирует, как они управляют поведением человека даже тогда, когда тот попадает в новую для него ситуацию или неизвестное культурное окружение. Те, кто осознанно переступает культурные рамки, подвергают себя опасности. 3

В следующий раз, войдя в лифт, станете спиной к двери. Посмотрите на незнакомцев и улыбнитесь. Или нахмурьте брови. Или поздоровайтесь. Или скажите:»Вы хорошо себя чувствуете? Выглядите вы что-то не очень». Подойдите к одному из них и дайте денег. Скажите что – нибудь вроде: ‘Ты меня развеселил, держи». В общественном транспорте уступите место молодому парню. В последнем случае вы добьетесь особенно сильного эффекта, если вы инвалид, беременная женщина или пожилой человек.