Текст книги "Дизайн привычных вещей"

Автор книги: Дональд А. Норман

сообщить о нарушении

Текущая страница: 7 (всего у книги 21 страниц) [доступный отрывок для чтения: 8 страниц]

Отсутствие необходимости в абсолютной точности

Обычно абсолютная точность информации, хранящейся в памяти, не обязательна. Память хранит сведения, достаточные для того, чтобы отличить знакомые монеты, но, возможно, недостаточные, чтобы воспроизвести лица, изображения и слова на монетах. Сделайте более точную информацию необходимой, и вы породите хаос. За последние годы этот факт был заново открыт в трех странах: в США, когда появилась монета в один доллар с изображением Сьюзен Б. Энтони; в Великобритании, когда была выпущена монета в один фунт, и во Франции, когда появилась новая монета в 10 франков. Новый американский доллар постоянно путали с уже существующей монетой в 25 центов, а британский фунт – с пятипенсовой монетой. (Монета в один фунт была того же диаметра, что и пятипенсовая, но толще и тяжелее.) А вот что произошло во Франции.

«Париж. 22 октября 1986 года французские власти под фанфары объявили о выпуске новой 10франковой монеты (примерно 1,5 долл.). Не успели они ее выпустить, как француза начали путать ее с монетой в 50 сантимов (около восьми центов). Этот факт не добавил популярности ни властям, ни самой монете.

Пять недель спустя министр финансов Эдуард Балладур временно приостановил использование этой монеты, а еще через четыре недели монета была полностью изъята из обращения.

Когда на эту ситуацию взглянули свежим глазом, она показалась настолько глупой, что все начали задаваться вопросом, как ее вообще могли допустить. После длительной разработки дизайнеры пришли к единой модели: никелевой монете серебристого цвета с изображением галлы кого петуха (художник Хоакин Хименес) с одной стороны и Марианны, символа Французской республики, – с другой. Светлая монета со специальными рубцами на ободке отлично распознавалась торговыми автоматами, и ее трудно было подделать.

Но дизайнеры и чиновники были настолько увлечены своей идеей, что проигнорировали или отказались принять тот факт, что новая монета была практически идентичной по размеру и весу уже существующим сотням миллионов никелевых монет серебристого цвета достоинством в 50 сантимов».

Возможно, причиной путаницы было то, что люди создали себе определенные представления, достаточно точные для того, чтобы различать монеты, которыми им приходилось пользоваться. В нашей памяти хранится только частичное описание предметов, и для выполнения повседневных задач его хватает. До тех пор, пока не появляется новая информация, отличная от старой. Знания, необходимые для нахождения различий между старыми монетами, не были точны настолько, чтобы позволить человеку отличить новую монету от старых.

Предположим, что все свои заметки я храню в маленьком красном блокноте. Если у меня только один блокнот, я могу его называть просто блокнотом. Но если у меня их несколько, такое название уже не подойдет. Чтобы различать их, мне нужно называть один из блокнотов маленьким или красным либо и маленьким, и красным. Ну а если все мои блокноты и маленькие, и красные? Следует найти другой способ описании. Нужно добавить параметры, по которым будут различаться блокноты. Описание требуется для того, чтобы выделить один предмет среди других. Но то, что работает в одной ситуации, может не пригодиться в другой

Значение естественных ограничителей

В далекие времена, когда еще не было письменности (даже сейчас в некоторых культурах ее все еще нет), бродячие актеры декламировали поэмы из тысяч строк. Как им это удавалось? Неужели в памяти некоторых людей может храниться такое огромное количество информации? Не совсем так. Оказывается, внешние ограничители влияют на выбор слов, что существенно снижает нагрузку на память.

Подумайте об ограничителях рифмы. Если вы захотите найти рифму к слову, вы найдете десятки возможных вариантов. Но если нужно найти рифму с определенным значением, вариантов может не быть вообще. Даже если такой и найдется, то только один. Сочетание двух ограничителей – рифмы и значения – значительно уменьшает количество информации об определенном слове, которую нужно хранить в памяти. Следовательно, если известны ограничители, выбор слов можно полностью предугадать. Такие ограничители, работающие одинаково для всех типов стихотворений, размеров и тем, существенно помогают в изучении поэзии.

Вот пример. Я загадал три слова: первое означает мифическое существо, второе – строительный материал и третье – единицу времени. О каких словах идет речь? Ваш ответ вряд ли совпадет с тем, что я загадал, потому что ограничителей в том случае недостаточно.

Теперь второе задание. Оно связано с рифмой. Я опять угадал три слова: первое рифмуется со словом «видение», второе – со словом «вуаль» и третье – со словом «народ». Итак, какие это слова?

Теперь я скажу следующее: в обоих случаях загаданы одни и те же слова. Какое слово означает мифическое существо и рифмуется со словом «видение»? А какое означает строительный материал и рифмуется со словом «вуаль ’? И какое же третье слово, которое означает единицу времени и рифмуется со словом «народ»? Задача сильно упростилась: сочетание двух определений ограничивает выбор слов.

Практически никто не ответил правильно на первые два задания, но почти все дали правильный ответ в третьем:

«привидение», »сталь» и» год».

Классическое исследование запоминания эпических поэм было проведено Альбертом Батесом Лордом. Он посетил Югославию и нашел там жителей, которые все еще придерживались» устной традиции». Он утверждает, что «поэт», человек, который заучивает поэмы и, посещая деревни, рассказывает их, на самом деле восстанавливает поэму, заново сочиняя ее в соответствии с рифмой, темой, сюжетной линией, структурой и другими ограничителями. Это тоже большой подвиг, но все же не заучивание. Практика показывает, что существует множество ограничителей, которые позволяют исполнителю, прослушав поэму один раз, воспроизвести ее (через несколько часов или дней) «слово в слово, строка в строку». Лорд указал, что оригинал и его пересказ – это не одно и то же. Но слушатель воспринимает их как два идентичных произведения, даже если второй рассказ в два раза длиннее. В них одинаково то, что существенно для нас: тема, идея и рифма. Лорд показал, как запоминание поэзии, темы и стиля сочетается с культурными структурами и преобразуется в то, что он назвал формулой воспроизведения поэмы, воспринимаемой идентичной оригиналу. Предположение, что кто – то должен заучивать текст, слово в слово, относительно ново. Его можно проверить только при наличии текста, иначе кто возьмет на себя ответственность подтверждать точность пересказа? Да и кому это вообще нужно? Это ведь не уменьшает заслуги рассказчика. Заучивание и декламация такой эпической поэмы, как «Одиссея» или «Илиада» Гомера,

представляют большую сложность, даже если рассказывать ее не слово в слово: в письменной версии поэмы 27 тысяч строк.

Конечно, в большинстве своем мы не заучиваем эпических поэм. Но пользуемся ограничителями, которые упрощают процесс запоминания. Возьмем пример из противоположной области знаний: разборка и сборка механических устройств. К таким устройствам относятся дверные замки, тостеры, стиральные машины. Они состоят из десятков деталей. Что же нужно запомнить, чтобы заново собрать устройство? Не так уж и много, как может показаться на первый взгляд. В крайнем случае, 10 деталей означают 10! разных способов собрать их (факториал десяти: 10x9x8…) – немногим больше 3,5 млн. вариантов. Проверить все варианты невозможно из-за понятных физических ограничений. Одни детали можно установить только после того, как будут установлены другие. Некоторые детали физически невозможно вставить в отверстия, предназначенные для чего – то другого. Болты должны быть определенного диаметра и длины; гайки и шайбы накручиваются на болты и шурупы определенного размера; сначала накручиваются шайбы, а уже потом гайки. Встречаются и культурные ограничители: шуруп нужно вкручивать по часовой стрелке, а выкручивать – против; шляпки шурупов обычно располагаются на видимых частях устройства (спереди или сверху), болты – на малозаметных частях (сбоку, на дне или внутри); шурупы и мелкие крепежные винты по – разному выглядят и по – разному используются. В конечном счете, количество вариантов сокращается до минимума. Нужно просто запомнить процесс разборки. Конечно, одних лишь ограничителей недостаточно для правильной сборки устройства. Ошибки все равно будут. Ограничители просто сводят количество необходимой для заучивания информации к минимуму.

Память – это внутренние знания

Помните сказку «Али – Баба и сорок разбойников»? Али – Баба знал слово, которое открывало пещеру с сокровищами. Его шурин Касым заставил его выдать секрет. После этого Касым пошел в пещеру.

Подойдя к входу в пещеру, он сказал: «Сим-сим, откройся».

Дверь открылась, он вошел, и дверь сразу же закрылась за ним. Оглядев пещеру, пораженный Касым обнаружил, что сокровищ было больше, чем рассказывал Али – Баба. Он быстро нагрузил столько мешков золота, сколько могли унести десять мулов. Его мысли были настолько заняты золотом, что он не смог вспомнить слова, которые открывали пещеру. Вместо «Сим-сим, откройся!» он произнес: «Ячмень, откройся/» но, к его великому удивлению, дверь не открылась. Он называл различные сорта злаков, но дверь оставалась запертой.

Касым не ожидал такого поворота, и чем сильнее он старался вспомнить слово «сим-сим», тем больше запутывался. Он настолько забыл это слово, что казалось, будто он никогда и не знал его.

Касым так и не вышел из пещеры. Разбойники вернулись, отрубили ему голову и четвертовали тело.

Заговор против памяти

Конечно, нам вряд ли отрубят голову, если мы не вспомним секретный код, однако вспомнить его иногда бывает достаточно сложно. Одно дело запомнить одну – две вещи: комбинацию цифр, логин или пароль. Но если количество секретных кодов становится чересчур (большим, память отказывается их вспоминать, – но происходит из-за перегрузки памяти. Подумайте, что нам нужно помнить, чтобы жить в нашем» благоустроенном» мире. Просмотрев свой бумажник и записную книжку, я пришел к следующим выводам.

• Почтовые индексы, которые в США варьируются от пятизначных до девятизначных. Человеческая кратковременная память хорошо удерживает лишь пяти – семизначные числа, но меня заставляют запоминать девятизначные. Мне нужно помнить домашний и рабочий индексы, индексы родителей, детей, друзей и всех тех, с кем я часто переписываюсь. Американские индексы, такие как 920 146 207; британские, такие как WC1N 3BG; канадские, такие как M6P2V8. И все это ради машин, которые могут читать цифры, но не разбирают адресов.

• Телефонные номера плюс коды городов и добавочные номера. Семизначные номера телефонов увеличиваются до 10, если добавить код города, и до 14, если набирать еще и добавочный номер. А сколько телефонных номеров нужно помнить? Больше, чем можно себе представить. Личные номера; номера справочных служб, служб точного времени, погоды; номера аварийных служб. И не забудьте набрать 9 (или 8), если вы собираетесь позвонить за пределы города или компании.

• Коды доступа к телефонному счету. Они необходимы для оплаты междугородних звонков из офиса: пять цифр для каждого счета (а их у меня четыре). А еще предупреждают: никому их не показывайте и держите в секретном месте.

• Коды доступа к телефонным кредитным карточкам. Путешествуя, я звоню по этим карточкам, и счет приходит мне домой. В код входят номер моего телефона и четыре дополнительные цифры. Эти цифры не пишутся на карточке: их нужно помнить. Но у меня шесть таких карточек (два домашних телефона и четыре рабочих). Если с помощью кредитной карточки мне нужно позвонить за пределы города из гостиницы, я должен набрать 36 цифр..

PIN – коды для банкоматов. Это такие умные машины, куда вставляешь карточку, набираешь PIN – код и получаешь деньги. Две карточки, два PIN – кода. Записывать нельзя, вор может увидеть. Запоминать. Запоминать.

Пароли на компьютере. Они нужны мне, чтобы никто не смог украсть ценную информацию, изменить оценки студентов или заглянуть в экзаменационные вопросы. Рекомендуется вводить пароль не менее чем из шести символов. И никаких слов – их легче разгадать. (Я схитрил и поставил для всех папок один пароль.)

Номер водительских прав. Когда я выезжаю из Техаса, без номера водительских прав я как без рук. Нельзя ни купить продукты в супермаркете, ни заплатить за телефон, ни даже открыть банковский счет. А в номере одна буква и семь цифр. В других штатах эти номера еще длиннее.

Номера страховых полисов: своего, жены и детей. И в каждом по девять цифр.

Паспортные данные, опять – таки всей семьи.

Номер трудового контракта.

Номера наших автомобилей.

• Дни рождения.

• Возраст.

• Размеры одежды.

• Адреса.

• Номера кредиток.

• И прочее, прочее, прочее.

Все эти номера и коды нужно держать в памяти. Такое впечатление, что воры только и ждут, чтобы записать мой секретный код, позвонить с моей карточки или воспользоваться моей кредиткой. Я совершенно не понимаю, как можно выучить все эти цифры. И они постоянно меняются, некоторые из них ежегодно. Иногда мне трудно вспомнить, сколько мне лет: каждый год это уже другая цифра. (Быстро ответьте: какое слово пытался вспомнить Касим, чтобы открыть дверь пещеры?)

Как же все это запомнить? Большинство из нас не могут сделать это даже с помощью мнемотехники. Книги и курсы полезны, но их методы трудоемки и требуют постоянной практики. Поэтому мы храним информацию не в памяти, а заносим ее в ежедневники, записываем на листочках и даже на руках. Но мы не забываем, что все это нужно скрыть от чужих глаз. А это создает другую проблему: как замаскировать, куда спрятать и как запомнить, как замаскировали и куда спрятали? Ох уж эта память!

Где же спрятать вещь так, чтобы ее никто не нашел? Может, в самых непредсказуемых местах? Деньги – в морозилку, драгоценности – в аптечку, а туфли – в кладовку. Ключ от входной двери положить под коврик или подоконник. Ключ от машины – под бампер. Любовные письма – в вазу с цветами. Но дело в том, что в доме не так уж много непредсказуемых мест. Вы можете не вспомнить, где лежат ваши любовные письма или ключи, но вор уж точно вспомнит. Два психолога, изучавшие этот предмет, описали данную проблему так.

В процессе выбора непредсказуемых мест задействована логика. Например, страховая компания советует вашей подруге обзавестись сейфом, чтобы хранить там драгоценности. Она, опасаясь, что может забыть код, решает записать его в телефонной книге под буквой С: «Мистер и миссис Сейф». Все логично: спрятать цифровой код среди других цифр. Но, увидев по телевизору выступление бывшего грабителя, она приходит в ужас. Он сообщает, что, грабя сейфы, всегда просматривал телефонную книгу, потому что многие записывали секретную комбинацию именно туда. 11

Все эти цифры создают лишние проблемы. Пришла пора взбунтоваться.

Структура памяти

Скажите вслух цифры 1, 7, 4, 2, 8. Теперь, не подглядывая, повторите их. Если нужно, закрыв глаза, проговорите их про себя. Пусть кто – то прочтет вам случайное предложение. Какие в нем были слова? Вы можете быстро и точно воспроизвести их, не прилагая никаких усилий?

Что вы ели на обед три дня назад? Надо подумать? Ответ уже не будет таким точным, как в предыдущем случае, да и потребуются умственные усилия. Чем больше вы будете думать, тем менее точным будет ответ. На самом деле неважно, как давно происходило действие. Не подсматривая, вспомните цифры. Возможно, вам придется затратить на это и время, и усилия. 11

Психологи различают два вида памяти: кратковременную и долговременную, которые отличаются друг от друга. Кратковременная память отражает настоящее. Информация автоматически поступает в память и извлекается из нее без малейших усилий, но объем этой информации ограничен. Предел кратковременной памяти – 5–7 элементов. Он вырастает до 10–12, если человек мысленно прокручивает их в уме несколько раз. Кратковременная память бесполезна в выполнении повседневных дел, в запоминании слов, имен, фраз и задач. Кратковременная память – это рабочая или временная память. Немного отвлечетесь и – ах! – все стерлось. Если ничто не будет отвлекать внимание, в памяти можно удержать пятизначный индекс или семизначный номер телефона с момента ознакомления до его применения. Девяти– и десятизначные числа уже создают проблемы, а если цифр еще больше, не перетруждайте себя, просто запишите их или разбейте на более мелкие сегменты.

Долговременная память – память для прошлого. Как правило, на то, чтобы запомнить и вспомнить что – либо, требуется определенное время и усилия. В этом и заключается процесс приобретения опыта: это не просто запись событий, а их интерпретация. Как мы воспользуемся информацией из долговременной памяти, зависит прежде всего от того, как был интерпретирован первичный материал. То содержание долговременной памяти, которое было интерпретировано одним образом, может быть не найдено, если поиск отталкивается от другой интерпретации. Никто не может сказать точно, насколько велики возможности долговременной памяти: возможно, что миллиарды фактов. Один ученый оценил емкость памяти в миллиард единиц информации (Ю9), или около 100 млн. (108) фактов. 13 Каков бы ни был объем памяти, п любом случае он намного превышает практическую потребность. Единственная проблема с долговременной памятью заключается не в ее размерах, а в ее организации, то есть в том, как хранить и извлекать информацию из памяти. Запоминание и извлечение не представляет трудности, если материал осмыслен и близок к той информации, которая уже известна. Если же он не осмыслен, его следует обработать, систематизировать и понять, и только после этого внести в память.

Человеческая память – это внутренние знания. По тому, как люди используют память и как извлекают из нее информацию, можно выделить несколько типов запоминания. Вот самые важные из них.

1. Механическое запоминание. Запоминаемая информация кажется случайной и никак не связанной с уже известными фактами.

2. Запоминание, основанное на осмысленных связях Запоминаемая информация создает поддающиеся объяснению связи с подобной ей информацией или другими уже известными фактами.

3. Запоминание, основанное на объяснении. Информацию запоминать не обязательно: ее можно получить в результате пояснения.

Механическое запоминание

Случайные знания можно описать как простое запоминание того, что нужно сделать, без вникания в суть и внутреннюю структуру действия. Примеры: заучивание алфавита, завязывание шнурков, зазубривание таблицы умножения (2x3=6, хотя в этом случае может использоваться внешняя структура). Этот тип памяти задействуется при запоминании номеров современных телефонов. Он же участвует и при заучивании алгоритма работы с другими современными технологиями: «Чтобы загрузить программу, вставьте дискету в дисковод А и нажмите

ALT, CONTROL+SHIFT+X, DELETE». Это механическое запоминание, бич современного мира.

Механическое запоминание вызывает множество проблем. Во – первых, так как вся информация, которая вносится в память, случайна, возникают проблемы с ее запоминанием: на это требуется больше времени и сил. Во – вторых, если возникают сложности, механическое запоминание алгоритма действий не может подсказать, в чем ошибка и что нужно сделать для устранения проблемы. Хотя некоторые вещи все же целесообразно заучивать (например, алфавит), существуют ситуации, где этот метод абсолютно неуместен. Увы, в школах и даже на некоторых учебных курсах для взрослых практикуется именно механическое заучивание. Так часто учат пользоваться компьютерами или готовить пищу. Так мы учимся пользоваться некоторыми техническими (при этом плохо сконструированными) достижениями прогресса.

Большинство психологов утверждают, что запоминать случайные ассоциации и последовательности практически невозможно. Если естественной структуры для запоминания информации нет, человек создает искусственную, и чаще всего неудовлетворительную, из-за которой в основном и появляются трудности в запоминании. Для нас не существенно, является ли запоминание случайного факта невозможным или просто сложным. Главное, что это не самый лучший способ запоминания. Поэтому, чтобы облегчить, например, заучивание алфавита, мы используем естественные ограничители рифмы и ритма. Операторы компьютеров и повара, которые заучивали свой предмет, вряд ли достигнут высот в своей области. Если они не понимают причин своих действий, им все задачи будут казаться случайными и необъяснимыми. Если что-то пойдет не так, они не будут знать, что делать (пока не щучат, как выходить из подобных ситуаций). Конечно, в некоторых случаях механическое заучивание необходимо и даже эффективно. Например, в экстренной ситуации при пилотировании реактивного самолета нужны немедленные, доведенные до автоматизма действия. И все же в целом этот метод запоминания наихудший.

Осмысленное запоминание

Большинство вещей в мире отличаются осмысленной структурой, которая значительно облегчает запоминание. Если новая информация исполнена смысла и близка к уже известным фактам, она легко интерпретируется и дополняет уже имеющиеся знания. Теперь мы можем применять правила и ограничители, чтобы понять, что и с чем сочетается. Осмысленная структура помогает исключить хаос и случайность.

Помните обсуждение ментальных моделей в главе 2? Так вот, создание правильной модели частично зависит от умения объяснить назначение вещи. Рассмотрим пример, где осмысленная интерпретация превращает случайное соответствие в естественное. Заметьте, что на первый взгляд правильная интерпретация не всегда очевидна, потому что она тоже является частью знаний и ее тоже нужно найти.

Один мой японский коллега, назовем его господином Танакой, никак не мог запомнить, как пользоваться переключателем поворотов на левой ручке мотоцикла. Чтобы включить правый сигнал, нужно было передвинуть переключатель вперед, а чтобы включить левый – назад. не было ясно и понятно, кроме направления движения переключателя. Танака думал, что раз переключатель находится на левой ручке, значит, переднее положение переключателя должно указывать на левый поворот. Он ошибочно пытался связать действие «передвинуть левый переключатель вперед» с намерением «повернуть налево». В результате он никак не мог запомнить, какое положение переключателя соответствовало каждому из направлений движения. В большинстве мотоциклов переключатель поворотов повернут на 90°, таким образом, при передвижении его влево включается левый поворот, а при передвижении вправо – правый. Это легко выучить (естественное соответствие). Но в мотоцикле Танаки указатель двигался вверх – вниз, а не вправо – влево.

Господин Танака разрешил эту проблему, заново интерпретировав действие. Представьте, как поворачиваются ручки мотоцикла. При повороте влево левая ручка движется к водителю, при повороте вправо – от него. Движение переключателя соответствует движениям ручки. Если задача заново осмыслена как движение ручки, а не самого мотоцикла, мы получаем естественное соответствие. Сначала движение указателя кажется случайным, необоснованным и сложным для запоминания. Но после некоторых размышлений все становится ясным и логичным, а следовательно, легко запоминаемым. Осмысленные связи присутствуют всегда, их нужно только найти} *

Без правильной интерпретации понять принцип работы переключателя поворотов было достаточно сложно. Как только она появилась, существенно упростилось и запоминание, и выполнение задачи. Заметьте, что интерпретация Танаки ничего не объясняет. Она всего лишь позволяет ему связать направление движения переключателя с поворотом мотоцикла. Интерпретация играет далеко не последнюю роль, но ее нельзя путать с осмыслением.

Запоминание, основанное на объяснении

Теперь мы подошли к иному, более устойчивому типу запоминания. Как я уже упоминал в главе 2, люди – это существа, которые ищут объяснение всему. Объяснение и интерпретация событий – это основа как осмысления мира, так и изучения и запоминания информации. Важную роль здесь играют ментальные модели. Они облегчают запоминание, так как основываются на ранее полученном опыте. Ментальные модели могут оказаться весьма ценными в нестандартных ситуациях. Однако они не совсем подходят для запоминания (в данном случае, извлечения из памяти) порядка действий в ситуациях, требующих быстрой и немедленной реакции. Умозаключение требует времени и умственных усилий, что непозволительно в экстренных случаях. Ментальные модели позволяют применить определенные действия в ситуациях, о которых человек забыл (или с которыми вообще не сталкивался). Обычно мы создаем модели всего, что нам приходится делать. Именно поэтому дизайнеры должны обеспечить нас правильными моделями, поскольку в случае отсутствия таковых мы можем создать неправильные. 15

Значение ментальной модели хорошо видно на примере швейной машинки. Швейная машинка – загадочное создание, которое умеет протягивать верхнюю нить через нижнюю, образуя петлю. При этом каждая нитка намотана на отдельную катушку. В данном случае ментальная модель призвана объяснить, как верхняя нить, прошивая ткань, опускается вниз и захватывает нижнюю.

Правильная модель выглядит примерно так. Представьте, что нижняя катушка находится в некоем челноке с движущимися сторонами. Челнок прочно удерживает катушку, позволяя ей при разматывании нитки вращаться только вокруг своей оси. И все же челнок достаточно свободен, чтобы верхняя нитка могла пройти через него и, обернувшись вокруг катушки, захватить нижнюю нить. Когда игла прошивает материю и опускается к челноку, вращающийся механизм захватывает нить и проводит ее между внутренней стенкой челнока и внешней стенкой катушки. Такое объяснение помогает понять, почему машинка не работает, если катушка погнута. Это объясняет и то, почему грязь с катушки или челнока остается на материале и почему одни типы ниток (с верхней катушки) создают больше проблем, чем другие. (Толстая верхняя нить, особенно если она еще и жесткая, плохо проходит вокруг катушки.)

Если честно, я не знаю, правда ли все то, что я только что рассказал о повреждениях катушки. Я всего лишь привел как пример собственную ментальную модель. Я не умею шить. Но когда Наоми Мияки проводила в моей лаборатории исследование для своей докторской диссертации, она изучала женщин, которые умели шить и разбирались в швейных машинках. Результат оказался обоюдовыгодным: Наоми написала докторскую, а я создал ментальную модель. Так что теперь я точно знаю, что может случиться, хотя личного опыта у меня нет.

Ментальные модели дают нам представление о том, что может произойти в конкретной ситуации. Если при выполнении задачи вы столкнетесь с проблемой, ментальная модель поможет выяснить ее причину. Если модель неверна, вы тоже ошибетесь. Так прав ли я со швейной машинкой? Узнайте сами: пойдите и посмотрите.

Когда мой друг узнал, что я собираю нелепые случаи, связанные с огрехами в дизайне, он прислал мне одну историю с люком в его новом Audi. По общему мнению, если зажигание выключено, люк не работает. И все же механик рассказал, что люк можно опустить даже при выключенном зажигании, если включить фары, затем потянуть на себя рычажок переключения поворотов (который обычно включает передние фары на полную мощность) и нажать на кнопку, отвечающую за опускание люка.

Мой друг сказал, что со стороны компании Audi бело весьма любезно позаботиться о том, чтобы, не включая двигатель, можно бело опустить люк, если вдруг начался дождь. Люк можно опустить, даже если у вас нет ключа зажигания. Но нас обоих мучил вопрос почему порядок действий был настолько своеобразен?

Будучи скептиком, я решил взглянуть на техническую инструкцию. В ней говорилось: «Нельзя опускать/поднимать люк, если зажигание выключено». Это касалось и стеклоподъемников окон. Ментальная модель моего друга была функциональной: она объясняла, зачем нужна такая функция, но не говорила о том, как та работает. Если функция так нужна, почему о ней ничего не сказано в инструкции?

Мы начали искать другое объяснение. Возможно, это вообще не бело предусмотрено при разработке. Может, это случайность. Мы допустили, что включение фары и передвижение рычажка переключения поворотов замокали электрическую цепь в автомобиле, и в результате тот факт, что зажигание бело выключено, не имел значения. Это позволяло управлять люком, но только при включенных фарах

Эта модель была более конкретной. Она объясняла, что могло произойти, и позволяла предположить, что и все другие электрические устройства тоже должны работать. Мы проверили это. Не включая зажигания, мы нажали кнопку включения фар, но фары не зажглись, только заработали аварийные огни. Но когда мы потянули рычажок переключения поворотов, фары заработали, хотя зажигание бело выключено. Можно бело опускать и поднимать люк. открывались и закрывались окна. Заработала печка и даже радио. Это бела эффективная ментальная модель. Теперь, обнаружив новые результаты, мы могли лучше понять, что происходило на самом деле. Кроме того, значительно облегчилось запоминание порядка необходимых действий.