Текст книги "Дизайн привычных вещей"

Автор книги: Дональд А. Норман

сообщить о нарушении

Текущая страница: 6 (всего у книги 21 страниц) [доступный отрывок для чтения: 8 страниц]

Семь этапов действия

Я принимаю участие в конференции в Италии. Наблюдаю за очередным выступающим, который тщетно пытается установите пленку в проектор, которые никогда в жизни не пользовался. Он сначала вставляет бобину, затем вынимает и переворачивает ее. Кто – то подходит и предлагает свою помощь. Вместе они протягивают пленку через проектор и начинают обсуждать, как закрепить ее на приемной бобине. Подходят еще два человека, затем еще один. Голоса становятся громче, слышится речь на трех языках: итальянском, немецком и английском. Кто – то начинает поочередно нажимать на все кнопки и оглашать результат действии. Замешательство нарастает. Я больше не могу наблюдать за происходящим. Подходит организатор. Через некоторое время он поворачивается к аудитории, которая мирно сидит в ожидании, и спрашивает: «Гм, Кто-нибудь разбирается в проекторах?» Наконец через 14 минут после того, как щупающий начал вставлять пленку (а выступление по графику должно было начаться восемь минут назад), появляется техник. Он хмурит брови, быстро вынимает всю пленку т проектора, заряжает ее заново, и все начинает работать.

Что же мешает совершить правильное действие (например, вставить бобину)? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять сам процесс выполнения действий.

Основная идея проста. Чтобы что-то сделать, нужно сначала захотеть это сделать, то есть нужно поставить перед собой цель. После этого нужно выполнить само действие: сделать что-то самостоятельно или с чьей– то помощью. В конце нужно проверить, достигнута поставленная цель или нет. Следовательно, нужно рассмотреть четыре разных понятия: цель, действие, изменение в окружающем мире и проверка результата. Само действий состоит из двух основных аспектов: выполнения и оценки (рис. 2.2).

Реальные задачи выглядят сложнее. Начальная цель никогда не бывает однозначной, она расплывчата, например: «что – нибудь съесть», «поработать», «одеться», «посмотреть телевизор». Эти цели не определяют, что именно нужно сделать: куда и как пойти, что взять и т. д. Чтобы цель была достигнута, ее нужно трансформировать в определенные утверждения, которые точно сообщали бы, что делать. Эти утверждения я назвал намерениями. Цель – это неясное определение конечного результата. А намерения – это конкретные действия, которые выполняются для достижения поставленной цели. Но и намерения еще недостаточно конкретны для того, чтобы контролировать действия.

Предположим, я сижу в кресле и читаю книгу. Уже вечер. В комнате становится все темнее. Я решаю, что мне нужно больше света (цель: добавить света). Мое намерение: выполнить обычное действие – нажать выключатель на настольной лампе. Но при этом я должен определить, как передвинуть тело, как дотянуться до выключателя, как вытянуть палец, чтобы нажать кнопку (и при этом не столкнуть лампу).

Цель должна перерасти в намерение, а намерение – в цепочку последовательных действий и движений мышц. Заметьте, что эту цель я мог достичь с помощью другой последовательности действий и других намерений. Если бы кто – то вошел в комнату и проходил мимо лампы, я бол отказался от намерения самому нажимать кнопку и попросил бы сделать это за меня. Цель не изменилась, изменились намерение и цепочка действий.

Конкретные действия заполняют пробел между нашими целями и намерениями и всеми возможными реальными действиями. Определив действия, мы должны выполнить их – это этап выполнения. Таким образом, за постановкой цели следуют три основных этапа: намерение, определение последовательности действий и их выполнение (рис. 2.3).

Оценка результата состоит из трех следующих этапов: первый – восприятие изменений в окружающем мире, второй – интерпретация (понимание) этих изменений и третий – сравнение полученного результата с желаемым (рис. 2.4).

Таким образом, мы получаем семь этапов действия (рис. 2.5) – один для цели, три для выполнения и три для оценки:

• формирование цели;

• формирование намерения;

• определение последовательности действий;

• выполнение действий;

• восприятие изменений в окружающем мире;

• интерпретация изменений;

• оценка результата.

Эти семь этапов формируют приблизительную модель достижения цели. Не всегда все они задействованы. Большинство поступков не требуют прохождения всех этапов по порядку, и большинство действий не может быть выполнено одним поступком. Цепочек действий должно быть несколько, а само действие может длиться несколько часов и даже несколько дней. Это постоянная обратная связь: результат одного действия дает возможность сделать следующее, основная цель (и намерения) делится на второстепенные. Бывает так, что главная цель забывается, отбрасывается или формулируется по – новому. 7

Цели и намерения ежедневных поступков четко определить нельзя, потому что они скорее ситуативные чем запланированные Ситуативные действия – это действия, обусловленные ситуацией. Человек не планирует и не анализирует будущие поступки. Он просто совершает их, когда подворачивается удобный случай. Мы можем не беспокоиться по поводу таких действий, как сходить в магазин, посетить библиотеку или задать вопрос другу. Мы просто следуем своему распорядку дня, а когда случайно оказываемся в магазине, возле библиотеки или встречаем друга, используем появившуюся возможность. Если же такой возможности нет, действие остается невыполненным. Ситуативные действия не так точны и определенны, как конкретные цели, но они предполагают меньше умственных усилий, приносят меньше неудобств и, возможно, доставляют больше удовольствия.

Семиэтапный процесс можно начать с любого этапа. Мы не всегда начинаем его с обдумывания главной цели и ее последующей реализации. Часто цели неправильно сформулированы или непонятны Бывает, мы подстраиваемся под внешние факторы (так называемое внешне обусловленное поведение). Эти внешние факторы могут стать пусковым механизмом, запускающим нашу интерпретацию ситуации и итоговую

Рис. 2.2. Цикл действий (вверху). У действия есть два аспекта: выполнение и оценка. Выполнение означает само действие. Оценка – это сравнение реального результата действия с желаемым (с нашей целью)

Рис. 2.3. Этапы выполнения (внизу). Начнем сверху, с цели, то есть с того, что мы хотим получить. Эта цель перерастает в намерение совершить действие. Намерение преобразуется в ряд внутренних команд, то есть в определение последовательности действий, необходимых для реализации намерения. Определение последовательности действий – это все еще ментальный аспект, поэтому ничего не происходит до тех пор, пока эти действия не выполняются

Рис. 2.4. Этапы оценки (вверху). Оценка начинается с восприятия изменений в окружающем мире. Затем это восприятие интерпретируется в соответствии с ожиданиями и сравнивается (оценивается) с намерениями (рис. 2.3) и целями

Рис. 2.5. Семь этапов действия (внизу). Здесь объединены рис 2 3 (намерения, определение последовательности действий и выполнение этих действий) и рис. 2.4 (восприятие, интерпретация и оценка)

реакцию на нее. Действия могут быть выполнены, не будучи окончательно обдуманными. Некоторые из нас так строят свою жизнь, чтобы именно окружающий мир влиял на их поведение. Например, когда мне нужно выполнить важное задание, я даю публичное обещание завершить его к определенной дате. Я знаю, что мне напомнят об этом обещании. И тогда за несколько часов до истечения срока я берусь за работу и делаю ее. Такой вид поведения полностью согласуется с семиэтапным процессом.

Различия между выполнением и оценкой результата

Помните историю с проектором? Причиной проблемы было не отсутствие понимания цели или задачи. Трудности заключались в определении связи между желаемыми действиями и механизмами проектора: в определении функций кнопок, в определении соответствия между кнопками и функциями, а также в определении правильности выполнения желаемых действий на основе обратной связи. Таким образом, невозможность использования проектора (рис. 2.6) была вызвана проблемой с соответствием и обратной связью.

История с проектором – это крайний случай трудностей, с которыми может столкнуться человек при достижении какой – либо цели. В удивительно большом количестве ежедневных действий трудности возникают именно в установлении связей между намерениями и интерпретацией и конкретными действиями и их результатами. Существует несколько разрывов между ментальными и реальными результатами. Каждый из них отражает один из аспектов различия между ментальными репрезентациями человека и физическими компонентами окружающего мира. Эти разрывы и представляют собой основные проблемы для пользователей.

Рис. 2.6. Установка бобины в кинопроектор. Черная линия показывает, как нужно заряжать пленку. Картинка не полностью отражает реальность, потому что некоторые петли пленки не должны быть ни слишком тугими, ни слишком свободными. (Из «Руководства киномеханика», Департамент вооруженных сил и воздушной обороны США, май 1966)

Разрыв выполнения

обеспечивает ли система действия, которые соответствуют намерениям пользователя? Разрыв выполнения определяется тем, насколько система позволяет пользователю выполнять намеченные им действия, не требуя при том дополнительных усилий, то есть соответствуют ли предусмотренные системой действия его намерениям.

Вспомним пример с проектором: одна из проблем была вызвана именно разрывом выполнения. Человек хотел установить бобину. Теоретически ничего сложного в этом не было. Но на деле процесс оказался долгим и сложным. Было не совсем ясно, что нужно сделать, чтобы вставить бобину и показать фильм.

Сейчас есть проекторы с автоматической зарядкой пленки. С ними таких проблем не возникает. Возьмем другой пример: видеомагнитофон. В нем, как и в проекторе, тоже нужно протянуть пленку через весь механизм. Но эта проблема успешно разрешена: дизайнеры спрятали механизм от глаз пользователей и переложили ответственность за протягивание пленки на видеомагнитофон. Разрыв исчез. Все, что нужно сделать пользователю, – это вставить кассету и нажать кнопку. К сожалению, не все производители пленки это понимают. Но скоро это уже не будет иметь значения: пленки исчезнут, останутся одни видеокассеты

Разрыв оценки

Предлагает ли система физическую репрезентацию, которая может быть правильно и легко интерпретирована пользователем, исходя из его намерений и ожиданий? Разрыв оценки отражает усилия, которые уходят на интерпретацию физического состояния системы и определение связи между ожиданиями и намерениями и действительным результатом. Различие незначительно, если система обеспечилась пользователя доступной и интерпретируемой информацией о ее состоянии и соответствует представлениям пользователя о ней самой.

В случае с кинопроектором имел место и разрыв оценки. Даже тогда, когда пленка быта заряжена, нельзя было точно сказать, правильно ли это было сделано. В случае с видеомагнитофоном все, что нужно, – это правильно вставить кассету.

Тем более что если вы будете вставлять ее не так, как надо, то не сможете протолкнуть ее до конца. Благодаря этому вы поймете, что делаете что-то неправильно.

Конечно, видеомагнитофоны тоже несовершенны. Я помню одну женщину – лектора, которая, нажав на кнопку воспроизведения, попросила всех посмотреть на экран. Изображения не было. Она повертела магнитофон в руках, а потом позвала на помощь. На сцене появился один лаборант, затем второй, третий. Они тщательно проверили подключения, розетки, цепь. Зрители нетерпеливо ждали, началось хихиканье. Наконец причина быта обнаружена: в магнитофоне не было кассеты. Нет кассеты, следовательно, нет и изображения. Проблема возникла из-за того, что дека для кассеты быта закрыта Таким образом, проверить наличие кассеты было невозможно. Плохой дизайн. Еще один пользователь стал жертвой разрыва оценки.

Подобные разрывы присутствуют практически во всех устройствах. Обычно причина проблемы остается незамеченной. И тогда пользователь либо винит себя (в случае с предметами, которые считаются простыми в эксплуатации, такими как водопроводный кран, регулятор температуры, кухонная плита, радиоприемник или телевизор), либо начинает думать, что он не способен работать с данными устройствами (швейными и стиральными машинками, часами, цифровым управлением бытовых приборов, видео и аудиоаппаратурой). На самом деле псе это – обычные вещи. Все они просты в эксплуатации, хотя иногда и ставят в тупик даже опытных пользователей.

Семь этапов хорошего дизайна

Семь этапов действия могут существенно помочь при разработке дизайна. Они дают базовый список требований, которые позволяют избежать образования разрывов выполнения и оценки (рис. 2.7).

Рис. 2.7. Семь этапов – семь требований к дизайну

На каждом этапе требуется разработка определенной дизайнерской стратегии и возникает вероятность появления разрыва. Было бы очень занятно, если бы это не было так печально, смотреть на мир и с ликованием анализировать каждый промах. В целом, как можно видеть на рис. 2.7, вопросы для каждого этапа относительно просты. Но все они сводятся к принципам хорошего дизайна, описанным в главе 1.

• Наглядность, Уже один взгляд на устройство позволяет определить его состояние и возможные будущие действия.

• Ясная концептуальная модель. Дизайнер предлагает пользователю ясную концептуальную модель с предсказуемыми функциями и результатами действий и непротиворечивым образом системы.

• Хорошее соответствие. Можно определить взаимосвязь между действиями и результатом, между кнопками и их функциями, между действительным состоянием устройства и отражением этого состояния.

• Обратная связь. Пользователь получает полную и точную информацию о результате проделанных им действий.

Каждый из этих пунктов отражен в одном или нескольких этапах действий. В следующий раз, если вы не сможете воспользоваться душем в гостинице или включить телевизор или плиту, помните, что все дело в плохом дизайне. Поэтому, если вам в руки попадет незнакомый предмет, в первую очередь изучите его: только так вы сможете понять, что с ним делать. Ведь над ним кто– то долго и тщательно работал.

ВНЕШНЯЯ ИНФОРМАЦИЯ И ВНУТРЕННИЕ ЗНАНИЯ

Однажды один мой друг любезно одолжил мне свой автомобиль. Перед самым отъездом я нашел записку: «Должен тебя предупредить: чтобы достать ключ из замка зажигания, нужно включить заднюю передачу». Задняя передача! Если бы я не увидел записки, я бы никогда об этом не догадался. Наглядной подсказки не было: это просто нужно было знать. Если водитель не будет этого знать, ключи навсегда останутся в замке зажигания.

Доказать ошибочность знаний и памяти отдельного человека легко. Выполнение обычного задания в американской школе показало, что ученики не могут вспомнить, какие буквы соответствуют цифрам на телефоне. Один из моих выпускников обнаружил, что профессиональные наборщики не могут собрать клавиатуру печатной машинки из предложенных им отдельных клавиш. Однако у детей в США не возникает проблем t телефона ми, а наборщики быстро и точно набирают, тексты. В чем же причина противоречия между точностью поведении и неточностью знаний? В том, что не все знания, которые определяют точность действии, удерживаются в памяти.

Они разделены: часть хранится в уме (внутренние знания), часть – в окружающем мире (внешняя информация), и часть – в ограничителях окружающего мира. Точное поведение может основываться на неточных знаниях по четырем причинам.

1. Информация содержится в окружающем мире. Большая часть необходимой для выполнения задания информации содержится в окружающем мире. Поведение же основывается на сочетании информации, хранящейся в памяти (внутренние знания), и информации извне.

2. Отсутствие необходимости в абсолютной точности. Редко требуется абсолютная точность и правильность знаний. Поступок считается правильным, если знания позволяют сделать правильный выбор из всех возможных.

3. Наличие естественных ограничителей. Окружающий мир ограничивает выбор действий. Физические свойства предметов (особенности работы частей механизма и способов его передвижения, поднятия и т. д.) ограничивают возможные операции с ними. Каждый предмет обладает оригинальным внешним видом: выступами, углублениями, шляпками болтов, запасными деталями. Все это ограничивает его возможную взаимосвязь с другими предметами, количество его возможных функций, установку дополнительного оборудования и т. д.

4. Наличие культурных ограничителей. Кроме естественных, физических, ограничителей существует множество искусственных, которые тоже влияют на поведение человека. Культурные ограничители прививаются и, будучи усвоенными, применяются в различных ситуациях.

Естественные и искусственные ограничители значительно уменьшают количество как возможных способов поведения в конкретной ситуации, так и информации, необходимой для принятия решения.

В любой ситуации поведение определяется сочетанием внутренних знаний с внешней информацией и ограничителями окружающего мира. Этот факт подтверждается ежедневно. Благодаря этому можно уменьшить количество необходимого для изучения материала, его полноту, точность или глубину. Некоторые работники с повреждениями мозга так хорошо выполняют свои обязанности, что никто даже не догадывается о наличии дефекта. Известны случаи, когда не умеющие читать служащие достойно выходили даже из тех ситуаций, в которых это умение было необходимо. Они просто знали, что от них хотели услышать, наблюдали за коллегами и создавали такие ситуации, в которых либо им самим не нужно было читать, либо за них читали их сотрудники.

Что верно в таких крайних случаях, должно быть верно и для обычных людей в обычных ситуациях: все зависит только от степени уверенности во внешнем изменчивом мире. Существует компромисс между количеством внутренних знаний и количеством внешней информации, необходимым для выполнения задачи. Для достижения такого компромисса мы вправе делать все что угодно.

Точные поступки на основе неточной информации

Информация, содержащаяся в окружающем мире

Если информация, необходимая для выполнения задачи, содержится в окружающем мире, потребность в ее заучивании отпадает. Например, нам недостает знаний об обычных монетах, однако мы без проблем ими пользуемся (рис. 3.1). Вспомните печатание на машинке. Большинство наборщиков не знают клавиатуру на память. Однако все клавиши подписаны, поэтому даже неопытные наборщики смогут набрать текст, хотя сначала этот процесс будет для них достаточно долгим и трудным. Но все же им не придется тратить время на заучивание расположения клавиш. Со временем наборщик – любитель запоминает, где какая клавиша, скорость его печатания заметно возрастает и, возможно, даже опережает скорость ручного письма. Информацию о расположении клавиш обеспечивают периферическое зрение и чувство клавиатуры. Клавиши, используемые часто, запоминаются быстрее, используемые реже – медленнее, а используемые редко запоминаются частично. Но пока наборщику нужно смотреть на клавиатуру, скорость набора остается ограниченной. Следовательно, информация все еще содержится не в пал! яти, а в окружающем мире.

Если человеку часто требуется набирать большие объемы текстового материала, ему стоит подключить дополнительные источники обучения: курсы, книги или компьютерные программы. Цель – выучить расположение клавиш на клавиатуре, научиться набирать вслепую и переместить информацию из окружающего мира в свой мозг. На первичное изучение системы уйдет несколько часов, на закрепление – до нескольких месяцев. Но эти усилия не пропадут даром – скорость и точность набора текста увеличатся, следовательно, снизится степень умственной нагрузки и физических усилий во время печатания.

Здесь мы наблюдаем компромисс между скоростью и качеством выполнения работы и умственным напряжением. Этот компромисс определяет, какие знания необходимы для того, чтобы не заблудиться в городе, чтобы расставить предметы по полкам и чтобы управлять

Рис. 3.1. Какая из этих монет выглядит правильно? Меньше половины американских студентов, которым был показан этот рисунок, смогли выбрать правильный вариант. Достаточно плохо, учитывая то, что у них не возникало никаких проблем с применением этой монеты. В обычной жизни мы должны уметь отличить один цент от других монет, но никак не от монет того же достоинства. (Из Nickerson & Adams, Cognitive Psychology, p. 11, © 1979. Перепечатано с разрешения издательства Academic Press)

сложными устройствами. Поскольку информацию можно получить извне, человеку не обязательно запоминать ее, чтобы качество выполняемых им действий было хорошим. Этим и объясняется тот факт, что служащие, безупречно выполняющие спою работу, не могут точно описать свои действия. Например, человек может знать, как дойти в любую точку города, по не может описать маршрут.

Существует два вида знаний: знании что и знания как. Знания что (психологи называют их декларативными знанием) – это факты и правила. «На красный свет проезда нет», «Нью-Йорк находится почти на одной широте с Мадридом», «Чтобы вынуть ключ из замка зажигании, нужно включить заднюю передачу» Декларативные знания легко записать и выучить. Знания как (психологи называют их процедурным знанием) – это знания, которые делают возможными игру на музыкальном инструменте, торможение автомобиля на скользкой дороге, ответ на подачу в теннисе или внятное проговаривание скороговорки» Карл у Клары украл кораллы». Процедурные знания сложно или даже невозможно записать и тем более выучить. Такие знания поддаются изучению только через демонстрацию и практику. Даже лучшие учителя не могут описать свои действия. Процедурные знания содержатся в подсознании.

Информацию извне получить обычно просто. Дизайнеры дают множество способствующих запоминанию подсказок. Буквы на клавиатуре, датчики и надписи на панели управления, сигнальные лампочки и индикаторы на промышленном оборудовании – примеры таких подсказок. Мы часто пользуемся разного рода записями. Предметы располагаются в определенных местах, что уже само по себе является напоминанием. Таким образом, человек окружает себя достаточным количеством подсказок.

Человек так организует свою жизнь, чтобы его окружали напоминания о том, что ему нужно сделать. Наверное, каждый из нас в какой – то мере использует эту стратегию. Оглянитесь вокруг: каждый человек как – то по особенному обустраивает свой дом и свое рабочее место. Возможны различные стили организации, но чаще всего расположение и заметность предметов говорят об их важности для владельца. Хотите испортить настроение друзьям? Наведите порядок на их столах или в их комнатах. Если проведете этот эксперимент с сотрудниками, вы выбьете их из колеи на целый день. '