Текст книги "Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество"

Не думай о системах свысока!!!

Наступит время, сам поймешь!

Наверное…

Критика и кризис

Некоторые специалисты в области управления качеством (УК) с опаской смотрят на произошедшую радикальную трансформацию стандартов ИСО серии 9000. По мнению критиков, в стандарте ИСО 9001:2000 нарушена преемственность стандартов: в нем нет указания на традиционные 20 элементов системы качества (СК) и игнорируется привычная ориентация на качество продукции, выявляется возможное, но туманное слияние СК с системой управления предприятием.

В последнее время к теме УК проявляют интерес менеджеры, работающие не только в службах качества. Увеличивается число статей и исследований по вопросам УК. Публикации о МС ИСО серии 9000 и созданных на их основе СК стали появляться в журналах самой разной направленности. Можно констатировать, что проблемы применения этих стандартов вместе с некоторыми другими вопросами УК, наконец, перестали быть областью интересов исключительно специалистов по УК. С одной стороны, стало расти число «слепых» приверженцев УК, в том числе и среди первых руководителей, а с другой – усилилась критика как по практике применения МС ИСО серии 9000 (дескать, бесполезное это занятие), так и по содержанию стандартов.

Очаг неудовлетворенности практикой применения стандарта ИСО 9001 находится в среде менеджеров по качеству, консультантов по созданию СК и аудиторов СК. Но они редко пишут об этом, хотя многие из них в кулуарах обсуждают недостатки практики внедрения стандарта ИСО 9001, осуждают коллег и правительство, посмеиваются над аудиторами СК и консультантами по УК. Почему-то весьма небольшое число опубликованных или высказанных на семинарах критических замечаний специалистов по УК адресовано руководителям предприятий, плохим законам, но более всего достается нашему «менталитету».

В результате имеем то, что имеем: одни специалисты по УК, используя зарубежный опыт и чужую практику, заняты пропагандой «новых дорог к храму Качества»; другие – корифеи УК – считают основной проблемой внедрения СК «незнание методов из области УК»; кое-кто пишет стихотворные оды о восьми принципах новой версии; многие публикуют необоснованно оптимистичные материалы об «успешном внедрении ИСО 9001». А в перерывах между всплесками этой пропагандистской деятельности те же самые специалисты по УК ругают между собой «непонятливых» руководителей как страны, так и предприятий, которые не хотят в эту пропаганду верить.

Слишком мало в российской прессе глубоких аналитических материалов о практике создания и совершенствования СК. Слишком много в этих публикациях недокументального, благих пожеланий о том, что должно быть. Большинство консультантов и специалистов по УК не могут написать правду о своем опыте внедрения стандарта ИСО 9001, поскольку это может бросить тень на их клиентов. На описание многочисленных случаев бесполезности и даже вредоносности разработки СК по стандарту ИСО 9001 на отечественных предприятиях многими специалистами по УК наложено негласное табу.

С ростом популярности МС ИСО серии 9000 увеличивается и объем их критики, что совершенно нормально для любого молодого направления. Первая версия стандарта ИСО 9001 вышла относительно недавно – в 1987 г. В России применять стандарты ИСО серии 9000 начали позже, чем в других странах, зачастую забывая собственный опыт внедрения комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП). Восприятие стандартов ИСО серии 9000, как абсолютно нового явления способствовало пресечению преемственности применения методов УК на многих предприятиях. Хотя между практикой внедрения КС УКП и СК по стандарту ИСО 9001 можно было бы выявить много общего, если бы проблемы их внедрения открыто обсуждались. В очередной раз оказавшись у «разбитого корыта богатого накопленного опыта», российские специалисты по УК опять стали размещать, в том числе переводные, хвалебные статьи о стандартах ИСО, игнорирующие критическое отношение многих специалистов к существующим способам внедрения требований стандарта ИСО 9001.

В результате создание на российских предприятиях СК, соответствующих требованиям стандарта ИСО 9001, как, впрочем, и КС УКП, напоминает бесконечную генеральную репетицию, которая никогда не заканчивается премьерой спектакля. Актеры (руководители, менеджеры, директора, президенты и администраторы) не успевают выучить свои роли, поэтому не могут выйти на публику и удивить всех своими талантами. Так же и специалисты по УК: много говорят о своем профессионализме, но появление эффективной СК все откладывается, внедрение стандарта ИСО 9001 не повышает качества продукции, не совершенствует деятельности предприятия. А «актеры за кулисами» постоянно осуждают негодную «пьесу», за глаза ругают никчемного «режиссера», бездарного «драматурга» и жадного «продюсера».

Большинство специалистов из самых разных областей управления, мало знающих о СК и стандартах ИСО серии 9000, уже наслышаны о бесполезности сертификации СК, что косвенно свидетельствует о существовании кризиса в деле применения стандарта ИСО 9001 для совершенствования деятельности предприятий. Другие менеджеры, наоборот, считают стандарт ИСО 9001 панацеей, и это скоро может стать усугубляющим кризис фактором, порождающим новых критиков из числа тех менеджеров, которым не удалось получением сертификата СК решить проблемы предприятия.

Еще одним признаком кризиса в практике применения стандарта ИСО 9001 для совершенствования деятельности предприятий можно считать частую постановку вопроса: заключается ли суть стандарта ИСО 9001 в документировании СК? Помогла ли методология ИСО серии 9000 повысить качество продукции и работы?

Попробуем разобраться, в чем правы критики, а в чем нет.

А есть ли почва для критики?

Критика как стандартов ИСО серии 9000, так и практики их применения, пришла к нам с Запада, где предприятия гораздо увереннее, чем в России, идут на сертификацию СК. У них больше предпосылок для построения эффективной СК, поскольку они:

– умели управлять бизнес-процессами до применения требований стандартов ИСО серии 9000;

– имеют стабильную экономику;

– применяют адекватные информационные технологии;

– обучают своих менеджеров общему менеджменту и вопросам УК.

Специалисты по УК много говорят о своем профессионализме, но появление эффективной СК все откладывается, внедрение стандарта ИСО 9001 не повышает качества продукции, не совершенствует деятельности предприятия.

Приходится только сожалеть, что всего этого у российских предприятий нет. Но и на Западе немало проблем с применением МС ИСО серии 9000 для совершенствования деятельности предприятий. На самых передовых предприятиях развитых стран при внедрении стандарта ИСО 9001 не удается добиться лидерства руководства и применения процессного подхода.

В стандартах ИСО серии 9000 с 1987 г. упоминалась «ответственность руководства», которая со временем переросла в «лидерство руководства» – один из основных принципов МС ИСО серии 9000:2000. Понятия «лидер» и «ответственность» – неразделимы. Сторонники сертификации СК по стандартам ИСО серии 9000 в течение 15 лет настойчиво пытаются привлечь первых лиц предприятий к ответственности за внедрение СК, а они с не меньшим упорством все это время отстраняются от СК. При этом важность сертификационных аудитов руководители никогда не ставили под сомнение, как, впрочем, и вопрос документирования СК. Но с реальным лидерством руководителей при разработке СК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, – полный провал. Причем не только в России.

Отношение отечественных руководителей к документам СК, однако, терпимое, как к горьким таблеткам. Сертификат на СК для руководства – приятное вознаграждение за то, что оно «проглотило пилюлю», надеясь благодаря документированию хоть немного регламентировать существующий в системе управления хаос. Но нужно ли вообще лидерство администрации, если речь идет о «документированной СК»? Для применения документов единственное, чего не требуется, так это лидерства руководителей. Например, утверждение директором какого-либо приказа не является доказательством его лидерства, а всего лишь его прерогатива.

Руководителя можно было бы заинтересовать разработкой и развитием СК, но не ее документированием. Поэтому каждый высший руководитель говорит своим специалистам по СК: «Вы делайте систему-то, делайте, а мы посмотрим».

Процессный подход не внедряется с помощью МС ИСО серии 9000 на тех предприятиях, где узнали об управлении процессами из стандартов ИСО серии 9000:1987. Если предприятие уже освоило управление процессами, оно легко применяет требования стандарта ИСО 9001. В обратном порядке чаще всего не удается внедрить ни того, ни другого. Да и в самих стандартах четко зафиксировано, что, начиная с 1987 г., процессный подход – концептуальная основа МС ИСО серии 9000.

Идея процессного подхода, заложенная в стандарте ИСО 9001, не проникает во многие российские СК. Управленцы наших предприятий по-прежнему оперируют функциями, но никак не бизнес-процессами. Критика «управления функциями» могла бы занять достойное место в области УК, если бы этим вопросом занялись специалисты. Однако получается невеселая картина: специалисты по бизнес-процессам весьма слабо разбираются в том, что такое СК по стандарту ИСО 9001, а специалисты по Ук и СК не преуспели в изучении теории и практики управления бизнес-процессами.

Новая версия стандартов ИСО серии 9000 фактом введения процессного подхода в число своих основных восьми принципов, продолжает настаивать на очевидном, но пока невероятном. Может быть, управление процессами вообще нельзя совместить с СК, соответствующей стандарту ИСО 9001, если созданию последней не будет предшествовать внедрение процессного подхода? Требования же к документированию СК в новой версии понизились, потому что это получается «слишком хорошо». А вот сочетать документирование СК с ее эффективностью удается гораздо реже. Почему?

Такое удобное документирование

Над любым практиком постоянно висит угроза подмены цели своей деятельности средствами достижения этой цели. А задокументировать СК так просто! Увлечение любой технологией таит в себе опасность перестать видеть назначение этой технологии. Г. Олпорт сформулировал принцип, гласящий, что средство достижения цели может подменить собой цель и стать самоцелью в сознании человека. Как говорится, если в руках молоток, то любая проблема похожа на гвоздь.

Самоцелью некоторых специалистов по качеству стала интерпретация требований стандарта ИСО 9001 в документации СК, хотя это всего лишь способ, а не цель. Документы СК являются одним из многих средств достижения таких целей, как повышение показателей качества продукции, улучшение всех видов деятельности, повышение качества работы, рост эффективности бизнеса. Стандарт ИСО 9001:1994, например, был предназначен для удовлетворения требований потребителя посредством предупреждения несоответствий. Другими словами, требования МС ИСО серии 9000 – предупреждение ошибок и брака не на бумаге, а на деле. Однако на практике центр тяжести смещается с «удовлетворения требований потребителя посредством предупреждения несоответствий» на «документирование СК».

Слишком многие специалисты по УК и СК думают и говорят, что система качества – это система документов и что применение требований стандарта ИСО 9001 является внедрением документированной СК. Однако задача заключается в совершенствовании существующей на любом предприятии СК с помощью методологии, заложенной в стандарте ИСО 9001.

Знаменитая «пирамида документации СК по ИСО 9001» слишком хорошо получалась на бумаге во многих организациях. Как сделать так, чтобы эта «пирамида» стала полезной для предприятия, чтобы не мешала применять процессный подход и помогала лидерству руководителей? Пока это так же невозможно, как перестройка иерархических пирамид российских систем управления.

Многим специалистам в области УК из разных стран хорошо известно, что документы СК – не самые популярные, не самые читаемые на очень многих предприятиях. В новой версии стандартов ИСО серии 9000 сознательно уменьшены требования к документированию СК (что отмечено в Руководящих указаниях по документированию СК по стандартам ИСО серии 9000:2000 (ISO/TC 176/SC 2/N 525R), чтобы восстановить баланс «эффективность или документирование». С новой версией ситуация с эффективностью СК могла бы начать изменяться, но вряд ли можно быстро исправить сложившееся отношение к СК как к системе документов.

А тогда что такое СК? Определение из словаря ИСО 8402:1994: «Система качества – совокупность организационной структуры (т. е. обязательств, полномочий и взаимоотношений), методик (т. е. способов осуществления деятельности), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством». Все просто и понятно, но здесь ничего не сказано про документы! Все это в том или ином виде есть на любом предприятии, производящем ликвидную продукцию. Чаще всего это неформальная СК, которая дает то самое качество, которое имеет выпускаемая продукция. Методология стандартов ИСО серии 9000 заключается в том, чтобы эту неформальную систему формализовать.

Почти все требования стандарта ИСО 9001:1994 сформулированы следующим образом: «определить и документировать», «разработать, документировать и поддерживать», «эффективно применять СК и ее документированные процедуры». Стоит обратить внимание на то, что «документирование» стоит на втором месте в подавляющем большинстве каждой цепочки требований. Если в стандарте ИСО 9001:1994 (п. 4.2. «Система качества») написано, что «поставщик должен разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества…», то это совсем не означает, что ему надо сразу разрабатывать документы СК. Из стандарта со всей очевидностью следует, что документирование должно последовать за разработкой СК. Эта же логика сохранилась и в стандарте ИСО 9001:2000.

Поскольку в стандарте не сказано, каким образом надо устанавливать и основывать СК, то этот первый этап многие предприятия легко пропускают, делая вид, что слово «разработать» относится к документам СК, а не к самой системе.

Многим аудиторам СК проще обращать внимание на документы, чем на выполнение таких требований стандарта, как определение (не документирование) политики, эффективного применения самой СК, а не документов СК.

Многим руководителям проще говорить, что СК это – система документов. В противном случае надо прилагать неимоверные усилия (для реализации системного подхода), чтобы согласовать планы совершенствования СК с планами развития бизнеса, внедрения информационных технологий с учетом вопросов СК и пр.

Многим специалистам и консультантам по вопросам УК и СК зачастую выгоднее делать вид, что документы СК являются ее фундаментом.

Всем будет легче, если документация СК будет ее основой. Это всем понятно, поскольку окончание документирования СК – начало ее сертификации. Ясно, что можно начать формализацию существующей СК с ее документирования, но возможно ли закончить этот процесс? Ведь документация СК всегда будет отставать от происходящих в реальной жизни изменений.

Джин изменений

Каждое предприятие постоянно пытается что-то совершенствовать, ежедневно подвергаясь внешним воздействиям, но актуализация документов происходит не сразу, хотя бы потому, что нужно время, чтобы понять суть происходящего, сравнить обновленную деятельность с каким-либо контрольным примером. Зачастую после многочисленных изменений последний вариант документов может стать далеким от практики. Эти изменения в российских условиях происходят иногда в течение трех месяцев.

Как говорится, если в руках молоток, то любая проблема похожа на гвоздь.

Всего один квартал – и документы фатально устарели, их необходимо дополнять и изменять. А при смене собственника все документы предприятия в одночасье могут стать неактуальными.

Своевременный пересмотр документов СК возможен только тогда, когда уже имеется набор актуальных документов, но этого на многих предприятиях с документированной СК достичь не удается. Управление производством происходит на многих российских предприятиях при наличии устаревших документов СК, и это – одна из причин того, что анализ эффективности СК невероятно сложен: не с чем сравнивать изменения в нашей деятельности, нет актуальных документов, которые продемонстрировали бы произошедшие изменения. Персонал не успевает пересматривать документы более всего там, где экономика нестабильна, бизнес бурно развивается или происходит стихийное развитие предприятия, т. е. в России, где и так отмечается очень своеобразное отношение персонала к документам. Лист изменений значительной части документов СК зачастую или чист, или имеет пару поправленных слов. На предприятии за это время могли смениться собственник и директор, измениться стратегия и поменяться потребители, а документы СК прежние, хотя стандарт иСо 9001:1994 был предназначен, в том числе, для удовлетворения требований нового потребителя посредством предупреждения несоответствий.

Существуют ситуации, когда документирование СК несвоевременно и идет во вред предприятию. Во время пожара нет времени для соблюдения формальностей, некогда не только записывать происходящие события, но и долго раздумывать о своих действиях. В условиях частых «реорганизаций» на российских предприятиях, осуществляемых на фоне постоянной «реструктуризации» внешних и внутренних факторов, иногда лучше подождать документировать СК до более прогнозируемых условий. Тем более что до документирования СК ее надо разработать, определить процессы и т. п. А как это сделать в эпоху перемен?

Преждевременная сертификация

Методология и требования стандарта ИСО 9001 в состоянии помочь предприятию в стабильных условиях, но не во времена непредсказуемых перемен, переживаемых большинством российских предприятий. С помощью СК в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001 можно было бы управлять лишь небольшими изменениями. Например, для ограничения выхода судов в море существует пороговая величина волны. Стандарт ИСО 9001 напоминает круизный пароходик, для которого волнение в три балла уже опасно. Такому суденышку во время шторма отплывать от причала не надо.

Между тем многие СК предприятия напоминают судно, выходящее в море без боцмана, неукомплектованное спасательными средствами, компасом и сигнальной сиреной. Часто сертификация российских СК представляет собой преждевременное событие из-за того, что срок, за который требуется получить сертификат, значительно опережает период времени, необходимый для реального внедрения СК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001. Эх, если бы внедрение СК начать не за год до сертификации, а года за три! У нескольких тысяч российских предприятий такая возможность была, но они ее не использовали. Приходилось в авральном порядке подтасовывать документы СК, которые не успели доработать для сертификационного аудита СК. Самые умные менеджеры не разберутся в сути требований стандарта ИСО 9001, если на каждой строчке «документов» СК предприятия стоит слово «должен», но не указано «сколько кто кому должен». Если мы не разработали СК и нам до конца неизвестно, зачем она нужна, то документация СК будет отражать это незнание. И в таких условиях происходит «бегущий впереди паровоза» сертификационный аудит СК.

«Ах, обмануть меня нетрудно, я сам обманываться рад», – могут сказать многие аудиторы СК во время такого опережающего сертификационного аудита. А торопятся многие предприятия получить сертификат, чтобы поправить свое материальное положение. Можно ли в них за это бросить камень? Вот аудиторы СК и не бросают камни, закрывая глаза на некоторые несоответствия, уговаривают себя: «Свою СК они, наверное, через месяц-два доделают, когда заработают деньги».

Как зарабатывать деньги?

Цели применения МС ИСО серии 9000 заключались в уменьшении числа аудитов второй стороной, снижении расходов потребителя на проверки своих поставщиков и затрат поставщиков на прием инспекций заказчиков. СК в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001 была задумана для достижения всеми сторонами одних лишь выгод. Поставщики уменьшали издержки, не понижая качества продукции. Заказчики надеялись на повышение качества закупаемой продукции, одновременно снижая расходы на обеспечение гарантий этого качества. Выиграть от применения методологии, заложенной в МС ИСО серии 9000, должны были все. Но смещение акцентов на получение сертификата СК, а также убеждение подавляющего большинства российских руководителей в том, что «качество стоит денег» искажает этот замысел.

Документированная СК нужна поставщику для проведения сертификационного аудита СК, а сертификат – для развития бизнеса и получения новых заказов. Поставщику сертификат на СК помогает зарабатывать деньги, способствуя получению новых выгодных заказов, и тут некоторые задумываются: а не использовать ли сертификат на СК для повышения цены контракта? Многие высшие руководители иначе и не мыслят себе назначения СК своего предприятия. Какой смысл тратить время и деньги на СК, если она не сможет поднять цену контракта? Даже те российские руководители, которые знают, что подходы из области УК теоретически направлены на снижение цены продукции при том же ее качестве (на увеличение конкурентоспособности), что методология, заложенная в МС ИСО серии 9000, нацелена на всеобщее снижение издержек при том же качестве продукции, все равно надеются на возможное повышение цены продукции (без повышения ее качества) благодаря демонстрации сертификата на СК. Иными словами, сертификат соответствия СК требованиям стандарта ИСО 9001 может повлиять на повышение себестоимости так же, как работают многие другие лицензии. Но далее рост себестоимости продукции автоматически снизит эффективность СК.

Если с помощью сертификата можно увеличить цену контракта и продать продукцию по завышенной цене, то зачем разработчику СК, снижающая цену? Вполне достаточно документированной СК, «стоящей отдельно от производства» (мечта многих российских руководителей и консультантов). И пока некоторым российским предприятиям действительно удается зарабатывать с помощью сертификатов на СК по стандарту ИСО 9001. Но это до тех пор, пока рынки наши еще не развиты.

Существуют уже примеры того, как первоначальные выгоды от выигранных тендеров с помощью сертификата на СК меркнут перед теми совокупными расходами, которые предприятие несет на поддержание внешнего блеска документированной СК, перед растущими издержками, порожденными снижением эффективности этой СК, падением качества продукции и, в конечном счете, потерей заказов. Есть средства, помогающие лишь на очень короткое время. Использование сертификата соответствия СК требованиям стандарта ИСО 9001 для увеличения объема продаж является временным средством, на деле усугубляющим существующие проблемы предприятия. Очень опасно оперировать сертификатом на СК отдельно от СК.

Не все так плохо

Применение методологии МС ИСО серии 9000 предполагало всеобщее благоденствие, а преимущественная ориентация на получение сертификата эти надежды может разрушить. Чтобы этого не произошло, необходимо в полной мере использовать те плюсы, которые присущи этим стандартам и которые не ставятся под сомнение: благодаря их применению удается общаться на одном языке, повышать инвестиционную привлекательность, смотреть на СК со стороны, хоть что-то регламентировать.

Стандарты ИСО серии 9000 стали международным средством общения. Разговаривая, скажем, с филиппинским специалистом по УК, вам не придется долго разъяснять содержание пункта стандарта, а достаточно будет сказать по-английски: «У нас нет проблем с 7.2.4», и он вас поймет.

Инвестиционная привлекательность любого предприятия повышается с увеличением прозрачности его бизнеса. Для повышения прозрачности подходят многие способы, в том числе сертификация СК в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001. Это тоже один из потенциальных плюсов МС ИСО серии 9000. Жаль только, что именно в России он реже всего работает, поскольку прозрачность для российских предприятий имеет не только привлекательную сторону. Хотя некоторым российским предприятиям все-таки удается привлечь инвестиции, в том числе с помощью разработки СК по стандарту ИСО 9001.

Некоторые проблемы любой системы управления решаются только с помощью взгляда со стороны. «Подняться» над системой, ее проблемами помогают некоторые внешние аудиторы СК, а иногда это происходит и при проведении внутренних аудитов СК. Такой эффект достигается только в том случае, если высока квалификация аудиторов. Даже приглашения технического эксперта в группу аудиторов иногда явно недостаточно. Аудиторам СК необходимо разбираться еще и в специфике бизнеса и менеджмента.

Борьбу с возможным взглядом со стороны возглавляют зачастую сотрудники отдела качества. Многие специалисты по СК считают, что чем меньше замечаний, тем лучше, а многим удается «отбить» все замечания внешних аудиторов, что является предметом их гордости.

Время от времени автору встречаются первые руководители, нацеленные на внедрение стандарта ИСО 9001, прежде всего, ради того, чтобы регламентировать хоть что-нибудь в своей компании и избавиться от постоянных срывов, повторяющихся ошибок, топтания на месте и многочисленных потерь в бизнесе.