Текст книги "Защита интересов предпринимателей потребительского рынка"

Автор книги: Андрей Корягин

сообщить о нарушении

Текущая страница: 5 (всего у книги 12 страниц) [доступный отрывок для чтения: 5 страниц]

   Согласно ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 10 Правил продажи отдельных видов товаров, информация, указанная в пунктах 1–3 должна располагаться на вывеске. Остальная информация должна располагаться в удобных для ознакомления местах.

 //– ОБРАЗЕЦ ВЫВЕСКИ ДЛЯ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ –//

   Индивидуальный предприниматель

   Иванов Иван Иванович

   Адрес местонахождения:

   г. Юбилейный, ул. Тихонравова, д. 286

   Режим работы:

   с 10–00 до 20–00 без выходных

   ИНН: 0123456789 [1 – Информация о государственной регистрации и об органе, его зарегистрировавшем, может быть указана как на вывеске, так и в любом другом удобном для ознакомления покупателя месте.]

   Свидетельство о регистрации выдано УМНС № 2 по г. Москве [2 – Информация о государственной регистрации и об органе, его зарегистрировавшем, может быть указана как на вывеске, так и в любом другом удобном для ознакомления покупателя месте.]

 //– ОБРАЗЕЦ ВЫВЕСКИ ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОГО ЛИЦА –//

   Общество с ограниченной ответственностью

   «ТРЕСТ»

   Адрес местонахождения:

   г. Москва, ул. Первомайская, д. 5, стр. 4

   Режим работы:

   с 10–00 до 20–00 без выходных

   Информация о товаре

   Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 11, 12, 41 Правил продажи отдельных видов товаров предприниматели должны предоставлять потребителю следующую информацию о реализуемом товаре на русском языке:

   1) наименование товара;

   2) фирменное наименование и место нахождения изготовителя, импортера товара;

   3) обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;

   4) сведения об основных потребительских свойствах товара, указанные на ярлыке:

   • цена;

   • артикул;

   • размер/рост;

   • сырьевой состав;

   5) правила и условия эксплуатации, ухода, чистки.

   Информация, указанная в пунктах 1–3 и 5, может быть доведена до потребителя путем маркировки, этикеток и т. д.

   Кроме вышеуказанной информации, в соответствии с п. 12 Правил продажи отдельных видов товаров потребителю по его требованию должна быть предоставлена возможность ознакомления со следующими документами:

   • сертификат/декларация о соответствии;

   • копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

   • товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

   На товаре должна иметься маркировка знаком РСТ.

   В соответствии с п. 19 Правил продажи отдельных видов товаров продавец должен иметь на весь ассортимент товаров единообразные и четко оформленные ценники с указанием:

   • наименования товара;

   • сорта товара; 90

   • цены за единицу товара;

   • подписи материально ответственного лица или печати организации;

   • даты оформления ценника.

   Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника (п. 19 гл. 1 Правил продажи отдельных видов товаров).

   Не допускается перечеркивание цены и написание другой, а также наклеек с цифрами.

   Об имеющихся в товаре недостатках (уценке) продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

   5

   КОНТРАФАКТНАЯ И НЕЛЕГАЛЬНАЯ ПРОДУКЦИЯ

   Контрафакт и нелегальная продукция

   Что такое контрафактный товар?

   Действующее в нашей стране законодательство не содержит полноценного определения контрафакта. Говоря сухим языком закона, согласно нормам ст. 1252 Гражданского кодекса РФ с 1 января 2008 г. контрафактными признаются материальные носители, в которых выражены результаты интеллектуальной деятельности или средства индивидуализации с нарушением исключительных прав правообладателей, а в силу ст. 1515 ГК РФ «товары, этикетки, упаковки товаров, на которых незаконно размещены товарный знак или сходное с ним по степени смешения обозначение, являются контрафактными». Обычно же на обиходном уровне под контрафактом принято понимать товар, который можно назвать поддельным, незаконно изготовленный, произведенный либо завезенный в нашу страну без необходимого таможенного оформления. Поэтому реализация в торговой сети такого товара автоматически происходит с нарушением законодательства, т. е. на нелегальных условиях. Контрафакт практически равен понятию контрабанда. Говоря о «сером импорте», нельзя считать такой «серый» товар «полулегальным», «очищенным» и «практически законным». Любой товар, ввезенный с нарушениями таможенного законодательства, является контрабандой и поэтому ответственность наступает в соответствии с Уголовным кодексом.

   Какие основные признаки контрафактного товара?

   Отсутствие информации о товаре, предусмотренной законодательством.

   На товарных ярлыках должны быть указаны следующие реквизиты:

   • товарный знак предприятия-изготовителя;

   • фирменное наименование и местонахождение (адрес) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, – наименование и местонахождение (адрес) импортера;

   • наименование изделия;

   • обозначение стандарта или технических условий на изделие;

   • артикул изделия или номер по прейскуранту;

   • номер модели для изделий бытового назначения;

   • размеры (для одежды, белья и других швейных изделий, обуви, головных уборов) и роста (для одежды и белья);

   • вид меха и цвет его окраски (для одежды, головных уборов и воротников из меха);

   • маркировка знаком соответствия для всех товаров (для нижнего белья и детских товаров – обязательная сертификация);

   • состав сырья;

   • дата выпуска (месяц, год).

   Товарный ярлык может иметь разнообразную форму и должен быть пришит, навешен на изделие или прикреплен к нему другим способом, обеспечивающим его сохранность.

   На ленте с изображением товарного знака должно быть указано следующее:

   • товарный знак предприятия-изготовителя;

   • состав сырья (при этом реквизит на товарном ярлыке не указывается);

   • символы по уходу за изделием в соответствии с ГОСТ 16958.

   Информация о продавце, товарах и их изготовителях доводится до сведения покупателей на русском языке, а дополнительно, по усмотрению продавца, на государственных языках субъектов Российской Федерации и языках народов Российской Федерации.

   Отсутствие или сомнительный вид товарно-сопроводительных документов, которые должны быть оформлены изготовителем или поставщиком и содержать сведения по каждому наименованию товара, сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям. Эти сведения должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

   Контрафактный товар часто визуально легко различим по его качеству Как правило, это низкопробные изделия, с маркировкой на иностранном языке, с указанием неизвестных компаний, брендов, торговых марок, часто только одной «страны-производителя», например Made in Italy. Если же контрафактное изделие является подделкой под известную марку, например Adidas, то оно обычно не имеет другой фирменной маркировки, упаковки и признаков фирменного стиля брендовой одежды.

   Какие последствия могут наступить за реализацию контрафактного товара?

   Продажа контрафактного и нелегального товара запрещена. За его реализацию продавец отвечает в административном и уголовном порядке. К административной и уголовной ответственности могут быть привлечены как производители, так и непосредственно продавцы, даже если они не задумывались о том, легальный или нелегальный товар продают.

   Контрафактный товар может быть (и практически всегда будет) конфискован с последующим его уничтожением. Согласно норме ст. 243 Гражданского кодекса РФ под конфискацией понимается безвозмездное изъятие имущества у собственника по решению суда или в административном порядке в виде санкции за совершение преступления или иного правонарушения в случаях, предусмотренных законом.

   6

   ПРЕТЕНЗИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ОТВЕТНЫЕ ДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ

   Как правильно общаться с потребителем, если он предъявляет претензии?

   Потребитель все чаще предъявляет претензии, причем как обоснованные, так и не совсем. Иногда потребитель при предъявлении претензии бывает раздражен и озлоблен, тогда он ведет себя агрессивно и даже грубо. Рекомендации по общению с потребителем в случаях предъявления им претензий достаточно просты.

   Во-первых, действовать необходимо по Закону РФ «О защите прав потребителей». Несмотря на то что этот Закон защищает потребителя, но предпринимателю он предоставляет много возможностей для того, чтобы отстоять свои интересы.

   Во-вторых, с потребителем всегда стоит разговаривать корректно, вежливо, но с профессиональным достоинством. Лучше в организации иметь сотрудника, специализирующегося на разрешении конфликтов с потребителями, которому поручается «снимать» проблемы с недовольными покупателями и клиентами.

   Обычно такая роль отводится администратору или наиболее опытному (старшему) продавцу.

   Спокойный человеческий разговор, внимание к претензии потребителя, как правило, гасят конфликтную ситуацию. Если потребитель изначально «не заряжен» на скандал и дальнейшие жалобы во все контрольно-надзорные органы, то напряженность устраняется достаточно быстро.

   Если не удалось сразу же урегулировать ситуацию, то стоит предложить потребителю оформить письменную претензию в адрес организации или индивидуального предпринимателя. Это очень рациональный ход.

   Далеко не все будут писать претензию или напишут ее так, что требования, изложенные в ней, могут оказаться неправомерными и на такую претензию легко ответить без ущерба для бизнеса. Часто продавцы отказываются принимать письменную претензию, ссылаясь на запрет со стороны директора, «хозяина» и т. д. – это совершенно необдуманный, неправомерный ход. Претензию по закону обязан принять любой сотрудник, тем более что она все равно рано или поздно дойдет до предпринимателя, только ее автор – потребитель будет уже точно настроен на то, чтобы доставить больше сложностей тем, кто отказывался ее принять.

   Самое главное – при отсутствии в штате юриста необходимо вовремя обратиться за помощью к юристам, которые специализируются на вопросах потребительского рынка. Нельзя недооценивать те проблемы, которые могут возникнуть после жалоб потребителя при неблагоприятном для предпринимателя стечении обстоятельств.

   Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательный досудебный порядок предъявления и урегулирования претензий (споров). Но в Законе содержатся статьи, которые позволяют потребителю обращаться к продавцу с досудебной претензией, в которой он может изложить свои требования к продавцу, не обращаясь с иском в суд.

   Обычаями делового оборота предусмотрен следующий порядок предъявления претензий. Покупатель пишет претензию в двух экземплярах. В ней должны быть: наименование продавца (название фирмы или ПВО ЮЛ), фамилия, имя, отчество (желательно полностью), домашний адрес и телефоны покупателя, кратко описаны дефекты товара, сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, заменить товар, вернуть деньги и т. п.). К претензии обычно прикладывают копии документов, подтверждающих приобретение товара именно у этого продавца. Один экземпляр претензии потребитель передает продавцу, а на нем продавец должен сделать отметку о получении претензии (дата, подпись, ее расшифровка, должность – продавец, администратор и т. п.). После получения претензии продавцу необходимо проанализировать ситуацию, заявленные требования и дать потребителю письменный ответ (высылается заказным письмом с уведомлением о вручении или передается лично потребителю). Если требования потребителя неправомерны, грамотно сформулированный ответ может убедить человека в нецелесообразности продолжения спора, охладив его пыл. Если же требования потребителя не противоречат Закону, то такой порядок дает сторонам возможность самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать судебных расходов.

   Действия предпринимателя при получении претензии потребителя

   Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку качества или, при необходимости, экспертизу товара.

   Проверка качества проводится собственными силами или с привлечением специалистов, например сервисного центра.

   При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара должна быть проведена экспертиза сторонней экспертной организацией. Выводы эксперта оформляются в письменном заключении эксперта, и копия такого заключения передается потребителю.

   Экспертизу продавец осуществляет за свой счет. Но эти расходы покупатель обязан возместить, если будет установлено, что его требования неправомерны. Плюс к этому с покупателя можно будет взыскать расходы продавца на хранение и перевозку товара, связанные с проведением экспертизы. Компенсировать продавцу расходы на проведение экспертизы покупатель обязан, даже если он не согласен с выводами экспертизы и оспаривает заключение такой экспертизы в судебном порядке.

   В какие сроки проводится экспертиза?

   В зависимости от того требования, которое заявлено потребителем (должно быть в письменном виде), срок проведения экспертизы составляет:

   В указанные сроки должна быть проведена экспертиза и удовлетворено заявленное потребителем требование, если на то будет основание.

   Важно!

   В случае предъявления потребителем требования о ремонте, уценке, замене товара продавец должен своими силами за свой счет забрать у потребителя крупногабаритный товар (и товар весом более 5 килограммов), а затем вернуть его покупателю. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

   Требование покупателя следует признать обоснованным, если экспертиза подтвердит наличие в товаре недостатков производственного характера.

   Действия продавца при получении претензии потребителя с требованием об устранении недостатков

   1. Если при проведении проверки качества и (или) экспертизы будет доказано, что недостатки товара возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, продавец вправе отказать потребителю в безвозмездном устранении недостатков. Ремонт в этом случае проводится за счет потребителя.

   О вине потребителя (нарушение правил эксплуатации, небрежное обращение и т. п.), как правило, можно судить по следующим признакам:

   – на товаре присутствуют следы механического повреждения от падения, удара (трещины, сколы и т. д.);

   – на товаре заметны следы постороннего вмешательства или ремонта, выполненного неизвестными лицами;

   – в акте приема-передачи товара при покупке не зафиксированы претензии по комплектации товара и его внешнему виду, устранения которых по гарантии требует потребитель;

   – отсутствуют документы, подтверждающие факт, дату и условия приобретения товара у продавца и гарантийный талон. Продавец вправе не признать эти «показания» и может предложить покупателю рассмотреть спор в суде.

   2. Если причина недостатка товара – производственный брак или иная причина, за которую несет ответственность производитель, товар необходимо отремонтировать (собственными силами или передать в сервисный центр).

   Действия предпринимателя по устранению недостатков

   В квитанции о приеме товара в ремонт необходимо указать срок устранения недостатков товара. Если такой срок не будет определен в письменной форме, недостатки придется устранять незамедлительно, т. е. в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения, с учетом обычно применяемого способа.

   А вот если срок устранения недостатков товара определен, ремонт можно «растянуть» на сорок пять дней. И если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в установленный срок, можно попробовать договориться с потребителем о новом сроке устранения недостатков товара.

   Важно!

   Отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования и иные подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, установленного в квитанции.

   Как оформлять выдачу товара из ремонта?

   При выдаче товара продавец в письменной форме (в квитанции) должен предоставить потребителю информацию:

   • о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара;

   • о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара;

   • о дате устранения недостатков товара с их описанием;

   • об использованных запасных частях (деталях, материалах);

   • о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

   Важно!

   Ремонт товара (устранение его недостатков) продлевает гарантийный срок на него на весь период, в течение которого товар не использовался (со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара и до дня его выдачи после окончания ремонта).

   Действия продавца при получении претензии потребителя с требованием о замене товара ненадлежащего качества

   Порядок действий тот же – продавец обязан принять товар и провести проверку качества. Далее, в зависимости от результатов проверки, следует определиться с экспертизой (если недостатки у товара есть, но причины их подлежат дальнейшей проверке, она должна быть проведена в течение двадцати дней с момента предъявления требования о замене) и уже по результатам экспертизы нужно решать, удовлетворять требование или нет. Еще раз подчеркнем, если причина недостатка товара – производственный брак или иная причина, за которую несет ответственность производитель, требование потребителя о замене товара продавец обязан удовлетворить. Срок с учетом дополнительной проверки и (или) экспертизы – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

   Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

   О порядке замены на аналогичный товар

   Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, т. е. на товар, не бывший в употреблении. При этом гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

   Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены и повторная доставка товара потребителю осуществляются силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

   В случае замены товара длительного пользования (если для замены товара требуется более семи дней) на период замены товара ненадлежащего качества продавец при предъявлении покупателем письменного требования должен в течение трех дней предоставить покупателю аналогичный товар надлежащего качества, т. е. товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.

   Указанное правило не распространяется на следующие виды товаров:

   • Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

   • Мебель.

   • Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).

   • Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

   • Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

   Перерасчет цены товара при замене товара ненадлежащего качества

   • При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится.

   • При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены.

   Действия продавца при получении претензии потребителя с требованием о возврате денег за товар ненадлежащего качества

   Предъявление такого требования сопряжено для продавца с необходимостью все той же проверки качества и установления характера причин выявленных недостатков. Если причина недостатка товара – производственный брак или иная причина, за которую несет ответственность производитель, продавец должен возвратить денежные средства в течение 10 дней после предъявления покупателем такого требования.

   Напомним, что при возврате качественного товара продавец должен выплатить покупателю денежные средства в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

   В каком размере потребителю должны быть возвращены деньги

   При возврате товара ненадлежащего качества потребителю выплачивается та сумма, которая была заплачена при покупке товара, причем потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент возврата ему денег.

   В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

   О порядке возврата покупателю денежных средств из кассы продавца

   Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Фактом, удостоверяющим покупку, в данном случае могут являться другие документы, подтверждающие покупку, такие как товарный чек, гарантийный талон и т. д. В случае отсутствия у потребителя указанных документов это не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта и условия покупки, которые в любом случае покупатель обязан доказать.

   В соответствии с письмом Управления МНС России по г. Москве от 17 марта 2000 г. № 30–08/1/10843 применяется следующий порядок оформления возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

   Возврат денежной суммы в день совершения покупки производится из операционной кассы организации по чеку, выданному в данной кассе, и только при наличии на чеке подписи директора (заведующего) или его заместителя. На сумму возврата оформляется акт о возврате товара по форме КМ-3 (до 1 января 1999 г. форма № 54). Акт составляется в одном экземпляре членами комиссии.

   Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число).

   Суммы, выплаченные по возвращенным покупателям и неиспользованным кассовым чекам, записываются в «Книгу кассира-операциониста» в графу 16, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.

   В случае предъявления покупателем кассового чека на несколько наименований товара предприятие может выдать покупателю взамен копию чека, заверенную администрацией предприятия. Прием от покупателя возвращенного товара оформляется накладной, которая составляется в двух экземплярах, один из которых прикладывается к товарному отчету, другой вручается покупателю, и являются основанием для получения денежной суммы за возвращенный товар.

   Порядок оформления возврата товара покупателем не в день покупки (по истечении рабочего дня после закрытия продавцом смены и снятии Z-отчета) определен письмом Центрального банка России от 4 октября 1993 г. № 18 «Об утверждении порядка ведения кассовых операций в Российской Федерации» и Методическими рекомендациями по учету оформления операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденными письмом Комитета РФ по торговле от 10 июля 1996 г. № 1-794/32-5 в следующем порядке. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявления документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер с обязательным указанием фамилии, имя, отчества покупателя и его паспортных данных или иного документа, удостоверяющего личность. Прием от покупателя возвращенного товара оформляется накладной, которая составляется в двух экземплярах, один из которых прикладывается к товарному отчету, другой вручается покупателю, и являются основанием для получения денежной суммы за возвращенный товар.

   Действия продавца при получении претензии потребителя на товар ненадлежащего качества после окончания гарантийного срока или на товар, гарантийный срок на который не был установлен

   Продавец будет нести ответственность за недостатки товара, если покупатель сможет доказать, что они возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

   Какие доказательства должен предъявить потребитель?

   Продавец вправе требовать предоставления следующих документов:

   • документ, подтверждающий дату покупки;

   • документ, подтверждающий факт покупки у данного продавца и условия покупки товара;

   • заключение независимой экспертизы или акт авторизированного сервисного центра.

   Если претензии обоснованы, какие требования может заявить покупатель?

   Потребитель вправе заявить одно из нижеперечисленных требований (по своему выбору):

   • безвозмездное устранение недостатков;

   • уменьшение цены;

   • замена товара;

   • возврат денег.

   Ответственность продавца за неудовлетворение требований потребителя

   За отказ удовлетворить требование потребителя в добровольном порядке продавец может понести ответственность в виде:

   • неустойки за каждый день нарушения срока, установленного Законом РФ «О защите прав потребителей»;

   • штрафа в бюджет государства в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

   Основания для взыскания неустойки

   Потребитель вправе требовать выплаты ему неустойки в размере 1 % от цены товара за каждый день задержки, в случае если продавец нарушает:

   • срок возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества;

   • срок замены товара ненадлежащего качества;

   • срок гарантийного ремонта товара;

   • срок предоставления на период ремонта (замены) аналогичного товара;

   • срок выплаты денежных средств при заявлении потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре.

   7

   ЗАЩИТА ОТ ВОРОВСТВА И ХИЩЕНИЙ В ТОРГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ. ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ ПО ЗАЩИТЕ ТОВАРОВ ОТ ВОРОВСТВА

   Воровство – вечно

   Воровство в магазине – серьезная проблема, которая может не только принести убытки бизнесу, но и разрушить его целиком. Речь идет о крупных хищениях, когда сотрудники, имеющие допуск к финансовым потокам и ценностям, организуют постоянные каналы воровства в больших размерах. Обычно такие люди уже не замечают масштабов убытков, которые они наносят, или пускаются, как говорится, во все тяжкие ради денег. Если так называемые «естественные» убытки от воровства покупателей и рядовых работников магазинов не могут серьезно повлиять на доходы от торговли, то потери от краж по схемам, когда персонал входит между собой в сговор или включает в преступную схему соучастников со стороны, безусловно, нанесут серьезный урон, который долгое время может оставаться невыявленным.

   Основных видов воровства в магазинах три:

   • воровство сотрудников;

   • воровство поставщиков;

   • воровство покупателей.

   Борьба с воровством в торговле – это, прежде всего, проблема менеджмента, а не только службы безопасности.

   При этом большее влияние на честность сотрудников в фирме оказывает сочетание материального и служебного стимулирования.

   Опросы среди российских руководителей показали, что на первое место в ряду поощрений сотрудников они ставят общую премию (месячную, квартальную, годовую) по результатам работы, на второе – похвалу, на третье – повышение в должности, на четвертое – премирование подарками. В то же время опрос среди их подчиненных выявил, что поощрение, которое они хотели бы получить прежде всего, – персональные денежные премии, на втором месте – подарки, на третьем – премия по результатам работы.

   Отдельная проблема состоит в том, что огромное количество сотрудников не чувствует важности своей работы.

   Постоянное ощущение заниженности уровня своей компетентности и полезности приводит сотрудника к состоянию психологического дискомфорта, в котором он становится невосприимчив к нововведениям, не способен к восприятию критики в свой адрес.