Текст книги "DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме"

Автор книги: Александр Соколов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 1 (всего у книги 5 страниц) [доступный отрывок для чтения: 2 страниц]

Александр Соколов
DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме

ОТЗЫВЫ О КНИГЕ

Две беды есть на туристическом рынке: непрофессионализм и скидки. Если вы чувствуете что Вы профессионал и туризм – Ваша жизнь, поверьте нашему опыту, со скидками можно и нужно бороться. Вместе с Александром мы обучили 125 агентств и как результат – большая часть наших агентств перестала давать скидки, некоторые даже забыли уже, что когда то это делали. Мы это сделали благодаря методикам, описанным в данной книге. И самое главное – это опыт, который показывает, что агентства нашей сети, которые перестали давать скидки увеличили свой доход в 2–3 раза и сохранили лояльность туристов. А вы сможете сделать это в своем агентстве?

Равиль Хамитов, президент UATA – Украинской Ассоциации Туристических Агентств, директор Сети Агентств Горящих Путевок

Эта книга должна стать подручным пособием для каждого менджера по продажам который хочет работать в туризме и зарабатывать деньги. Отдых стоит денег, работа менеджера стоит денег, и в этой книге просто и понятно расписано, как нужно вести себя с туристами при продаже, чтобы продавать по полной стоимости и получать при этом удовольствие.

Охманюк Алена, менеджер по продажам туристического агентства «Пятый Океан», г. Херсон. Опыт работы – полгода

Эта книга и тренинг Александра – просто кладезь полезных техник, часть техник мои сотрудники успешно применяют ежедневно. На практике отлично работают: «Эта цена уже со скидкой!», «Наша комиссия 20 евро… какую скидку Вы хотите?»

Баев Станислав директор туристического агентства «Султан Тур», Днепропетровск

Александр, я рада что наконец-то ты издал эту книгу. Получилось отличное практическое руководство, как для новых, так и для опытных менеджеров по продажам. Уверена, что прочтение этой книги принесет пользу как каждому агентству, так и туристическому рынку в целом.

Галина Горская, директор агентства «ЧП Горская», г. Черкассы

Александр, спасибо Вам большое за книгу. Я смогла структурировать свой опыт, обрела новое видение методик работы с туристами. После Вашего тренинга скидки я не делаю, ну а если очень просят, всегда могу ответить с улыбкой на лице: «Мы работаем качественно и подбираем самые лучшие туры согласно Вашим пожеланиям по оптимальным ценам». С удовольствием использую техники, которые были проработаны на тренинге, и наслаждаюсь своими результатами работы. Спасибо Вам.

Светлана Пясецкая, менеджер по продажам туристического агентства «АГП Касабланка тревел», г. Киев, опыт работы в туризме – 5 лет

Особисто я почав продавати без знижок тоді, коли відмовився брати знижки сам, купуючи товари чи послуги.

Олександр Соколов дуже добре показав в цій книзі, як можна легко розібратись в демпінгових війнах, натренувавши певні навички спілкування. Чудовий посібник з детальними інструкціями, які додають великої впевненості при продажах, підкреслюють професійність та цінність менеджера в туристичній галузі, і що найголовніше – він показує як заробляти турфірмі в 2–3 рази більше.

Тарас Антонив, директор туристического агентства «Моя улюблена Турфірма», г. Львов

КАК ОТВЕЧАТЬ НА ПРОСЬБЫ ТУРИСТА О СКИДКАХ

СКОЛЬКО ДЕНЕГ ТЕРЯЕТ ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО, ЕСЛИ ДАЕТ СКИДКИ

Скидки – это самая большая проблема туристического бизнеса, а я люблю решать большие проблемы, ведь там, где большие проблемы, там и большие возможности. Книга написана на практическом опыте продаж 125 агентств. Здесь Вы найдете 57 техник ответов на просьбы клиентов о скидках, работающие и проверенные в начале сезона 2012 года, которые позволят Вам продавать туры по полной стоимости и получать при этом удовольствие.

Эта книга должна появится в каждом туристическом агентстве Украины, России, Белоруссии, Казахстана. Теперь у всей туристической отрасли есть шанс начать продавать без скидок и заработать больше денег. И если раньше Вы этого не делали, потому что не знали как, то теперь у Вас есть 57 отличных вариантов ответов на просьбы клиентов о скидках – берите и пользуйтесь.

Лучше всего людей убеждают наглядные цифры. Поэтому для того чтобы понять причины низкой доходности, а то и убыточности туристического агентства, давайте проведем расчеты.

Агентство 1.

Средняя стоимость путевки – 1000 долларов.

Комиссия агентства на турах – 10 %.

Количество туров, проданных за один месяц: июнь 2012 года – 70.

Количество менеджеров по продажам – 2.

Средняя скидка, которую дают менеджеры агентства – 8 %.

Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) – 1200 долларов.

Доход агентства – 200 долларов.

Агентство 2.

Средняя стоимость путевки – 1000 долларов.

Комиссия агентства на турах – 10 %.

Количество туров, проданных за один месяц: июнь 2012 года – 70.

Количество менеджеров по продажам – 2.

Средняя скидка, которую дают менеджеры агентства – 5 %.

Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) – 1200 долларов.

Доход агентства – 2300 долларов, из которых надо заплатить еще доход сотрудникам.

Агентство 3.

Средняя стоимость путевки – 1000 долларов.

Комиссия агентства на турах – 10 %.

Количество туров, проданных за один месяц: июнь 2012 года – 70.

Количество менеджеров по продажам – 2.

Средняя скидка, которую дают менеджеры агентства – 0 %.

Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) – 1200 долларов.

Доход агентства – 7000 долларов.

А если мы уменьшим количество клиентов в 2 раза, предположим, что 50 % клиентов ушло, то прибыль агентства 3500 долларов, а мороки с еще 35 клиентами нет.

Таким образом, проведя простые арифметические расчеты, Вы можете выяснить, сколько денег ежемесячно теряет Ваше агентство, предоставляя скидки. И если Вы примените на практике хотя бы одну методику из описанных в этой книге, то благодаря этому не только сразу окупите стоимость книги, но и выведете свое агентство на новый уровень рентабельности, чего Вам искренне и желаю.

В начале каждого тренинга для туристических агентств я просил ответить мне на просьбу о скидках и слышал лишь фразы типа: «да, конечно», «в следующий раз обязательно», «я и так зарабатываю копейки» и другие подобные скучные и грустные ответы. Более того, не то чтобы отстаивать свою позицию, но даже думать о том, что можно продавать по полной стоимости, многим и в голову не приходило. Я задумался, в чем же причина. Такое впечатление, что менеджеры, как заколдованные принцессы, будто некий злой волшебник заколдовал целую отрасль и проклятием туризма стало слово «скидки». Даже представляю, как это происходило: ночь, побережье Красного моря, на берегу стоит злой колдун и смотрит вдаль небосвода и в голове у него одна мысль: «Как же наказать непокорную принцессу, которая не ответила ему взаимностью».

Эта принцесса любила путешествия и целыми днями и вечерами рассказывала своим подругам и близким о чудесных странах, волшебных городах, в которых она побывала и о которых ей приходилось слышать, и это доставляло ей такое удовольствие и настолько захватывало, что она всю свою жизнь посвящала путешествиям и обсуждениям дальних стран. И вот колдун достал из пол своего одеяния древнюю лампу, потер ладонью – и из нее появился Джин. Грозным голосом Джин спрашивает: «Что пожелаете, хозяин?», и низко кланяется колдуну, после чего слышит следующий приказ: «Пусть принцесса лишится несметных сокровищ, чтобы ни у нее, ни у ее дочек и праправнучек не было средств для путешествий, и пусть она никогда не заработает себе денег для того, чтобы путешествовать». «Слушаюсь и повинуюсь», – прозвучало в ответ. С тех пор принцесса не могла позволить себе свободно путешествовать по миру, но у нее сохранилась страсть к путешествиям и огромное желание увидеть весь мир. Она родила прекрасных дочек-близняшек, которые были еще прекраснее своей матери. Когда они выросли, то покинули родительский дом, и у них была та самая материнская страсть к путешествиям и желание увидеть весь мир, но древнее проклятье их не отпускало, Они родили детей, которых постигла та же участь, и так на сегодняшний день 85 % работающих в туризме менеджеров по продажам – это наследницы принцессы, которую заколдовал злой колдун. И древнее проклятье неожиданно приобрело экстравагантную форму, как и любое проклятье: за века эволюционировало и сейчас проявляет себя в виде беспомощности, которая не дает правнучкам принцессы получить финансовый доход, позволяющий им наслаждаться путешествиями, увидеть всю красоту мира и посетить самые чудесные уголки нашей планеты. Это проклятие в современном мире называется «СКИДКИ».

Пришло время снять эти чары и разрушить злое колдовство. Поэтому ловите 57 проверенных и работающих методик ответов на просьбу клиентов о скидках.

Учитывая, что 90 % менеджеров по продажам в туризме – это прекрасные женщины, то и обращаться в книге я буду, в основном к читательницам, так что, мужчины, заранее извините за тон обращения.

КАК СФОРМИРОВАТЬ ПРАВИЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ К ПРОСЬБАМ О СКИДКАХ У МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ

Для того чтобы научиться продавать по полной стоимости, необходимо в первую очередь сформировать правильное отношение к вопросу скидок.

Если при просьбе клиента о скидке Вы думаете, что нужно ее предоставить, иначе клиент уйдет, то страх, что он уйдет, конечно же, победит, и Вы выбираете меньшее из двух зол – Вы даете ему скидку. Наша же с Вами задача – ответить на вопрос, как продавать по полной стоимости и получать от этого удовольствие.

Расскажу Вам историю о Колумбе

Есть древняя красивая легенда о том, что когда корабли Колумба подплыли к Америке и моряки высадились на побережье, то индейцы приняли их за богов. А случилось это по одной любопытной причине – индейцы не видели кораблей, хотя те были перед их взором на расстоянии 200–300 метров. Им казалось, что моряки Колумба идут по воде и сходят на берег. До прибытия Колумба в Америку в понятийном аппарате индейцев не существовало представления о кораблях и мореплавании, они не использовали лодок и не имели понятия о том, что так можно передвигаться по воде. Пока индейцы кланялись и воспринимали моряков за богов, мудрый шаман племени, сидя на берегу, пытался понять причину необычной ряби на воде в заливе. Он медитировал и представлял своим мысленным взором, что это большое дерево плывет по воде, в нем выдолблено отверстие и там сидят люди, и он начал видеть корабли. Затем шаман подходил к членам племени, стучал их по лбу и они тоже, к своему изумлению, начинали видеть корабли.

Вокруг нас безграничное количество возможностей, большую часть из которых нам никогда не суждено увидеть. А те возможности, которые нам открыты, мы видим благодаря правильной точке зрения и настроенности на их восприятие.

Для демонстрации этого феномена я Вас попрошу сейчас посчитать количество предметов красного цвета или с элементами красного в комнате, где Вы находитесь. Остановите чтение и посчитайте. Посчитали? Сколько?

А теперь внимание: скажите, сколько в комнате предметов синего цвета. Уверен, что ответить на этот вопрос, не осмотрев еще раз комнату, Вам будет затруднительно, поскольку Вы обращали внимание только на предметы, имеющие красный цвет. Вот так и в жизни. Важно иметь правильный настрой, чтобы увидеть.

Вот представьте, что Вы сейчас у меня на тренинге, который называется «Скидки и ответы на них», и я произношу слово «шаги». Ну, наверное, ноль реакции, ну, «шаги» – и что? Теперь представьте, что Вы в квартире, ночь, полная тишина, Вы в квартире одни, лежите на кровати, и вдруг в соседней комнате слышите шаги!!! Есть реакция-становится страшно. А теперь представим, что Вы лежите на берегу моря, волны плещутся рядом с Вами, Ваш любимый побежал за освежающим мохито, Вы ждете, когда он его принесет, и вот слышите шаги. Совершенно другое ощущение, правда? Так вот, очень хочется, чтобы Вы посмотрели на вопрос скидок несколько иначе, чтобы после прочтения этой книги Вы полюбили просьбы клиентов о скидках и ждали, когда клиент о ней попросит, чтобы красиво отказать и получить при этом обоюдное удовольствие.

Правильная точка зрения на просьбы клиентов о скидках и использование соответствующих этой точке зрения техник откроет перед Вами возможность продавать вообще все туры по полной стоимости, сохранять отношения с клиентами и получать при этом искреннее удовольствие от процесса. Как сказала одна из участниц моего тренинга Оксана Виноградова: «Саша, мы же работаем в индустрии удовольствий, нужно и отказывать с удовольствием».

Для того чтобы научиться продавать без скидок и получать при этом удовольствие, нам нужно ответить на следующие вопросы:

– что у клиента в голове, когда он просит скидку;

– какие бывают типы клиентов в туризме;

– что происходит с турагентствами, которые вообще не дают скидок;

– какой оптимальный стиль поведения в ответ на просьбу клиента о скидке;

– в чем заключаются особенности отказа в скидках разным типам клиентов: «шантажисты-маркетологи», «новые клиенты», «бывалые» и др.;

– какие есть техники (речевые модули, фразы) ответов на просьбы о скидках;

– алгоритм ответа на просьбу клиента о скидке;

– примеры ответов на просьбу клиентов о скидках.

Итак, что у клиента в голове, когда он просит у Вас скидку

Как говорится, у страха глаза большие, а больше всего мы боимся того, чего не понимаем. Как только появляется понимание клиента и мотивов его поведения, все становится несколько проще. Поэтому давайте заглянем нашему клиенту в голову.

ИТАК, В ГОЛОВЕ У НАШИХ КЛИЕНТОВ СЛЕДУЮЩИЕ МЫСЛИ:

Спрошу на всякий случай. Ну, здесь сложностей нет, простой ответ – и будете бронировать.

Азарт, игра, спортивный интерес. Если красиво сыграете, дадите ему этот «драйв», то он забудет про скидку и оценит красоту игры. Как говорил незабвенный Остап Бендер: «О ангелы, Вы оцените красоту игры». Здесь подойдут эмоциональные техники ответов на просьбы о скидках.

«Зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог». Здесь все сложно. «Кемер, семь дней, отель…, на двоих, вылет 20 июня, в соседнем агентстве дают 7 %, а какая у Вас стоимость и какую скидку дадите?» Есть техники и на таких: разрывы шаблонов, переключение по отелям, жесткое переключение.

Привык, что везде дают. «Вы знаете, что общего между нами и Макдональдсом?» – «Что?» – «Мы не даем скидок». Техники есть, с такими работать можно.

Продавить, показать свою авторитетность. Клиент весь серьезный и важный, и его авторитетная задача – выбить скидку, он привык получать то, что требует. На таких тоже есть управа, для них хорошо подойдут более рациональные техники.

Теперь я Вас спрошу: какому проценту из общего числа клиентов, с которыми Вы работаете, жизненно важно и критично предоставление им скидки, без чего они однозначно не поедут на отдых?

ИСХОДЯ ИЗ ОПРОСОВ 200 УЧАСТНИКОВ МОИХ ТРЕНИНГОВ, СТАТИСТИКА СЛЕДУЮЩАЯ:

Из 100 % клиентов:

– «спрошу на всякий случай» – 15 %;

– «азарт, игра, спортивный интерес» – 50 %;

– «зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог» – 10 %;

– «привык, что везде дают» – 20 %;

– «продавить, показать свою авторитетность» – 5 %.

ТАКИМ ОБРАЗОМ:

15 % клиентов – это сложные, непостоянные и, как показывает практика, проблемные в дальнейшем клиенты.

15 % клиентов – даже не спросят о скидке или спросят на всякий случай.

70 % клиентов – это те, для кого важна сама игра, красивый торг или привыкли и думают, что и здесь дадут.

Вывод. Основные деньги мы можем заработать на клиентах, которые хотят получить от нас красивые ответы и удовольствие от процесса торга, таких клиентов 70 %. Так давайте сыграем красиво. Получается, что Ваш заработок, в первую очередь, зависит от Вашего умения красиво и убедительно отвечать на просьбы о скидках. Заработаем деньги и получим при этом удовольствие от процесса продажи, освоив соответствующие техники.

Теперь давайте разберемся с оптимальным стилем поведения в ответ на просьбу клиента о скидке. Для этого познакомимся с моделью Томаса-Килмана, описывающей стили поведения в конфликтных ситуациях. Ее немного доработал мой коллега тренер Сергей Жарков, ну а я адаптировал ее к специфике нашей задачи в туризме.

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В ОТВЕТ НА ПРОСЬБЫ О СКИДКАХ

Итак, первый параметр, который есть в этой модели – это ориентация на результат. Внизу шкалы – низкая ориентация на результат, вверху – высокая ориентация на результат. Теперь давайте определимся, что является для Вас результатом Вашей работы? На тренингах часто слышу: «Ну, получить опыт», или «Получить удовольствие». Результат в бизнесе – это деньги, которые Вы заработали, и высокая ориентация на результат – это когда для Вас важно заработать деньги, низкая ориентация на результат – для Вас деньги не важны в процессе работы. Надеюсь, что для Вас лично деньги важны. Именно за деньги Вы можете купить себе новые туфли, новое платье, о котором мечтаете, поехать отдохнуть, сделать ремонт на балконе, сдать на права, пойти на курсы английского, купить подарок мужу на день рождения, купить ребенку игрушки, купить квартиру, машину, ну и, в конце концов, парикмахер не сделает Вам прическу бесплатно, и маникюр сегодня тоже стоит денег. Так почему Вы должны бесплатно предоставлять услугу по подбору тура? Кстати, интересным фактом являются результаты работы агентств, которые решили провести эксперимент и не давать скидок вообще в течение календарного месяца.

Результат эксперимента.

За один месяц количество клиентов уменьшилось в полтора раза, прибыль осталась на том же уровне, сложных ситуаций стало в 3 раза меньше.

Второй параметр в нашей модели – это ориентация на отношения, то есть насколько для Вас важно сохранить отношения с клиентом, что бы он повторно к Вам вернулся. Слева – низкая ориентация на отношения, справа – высокая ориентация на отношения.

Есть пять стилей поведения в конфликтной ситуации. Конфликтной ситуацией мы будем называть ситуацию, в которой есть спорный вопрос, например: есть один апельсин, его хотите съесть Вы и Ваша коллега по работе.

Так вот. Ваш стиль поведения в ситуации, когда на кону апельсин, и его хотите Вы и Ваша коллега, определяет, кому он достанется.

Есть, как я сказал, пять стилей поведения в конфликтной ситуации, давайте рассмотрим каждый из них:

1. Избегающий – низкая ориентация на результат и на отношения.

2. Конкурентный – высокая ориентация на результат

3. Примирительный – низкая ориентация на результат, высокая на отношения.

4. Компромиссный – средняя ориентация на результат и средняя ориентация на отношения.

5. Партнерский – высокая ориентация на результат и высокая ориентация на отношения.

Вариант 1.

Допустим, что Ваша коллега Наташа занимает конкурентную позицию, для нее очень важен результат и мало волнует, что Вы по этому поводу думаете, а Вы заняли избегающую позицию, то есть Вам особо не важен результат и отношения тоже не особо важны. Кому достанется апельсин? Правильно – Наташе.

Вариант 2.

Ваша коллега Наташа занимает конкурентную позицию, для нее очень важен результат и мало волнует, что Вы по этому поводу думаете, а Вы заняли примирительную позицию, то есть Вам по-прежнему не особо Важен результат, и в голове у Вас мысль, что главное же – отношения сохранить: лучше я сейчас отдам ей апельсин, чтобы не портить отношения, а потом она обязательно когда-то со мной поделится. То есть то же самое, что и в случае избегающей позиции, только с тараканами в голове. Кому достанется апельсин? Правильно – тоже Наташе.

Вариант 3.

И Вы, и Ваша коллега Наташа заняли компромиссную позицию. Что произойдет с апельсином? Правильно – Вам достанется половина.

Вариант 4.

Вы и Ваша коллега занимаете партнерскую позицию, то есть Вам обеим важно и сохранить отношения, и при этом важен и результат – кому достанется апельсин. В этом случае Вы наверняка скажете что-то вроде: «Наташа, для меня очень важны наши отношения и я прекрасно понимаю твое желание съесть апельсин, но я за ним сходила, купила, принесла в офис и уже пообещала поделиться им с Владимиром, так что прошу отнестись с пониманием».

Или:

«Наташа, я бы с удовольствием поделилась с тобой апельсином, но прошу заметить, что ты только что два уже съела, а я еще ни одного. Так что давай по-честному: этот съем я, ну а следующий ты, думаю, что так будет справедливо».

То есть Вы будете отстаивать свое право на апельсин, приводить аргументы и при этом вести себя деликатно по отношению к Наташе, поскольку Вам важно сохранить хорошие отношения. Кому достанется апельсин? Правильно – с высокой долей вероятности он достанется Вам, и при этом Вы сохраните отношения с коллегой.

Давайте разберем еще один пример.

Муж хочет поехать в горы, а жена на море. Жена занимает конкурентную позицию, муж – избегающую. Куда поедут? Правильно – на море. Оба занимают компромиссную позицию, куда поедут? Правильно – часть отпуска проведут на море, часть отпуска – в горах. Муж занимает примирительную позицию, то есть думает, что главное – сохранить отношения, а жена конкурентную. Куда поедут? Да туда, куда хочет жена. Оба занимают партнерскую позицию, куда поедут? Правильно – туда, где есть море и горы. Теперь перенесем эту модель на нашу ситуацию со скидками.

Клиент занимает конкурентную позицию, требует скидку, менеджер по продажам занимает избегающую позицию, кому достанется комиссия? Правильно – клиенту. Заработок такого менеджера будет близок к «О». Клиент занимает конкурентную позицию, а менеджер – примирительную, то есть думает: я сейчас ему дам, пускай ничего не заработаю, но потом он обязательно вернется в следующий раз и купит за полную стоимость. Заработок «О» и куча тараканов в голове, типа потом он купит за полную стоимость. Да не купит он у Вас потом за полную стоимость. Менеджер занимает компромиссную позицию, заработок 50 %. Менеджер занимает конкурентную позицию, то есть позицию настоящей с большой буквы Стервы, заработок в районе 70 %, только вот проблема: клиенты второй раз не возвращаются и продажи одноразовые, и еще 30 % клиентов с таким отношением не согласны и уходят, так ничего и не купив. Теперь менеджер занимает партнерскую позицию, то есть понимает, что эти деньги за свою работу она заслужила, ее работа должна быть оплачена, и искренне не понимает, почему должна отобрать эти деньги у своего ребенка, отказаться от своих финансовых целей и отдать. При этом для нее важны отношения с клиентом, и она хочет, чтобы он стал постоянным клиентом. Она старается отстоять свое право на получение комиссии, при этом уважительно и корректно строит свой диалог с клиентом, умело использует техники ответов на просьбу клиента о скидке и зачастую сводит эту просьбу к шутке, чтобы не ставить попросившего ее клиента в неловкое положение и красиво «разруливает» ситуацию. Она не боится потерять клиента, которого хорошо обслужила и с которым налажен контакт, и не тешит себя иллюзиями, что если сегодня он купил со скидкой 9 %, то завтра он купит по полной стоимости, она честна с собой и с клиентом. Что в этом случае с заработком? Правильно – заработок в районе 80–90 %, удовольствие от процесса общения, хорошее настроение и повторные обращения клиентов.

Теперь вопрос к Вам, уважаемый читатель: как Вы считаете, какой стиль поведения самый оптимальный? Всем давать, кто попросит (избегающая позиция), согласитесь, не вариант, а то «поломается кровать». Давать всем с надеждой, что потом женится (примирительная позиция), не тешьте себя иллюзиями – не женится. Быть стервой, для которой важно просто срубить деньги? Тоже не вариант, хочется ведь, чтобы были постоянные клиенты. Компромисс? Тоже не вариант, давать каждому второму. Остается только открыть глаза и понять, что тебя до сегодняшнего дня «делали» все кому не лень и забирали твои деньги, которые ты могла истратить на себя и свою семью, и происходило это только потому, что ты не знала, как правильно отреагировать на просьбу о скидках. Но теперь если ты поняла это, то осталось лишь освоить эти техники, начать зарабатывать деньги и получать от этого удовольствие.

Мы с Вами определились, что оптимальный стиль поведения в ситуации, когда клиент просит у Вас скидку, это партнерский. Этот стиль поведения позволяет отстоять свою позицию, сохранить отношения с клиентом и продать ему тур по полной стоимости. Соответственно, и техники ответов, которыми мы будем пользоваться в процессе продажи, это партнерские техники, которые основаны на уважительном отношении к клиенту и дадут Вам возможность из скучного и порой неизбежного процесса ответов на просьбы о скидках сделать увлекательный и приятный момент для Вас и Вашего клиента.

Конечно, идеальным вариантом будет такое построение разговора, когда у клиента даже не возникнет желания просить у Вас скидку. Есть одна увлекательная притча на эту тему.

Притча о величайшем воине мира.

Со всего мира собрались лучшие воины. И было большое состязание, в результате которого эксперты и публика должны были определить, кто из воинов мира является величайшим мастером. Из тысяч претендентов осталось три величайших. Финальный раунд проверки, выходит 10 лучников, поднимают луки. И вот первый воин становится напротив них, и лучники начинают одновременно стрелять в него, он выхватывает меч и начинает крутить им вокруг себя, ни одна из стрел не попадает в него. Выходит второй воин и говорит: «А почему 10 лучников? Ставьте 100». Напротив него становятся 100 лучников, поднимают луки и одновременно выпускают в него 100 стрел. Мастер выхватывает свой меч и начинает крутить им с такой скоростью, что не то что стрелы в него не попадают, а время замедляется вокруг него. Вся публика аплодирует. Выходит третий воин, напротив него становятся 100 лучников. Проходит 10 секунд, проходит 30 секунд, но никто из лучников в него не стреляет. Проходит 1 минута, проходит 1,5 минуты, затем 2, 3 – и тут все присутствующие начинают понимать, что происходит: никто из лучников не посмел поднять на мастера лук. Публика встает, и бурные аплодисменты разрывают тишину. Этого мастера признали величайшим воином в мире.

Точно так же и Вашей задачей является умение так построить работу с клиентом, чтобы у него даже и мысли не возникло просить у Вас скидку.

Мы переходим к рассмотрению техник ответов на просьбу о скидках. Перед этим хотелось бы сказать пару слов о том, что такое техники. Техники – это простейшие действия либо высказывания. Например, Вас учила в детстве бабушка или мама «стрелять глазками»?

Это техника «Очарования». Улыбка – это техника, контакт глаз – это техника, наклон головы – это техника, высказывание: «Я Вас понимаю» – это техника, которая называется «Условное согласие». То есть техника может быть вербальная (высказывание, фраза), невербальная (то, что видимо, например: наклон головы, мимика, глазки, как у котенка в мультике «Шрек», или бровки домиком), паралингвистическая (это то, что между слов, например, могут быть даны такие рекомендации: темп речи быстрый, интонации вопросительные). Вербальный, невербальный и паралингвистический – это три канала влияния, которые Вы можете использовать при работе с клиентами. Их хорошо описал Альберт Меграбян, эта модель называется «Каналы коммуникации».

Самый весомый канал, который оказывает наибольшее влияние и убеждает клиента, как Вы видите из модели, – это невербальный канал. К нему можно отнести Ваше выражение лица, улыбку, контакт глаз, жестикуляцию.

Вот представьте, что Вы показываете клиенту отель из каталога и в момент, когда говорите, что это отличный отель, скривили лицо в отвращении. Чему поверит клиент: Вашим словам или выражению лица? Правильно, выражению лица. Поэтому обратите внимание на выражение Вашего лица, когда используете техники. Если, например, в технике ответа на просьбу о скидке Вы говорите о том, что туроператоры Вас штрафуют, то улыбка будет неуместна, лицо должно быть максимально серьезным. А если Вы говорите о том, что можете уступить, но перестанете улыбаться, то в конце этой фразы, все же, нужно улыбнуться. Поэтому рядом с каждой техникой Вы найдете краткие рекомендации на этот счет. Правильное использование мимики позволяет повысить эффективность применения техник.

Второй по значимости канал коммуникации – это паралингвистический канал, к нему мы относим: громкость голоса, темп речи, тембр речи, чистоту речи, интонацию. Для того чтобы понять, насколько важна Ваша интонация, проведем аналогию: смысл слов – это Ваша рука, а интонация – это перчатка, которую мы одеваем. Слова могут быть одни и те же, а интонации (перчатки) могут меняться, например, скажите сейчас фразу: «Как я рада тебя видеть!!!!» подруге, которую Вы не видели год действительно рады встрече и встретились абсолютно неожиданно. А теперь скажите эти же слова: «Как я рада тебя видеть» человеку, который пришел очередной раз требовать у Вас долг. Уверен, что интонации будут разные, и реакция Вашего собеседника в зависимости оттого, какую интонацию Вы используете, будет разная, даже если слова одни и те же. Поэтому при использовании техник обратите внимание и на этот аспект.

И третий канал коммуникации – это сами слова. То есть их смысл. К этому каналу коммуникации относятся примеры фраз-ответов на просьбы о скидках, которые Вы найдете ниже.

Таким образом, резюмируем: техники – это фразы, интонации, жесты и т. д. Последовательность применения этих техник называется алгоритмом. Алгоритм – это рецепт. Надеюсь, что Вы умеете готовить борщ. Поставить воду на огонь, почистить картошку, сделать зажарку – это рецепт приготовления борща, который состоит из отдельных техник (например, почистить картошку, поставить на огонь воду). Точно так же и с ответами на просьбы клиентов о скидке.

Вы не просто используете одну из техник, описанных ниже. Вы используете последовательность техник, что позволит Вам получить нужный результат, продать по полной стоимости. Алгоритм, применяемый на практике, становится после 21 повторения навыком. Итак, навык – это алгоритм, используемый на практике.

Поэтому из книги Вам нужно вынести техники и алгоритмы и, осознанно применяя их на практике, продавать туры по полной стоимости. Все эти техники и алгоритмы прошли проверку в реальных туристических агентствах сети «Агентств горящих путевок» и хорошо себя зарекомендовали. Идеальным вариантом будет, если Вы выберите три техники, которые Вам лично подходят, и внесете их в практику своей ежедневной работы. Возможно, на первом этапе применения алгоритма Вы будете чувствовать себя, как человек, который первый раз сел за руль автомобиля, но через 7-10 применений почувствуете себя уверенней, и слова будут «отскакивать от зубов».