Текст книги "DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме"
Автор книги: Александр Соколов
Жанр:
Маркетинг, PR, реклама
сообщить о нарушении
Текущая страница: 2 (всего у книги 5 страниц) [доступный отрывок для чтения: 2 страниц]
57 ТЕХНИК ОТВЕТА НА ПРОСЬБЫ КЛИЕНТОВ О СКИДКЕ
Я не боюсь человека, который знает 70 000 ударов, я боюсь человека, который 10 000 раз отрабатывал один удар.
Брюс Ли
♦ «Какая скидка, осталось четыре места, давайте Ваш паспорт!!!»
Суть техники. Заключается в создании ажиотажа и переключении внимания клиента на вопрос о том, что он в принципе может упустить этот вариант, если будет тянуть время, выторговывая скидку.
Условия эффективности. При условии, что подобранный Вами вариант отеля для клиента представляет ценность, техника очень эффективна. Важно говорить серьезным тоном, деловито, быстро и безапелляционно, протягивая за паспортом руку, между прочим бросив взгляд на монитор компьютера. Эту же технику можно использовать на этапе закрытия продажи с целью стимулирования клиента к принято решения о покупке тура сейчас.
♦ «В туризме просить скидку – плохая примета, нужно ехать по полной стоимости, чтобы отдохнуть по полной, уж Вы мне поверьте» (и киваем головой).
Автор техники – Виноградова Оксана.
Суть техники. Вы апеллируете к потребности клиента хорошо отдохнуть, выступаете в роли опытного эксперта, который умудрен опытом наблюдений и заботится о том, чтобы клиент получил максимум удовольствия от своей поездки. В момент, когда заканчиваете фразу, очень важно кивать голо вой, тогда эффективность этой техники повышается.
Условия эффективности. Агент должен предоставить действительно качественную консультацию клиенту, плюсом будет также Ваш возраст и, соответственно, опыт работы в туризме. Говорить нужно спокойно, размеренно, с философе кой ноткой, в конце фразы кивайте головой и просите тал же тоном паспорт.
♦ Орел/решка.
Суть техники. Как Вы помните из предыдущих глав, для большей части клиентов просьба о скидке является вопросом игры, азарта. Так дайте клиенту возможность сыграть с Вами! Предложите ему игру «Орел/решка». Правила следующие: если выигрываете Вы, то я даю Вам скидку 50 долларов, если выигрываю я, то Вы доплачиваете 50 долларов сверху, идет? Да – играем, нет – шутим, что вот так всегда, и берем паспорт.
Условия эффективности. Хорошо работаете клиентами, настроенными на шутливый лад, с которыми хороший контакт, азарт в глазах. Будьте актрисой (актером), сыграйте красиво и обязательно получите удовольствие от процесса, а возможно и деньги.
♦ «Сегодня скидки на Мальдивы. А завтра? Завтра на Вьетнам, послезавтра на Карибы, ну, а после – Тадж-Махал».
Суть техники. Свести просьбу клиента к шутке. Говорим, улыбаясь, что сегодня скидки только на Мальдивы, клиент спрашивает: «А завтра?», говорим: «На Вьетнам, послезавтра на Карибы, ну а после – Тадж-Махал». К концу Вашей шутки клиент должен понять, что это шутка, а Вы – попросить его паспорт и закрыть продажу.
Условия эффективности. Шутливый тон, весело, играя ненавязчиво, легко, дружелюбные интонации, взгляд в глаза.
♦ «Давайте лучше попьем кофе, когда Вы вернетесь, отдохнувшим, счастливым и загоревшим».
Суть техники. Вы переносите внимание клиента туда, где ему и положено быть – на отдых, параллельно рисуя образ Вашей встречи после отдыха, и сводите просьбу к шутке, после которой вернуться к серьезному обсуждению вопроса скидки ему уже не удастся, а Вы на это и рассчитывали.
Условия эффективности. С растяжкой в голосе произносите фразы «отдохнувшим, счастливым», как настоящий гипнотизер, и улыбайтесь, улыбайтесь, улыбайтесь.
♦ «Разгадаете загадку?» (Кристина Самойленко).
Суть техники. Помните, как в наших старинных сказках, добру молодцу или красной девице необходимо было разгадать загадку, чтобы его пропустили дальше или дали волшебный предмет? Вот так и здесь. Вы так и заявляете, что если клиент разгадает загадку, то Вы дадите ему скидку.
Летят в самолете на соседних креслах блондинка и адвокат. Блондинка молча смотрит в иллюминатор. Адвокат ей: «Давайте я Вам задам вопрос, если Вы не знаете ответ, Вы мне даете 5 евро, потом Вы мне задаете вопрос, если я не знаю – «я Вам 500 евро?». Блондинка отворачивается к иллюминатору, но через некоторое время соглашается. Адвокат: «Знаете ли Вы расстояние от Земли до Луны?». Блондинка молча отдает ему 5 евро. Блондинка: «Что поднимается в гору на трех ногах, а спускается на четырех?». Задает вопрос и отворачивается к иллюминатору. Прошло пару часов. Адвокат обзвонил всех друзей, перерыл Интернет, но ответа не нашел. Делать нечего, отдает ей 500 евро и спрашивает: «Кто же это??????». Блондинка молча отдает ему 5 евро и отворачивается к иллюминатору…
Условия эффективности. Не доводите клиента до истерики, просто придумайте 3–4 загадки, которые никто не слышал, задайте ее, подождите, пока клиент даст 2–3 варианта ответов, скажите, что он не отгадал, предложите оформить документы, оформите, а ответ на загадку скажите, что дадите ему после того, как он вернется и придет к Вам счастливым, отдохнувшим и загоревшим. Поверьте, он весь отдых будет Вас вспоминать, а затем придет за разгадкой после отдыха. Если клиент более зажатый и рациональный, то используйте рациональные техники, если клиент эмоциональный, общительный, то используйте техники более эмоциональные, легкие, есть техники, которые больше подходят для мужчин, другие больше подходят женщинам, так что подойдите к вопросу использования техник творчески.
♦ Каждый день: день полезных скидок, день «сумасшедших» скидок, день шоколадных скидок.
Суть техники. Придумайте три раза в неделю дни тематических скидок, но только не в деньгах, а в чем-то другом: в шоколаде, в песнях, в подарках. Проявите креативность, распечатайте плакаты. Помните, как говорят, не можешь победить, возглавь. Так и Вы возглавьте движение за скидки.
♦ «Раннее бронирование – это Ваша скидка».
Суть техники. Техника для сети «Агентств горящих путевок».
♦ Поворачиваем заготовленный заранее стикер с надписью: «Директор меня уволит, давайте паспорт».
♦ «Мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?»
♦ «Это надежный оператор, у него нет скидок».
Суть техники. Переключение внимания клиента на вопрос надежности туроператора как обоснования отказа в скидке.
Рекомендация по применению. Техника говорится как бы между прочим и быстро переключаем внимание на закрытие продажи.
♦ «Скидка идет только в комплекте со мной».
Суть техники. Сведение к шутке – хорошая техника, если Вы хотите выйти замуж и тур от 15 000 долларов.
Рекомендация по применению. Улыбайтесь.
♦ «В мире существует равновесие, если где-то недоплатишь, то где-то переплатишь».
Суть техники. Философская техника, нужно заметить это спокойно, с расстановкой, как будто размышляете.
♦ «Организуйте мини-группу и поедете бесплатно».
♦ «Скидки при стоимости тура от 2000 евро».
♦ «Я могу Вам уступить, но перестану улыбаться» (Светлана Пясецкая).
♦ «Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).
♦ «Шоколадная скидка, какую скидку Вы хотите?» (100 % шоколадка «Аленка», 50 % – шоколадка, две «Аленки»).
♦ «Неправильный вопрос! Правильные вопросы – это насколько надежный оператор, как хорошо Вас поселят в отеле и т. д.».
♦ «Просьба о скидке влияет на Вашу карму и снижает удовольствие от поездки».
♦ «Скидки даем только Петровым и Сидоровым».
♦ «В офисе стоят видеокамеры и туристическая полиция периодически контролирует нашу работу» (Юля Колесник).
♦ (Поднимаем руку) «Мария Петровна, меня хотят ограбить!!! (с улыбкой) Давайте скорее паспорт, пока не приехала туристическая милиция!»
♦ «Размер скидки обратно пропорционален нашей ответственности за Ваш отдых, Вы же хотите хорошо отдохнуть?»
♦ «Александр, для предоставления Вам скидки необходимо, чтобы Вы написали заявление на имя директора с указанием размера желаемой скидки и аргументацией причин, по которым она Вам нужна, вот Вам лист бумаги».
♦ «Туроператоры штрафуют нас за демпинг, Вы же не хотите, чтобы я перестала улыбаться? Давайте Ваш паспорт».
♦ «На юга мы Вас отправим, только скидку мы оставим, хорошо?»
♦ «С 1 по 10 апреля в подарок у нас идет сувенир (сумка, блокнот, календарь, арафатка…)»
♦ «Мы можем рассмотреть возможность предоставления Вам скидки при дополнительном заказе Шале для пляжа и индивидуального VIР трансфера».
♦ «Наше агентство поддерживает дом сирот на Саратовской, желаете сделать благотворительный взнос?»
♦ «Знаете, что общего между нами и Макдональдсом?» «Что же?» «Мы не даем скидок!!!»
♦ «Цены у нас и так минимальные, мы же сеть «Агентств горящих путевок», мы не даем скидок».
♦ «Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».
♦ «При последующих поездках мы обязательно рассмотрим возможность предоставления Вам скидок».
♦ «Этот тур уже со скидкой».
♦ «Александр, представьте, что мы с Вами в ресторане. Я как официант отлично Вас обслужила, Вы вкусно покушали, отдохнули, Вы всем довольны, неужели Вы заберете мои чаевые?» (Александра Шматко).
♦ «У нас нет скидок».
♦ «Александр, вот смотрите, стоимость тура состоит из стоимости отеля, трансфера…, возможность предоставления скидки мы можем рассмотреть только от…»
♦ «Это стоимость с учетом Вашей скидки».
♦ «Это акционный тур, на него уже учтена скидка».
♦ «В правило нашего агентства входит предоставление трансфера вместо скидки, выезд у Вас будет из дома».
♦ «Стоимость на этот тур с 10 числа будет на 200 долларов дороже, поэтому можно сказать, что это стоимость уже со скидкой».
♦ «А на чем будем экономить: на хвосте самолета или на колесе автобуса?»
♦ «Александр, большая зеленая территория, как Вы хотели, первая линия, 7 дней, питание, все включено, в рамках Вашего бюджета, если хотите, конечно, посмотрим что-то менее интересное, бюджетные варианты».
♦ «По этому туроператору скидок нет».
♦ «Я за 6 лет ни одному туристу не дала скидок».
♦ «Хорошо, но если Вас поселят в номер к казахам, не звоните».
♦ «Скидки, согласно законодательству Украины, даем матерям-героиням и ветеранам войны».
♦ «На этом туре наша комиссия 20 долларов, какую скидку Вы хотите?»
♦ «Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства 170 долларов, из них моя зарплата 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»
♦ «Согласно новому налоговому законодательству, в случае скидки мы должны будем предоставить отчет в налоговую, и на эту сумму Вам необходимо будет заплатить налог на прибыль» (Галина Ефимчук).
♦ «С нового года, согласно договорам с туроператорами, в случае предоставления скидок операторы разрывают договора с турагентствами, я не хочу рисковать».
♦ «Туроператоры переводят оплату на наш счет после Вашего возвращения, мы не можем обналичить деньги и с них платим налог».
Мы рассмотрели с Вами варианты фраз-ответов на просьбы клиентов о скидке, теперь давайте рассмотрим техники корректных отказов.
КАК КОРРЕКТНО ОТКАЗАТЬ. ТЕХНИКИ ВЕЖЛИВЫХ ОТКАЗОВ
Представьте себе тренажерный зал, разные тренажеры, вот стоит тренажер «Ответы на возражения», вот рядом тренажер «Ответы на просьбы о скидках», дальше в глубине зала тренажер для отработки навыка «Аргументации и Убеждения» и в самом уголке находится еще один тренажер – «Тренажер корректных отказов». На этом тренажере мы развиваем умение красиво отказывать. Для того чтобы освоить этот навык, мы познакомимся со следующими техниками.
Техники отказа.
♦ Интеллигентный отказ.
Техника выполняется следующим образом: контакт глаз, наклон головы, улыбка, имя клиента, пауза.
♦ Отказ «Радость», начинается со слов:
«Я бы с радостью…»
«Я бы с удовольствием…»
«Я была бы счастлива…»
♦ Английские техники отказов выглядят следующим образом:
Отказ-сожаление: «я сожалею…», «к сожалению»;
Отказ-вынужденность: «я вынуждена…»;
Отказ-опасение: «боюсь, что…».
♦ Окончательный отказ:
«Мой ответ окончательный»;
«Мой ответ: «Нет».
На тренинге я рассказываю об Английских техниках отказов, и тут одна из участниц, большое ей спасибо, говорит: «Александр, а почему мы говорим: «сожалею», «к сожалению», «вынуждена», мы же работаем в сфере удовольствия и отдыха, давай те отказывать с радостью, с удовольствием». Мы аплодировали этой девушке за столь неожиданную находку, вот так родилась на тренинге техника радостного отказа. Хочу заметить, что техники отказов следует использовать соответственно технике ответа на просьбу о скидке. Например, если Вы аргументируете, почему не дадите скидку клиенту тем, что Вас штрафуют туроператоры за демпинг, то используйте перед этим отказ-опасение («боюсь, что»); если говорите о том, из чего состоит цена, тем самым аргументируя цену, то используйте фразу «я вынуждена»; если Вы используете какую-то эмоциональную технику, то используйте отказ-радость, ну и начинайте всегда с более мягких форм отказа, а затем, если клиент настаивает, то переходите к более жестким формам.
УНИВЕРСАЛЬНЫЙ АЛГОРИТМ ОТВЕТА НА ПРОСЬБУ КЛИЕНТА О СКИДКЕ
Теперь, когда мы знакомы с техниками ответов на просьбы о скидках, с техниками отказов, можем перейти к обсуждению вопроса, как их правильно использовать, чтобы они гарантировано помогли Вам ответить на просьбу о скидке и продать по полной стоимости. В этом нам поможет универсальный алгоритм ответа на просьбы о скидках. Как я писал ранее, алгоритм – это рецепт или последовательность применения техник. Когда Вы применяете алгоритм в практике работы, после применения 21 раз он становится навыком. Можно сказать, что алгоритм – это «инструмент», с помощью которого Вы сможете заработать в этом сезоне больше денег.
АЛГОРИТМ «УНИВЕРСАЛЬНЫЙ»
Этот алгоритм (рецепт) Вы можете использовать как основной. Хочу обратить Ваше внимание на то, что между первым и вторым пунктом алгоритма нет паузы и желательно после второго пункта перейти к закрытию продажи, то есть спросить у клиента паспорт.
1. Интеллигентный отказ+выразить понимание+отказ-радость («Александр (наклон головы, улыбка), я понимаю Ваше желание и с радостью дала бы Вам скидку»).
2. Техника ответа на просьбу о скидке № 1.
3. Если клиент настаивает: техника ответа на просьбу о скидке № 2.
4. Если клиент продолжает настаивать: техника ответа на просьбу о скидке № 3.
5. Если продолжает настаивать: рассчитываем на калькуляторе и даем маленькую скидку или окончательный отказ.
ПРИМЕР АЛГОРИТМА ОТВЕТА НА ПРОСЬБУ О СКИДКЕ
21 ПРИМЕР ОТВЕТОВ НА ПРОСЬБЫ КЛИЕНТОВ О СКИДКЕ, РАЗРАБОТАННЫХ УЧАСТНИКАМИ ТРЕНИНГОВ
В процессе проведения тренингов я просил участников написать три техники, которые можно применить в ответ на просьбу о скидке последовательно, чтобы они не были противоречивы, были им по душе, и желательно, чтобы первая была более мягкая, вторая жестче, третья еще сильнее. Получился список из представленных ниже сочетаний. Вы можете выбрать одно из сочетаний, вставить в алгоритм ответа на просьбу о скидке и попробовать применять их на практике, либо придумать собственные сочетания из представленных техник ответов на просьбы о скидках.
1.
Техника № 1. «Александр, это неправильный вопрос. Правильный вопрос: «Насколько надежный туроператор, насколько в хороший номер Вас поселят, насколько Вы можете рассчитывать на телефонную поддержку 24 часа в сутки с моей стороны?».
Техника № 2. «Согласно новому законодательству в сфере налогообложения, на сегодняшний день скидка считается подарком, и мы должны подать информацию о Вас в налоговую о получении Вами дохода, за который Вам надо будет уплатить подоходный налог 15 %. Таким образом, Вам нужно будет в конце года прийти в налоговую и заплатить… грн налога».
Техника № 3. «Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства – 170 долларов, из них моя зарплата – 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»
2.
«Сегодня скидки на Мальдивы». (Клиент: «А завтра?») «Завтра на Вьетнам, послезавтра – на Карибы, ну, а после – Тадж-Махал».
«Александр, большая зеленая территория, первая линия, питание ALL, мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий, в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?»
«Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства – 170 долларов, из них моя зарплата – 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»
3.
«Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).
«Туроператоры штрафуют нас за демпинг, Вы же не хотите, чтобы я перестала улыбаться? Давайте Ваш паспорт».
«Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства – 170 долларов, из них моя зарплата – 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»
4.
«Александр, большая зеленая территория, первая линия, питание ALL, мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий, в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?»
«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».
«Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства – 170 долларов, из них моя зарплата – 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»
5.
«Александр, мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий, в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?!»
«Александр, вот смотрите, стоимость тура состоит из стоимости отеля, трансфера, страховки, возможность предоставления скидки мы можем рассмотреть только от… (от чего-то, что стоит копейки, называем)».
«На этом туре наша комиссия 20 долларов (с вызовом), какую скидку Вы хотите?!!»
6.
«Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).
«В офисе стоят видеокамеры, и туристическая полиция периодически контролирует нашу работу».
«Скидки, согласно законодательству Украины, даем матерям-героиням и ветеранам войны, Вы, похоже, не относитесь ни к одной из этих категорий».
7.
«Александр, это неправильный вопрос. Правильный вопрос: «Насколько надежный туроператор, насколько в хороший номер Вас поселят, насколько Вы можете рассчитывать на телефонную поддержку 24 часа в сутки с моей стороны?».
«Александр, большая зеленая территория, первая линия, питание ALL, если хотите, конечно, можем посмотреть что-то менее интересное».
«На этом туре наша комиссия 20 долларов (с вызовом), какую скидку Вы хотите?!!»
8.
«Раннее бронирование – это уже и есть Ваша скидка».
«Александр, представьте, что мы с Вами в ресторане, я как официантка отлично Вас обслужила, Вы вкусно покушали, отдохнули, Вы всем довольны, неужели Вы заберете мои чаевые?»
«На этом туре наша комиссия 20 долларов (с вызовом), какую скидку Вы хотите?!!»
9.
«Александр, мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий, в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?!»
«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».
«На этом туре наша комиссия 20 долларов (с вызовом), какую скидку Вы хотите?!!»
10.
«Александр, в туризме просить скидку – плохая примета. Нужно ехать по полной стоимости, чтобы отдохнуть по полной, уж Вы мне поверьте (и киваем головой)».
«Цены у нас и так минимальные, мы не даем скидок».
«Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствие сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства – 170 долларов, из них моя зарплата – 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»
11.
«Это акционный тур, на него уже учтена скидка».
«Большую скидку Вы можете получить при условии: фото в ластах и маске в агентстве, после получения видеоотзыва о том, как Вы хорошо отдохнули благодаря нашему турагентству с берега моря и пр. (здесь называем какое-то условие, которое должен выполнить турист и которое будет благоприятно способствовать привлечению новых клиентов или пиару агентства)».
«Наше агентство поддерживает дом сирот на Саратовской, часть полученных денег идет на благотворительность, считайте, что вместо 5 долларов скидки Вы сделали доброе дело».
12.
«С 1 по 10 июля в подарок Вы получаете: сумку, блокнот, календарь, арафатку, Travel sim и пр.».
«Цены у нас и так самые низкие, это цены уже со скидкой».
«С нового года, согласно договорам с туроператорами, в случае предоставления скидок операторы разрывают договора с турагентствами, я не хочу рисковать».
13.
«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».
«Александр, это неправильный вопрос. Правильный вопрос: «Насколько надежный туроператор, насколько в хороший номер Вас поселят, насколько Вы можете рассчитывать на телефонную поддержку 24 часа в сутки с моей стороны?».
«В мире существует равновесие, если где-то недоплатишь, то где-то переплатишь. Лучше делать это осознанно и за качественно оказанную услугу».
14.
«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».
«Страховку мы сделаем Вам в подарок».
«При последующих поездках мы обязательно рассмотрим возможность предоставления Вам скидок».
15.
«Александр, вот смотрите, стоимость тура состоит из стоимости отеля, трансфера…, возможность предоставления скидки мы можем рассмотреть только от страховки. Давайте мы сделаем страховку Вам в подарок».
«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».
«Мы можем рассмотреть возможность предоставления Вам скидки при дополнительном заказе Шале для пляжа и индивидуального VIР трансфера».
16.
«Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).
«Хорошо, разгадаете загадку – дам Вам скидку, так и быть».
(Поднимаем руку) «Мария Петровна, меня хотят ограбить!!! (С улыбкой) Давайте скорее паспорт, пока не приехала туристическая милиция!»
17.
«На юга мы Вас отправим, только скидку мы оставим, хорошо?»
«Я конечно могу Вам уступить, но перестану улыбаться!» (пауза и улыбка).
«Скидка идет только в комплекте со мной» (если клиент женщина, то техника «Шоколадная скидка»).
18.
«В туризме просить скидку – плохая примета. Нужно ехать по полной стоимости, чтобы отдохнуть по полной, уж Вы мне поверьте» (и киваем головой).
«Просьба о скидке влияет на Вашу карму и снижает удовольствие от поездки».
«В мире существует равновесие, если где-то недоплатишь, то где-то переплатишь. Лучше делать это осознанно и за качественно оказанную услугу, чем торговцу на базаре».
19.
«Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).
«А, Вы, наверное, имеете в виду шоколадную скидку, какую скидку Вы хотите»? (100 % шоколадка «Аленка», 50 % шоколадка, 2 «Аленки»). И даем туристу шоколадку.
«Наше агентство поддерживает дом сирот на Саратовской, часть полученных денег идет на благотворительность, считайте, что вместо 5 долларов скидки Вы сделали доброе дело».
20.
«Цены у нас и так минимальные, мы не даем скидок».
«Александр, представьте, что мы с Вами ресторане, я как официант отлично Вас обслужила, Вы вкусно покушали, отдохнули, Вы всем довольны, неужели Вы заберете мои чаевые?»
«При последующих поездках мы обязательно рассмотрим возможность предоставления Вам скидок».
21.
«Какая скидка, осталось четыре места, давайте Ваш паспорт!!!»
«Александр, это неправильный вопрос. Правильный вопрос: «Насколько надежный туроператор, насколько в хороший номер Вас поселят, насколько Вы можете рассчитывать на телефонную поддержку 24 часа в сутки с моей стороны?».
«Вл. Венедиктович, HELP, меня грабят Какая скидка? Тур горит, давайте паспорт, пока не приехала туристическая полиция!!!»
