Текст книги "Вовлечение в бренд. Как заставить покупателя работать на компанию"
Автор книги: Алекс Випперфюрт
Жанр:
Публицистика
сообщить о нарушении
Текущая страница: 7 (всего у книги 22 страниц) [доступный отрывок для чтения: 9 страниц]
Неудача
В конечном итоге «Человек на Луне» провалился, принеся Universal всего $34 млн. На тот момент это был самый низкий сбор из всех фильмов с Джимом Керри.
Маркетинг «Человека на Луне» оказался дешевой имитацией маркетинга «Ведьмы из Блэр», то есть тонкого похищения. Там, где «Ведьма из Блэр» искусно культивировала интерес к новой городской легенде, «Человек на Луне» создавал шумиху, которая никого не трогала. Там, где маркетологи «Ведьмы из Блэр» терпеливо передавали послание бренда все более широкой аудитории, создатели «Человека на Луне» явно перестарались и не смогли привлечь первичный рынок. Совместно организованные похищения, такие как похищение фильма «Ведьма из Блэр», предполагают свежие, крупные идеи. Провалы же, например провал «Человека на Луне», зачастую бывают результатом не недостатков продукта, а узости товарного предложения.
Создавайте бренд в сотрудничестве с потребителями.
5. Опасная позиция
– Эй, это что, типа Weather Channel?
– Ага, э-э-э, прогноз, кажись, крут.
«Бивис и Батхед»
Можно ли сделать крутыми шлепанцы Birkenstocks? Хотите верьте, хотите нет, но в 2003 году эта компания-производитель обуви попыталась перекроить свой имидж и превратить обувь для немодных чуваков в элемент стиля хипстеров. Похоже, менеджеры компании стали жертвой помешательства маркетологов на погоне за самыми трудноосуществимыми мечтами. У всех крутых брендов есть своя «фишка» – стиль, внешний облик и особая позиция, которая как магнит притягивают людей. Это заставляет амбициозных руководителей корпораций по стоянно требовать от своих маркетологов, чтобы те сделали бренд крутым.
Обманчивость крутизны
Однако, гоняясь за крутизной, эти парни играют в опасную игру.
Действительно ли важные дяди из совета директоров хотят, чтобы их бренды были вызывающими и оппозиционными? Нет, им, скорее, нужны принятие мейнстрима и легкий флер актуальности.
В этом и заключается обманчивость крутизны: это не то, к чему вы действительно стремитесь. Тому есть несколько причин.
Крутизна мешает росту
Хотя налет крутизны сначала может вызвать рост вашего бренда, в конечном итоге он будет ограничивать его. То, что круто, по определению апеллирует не к мейнстриму, а к меньшинству. Ларри Дэвид[94]94
Ларри Дэвид (Larry David) – американский актер, сценарист и режиссер; активно участвовал в комедийных шоу (прим. перев.).
[Закрыть] – возможно, самый крутой комик на телевидении – добился популярности благодаря высмеиванию мелочей и пустым шуткам. Однако, рассказывая о начале своей карьеры в качестве эстрадного комика, он говорит: «Я был не для всех. Я был интересен лишь очень ограниченной аудитории».
Крутизна быстро проходит
Крутизна проходит, потому что восприятие постоянно меняется. Вспомните рейтинги популярности In/Out и Hot/Not, которые ежемесячно появляются в журналах. Пока маркетологам впаривают мимолетные увлечения, выдавая их за последний писк моды, выясняется, что увлечение уже прошло. Даже если они понимают, как сделать бренд крутым, большинство компаний обнаруживает, что мода меняется слишком быстро, чтобы поспеть за ней. К тому времени, когда они выйдут на рынок со своей инициативой, представление о том, что круто, может измениться.
Не меняется с течением времени только одно: сегодняшние законодатели мод отвергают то, что считалось крутым у представителей мейнстрима и предшествующих поколений. Затем (через поколение) отвергнутое вновь входит в моду. Лишь немногие бренды всегда остаются крутыми. В случае успеха бренды постепенно достигают широкой популярности, и их статус сразу же меняется. Их первые, самые преданные поклонники обычно восстают против них. Подобное случалось даже с главными американскими кумирами, например, с Элвисом Пресли. Социолог Калле Ласн пишет:
Крутизна неуловима
Что большинство людей могут сказать о том, что круто? Только то, что, увидев это, они понимают: это круто! Крутизна – очень тонкое понятие. Оно нередко неоднозначно и всегда субъективно – все зависит от наблюдателя (охотника за тенденциями). Понятие «крутизна» много раз менялось с тех пор, как оно возникло в Западной Африке (где оно означало «мягкость характера») и затем распространилось благодаря романтической поэзии XIX века[96]96
Fountain and Robins, Cool Rules (прим. автора).
[Закрыть]. Сегодня это стиль отъявленного ванкстера Али Джи[97]97
Ванкстер – от англ. wanksta, от wannabe (имитатор, подделка) и gangsta (искаженное «гангстер»); человек, пытающийся добиться авторитета, выдавая себя за уличного гангстера. Али Джи (Ali G) – британский шоумен, актер и певец (прим. перев.).
[Закрыть] в его ярко-желтых комбинезонах, шапочке Hilfiger и изогнутых темных очках. А завтра… Кто знает?
Крутизну нельзя измерить
Что еще хуже, в корпоративном мире постоянного мониторинга крутизну по определению трудно измерить. Это позиция, которую невозможно зафиксировать посредством привычных инструментов исследования рынка. Спросив самых преданных приверженцев вашего бренда, считают ли они его крутым (и почему), вы рискуете потерять их, поскольку заставите попытаться понять то, что существует только в подсознании. Более того, от ответов одного или двух человек, способных сформулировать отношение к вашему бренду, будет мало проку; большинство маркетологов предпочитают более масштабные выборки. (Впрочем, можно посмотреть на eBay. Количество упоминаний бренда и стоимость предложений служат хорошим индикатором преданности поклонников.)
Как уловить неуловимое
Вероятно, вы уже задались вопросом: «А можно ли вообще стать крутым?» Чтобы разобраться в этом, консультант по супербрендам Марсель Нобил[98]98
Игра слов: автор называет Нобила «консультантом по супербрендам», обыгрывая то, что тот является председателем совета директоров компании Superbrand (прим. перев.).
[Закрыть] даже создал «Совет по вопросам крутизны» (Cool Council). Вот его вердикт:
Крутизна не поддается определению, и гнаться за ней бесполезно. Она зависит, главным образом, от мнения потребителей и устных отзывов. Ее почти нельзя сохранить, и приходится создавать снова и снова. Стать крутым очень трудно, но можно[99]99
Marcel Knobil, «What Makes a Brand Cool?» Market Leader: The Journal of the Marketing Society (Issue 18, Autumn 2002) (прим. автора).
[Закрыть].
Итак, если недостатки крутизны вас еще не отпугнули и вы хотите попробовать это нелегкое занятие, давайте подумаем, как добиться этой непростой цели. Впрочем, запомните: правила игры в крутизну постоянно меняются. Мы говорим лишь о некоторых приемах, помогающих сегодняшним брендам стать крутыми.
Не бойтесь несовершенства!
Хотя крутые бренды уникальны, их никоим образом нельзя назвать совершенными. На самом деле, они становятся крутыми отчасти благодаря своим недостаткам и эксцентричным изъянам. Джеймс Дин[100]100
Джеймс Дин (James Dean) (1933-1955) – американский актер, кумир публики в традициях Элвиса Пресли и Мерлин Монро; снялся в фильмах «К востоку от рая» (East to Eden, 1954, номинация на «Оскар» за лучшую мужскую роль второго плана), «Бунтарь без причины» (Rebel without a Cause, 1955), «Гигант» (Giant, 1956); погиб в автокатастрофе, не закончив работу над последним фильмом (прим. перев.).
[Закрыть] был воплощением крутизны в какой-то степени потому, что постоянно боролся с напряжением, которое, в конце концов, привело к трагедии. Apple давно стал крутым отчасти потому, что считается разработчиком второго ряда, и пользователи сталкиваются с проблемой совместимости. Мотоциклы Harley остаются крутыми в том числе потому, что ездить на них – сплошная мука. Ларри Дэвид, этот грубый неврастеник средних лет, крут отчасти из-за того, что ворует вилки из ресторанов, травмирует маленьких детей и неуклюже признается в том, что любит «озорной» массаж. Несовершенство рождает крутизну.
Крутые бренды превосходно используют такие нетривиальные ценности, как шероховатость и противоречивость, которые обеспечивают им долговременное расположение потребителя. Так завоевывается престиж на рынке, где все сильнее скептицизм и неприятие рекламной шумихи. Какой контраст с брендами из серии «15 минут славы», например с автомобилем PT Cruiser, задуманным как крутой и фантастически привлекательный[101]101
PT Cruiser – первый автомобиль, вышедший под маркой Chrysler после покупки компании концерном Daimler-Benz. Его дизайн представлял собой попытку романтического переосмысления дизайна американских автомобилей 1950-1960-х годов (прим. перев.).
[Закрыть]. Несмотря на дизайн, вызывающий очевидные ассоциации с чикагскими гангстерами, он исчез со сцены столь же быстро, как и появился на ней.
Дар предвидения
Крутым брендам доступно нечто, чего не видят другие. Они невероятно наблюдательны и обладают потрясающей интуицией. Они держат руку на пульсе социума и не боятся бросить вызов нормам. В результате они становятся лидерами, побуждающими нас видеть вещи в новом свете.
Бренды, меняющие категории, – крутые. Мини-юбки вновь стали крутыми – они воспевают маленький размер в категории, где больше значит лучше. Препарат «Виагра», нарушив табу, стал элементом вечеринок любителей джаза.
Эгоизм
В начале своей карьеры Ларри Дэвид выходил на сцену, окидывал взглядом собравшихся, говорил «Ну, вот и хорошо» и уходил[102]102
James Kaplan, «Angry Middle-Aged Man», The New Yorker (January 19, 2004) (прим. автора).
[Закрыть].
Самые главные клиенты владельцев крутых брендов – они сами. Конечно, они стараются зарабатывать деньги и продавать свой продукт. Однако их не очень заботит то, что о них думают люди, и предпочитают заниматься тем, чем хотят.
Телевизионный образ Ларри Дэвида неизменен и бескомпромиссен. Он никогда не смягчает своего юмора, чтобы соответствовать чьим-то вкусам, даже тогда, когда автор статьи в New Yorker задает вопрос: «Интересно, Ларри Дэвид – самый забавный из комиков или просто самый надоедливый?»
Одним словом, крутые бренды – это аутсайдеры, которые никогда не изменяют своим принципам.
Зачем что-то доказывать?
Крутыми брендами управляют люди, которые стараются поделиться с другими тем, что они любят и ценят – опытом, продуктом, атмосферой. Они защищают свои убеждения, даже если это навлекает на них неприязнь масс. Для создания переживания, которое вызывает привязанность лично у них, эти бренды используют ряд принципов и особую интуицию.
Разработчик компьютеров Джонатан Айв вернул крутизну компьютерам Apple при помощи дизайна, навеянного Bauhaus. Делая это, он не гонялся за крутизной. Он заботился о простоте, функциональности, эстетике и т. д., но никак не о реакции фокусгруппы законодателей моды. Даже если дизайн впечатлял лишь небольшую долю покупателей компьютеров, это вполне устраивало его и его босса Стива Джобса.
Крутые бренды – это не суетливая хозяйка вечеринки, которая изо всех сил старается всем угодить, вызывая у гостей чувство неловкости. Напротив, они спокойны и уверены: если сохранять верность своим взглядам, потребители придут. Это – дерзко, смело и откровенно. Это круто!
Удовлетворение потребностей
Крутые бренды заполняют культурные лакуны. Наш креативный директор Марк Льюман[103]103
Марк Льюман (Mark Lewman) – журналист по образованию, колумнист, работал в контркультурных журналах Freestylin’, Homeboy, Dirt Magazine и т. д., затем стал креативным директором агентства LookLook, которое объединяет журналистов, писателей, художников и фотографов и занимается проектами, связанными с молодежной субкультурой (прим. перев.).
[Закрыть] объясняет:
Когда чего-то не хватает, появляется нечто и удовлетворяет эту потребность. Так возникает движение. Часть энергии, которая обеспечивает крутизну, связана с новизной, этим горючим творчества, которое появляется, когда люди открывают нечто, взаимодействуют с этим нечто и развивают его. Однако в основе этого движения лежит […] потребность. Магазины эконом-класса были созданы для тех, кто не мог себе позволить модные вещи (или не хотел их покупать). Панки заполнили нишу, оставленную «легальным» стадионным роком. Экстремальные виды спорта стали противоядием от командных игр. Мастера граффити расписывали поезда, поскольку не могли попасть в галереи[104]104
Интервью с Марком Льюменом, апрель 2004 года (прим. автора).
[Закрыть].
Маркетологи культуры против охотников за тенденциями
Многие начинают искать крутизну с привлечения охотников за тенденциями. Эти попытки зачастую ни к чему не приводят. Самые продвинутые охотники за тенденциями сажают за один стол представителей академической школы и шестнадцатилетних охотников за тенденциями. Однако и их выводы оказываются поверхностными. Мировой «тяжеловес» PR Hill amp;Knowlton привлек профессора Утрехтского университета, чтобы убедиться в том, что iPod действительно был самой актуальной технической новинкой 2003 года, и, представьте себе, звезды вновь популярны – особенно те, которые пережили какую-нибудь драму[105]105
D. Parvaz, «They’re on a Quest for What’s Cool», Seattle Post-Intelligencer (November 20, 2003) (прим. автора).
[Закрыть] (вспомните развод Николь Кидман или нелегкую жизнь 50 Cent[106]106
50 Cent (Кертис Джексон) – американский рэпер, его второй альбом The Massacre был самой продаваемой работой 2005 года. Дебютный альбом Get Rich Or Die Tryin’ тоже был бестселлером (прим. перев.).
[Закрыть]).
Такие «новости», как то, что слово smirting означает «курить и заигрывать», стоя на тротуаре[107]107
Smirting – от англ. smoking (курение) и flirting (флирт) (прим. перев.).
[Закрыть], или что «русские – это тема» (они появляются в модных ночных клубах, особенно в Лондоне), могут заинтересовать некоторых охотников за тенденциями, но не приведут к похищению вашего бренда[108]108
См. материалы Euro RSCG 2003 года – The Power of Pop Culture (www.eurorscglife‹http://www.eurorscglife›.com) (прим. автора).
[Закрыть].
Вот настоящее откровение о механизмах успешного «направленного» похищения: бренды используют реальную возможность культуры, то есть потребность, которую, как они полагают, им по силам удовлетворить. Увидеть этот шанс могут лишь маркетологи культуры, а не охотники за тенденциями.
FCUK: охота за тенденциями
Для того чтобы показать разницу между тактикой генерации прихотей и использованием устойчивых возможностей культуры, рассмотрим гипотетический сценарий.
Возьмем пример возвращения French Connection U. K. в конце 1990-х годов. Оно произошло не потому, что охотник за тенденциями в лице семнадцатилетнего хипстера из Брайтона или Саус-Бич рассказал, что видел студентов колледжа в футболках, пародирующих бренды (на которых, например, было написано «Aberzombie», «Devil Inside», «Just did it» или (мое любимое) «Postal» (футболка с логотипом Управления связи в дырках от пуль[109]109
Aberzombie («Эберзомби») – пародия на бренд сети элитных магазинов Abercombie&Fitch; Devil Inside («Дьявол внутри») – пародия на слоган Intel – Intel Inside; Just did it («Уже сделал!») – пародия на слоган «Just Do It» («Просто сделай это!») компании Nike (прим. перев.).
[Закрыть]).
Возвращение произошло благодаря пониманию более глубокого явления культуры. Маркетологи French Connection осознали важный культурный сдвиг в моде и брендинге: появление все большего количества совершеннолетних молодых людей, которым надоело служить ходячими рекламными щитами для брендов мейнстрима. В то время когда серии модных изделий отличались друг от друга лишь логотипами, им хотелось выделиться и заявить о себе при помощи одежды.
Итак, French Connection изобрела новую мантру: FCUK fashion[110]110
Игра слов: FCUK fashion (англ.) – мода от French Connection U. K., fuck fashion (англ.) можно перевести как «На хрен моду!» (прим. перев.).
[Закрыть], или, если выразиться менее эпатажно, «Не будь жертвой моды».
Идея обыграть намек, содержащийся в названии компании, была остроумной, но родилась совершенно случайно. French Connection десятилетиями использовала это сокращение в переписке между лондонским (FCUK) и гонконгским (FCHK) офисами. Просто понадобился авантюрно мыслящий руководитель рекламной службы, чтобы обратить внимание на «потенциал» аббревиатуры.
Впрочем, мантра была хороша тем, что была чем-то несоизмеримо большим, чем просто провокационной игрой слов. Выражение FCUK fashion стало не просто очередным разрекламированным слоганом, украшающим линию футболок; оно стало новым лицом компании. Иайн Уэбб, директор по моде журнала Elle, вспоминает:
Когда я впервые увидел это выражение [FCUK fashion], я был потрясен: каким же провокационным может быть столь простой слоган! Он идеально отражает чуткую к культурным тенденциям эстетику современной молодежи.
Модники ухватились за возможность сделать подобное заявление при помощи своего бренда. Всего за четыре года объем продаж FCUK вырос более чем вдвое, а операционная прибыль – втрое.
Современному бренд-менеджеру предстоит новая трудная работа, суть которой еще предстоит сформулировать. Однако она наверняка не потребует рассуждений на такие темы, как «Если синее – это будущее черное, что же такое будущее синее?»[111]111
Любимая поговорка главы агентства по охоте за тенденциями Youth Intelligence. Lev Grossman, «The Quest for Cool», Time (August 30, 2003) (прим. автора).
[Закрыть]. Кроме того, она однозначно не предполагает расходование тысяч долларов на охотников за тенденциями, которые предскажут, допустим, что следующим увлечением хипстеров в Сиэтле будут короткие стрижки[112]112
См. прогноз в последнем издании агентства маркетинговых исследований L-Report (прим. автора).
[Закрыть]. Погоня за тенденциями наверняка не входит в круг должностных обязанностей маркетолога будущего.
Признания бывшего охотника за тенденциями
ОХОТНИК ЗА ТЕНДЕНЦИЯМИ
Марк Льюмен
Я готовлю отчеты о тенденциях для компаний из списка Fortune 500.
Мне платят за то, что я стравливаю бесправных с презираемыми и создаю у компаний из списка ощущение контакта с умными потребителями, которые отвергают несчастных, попавших в паутину культуры.
Я фасую вопросы и организую ответы, шлю послания мяснику, шантажирую пекаря, делюсь костным мозгом с подпольным производителем видеоигр.
Я рассказываю им о черных фанковых брадобреях из Мемфиса, опаляющих себе волосы. Шведскому молодняку до слез надоело пропитывать водкой тампоны, чтобы без помех надраться в школе.
Криспен Гловер[113]113
Криспин Гловер (Crispin Glover) – американский актер, режиссер, продюсер и сценарист, снявшийся в таких фильмах, как «Мертвец» (Dead Man), «Ангелы Чарли» (Charlie’s Angels), «Народ против Лари Флинта» (People vs. Larry Flynt), «Назад в будущее» (Back to the Future) и др. (прим. перев.).
[Закрыть] присоединяется к Wu Tang Clan[114]114
Wu Tang Clan – американская хип-хоп группа (прим. перев.).
[Закрыть], и никто не собирается в этом разбираться, но все говорят: «Чувак, это круто!»Революция – кучка белых детишек, пристрастившихся к замусориванию баз данных, выкрикиванию лозунгов, размахиванию перевернутыми крестами, ношению перевернутых икон.
Pillsbury хочет обновить кнедлики и омолодить масло, так стукни засранца вилкой и позови маму, соскобли сало с роскоши и оставь его коптиться.
А какой-то парень в конференц-зале в Огайо говорит в спикерфон:
«Расскажите мне подробнее про краут-рок[115]115
Краут-рок – немецкая разновидность психоделической музыки, развивавшаяся в конце 1960-х – начале 1970-х годов; наиболее известные группы – Can, Neu!, Faust (прим. перев.).
[Закрыть] и абстрактные группы».Я выбалтываю в ответ подробности и вытираю лицо рукавом, гоню новый треп, не заботясь о конечном результате, просто делаю еще один шаг – организованное усилие по внедрению в эру технологии, чтобы заставить забыть о том, что все фасованные товары – одинаковы, а меняется только название, и игра перестраивается, и мир, в котором живет Уэйн[116]116
Имеются в виду фильмы «Мир Уэйна» (Wayne’s World, 1992) и «Мир Уэйна-2» (Wayne’s World 2, 1993) (прим. перев.).
[Закрыть], можно делить на стадии, фазы, тренды, фишки и глюки.Объявим войну демографии, заплатим максимальную цену за партизанскую тактику уличных афиш, расклеенных в местах, где собираются детишки, и педофилы мастурбируют, глядя на юношеские лица, где услуги предоставляются специалистом по граффити, экотеррористом, специализирующимся на возрождении тяжелого металла.
Его брендовандализм сеет вирусы, которыми мы торгуем вразнос:
Детишки из микроавтобусов должны жаждать конфет и химикатов, Отрицая мораль и почивая на лаврах, высмеивая Поли Шора[117]117
Поли Шор (Pauly Shore) – режиссер и сценарист фильма «Поли Шор мертв» (Pauly Shore is Dead, 2003) (прим. перев.).
[Закрыть], – ведь их зависимость становится смертельной и они готовы заниматься проституцией за дозу.А какой-то парень в конференц-зале в Огайо улыбнется: «Это круто для тинейджеров и круто для мамаш».
Что там в ходу, что можно назвать кошерным? Что еще не попало в камеру? Собирайте фокус-группу и меняйте инструменты, готовьте пилотов, чтобы дрессировать самолеты, и готовьтесь к заправке в воздухе.
Неужели детишки и вправду думают, что черный – это новый коричневый?
или что платиновый – это новый черный?
Кого мы пришьем и какая эпоха созрела для того, чтобы вернуться?
Ну, как, хотите, чтобы я направил мир по верному пути?
© 2001 Марк Льюмен
6. Совместное похищение бренда: руководство для маркетологов
Для того чтобы вас случайно открыли нужные люди нужным образом и в нужное время, придется немало потрудиться.
Ричард Киршенбаум
Безусловно, возможность похищения бренда меняет должностные обязанности традиционного бренд-менеджера. Отныне он, если выражаться кратко, становится соучастником. Успешные менеджеры обеспечивают постоянное взаимодействие вовлеченных постоянных клиентов с узнаваемым брендом. Для этого нужны ловкость, терпение и глубокое понимание предназначения бренда.
Отдел маркетинга в качестве соучастника или посредника? Звучит неплохо. Но что это означает? Как компания может организовать совместное похищение? Как привлечь рынок к строительству бренда?
Захватывающая цель
Традиционные бренды позиционируются как источники определенных благ для потребителя. Маркетинг этих практически равнозначных продуктов и услуг, подчеркивающий нюансы, строится, главным образом, на создании аспирационного имиджа. Иными словами, владельцы бренда пытаются убедить вас, что использование или ношение определенного бренда сделает вас, скажем, привлекательным или успешным.
Похищенные бренды, напротив, предлагают потребителям нечто гораздо большее – смысл в рамках культурного контекста. В результате они играют в жизни людей вдохновляющую роль[118]118
Автор противопоставляет понятия aspirational (англ.) – вызывающий желание, желаемый, желанный и inspirational (англ.) – вдохновляющий (прим. перев.).
[Закрыть].
Совместно созданный бренд, например Harley Davidson, символизирует образ жизни. Знаменитый английский прохладительный напиток Tango передает отношение потребителей. Авторы фильма «Ведьма из Блэр» создали городской миф. Компания Apple продает мировоззрение. Фирма Starbucks формирует новые общественные отношения.
Потребителей таких брендов связывают с ними личные отношения как с «одушевленными» предметами, имеющими узнаваемую индивидуальность и вызывающими определенные чувства. Эти бренды отличает, скорее, не имидж, а способность вызывать переживание, вибрацию. У них есть цель и послание. И, как мы видели на примере Red Bull, чтобы понять это послание в полной мере, нужен соответствующий контекст. Исследователи Венди Гордон и Вирджиния Валентайн называют это «моментом идентичности» бренда.
Изучите более глубокое значение вашего бренда для образа жизни сообщества, а затем культивируйте чувство принадлежности на основе особого объединяющего лозунга.
Эту более широкую цель каждый бренд должен сформулировать самостоятельно – с помощью лидера, наделенного даром предвидения, либо с помощью своей аудитории.
Все имеет значение!
При создании бренда, который должен стать элементом культуры, значение имеют даже самые тонкие нюансы. Все решают индивидуальные штрихи, так что позаботьтесь о деталях. Бренд нужно обдумывать, как подарок ко дню рождения. На большинство из нас самое глубокое впечатление производит не самая дорогая или экстравагантная вещица, а самая «личная» и содержательная – например, открытка ручной работы.
Компания Starbucks довела этот подход до совершенства. Бывший глава отдела маркетинга Скотт Бэдбери рассказывает такую историю:
Однажды я спросил у Дейва Олсена, главного кофейного гуру компании, что самое главное для Starbucks? Какая у компании волшебная палочка? Кофе? Кофейни? Люди? Олсен на секунду задумался и серьезно ответил: «Все». Мне показалось, что Олсен прекрасно сформулировал суть компании и бренда. Когда ты понимаешь, что человек, неустанно работавший над созданием лучшего продукта в мире, видит более широкую перспективу (в то время как многие компании единственным мотивом своего существования считают характеристики и преимущества своего продукта), это радует[119]119
Scott Bedbury with Stephen Fenichell, A New Brand World: 8 Principles for Achieving Brand Leadership in the 21st Century (New York: Penguin Books, 2003) (прим. автора).
[Закрыть].
Бэдбери именует подход Starbucks защитой окружающей среды бренда. Он называет кофейни фирменными торговыми залами. Все, что вы в них видите, слышите, чего вы касаетесь и что испытываете, не случайно. Компания помешана на поддержании в своих заведениях атмосферы высочайшего качества. Поэтому она борется со всем, что может испортить ощущение от пребывания в кафе.
Она запретила курение, чтобы защитить кофейные зерна от запаха дыма. Было решено сохранить менее выгодную маленькую чашечку кофе. Даже туалетная бумага – высшего качества.
Понимая, что постоянные посетители считают кафе уютным местечком, где можно расслабиться, Starbucks незаметно изменила даже процесс стояния в очереди. Вы заметили, что, пока вы ждете своей очереди, бариста вступают с вами в разговор? Чтобы вы не раздражались, вас развлекают, причем столь ненавязчиво, что вы едва ли замечаете шестерых человек, стоящих перед вами в очереди.
Вот какой уровень самоотдачи демонстрируют своим потребителям совместно созданные бренды.
Все то, что дает бренд
Один из непреложных законов маркетинга заключался в том, что все должно быть просто, целенаправленно и сфокусировано. Однако чем глубже вы вовлечены во что-то, тем больше вы хотите знать об этом. Это относится и к хобби, и к людям, и к похищенным брендам.
У каждого бренда, имеющего глубокое значение, есть своя история, есть сто различных способов рассказать ее и миллионы добровольцев, желающих ее продолжить. Именно фольклор вокруг бренда и делает его столь драгоценным.
Соответственно, преимущество похищенных брендов – в их сложности. Примите ее. Это позволит потребителям интерпретировать бренд в соответствии со своими потребностями, и они не будут чувствовать, что их заставляют следовать линии компании.
Это хорошо понимает компания Friendster[120]120
Friendster – частная компания, владеющая одноименным веб-сервисом, предназначенным для знакомств в сети (прим. перев.).
[Закрыть]. Главная идея заключалась в том, чтобы все было «как в жизни». Создатель сервиса Джонатан Эбрамс объясняет:
В реальной жизни люди не любят ходить на вечеринки, если все гости ужасно навязчивы. Им нравится знакомиться с людьми через тех, кого они уже знают. Я хотел создать способ знакомства через Интернет, более похожий на реальную жизнь[121]121
Chuck Klosterman, «On Friendstership», Esquire January 2004) (прим. автора).
[Закрыть].
Изобретение Эбрамса – сложное животное. Friendster – это услуга, которая для разных людей означает разное и с каждым работает по-разному. Для одних это – сайт знакомств, для других – место сбора «племени». Кто-то просто использует его, чтобы заново найти себя, став совершенно новой личностью. Если желающие просто поглазеть предпочтут галерею («Посмотри на этих одиноких сексуальных цыпочек!»), то других привлечет раздел «Отзывы и пожелания». Здесь пользователи могут вновь почувствовать себя школьниками, давая забавные рекомендации друзьям, напоминающие те, которые они писали в выпускных альбомах. Для тех, кто при помощи этого сервиса поддерживает связь с единомышленниками (как в случае нашего бывшего офис-менеджера – дамы, которая пишет о защите окружающей среды и фауны), главной деталью становится доска объявлений, позволяющая держать знакомых в курсе событий.
Кроме того, Friendster может выполнять и другие функции. Сторонники Мэтта Гонсалеса, грозы демократов из «Партии зеленых» на выборах мэра Сан-Франциско в 2003 году, использовали его как канал для передачи политический информации. Они (явно не ставя в известность самого Гонсалеса) опубликовали биографической очерк кандидата, где писали о его интересах[122]122
Интервью с Мэтом Гонсалесом (Matt Gonzalez), 17 апреля 2004 года (прим. автора).
[Закрыть]. Я узнал это, потому что сам пользуюсь Friendster для исследования рынков, а в постинге среди интересов Гонсалеса были названы «доктора». Таким образом, Friendster вполне может служить отличным новым инструментом исследования рынка для рекрутирования поклонников бренда и детального изучения их характера.
У Friendster нет единственного товарного предложения. У него нет главной «фишки». Пользователи могут сами выбирать, как использовать сервис. Поэтому Friendster и работает.
Наконец, сложность побуждает людей глубже осваивать опыт и создает у них ощущение, что бренд и правда принадлежит им.
Особая интонация
Если для случайного похищения требуется нейтральный или, по крайней мере, ненавязчивый подход, все маркетинговые сообщения в рамках совместного похищения требуют особой, но сдержанной интонации. Задача в том, чтобы просигнализировать потребителю: бренд особенный, а то и революционный.
Большинство совместных похищенных брендов носят оппозиционный характер, и поэтому в их посланиях всегда есть бунтарская нотка. Yahoo – это йодль. Tango шокирует английские пригороды. Nike пылает страстью. Red Bull окрыляет тупых персонажей мультиков. Все это – мгновенно узнаваемые черты индивидуальности брендов. Несколько секунд ролика или любого другого маркетингового материала – и вы сразу понимаете, какой бренд посылает вам сигнал. Все эти послания были прорывными для своих категорий (в отличие от непритязательной рекламы полностью присвоенных брендов вроде In-N-Out). Они создали новый язык маркетинга и тем самым выделились из толпы.
Поскольку потребители дают собственную интерпретацию совместно похищенных брендов и наделяют их особым значением, маркетинговые послания должны иметь интонацию, отражающую индивидуальность бренда. Поэтому главной задачей отдела маркетинга становится постановка «голоса» товарной марки.
