Текст книги "Как нанять «спеца»? Тесты для приема на работу и определения уровня IQ"
Автор книги: А. Слепцова
сообщить о нарушении
Текущая страница: 3 (всего у книги 13 страниц) [доступный отрывок для чтения: 5 страниц]
Возможности Интернета
Через Интернет можно найти того, кто сам ищет работу. Для этого просматривайте объявления о вакансиях или разместите в Интернете свое объявление о вакансии (в форме анкеты или мини-резюме). Как правило, таким образом можно выйти на людей, которые самостоятельно пользуются
Интернетом и относятся к самым разным профессионально-должностным категориям. Теоретически, через Интернет можно искать кого угодно, но, например, шансы найти сильного топ-менеджера невелики. Также это не тот канал, по которому стоит искать рабочих. Интернет в России наиболее активно используется жителями крупных и развитых в экономическом отношении городов. Это тоже нужно учитывать.
Плюсы
1. Денежные затраты минимальны, только оплата пользования выходом в Интернет. Доступ к объявлениям и размещение объявлений, как правило, бесплатны.
2. Затраты труда относительно невелики. Нужные сайты имеют в своем составе поисковые системы, экономящие время.
3. Оперативность. Войдя в Интернет, вы в ряде случаев уже через несколько минут можете найти мини-резюме интересных для вас кандидатов. Если вы разместите свое объявление о вакансии, то оно практически сразу станет доступным для тех, кто ищет работу через Интернет.
Минусы
1. Способ неэффективен при поиске работников отдельных категорий (топ-менеджеры, рабочие, вспомогательный медицинский персонал и др.).
2. Способ пока слабо работает при поиске вне крупных городов.
3. Поисковые системы нужных сайтов несовершенны. Поэтому при выполнении конкретного поиска приходится экспериментировать с вариантами запросов, чтобы не пропустить тех кандидатов, которые есть в Интернете.
4. Объявления о поиске работы (мини-резюме потенциальных кандидатов) менее информативны по сравнению с обычными резюме. Поэтому первичный отсев приходится вести более осторожно, увеличивая тем самым количество телефонных звонков к подателям объявлений и количество запросов по электронной почте с просьбой выслать полное резюме.
Где искать?
Сайты отражаются в системе по разделу «Работа». Сейчас регистрируется почти два миллиона посещений таких сайтов в месяц. Интересно, что половина этих посещений приходится на двадцать наиболее популярных сайтов. Естественно, что размещение и просмотр объявлений на таких сайтах дает, как правило, более высокий эффект. Можно выйти на сайт www.rambler.ru, далее перейти по ссылке «Интернет-рейтинг Тор 100» и далее – по ссылке «Работа». Затем занести адрес открывшейся таблицы в «Избранное» и впредь выходить на рейтинговую таблицу без особых затруднений. Размещать и смотреть объявления выгоднее на наиболее посещаемых сайтах, таких как:
www.joblist.ru
www.job.ru
www.km.ru/job
www. point j ob. ru
www.rdw.ru
Объявления
В отличие от составления объявлений в печатные СМИ, при подготовке объявлений для Интернета простор для творческой мысли несколько ограничен. Дело сводится к заполнению анкеты, предлагаемой сайтом для описания вакансии. В любой из таких анкет есть поле, которое заполняется в свободной форме (оно может называться, например, «Дополнительная информация»). В нем целесообразно дать привлекательную информацию о компании и конкретной работе, чтобы заинтересовать наиболее интересных кандидатов, которые высоко себя ценят и поэтому более разборчивы. С другой стороны, в этом же поле можно указывать более конкретные требования к кандидатам, с целью создания дополнительного фильтра, т. е. человек, который оценивает себя критично, прочитав в требованиях «приятный внешний вид» или «знание делового этикета», отсеется автоматически, и вам не придется тратить на него время.
Следует учитывать, что многие соискатели просматривают свежие объявления, опубликованные в последние пять-десять дней. Поэтому, хотя ваше объявление может храниться на сайте и более долгий срок, целесообразно, если поиск остается актуальным, повторно размещать объявления. При этом можно изменять параметры и дополнительную информацию с учетом того, как работало ранее поданное объявление. Варьируя, например, название и описание должности, а также отнесение должности к классификационной группе, можно «зацепить» тех кандидатов, которые видели ранее поданное объявление, но не заинтересовались им. Если нахождение кандидата через Интернет является для вас основным методом поиска и вы всерьез рассчитываете именно на этот способ, разместить объявление нужно на нескольких сайтах. В принципе, чем на большем количестве сайтов даны ваши объявления, тем больше шансов найти нужного работника.
Просмотр объявлений
Наиболее оперативный способ поиска кандидатов. Фактически, каждый из ведущих сайтов – это база данных на несколько тысяч кандидатов, занимавшихся поиском работы в последнее время. Чтобы более эффективно искать кандидатов путем просмотра объявлений, нужно научиться преодолевать несовершенства поисковых систем. Также нужно развивать в себе профессиональное чутье, помогающее распознавать нужных работников по их кратким и очень формализованным анкетам-объявлениям. Все это требует немалой практики. Поэтому, если ваш первый опыт с поиском работников через Интернет окажется не слишком удачным, не торопитесь отказываться от этого способа. Возможно, причина вашей неудачи в том, что вы еще недостаточно умело им пользуетесь. Ведь по статистике более 90 % кадровых служб регулярно или время от времени ищут для своих компаний работников через Интернет. В сети постоянно появляется что-нибудь новое, интересное и полезное.
Дополнительно
1. Многие коммерческие компании, нуждающиеся в работниках, имеют свои сайты. Но далеко не все размещают на своих сайтах объявления о вакансиях. А ведь именно таким способом легче «зацепить» специалиста из той, иногда достаточно узкой, профильной области, в которой работает компания.
2. На некоторых сайтах можно подписаться на электронную рассылку информации о новых кандидатах, соответствующих вашему запросу. Но нужно быть готовым к тому, что из-за несовершенства системы регистрации и отбора кандидатов вы будете получать много неинтересных мини-резюме. Зато оперативно и совершенно бесплатно.
3. Интернет пока не эффективен для поиска рабочих, но есть исключение. Некоторые люди публикуют свои минирезюме в газете бесплатных объявлений «Из рук в руки». Эта газета имеет свою Интернет-версию с поисковой системой, позволяющей выбирать и просматривать объявления, в том числе за последние десять дней, используя ключевые слова.
Возможности СМИ
Сегодня в мировой и отечественной практике размещение объявлений в газетах является одним из основных способов поиска работников. Этот способ занимает лидирующее место, все остальные уступают ему по масштабам применения. А ведь в самом начале 90-х основным способом поиска работы было обращение к знакомым, родственникам и бывшим сослуживцам. Но любая компания рано или поздно приходит к пониманию того, что этот способ может создавать личностные проблемы с работниками, найденными таким образом, ведь всем известно, что на работу нельзя принимать близких знакомых и друзей. Когда такой момент наступает, обычным шагом в совершенствовании способов поиска работников для компании является публикация объявления о вакансии в прессе.
Плюсы
1. Результативность. Объявление публикуется большим тиражом и целевым образом попадает, как правило, к тем читателям, которые заинтересованы в новой работе.
2. Оперативность. При публикации объявления в еженедельной газете средний срок от подачи объявления до его выхода в свет составляет шесть дней.
3. Относительно невысокие затраты. Публикация объявлений о вакансиях в специализированной газете обходится значительно дешевле, чем в других изданиях (часто разница во много раз), а эффект выше.
Минусов нет
В этом способе поиска главное – правильно выбрать газету. В рекламном деле существует одно важное правило. Рекомендуется публиковать свою рекламу там, где аналогичную рекламу размещают ваши конкуренты.
Рекламодатели методом проб и ошибок определяют и используют те места размещения объявлений, где они оказываются наиболее эффективными, и перестают размещать объявления там, где эффект не оправдывает соответствующих расходов. Следить за аналогичными объявлениями проще, чем разрабатывать свою стратегию – обойдетесь без лишних проб и глупых ошибок. В свою очередь, соискатели охотнее ищут информацию о вакансиях там, где ее больше. Они «прикармливаются» к тем изданиям, где больше всего информации по вакансиям интересующего их профиля. Зная это, иногда достаточно посмотреть основные специализированные газеты, чтобы выбрать место для публикации вакансии. Особняком стоит группа изданий, регулярно публикующих большой объем так называемых «эксклюзивных» вакансий с более высокой оплатой труда и в более именитых фирмах. Вакансий в этих изданиях публикуется значительно меньше, чем в изданиях первой группы, а расценки на публикацию объявлений существенно выше. Почему же более высокие расценки до сих пор не распугали рекламодателей? Объявления в изданиях, специализирующихся на «эксклюзивных» вакансиях, позволяют «зацепить» тех кандидатов, которые очень редко покупают издания первой группы. Издания же второй группы, как правило, распространяются не путем продажи или подписки, а в форме «раскладывания» в гостиницах, престижных офисных зданиях, магазинах для хорошо обеспеченных людей и в других подобных местах. Большинство тех, кто читает газеты второй группы, получает их совершенно бесплатно. Можно ли сравнивать между собой газеты первой и второй группы по эффективности размещения объявлений? Да. Рекламная эффективность издания = Количество объявлений, аналогичных публикуемому × Стоимость публикации рекламы. Также можно выбирать издания для публикации объявлений, непосредственно опираясь на опыт и оценки тех, кто это делал до вас.
Возможности рекрутера или кадрового агентства
Формально процедура подбора кандидата при помощи кадрового агентства выглядит так. Вы обращаетесь в агентство с желанием подобрать себе специалиста. Кадровое агентство предлагает вам заполнить существующие у них бланки заказа, заключить договор, после чего назначает вам консультанта-рекрутера. Рекрутер беседует с вами, пытаясь понять, кого же, на самом деле, вы хотите принять на работу… и начинается длительная процедура предоставления вам на рассмотрение резюме и анкет соискателей. Через какое-то время (все зависит от срочности вашего заказа и от вашей придирчивости к соискателям) вы выбираете несколько подходящих кандидатур и назначаете собеседование с ними. Возможно, вам повезет и вы с первого раза подберете себе специалиста.
Плюсы
1. Результативность. За деньги консультант вывернется наизнанку, чтобы найти вам спеца, ведь от эффективности его «телодвижений» зависит его зарплата.
2. Оперативность. Уже на следующий день вы получите три-пять резюме и сможете оперативно отчитаться о проделанной работе.
3. Минимум затрат вашего труда и времени – вам нужно лишь читать резюме и проводить собеседования в удобное для вас время.
4. Гарантии агентства. Если соискатель не выдерживает испытательного срока, агентство (если вас не обманули) обязано его заменить, начав заново процедуру поиска.
Минусы
1. Может разрастись аппетит: «надо еще посмотреть – может, будут лучше», ведь все предоставленные кандидаты вами заведомо оплачены, поэтому поиск может затянуться на неопределенный срок.
2. Вы передаете агентству работу, но ответственность за результат остается на вас. Таким образом вы попадаете в зависимость от агентства, будьте готовы к тому, что за некачественную работу агентства шишки полетят в ваш огород.
3. Риск «попасть», выбрав «не то» агентство. Вы можете здорово влипнуть, поэтому внимательно читайте договор.
4. Дорого. Это самый дорогой способ поиска. Однако, если поиск щедро финансируется, этот минус можно не учитывать.
Выбор агентства
Агентств по подбору персонала достаточно много. Как же выбрать подходящее для вас? Во-первых, можно попросить рекомендации знакомых менеджеров по персоналу из других компаний, во-вторых, можно поискать информацию в СМИ, в-третьих, можно записать контактные телефоны всех агентств из телефонного справочника и засесть за работу. Ниже приведены основные критерии, по которым можно отбирать агентство. В скобках приведены примерные вопросы, которые нужно задать в телефонном разговоре. Проанализировав ответы, можно выбрать подходящее агентство.
1. Наличие опыта в подборе персонала, особенно по тем категориям, которые в данный момент вас интересуют. («Как давно работает ваше агентство?», «Какого рода заказы выполняются успешнее всего?») Если в ответе, даже после наводящего вопроса, не прозвучало ни одной «узкой» специальности и названий конкретных фирм, продолжать не стоит.
2. Наличие достаточно большой базы данных по кандидатам. («Какое количество кандидатов вы можете предоставить прямо сейчас?», «Сколько в базе данных резюме этого профиля?», «В какой форме они представлены – папки с резюме или информация в электронном варианте?») Если и то, и другое, – продолжаем.
3. Активность агентства в поиске кандидатов через печатные СМИ и Интернет. («Каким образом осуществляется поиск кандидатов?») Если в ответе прозвучали эти формы поиска, – продолжаем.
4. Форма представления рекомендуемых кандидатов. («Как мы можем получить информацию о кандидатах?», «Кто будет организовать наши встречи?»)
5. Срок выполнения работ. («Каковы обычно сроки выполнения заказов?», «Через какое время мы можем рассчитывать на то, что наша вакансия закроется?»)
6. Стоимость работ. («Сколько стоят ваши услуги?»)
7. Условия оплаты и гарантии. («В какой форме вы хотите принять оплату за свои услуги?», «Пришлите копию юридического договора по факсу») Полученный договор стоит обсудить с юристом фирмы на предмет возможных подвохов.
8. Профессионализм рекрутера. (Вопрос лично рекрутеру: «Кому из ваших заказчиков мы могли бы позвонить, чтобы получить отзывы о вашей деятельности?»)
Наиболее успешно поиск работников через агентства (или в работе с частным рекрутером) выполняется в тех случаях, когда вы в процессе работы достаточно тесно взаимодействуете с рекрутером. После того как вы подали заявку и вам «выделили» рекрутера, проверьте, насколько он информирован о вашем заказе, задав ему ряд вопросов: «Есть ли у вас на примете подходящие кандидаты? Можете ли вы описать свое видение кандидата?», «Как вы собираетесь искать кандидатов?», «Был ли у вас опыт выполнения аналогичных заказов?», «Можете ли вы привести конкретный пример?», «Насколько конкурентоспособными представляются вам предлагаемые условия работы и оплаты специалиста?», «Как вы собираетесь оценивать профессионализм кандидатов?», «В какие сроки и в какой форме можно ожидать информацию о найденных и отобранных кандидатах?».
Лучше сразу договориться, чтобы документы на кандидатов передавались рекрутером лично, а не по факсу. При личной встрече вы можете получить от рекрутера много дополнительной неформальной информации о кандидатах, не отраженной в документах. Это позволит вам лучше подготовиться к собеседованиям. В случае, если ваш заказ достаточно сложен и по нему планируется длительная работа (например, месяц или более), следует договориться с рекрутером о том, как он будет информировать вас о ходе работ. Необходимость еженедельно отчитываться перед вами повысит реальную приоритетность вашего заказа и будет достаточно сильно нервировать рекрутера, что обеспечит скорейшее выполнение работы.
Следует признать, что не существует единственного оптимального метода, который бы в полной мере позволял быстро, эффективно, с минимальными затратами осуществлять поиск необходимых специалистов. Руководители или менеджеры по персоналу, приступая к подбору требуемых кандидатов, должны учитывать множество факторов. Для успешного поиска, как правило, следует использовать, несколько методов, что способствует сокращению срока подбора, повышению качества подбираемого персонала, сокращению финансовых издержек. При использовании нескольких методов, количество соискателей, из которых можно будет отобрать высококлассных специалистов, также будет большим – здесь главное не наступить на горло собственной песне, в особенности если вы задействовали рекрутера, ведь вам придется как-то обосновать причину расторжения контракта и платить издержки, если вы сами нашли подходящего сотрудника. Следует вспомнить и о расходах. Стоимость подбора определяется стоимостью рабочего времени сотрудников компании, задействованных в подборе, оплатой внешних ресурсов, а также величиной потерь от отсутствия сотрудника на рабочем месте. Большая часть этих ресурсов привлекается на этапе поиска, что делает его самым дорогостоящим. Стоимость этапа отбора в большинстве случаев определяется временем, затраченным кадровиками, линейными менеджерами и внешними консультантами на проведение интервью и оценку кандидатов. Очевидно, что если цель компании – экономия средств, то поиск должен быть осуществлен без привлечения внешних рекрутеров и консультантов, что существенно увеличит временные затраты и может повлиять на результат.
Итак, необозримое множество кандидатов уже хлынуло по вашему зову, а уж как осуществить правильный отбор – это другой вопрос, о котором, собственно, и пойдет речь в следующих главах. Какова структура качества? Большую его часть определяют два фактора: описание и отбор. Наибольший риск для качества представляет этап отбора. Насколько качественно будет сделан отбор из широкого спектра найденных кандидатов, таков и будет конечный результат. Качество отбора, в свою очередь, зависит от точности сформулированных требований и критериев отбора. Все эти три координаты – стоимость, время, качество – имеют между собой не явную, но прямую и четкую связь. Уменьшая качество работы, вы минимизируете прямые финансовые затраты; делая поиск более скрупулезным – увеличиваете количество кандидатов и сложность методик оценки, тем самым увеличивая время, необходимое для проведения отбора. Это приводит к более длительному отсутствию человека на рабочем месте (в случае, если в вашей фирме нет менеджера по персоналу), а значит, упущенной прибыли, и возможно, и прямым убыткам. Итак, принимая решение о том, каким образом осуществлять поиск и подбор персонала, важно не только понимать, какие преимущества принесет вам тот или иной метод, но и учитывать проблемы, которые могут возникнуть при его применении.
Телефонный этикет и собеседование по телефону
Можете ли вы представить себе работу без телефона? В самом деле, из всего многообразия технических средств телефон остается наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. Можно ли представить себе работу офиса без постоянных телефонных звонков? Все равно, что дискотека без музыки. Сегодня с появлением мобильных телефонов телефонный этикет несколько видоизменился. Для начала вспомните, как вы отвечаете по телефону.
– Да.
– Это фирма…?
– Дальше.
– Я звоню по объявлению о вакансии менеджера.
– Подождите…
– Да.
– Я звоню по объявлению…
– Зарплата…, рабочий день…
– Как к вам подъехать?
– Вы согласны?
– Да.
– Нужно приехать на собеседование или прислать резюме.
– Как это сделать?
– Подождите…
– Да.
– Я звоню по объявлению о работе, как вам предоставить информацию о себе?
– Резюме или собеседование.
– Мне все равно.
– Тогда приезжайте через час.
– Куда?
– Наш адрес…
– Но я не успею через час, можно ли…
– До свидания.
Вы часто сталкивались с телефонным непрофессионализмом? Если нет, то, вероятно, потому что давно не устраивались на работу по телефону. К сожалению, подобные диалоги не редкость, особенно в провинциальных городах, это так называемый «местечковый уровень». Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, а некоторые вообще не затрудняют себя – они не представляются. Вы даже можете услышать время от времени звуки: «Ну!» или «А!» от представителей нынешнего «мобильного» поколения, что, разумеется, недопустимо для сотрудников организаций, ведь слова, которые вы выбираете для разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.
Обучаясь искусству правильно разговаривать по телефону, следует помнить, что звонящий, вероятно, никогда не бывал в вашей организации, его представление о ней формируется именно в процессе телефонной беседы. Хотите «держать марку»? Верно выбранные слова помогут вам правильно начать разговор. Эта глава позволит вам познакомиться с этикетом в области коммуникаций и получить информацию о том, как провести собеседование по телефону.
Для начала мы хотим дать вам несколько общих советов, как разговаривать по телефону. По тому, насколько тактично, любезно вы отвечаете деловому партнеру или клиенту, он судит о работе всей фирмы. Никакой «магической формулы» здесь нет, многие правила телефонного этикета просты и известны. Неукоснительно следуя им, вы создадите имидж не только делового, но и культурного человека.
Точно так же, как вы готовитесь к встрече «один на один», следовало бы готовиться и к телефонным разговорам, в результате которых вы надеетесь получить нужную информацию.
Для начала запомните несколько простых правил:
1. Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
2. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу.
3. Ни в коем случае не ведите разговор в режиме «громкой связи».
4. Всегда первым приветствуйте человека, указывая название организации, свое имя и фамилию.
5. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если звонящий человек не видит вашу улыбку, он чувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.
6. Избегайте выражений: «Вам кого?», «Кто звонит?», «Никого нет на месте», «Что вы хотите?», «Я не знаю».
7. Концентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте собеседника, не пытайтесь вести два разговора сразу, выберите приоритетный вариант и попросите вторую сторону подождать не более 30 секунд или попросите перезвонить позже с указанием точного времени.
8. Не прерывайте человека, который говорит с вами. Надежным средством удержать себя от того, чтобы не прерывать другого, является правило – «выдержать паузу». Просто сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как человек закончит говорить.
9. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т. к. вполне возможно, что собеседник слышит вас прекрасно, просто попросите его говорить погромче и спросите при этом, как он слышит вас.
10. Следите за своей дикцией, говорите внятно, содержательно отвечайте на все вопросы.
11. Если по каким-то причинам вы не можете продолжать разговор, вежливо и убедительно договоритесь о времени следующего звонка или перезвоните сами по оставленному телефону. Для этого полезно иметь перед собой открытый на сегодняшнем дне телефонный органайзер или перекидной календарь с сеткой рабочих часов.
12. Заученные фразы не будут казаться «дежурными», если вы не будете произносить их скороговоркой, будете общаться в режиме диалога, а не радио.
13. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать, пока он первым положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)
Избегайте следующих выражений:
1. «Я не знаю…» – лучше сказать: «Хороший вопрос, разрешите, я уточню это для вас».
2. «Вы должны…» – лучше сказать: «Для вас имеет смысл…», или «Лучше всего было бы…».
3. «Подождите секунду, я скоро вернусь…» – лучше сказать: «Для того чтобы найти нужную информацию может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?».
4. «Нет» – лучше сказать: «Мы не в состоянии сделать это, но готовы предложить следующее…».
Категорически нельзя:
1. Использовать: «Алло…», «Я вас слушаю…» и другие подобные обращения в безличной форме.
2. Давать выход отрицательным эмоциям. (В тысячу раз предпочтительнее, переключить сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем портить впечатление о себе и фирме своей несдержанностью.)
3. Если клиент высказывает по телефону жалобу, не дать ему выговориться до конца: выразите сочувствие; если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон и попытайтесь решить проблему.
Как отвечать на звонки, поступающие в фирму? Некоторые люди уже знают, что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, – один из наиболее важных служащих. Почему? Ваш секретарь говорит, и по тому, как он/она это делает, формируется впечатление о вашей фирме у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков – практически у любого человека, представляющего себя или свою организацию, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.
Телефонный разговор лучше всего начинать с приветствия: «Добрый день» или «Доброе утро». Затем должно следовать название компании или отдела и имя человека, который отвечает по телефону. Например: «Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Ирина». Как видно из примера, приветствие обстоятельное, но краткое. Избегайте монотонного перечисления. Звонящие люди, особенно звонящие издалека, терпеть не могут продолжительных приветствий. Помните, что в разговоре с клиентом фраза «Чем я могу вам помочь?» – не роскошь, а необходимость. «Доброе утро! Дизайн-студия «Нью фешн». У телефона Ольга Пономарева». Обязательно назовите себя, чтобы не создавать неудобств собеседнику, людям удобнее общаться предметно, а не с безликими девушками и молодыми людьми. В приветствии сделайте акцент на свое имя. Люди, как правило, знают, куда звонят и ожидают услышать «здравствуйте». Звонящим важно получить информацию, и в первом пункте полученной информации будет значиться ваше имя. Называя себя уже в приветствии, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Тот, кто, отвечая на телефонный звонок, называет только свое имя, напротив, рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том случае, если звоните сами. «Добрый день, это звонит Ольга Пономарева из «Нью фэшн». Олег Олегович на месте?» Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать, кто звонит. Когда вам ответит Олег Олегович, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. Олег Олегович оценит, что вы считаетесь с его рабочим графиком.
Ответы на внутренние звонки тоже должны быть «на уровне». Если вы можете определить по звучанию телефона, что это внутренний звонок, тогда вам следует ответить: «У телефона Ольга», «Отдел продаж, Ольга» или просто «Ольга». В случае, если вы работаете в крупной корпорации и вам часто звонят люди, которых вы почти не знаете, при ответе называйте как ваше имя, так и фамилию. Если вы не можете определить характер звонка, предположите, что он внешний, поприветствуйте звонящего, укажите название организации, назовите себя по имени и фамилии.
Если вас никогда не просили отвечать на телефонные звонки в определенной манере, то сейчас пришло время познакомиться с тем, как это делать. В рабочем помещении офиса особенно важна согласованность действий, поэтому то, что вы говорите, когда отвечаете на телефонный звонок, должно соответствовать той форме, в какой это делают другие сотрудники, отвечающие по телефону. Тем самым вы демонстрируете наличие корпоративной культуры. Работая в одном стиле, вы показывайте, что вы – единая команда, профессионалы. Обратите внимание на то, как другие сотрудники отвечают по телефону, и повторяйте уже готовый текст. Для «пущей убедительности» или если вам нужно, чтобы звонящие отличали вашу фирму от тысячи других организаций, можно составить фирменное приветствие (своего рода телефонный логотип), соблюдая принцип лаконичности, обстоятельности и привнеся в него долю оригинальности. Например, «Вас приветствует «Нью лайн», меня зовут Ирина».
Как долго вы можете заставить человека ждать на том конце провода? Бывают моменты, когда необходима пауза. Если возникла необходимость кого-то попросить подождать у телефона, важно не совершить принципиальных ошибок, нужно убедить собеседника в том, что вы делаете это в интересах дела. Спросите человека, подождет ли он, дождитесь ответа, не предполагая заранее услышать «да».
Вежливой будет пауза не дольше 30–60 секунд, например, пока вы достаете документы или отвечаете на другой звонок, помните, что 30–60 секунд для вас пролетают быстрее, чем для вашего собеседника. Когда звонящий человек не слышит ничего или же слышит музыку, минута может показаться вечностью, ведь пустое ожидание длится гораздо дольше. Всегда помните об экономии чужого времени и уважении к собеседнику, ведь звонок может исходить из другого города или страны, от очень занятого человека, который обращается с очень выгодным для вас предложением.
Вы договаривались о звонке партнеру, но не смогли этого сделать? Извинитесь перед ним в течение суток, иначе вы грубо нарушите деловой этикет. Позвоните заранее, если у вас отпала необходимость в контакте.
Когда вас нет на месте, вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку, или поручить сделать это штатному сотруднику. Помните, что оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды. Если на ваш звонок по какой-то причине не могут ответить, объясните, когда и где вас можно застать. Чем точнее (и одновременно кратко) вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть. Если вы звоните по междугородней связи, обязательно скажите об этом, тогда на ваш звонок ответят с большей готовностью.
Исследования показали, что наши шансы дозвониться до нужного человека с первой попытки составляют примерно один шанс из шести. Это говорит о том, что любой из нас мог бы потерять более двух лет жизни, играя в «телефонные догонялки». Если, позвонив по какому-то телефону, вы услышите просьбу перезвонить чуть позже, и так несколько раз, воспользуйтесь советами, которые помогут вам сэкономить время при пользовании телефоном.
– Когда вы разговариваете с человеком, с которым необходимо будет продолжить разговор, то договоритесь о точном времени следующего звонка.
– Если человека, которому вы звоните, нет на месте, то объясните причину, по которой вы звоните. Будьте конкретны, может быть, кто-то другой сможет вам помочь.
– Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше позвонить снова. Еще лучше применить примерно такую формулировку: «Извините за беспокойство, вас не затруднит записать мой контактный телефон и попросить Ивана Ивановича перезвонить мне, чтобы я не отвлекал(а) вас частыми звонками? Спасибо».
