Текст книги "Малый автосервис. Организация и управление: Практическое пособие"

Автор книги: Владислав Волгин

сообщить о нарушении

Текущая страница: 4 (всего у книги 32 страниц) [доступный отрывок для чтения: 12 страниц]

Проезды:

6 м – при 90° заездах в боксы;

5,5 м – при 60° заездах;

8 м – для средних грузовиков при 90° заездах.

Склад опасных отходов. Размер склада зависит от числа постов и количества отходов. Нужно, чтобы в складе было в достаточно места для отдельного хранения опасных отходов (отработанных масел, масляных фильтров, замасленных тряпок, тормозной жидкости, антифризов и т. п.). Вокруг складированных веществ должно быть достаточно места для обращения со складированными отходами и нужно исключить возможность их смешивания. Склад можно соорудить в помещении или же его можно заменить мобильным контейнером.

Сборник для отходов и металлолома. Для этой цели рекомендуют соорудить навесы площадью минимум 50 м2 вблизи от цеха, под которыми можно разместить переносные емкости для сортированных отходов, металлолома и деталей, пригодных для вторичного использования. Размеры навесов зависят от количества производимых отходов или же от числа и размера контейнеров. Навес должен удовлетворять не только функциональным, но и эстетическим требованиям. Опасные отходы, включая отработанное масло, нужно хранить в отдельном складе.

Подключение к инженерным сетям. Вновь строящиеся помещения для технического обслуживания, ремонта и хранения машин оборудуются средствами автоматического пожаротушения в соответствии с требованиями действующих нормативных актов.

Помещения предприятий, обслуживающих автомобили, работающие на газовом топливе, должны быть оборудованы:

– непрерывно-действующей системой автоматического контроля воздушной среды в помещении с установкой датчиков до взрывоопасных концентраций;

– аварийной вентиляцией кратностью не менее 5 объемов помещения в час с резервными вентиляторами;

– электрооборудованием согласно требованиям действующих нормативных актов для зоны класса Bla.

При этом концентрация газа в помещении (в случае выпуска газа из баллона) не должна превышать 1,45 г/м3. Если расчетное количество поступающего газа превышает указанную величину, то помещение должно быть дополнительно оборудовано:

– системой автоматического контроля воздушной среды;

– системой аварийной вентиляции и аварийного освещения, выполненных во взрывозащищенном исполнении.Инженерные сети или же части этих сетей, находящиеся на территории участка вне здания, подключаются к городским сетям канализации, водопровода, энергоснабжения и телефонной связи. Подключение согласовывается с соответствующими ведомствами по делам строительства и органами по охране окружающей среды.

Рекомендации по оборудованию СТО

Приведенные ниже рекомендации подготовлены компанией

“Сфера-Сервис” [11] .

Оборудование для поста приемки:

Тестер суммарного схождения необходим для предварительного экспресс-контроля углов схождения передних и задних колес автомобиля и принятия решения о направлении автомобиля на участок регулировки углов установки колес.

Тестер проверки подвески и амортизаторов определяет эффективность работы подвески и дает возможность оценить вероятность замены амортизаторов и пружин подвески.

Роликовый тормозной стенд позволит оценить эффективность работы основной, аварийной и стояночной тормозных систем.

Центральная диагностическая стойка имеет программное обеспечение для сбора, отображения и регистрации измеренных параметров от периферийных контрольных устройств участка и управления их работой, а также для регистрации автомобиля на автосервисе, и принтер для распечатки результатов анализа и базы данных с эталонными значениями.

Дымомер необходим для контроля дизельных автомобилей.

Газоанализатор – для бензиновых двигателей (4-ком-понентный, так как только по 4 компонентам выхлопа можно верно судить о правильной работе двигателя).

Ножничный подъемник с двойным выходом служит для визуальной оценки состояния нижней части автомобиля и его подвески.

Пульт управления подъемника снабжен гидравлической станцией.

Люфтдетектор с вибрирующими площадками и фонарем подсветки позволяет провести оценку состояния элементов подвески и рулевого управления.

Тестер проверки и регулировки фар – для контроля ближнего, дальнего света фар (углов установки и яркости).

Устройство для вытяжки отработавших газов автомобиля.Шкаф приемщика необходим для хранения документов.

Оборудование участка диагностики

Участок диагностики универсального сервиса оснащают универсальными приборами и установками, способными “справиться” с любым автомобилем. Это позволяет предприятию проводить полную дефектовку и диагностику любых машин (независимо от марки и года выпуска). Такие приборы недешевы, поэтому выбирают модели, которые не устареют до момента их окупаемости.

Если же организуется узкоспециализированный сервис, предназначенный для ремонта определенного класса автомобилей, рекомендуется недорогой комплексный пост универсальных приборов, который позволяет решить до 80 % всех проблем, связанных с диагностикой, включающих в себя:

– центральный диагностический модуль;

– газоанализатор, дымомер;

– тестер аккумуляторных батарей;

– установка для проверки и чистки инжекторных форсунок;

– установка для обслуживания кондиционеров с тестером утечек;

– устройство для вытяжки отработавших газов;

– набор инструментов электрика;

– стробоскоп;

– тестер давления топлива;– компрессометр и пневмовакуумметр.

Оборудование поста кинематики колес

Современное оборудование для проверки кинематики колес оценивает безопасность поведения автомобиля на дороге, состояние несущих частей кузова, состояние самой подвески, связанное с наличием люфтов.

Для этого поста необходима универсальность. Оборудование следует подбирать так, чтобы автосервис мог обслужить любой автомобиль, независимо от марки, года выпуска, веса, типа и размера установленных колес и т. д. Кроме этого необходимо наличие справочной информации (базы данных) по эталонным параметрам на различные модели автомобилей.

Помимо стандартных измерений и регулировок схождения и развала передних колес и углов наклона осей поворота стенды используются для диагностики смещения осей, измерения расстояния между центрами колес и смещения колес задней оси. Особенно это важно при диагностике автомобиля после деформации.

Для определения сроков окупаемости следует определить пропускную способность поста. При работе на дорогих стендах механику требуется меньше времени для обслуживания одного автомобиля, и, если спрос на услугу большой, срок окупаемости дорогого стенда не намного больше по сравнению с дешевыми моделями.

Разнообразие марок и моделей автомобилей на российских дорогах требует от современного специалиста участка УУК знаний устройства различных типов подвесок, зависимостей одних регулировок от других, порядка проведения операций, технических и специальных терминов и многого другого, умения работать со справочной литературой.

Большинство современных стендов работает только со штатными компьютерами и программами, поэтому необходимо обучение персонала умению работать с компьютером, ориентироваться в справочниках и электронных базах данных.

Необходимое оборудование:

– стенд диагностики и регулировки углов установки колес автомобиля;

– платформенный подъемник с траверсным домкратом или с двойным выходом для вывешивания колес автомобиля. Должен иметь возможность юстировки уровня платформ в горизонтальной плоскости. Для разгрузки подвески необходимо наличие поворотных кругов для передних колес и компенсаторов для колес задней оси (для операций с задней независимой подвеской);

– возможна установка некоторых стендов на ремонтной яме. В этом случае необходимо иметь в виду, что уровень “горизонта ямы” не должен превышать 0,005 м на длину автомобиля;

– комплект слесарного ручного инструмента в тележке;

– переносной резервуар для подкачки шин и контроля давления в них.

Существуют несколько методов измерений УУК: от лазерных или оптических – до современных с использованием фотодатчиков и 3D-технологий. Все они решают одинаковые задачи, только на разных принципах измерений, и имеют разную производительность и удобство в работе. Стабильность и точность работы – главные требования.

Для экспресс-контроля точности измерений целесообразно в комплекте стенда иметь калибровочное приспособление для юстировки датчиков стенда.Приведем примеры комплектации участка [12] :

Минимальная:

– лазерный стенд (Россия), используемый на ремонтной яме – 500 у.е.;

– ямный домкрат – 900 у.е.;

– комплект инструмента (Тайвань) – 200 у.е.

Итого – 1600 у.е.(Стоимость ямы оценивается дополнительно).

Максимальная:

– компьютерный стенд регулировки УУК 8– датчиков, замкнутый контур, монитор, графическая база данных на все марки автомобилей (Германия) – 28 000 у.е.;

– четырехстоечный длиннобазовый гидравлический подъемник с двойным выходом и встроенными компенсаторами (Германия) – 16 000 у.е.;

– набор специализированного инструмента (США) – 1500 у.е.;

– измеритель клиренса электронный (Германия) – 6500 у.е.

Итого – 52 000 у.е.Размах огромный! Это решать владельцам автомастерских, руководствуясь понятиями пропускной способности, модельного ряда, сложности работ, престижа, ну и, конечно, наличием средств.

Оборудование поста слесарных работ:

– подъемник;

– верстак с тисками;

– комплект ручного инструмента в тележке;

– мойка деталей передвижная;

– установка для заправки масла;

– универсальная установка для слива и отсоса масла;

– пресс гидравлический;

– кран гаражный;

– станок для проточки тормозных дисков;

– стойка трансмиссионная гидравлическая;

– установка для прокачки тормозной системы;

– устройство для вытяжки отработавших газов;

– пневмогайковерт с набором ударных головок;

– набор для промывки системы охлаждения и замены охлаждающей жидкости;

– приспособление для сжатия пружин подвески;– прибор проверки герметичности системы охлаждения.

Оборудование поста ремонта агрегатов:

Ниже приведен перечень оборудования участка ремонта агрегатов, который компания Даймлер-Крайслер рекомендует для дилерских станций обслуживания автомобилей Мерседес-Бенц:

– мойка деталей и агрегатов, мойка производится специальным моечным раствором в замкнутом цикле под давлением;

– станок для обработки тормозных дисков и барабанов, устраняет неровности, вызванные неравномерным износом и приводящие к неравномерному торможению автомобиля;

– станок сверлильный;

– станок заточной;

– верстак с тисками;

– блок подготовки воздуха для пневмоинструмента;

– пресс гидравлический настольного или напольного исполнения;

– станок для расточки цилиндров;

– станок для хонингования зеркала цилиндра;

– установка для обработки клапанных гнезд;

– станок для обработки фасок клапанов;

– стенд для испытаний и регулировки топливной аппаратуры дизельных двигателей;

– установка для проверки герметичности агрегатов;

– стапель для ремонта двигателя и коробки передач;– комплект специального инструмента.

Оборудование компрессорной станции:

– компрессор;

– теплообменник предварительный;

– сеператор-масловлагоотделитель;

– рессивер с автоматическим дренажным клапаном;

– фильтр грубой очистки с индикатором загрязнения;

– осушитель воздуха криогенный;

– блок фильтров;

– сепаратор последренажный.

Обеспечение рабочего места сжатым воздухом сопряжено с решением важных для нормальной эксплуатации потребителей воздуха вопросов, таких как:

– оптимальный выбор компрессора и ресивера по заданным значениям предполагаемого количества потребляемого воздуха, требуемого давления на входе и временного режима работы потребителя воздуха,

– подготовка сжатого воздуха соответствующего качества, которое характеризуется количеством предельно допустимого содержания паров воды, максимальным размером пылевых частиц, количеством паров масла.

Качество воздуха существенно определяет конечный результат при проведении покрасочных работ и срока службы пневмоинструмента. Технология подготовки сжатого воздуха в зависимости от целей его использования. Конденсация влаги в пневмомагистралях является источником преждевременного износа пневмоинструмента, коррозии, брака в покраске и т. д. К примеру, количество воды в виде пара, передаваемой компрессором с объемной подачей 1000 л/мин (по входу), относительной влажности 70 % и при температуре 20 °C, составляет около 1,3 л/ч. Ресиверы, отсекатели воды, фильтры – масловлаго-отделители, ручные и автоматические дренажные клапаны, а также конструктивные особенности пневмомагистрали дают возможность удалить до 60 % конденсата из сжатого воздуха. И только использование специальных холодильников-осушителей, понижающих температуру сжатого воздуха до точки росы, позволяет удалить практически всю влагу из пневмосистемы.

Сжатый воздух от компрессора остужается в два этапа. В предварительном теплообменнике поступающий в холодильник-осушитель воздух остужается уже холодным воздухом, идущим из охладителя через влагоотделитель. Затем воздух поступает в осушитель с фреоновым охладителем и охлаждается в нем до температуры +3 °C. На этой стадии практически все пары воды (95~98 %) и масляный туман осаждаются (переходят из ненасыщенного состояния в насыщенное, т. е. достигается “точка росы”) в высокоэффективном влагоотделителе. Затем конденсат удаляется электронным дренажным клапаном. После этого холодный воздух подается в предварительный теплообменник и нагревается горячим воздухом, поступающим из компрессора. Такая схема позволяет добиться максимальной эффективности работы, минимального потребления энергии и избежать обмерзания воздушных трубок холодильника.

Пыль присутствует в воздухе постоянно. Фильтр, устанавливаемый на входе компрессора, может обеспечить только нормальную работу поршневой группы последнего и не более (при своевременной замене). Фильтрация сжатого воздуха до той степени очистки, которая необходима для нормальной работы пневмоинструмента и особенно лакокрасочных работ, требует установки в пневмомагистраль пылевых фильтров, различающихся между собой максимальным размером пропускаемых частиц и производительностью.

Для того, чтобы облегчить выбор необходимых фильтров, ниже приведены рекомендуемые комбинации последних, необходимых для различных видов работ:

SA + QF Отсекатель воды + грубый (3 мкм.) фильтр. Устанавливаются в любой комплектации пневмомагистрали; при отсутствии фильтров более тонкой очистки, сжатый воздух пригоден для продувочных пистолетов, пылесосов эжекционного типа и подкачки колес.

SA + QF + PF (1 мкм.) Очистка достаточна для нормальной работы пневмоинструмента и пневмоцилиндров, применяемых в промышленности и автосервисах.

SA + QF + PF + HF (0.01 мкм.) Очистка достаточна для лакокрасочных работ и пневмоприводов, используемых в точном приборостроении.

SA + QF + PF + HF + CF (100 % очистка, карбоновый фильтр) Воздух пригоден для дыхания, применяется в масках маляра закрытого типа, пищевой и медицинской промышленности.

О добавлении лубрикаторных жидкостей в сжатый воздух для смазки пневмоинструмента. Устройства для подачи смазки называются лубрикаторами и делятся на два основных типа: магистральные, которые, как следует из названия, устанавливаются непосредственно в пневмолинию, и мобильные, которые устанавливаются непосредственно на рукоятке инструмента.

Для магистральных лубрикаторов характерна высокая производительность (возможность обслуживать несколько потребителей), широкий диапазон регулировки подачи масла. Недостаток: ту часть пневмомагистрали (включая витой шланг или пневмораздаточнную катушку), которая находится после лубрикатора, невозможно использовать на тех операциях, где применение смазанного воздуха нежелательно или недопустимо. К достоинствам мобильных лубрикаторов можно отнести возможность работы на необорудованных пневмолиниях (к примеру, работа на выезде с небольшим компрессором) и исключение попадания масла в пневмомагистраль. Недостатки: увеличение веса пневмоинструмента и относительно большой расход масла.

При выборе труб следует понимать, что от оптимально рассчитанного сечения и конфигурации пневмолинии, а также правильно выбранного материала трубы зависит срок службы фильтров и пневмоинструмента, качество выполняемых работ (особенно это относится к малярным), а также расход электроэнергии и срок службы компрессора. Доступные и недорогие оцинкованные трубы не следует применять в пневмомагистралях по причине низкой коррозионной стойкости. Стойкость гальванического цинкового покрытия в условиях подачи сжатого воздуха, содержащего пары воды (даже в минимальном процентном отношении), крайне невысокая. Менее чем через год начинается интенсивное разрушение внутреннего канала трубы с засорением воздуха продуктами коррозии. Частицы оксидов железа и отслоившегося цинка очень быстро забивают фильтры и выводят из строя турбины пневмоинструмента.

Пластиковые трубы имеют следующие недостатки: низкая прочность и теплостойкость. На практике были случаи, когда неосторожное касание работающей отрезной машинкой или проведение сварочных работ вблизи трубы приводили к сквозным повреждениям со всеми вытекающими последствиями.Лучший материал для пневмолинии на сегодняшний день (кстати, давно применяемый во всем мире) – алюминиевая труба с полимерным покрытием. Несомненное качество определяет относительно высокую стоимость таких труб, но затраты на их приобретение окупаются долговечной службой пневмоинструмента, фильтров, сбережением сжатого воздуха и, соответственно, электроэнергии.

Современные стандарты для СТО

Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты существуют у всех зарубежных автокомпаний, и они сложились более 30 лет назад. Независимые СТО тоже стараются выдерживать стандарты, чтобы успешно конкурировать с официальными дилерами.

Обязательные услуги:

– предварительная запись с коротким периодом ожидания;

– регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

– инструментальный контроль для технического осмотра;

– виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

– быстрый сервис;

– сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

– установка принадлежностей;

– наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

– кузовные и окрасочные работы;

– обивочные работы;

– круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

– установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

– мойка и уход.

Приемка автомобилей:

– не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

– не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

– приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

– зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

– приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

– клиенты получают вежливые консультации;

– из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

– калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

– заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

– сроки выполнения работ соблюдаются согласно бланку заказа;

– для обеспечения подготовки заказ передается приемщиком в цех заблаговременно;

– дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;

– выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

– перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

– работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

– заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

– счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

– счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;

– выдача автомобиля:

– автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

– демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

– автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

– количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;

– имеется действующая сервисная литература;

– для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

– оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

– применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;

– организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

– работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

– операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Компьютеризация

Современный бизнес чрезвычайно динамичен и вопросы организации оперативного учета, планирования, контроля и управления меняются в соответствии с потребностями бизнеса. Начинать деятельность без компьютеризации – заведомая глупость в нынешних условиях.

На рынке уже давно есть готовые интегрированные комплексные системы, разработанные на базе анализа опыта многих потребителей и с учетом требований современного менеджмента. Готовые интегрированные системы предпочтительнее самодельных, они отработаны на многих потребителях и выполнены с участием специалистов финансового, производственного и торгового менеджмента, логистики, инжиниринга. Компьютерная система должна стать помощником, учителем, руководителем и инструментом принуждения к выполнению необходимой технологии бизнес – процессов. Но даже самые лучшие программные комплексы не дадут полной отдачи, если их внедрение не поручить специалистам, хорошо разбирающимся в организации управления бизнесом фирмы-заказчика, и если высшее руководство не будет тесно сотрудничать с этими специалистами.

“АЛЬФА АВТО” – под этой торговой маркой распространяется система для автомобильных дилеров и автосервисов, разработанная фирмой “РАРУС” [13] . Эту систему выбрали более 9000 фирм России и стран СНГ.

Сертификация сервиса

Нанесение ущерба правам, законным интересам и здоровью граждан может быть связано с использованием при производстве продукции некачественных материалов и запрещенных технологий. Поэтому многие виды продукции, в том числе и услуги, подлежат обязательной сертификации. Сертификация – процедура тестирования, проверки, испытания продукции или услуг, производимых предпринимателями, на соответствие требованиям, установленным стандартам, техническим условиями или другими нормативными актами по качеству, техническим параметрам, безопасности и т. д., в зависимости от вида продукции. Сертификация производится независимыми от изготовителей, продавцов, исполнителей и потребителей организациями и подтверждается выдаваемыми ими удостоверениями в письменной форме.

В каждой промышленно развитой стране существует система стандартизации производства и сертификации реализуемой продукции. Стандарты определяют нормы качества выпускаемой продукции. Кроме того, существуют стандарты качества организации самого процесса производства. Общепринятыми являются международные стандарты системы качества (ISO9001, ISO9002). Проводят сертификацию различные компетентные и уполномоченные государством организации, о чем выдается соответствующее свидетельство. На основании подобных документов специальными органами выдаются сертификаты соответствия услуг или товаров внутренним стандартам качества страны. В случае, если у органа сертификации возникают какие-то сомнения по поводу качества продукции, он может провести испытания в приспособленных для этого условиях.

Автосервис должен иметь сертификаты соответствия на оказание всех видов выполняемых им работ в соответствии с нормативным документом. Сертификат подтверждает, что автосервис имеет достаточно квалифицированный персонал и соответствующее оборудование. Сертификат действителен три года. Сертификацией занимаются несколько организаций. В Москве, например: Ростест, Госстандарт, НАМИ, МАДИ-ТЭС. Чтобы получить сертификат соответствия, необходимо, чтобы все оборудование соответствовало определенным техническим требованиям и чтобы квалификация инженерно-технического персонала была профильная (минимум среднетехническое образование). Кроме того, контрольно-диагностическое оборудование должно пройти метрологическую поверку в организациях Ростест и Автопрогресс.

Задачи сервис менеджера

Деятельность сервиса успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей.

Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:

– управление цехом в соответствии с задачами фирмы;

– разработка программ развития сервиса;

– исполнение политики работы с рекламациями;

– кредитование клиентов;

– направление служащих на собрания, семинары и курсы;

– выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;

– оперативное управление сервисной службой;

– совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

– выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

– анализ рынка;

– обеспечение прибыльности операций цеха;

– проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

– проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;

– обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;

– обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

– периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

– заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

– одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

– разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

– подготовка должностных инструкций для всех сотрудников;

– поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

– установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

– ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и – разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения курсов;

– контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

– установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;

– анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетах.

Расчет штата

Товаром сервиса является работа механиков. Этот товар характеризуется определенным количеством и качеством, зависящим от квалификации, темпов и качества труда сотрудников, а также возможностей оборудования.

Потребности в рабочей силе определяются:

– политикой управления;

– планом продаж услуг;

– спросом на сервис;

– общим количеством продуктивных часов, производительностью и эффективностью;

– количеством постов, планировкой цеха и возможностями оборудования;

– возможностями обеспечения требуемой рабочей силой;

– спецификой района или местности.

Для обеспечения эффективной деятельности несколько видов должностей должны замещать компетентные лица. В малых предприятиях может быть слишком дорого нанимать людей на каждую конкретную должность. В этих случаях обязанности объединяют, но группировку функций стараются сохранить. Например, сервисная служба может иметь общего подсобного рабочего со складом запчастей, но не должна заставлять механиков выполнять подсобные работы. Количество непроизводственного персонала не должно превышать 30 % от производственного.

В малых фирмах, где выполняют 10 и менее ремонтных заказов в день, бригадир выполняет функции приемщика, диспетчера и функции управления, как сервис-менеджер. В цехах, где выполняют в среднем 14–16 ремонтных заказов в день, есть и сервис-менеджер, и бригадир, функции приемщика и диспетчера они делят между собой. В службах, которые выполняют в среднем от 17 до 30 ремонтных заказов в день, есть еще один бригадир и приемщик. Затем, по мере увеличения объема работ, нанимают диспетчера и оформителя документации, приемщика и бригадира.

Рекомендации некоторых автомобильных компаний по организации и штату для малых и средних сервисных служб дилеров приведены ниже в таблицах. Эти ориентиры базируются на предположении, что сервисная служба имеет операционную эффективность 100 %, продуктивность от 85 до 90 %. Эффективность и продуктивность отличаются в разных местностях, и нужно принимать во внимание систему управления фирмой, местную практику работы и традиции. Не включен непроизводственный персонал, обслуживающий всю фирму. Рекомендации корректируются согласно местным условиям.

Работа в одну смену. Малая сервисная служба, 1 вариант

Ремонтных заказов в день – 12, количество постов для общего ремонта – 8, штат – 7 человек.

Малая сервисная служба, 2 вариант

Ремонтных заказов в день – 20, количество постов для общего ремонта – 10, кузовных и окраски – 6, штат – 18 человек.

Методы организации труда

Распределение механиков

Индивидуальная работа

Сейчас все еще широко распространено закрепление механиков за рабочим местом или рабочих мест за механиками. Оплата труда чаще всего осуществляется за личный труд механиков.

Недостатками такой модели работы являются:

– рабочее место долго занято одной машиной;

– низкое качество взаимообучения механиков из-за отсутствия взаимодействия;

– недостаточная гибкость в планировании работ;

– недостаточная экономичность;

– длительный период ожидания по предварительной записи из-за низкой пропускной способности цеха;