Текст книги "Конфликт: участвовать или создавать..."

Автор книги: Владимир Козлов

Соавторы: Александра Козлова
сообщить о нарушении

Текущая страница: 17 (всего у книги 18 страниц) [доступный отрывок для чтения: 7 страниц]

Технология 7.2.3
О психологическом давлении в конфликте: использование и защита

Приемы психологического давления (направленные на личность другого человека) способствуют достижению цели в конфликте не прямыми, а косвенными путями за счет:

     ● «выведения противника из строя»;

     ● поиска уязвимых сторон его личности (эгоистические цели и мотивы поведения оппонента, его неадекватное представление о себе).

Соответственно и приемы психологического давления можно разделить на две группы:

1-я группа: использование цели;

2-я группа: воздействие на самооценку.

Использование цели

Эта группа приемов заключается в использовании эгоистических мотивов оппонента (материальных, карьеристских, мотивов безопасности и т. п.) и создании для оппонента ситуации необходимого выбора между достижением цели в конфликте и удовлетворением этих эгоистических интересов.

Заметим, что наши выводы о целях и мотивах поведения человека в конфликте тем достовернее, чем более длительное время мы знакомы с ним, чем в более острых ситуациях нам приходилось с этим человеком сталкиваться.

Наиболее распространенные варианты неверного целеопределенияв конфликте таковы.

« Плавающая цель» – незаметное для оппонента превращение средства в цель.

Разные цели требуют различных стратегий для своего достижения. Не контролируемое самим оппонентом, не осознанное им изменение иерархии целей приводит к смешению разных стратегических линий, непоследовательности поведения и, может быть, в конечном счете, к поражению. Подобная ситуация возникает, когда, например, члены производственного подразделения, видя в своем руководителе препятствие для достижения каких-либо производственных целей, добиваются смещения его с занимаемой должности. По мере развития конфликта смещение руководителя из средства превращается в самоцель. В результате предпринимаются действия, которые затрудняют достижение первоначальной цели или вообще делают его невозможным.

« Декларативная цель». Даже незначительное стремление идеализировать себя в собственных глазах, приписывать себе благородные мотивы и не осознавать реальные приводит к искаженному представлению о собственных целях. Выглядит это так: на словах ставится одна цель, на деле преследуется другая. Человек убеждает себя и других, что отстаивает общественные интересы. В действительности же его поведение направляется эгоистическими мотивами, слабо или совсем не осознаваемыми им самим. При этом поведение в конфликте, конечно же, теряет целенаправленный характер.

Сознательное приписывание оппоненту эгоистических мотивов с целью его дискредитации является самым распространенным приемом в тех конфликтах, где борьба ведется нечестными средствами.

Вследствие неверного целеопределения появляется возможность использовать следующие тактики.

1. Дискредитация цели: поняв вашу цель, оппонент использует аргументы для представления ее как недостойной, неконструктивной, противоречивой и т. п. То есть атакуется сама цель.

2. Подмена цели: если вы не «держите цель», оппонент может убедить вас сменить акценты:

а) с цели на средство: приложить всеусилия для выполнения конкретного действия, которое якобы ведет к вашей цели, но работает скорее на оппонента (есть опасность неправильно распределить ресурсы);

б) на большую цель: выставляя вашу цель как мелкую, оппонент предлагает решить более общие и глобальные задачи, частью которых будет ваша цель (есть опасность распылить ресурсы).

3. Потеря цели: конфликт обычно начинается с рассмотрения одной проблемы, однако искусный оппонент может заставить вас забыть о ней в угоду, например, защите собственного достоинства. Чаще всего это делается посредством агрессии, угроз и иными воздействиями на самооценку(см. далее), которые провоцируют обмен общими утверждениями оппонентов относительно друг друга.

Воздействие на самооценку

Приемы психологического давления, направленные на личность другого человека, способствуют разрешению конфликта с выгодой для одного из его участников. К таким приемам относятся:

     ● приписывание оппоненту эгоистических мотивов;

     ● возбуждение чувства благодарности или вины: «Уж кому-кому, а лично тебе Владимир Борисович сделал очень много хорошего…»; «Помимо всего прочего, ты же его ставишь в неловкое положение. Представляешь, как он будет выглядеть, если Ролан Матвеевич узнает о твоих теперешних выкрутасах?»;

     ● демонстрация слабости с целью апелляции к чувствам жалости и вины (слезы отчаяния женщины-просительницы, скупая мужская слеза и т. п.): «Конечно, вы можете меня обмануть, ведь я в этом ничего не понимаю», « Вы, такой сильный и благородный мужчина, будете бороться со слабой, измученной женщиной, матерью троих детей?»;

     ● создание угрозы идеальному «Я» оппонента: «Вы считаете себя справедливым, добрым человеком, но если вы сделаете то, что задумали, окружающие смогут увидеть в вас только злодея»;

     ● возбуждение чувства неуверенности и страха (например, оказаться в глупом или унизительном положении, лишиться уважения значимых лиц, оказаться аутсайдером и т. п.): «Ведь если твоя идея не получит поддержки у шефа, ты будешь, извини меня, выглядеть глупцом».

Кроме сказанного сильным средством давления на оппонента в конфликте является агрессивное поведение.

О стратегиях защиты

Приемы контроля цели

Напомним основные требования, от соблюдения которых зависит целенаправленность поведения в конфликте.

1. Соотносите каждое свое действие, каждый поступок в конфликте с конечной целью. Для этого необходимо себе ответить на вопросы:

– чем и как это действие способствует достижению цели;

– каковы нежелательные последствия этого действия, затрудняющие достижение цели.

Если в конфликте совершено действие, никак не связанное с конечной целью или даже препятствующее ее достижению, следует вовремя остановиться и спросить себя: «Зачем я это делаю? Чего я этим хочу добиться?» Возможно, это повлияет на понимание собственной цели в конфликте.

2. Оценивайте каждое изменение конфликтной ситуации так:

– как его можно использовать в достижении цели;

– чем оно затрудняет достижение цели.

3. Анализируйте собственные действия в конфликте примерно по такой схеме:

– какие получены результаты и как они соотносятся с целью;

– какие были допущены ошибки;

– как исправить ошибки или использовать их в развитии сценария действий.

4. Если вы чувствуете, что цель «устарела», требует корректировки – обязательно сделайте «ревизию»: дайте себеотчет, что цели сменились, приоритеты сместились. Это не зазорно – уточнять цель, более опасно следовать устаревшим ориентирам.

Важно также анализировать цели оппонентов. Для этого необходимо ответить себе на следующие вопросы.

– Какова предполагаемая система жизненных ценностей оппонента?

– Какие цели в конфликте он декларирует?

– Какие цели «вычитываются» из его действий и поступков в конфликте?

– Не приписываем ли мы ему цели, которые он в действительности не преследует?

– Какие цели и мотивы он нам приписывает?

– Действительно ли наши цели взаимоисключают друг друга?

Противодействие тактикам давления

Логика защиты и противодействия тактикам давления такова.

1.  Вывести негативную энергетикуконфликтной ситуации из собственного сознания. Справиться с эмоциональным фоном ситуации:

     ● начать управлять поведением собеседника;

     ● изолировать собеседника в его эмоциях;

     ● отвлечь его от ситуации;

     ● оказать ограничивающее давление на конфликтоносителя (безэмоциональность).

2.  Держать цель: не дайте выбить себя из деятельности, которой вы занимались.

3.  Исследовать партнера и ситуацию:

а) получите ответы на вопросы: что происходит (однозначные факты, отсоединенные от эмоций) и кто свидетели, разговариваете ли вы с «первым информационным лицом» или передаточным звеном, способным искажать информацию;

б) определите, какими могут быть последствия развития ситуации и имеет ли смысл вам в нее включаться;

в) разберитесь в мотивации обращения или вывода конфликтной ситуации на вас: сделайте предварительный прогноз относительно мотивов действий сторон.

Технология 7.2.4
Краткая инструкция. Этапы процесса посредничества

Этап 1. Введение

     ● Попpиветствуйте диспутантов и пpедложите им занять заpанее опpеделенные места.

     ● Пpедставьтесь и пpедставьте стоpоны. Объясните цель встpечи и зафиксиpуйте желание стоpон участвовать в ней.

     ● Уточните пpавила взаимодействия, а также для чего они нужны:

а) в каждый момент говоpит одна стоpона;

б) стоpоны обpащаются к посpеднику.

     ● Оцените диспутантов. Оба ли готовы пpинимать участие в pаботе? Не слишком ли один из диспутантов возбужден, pасстpоен? Не нужно ли пpедпpинять дополнительных успокоительных усилий?

Этап 2. Выявление проблемы

     ● Попpосите одного из диспутантов начать пеpвым. Это будет зависеть от их желания. Отметьте, что сейчас вы находитесь на стадии завязки сюжета.

     ● Возможно, что диспутанты впеpвые обсуждают пpоблему в атмосфеpе, способствующей ее pешению.

     ● Используйте технику активного слушания. Делайте заметки, если это вам помогает. Используйте также пpиемы активного слушания в моментах отpажения содеpжания услышанного, эхо и невеpбальные pеакции.

     ● Обpащайте пpистальное внимание на поведение и жестикуляцию диспутантов. Если необходимо, пpеpвите pассказ диспутанта и успокойте обоих, либо завеpьте втоpого диспутанта, что у него будет такая же возможность высказаться.

     ● Поддеpживайте инфоpмационный поток с помощью фокусиpовки pассказа диспутантов. Поддеpживайте пpоцесс посpедничества.

     ● Резюмиpуйте pассказ пеpвого диспутанта. В пpоцессе pезюмиpования посpедник может pазpядить напpяженность, опустить негативные комментарии и описания.

     ● Уточните у диспутанта, пpавильно ли вы поняли его pассказ.

     ● Поблагодаpите диспутанта за вклад в общую pаботу. Отметьте теpпение втоpого, если это целесообpазно.

     ● Повтоpите аналогичную пpоцедуpу со втоpым диспутантом, пpистально следя за поведением обоих.

Этап 3. Определение проблемы

     ● Попpосите каждого диспутанта помочь в выявлении пpоблемы.

     ● Попытайтесь понять лежащие в основании пpичины и пpотивоpечия, котоpые могут влиять на пpоблему или быть пpичиной жалоб.

     ● Сфоpмулиpуйте пpоблему повтоpом содержания pассказов диспутантов и pезюмиpованием.

     ● Пpоведите отдельные встpечи, если это необходимо.

     ● Резюмиpуйте область согласия и несогласия.

     ● Помогите диспутантам pасположить пpоблемы и тpебования в поpядке важности.

Этап 4. Разработка и оценка вариантов решений

     ● Попpосите каждого диспутанта составить пеpечень возможных ваpиантов или подходов к pешению пpоблемы.

     ● Отpазите и дайте pезюме содеpжания каждого ваpианта.

     ● Пpовеpьте и пеpепpовеpьте с каждым диспутантом осуществимость ваpиантов. Отметьте, если это спpаведливо, неосуществимость ваpианта.

     ● Пpедложите в общем виде иные возможные ваpианты, если pабота зашла в тупик. Завеpьте стоpоны в большой веpоятности успеха.

     ● В случае если pабота зашла в тупик, пpедложите пеpеpыв или пеpенос pаботы на следующую встpечу.

     ● Попpосите диспутантов опpобовать возможные pешения.

Этап 5. Выбор вариантов

     ● Поощpяйте диспутантов на выбоp варианта pешения, приемлемого для обоих.

     ● Определите, насколько пpактичны пpедлагаемые ваpианты.

     ● Помогите диспутантам pазpаботать пpогpамму действий по pеализации pешений.

     ● Отметьте, как далеко пpодвинулись стоpоны.

     ● Пеpефpазиpуйте ваpианты в целях углубления их понимания.

Этап 6. Соглашение

     ● Резюмиpуйте условия соглашения.

     ● Зафиксиpуйте одобpение pезультата стоpонами.

     ● Спpосите каждого, есть ли еще какие-либо вопpосы, нуждающиеся в обсуждении.

     ● Подчеpкните, что это их соглашение, а не ваше.

     ● Похвалите стоpоны за их pазумность.

     ● Поддеpжите идею осуществимости пpинятого pешения.

Вместо заключения
Тест-практикум

Настоящий тест-практикум призван, с одной стороны, проверить ваше понимание основных механизмов возникновения и протекания конфликтов в организации, а с другой – резюмировать и прокомментировать ключевые идеи настоящей книги. Именно поэтому ниже приведены не только вопросы, но и варианты ответов к ним, а кое-где даны комментарии к верному варианту.

Не будем утомлять вас долгим введением в тест.

Как говорил классик, «есть преступление, а есть наказание…» Ну что, господа, приступим…

К теме «Основы конфликтологии»

1. Можно ли считать конфликтом разговор на повышенном эмоциональном тоне вследствие недоразумения или неосторожности одного из участников взаимодействия?

     ● Да.

     ● Нет.

2. Достаточно ли для успешного разрешения конфликта обеспечить контроль над конфликтной ситуацией путем установления баланса противоречивых потребностей и интересов?

     ● Достаточно.

     ● Недостаточно.

3. Верно ли, что начало конфликтного инцидента без конфликтной ситуации невозможно?

     ● Верно.

     ● Неверно.

4. Структурный конфликт – один из видов конфликта…

     ● внутриличностного;

     ● межличностного;

     ● внутригруппового;

     ● межгруппового;

     ● организационного;

     ● внешнего.

К теме «Внутриличностные конфликты в организации»

Об индивидуальном ресурсе оппонента

Недостаток личностного ресурса заметно ослабляет позицию оппонента в конфликте: он не может использовать благоприятные возможности, скрытые в ситуации, для достижения своей цели, совершает просчеты и ошибки, понижающие его шансы на успех.

1. Закономерности, связанные с личностным ресурсом оппонентов в конфликте, таковы, что чем меньше личностный ресурс оппонента…

– тем …………. дистанция между его реальным и идеальным «Я»…

     ● меньше;

     ● больше.

– тем …………. он вынужден держаться за свой идеализированный образ, так как тем острее при его разрушении чувство беспомощности, потери себя, страха…

     ● крепче;

     ● больше.

– тем …………. действие защитных механизмов личности, искажающих объективное видение себя, оппонентов и ситуации…

     ● сильнее;

     ● слабее.

– тем …………. возникает чувство враждебности к оппонентам…

     ● труднее и медленнее;

     ● легче и быстрее.

– тем …………. используются неэтичные приемы в противоборстве с ними…

     ● чаще;

     ● реже.

– тем более хрупкими и ненадежными оказываются сознательновыбранные им цели и стратегии поведения, тем ………. они «ломаются» при угрозе идеализированному образу…

     ● легче;

     ● труднее.

– тем …………. проницаемость для нового опыта…

     ● выше;

     ● ниже.

– тем …………. стремление держаться за старые, проверенные представления и взгляды…

     ● слабее;

     ● сильнее.

2. Особенностью управления внутриличностных конфликтов организации является то, что конфликт должен управляться только с позиции…

     ● дружеской помощи;

     ● специалиста (психолога);

     ● руководителя и только организационными мерами.

3. Какие внутренние позиции, согласно модели Э. Берна, не будут конфликтовать:

     ● взрослый и родитель;

     ● родитель и ребенок;

     ● ребенок и взрослый.

К теме «Конфликты личности в организации»

Вопросы о стилях конфликтного поведения

1. Какой стиль конфликтного поведения при частом использовании не позволяет решать проблемы?

     ● Противоборство.

     ● Уступчивость.

     ● Компромисс.

     ● Сотрудничество.

     ● Уклонение.

2. Для проблем какой степени важности допустим стиль применения силы?

     ● Высокой.

     ● Средней.

     ● Низкой.

3. Какой стиль конфликтного поведения базируется на максимальной значимости взаимоотношений?

     ● Применение силы.

     ● Приспособление.

     ● Компромисс.

     ● Сотрудничество.

     ● Избежание.

4. Какой стиль популярен у людей, ищущих легкий путь: они начинают с большего, чем им нужно, и соглашаются на средние результаты?

     ● Противоборство.

     ● Уступчивость.

     ● Компромисс.

     ● Сотрудничество.

     ● Уклонение.

5. Какая властная позиция по отношению к оппоненту определяет использование стиля приспособления?

     ● Высокая.

     ● Равно высокая.

     ● Равно низкая.

     ● Низкая.

6. Какая властная позиция по отношению к оппоненту определяет использование стиля применения силы?

     ● Высокая.

     ● Равно высокая.

     ● Равно низкая.

     ● Низкая.

7. Каким должен быть временной ресурс при использовании стиля сотрудничества?

     ● Слабо неограниченным.

     ● Ограниченным.

     ● Сильно ограниченным.

8. Какой стиль определяет падение интереса к возможному будущему взаимодействию оппонентов?

     ● Противоборство.

     ● Уступчивость.

     ● Компромисс.

     ● Сотрудничество.

     ● Уклонение.

9. Какой стиль при фактическом выигрыше заставляет оппонента чувствовать себя виноватым или оскорбленным?

     ● Противоборство.

     ● Уступчивость (это не он победил, а вы поддались: вы украли у него чувство победы).

     ● Компромисс.

     ● Сотрудничество.

     ● Уклонение.

10. Какая степень значимости отношений соответствует стиле применения силы?

     ● Высокая.

     ● Средняя.

     ● Низкая.

11. При каком стиле конфликтного поведения проблемы решаются наиболее творческим способом, удовлетворяющим обе стороны?

     ● Противоборство.

     ● Уступчивость.

     ● Компромисс.

     ● Сотрудничество.

     ● Уклонение.

12. Девизом какого стиля конфликтного поведения является: «Если все смогут быть гибкими, результат будет достигнут»?

     ● Противоборство.

     ● Уступчивость.

     ● Компромисс.

     ● Сотрудничество.

     ● Уклонение.

13. При наличии такой характеристики личности участников, как ригидность (негибкость), вероятность выбора конфликтной «стратегии борьбы»…

     ● увеличивается;

     ● уменьшается.

14. Если ресурсы обеих сторон оцениваются как примерно равные и по крайней мере один из участников оказывается более гибким по сравнению с другим, то максимально вероятен выбор…

     ● стратегии борьбы;

     ● стратегии переговоров;

     ● стратегии ухода.

Вопросы о самооценке

Неадекватность представления человека о себе может выражаться не только в идеализации себя (завышенная самооценка), но и, наоборот, в недооценке своих реальных возможностей, в приписывании себе несуществующих недостатков. Искажающее влияние заниженной самооценки на восприятие конфликтной ситуации, оппонентов и собственного поведения в конфликте ничуть не меньше, чем оценки завышенной, хотя и проявляется иначе. Эти различия проявляются в:

     ● качестве восприятия объективного плана конфликтной ситуации;

     ● характере восприятия конфликтной ситуации с позиций оппонентов;

     ● выборе стратегий и средств;

     ● отношении к компромиссам;

     ● отношении к поражению.

1. О влиянии самооценки на восприятие объективного плана конфликтной ситуации.

При анализе конфликтной ситуации важно правильно определить грань между теми сторонами ситуации, на которые мы не можем влиять, и теми, которые поддаются нашему воздействию. Иными словами, нужно представлять себе, что в ситуации должно самостоятельно созреть, а что можно сознательно подготовить для достижения цели. Умение же правильно определить границу между «ждать» и «действовать» существенно зависит от самооценки оппонентов.

2. О влиянии самооценки на восприятие конфликтной ситуации с позиций оппонентов.

Стратегия поведения в конфликте будет эффективной, если изначально строится с учетом предполагаемой стратегии оппонента (или оппонентов). Для предвидения поведения оппонентов нужно мысленно встать на место каждого из них и последовательно, по шагам воспроизводить их цели, видение ситуации и представление о видении ситуации другими оппонентами.

3. О влиянии самооценки на выбор стратегий и средств.

4. О влиянии самооценки на отношение к компромиссам.

Компромисс определяется как «соглашение на основе взаимных уступок». Цель (или цели) конфликта при компромиссе достигается, хотя и частично. О разумном компромиссе можно вести речь, когда исчерпаны все скрытые в ситуации возможности для более полного достижения целей либо когда реализация «программы-максимум» сопряжена с непропорционально большим риском полного поражения.

Разумный компромисс всегда предполагает оценку оппонентом благоприятных и неблагоприятных факторов в конфликтной ситуации (взвешивание «за» и «против»), а также собственных возможностей по изменению ситуации в нужном направлении.

5. О влиянии самооценки на отношение к поражению.

Конструктивное отношение к поражению заключается в выявлении и анализе ошибок, использовании их для расширения своих знаний о социальной и организационной реальности, накоплении опыта, выявлении своих слабых сторон как личности. Однако чем неадекватнее самооценка оппонента, тем труднее конструктивно переработать опыт, полученный в конфликте. Главное препятствие – неспособность отделить свои ошибки от чужих. Поражение в конфликте также совершенно по-разному воспринимается оппонентами в зависимости от характера их самооценки.

Другие вопросы

1. Какой переход болеесвойственен для организационных конфликтов?

     ● Из делового в личностный.

     ● Из личностного в деловой.

2. Что из перечисленного неявляется источником межличностного конфликта?

     ● Индивидуальные различия (в темпераменте, типе личности, системе ценностей, эмоциональных оценках…).

     ● Непонимание, вызванное неумением слушать партнера и выражать собственные мысли и эмоции.

     ● Отказ строить свое поведение на основе групповых норм.

     ● Несовместимость групповых ролей.

3. Чаще разрыв в отношениях наступает потому, что мы выразили…

     ● свои идеи, убеждения или суждения (особенно, если нас о них не спрашивают);

     ● свои чувства.

4. При взаимодействии в конфликтной ситуации действует правило, согласно которому началу силовой борьбы способствует…

     ● описание проблемы;

     ● сообщение готовых решений.

В этой закономерности кроется одно из ключевых отличий конфликт-менеджмента с общими постулатами менеджмента. Если только ситуация диагностируется как конфликтная, идти к оппоненту с готовым вариантом ее урегулирования – значит навязывать ему свое мнение (просто потому, что на арену выходят базовые реакции амбиции). В конфликтной практике действует правило, согласно которому при общении с оппонентом в конфликтной ситуации стоит:

а) согласовать единое видение ситуации как конфликтной;

б) добиться готовности оппонента совместными усилиями искать вариант ее решения (фактически снять негативное предубеждение по отношению к любому предлагаемому вами варианту);

в) предложить регламент поиска взаимоприемлемого варианта;

г) …далее см. логику анализа конфликтных ситуаций.

5. Кажущееся подобие в представлениях и установках усиливает…

     ● кооперацию;

     ● конкуренцию.

На этом основано управление впечатлением как один из ключевых приемов посредничества в конфликте: часто конфликт исчезает сам собой, когда один из оппонентов понимает, что неверно истолковал действия другого человека, приписав ему негативные намерения.

К теме «Конфликты групп в организации»

1. Какие группы работают эффективнее и стабильнее?

     ● Функциональные.

     ● Производственные.

Потому что именно функциональные группы объединяют людей со схожим образованием, стилем поведения, речи и логикой мышления. Специализация, обусловленная функциями подразделений и специалистов в деятельности организации, – наиболее вероятная причина конфликта. Еще и потому, что…

2. Группы, однородные по возрасту, способностям, навыкам, квалификации, взглядам, действуют…

     ● более эффективно;

     ● менее эффективно.

На самом деле, разнородность группы по какому-либо признаку при определенных условиях может служить источником конфликтов.

3. Чем меньше препятствий для взаимодействия различных функциональных групп, тем вероятность конфликта…

     ● ниже;

     ● выше.

4. Чем больше различаются групповые нормы, тем вероятность конфликта…

     ● ниже;

     ● выше.

Действительно, даже небольшие различия в групповых нормах при абсолютно незатрудненном общении могут привести к таким же неприятным результатам, как и сильное различие норм при наличии слабых препятствий для общения.

5. Для каких контактных групп более свойственны конфликты?

     ● Короткоживущих.

     ● Стабильных.

Действительно, конфликты с большей вероятностью возникнут в группах, участники которых вынуждены долгое время непосредственно взаимодействовать между собой.

6. Каков характер объема стабильных контактных групп?

     ● Объем таких групп не ограничен.

     ● Объем таких групп ограничен.

Максимум численности групп приходится на три человека, то есть группы, в состав которых входит три человека, встречаются чаще других. Предельный размер группы – 7–8 человек.

7. С увеличением среднего возраста членов группы и ростом их социального статуса (места в должностной иерархии) численность людей в группе…

     ● возрастает;

     ● падает.

Как только в одновременное общение будет вовлечено восемь человек и более, группа изменит свой состав – она либо распадется вообще, либо образуются две-три группы меньшего размера.

8. Если группа ожидает от своего участника одного поведения, а руководитель – другого, то, как правило, возникает конфликт…

     ● между нарушителем и руководителем;

     ● между нарушителем и группой;

     ● между руководителем и группой.

В ситуации противоречивых требований человек, если он дорожит членством в группе, обычно ведет себя в соответствии с групповыми ожиданиями, а не с теми формальными требованиями, которые предъявляет ему руководитель. Если участник группы, следуя групповым ожиданиям, идет на конфликт с руководителем, то группа обычно «принимает удар на себя». В результате конфликт между руководителем и подчиненным перерастает в конфликт между руководителем и группой.

9. В неформальных группах дороже ценится…

     ● хорошее отношение группы;

     ● благодарность в приказе.

10. В неформальных группах на человека сильнее действует…

     ● боязнь потерять расположение и уважение группы;

     ● угроза выговора.

11. Руководителю тем труднее оказать воздействие на отдельного участника группы, минуя групповые нормы или вопреки влиянию группы, чем группа…

     ● менее сплочена;

     ● более сплочена.

12. Значит ли это, что руководитель должен приоритетно пользоваться неформальными методами руководства?

     ● Да.

     ● Нет.

На самом деле, неуправляемое развитие неформальных взаимоотношений часто чревато межличностными конфликтами. Люди не всегда чувствуют ту минимальную дистанцию, в рамках которой еще возможно бесконфликтное общение. Чувство этой дистанции зависит и от уровня культуры человека, и от его жизненного опыта. В условиях организации ответственность за поддержание необходимой дистанции и, тем самым, за сохранение нормальных бесконфликтных отношений в группе (речь идет, конечно, об эмоциональных межличностных конфликтах, «вредных» как для организации, так и для самих участников) лежит на руководителе. Он должен уметь прогнозировать развитие группового процесса, предвидеть объекты разногласия, потенциальных оппонентов в конфликтах и с помощью имеющихся в его распоряжении средств уменьшать возможность столкновения.

Вывод: руководитель должен управлять (если стремится к тому, чтобы его воздействия были эффективными) не столько отдельным работником, сколько группой.

13. Эффективность деятельности группы зависит от ее размера. Является ли данная закономерность универсальной?

     ● Да.

     ● Нет.

На самом деле, ограничениями эффективности является не столько численность группы, сколько цель, структура, внешние условия и т. п.

Особенности взаимодействияв группе, эффективность ее деятельности зависят не только от размера группы, но и от других переменных: от личностных характеристик членов группы, однородности или разнородности группы.

14. Для большинства видов работ, когда допускаются посторонние разговоры, производительность…

     ● понижается;

     ● реально повышается.

Конечно, если бы работники болтали все время, то не много работы было бы сделано. Но ограничения на разговоры, которые воспринимаются работниками как разумные, не вступят в противоречие с ценностями группы.

15. Группа подвергает критике или же наказывает еще каким-либо способом, считая «выскочками»…

     ● тех, кто превышает неофициальные нормы выработки;

     ● тех, кто понижает неофициальные нормы выработки;

     ● и тех и других.

На самом деле любые резкие подъемы и спады в выработке могут, как опасается группа, привлечь внимание руководства, побуждая его потребовать увеличения объема работы. Поэтому понятие справедливой дневной выработки наряду с «потолком» нормы включает в себя и минимальный уровень, или нижний рубеж. Коллектив будет критиковать и «халтурщика», который постоянно отстает от остальных. Минимум, или нижний рубеж, – это не только средство защиты группы от вмешательства руководства, но и совместно выработанное представление о «честной игре».

16. Что стоит за ограничением группой уровня производительности?

     ● Леность.

     ● Низкие моральные нормы и взгляды работников.

     ● Конфликт (реальный или воображаемый) между целями или ценностями отдельной рабочей группы и остальной организации.

17. Где разрабатываются трудовые (профессиональные) критерии?

     ● В рамках профессиональной организации.

     ● Вне какой-либо конкретной организации.

Трудовые критерии образуют одну из тех областей, где авторитет организации почти совсем не действует. Профессиональный кодекс ставится над организационными интересами. Это свойственно для врачей, адвокатов, статистиков, психологов, педагогов и других профессий, которые предъявляют определенные требования к этике.

Именно поэтому профессиональным (функциональным) группам нередко трудно привить лояльность организации.

18. Какие решения в большей степени могут послужить сигналом к массовому увольнению работников, чьим знаниям нелегко найти замену (участникам функциональных групп)?

     ● Организационные решения по содержанию проектов и способу выполнения работ.

     ● Решения, касающиеся условий труда, объема работы и жалованья.

19. На каком организационном уровне чаще образуются группы, сильно заинтересованные в профессиональных (1) и организационных (2) ценностях, а не в условиях труда?

     ● На верхнем уровне (2).

     ● На среднем уровне (1).

     ● На нижнем уровне.

20. Кто склонен избегать консультаций при разрешении конфликтных ситуаций, полагая, что это повлечет за собой снижение статуса, ограничит «права» в реализации властных полномочий?

     ● Высшие руководители.

     ● Низовые руководители.

     ● Как высшие, так и низовые руководители.