Текст книги "Основы индустрии гостеприимства"
Автор книги: Виталий Романов
Соавторы: Е. Сорокина,Д. Елканова,Д. Осипов
сообщить о нарушении
Текущая страница: 8 (всего у книги 17 страниц) [доступный отрывок для чтения: 8 страниц]
6.3. Техническое обеспечение программ
Техническое оснащение программы является очень важной составляющей в организации шоу-программы. Оно включает в себя световое, звуковое, сценическое и дискотечное оформление, использование лазерных проекторов и спецэффектов видеопроекции, профессиональную звуковоспроизводящую аппаратуру, диджейский пульт, колонки и мониторы, микрофоны, спецэффекты (пиротехнику, генератор дыма, генератор мыльных пузырей, лазерное шоу), конфетти и многое другое.
При организации мероприятия необходимо правильно расположить световые приборы для освещения площадки. Неправильно установленный свет способен испортить все впечатление от программы. Грамотное использование световых приборов, напротив, способно творить чудеса: свет создаст особую атмосферу, подчеркивая идею мероприятия, сделает акцент на важных элементах программы, поможет поднять настроение гостей.
Невозможно представить торжество без звукового оформления, будь то просто фоновая музыка или профессиональное музыкальное сопровождение.
При выборе звуковой аппаратуры следует обратить внимание на три основных момента:
1) предварительно проверить площадку с техническим специалистом. Специалист по звуку при подборе аудиоаппаратуры учитывает все особенности выбранного места и определяет наилучшее расположение оборудования исходя из проводимой программы;
2) учесть количество гостей. На одной и той же площадке можно устроить банкет или фуршет. При фуршете площадка способна вместить вдвое больше гостей, следовательно, общаться и аплодировать они будут вдвое громче. Если использовать аудиоаппаратуру, которая рассчитана на «банкетное» количество гостей, приглашенные просто не смогут разобрать, что говорит ведущий и о чем поет музыкальная группа. Поэтому в данном случае необходимо использовать аппаратуру большей мощности;
3) принять во внимание участие музыкальных коллективов, которые исполняют «живую» музыку. Выступление каждого музыканта необходимо обеспечить индивидуальным техническим оборудованием, в связи с чем необходимое количество аппаратуры возрастет.
Использование спецэффектов на мероприятии призвано подчеркнуть кульминационные моменты программы, акцентировать внимание гостей на происходящем, повысить эмоциональный уровень в важный момент. Спецэффекты, такие как фейерверк, становятся прекрасным украшением любого праздничного события.
Декоративные огни и пиротехнические устройства идеально подходят к условиям городской среды. Фейерверки можно организовать во внутреннем дворе выбранного ресторана. Наземный фейерверк очень красив и компактен. В отличие от высотного фейерверка наземный фейерверк предъявляет не такие жесткие требования к технике безопасности, поэтому его можно организовать практически везде. Пиротехническое шоу содержит в себе многообразие возможных элементов. Фейерверки могут быть в виде горящих фонтанов, вертушек, огненных водопадов и др.
Очень красиво будет организован праздник, если использовать конфетти. Выстрелы из пневмопушек разноцветными и металлизированными частицами бумаги могут творить чудеса.
Запуск шаров происходит не только на детском празднике. При виде сотен шаров, взмывающих в небо, публика будет в восторге.
Разноцветные воздушные шары в солнечный день поднимают настроение в отличие от фейерверка, который при дневном свете теряет свою яркость. Приятной неожиданностью для гостей будет запуск шаров на расстоянии от места проведения праздника. Каждый может почувствовать себя причастным к празднику, если гостям раздать шары для запуска в небо.
В дополнение к техническому оформлению праздничного события можно использовать дымогенераторы, которые добавят таинственности и зрелищности при использовании цветного дыма.
К оформлению интерьера ресторана нужно подходить со всей серьезностью, чтобы у посетителей в памяти оставались лишь приятные впечатления.
При посещении клиентами ресторана, помимо вкусной еды и алкогольных напитков, они должны ощущать влияние окружающего пространства – интерьера, звука и света, которые должны гармонично сочетаться друг с другом.
Фасадное освещение. Клиент не может попасть в зал ресторана или другого заведения, не пройдя мимо фасада. Чтобы заинтересовать посетителя своим видом, фасадные здания должны обладать определенными особенностями. Это могут быть яркие цвета, освещение отельных архитектурных особенностей и др. Фантазия и художественное творчество дизайнеров и светотехников не имеют границ.
Интерьер. В настоящее время в области внутреннего дизайна стилистика многих отечественных ресторанов вызывает положительные отзывы. Каким будет будущий интерьер ресторана, бара или кафе, определяет дизайнер, исходя из тематической, национальной и исторической направленности заведения. Занимаясь оформлением интерьера, дизайнер должен координировать свою работу со специалистами по свету и звуку.
Свет. В фешенебельных ресторанах ровный рабочий свет не используется. Для создания ощущения комфорта и уютной обстановки необходимо создать такой свет, при котором не нужно напрягать глаза, с упорством разглядывая строчки меню и содержимое тарелки. Но в то же время должны отсутствовать яркие контрасты. Эти два противоречия разрешаются различными способами. Решением данных проблем в соответствии со стилистикой помещения занимается дизайнер. Завершение грамотного проекта заключается в безакцентном рабочем освещении, которое должно служить функциональным целям и не становиться причиной дискомфорта.
Интерьерное освещение обычно сочетается с декоративными решениями, такими как:
1) стилизованные бра;
2) интересные «живые» картины, водопады;
3) «перемигивающиеся» огоньки;
4) подсвеченные скульптурные группы, портики, колоннады, ротонды.
Возможны игра с цветом и интенсивностью, создание нераздражающего визуального контраста, который ни в коем случае не сжимает, а стильно замыкает пространство ресторана и очерчивает территорию уюта.
Так, низкие потолки великолепно поднимаются «проваливанием» их в черное и созданием эффекта мерцающего звездного неба. Если зал достаточно высок и какие-то конструктивные особенности позволяют размещать определенные приборы, то при росписи потолка обычными или флюоресцентными красками можно создавать эффекты изменяющегося времени суток. Абсолютно реальна иллюзия открытого неба (звезд, заката, восхода). Возможна быстрая замена всего светового полотна: сегодня клиент обедает в одном интерьере, завтра – в совершенно другом.
В рамках модернистской стилистики вполне доступно световое подчеркивание каких-то граней, а также другие, самые разнообразные и порой радикальные решения. На самом деле перечислять возможности современной техники просто не имеет смысла – все зависит от фантазии дизайнера и пожеланий хозяина ресторана.[21]21
Понкова М. Ресторан: нетрадиционный взгляд // www.art1.artefakt.ru.
[Закрыть] В настоящее время элементы отделки интерьера или предмета архитектуры могут служить реализации самых фантастических идей.
Работа дизайнера помещения и специалиста по свету, как правило, несопоставима. Дизайнер, предлагая будущий проект, отвечает за стиль ресторана. Но наиболее успешные решения опираются на равноправное сотрудничество специалистов по дизайну и свету. Дизайнер учитывает рекомендации специалиста по свету, который на основании проекта вносит технические разработки. Результатам союза этих профессий является ситуация, в которой дизайнер по интерьеру задает общее настроение, а специалист по свету реализует его на практике.
Если ресторан, бар или кафе – заведение традиционное и дорогое, то чаще всего эпатаж только вредит. Если заведение рассчитано на молодых людей, то проектирование и организация внутреннего пространства помещений обязательно должны содержать в себе красивые, чуточку интригующие и непонятные элементы.
Звук. Если посетители ресторанов, баров, кафе и других заведений подобного типа пришли спокойно провести время и не планировали участвовать в шоу-мероприятиях, то главное, к чему следует стремиться специалистам по акустике, – это звуковой комфорт. Главной составляющей слухового комфорта является отсутствие источника звука.
Клиент не должен ощущать место, откуда исходит звук, чтобы у него не возникало желания найти его.
Нужно учитывать, что музыка, звучащая в национальных ресторанах, может не понравиться посетителям. Посещая ресторан японской кухни, чтобы отведать японские блюда, клиент вынужден слушать национальную музыку. Основная задача специалиста по звуку состоит в том, чтобы сделать мелодический фон комфортным элементом атрибутики.
Глава 7. Управление персоналом в гостиничном бизнесе
7.1. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе
Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.
Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.
Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.
В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.
Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух– и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой. Труд горничной оплачивается в зависимости от количества убранных номеров, поэтому она имеет материальную заинтересованность в повышении производительности своего труда.
Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.
От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.
У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.
Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Также персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
7.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства
На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса развивается стремительными темпами. Человек, обладающий достаточным объемом знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном персонале постоянно растет. Ранее в данную сферу бизнеса можно было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками.
Первая школа гостеприимства была открыта в XIX в. в Швейцарии. Эта школа и сегодня считается лучшей в мире. Также школы гостеприимства достаточно высокого уровня имеются в Испании, Ирландии, США, Великобритании, Австралии и иных странах. Учиться гостиничному бизнесу трудно, но интересно. В Швейцарии при дорогих гостиницах имеются школы гостиничного бизнеса, где можно учиться и одновременно набираться опыта работы в данной сфере.
Стать квалифицированным специалистом можно, только совмещая теорию с практикой, поэтому большинство зарубежных школ уделяет практике времени не меньше, чем теории. Классы лучших мировых школ представляют собой имитацию номера, барной стойки, reception. На базе школы может функционировать и небольшое туристическое агентство. Большинство ныне существующих школ предлагает программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, оканчивающиеся получением сертификата или диплома.[22]22
Степаненко М. Заграница, которая нас ждет // Обучение за рубежом. 2001. № 10.
[Закрыть]
На сегодняшний день школы гостиничного и туристического бизнеса есть практически в каждом городе.
Предложение выпускников не должно превышать спрос на них. Чем больше спрос на гостиничную продукцию, тем больше появляется школ, готовящих квалифицированные кадры. В 1980-е гг. на Кипре произошел туристический бум, что послужило толчком для создания Колледжа гостиничного и туристического менеджмента (College of Tourism & Hotel Management). Для того чтобы стать квалифицированным специалистом, необходимо обучаться три-четыре года. По окончании обучения выпускникам вручаются диплом колледжа и международный сертификат.
В Ирландии с началом экономического подъема стали появляться школы по туризму. В последнее время наблюдается повышение интереса к Австралии, и при существующем дефиците квалифицированных кадров обучение гарантирует дальнейшее трудоустройство и карьерный рост.
Испания является второй по посещаемости туристами страной мира. Самой хорошей в названной стране считается школа «EUHT StPOL» (Escuela Universitaria de Hosteleria y Turismo), расположенная в отеле «Sant Pol de Mar». После трех лет обучения студенты получают диплом в области туризма (Diploma in Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».[23]23
Там же.
[Закрыть]
До недавних пор в России существовала только одна школа, где можно было научиться гостиничному мастерству, – Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса (МАТГР) (основана в 1967 г.). Здесь обучались сотрудники «Интуриста», «Спутника» и «Аэрофлота». Высшего образования в этой сфере тогда еще не было. На сегодняшний день имеются следующие учебные заведения, готовящие квалифицированные кадры: Российская международная академия туризма, Московский институт рекламы, туризма и шоу-бизнеса, Международный институт гостиничного менеджмента и туризма, Институт туризма и гостеприимства.
Так как туризм – это семейный бизнес, то нередки случаи, когда второе высшее образование получает вся семья. Более квалифицированными специалистами являются выпускники программы второго высшего образования. Во всех школах высокого уровня студентов в обязательном порядке обучают одному или двум иностранным языкам.
7.3. Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала
Гостиничные службы можно разделить на два уровня:
1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;
2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.
В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:
1) быть вежливым, тактичным и внимательным;
2) знать этику и психологию общения;
3) быть коммуникабельным и активным;
4) знать хотя бы один иностранный язык;
5) быть привлекательным и опрятным;
6) соответствовать возрастным требованиям.
Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.
Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.
При собеседовании особое внимание уделяется манере разговора испытуемого, способности поддержать беседу и почувствовать изменение настроения собеседника.
Сотрудники гостиницы должны творчески подходить к своим обязанностям, только тогда они смогут создать благоприятные условия для проживания своих гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это преподносить.
Существуют несколько основных направлений для подбора кадров, к которым относятся:
1) поиск среди знакомых;
2) поиск через объявления;
3) поиск с помощью специальных служб (служб занятости);
4) переманивание сотрудников у конкурентов.
Персонал высшего и среднего звена, как правило, подбирается среди знакомых руководителя гостиницы или через кадровые агентства. Работников низшего звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям или через государственную службу занятости населения. В настоящее время большинство гостиниц предпочитает самостоятельно готовить кадры для своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавших ранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованности руководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность вне гостиницы производится только в том случае, если в штате нет подходящей кандидатуры.
Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работы и научить его всему необходимому. Системе обучения уделяется большое внимание, ведь грамотное планирование – это основа функционирования любого предприятия.
Обучение основано на следующих факторах:
1) обучение должно учитывать стратегию гостиницы, иначе в нем нет смысла;
2) сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;
3) внутри компании обязательно проведение тренингов;
4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделов с целью выяснения потребности персонала в обучении;
5) необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и конкретного предприятия;
6) нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;
7) необходимо следить за качеством и эффективностью обучения;
8) надо создавать программы обучения для каждой гостиницы.
В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).
Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.
В некоторых отелях существует специальная программа имеющая следующие направления:
1) кулинарное дело;
2) барменское и официантское мастерство;
3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;
4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;
5) управление сотрудниками;
6) конфликтология;
7) управление временем.
Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.
Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.
Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. В «Коринтии» на групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.
В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.
В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.
