Текст книги "Альфа-продавцы. Спецназ в отделе продаж"

Автор книги: Тимур Асланов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 4 (всего у книги 9 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]

случаев продавцу просто наплевать. Он не хочет трудиться, он не хочет тратить время и

душевные силы на погружение в вашу ситуацию. Он занят собой, или ему просто лень. Часто

даже ваша попытка рассказать о своих требованиях просто вызывает плохо скрытое

раздражение.

И это я описал ситуацию, когда сам пришел в магазин или ресторан. То есть мне что-то

надо, и я готов покупать, выбирать, платить. А если ситуация обратная? Я сижу в своем теплом

светлом офисе, попиваю кофеек, и все у меня хорошо и ничего мне, в общем-то, не надо. Ну то

есть у меня, безусловно, есть определенные проблемы и потребности. Но в данный момент они

не ярко выражены и я не стремлюсь их немедленно решить.

И приходит ко мне Вася из компании «Продаем все» и хочет всучить свои наноскороварки,

карманный пылесос или что там у него есть. А я сижу довольный жизнью и ничего покупать не

собираюсь. И Вася вроде даже владеет основами техники продаж и не пытается мне с порога

всучить свои скороварки, а начинает типа выяснять потребности. Задает вопросы. Но не

дослушивает ответы, перебивает и в итоге, не поняв, где у меня болевые точки, начинает

нахваливать свой прибор.

Как вы считаете, есть у Васи шанс пробить мою броню? Я думаю, что нет. Скорее всего,

Вася пойдет лесом несолоно хлебавши. И будет думать: как же так? Почему же никто не берет

мои скороварки? Может быть, в стране кризис? Время такое плохое. Или скороварки плохие?

Ни то ни другое. Плохой продавец.

А все это происходит просто потому, что многим людям лень выполнять свою работу так,

как нужно. И если рабочему на автозаводе лень делать качественные детали, если учителю в

школе лень серьезно заниматься образованием и воспитанием детей, врачу лень копать глубже,

чтобы поставить правильный диагноз, то почему вдруг продавцы должны массово стать

исключением и все начать качественно делать свою работу? Они такие же люди, как и все.

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

30

Именно поэтому, если вы начнете прилагать усилия и применять вышеописанные техники, вам

будет очень легко сделать карьеру в продажах и существенно улучшить свое материальное

положение. Просто приложите немного усилий. Просто будьте внимательны к клиенту. Просто

научитесь слушать и слышать.

А если вы руководитель отдела продаж – объясните это своим продавцам и научите их

слушать и слышать.

Глава 7. Отказы в продажах

Мы выбираем, нас выбирают, как это часто не совпадает…

М. Танич

– Девушка, вы поймите, я ведь не каждой девушке предлагаю.

– Да вы, молодой человек, не расстраивайтесь, я ведь тоже не

каждому отказываю.

Отказы. Самое страшное слово для неопытных продавцов. Ночной кошмар. Источник

многочисленных стрессов и неврозов. Самая частая причина увольнений, потери самооценки и

уверенности в компании и ее продукте.

«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах

выкрикивает менеджер по продажам, швыряя трубку на аппарат после очередного клиентского

«нет».

«Эти противные клиенты, – вторит ему коллега, – они ничего не хотят покупать, им вечно

ничего не надо».

Каждый опытный продавец знает, что отказы – важнейшая составляющая любых продаж.

И понимание того, как работать с отказами, – ключ к успеху в продажах. А непонимание,

соответственно, ведет к существенным потерям.

«Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову иной начальник отдела

продаж. Из каждых двухсот звонков клиентам только одна продажа. Ответ прост – научите

сначала своих продажников правильно преодолевать отказы, и конверсия вырастет в разы.

Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по

вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй

компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат

и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу

сдается. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу – объясняю и показываю,

как преодолевать отказ.

Я, как руководитель компании, сам являюсь объектом регулярных атак со стороны

различных продажников, которые названивают мне в офис и на сотовый телефон с желанием

что-то продать. От производства сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные

фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и

обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, желая

посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в

разговоре со мной. Мне, как переговорщику, всегда интересно потягаться с сильным

противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное себе в актив.

А с чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно – со слова «нет».

«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе “Лопушок” всего за 3000

евро в год», – начинает продавец.

«Нет, спасибо, неинтересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь

увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».

И что вы думаете? 70 % тут же сливаются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя

трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить?!» Позвонил, отвлек,

выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный

разговор.

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

31

Вот такой продавец фактически крадет деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он

просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему, собственно, «нет», в чем

причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас,

не сегодня, но через какое-то время. А ведь это азы продаж.

И тут может быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего

продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная:

продавец некачественно делает свою работу.

Представьте, что у вас засорилась труба и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил.

Пришел к вам в назначенный час этакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в

нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал

вещички и попрощался.

Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он идиот и лентяй, который не хочет делать

свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «нет» прощается и кладет

трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.

Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, и он занимается

продажами просто путем перебора клиентской базы, тупо ожидая, что на 100 отказов будет одно

согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший

разговор и, встречая «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит

следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом

«да».

Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и

распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если

воронка говорит о том, что из 200 звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача –

просто дождаться этого 200-го, перелопатив 199 отказников.

Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет

техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А

настоящие альфа-продавцы должны прилагать усилия и умение, для того чтобы самим

формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5 % до 2–3, а то и

7–8 % и выше.

«Как?» – спросите вы.

«В том числе и преодолевая отказы и грамотно их обрабатывая», – отвечу я.

Ведь «нет» от клиента – это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все

что угодно.

Я уже упоминал, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат

все учебники: нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ – именно такая

позиция. «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное». Но

это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.

Иногда «нет» означает «поуговаривай меня». Есть люди, которые любят ритуальные танцы

и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться,

что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо. И подняли свою

самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи внизу контракта?

Считаю, что нет, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к

этому.

Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы,

работайте с потребностями клиента – это и есть ритуальные танцы. Многим людям сложно

соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт ваш

хорош и действительно нужен им позарез. Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь

возражения к заветной цели.

Отказы бывают истинными и ложными, принципиальными и временными. Самый

непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно

не нужен, – это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие

швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая

настойчивость бесполезна – это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику

жителю Заполярья и т. д. Но прежде, чем отказаться полностью от разговора, вы должны быть

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

32

абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.

Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных

случаях дожимаем до конца. Все разговоры о том, что продавец не должен настаивать и не

должен быть навязчивым, – для слабаков. Скромность – не украшение продажника, а ярко

выраженный недостаток.

С каждым отказом надо работать.

«Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег

сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят

новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная

ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.

Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит, и ничего ему не

надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он

покупать не хочет, а хочет пойти и напиться. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто -то

из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил

расплатиться и перекинул ему пару миллионов, с которыми ваш клиент мысленно распрощался

еще полгода назад. И тут все разом изменилось. Желание напиться не прошло, но повод уже не

печальный, а радостный, и ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться

успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А

ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить,

то не видать вам никогда его денег.

Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?

Я глубоко убежден и говорю это всегда на своих тренингах и семинарах по продажам, что

каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в

котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не

прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до

истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать,

писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда

ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, а следовательно,

вырастут доходы компании и ваши личные доходы.

Альфа-продавцы не сдаются. Не сдавайтесь и вы.

В заключение приведу пример из моей практики. Я уже писал о том, что, будучи ЛПР,

являюсь мишенью для всевозможных продавцов. И вот в один прекрасный день звонит мне

менеджер по продажам из некой компании и предлагает передать им на аутсорсинг один

бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я,

естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно

работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не

понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав процесс на аутсорсинг, не

смогу в достаточной степени контролировать его качество, о чем ему и поведал. Сказал, что не

буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я

не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня

переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.

В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не

зря ли я отказался от предложенной услуги. И вечером уже перед сном меня осенило – я

придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована

с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить

ему я не смогу.

А утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что

понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне

коммерческое предложение – вдруг я передумаю.

Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе, и мы обсуждали заключение контракта.

Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не

было бы продажи.

Будьте настойчивы сами и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И

успех обязательно придет.

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

33

Глава 8. Типичные ошибки продавцов

Настоящего альфа-продавца от обычных менеджеров по продажам отличает понимание

многих нюансов и опыт, позволяющий избегать многих распространенных ошибок, которые так

злят нас в продавцах, когда мы сами бываем в роли клиентов.

Всем известно, что учиться надо на чужих ошибках, поэтому я решил привести несколько

наиболее типичных оплошностей, допускаемых горе-продажниками, чтобы вы могли свериться

с этим списком и посмотреть, как предотвратить подобные ошибки у ваших продавцов.

Итак, какие же это ошибки?

Считаем деньги в кармане клиента

Менеджер по продажам сам определяет на глаз, что для клиента дорого, а что – нет, и,

боясь спугнуть покупателя, начинает предлагать ему самый дешевый товар или позицию с

наименьшим количеством дополнительных опций. При этом чаще всего предлагает покупателю

не то, что могло бы решить его проблемы, а именно то, что более привлекательно по цене.

Это от глупости и неуверенности в себе и продукте.

Клиенты в такой ситуации, как правило, отказываются от покупки, потому что

предлагаемый продукт не соответствует их реальным потребностям, которые продавец не

потрудился выявить.

Как исправлять: контролировать беседу продавца с клиентом и проводить разбор полетов.

Показывать продавцу его ошибку и заставлять преодолевать свои страхи. Проводить тренинги

как по технике продаж, так и психологические.

Если после этого ошибки повторяются – менеджера увольнять.

Доллары в глазах продавца на встрече с клиентом

Настоящий альфа-продавец, приходя на встречу с клиентом, приходит делать бизнес. У

него не должно в глазах быть долларов, как у мультяшных персонажей. Он не должен

воспринимать клиента как строчку в финансовом плане и не должен гореть от нетерпения

скорее получить оплату.

Клиенты это очень остро чувствуют, что, безусловно, отталкивает.

Если вы будете в процессе переговоров уже представлять себе новый айфон, который

купите на комиссионные от этой сделки, то станете слишком зависимыми от успеха

переговоров, а это всегда ведет к проигрышу.

Вы наверняка бывали пациентом платных медицинских клиник. Некоторые из них

действительно лечат людей, но многие откровенно зарабатывают на вашем здоровье или,

точнее, нездоровье деньги, и у них очень плохо получается это скрывать. Вы заходите в кабинет

к доктору, у вас проблема, у вас что-то болит. А доктор смотрит на вас оценивающим взглядом,

прикидывая, сколько стоят ваши ботинки и часы, и, потирая руки, начинает назначать кучу

ненужных анализов и выписывать дорогостоящие лекарства, которые – о чудо! – можно

приобрести прямо у него и не надо искать аптеку и стоять в очереди.

Захотите вы лечиться у такого доктора?

Продавец – тот же доктор. Он общается с клиентом, чтобы помочь ему решить

определенную проблему с помощью своего продукта. Он пришел на встречу или звонит

клиенту, чтобы обсудить решение деловых вопросов, завязать отношения, которые могут и не

вылиться в сделку при первой встрече, но при грамотной коммуникации обязательно во что-то

вырастут.

Не уподобляйтесь Карлсону, который посадил зернышко в горшок и каждый день

выкапывал посмотреть, проросло или нет. Ухаживайте за клиентом, поливайте, создайте

правильный микроклимат – и прорастет обязательно.

А если клиент увидит, что вы, потея от нетерпения, только и ждете момента вытащить из

его кошелька деньги, он либо просто откажется от работы с вами, либо, поняв, что вы попались

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

34

на крючок, будет долго водить вас за нос, выжимая скидки и самые льготные для себя условия,

что тоже не в ваших интересах.

Заискивание перед клиентом и униженные просьбы

Это тоже часто встречающаяся ошибка. Продавец – это не обслуга. Настоящий продавец –

равноправный партнер на переговорах, сильный и уверенный в себе. Только с такими

продавцами клиенты охотно имеют дело и только у таких покупают. Хлюпики и нытики никому

не интересны, с челядью никто никогда не церемонится. Не ставьте себя изначально в

положение снизу.

Это происходит по нескольким причинам.

Причина первая . Продавец не уверен в себе. Он по жизни имеет много комплексов, ему

кажется, что он занимает очень низкую ступень в социальной иерархии, и, общаясь с

генеральным директором какого-нибудь завода или даже просто средней руки ООО, он

испытывает страх и трепет. Ему кажется, что он своими недостойными предложениями

отрывает от работы большого начальника и это уже само по себе плохо. Ему стыдно и неудобно

просить у человека денег, предлагая что-то купить.

Это тяжелый клинический случай, где и зачем вы взяли такого продавца, мне непонятно.

Теоретически можно попробовать поработать с психологом, но если человек мягкий, как тряпка,

то в продажах ему не место.

Причина вторая . Продавец может быть уверен в себе, но искаженно воспринимать

систему общественной иерархии и взаимоотношения в бизнес-среде, считая, что тот, кто что-то

предлагает и, стало быть, чего-то хочет, заведомо ниже, чем тот, кому предлагают и от кого

хотят.

Очень любят в эту игру играть риелторы – кто первый позвонил, тот и проиграл. Кто

первый сказал, что квартира хорошая, тот и лузер и т. д. Может быть, иногда это и срабатывает,

но чаще они просто теряют сделки.

Нет такого правила, что продавец ниже. Как было видно из разбора предыдущей ошибки,

проигрывает тот, кто чересчур чего-то хочет и это показывает. Но предложить покупку товара,

попробовать решить проблему клиента и очень хотеть подписать контракт – это разные вещи.

Не надо смотреть на клиента снизу вверх. Надо быть равным бизнес-партнером

независимо от того, сколько денег у вас лично в кармане. Да, вы приехали на метро на встречу, а

он на лексусе, но вы пришли ему продавать не книгу о том, как быстро разбогатеть, а

комплектующие для его ракетной установки, расходные материалы для его производства,

трансформаторы для его подстанции и что угодно еще. Вы не обязаны быть миллионером и

носить на руках «Патек Филипп» за несколько миллионов рублей. Вы пришли обсуждать

бизнес. Не предложить, не попросить, а обсудить, проговорить, найти вместе решение. Только с

такой позиции вы сможете продать.

Причина третья . Продавец не уверен в продукте. Ему кажется, что предлагаемые товары

не соответствуют некоему воображаемому стандарту качества или просто никому не нужны. Он

вынужден их предлагать, чтобы заработать на пропитание, но кому и зачем они нужны, он не

понимает.

Исправлять такую ситуацию тоже непросто. Надо показывать пациенту других продавцов

вашей компании, у которых все отлично покупают. Показывать довольных клиентов, чьи

потребности удалось удачно удовлетворить с помощью вашего товара. Если терапия не помогла,

он не проникся и продолжает считать товар ненужным, а успешных продавцов – просто

ловкими манипуляторами, то бороться за пациента больше не будем и от лечения отказываемся,

а из клиники (то есть из нашей компании) его выписываем с пожеланием крепкого здоровья и

успехов в личной жизни.

Причина четвертая . Продавец давит на жалость. «Дяденька, купи, пожалуйста, а то план

горит, дома семеро детей, премии лишат, все голодать будем», «Христа ради, возьмите, а то

меня злой начальник уволит» и т. д. Иногда срабатывает, но чаще всего вызывает у клиентов

раздражение.

Если нищим на улице люди еще подают из соображений благотворительности и желания

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

35

помочь тем, кто попал в беду, то нищим продавцам подавать – это смешно. Неудачников никто

не любит. И в сотый раз повторю – у хлюпиков и нытиков никто не покупает. Продавец должен

быть сильным и успешным, и только тогда клиенту будет приятно иметь с ним дело и легко

вести разговор на равных.

Нескончаемая песнь акына

Следующая распространенная ошибка продавцов – превращать беседу с клиентом в

монолог, где солирует продажник. Дорвавшись до момента, когда можно начать презентацию

продукта, менеджер по продажам начинает заливаться соловьем, расхваливая свой товар на все

лады и вываливая один за другим все возможные аргументы в пользу покупки. При этом он не

дает клиенту вставить и слова, а речь его может длиться бесконечно.

Это говорит о том, что вы его не научили технике продаж. Не объяснили, что на встрече

должен говорить не продавец, а клиент. Не сказали, что презентация продукта не может быть

бесконечной, а должна протекать не дольше 10–15 минут. Не ввели стандарты и регламенты

проведения встречи с клиентом или не контролируете их соблюдение.

Не попросить о покупке

Многим кажется, что это и так очевидно. Что раз идет разговор о товаре или услуге, то

само собой разумеется, что надо ее покупать. Практика показывает, что это не так. Если вы не

просите, почему вам должны давать? Любые переговоры должны заканчиваться предложением

купить у вас то, что вы продаете. Иначе ваша презентация просто повиснет в воздухе. Это очень

простой выход для клиента, если он не готов полностью к совершению сделки. Ему даже не

надо отказывать, потому что его ни о чем не попросили. Он послушал о вашем товаре и принял

к сведению. До свидания.

Тогда как конкретное прямое предложение о покупке проигнорировать очень сложно.

Надо что-то ответить и желательно ответ аргументировать. Хотя бы просто из вежливости.

Понятно, что из вежливости никто не покупает, но это даст вам возможность зацепиться за

возражение и дальше поработать с клиентом.

Да, попросить о покупке не так уж просто. Это тоже искусство. Искусство почувствовать

правильный момент, искусство создать такой момент самому. Искусство правильно

сформулировать предложение.

Какие подсказки тут можно предложить?

• Резюмируйте все, что говорил клиент о своих ожиданиях от вашего продукта.

Используйте записи, которые вы делаете (я надеюсь, что делаете!) во время беседы с клиентом,

чтобы выделить эти его ожидания и показать ему, как ваш продукт сможет его удовлетворить.

• Обозначьте клиенту дополнительные преимущества, которые он получит от вашего

продукта или от работы с вашей компанией, в случае если он совершит покупку.

• Нарисуйте клиенту красочную позитивную картину о том, как он будет обладать вашим

продуктом, покажите, какие чувства он будет испытывать от обладания вашим товаром.

• Продемонстрируйте клиенту, что покупка вполне вписывается в его бюджет. Если цена

несколько выше его ожиданий, вселите в него уверенность, что так и должно быть, что это

хорошо, помогите ему найти для себя оправдания этим дополнительным расходам и т. д.

• Подумайте сами, что убедило бы вас принять окончательное решение в такой ситуации.

Игнорирование сигналов клиента – еще одна очень важная ошибка при завершении

сделки. Мы уже говорили, что процесс продажи во многом состоит из умения слушать, в не

меньшей, а может, и в большей степени, чем из умения говорить. Не злоупотребляйте

монологами, следите пристально за реакцией собеседника.

Клиент, возможно, уже готов к покупке, но вы так увлеклись своей речью, что не видите

этого. Наблюдайте за клиентом. Давайте ему говорить. Задавайте вопросы. И не пропустите

момента, когда он вам посылает сигнал, что можно завершать сделку.

Как распознать такие сигналы?

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

36

Когда клиент, что называется, созрел, он начинает задавать более конкретные вопросы о

продукте или о самом процессе покупки:

а сколько времени займет доставка товара;

а как работает вот эта функция у прибора;

возможен ли апгрейд;

а можно ли оплатить в рассрочку?

Есть и другие знаки – клиент может начать жаловаться на прежних поставщиков

подобного товара или услуги и т. д. Будьте внимательны и подсекайте рыбу, когда она уже

заглотила крючок.

Разумеется, это далеко не полный перечень ошибок, которые совершают менеджеры по

продажам. Полный перечень занял бы всю книгу, а у нас другая задача – посмотреть все

аспекты работы отдела продаж и его сотрудников и дать рекомендации по максимальному

количеству направлений.

Часть третья. Управление отделом продаж

В третьей части книги мы поговорим о текущей ежедневной работе отдела продаж, и я

предложу несколько советов и рекомендаций руководителю отдела по отдельным направлениям

работы, покажу конкретные приемы и тонкости в ряде важных моментов.

Глава 9. Как отобрать в команду альфа-продавцов

Для того чтобы успешно вести бой на рынке, нужна армия. И не просто сборище дворовой

шпаны, пришедшей по призыву, а квалифицированные бойцы, способные реально преодолевать

трудности и биться за победу.

Военные аналогии в продажах уже стали штампом. Их применяют все по делу и не по

делу. Но в реальности параллелей действительно очень много, и не говорить об этом в нашей

книге, где мы ведем речь о суперпродавцах, было бы неправильно. Потому что основное

качество, которое помогает стать классным продажником, – это внутренний стержень и умение

бороться с трудностями.

На сегодняшний день одна из ключевых проблем, с которыми приходится сталкиваться

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

37

начальникам отделов продаж, – то, что продавцы не готовы преодолевать препятствия и боятся

трудностей. Им хочется, чтобы товар продавал себя сам. А так бывает все реже и реже. И как

только начинаются трудности, продавцы опускают руки и начинают сдуваться.

Можно научить человека технике продаж – приемам ведения беседы, методам обхода

опасных участков, где легко нарваться с ходу на отказ, можно научить человека хорошо

устанавливать контакт и т. д. Но научить рохлю быть крутым, научить слабака не ломаться,

научить лентяя прикладывать больше усилий – задача близкая к невыполнимой.

Совсем избежать отказов в работе продажника невозможно. Вся работа продавца – это

преодоление сопротивления покупателей и получение большого количества отказов. В этом и

есть основная сложность. Умный продавец понимает, что есть воронка продаж, на каждые 95

отказов у него, по статистике, например, пять сделок. У всех эти цифры разные. У кого-то три, у

кого-то семь. Но если из 100 звонков 100 отказов, то что-то с продавцом совсем не так.

Разобравшись в этом вопросе, продавец понимает две вещи:

• надо найти в себе силы не расклеиться от 95 отказов и просто дождаться своих пяти

сделок – по статистике, они неминуемо к нему придут, если он, конечно, прилагает к этому

усилия, а не просто обзванивает клиентов с вопросом: купите? Нет? До свидания;

• вторая важная вещь – работать над тем, чтобы из 100 звонков было не пять сделок, а для

начала хотя бы семь. Потому что если есть пять, то может быть и семь, а дальше и десять. И это

уже зависит целиком и полностью от продавца – его знаний, умений и упорства.

Такие продавцы и добиваются успеха. А нюни продолжают плакать и опускать руки.

Так вот, при отборе продажников самое главное – найти правильных людей, имеющих

внутри стержень и не боящихся трудностей. Ведь в любых боевых единоборствах учат не

бояться ударов противника. Если ты выходишь на ринг и думаешь о том, как тебя больно сейчас

будут бить, то ты никогда не победишь – тебя реально больно измолотят, да еще и остальные

над этим будут потешаться. А если ты думаешь о победе, о том, как сбить соперника с ног, как

провести тот самый свой коронный прием, который ты так любишь использовать и отточил до

автоматизма, то бой идет совсем по-другому.

Удар поставить можно практически любому бойцу, а вот научить психологии ведения боя,

научить не бояться, научить выходить на ринг снова и снова после проигранных боев и

полученных болезненных ударов можно далеко не каждого. Потому что, многим людям сколько

ни объясняй эти простые, в общем-то, правила, они все равно думают не о победе, а о боли, они

жалеют себя и даже если поначалу на словах с вами согласны, то, получив первый же хук в нос,

резко меняют свою точку зрения и бегом бегут с ринга в раздевалку со словами «Нет, я туда

больше не пойду».

И нет смысла их на аркане тащить, уговаривать и пытаться вытолкнуть на поле боя –

результат будет тот же. Слюни, сопли, обвинения в ваш адрес и громкие крики – да это

невозможно, да тут победить нереально, у вас плохой ринг, неудобные перчатки и слишком

сильный соперник. Знакомая картина?

Поэтому при наборе сотрудников в отдел продаж мы ищем в первую очередь людей

определенного психологического склада, людей, способных преодолевать препятствия, людей,

которые воспринимают отказы как вызов, а не как повод опустить руки.

Нам нужны бойцы, настоящие, в том числе и в прямом смысле этого слова. Если

спортсмен не боится выходить на ринг, фехтовальную дорожку, баскетбольную площадку или в

любое другое место, где надо биться, то и общения с клиентом он не будет бояться. Речь не о

том, что в отделе продаж должны сидеть одни спортсмены, но, если вы видите в резюме, что