Текст книги "Альфа-продавцы. Спецназ в отделе продаж"

Автор книги: Тимур Асланов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 9 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]

продолжать общение?

Думаю, ответ ясен.

Конечно, пассивное слушание лучше активного неслушания, но по большому счету тоже

ничего хорошего в этом нет. И любой хороший продажник должен контролировать себя, чтобы

не быть пассивным слушателем.

И тем ценнее для нас хорошие слушатели, которым действительно интересно, которые не

перебивают нас, а, наоборот, поощряют к продолжению рассказа, всем своим видом давая

понять, как им с нами интересно. Это активные слушатели, и все люди, конечно, мечтают

именно о таких. В том числе и ваши потенциальные клиенты. И готовы платить за внимание не

только своим временем, но и своими деньгами.

Активное слушание – это термин и явление в психологии. Он относится не только к

продажам, но и к любому человеческому общению. Если вы заинтересованы в отношениях,

хотите лучше понимать собеседника – активное слушание просто необходимо.

Русский язык сложен и многозначен, и люди, говорящие друг с другом на русском языке,

порой совсем не слышат и не понимают друг друга.

Взаимопонимание – очень важная часть человеческого общения, и порой достичь его

очень трудно даже самым близким людям: мужу и жене, детям и родителям, близким друзьям.

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

22

Не говоря уже о посторонних и малознакомых людях.

Вспомните, сколько раз у вас была в жизни ситуация, когда вы говорите близкому

человеку о своих чувствах, а он не слышит или понимает по-своему, не придает значения

важности ваших переживаний или, наоборот, раздражается на пустом месте. И не потому, что не

любит вас или ему все равно, а потому, что просто не услышал, не понял, прочитал по-своему, а

переспросить то ли постеснялся, то ли просто не захотел.

Сколько ран мы наносим порой своим близким таким поверхностным восприятием их

слов в важных разговорах. Понимаем не так, делаем свои выводы, смотрим на ситуацию не их

глазами, а сквозь призму своих проблем.

Ребенок прибегает к вам со словами: «Папа, меня дразнят в школе ботаником». А вы

отвечаете: «Не расстраивайся, это ерунда, через каких-то пять лет ты будешь учиться в Англии

и не вспомнишь про этих идиотов».

Но для ребенка это совсем не ерунда, он живет в мире этих переживаний, каждый день

ходит в школу, где его третируют одноклассники, а ваш ответ говорит ему только о том, что вам

наплевать на его проблемы и он остался с ними один на один. Вы не вникли в его ситуацию, а

самое главное – не показали ему, насколько его переживания и эмоции важны для вас, не

постарались с ним вместе преодолеть его трудности. Как? Поговорим об этом дальше.

Как раз для решения подобных ситуаций и нужно активное слушание.

Вообще, процесс коммуникации осложняется многими факторами. Потому что только в

Советском Союзе все люди были одинаковыми. Да и то это тоже стереотип, и там все были

разными. Сейчас же расслоение общества достаточно велико. Люди принадлежат к разным

социальным группам, имеют разный уровень культуры и образования, разную широту

кругозора и жизненный опыт, и, конечно, в связи с этим они разный смысл вкладывают в одни и

те же слова.

Например, читаем в Интернете переписку пользователей.

Первый, а точнее, первая пишет: «У меня новая прическа».

Второй отвечает: «Зафигачь лук».

Человеку из другой социальной среды или незнакомому с сетевым новоязом будет вообще

непонятно, о чем идет речь. При чем тут огородное растение и как именно его надо зафигачить?

Лопатой порубить? Почистить? Порезать? Или зафигачить – значит съесть? Но при чем тут

тогда прическа? Может, лук надо вставить в волосы?

Человеку же, который это писал, абсолютно очевидно, что «зафигачить лук» – это значит

опубликовать на своей страничке в социальной сети свой автопортрет, снятый, как правило,

перед зеркалом с помощью телефона. От английского look, означающего в том числе и «вид,

внешность». То есть один из собеседников просит второго опубликовать фотографию, чтобы

посмотреть на новую прическу.

Так же непросто понимать язык многих представителей конкретных специальностей или

отраслей, где очень распространены профессиональные жаргоны.

А уж о гендерных различиях, думаю, все в курсе. Как же сложно порой бывает понять, что

хочет сказать женщина, и продраться через все ее эмоциональные всплески к логической сути

ее высказывания. И то же самое женщины говорят про мужчин: невозможно понимать друг

друга, говорим на разных языках. Каждый говорит о своем, и конфликты порой рождаются там,

где на самом деле нет никакого противостояния, есть простая неспособность понять

собеседника или донести доходчиво свои мысли.

Мы разные и говорим на разных языках, хотя все говорим по-русски. Поэтому очень

важно в любом общении суметь, как говорил поэт, дойти до самой сути, докопаться до

истинного послания собеседника и столь же доходчиво донести свое.

Ну и продажи, которые невозможны без качественной коммуникации и взаимопонимания

участников процесса, также требуют этого навыка, требуют умения находить общий язык с

людьми, которые порой кажутся прилетевшими с другой планеты. И как раз основной

инструмент в этом вопросе – активное слушание.

Итак, давайте начнем с определения, что же такое активное слушание. Вот что нам

говорит словарь.

Активное

(эмпатическое) слушание

– техника, применяемая в практике

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

23

социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии,

позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с

помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение

собственных переживаний и соображений.

Там, где речь о психологии и психотерапии, – там мы, продажники, тут как тут. Это наша

тема. Активное слушание помогает установить личностный контакт с собеседником, заставить

его раскрыться, рассказать о том, что он чувствует, что его волнует. Получить максимум

информации и выстроить общение на позитивной эмоциональной волне.

И, наверное, у каждого возникает в этом месте вопрос: а как же это сделать на практике?

Когда клиент говорит с вами и видит, что вам интересно, что вы участвуете в беседе и

сопереживаете тому, что он говорит, повышается самооценка клиента, его уверенность в себе,

снимается напряжение, неизменно присутствующее при общении с посторонним человеком.

После этого продать что-то человеку намного легче. Он открыт перед вами, он все вам

рассказал, он относится к вам с симпатией. Берите его голыми руками.

Активное слушание – очень эффективный инструмент, и, начав его применять, вы очень

быстро станете получать результаты. Главное, конечно, применять его правильно.

Предлагаю посмотреть, какие приемы активного слушания мы можем использовать в

общении, чтобы решить поставленную перед нами задачу и в итоге совершить продажу.

Первый прием: поощрение, одобрение, демонстрация внимания.

Любое общение – это взаимный процесс, дорога с двусторонним движением. Поэтому,

даже если после вашего удачного вопроса клиент разразился 40-минутным монологом, который

вы не рискнули прервать, дабы не разрушить хрупкого раппорта, установившегося во время

начала беседы, это не значит, что вы должны сидеть как истукан с выпученными глазами и тупо

ждать, пока собеседник закончит. Надо показать ему, что вам важно то, о чем он говорит, что вы

слушаете внимательно, следите за ходом беседы, ловите каждое слово и ждете продолжения его

речи.

Есть множество приемов одобрения и сигналов, показывающих, что вы действительно

слушаете то, о чем вам говорят. С их помощью вы даете человеку понять, что на

противоположном конце приемник включен и вся информация фиксируется. Вот вспомните,

наверняка у каждого бывают ситуации, когда говоришь с кем-то по телефону, увлекаешься,

начинаешь что-то рассказывать, а в трубке тишина. И приходится спрашивать: «Алло! Ты еще

тут? Ты меня слушаешь?» Потому что непонятно, то ли прервалась связь, то ли собеседник

положил трубку на стол, а сам пошел пить чай, потому что вы его заколебали своим

многословием и ему неинтересен ваш рассказ, то ли он просто уснул.

Чтобы таких ощущений не возникало, человек на том конце провода должен время от

времени посылать вам сигналы, что он тут и слушает. Какие сигналы? Да очень простые.

– Угу, ага, да-а-а-а…

– Да ты че! Ничего себе!

– Это интересно… Понятно.

– Ну да. Конечно…

Иногда простого покашливания достаточно, а иногда надо сказать: «Вау! Серьезно?» И

кстати, если вы продавец «на телефоне», то это просто непременное условие ведения беседы с

клиентом.

Но даже если вы сидите лицом к лицу и клиент видит, что вы не пошли пить чай, а

внимательно на него смотрите и вроде бы даже не спите, вы все равно должны посылать ему

звуковые и визуальные сигналы одобрения, показывая, что слушаете активно. Во-первых, надо

время от времени кивать. Кивать лучше с понимающим видом, как бы соглашаясь с тем, что

говорит клиент. Угуканье и агаканье тоже никто не отменял.

Но будьте очень осторожны. Все ваши жесты и звуки должны подаваться осознанно, и вы

при этом не должны походить на запрограммированного робота, который просто в силу

имеющегося внутри часового механизма раз в 40 секунд кивает головой и раз в минуту говорит

«угу».

Это как раз проявление невнимания и неуважения. Даже если вы действительно

внимательно слушаете собеседника и просто так неумело выражаете одобрение, это выглядит

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

24

как неискренность. А ничто так не разрушает любые отношения, как неискренность.

Далее, невероятно большое значение имеет визуальный контакт. Необходимо постоянно

смотреть собеседнику в глаза, иначе у него также зародится подозрение, что вы не слушаете, а

думаете о чем-то своем. Смотрите в глаза, кивайте и поддакивайте – и будет вам счастье.

И ни в коем случае не перебивайте клиента, даже если он ушел не туда. Это

совершеннейшее табу.

Беседой надо управлять, но делать это аккуратно и технично, не вызывая раздражение

собеседника. А какой главный инструмент управления беседой? Правильно, вопросы. Кто

задает вопросы, тот управляет беседой.

И мы переходим ко второму приему активного слушания , который называется

уточнениями .

Суть этого приема в том, чтобы попросить клиента развить свою мысль, более точно ее

сформулировать, распространить свое высказывание и тем самым дать вам больше зацепок для

ведения беседы или помочь лучше понять мысль собеседника. А еще чтобы показать свою

заинтересованность в том, что он говорит, и в том, чтобы помочь собеседнику увидеть другие

аспекты явления, о котором идет речь.

Уточняющие вопросы надо задавать в первую очередь тогда, когда в разговоре возникают

непонятные моменты, двусмысленные высказывания или клиент неточно формулирует мысль.

Тут вы должны переспросить:

– Что вы имеете в виду, говоря о…

– Что значит…

– Вы не могли бы повторить?

– Будьте добры, разъясните, пожалуйста, более точно вот этот аспект…

– Что в вашем понимании…

– Вы упомянули… Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее.

Важно выявить приоритеты клиента:

– Правильно ли я понимаю, что для вас функциональность важнее, чем дизайн?

– Что приоритетнее – мощность или маленькие габариты?

Важно отметить такой момент: ваша задача – побудить клиента переформулировать или

распространить свое высказывание, при этом не обижая его и не давая оценку его способностям

выражать свои мысли:

– Не могли бы вы объяснить мне это подробнее?

Но ни в коем случае не:

– Говорите, пожалуйста, понятнее.

Это обижает собеседника, отталкивает его и задевает его самолюбие.

Старайтесь избегать закрытых вопросов, то есть предполагающих односложные ответы

«да» или «нет». Это, во-первых, никак не поможет вам разговорить собеседника или лучше его

понять, а во-вторых, у клиента сложится ощущение, что вы его допрашиваете.

Например, вместо «А что, нельзя улучшить качество упаковки?» вы должны спросить: «А

как можно улучшить качество упаковки?» и т. д.

Рассмотрим пример уточняющих вопросов.

Продавец: «Как вам кажется, какой это должен быть ноутбук?»

Покупатель: «Мощный, компактный, легкий».

Продавец: «С матовым экраном или глянцевым?»

Покупатель: «С матовым».

Продавец: «Какой вам больше нравится цвет?»

Покупатель: «Белый».

Продавец: «Правильно ли я понял, что мы подбираем мощный компактный белый ноутбук

с матовым экраном?»

Покупатель: «Да».

Клиент доволен – он видит, что вы внимательно относитесь к его потребностям, уточняете

детали и стараетесь ничего не упустить. Это важно.

Третий прием активного слушания – повтор. Дословное повторение слов собеседника.

Это психологический прием. Когда человек высказывает мысль сам – это одно, но когда

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

25

вы теми же словами повторяете его мысль – это совсем другое. Данную технику еще называют

техникой отражения, или техникой «эхо»: вы дословно повторяете слова собеседника или

повторяете с очень незначительными изменениями.

Если клиент не очень четко выразил мысль или не может отчетливо сформулировать, что

он хочет сказать, такой повтор позволит ему взглянуть на свои слова и осознать размытость

высказывания и попробовать переформулировать, уточнить и т. д.

Технику отражения не стоит применять слишком часто, чтобы собеседник не подумал, что

вы его дразните или издеваетесь над ним либо над его способом выражать свои мысли. Делайте

это только в тех ситуациях, когда смысл сказанного не вполне вам ясен или его слова несут

сильную эмоциональную нагрузку. Повторяйте не весь монолог собеседника, а только ключевые

предложения, несущие основной смысл высказывания.

Техника повторения используется и для того, чтобы убедить клиента, что вы говорите с

ним на одном языке, и подать сигнал, что вы свой.

Часто такой прием используется на этапе обсуждения конкретного товара, который хочет

приобрести клиент. И здесь очень важную роль играют так называемые слова-маркеры. То есть

клиент, выражая свои потребности и описывая товар, который ему нужен, употребляет

определенные слова – понятия, эпитеты. И они для него важны, они им выстраданы. И это его

персональный язык. И продавец просто обязан говорить с клиентом именно на его языке. На

этом этапе перефразирование, которое также является приемом активного слушания, пока нам

не нужно и даже может быть вредным. Потому что если вы не используете в беседе те самые

маркеры, то не пройдете этап опознавания «свой-чужой». Будете чужим, а чужих не любит

никто.

Что такое маркеры? В нашем случае это критерии, по которым клиент выбирает товар.

Каждый человек, как известно, имеет свою картину мира. И эта картина мира описана в нашем

сознании нашими специфическими словами и словечками, которые нам бесконечно дороги. И

товар, который нам нужен, – это тоже часть нашей картины мира. И свойства этого товара

описаны у нас в голове теми самыми нашими словечками. И когда продавец или любой другой

собеседник пренебрегает этим нашим внутренним языком, нам очень обидно и неприятно.

А многие продавцы допускают такую ошибку – начинают переводить с языка клиента на

свой язык, в свою картину мира и используют вместо слов клиента свои слова. Но эти ваши

слова не являются для клиента своими и не имеют для него такого значения или вообще не

имеют значения. И эмоциональный контакт утрачивается.

Итак, вы пришли в магазин покупать ноутбук.

Вы говорите продавцу: «Мне нужен легкий, компактный и мощный лэптоп».

Продавец уточняет: «Вы хотите тонкий, маленький, производительный ноутбук?»

Вроде бы все то же самое, да не то. Слова не ваши. Очень все похоже, но не ваше. Это уже

не ваша реальность. И вы не хотите покупать это. И с продавцом этим уже не хотите общаться.

«Я хочу удобный смартфон с хорошим экраном». – «Вы хотите мини-коммуникатор с

ярким дисплеем?» – «Нет. Я хочу именно то, что я сказал».

Эта ситуация отлично проиллюстрирована в одном из скетчей шоу «Уральские пельмени».

Там приходит покупатель в компьютерный салон и говорит: «Мне нужен нубук и фрэшка».

Продавец переспрашивает: «То есть вам нужен ноутбук и флешка». Покупатель: «Да нет,

вообще все не так. Мне нужен нубук, понимаешь? Нубук. И фрэшка».

Очень важно не только понимать язык клиента, но и говорить на нем. И заметьте, это еще

благоприятное развитие событий, потому что продавец вас понял и услышал, просто допустил

ошибку, изменив важные для вас слова при перефразировании. Гораздо чаще встречаются

ситуации, когда вы говорите «легкий, компактный и мощный лэптоп», а продавец вам приносит

огромный тяжелый моноблок и уверяет, что это именно то, что вы и просили.

Четвертый прием активного слушания – это как раз и есть пересказ,

перефразирование высказываний собеседника .

И тут картина обратная. Нам надо повторить то, что сказал клиент, но своими словами,

выразить ту же мысль, только иначе, для того чтобы:

• дать понять клиенту, что мы его внимательно слушали и нам важно то, что он говорит;

• понять, что мы правильно услышали то, что нам хотел сказать клиент;

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

26

• помочь ему лучше осознать какие-то вещи или закрепить в его сознании какой-то посыл.

В отличие от отзеркаливания перефразирование надо использовать именно в ситуации,

когда речь собеседника кажется нам понятной. Но мы хотим закрепить сказанное,

зафиксировать, что мы правильно поняли, что имеет в виду наш клиент.

Для этого мы применяем следующие фразы:

– Как я вас понял…

– Вы полагаете, что…

– Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял вас так, что…

– Другими словами…

– То есть…

– Значит, можно согласиться с тем, что…

– Правильно ли я понимаю…

При перефразировании важно выбирать существенные моменты в речи собеседника,

самое главное – не углубляться в дебри, чтобы не возникало еще большего непонимания. Это

тоже выражение обратной связи. Вы как бы говорите клиенту: я вас слушаю, слышу и понимаю.

Например:

– Да этот козел мне всю жизнь поломал, я отдала ему лучшие годы…

– Правильно ли я вас понимаю, что ваш муж, Бунша Иван Васильевич, ведет себя

неподобающим образом по отношению к вам и вы крайне недовольны вашим браком и

сожалеете о том, что потратили столько времени на недостойного вас мужчину?

Или так.

Клиент: «Я никому не верю. Кругом одни мошенники. Обещают с три короба, а потом

привезут какую-то фигню, и то не вовремя, и потом спросить не с кого…»

Продавец: «Правильно ли я вас понял, что у вас был негативный опыт сотрудничества с

рядом компаний, продающих аналогичный товар, и поэтому вы с недоверием относитесь к

нашему предложению?»

Пятый прием: развитие мыслей собеседника, проговаривание подтекста, нахождение

истинного смысла высказывания.

Проговаривание подтекста надо осуществлять для лучшего взаимопонимания и успешного

продвижения в беседе, а не для того, чтобы продемонстрировать клиенту свою

проницательность.

Клиент говорит: «Мне нравится, что он такой тонкий и легкий, и я даже не сильно

переживаю из-за того, что он поэтому не такой мощный».

Вы: «То есть компактность и мобильность для вас важнее производительности?»

Шестой прием: отражение чувств собеседника. Обозначение того, как вы поняли его

чувства, его эмоциональное состояние.

Цель приема:

• показать, что вы понимаете, что чувствует другой человек;

• помочь другому человеку оценить его чувства;

• признать значимость чувств собеседника.

Какие инструменты можно для этого использовать:

– Вы почувствовали себя уязвленным.

– Похоже, это вам очень неприятно.

– Вы переживаете по этому поводу.

– Мне кажется, вы чувствуете свою вину перед тем человеком.

Таким образом, задача данного приема – назвать те чувства, которые испытывает

собеседник, произнести это, причем не в вопросительной интонации, а утверждением. Это

чисто психологический момент и лучше всего говорит вашему визави, что вы его понимаете и

его чувства вам небезразличны.

В том примере с ребенком, который я приводил в начале нашего разговора, отец должен

был в ответ сказать: «Ты расстроен тем, что ребята тебя дразнят. Это очень неприятно, когда

твои одноклассники так себя ведут». Это показало бы мальчику, что отец принял его месседж,

понял его чувства, сопереживает ему и стоит на его стороне. А ответ: «Да не переживай ты, это

ерунда» – воспринимается как желание отмахнуться и не погружаться в проблемы сына.

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

27

То же самое и с клиентом. Клиент рассказывает вам о том, как его долбит налоговая, не

давая продохнуть. Самый простой ответ: да не переживайте вы так, все будет хорошо. Но это

глупый ответ. Надо говорить: «Вы очень расстроены тем, что налоговый инспектор придирается

к вам по мелочам. Это очень неприятно, когда такие люди мешают работать, третируют

компанию и ее сотрудников». Вот именно так вы выразите и сочувствие, и сопереживание, и

дадите обратную связь.

На первый взгляд кажется, что это какая-то ерунда и с взрослым и умным человеком такая

тактика не сработает. Но это не так. Работает отлично. Человек начинает чувствовать, что его

реально понимают, ему сопереживают. Простое обозначение чувств, которые испытывает

человек, с которым вы разговариваете, просто их называние имеет значительный

психотерапевтический эффект.

И следующий, седьмой прием , который тут надо применить, – это разделение чувств

собеседника и сопереживание .

– Я понимаю ваши эмоции.

– На вашем месте я чувствовал бы то же самое.

Это показывает клиенту, что вы с ним согласны, солидарны и думаете так же. Это тоже

вызывает доверие и способствует продолжению отношений.

Восьмой прием: подведение итогов.

Прием заключается в том, чтобы из того, что говорится, сделать выводы, выгодные для

решения вашей задачи.

Инструменты:

– Итак, подводя итог сказанному…

– Одним словом, можно резюмировать так, что…

Очень неплохо работает техника загибания пальцев, особенно если выводы не кажутся

четкими или клиент не очень сконцентрирован.

Вы поднимаете ладонь, растопыриваете пальцы и говорите: «Итак, мы договорились о

следующем…» – и начинаете перечислять пункты, загибая пальцы. Потом спрашиваете у

клиента: «Верно?»

Если же договоренностей не было, но надо подвести итог, то говорите: «Итак, насколько я

понял, дела обстоят следующим образом…» – и загибаете пальцы, перечисляя основные,

ключевые моменты из речи клиента, которую он только что произнес.

И в той и в другой ситуации это помогает подвести черту и либо сразу перейти к

договоренностям, как в первом случае, либо, подведя итоги речи клиента, перейти к

конкретным предложениям продавца с подробным ответом по каждому пункту.

Девятый элемент активного слушания – это общение на невербальном уровне.

Ученые считают, что только 35 % информации при человеческом общении передается

словами, а остальное – на том самом невербальном уровне: жесты, мимика, взгляд, интонация,

тембр голоса и т. д. И знать этот язык обязан каждый продавец.

Даже если вы не умеете на нем говорить, как минимум вам необходимо его понимать.

Говорить на нем намеренно – высшее искусство, которое дано не каждому, и здесь легко

попасть впросак. То есть, если вы говорите клиенту какие-то вещи и специально принимаете

заученные позы, как правило, это легко считывается и доверия к вам не будет.

Поэтому пользоваться им могут только люди с отличными актерскими данными или

прошедшие соответствующие тренинги. То есть тут нужны многочисленные тренировки,

желательно с участием профессионалов.

И тем не менее обязательно надо потратить время на то, чтобы выучить хотя бы азы

невербалики. Научиться читать жесты и мимику, чтобы понять реальное отношение клиента к

вам и к беседе, лучше понимать, что он говорит и особенно что недоговаривает.

И, в свою очередь, ваша задача – не дать клиенту вас раскусить. Надеяться, что перед вами

неграмотный идиот, глупо. Раз человек достиг определенного положения и занял пост

руководителя компании, следовательно, у него в голове не опилки и какие-то вещи он

просчитает на раз.

Например, трете нос – значит, врете. Не смотрите в глаза – значит, врете или не уверены.

Не уверены в чем? В себе? Или в товаре, который пришли предложить? И в том и в другом

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

28

случае это плохо.

Отличный индикатор искренности – ладони. Так повелось еще испокон веков. Когда

человек клялся, он или поднимал ладонь, или клал ее на Библию. Когда человек хочет

подчеркнуть свою открытость, он разворачивает к вам ладони. А когда говорит неправду,

наоборот, скрывает их от вас. И даже порой прячет под стол.

Когда сами говорите с клиентами, держите ладони открытыми, и люди будут больше вам

доверять.

Когда клиент объясняет вам причину отказа, следите за его руками. Если, конечно, он

предварительно их не спрятал. Потирание ладоней свидетельствует о положительных

ожиданиях, так что если, договариваясь о цене, клиент потирает руки – будьте уверены, он

считает, что заключил сделку на выгодных для себя условиях.

Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование или отрицательное отношение. Руки,

скрещенные на груди, – негатив и оборона. А если еще при этом и оттопырены большие

пальцы, человек стремится показать превосходство. Плохой сигнал.

Прикосновения к лицу всегда выдают неискренность. Потирает ли человек нос,

прикрывает ли рот или чешет глаз – знайте: что-то не так в том, что он говорит, и имеет смысл

копать глубже, для выяснения истинных причин отказа например.

Все элементы невербального языка хорошо описаны в соответствующей литературе,

найдите и прочитайте, это очень хорошо продвинет вас как специалиста по продажам и

коммуникатора. Ну и отличное пособие по данному вопросу – сериал «Обмани меня», или

«Теория лжи». Герой сериала доктор Лайтман, которого играет великолепный Тим Рот, отлично

рассказывает и показывает, как оценивать мимику собеседника и какие движения лица что

означают.

На этом мы закончили с основными приемами. Осваивайте, отрабатывайте, и это,

несомненно, даст свой результат.

Если вы такой же плохой слушатель, как и большинство живущих на земле людей, пришло

время избавляться от вредных привычек. Приучайте себя активно слушать, и не только

клиентов, но и близких людей. И результаты не заставят себя ждать. Слушайте, что говорят вам

дети, давайте им понять, как важно для вас то, что они говорят. Перефразируйте, когда

общаетесь с женой или мужем, уточняйте, выражайте сопереживание. Это не только улучшит

ваши отношения в семье, но и позволит выработать полезную правильную привычку, которая

существенно продвинет вас в вашей работе.

И в заключение еще несколько слов.

Поверьте, умение действительно слышать покупателя неоценимо. В реальной жизни, к

сожалению, очень мало продавцов, которые владеют этой техникой, и если покупатель

сталкивается с таким продавцом, он непременно у него купит, а самое главное, потом еще раз

вернется и снова купит. И так не один раз. Потому что покупать – это удовольствие, и если вы

способны сделать процесс покупки удовольствием для вашего клиента, он будет с вами надолго.

Но обычно мы сталкиваемся с обратной картиной. Каждый из вас наверняка может

привести десятки случаев, когда продавец, выслушав вас, впаривает вам совсем не то, что вы

просили. Или по невнимательности, или потому, что ему выгоднее продавать другой товар.

Один мой товарищ заказывал в загородный дом спутниковую тарелку. Долго выбирал

подрядчика, так как у него были четкие предпочтения по каналам, которые он должен получить

благодаря покупаемой услуге. Наконец ему надоело копаться в Интернете, и он решил

довериться продавцу.

Он позвонил в одну из компаний и сказал: «Помогите мне выбрать тарелку и,

соответственно, поставщика спутникового контента. Мне нужно, чтобы обязательно был

определенный набор каналов, а именно: СТС, ТНТ, CNN, BBC и т. д.».

Его внимательно послушали и сказали: «Не переживайте, все сделаем в лучшем виде, есть

отличный вариант, он подходит как раз под ваши требования».

В назначенный день приехали мастера, поставили на крышу тарелку, долго делали

разводку на каждом этаже, в каждую спальню, установили несколько тюнеров, все подключили,

поздравили новоиспеченного хозяина с удачной покупкой и уехали довольные.

Когда же товарищ мой включил телевизор, предвкушая просмотр любимых программ,

Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»

29

оказалось, что ТНТ в пакете нет и в помине, а СТС транслируется со сдвигом на семь часов (по

дальневосточному времени), то есть, когда вся Москва смотрит новый модный сериал, у

товарища моего на телевизоре красочная сетка и перерыв в вещании. А те сериалы, которые он

рассчитывал смотреть вечерами в кругу семьи, отдыхая от напряженного рабочего дня, его

новый спутниковый друг показывает в 4 утра по московскому времени. СNN же в пакете даже и

не пахнет.

То есть люди ухватились за заказ и совершенно не заморачивались на интересах клиента.

Сделали, как получилось. Ну или впарили то, что было в наличии. Продажа совершена.

Юридически доказать, что ты просил другое, в такой ситуации невозможно. Работа проделана,

провода протянуты, тарелка установлена, и годовая оплата вещания уже произведена.

Разумеется, больше он в эту компанию не обратится. Разумеется, написал негативные

отзывы везде, где только мог. Но сколько еще таких несчастных купят в этой компании не то,

что хотели?

И друг мой остался без любимых каналов. И такая картина сплошь и рядом.

Очень распространенное явление: приходишь в магазин, говоришь: «Мне нужен

телевизор», рассказываешь в деталях, какой именно и каким критериям он должен

соответствовать, и уже на половине рассказа видишь в глазах продавца-консультанта, что

интерес к беседе угасает, и, порой еще не дослушав, он начинает предлагать, но совсем не то,

что хотел ты, а то, что у него есть в наличии, и то, про что он знает.

Классический пример того, как продавцы не слушают клиента, – это, конечно, риелторы.

Они все обязательно начинают с расспросов о том, что же вы хотите и какой у вас бюджет, и

сразу же подсовывают вам то, что у них изначально заготовлено, и начинают убеждать, что это

именно то, что вам нужно. И, конечно, это всегда стоит минимум процентов на 30 дороже.

Приходишь и говоришь, что хочешь купить скромную двушку в Марьино или Бирюлево.

На тебя внимательно смотрят и отвечают: «Понимаю, у нас есть отличный вариант, он

полностью соответствует вашим требованиям – прекрасная трешка на Садовом кольце, в

элитном доме с подземным паркингом».

Как вы считаете, вернется клиент к такому продавцу? Установится доверие между

продавцом и покупателем?

И дело даже не всегда в том, что вам пытаются втюхать продукт подороже. В большинстве