Текст книги "Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development"
Автор книги: Синди Альварес
Жанр:
Маркетинг, PR, реклама
сообщить о нарушении
Текущая страница: 8 (всего у книги 19 страниц) [доступный отрывок для чтения: 8 страниц]
Пробное интервью
Труднее всего дается первая беседа. Поэтому я рекомендую взять пробное интервью у человека, не являющегося целевым клиентом.
Пробное интервью не позволит оценить обоснованность вашей гипотезы, но у вас появится практический опыт, и вы сможете усовершенствовать приемы интервьюирования, необходимые для последующих бесед.
Если у вас есть продукт и клиенты, пробное интервью полезно провести с заказчиком, который уже выписал чек. Поскольку беседа о вашей гипотезе требует особой подготовки, можно для начала поговорить с тем, кто «в теме» – не с клиентом, а с коллегой[36]36
Если вы работаете с людьми, которые уже являются вашими потребителями, многое меняется, но только не законы социальной психологии, в соответствии с которыми следует вести беседу. О работе с имеющимися потребителями рассказывается в главе 8. Но я рекомендую вначале прочесть эту главу и подумать о том, как применить полученные знания в конкретной ситуации.
[Закрыть].
Кого выбрать в качестве объекта пробного интервью? Поскольку этот человек не обязательно должен отвечать требованиям, предъявляемым к «настоящим» интервьюируемым, можно выбрать того, кто почти ничего не знает о ваших идеях. Правда, интервьюируя товарища по работе или лучшего друга, вам вряд ли удастся сохранить серьезный тон. Лучше всего подойдет человек, с которым вы близко не знакомы, – коллега или свежий контакт в LinkedIn.
В компании Yammer моя команда часто «обкатывает» интервью на новых сотрудниках, не знакомых ни с продуктом, ни с интервьюером. Мы не даем новичку никаких инструкций, просто просим ответить на несколько вопросов и поделиться своим опытом и мнением. Это неплохая идея, потому что совершенно не важно, кто именно станет объектом пробного интервью.
Нужен ли вам диктофон?
Вы можете поинтересоваться: «А почему бы не записать интервью на диктофон?» Если вы вспомнили о диктофоне, вы, возможно, боитесь, что не успеете записать в блокноте или на компьютере ответы собеседника, или возникнет неловкая ситуация: вы будете писать, вместо того чтобы смотреть собеседнику в глаза.
Вот некоторые за и против аудиозаписи.
За:
• вы сможете зафиксировать каждое слово собеседника;
• текстовые записи могут помимо вашего желания оказаться не совсем объективными (например, вы смягчите или неточно запишете сказанное собеседником);
• используя диктофон, легче следить за языком тела и мимикой собеседника;
• аудиозапись дает более точное представление о манере говорить вашего собеседника, его интонациях и паузах, чем текстовые записи.
Против:
• спрашивать собеседника о том, не возражает ли он, если вы включите диктофон, – не лучшее начало интервью;
• работа с аудиозаписями занимает вдвое больше времени, так как вам придется прослушивать запись с самого начала, чтобы сделать заметки и выписать цитаты;
• зная, что интервью записывается на диктофон, ваш собеседник будет выражаться более осторожно (не вздумайте записывать беседу без его согласия – это запрещенный прием);
• помните, что наемные работники имеют определенные обязательства перед работодателями, даже если речь не идет о продуктах и процессах их компании;
• если вы пишете заметки (в блокноте или на компьютере), вы меньше говорите и больше слушаете собеседника.
Писать от руки или на диктофон – выбирать вам, главное, чтобы выбранный вами метод позволил эффективно брать интервью. Стоит попробовать оба метода и выбрать более подходящий вам.
Метод проведения интервью зависит и от его формата. Поскольку я беру интервью в рамках развития потребителей в основном по телефону, собеседники вряд ли обидятся, если я буду смотреть не на них, а на экран лэптопа. Но при беседе «вживую» я предпочитаю не пользоваться лэптопом. Работая над этой книгой, я поняла, что разучилась быстро писать от руки и мне трудно дословно записывать за собеседником. Так редко теперь приходится писать на бумаге!
Независимо от того, используете ли вы диктофон или делаете заметки на бумаге, в конце интервью вам понадобится несколько минут, чтобы подытожить услышанное. Если вы не сделаете этого сразу и вернетесь к аудиозаписи или заметкам через несколько дней, то будь то три страницы, исписанные вручную, или получасовая аудиозапись, вы не сможете ничего толком разобрать.
Пожалуйста, не включайте камеру!
Я не рекомендую делать видеозапись, хотя этот метод давно практикуется при тестировании удобства использования продукта. Видеозапись – прекрасное средство убеждения даже самого недоверчивого сотрудника в пользе развития потребителей, но она сковывает собеседника. Съемки требуют специального помещения, где беседовать не всегда удобно. Чтобы записать удаленное интервью, нужно, чтобы в компьютере вашего собеседника тоже была камера, и он бы умел ей пользоваться, а эти навыки есть далеко не у всех. К тому же работа на камеру – сплошное недоразумение: может ли человек говорить спокойно и с достоинством, как настоящий эксперт, если его больше всего волнует, как смотрится его прическа?
Как правильно делать заметки
Как ни странно, чтобы правильно делать заметки в ходе интервью в рамках развития потребителей, надо забыть об опыте конспектирования лекций и докладов на совещаниях.
Если вы будете конспектировать, вы зря потратите время, ведь даже на лекции вы фиксируете не все, а только главное. Вы вправе пропустить некоторые пункты, другие изложить кратко, а мысли лектора записать в соответствии с собственным пониманием того, что именно он хотел сказать. При этом вы можете показать свои записи другим коллегам и попросить их прояснить неясные моменты или что-то уточнить.
Но, занимаясь развитием потребителей, на начальном этапе работы еще вы не знаете, что важно, а что – нет. Вы не будете знать этого до тех пор, пока не возьмете достаточное количество интервью.
Вот почему так важно зафиксировать полученную информацию как можно более подробно и точно, вдаваясь во все детали, обращая внимание на эмоциональное состояние собеседника и на то, что его особенно взволновало. Если интервьюируемый говорит вам: «Работа с продуктом Х – самое неприятное, чем мне приходится заниматься каждую неделю», нельзя просто записать, что «клиенту не нравится продукт Х».
Разумеется, невозможно (да и не нужно) записывать все дословно. Ведь вы так или иначе просмотрите свои заметки после интервью и сможете дополнить их. Мой совет: помните, для чего вы собираете информацию. Вы делаете это для того, чтобы оценить обоснованность изначальной гипотезы и больше узнать о проблемах, с которыми сталкиваются целевые клиенты. Некоторые моменты интервью потребуют дополнительных вопросов, уточнения. Уточнения необходимы, если какое-либо высказывание клиента:
• подтверждает обоснованность вашей гипотезы;
• опровергает ее обоснованность;
• стало для вас неожиданным;
• очень эмоционально.
Услышав одно из таких высказываний, немедленно сделайте соответствующую запись и выделите ее – обведите кружком, подчеркните маркером или карандашом, чтобы она была заметна. Если вы записываете интервью на диктофон, отметьте время интересного высказывания, чтобы легче было в случае необходимости вернуться к нему.
Меня часто спрашивают: «Почему вы считаете, что эмоции так важны? Что, если они случайны и вызваны чем-то не имеющим прямого отношения к продукту?» Эмоции (гнев, восторг, раздражение, смятение, замешательство, недовольство) помогают отделить важную информацию от второстепенной. Если вы хотите понять, что на самом деле важно для потребителя, не просите его составить соответствующий список, потому что в нем будет только то, что потребитель считает важным. На то, что действительно важно, укажут его эмоции. Они говорят о многом. И пускай они не имеют отношения к продукту – зато они помогут лучше понять вашего клиента.
Еще одна трудность, связанная с ведением записей, состоит в том, что разговор может протекать по-разному. (Если все интервью проходят одинаково, значит, вы не даете клиентам выговориться.) Вам неизбежно придется сравнивать десятки интервью. Это будет легче сделать при помощи заметок.
Шаблон интервью, вопреки своему названию, должен быть достаточно гибким, чтобы его можно было применять для самых разных интервью, но в то же время тщательно проработанным, чтобы, беседуя, вы всегда могли задать 3–4 ключевых вопроса. Чтобы не забыть, что нужно и чего нельзя делать, я рекомендую использовать «напоминалки» (см. рис. 5.1).
В компании Yammer мы брали интервью в рамках развития потребителей вдвоем: один из нас задавал вопросы, другой делал заметки (см. врезку «Парное интервью» ниже).
Такой подход позволяет приглашать специалистов и из других команд, чтобы и они могли услышать потребителя. Некоторые сотрудники ни за что не соглашались брать интервью самостоятельно, но были рады помочь. По правде говоря, вначале за это пришлось побороться. Чтобы уговорить первых добровольцев, пришлось угощать их печеньем собственного изготовления. Но не прошло и полгода, как практически любой разработчик продукта был согласен потратить час на заметки.
Парное интервью
Один из самых эффективных методов интервьюирования, который я практиковала, работая в Yammer и KISSmetrics, – это так называемое парное интервью. Во время него два интервьюера делят между собой обязанности: один беседует с клиентом, задает вопросы и поддерживает зрительный контакт, а другой ведет записи.
Помимо того, что этот метод позволяет сделать более подробные и содержательные заметки, он дает интервьюеру ряд дополнительных преимуществ.
Парное интервью более эффективно
Беседуя с потребителем, мы далеко не всегда замечаем, что слишком много говорим, задаем наводящие вопросы или перебиваем собеседника на полуслове. Но это наверняка не ускользнет от вашего напарника, ведущего записи. По окончании интервью он может высказать критические замечания о ходе разговора, что позволит повысить вашу квалификацию интервьюера.
Парное интервью позволяет убедить сотрудников беседовать с потребителями самостоятельно
Вы можете пригласить в напарники тех членов команды, которые относятся к идее развития потребителей скептически или признают его полезность, но сами не желают им заниматься. Полчаса, потраченные такими скептиками на заметки, убедят их в целесообразности развития потребителей гораздо быстрее, чем долгие разговоры о необходимости освоить новый метод. После двух парных интервью я обычно спрашиваю коллегу, не хочет ли он в следующий раз побеседовать с потребителем самостоятельно.
Парное интервью позволяет привлечь к работе всех членов команды
Во многих компаниях есть люди, которые всегда или слишком заняты, или слишком далеки от потребителей и не умеют правильно разговаривать с ними. К сожалению, часто это именно те сотрудники, которым важнее всего знать мнение клиентов. Иногда мне удается убедить их потратить час на ведение записей во время двух бесед. Это не требует больших затрат сил и предварительной подготовки, но дает возможность услышать из первых уст мнение двух разных потребителей.
Мы создаем онлайн-шаблон интервью, включающий вышеуказанные блоки вопросов: (подтверждение гипотезы, опровержение гипотезы, неожиданные заявления, эмоции). Сотрудник, ведущий записи, берет с собой лэптоп и печатает текст прямо в шаблоне. Таким образом, все записи делаются в одном формате, и потом в них легко ориентироваться. А главное – не нужно расшифровывать записи.
Непосредственно перед интервью
Узнайте как можно больше о человеке, у которого собираетесь брать интервью. Если вы будете беседовать с ним на его рабочем месте, выясните, какую должность он занимает, в какой компании и отрасли работает. Если ваш интервьюируемый – потребитель, поинтересуйтесь его семейным положением, узнайте, есть ли у него дети, живет ли он в городе или за городом, хорошо ли разбирается в технике. Попробуйте представить себя на его месте и подумайте, о чем он мечтает и что его беспокоит.
В ходе беседы вам, скорее всего, придется на что-то ссылаться и приводить примеры. Ваш собеседник будет чувствовать себя более комфортно и говорить свободнее, если приводимые вами примеры касаются его лично[37]37
Служба поддержки компании Zappos’s стремится установить эмоциональную связь с каждым потребителем, который обращается за помощью. Логистика выстроена таким образом, чтобы дать ему возможность связаться с «местным» специалистом, – ведь в этом случае шансы на то, что у них найдется что-то общее с потребителем, выше. Эмоциональная связь с потребителями – одна из причин того, что 75 % бизнеса Zappos’s приходится на постоянных клиентов. Если вы установите такую связь, некоторые интервьюируемые станут вашими активными сторонниками и советчиками.
[Закрыть]. Например, неженатого молодого человека, живущего в городе, вряд ли заинтересует возможность катать ребенка на внедорожнике.
Не забывайте и о физическом комфорте интервьюируемого. Можно провести интервью в комнате отдыха. Отключите звонок на телефоне. Если вы печатаете заметки, ничто не должно отвлекать вас. Закройте окно обмена мгновенными сообщениями, браузеры, почтовый ящик и все, что может помешать работе. (Я обычно отключаю WiFi.) Поместите перед собой шаблон интервью и приготовьтесь писать или печатать.
Первая минута интервью
Если вы звоните клиенту или ждете его появления, вы, наверное, немного нервничаете, так как не знаете, что вас ждет. Те же чувства испытывает и ваш собеседник.
Большинство людей никогда раньше не давали интервью в рамках развития потребителей. Они могли участвовать в тестировании удобства использования продукта или в традиционных маркетинговых фокус-группах, но интервью – совсем другое дело. Тестовые и фокус-группы работают по определенной схеме, ими управляет модератор. В обоих случаях речь идет о готовых продуктах и услугах или опытных образцах. Поскольку ваша просьба об интервью была краткой, ваш собеседник может не представлять, что его ожидает.
Ваша задача – в первую минуту разговора сделать три вещи:
• расположить к себе собеседника, чтобы он дал ценную информацию;
• прямо сказать ему, что вы хотите, чтобы он с вами побеседовал;
• «разговорить» собеседника (я объясню, как это сделать).
Слова, которые вы будете произносить в самом начале и самом конце интервью, – единственное, что я рекомендую отрепетировать заранее. Готовый сценарий начала интервью поможет вам сразу же расположить к себе собеседника и нужным образом настроить его на предстоящий разговор. Для интервью по телефону можно использовать следующий сценарий.
Здравствуйте, это [имя] из [компании]. Вам удобно говорить?
Отлично! Прежде всего, разрешите поблагодарить Вас за то, что согласились со мной побеседовать. Мне очень важно узнать Ваше мнение о том, как работает (или не работает) такой-то продукт. Нам интересен именно Ваш личный опыт. Я буду в основном слушать, а Вы – говорить.
Не могли бы Вы для начала рассказать о том, как сегодня [решаете важнейшие задачи]?
Казалось бы, все это общие слова, и тем не менее такое начало имеет ряд особенностей, делающих его весьма эффективным. Я не раз замечала, что каждый раз, когда я отступала от этого сценария, качество ответов собеседника снижалось. Вот эти особенности.
Верно выбранный тон разговора
Если вы – представитель консервативной отрасли (например, финансы или здравоохранение), такое начало разговора может показаться слишком свободным, и тогда следует выбрать более официальный тон. Но я заметила, что чем более официальный тон выбран, тем короче и более взвешенно отвечает собеседник.
Если вы говорите с наемным работником, вам незачем выслушивать от него официальную информацию. Вам нужно знать о сбоях в процессе и о том, как работники совместными усилиями с ними справляются, чтобы сделать свою работу. Чтобы разработать первоклассный продукт, нужна именно такая информация. Поэтому говорите, как если бы вы беседовали в комнате отдыха, а не на официальной презентации.
Личностный характер беседы
В ходе разговора употребляйте местоимение «я». Не говорите «мы» или «наша компания». Исследования социальных психологов показывают, что люди более охотно помогают конкретному человеку, чем безликой организации[38]38
Возможно, дело в том, что способность нравиться людям тесно связана с открытостью: те, кто рассказывает о себе, вызывают больше симпатии (http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/7809308). Даже если вы всего лишь назовете свое имя и будете говорить не по заученному сценарию, а своими словами, этого будет достаточно, чтобы расположить к себе собеседника.
[Закрыть].Уважение к собеседнику
Такие обороты, как «ваш личный опыт», «именно вы» или «в вашей области», на первый взгляд могут показаться чрезмерно льстящими собеседнику, исполненными излишнего пиетета. Как бы то ни было, они дают собеседнику понять, что вы считаете его экспертом и его частное мнение и конкретные действия очень важны для вас. Наверное, смущенный собеседник пробурчит в ответ что-то вроде: «Ну что вы, я всего лишь обычный [укажите сами, кто], вряд ли мое мнение представляет такой уж интерес». Помогите собеседнику преодолеть смущение, чтобы он дал подробные ответы.
Начало интервью непременно должно отвечать этим требованиям, но его содержательную часть вы можете (и обязаны) менять в зависимости от вашей манеры говорить и особенностей компании, в которой работаете.
Вторая минута интервью
Вы закончили вступление и показали собеседнику, как благодарны ему за то, что он, настоящий мастер своего дела, согласился поделиться с вами опытом. После этого обычно происходит вот что. Ваш собеседник не хочет брать на себя инициативу (несмотря на то, что вы побуждаете его к этому) и отвечает односложно, а то и вовсе замолкает.
Как сделать так, чтобы он перестал смущаться и заговорил?
Вы замолкаете и погружаетесь в слух. Вы произнесли вступительные фразы, попросили «рассказать о том, как…» и замерли в ожидании ответа. Смотрите на часы и не говорите ни слова в течение минуты (рис. 5.2).
Минута – это много. Вам хочется прервать молчание и задать следующий вопрос. Не делайте этого. Перейдя ко второму вопросу, вы дадите собеседнику понять, что он уже сказал достаточно и вам не интересно, что еще он скажет. Вашу попытку прервать молчание он сочтет за указание на то, что два слова – достаточно подробный ответ, и будет и дальше отвечать коротко и поверхностно. Разве вы этого хотите?
Молчите. Держите паузу.
Недавно я прочла один твит, автор которого советовал нажать кнопку отключения звука на телефоне, чтобы выдержать паузу. Я не рекомендую этого делать: тишина в телефонной трубке при выключенном звуке иная, чем при возникшей в разговоре паузе, и собеседник может подумать, что связь прервалась. Вы же не хотите, чтобы он отвлекался от темы разговора, крича: «Алло, алло! Вы меня слышите? Я вас не слышу!» Он должен слышать в телефонной трубке ваше дыхание и понимать, что вы его внимательно слушаете.
Если вы будете молчать, большинство людей продолжат разговор[39]39
Я уверена, что это можно объяснить законами социальной психологии, но лучше процитировать диалог из фильма «Криминальное чтиво»:
Миа: Вы ненавидите это, правда?
Винсент: Ненавижу что?
Миа: Неловкое молчание. Почему нам кажется, что обязательно нужно болтать о всякой ерунде? Чтобы не чувствовать неловкости?
Винсент: Хороший вопрос.
[Закрыть], а как правило, именно подробности (а не общие положения) позволяют сделать интересные выводы. Если ваш собеседник тоже замолчал или явно чувствует себя некомфортно, вы можете слегка подбодрить его словами. Но, как правило, потребители не нуждаются в поддержке.
Побудив собеседника к разговору и обменявшись с ним первыми репликами, вы задаете тон беседы. Вы намерены делать именно то, что сказали: слушать. Ваш собеседник понимает, что вы ждете от него развернутых, подробных ответов.
Продолжение беседы
После первого вопроса («Расскажите мне, как…») вы вольны задавать любые другие вопросы.
Может оказаться, что вам удастся задать все вопросы из списка или что десять минут будет потрачено на один вопрос, потому что ваш собеседник начал говорить без остановки.
Главное – сделать так, чтобы потребитель продолжал говорить, и мягко помочь ему более подробно рассказать о том, что его больше всего волнует.
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ
Не следует слишком часто применять прием «минута молчания». Он дает потрясающий эффект, если вы хотите направить интервью в нужное русло, но если вы будете злоупотреблять им, потребитель может счесть вас холодным манипулятором.
Неплохо выдержать паузу и показать, что вы не намерены перебивать или обрывать собеседника, но она может продолжаться две-три секунды. Если вам удалось разговорить вашего собеседника, нужно, чтобы он почувствовал себя экспертом. Для этого необходимо стать активным слушателем – понимать, что говорит собеседник, и задавать соответствующие вопросы.
Продолжайте задавать вопросы, стараясь, чтобы ответы были как можно более подробными. Ваша задача – сделать так, чтобы потребитель дал как можно больше информации. Лучше задавать вопросы, требующие развернутого ответа, и те, на которые нельзя дать односложный ответ.
• Сколько времени занимает процесс?
• Почему, на ваш взгляд, это происходит?
• Каковы последствия?
• Кто еще участвует в принятии решений?
• В каких еще случаях происходит сбой?
• Когда вы в последний раз решали эту задачу?
Подобные вопросы не только помогают разговорить потребителя, но и влияют на характер его ответов. Ниже приводится запись одного из первых интервью аналитической интернет-компании KISSmetrics.
Клиент:Мы уже используем в своей работе некоторые аналитические инструменты. Наши инженеры настраивают их, и они прекрасно работают. Мы можем отслеживать конвертацию и трафик и получать отчеты по мере необходимости.
Может показаться, что этому потребителю не интересны наши предложения. Он говорит, что решение уже есть. Он не выказывает недовольства. Он не жалуется на то, что у него что-то не получается.
Не пора ли перейти к следующему вопросу? Не торопитесь. Следует задать хотя бы еще один уточняющий вопрос, чтобы убедиться, что потребителю это действительно не интересно.
Интервьюер: Вы сказали, что можете получать отчеты по мере необходимости. А могу я спросить, когда в последний раз возникала такая необходимость?
Клиент: На прошлой неделе. Дайте-ка вспомнить… На прошлой неделе нам понадобились кое-какие данные, но инженер, который отвечает за отчеты, был занят. Он устранял какой-то серьезный сбой в программе, так что нам пришлось подождать пару дней.
Интервьюер: Как часто случаются сбои, из-за которых вы не можете сразу же получить необходимые данные?
Клиент: Сбой был на прошлой неделе и, кажется, что-то пару раз ломалось за последний месяц. Но инженерам важнее исправить серьезные ошибки, чем заниматься отчетами. [Продолжительная пауза.] Да… Видимо, кончится тем, что мне придется принимать решения, полагаясь не на цифры, а на свои гениальные догадки.
Интервьюер: А насколько важны эти решения? К каким последствиям может привести отсутствие данных?
Клиент: Честно говоря, до сих пор все это не имело особого значения. Но мы собираемся кое-что изменить, а изменения напрямую связаны с монетизацией. Если мы здесь ошибемся, мы потеряем деньги. Связь прямая. Какой кошмар! Я был занят, мне было не до этого, но надо срочно что-то делать…
