Текст книги "Как приготовить клиента к сотрудничеству"

Автор книги: Сергей Смирнов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 4 страниц)

18. Эксклюзивный договор – не цель, цель – доверительные отношения

Многие агенты не понимают, что договорные отношения накладывают определенные обязательства на каждую сторону. Поставьте себя на место клиента. Хотели бы вы взять на себя обязательства, когда другая сторона не особо гарантирует результат.

Более того, слово ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ воспринимается как ограничение свобод: клиент полагает (часто справедливо), что после подписания договора он попадает в «кабальные» для себя условия, где агент больше не будет предпринимать инициативу, лишь выставив объект в рекламные источники с минимальным бюджетом. Другими словами, по мнению клиента эксклюзивный договор «демотивирует» агента.

Поэтому спешное желание агента получить «эксклюзивный договор» вместо установления контакта с клиентом и доверительных отношений приводит лишь к отрицательному результату: клиент может даже поставить подпись под договором, но доверять агенту не станет.

ЧАСТЬ III
пошаговая инструкция для установления доверия

19. Первый контакт

В 90 % случаев первый контакт – это телефонный звонок, 10 % – электронное сообщение.

Даже если к вам обращается интересант по «рекомендации», он не приходит к офис, а набирает ваш телефонный номер. Заметьте! Мы не говорим, что это «клиент по рекомендации», это – «интересант». Он отнюдь еще не принял решение. Поэтому правила первого контакта будут распространятся и на него.

Приемы работы на телефоне мы разбираем в книге «Телефонные переговоры», поэтому здесь не имеет смысла повторять написанное.

Рассмотрим несколько сценариев первых контактов в интересантом сценарии естественным образом привязываются к типу первого контакта.

ТИП 1 «Входящий звонок по объекту в рекламе».

Это самый распространенный и самый эффективным метод получения лидов (в следующей книге «Лидогенерация» будет разобрана тема получения лидов). Любой объект в рекламе, еще и с привлекательной ценой, «приносит» большое количество входящих звонков. Ваша задача научиться задавать вопросы. Если в первой книге мы больше уделяли внимания «технике переговоров» (тактике приема звонков), то в этой части мы будем разбирать конкретные вопросы, которые приводят к результату.

Первый вопрос, который следует задавать звонящему – «почему?»

Вас действительно должно интересовать, «почему» этот интересант позвонил по вашему объявлению. Получив ответ на этот вопрос, вы чуть ближе продвинетесь к пониманию потребности.

Согласитесь, странный вопрос «Почему вас заинтересовало мое объявление?» (в прилагаемом аудиокурсе мы предложим 2–3 формы этого вопроса).

Этот вопрос позволяет вам заставить интересанта задуматься и ответить «неосознанно» на другой вопрос: «действительно, а почему я собственно выбрал это объявление?» (вспоминаем первую часть).

В этот момент агенту необходимо помогать интересанту. Предложите варианты ответов:

– подходит по цене;

– смотрю именно этот район;

– интересует конкретно этот дом.

Получив ответ, конкретизируем вопрос «почему». Скажите, а почему:

– только по этой цене;

– смотрите этот район;

– смотрите конкретно этот дом.

Таким образом, вы получаете важнейшие для себя сведения. Но главное – заставляете думать интересанта. Ваша задача – заставить интересанта включить «логическую» систему.

Дальше вы можете спросить:

С чем связан выбор этого района?

Источник финансирования покупки?

Постепенно вы подводите интересанта к ключевому вопросу:

Есть ли у интересанта «четкий план сделки»?

Смотрите, что произойдет. Отвечая на первые вопросы, интересант включит логическую систему, дальше он уже будет отвечать, задумываясь. Как только вы спросите про план сделки, он естественно начнет задумываться, а есть ли у него четкий и готовый ответ по всем этапам сделки.

Таким образом, вы подвели интересанта к моменту, когда он будет готов уже вас выслушать.

ТИП 2. «Входящий звонок по рекомендации».

Когда вам звонят по рекомендации, большинство агентов сразу кидается общаться по задаче клиента. Хотя здесь следует также начинать с вопроса «почему».

Только задать его следует так:

«Как вы думаете почему он порекомендовал меня?»

Такой вопрос заставит интересанта ответить на вопрос, чем же вы так хороши? Более того, если вы услышите ответ «не знаю», то вам самому придется проделать работу. А главное вы будете понимать, что интересант не лоялен к вам, ему просто дали ваш номер.

Далее надо задавать вопросы «почему».

ТИП 3 «Исходящий звонок при прозвоне базы».

Естественно, что здесь вам тоже надо провести подготовку и настройку мышления клиента к главному вопросу: «а все ли он продумал по сделке».

Естественно, что первый вопрос:

«Почему вы решили продать свою квартиру?»

Естественно, что надо дать готовые варианты ответов, чтобы дать возможность оппоненту «зацепиться» за них:

– хотите продать и заработать на продаже;

– продаете с целью улучшения жилищных условий;

– разъезжаетесь с родственниками;

Дальше необходимо дополнительными вопросами подвести собственника к вопросу: «есть ли у него готовая схема сделки?».

Хорошие вопросы, которые позволят вам заставить собственника задуматься:

Сейчас в районе продается 14 аналогичных квартир, хотите узнать, почему и как они продаются?

Есть ли у вас маркетинговая стратегия?

Такие вопросы сбивают собственника с уверенности, что делает все правильно и у него есть готовая стратегия.

Ваша цель прийти к собственнику и познакомиться. Поэтому любой из таких вопросов приближает вас к встрече.

20. Встреча – знакомство

Вернитесь к прочтению книги «Телефонные переговоры». Вы четко должны помнить: телефонный разговор не заменит личную встречу.

Снять напряжение возможно только за счет встречи-знакомства. Даже в случае, если клиент обратился по рекомендации, первая встреча не должна приводить к договору.

Скорее стоит утверждать, что если ваш клиент согласился подписать договор с первой встречи, его уровень ответственности за взятые на себя обязательства крайне низкий.

Поставьте себя на место клиента. Если вы собираетесь подписать договор, согласно которому вам придется заплатить значительную сумму, будете ли вы готовы подписать договор быстро? Будете ли вы задавать вопросы-возражения? Посоветуетесь ли перед подписанием с родственниками, друзьями, знакомыми? Если для вас ответы очевидны, почему вы все еще ждете другой реакции от клиента?

Только что мы заставили вашу «логическую» систему включиться и внимательно прочитать рекомендации.

Разберем два типа встреч:

– встреча с собственником на объекте;

– встреча с покупателем при показе объектов;

ТИП 1 «Встреча-знакомство с собственником».

Если вы хотите, чтобы встреча прошла успешно и вы смогли продолжить общение с этим собственником, вам следует провести подготовку.

Важными элементами на встрече будут инструменты агента:

– презентационная папка эксперта;

– сравнительный анализ цен на аналогичные объекты (аналитический отчет);

– памятки и советы собственникам квартир.

ВНИМАНИЕ! Каждый абонент-партнер системы Агентон получает образцы документов бесплатно!

Помните, на встречу вы идете выяснить потребность собственника, а не рассматривать обои его квартиры.

Вот вопросы, которые вам можно использовать в работе с собственником:

1. Как давно он продает квартиру?

2. Сколько собственников на объекте и какие у них взаимоотношения?

3. Есть ли у всех собственников твердое желание продавать квартиру?

4. Как хороши тут соседи и как их представить новым покупателям?

5. Какие действия он делал для продажи?

6. Изучал ли он квартиры-конкуренты?

7. Может ли он назвать пять очевидных преимуществ своей квартиры?

8. Куда выставлял в рекламу?

9. Знает ли он, как перехватить покупателей с соседнего дома?

10. Знает ли он, чем отличается реклама объекта и поиск покупателя?

11. Общался ли он с соседями на тему продажи?

12. Знает ли он правила показов квартиры?

13. Что собирается делать с вырученными деньгами?

14. Смотрел ли себе альтернативные варианты?

15. Почему ждет и не подбирает?

Естественно, что вы сами должны знать ответы на эти вопросы. Более того, на часть вопросов рекомендуем вам дать собственнику ответы, что позволит показать вам степень «экспертности». Но остальная часть вопросов должна остаться без ответов. Пока вы задаете вопросы используйте инструменты агента.

После этого задайте вопрос: «Так все ли вы продумали?». И дальше дайте простой ответ:

«Моя задача как эксперта – задать вам эти вопросы, потому что прежде чем привести покупателя, я должен пояснить, чем ему будет выгода покупка именно вашего объекта. Если бы я был вашим агентом, моя задача ответить вам на всем эти вопросы и решить их за вас. Агент решает комплексную задачу клиента».

Теперь оставьте собственника словами:

«Я рекомендую вам все тщательно обдумать, взвесить, не торопясь. Если у вас будут какие-то вопросы, я готов буду на них ответить. Вот моя визитка. Могу ли я сам позвонить вам и узнать как у вас дела?».

Ответ будет очевиден. Теперь у вас есть повод для следующего звонка, а лучше – цикличного прозвона.

Скорее всего, вы услышите большое количество возражений и сомнений со стороны собственника. Это нормальная реакция человека. Никто не хочет решать сложные задачи, а именно это вы заставили его делать.

До этого было все так прекрасно, все складывалось в определенную идеальную картинку, а теперь придется думать.

Как мы показали в первой части, думать никто не хочет. Поэтому, скорее всего, собственник тоже не захочет отвечать на эти вопросы самостоятельно, если вы будете настойчивы в следующие 4–5 звонков, он придет к вам за ответами.

ТИП 2 «Встреча-знакомство с покупателем».

Идеальный способ знакомиться с новым «покупателем» – показы квартир. К сожалению, большинство агентов в России не умеют работать «агентами покупателя», слишком долго их учили работать только с эксклюзивными договорами с собственниками объектов.

В книге «Районный агент» будет показано, как правильно выстраивать работу с покупателями. Цель данного учебного пособия показать как подвести «покупателя» к принятию решения о сотрудничестве.

Не забывайте, как мы показываем в учебном курсе «РКОвокатор. Мы$ли», большая часть продавцов объектов – на самом деле, «покупатели альтернативной квартиры».

Тут следует также обратиться к материалам первой части данного учебного пособия. Давайте вспомним, какими штампами мыслят обыватели.

«Мне бы покупателя на квартиру найти, а уж купить я и сам могу».

«Лишь бы ипотеку утвердили, а найти квартиру легко, открыл объявления и смотришь».

«Мне все банк проверит!»

«Деньги будут – квартиру найдем!»

Таким образом задача агента сводится к тому, чтобы при встрече «разорвать шаблоны» в голове покупателя.

Можно использовать следующие вопросы:

1. Как быстро вы хотели бы приобрести недвижимость?

2. Что вы оплачиваете, когда покупаете недвижимость?

3. Знаете, ведь главное выяснить, почему собственники продают квартиру?

4. Знаете ли вы, что на стоимость квартиры влияет «качество» документов на собственность?

5. Как долго смотрите?

6. Вы заметили большое количество несоответствий текста объявления с реальностью?

7. Как вы думаете, почему вам все еще не удалось найти идеальный вариант?

8. Когда вы идете на квартиру, есть ли у вас список 10 вопросов, которые надо выяснить у собственника или его агента?

9. Готовы ли вы проводить торги и знаете ли, как строится стратегия торга?

10. Как провести опрос соседей перед покупкой?

11. Сделали ли вы сравнительный анализ выбранных вами объектов по цене i кв. метра?

12. Знаете как оценить разницу между отремонтированной квартирой и квартирой, которая требует отделки?

Ваша задача при показе 2–3 объектов показать свою компетентность и знания рынка.

Покупатель должен увидеть очевидную пользу от сотрудничества. Но главное, он должен начать «думать над вопросами».

Закончите встречу следующей фразой:

«Ваша задача все тщательно продумать и не забыть задать все самые важные вопросы собственнику. Обязательно проведите анализ цен и затрат на приведение объекта в идеальное состояние. Вообще агент дает клиентам выгоду. Задумывались ли вы над тем, что услуги эксперта стоят в нашем городе не больше стоимости 1 квадратного метра? Я всегда говорю своим клиентам, если я куплю за те же деньги на 2 квадратных метра больше, я уже отобью свои комиссионные. В любом случае моя визитка у вас есть.»

Таким образом вы закладываете фундамент для встречи-презентации.

21. Анализ потребности и цикличный прозвон

Цикличный прозвон.

Цели и методика цикличного прозвона полностью разобраны в книге «Телефонные переговоры», поэтому здесь нет смысла повторять уже описанное. Тем более что, большинство из вас читали это учебное пособие и слушали аудиофайлы.

Анализ потребности.

Естественно, что результаты встречи-знакомства следует проанализировать. Для этого составьте отчет о встрече. В системе Агентон следует завести нового «Клиента» и внести интерпретацию ответов в «Анкету клиента». Полученные результаты можно расшифровать. Как диагностировать потребность, мы подробно разбираем в курсе «PRОвокатор. Мы$ли».

22. Встреча-презентация

Порядок проведения встречи также описан в курсе «РКОвокатор. Мы$ли», поэтому мы будем говорить только о ключевых деталях переговорного процесса.

До встречи с клиентом у вас должен быть составлен «персональный проект плана сделки». Вы уже достаточно с ним пообщались, поэтому на 70 % представляете, что предстоит сделать. Решите сколько будет стоить ваше время на решение этой задачи.

План сделки + просчитанная стоимость = идеальное коммерческое предложение.

Во время встречи презентации нам надо будет рассказать о проекте сделки и окончательно донести до клиента:

– чем ему будет выгодно сотрудничество с агентом;

– почему он должен выбрать именно вас как своего агента;

– почему ему нужно подписать с вами договор.

Строим диалог таким образом, что клиент сам будет отвечать на эти вопросы.

Начните с обсуждения проекта сделки, которую вы хотите предложить клиенту. Важно отметить, если клиент пришел в офис с новыми участниками сделки (члены семьи, родственники), то все послания нужно адресовать «новым участникам». Следует четко пояснить им с чего началось все общение.

– У меня на вашу квартиру есть покупатели.

– А откуда они у вас появились?

– Они обращались по другой квартире, которую я продаю.

Смотрите, не стоит говорить клиенту фразы:

– Я выставлю вашу квартиру в рекламу.

Он это сам может сделать. Его интересует, есть ли в у вас готовое решение.

Поэтому поясните, что вы уже понимаете как привести покупателя на квартиру, а лучше покажите готовый список контактов. Это возможно сделать, если вы работаете в одной локации.

Как только вы изложили свое видение и проект сделки. Переходите к вопросам, которые, собственно говоря, обдумывает ваш клиент. Все это время он конечно делал вид, что слушал вас, но голове у него крутится один вопрос:

«Почему я здесь? И зачем мне вообще этот агент?»

Задайте этот вопрос сами:

«Я уверен, вы думаете зачем вам для решения это задачи агент?»

Гарантируем клиент кивнет в ответ головой.

Что надо говорить:

Существует проверенная годами статистика, это мировой опыт: собственники, продавая самостоятельно, в итоге продают объект в среднем на 5 % дешевле, чем бы это сделал эксперт. Это не значит, что я продам объект дороже, чем его способны купить покупатели, это значит, что уверен, что могу это сделать выгоднее, чем сделаете это вы. Я смогу продать ваш объект по хорошей цене. Для этого у меня есть набор инструментов, которые позволяют продать мне квартиру дороже, чем вы сделаете это самостоятельно:

– Я знаю как с помощью рекламных объявлений увеличить объем интересантов, более того, я даже знаю как продать ваш объект не выставляя его в рекламу.

– Задача агента не показать ваш объект, а продать интересанту. Что значит продать интересанту? Это значит найти в объекте положительные качества, которые четко удовлетворяют потребность именно этого интересанта.

– Одна из важных составляющих в моей работе, работа с соседями, согласитесь вам будет неловко самому пройтись по соседям и предложить им рассмотреть вашу квартиру для себя или своих знакомых, между тем статистика показывает, что и тут можно найти покупателя.

– Важной частью работ будет проведение торгов, чтобы отстоять нужную нам с вами стоимость, у меня есть разные стратегии проведения торгов. В том числе можно провести аукционную продажу вашего объекта.

Если у клиента альтернативная сделка, расскажите ему как вы будете проводить поиск альтернативной квартиры. Если это покупатель, то для него данное сообщение тоже будет актуально.

Для покупки квартиры по выгодной цене я:

– Проведу сравнительный маркетинговый анализ предложения.

– Выясню какие объекты застоялись на рынке, а следовательно, можно будет в процессе торгов снизить их стоимость.

– Важно будет проговорить с каждым собственником объекта и проанализировать их планы по сделке. Статистика показывает, что 60 % объектов, выставленных в рекламу не выйдут на сделку в ближайший год. Почему? Потому что их собственники не готовы к продаже. Моя задача выявить потребность и мотивировать их к выгодной для вас сделке.

– Зная мотивацию, я смогу убедить собственников продать квартиру по хорошей цене.

Дважды в речи агента вы прочитали слово «хорошая цена». Это одна из ловушек. Для собственника «хорошая цена» – продать дорого. Для покупателя – купить дешево. Всем нравится словосочетание «хорошая цена».

После этого вопроса, следует задать клиенту следующий вопрос:

«Вам наверное интересно сколько стоит моя работа?

Я проанализировал подробно, сколько времени у меня уйдет на решение вашей задачи. Оценил примерно время экспозиции вашего объекта на рынке, оценил объем моих действий по поиску покупателя. Также я понимаю, что ваша цель – это покупка нового жилья. И понимаю, как оптимально и по хорошей цене купить объект. Но на подбор и проведение торгов нужно время. Поэтому моя работа стоит________ Важно отметить, что БОНУСОМ в эту стоимость включена работа юриста по сопровождению сделки, я все оплачу из своего гонорара».

Только что вы снова поймали клиента в ловушку. Вы рассказали ему много о том, что проделаете и «подарили» бесплатно сопровождение юриста. Вы продали СВОЕ время и время юриста вашей компании. Вы не оправдывали свои комиссионные, а назвали стоимость РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ КЛИЕНТА.

Теперь наступает самая важная часть – предстоит работать с сомнениями и возражениями.

23. Работа с возражениями

Если вы правильно выстроили работу до этого сомнения клиента «смогу ли я решить все самостоятельно» должны трансформироваться в твердую уверенность – «сам я такой объем работ не проделаю».

Есть три основных сомнения, которые не так просто «убрать» в голове клиента:

– стоит ли заключать договор именно с этим агентом;

– стоят ли его услуги столько, а не переплачиваю ли я;

– почему я заключаю договор только с ним, может тогда лучше пусть продают все;

Для собственника существуют три модели продажи своей квартиры – «сам», «пусть все агенты» и «только один агент».

«Сам» уже не готов. Но почему выбрать нужно именно вас? Вот какое сомнение есть. Может где-то будет дешевле?

Работайте на опережение.

«Наверняка у вас есть сомнения или вопросы, я могу на них ответить?»

«Ваши услуги стоят дорого!»

Если человек задает такой вопрос, задайте уточняющий:

«Дорого относительно чего? Вам предложили дешевле или это дорого именно для вас, потому что не хватает денег на сделку?»

«Мне предложили дешевле!» (это скрытый ответ, скорее всего никто еще не предлагал).

«Скажите, сколько предложили вам?»

После того, как вам назовут стоимость. Задайте вопрос:

«Скажите, если бы я согласился работать за эти деньги, что назвали вам в другом агентстве кого бы вы выбрали? Меня или другого агента?»

«Поясните, почему вы выбрали меня?»

Заставьте человека подробно пояснить «не вам, а самому себе». Пусть он перечислит все преимущества вашего предложения. Пока он будет это перечислят, он сам проговорит это «мысленно», а это лучший способ переубеждения.

«Поэтому я и стою дороже, чем те агенты».

Теперь дожимайте сомнения:

«Поставьте себя на мое место.

Поставили? Вы сейчас по сути работодатель для меня. Вы нанимаете меня выполнить для вас определенную работу. Я назвал вам гонорар с учетом стоимости всех работ, в том числе и бонус юриста. Скажите, когда вы устраиваетесь на работу: 1. Вы работаете без трудового договора? 2. Вы получаете свои деньги по итогам выполненных работ 3. Вы называете работодателю сумму, которая вас устраивает и мотивирует работать. Я предлагаю заключить договор вам как работодателю, со мной как с наемным экспертом. Назвал сумму, которую рассчитал. И вы будете платить по итогам работы. Согласны?»

Естественно клиенту будет сложно принять решение – поэтому предложите ему еще одну систему на выбор.

«Я вижу Вы сомневаетесь подписывать договор или нет. Так?»

Давайте вместе подумаем и ответим на четыре вопроса:

1. Что БУДЕТ, если Вы подпишите со мной договор?

2. Чего НЕ БУДЕТ, если Вы подпишите со мной договор?

3. Что БУДЕТ, если Вы НЕ подпишите со мной договор?

4. Чего НЕ БУДЕТ, если Вы НЕ подпишите со мной договор?

Очевидно, что в ответ на первый вопрос такой: БУДЕТ результат и только после его достижения Вы заплатите.

На второй: Вы НЕ БУДЕТЕ платить раньше, чем я принесу Вам выгоду. Согласны?

В третьем: скорее всего Вы снова будете искать себе агента или решать эту задачу самостоятельно.

В четвертом: все останется на своих местах, Вы просто не станете ничего менять в своей жизни.

Так какой из ответов Вас по душе? Решить эту задачу выгодно и со мной или выбрать 3 и 4 вариант?

Статистика показывает: Ленивая система выбирает вариант с Договором.