Текст книги "Без воды. Как писать предложения и отчеты для первых лиц"

Автор книги: Павел Безручко

сообщить о нарушении

Текущая страница: 4 (всего у книги 9 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]

Предложение, преследующее цель третьего типа (получить согласие с планом и бюджетом)

Президент компании сказал: «Будем судиться». Вопрос был передан из отдела закупок в юридический департамент. Наступил этап планирования конкретных действий. Начальник юридического департамента информирует президента о подготовке к суду и предлагает утвердить план действий и бюджет (цель письма):

Алексей Виленович, добрый день!

Мы планируем обратиться в суд с требованием о взыскании с компании «Альянс-логистикс» убытков в размере 103,75 млн руб. и возмещении затрат на вывоз и утилизацию замороженного сырья в размере 3,5 млн руб.

Среди наших корпоративных юристов нет тех, кто имел бы опыт ведения подобных дел. Учитывая большой размер иска и тот факт, что в дело наверняка будут вовлечены муниципальные службы, нам потребуется помощь юридической фирмы, специализирующейся на подобных исках.

По предварительным подсчетам затраты на этот судебный процесс составят 1,4 млн руб.

Наш план действий:

<…>

Прошу согласовать предлагаемый бюджет и план, чтобы мы смогли приступить к подготовке иска.

С уважением,

Михаил Полозов,

начальник юридического департамента

Предложение, преследующее цель четвертого типа (получить согласие с конкретным действием)

Через какое-то время дело было передано в суд. Юристы сторон вели напряженную борьбу. Спустя семь месяцев после начала разбирательства представители фирмы – владельца складов предложили компромисс: частичную компенсацию потерь в обмен на заключение мирового соглашения. По мнению юристов компании-истца, такой компромисс неприемлем.

Начальник юридического департамента занимает такую же позицию, но хочет получить согласие первого лица на продолжение процесса (цель):

Алексей Виленович, добрый вечер!

Мы получили от представителей «Альянс-логистикс» (хозяина складов) предложение о мировом соглашении. Они предлагают компенсацию в размере 32,17 млн руб. – 30 % от запрошенной нами суммы в 107,25 млн руб. – в обмен на прекращение дела.

Прошу Вас согласовать нашу позицию: мы хотим ответить на это предложение отказом и продолжить тяжбу, поскольку и я, и юристы оцениваем вероятность нашей победы как весьма высокую.

Нам удалось доказать, что проблема случилась не по вине морозов и городских служб, а из-за халатности хозяев складского комплекса, не обеспечивших своевременное регламентное обслуживание оборудования, поддерживающего заданные климатические параметры.

С уважением,

Михаил Полозов,

начальник юридического департамента

Примеры, описанные в этой главе, иллюстрируют важный принцип целеполагания: цель вашего обращения к первому лицу должна соответствовать текущему этапу решения того вопроса, о котором вы пишете.

Ваша выжимка этой главы: __________________

Ставьте цели и создавайте документы, полезные адресату

В предыдущих главах мы рассмотрели три основные проблемы, связанные с целеполаганием при создании документа.

Проблема 1 – бесцельность: у документа нет цели, сформулированной в терминах реакции адресата.

Последствия: хороший документ создать невозможно.

Проблема 2 – неадекватность:

2.1. Автор документа излишне амбициозен – предлагает первому лицу неоправданно «сильную» реакцию.

Последствия: автор не получает желаемой реакции (просит слишком много).

2.2. Автор документа предлагает слишком «слабую» реакцию.

Последствия: реакция адресата недостаточна, чтобы решить проблему/задачу.

Проблема 3 – несвоевременность: цель не соответствует этапу решения той проблемы или задачи, о которой пишет автор документа. Так бывает, когда автор торопит события (например, предлагает план действий, хотя еще не проведен анализ ситуации). Другая крайность – автор затягивает процесс решения (например, предлагает «проанализировать ситуацию», когда подход уже ясен и план утвержден).

Последствия: в обоих случаях автор не получает желаемой реакции.

Существует еще одна важная и не менее частая проблема, решению которой посвящена эта глава.

Проблема 4 – бесполезность: автор документа ставит цели и создает документы, бесполезные для первого лица.

Последствия: первое лицо не дает никакой реакции или дает нежелательную реакцию (как правило, впадает в раздражение).

Возьмем задачу, которая часто возникает у компаний, имеющих хотя бы одного клиента: сокращение дебиторской задолженности (долга клиентов перед компанией за выполненную работу или поставленные товары). Вот как будет меняться представление о полезности сообщения в глазах первого лица в зависимости от этапа работы над этой задачей.

Проблема бесполезности сообщения особенно ярко проявляется в ответах на запросы первых лиц. Рассмотрим еще два примера – полезный отчет и бесполезный отчет.

Бесполезный отчет

Начальник договорного отдела по запросу коммерческого директора компании подготовила справку о клиентах. Запрос звучал так: «Предоставить информацию о клиентах с самым большим приростом или падением объема продаж в 2012 году».

Ирина Викторовна, добрый день!

В приложении содержится справка, о которой Вы просили.

С уважением,

Статкевич В.Н., начальник договорного отдела

Поручение выполнено – но выполнено формально. Присланные данные – вода, сырой материал. Сами по себе эти цифры совершенно ни о чем не говорят и не могут быть использованы для принятия каких-либо решений.

Вы вправе возразить: «А откуда автору отчета знать, с какой целью коммерческий директор запросила статистику? В случае “отчета по запросу” сформулировать цель может только первое лицо».

Это возражение справедливо лишь отчасти. Действительно, автор не знает, зачем руководителю потребовались данные. Но он всегда может быть уверен в том, что первому лицу нужны не просто данные, а информация, имеющая смысл. Такая информация, которая позволит оценить существующее положение дел, сделать вывод и при необходимости улучшить текущую ситуацию. Давайте посмотрим, как будет выглядеть подобный отчет.

Полезный отчет

Ирина Викторовна, добрый день!

В приложении содержится справка, о которой Вы просили.

Наши объемы в рознице и в машиностроении растут. В строительстве и в сельском хозяйстве – снижаются.

Гипотеза о причинах отраслевой зависимости:

1. Рост продаж в рознице обусловлен тем, что в прошлом году мы сформировали отраслевую практику, сфокусировались на продвижении в этой индустрии.

2. В машиностроении рост связан с банкротством нашего основного конкурента в начале 2012 года.

3. В строительстве падение продаж связано с <…>

4. Возможная причина снижения в сельском хозяйстве <…>

С уважением,

Статкевич В.Н.,

начальник договорного отдела

Приложение:

Автор этого отчета не знает, известно ли руководителю о выявленных закономерностях. Если известно, сделанные выводы могут и не иметь особой ценности. Но если отраслевая динамика продаж не изучалась раньше, ценность полученной информации для принятия решений будет явно выше, чем в случае простого перечисления данных в случайном порядке (как в первом варианте отчета). Цель автора – не просто проинформировать, представить данные, а помочь первому лицу сделать полезный вывод (для улучшения ситуации).

Мой коллега и партнер Марк Розин, президент «ЭКОПСИ Консалтинг», для таких ситуаций рекомендует использовать подход «Плюс шаг». Суть подхода в том, чтобы мыслить и предлагать всегда ровно на один шаг дальше запроса:

• Если у вас запрашивают информацию, подразумевается, что вы ее проверите, структурируете и проанализируете. Если вы при этом придете к выводам, которые могут быть полезны первому лицу, сообщите их. Избегайте предлагать подход, концепцию или рекомендации.

• Если у вас запрашивают не только информацию, но анализ и выводы, предлагайте подход, концепцию, рекомендации. Не предлагайте план.

• Если у вас запрашивают подход к решению, помимо подхода обдумайте и предложите план конкретных действий (и рассчитайте бюджет, если необходимо).

Создавайте своими документами «добавочную стоимость», вносите свой вклад в решение задач и проблем. Даже если вам этого не поручали в явном виде и это потребует от вас дополнительных усилий. Первые лица ждут от вас именно такого подхода к написанию документов.

Ваша выжимка этой главы: _____________

Часть 3
Как структурировать отчет или предложение?

Первым делом конкретизируйте мысли, затем выстраивайте пирамиду

Структурирование – это определение главных мыслей, последовательности их изложения и способа детализации.

Неструктурированный отчет

Лидер проектной команды отчитывается о результатах проекта по снижению потерь производственного предприятия. Его цель: получить согласие директора завода с выводами и одобрение рекомендаций.

<…>

Непроизводственные потери завода выросли за последний год со 180 млн руб. до 187 млн руб., в то время как убытки завода по причине брака составили 176 млн руб.

Проблема качества встает все острее.

Около 60 % брака вызваны высоким износом оборудования.

Еще 30 % брака связаны с работой людей (недостаточная квалификация).

10 % брака возникают по неустановленным причинам.

Основная причина непроизводственных потерь (82 %) – простои оборудования, возникающие по причине неритмичности заказов.

Необходимо сократить непроизводственные потери, повысить квалификацию персонала и провести дополнительный технический аудит для выявления оборудования, требующего ремонта и замены в приоритетном порядке.

Обращает на себя внимание также проблема низкой трудовой дисциплины на заводе. Начальник второго цеха очень обеспокоен этой проблемой и призывает руководство обратить на нее внимание.

<…>

Автор сообщает мысли в том порядке, в котором они возникли у него в голове. Такой поток сознания воспринимается тяжело – головы у всех работают по-разному. Его необходимо упорядочить, структурировать.

О чем пишет автор? Он рассматривает три темы: качество, непроизводственные потери и проблему трудовой дисциплины.

Текст читается тяжело потому, что все темы «слеплены», перемешаны. «Разлепим» их и поработаем с каждой отдельно.

Начнем с темы непроизводственных потерь. К какому типу относятся высказывания автора?

Как только мы определили тему и тип высказываний, стали очевидны бреши в логике рассуждений:

• Ничего не сказано о причинах 18 % непроизводственных потерь – вероятно, у автора нет о них сведений. Может оказаться, что эти 18 % закономерны и не являются проблемой, а рост произошел именно в этой части. Поэтому автору не следует рассуждать о росте непроизводственных потерь.

• Упоминая неритмичность производства, он не указывает причину этой проблемы.

• Рекомендация «сократить непроизводственные потери» пуста, бесполезна.

Если у автора нет времени на дополнительное исследование ситуации, ему следует сузить тему и писать о том, что он твердо знает, а не обо всех видах непроизводственных потерь. В реальной ситуации, с которой «срисован» этот пример, автор знал, что неритмичность производства вызвана отсутствием координации между отделом планирования производства и отделом продаж.

Теперь определим тип высказываний, относящихся к теме брака (качества):

«Проблема качества встает все острее» – бессодержательное утверждение. Самоочевидные вещи писать не следует.

Связь между браком и квалификацией не вполне ясна. В реальной ситуации при переходе заготовки изделия на следующий этап производства рабочие не проверяли качество заготовок. В результате бракованные заготовки попадали на следующий этап производства.

Одной из причин этого было отсутствие навыков визуального и инструментального контроля. Однако рекомендация «повысить квалификацию персонала» звучит неконкретно – лучше сказать: «провести обучение рабочих навыкам визуального и инструментального контроля».

Вторая причина проблемы – рабочие не были обязаны осуществлять контроль заготовок на входе. Здесь обучение помочь не может. Автор решил порекомендовать введение процедуры обязательного входного контроля в каждом цеху.

Реорганизуем текст:

Разберемся с третьей темой:

Обращает на себя внимание также проблема низкой трудовой дисциплины на заводе. Начальник второго цеха очень обеспокоен этой проблемой и призывает руководство обратить на нее внимание.

Совершенно непонятно, о чем идет речь. Фактов, свидетельствующих о наличии проблемы, нет – есть лишь обеспокоенность начальника одного из цехов. Причины возможной проблемы не определены. Никаких решений не предложено. Автору следует глубже разобраться в ситуации и, если проблема действительно существует и заслуживает внимания, предложить директору завода ее анализ и решение. В существующем виде этот раздел не следует включать в отчет вообще.

Мы выполнили четыре операции:

1. Определили темы.

2. Исключили темы, не имеющие отношения к цели документа (низкая трудовая дисциплина).

3. Определили типы высказываний по каждой теме (проблемы, причины проблемы, решения и т. п.).

4. Конкретизировали содержание высказываний.

Бессодержательные, «рыхлые» мысли не получилось бы хорошо структурировать. Теперь, когда мы привели их в порядок, это сделать можно. Что делать дальше?

Для создания структурированного текста необходима еще одна, пятая операция – выстраивание иерархии высказываний.

Барбара Минто в своей замечательной книге «Принцип пирамиды Минто» предлагает набор универсальных правил структурирования информации. Если вы хотите структурировать по-настоящему профессионально, обязательно прочтите эту книгу.

Минто выделяет три главных принципа создания иерархии высказываний, идей:

• Идеи каждого уровня должны обобщать идеи, сгруппированные ниже.

• Идеи каждой группы должны быть логически взаимосвязаны.

• Идеи каждой группы должны идти в логической последовательности.

Проведем пятую операцию: построим иерархию высказываний – пирамиду Минто. Пункты пирамиды – идеи или высказывания верхнего уровня – должны быть раскрыты при помощи пунктов следующего, нижнего уровня.

Сравним получившийся у нас структурированный текст с исходным вариантом:

Рассмотренные в этой главе принципы структурирования являются универсальными. Они применимы не только к документам для первых лиц, но и к любой информации для любого адресата. Дальше мы рассмотрим принципы и инструменты структурирования, использование которых особенно показано при создании документов, подлежащих отправке «на самый верх».

Ваша выжимка этой главы: _________________

Делайте немногочисленные главные мысли документа понятными с самого начала

Высокопоставленный руководитель, скорее всего, не помнит, а иногда и не знает о вас и о вашем вопросе. Не стоит обижаться: это происходит из-за постоянной занятости, а не по причине невнимания и неуважения лично к вам.

Даже если руководитель не забыл о вашем вопросе, в начале любого документа, адресованного первому лицу, полезно напомнить или задать контекст – описать существенные события, обстоятельства или предпосылки, связанные с предметом вашего сообщения. В примере из предыдущей главы контекст выглядит так:

Убытки завода составили в прошлом году 329 млн руб.:

• 176 млн руб. связаны с проблемой качества (брака);

• 153 млн руб. связаны с проблемой неритмичности производства.

Однако правилом «напоминайте контекст» очень легко злоупотребить. Начать говорить о контексте просто – сложно вовремя остановиться и не «зарыть» главные мысли документа слишком глубоко.

Отчет с «глубоко зарытыми» главными мыслями

Руководитель кадровой службы написал исполнительному директору компании отчет о выполнении поручения совета директоров. Цель автора – получить согласие с выводами исследования и одобрение некоторых из вариантов решения.

Уважаемый Леонид Степанович!

25.08 Вы поручили нашей службе исследовать причины возникновения социальной напряженности на заводе в Климишах. Необходимость в исследовании возникла из-за того, что от рабочих Климишского завода все чаще стали поступать жалобы в адрес руководства на плохие условия труда. Текучесть возросла с 7 до 13 % в сравнении с прошлым годом.

27.08 согласно распоряжению совета директоров и Вашему указанию от 25.08 мы начали подготовку к проведению исследования. Была сформирована рабочая группа в составе: Сергеев Т.А. – руководитель департамента работы с персоналом, Анисимова В.М. – заместитель руководителя департамента, Кононович М.С. – начальник отдела кадров Климишского завода, Карпенко Б.Д., Леснева И.И., Фишман Н.Я. – специалисты департамента.

Исследование проводилось в период со 2.09 по 16.09. В основу исследования были положены методики формализованных опросов, индивидуальных интервью, фокус-групп. Члены рабочей группы провели 43 индивидуальных встречи с рабочими и 6 групповых дискуссий. Были собраны и проанализированы более 2000 анкет.

<…>

Вводный раздел этого отчета представлял собой три полновесные страницы текста. И вроде бы руководитель кадровой службы пишет по делу – задает контекст… Между тем драгоценное время первого лица уходит. По мере прочтения отчета у него возникают следующие мысли: «О поручении совета директоров и своем распоряжении я помню, а в методы исследования углубляться не хочу. Когда же автор перейдет к самому главному? Что они обнаружили, какие решения предлагают? На какой странице все это написано?..»

Отчет с понятными главными мыслями

Уважаемый Леонид Степанович!

Согласно Вашему указанию от 25.08 мы провели исследование причин возникновения социальной напряженности на заводе в Климишах.

1. Уровень социальной напряженности:

1.1. Общая удовлетворенность (все аспекты работы) – 56 %. Имеет место снижение на 27 % к прошлому году.

<…>

Резюме: ситуацию можно охарактеризовать как взрывоопасную. Вероятность начала забастовки высокая. Забастовка не начинается только по причине отсутствия ярких лидеров протеста.

2. Причины напряженности (в порядке убывания значимости):

2.1. Решение руководства компании о переводе 20 % фиксированного заработка (заработной платы) в квартальную премию вызывает острое недовольство 86 % рабочих. Работники требуют отмены этого решения.

2.2. 49 % работников жалуются на неудобность нового сменного графика, введенного для оптимизации поставок сырья.

<…>

3. Предложения руководству. Возможные меры по снижению социальной напряженности:

3.1. Провести разъяснительную работу о причинах перевода 20 % з.п. в премию. Частично раскрыть финансовые показатели завода.

3.2. Пересмотреть систему премирования, связав размер премии с факторами, подконтрольными работникам.

3.3. Вместе с департаментом поставок изучить вопрос о возвращении прежнего графика смен.

<…>

Приложение: методика исследования и статистические данные

<…>

В первой строке этого отчета автор тоже напоминает контекст – но делает это в минимально необходимом объеме, а затем сразу переходит к главным мыслям (уровень напряженности, ее причины и предложения руководству).

Здесь напрашивается возражение: «Ведь адресат может не понять, как докладчик пришел именно к таким главным мыслям. Не лучше ли сначала изложить все исходные данные, как следует подготовить почву – и лишь затем сделать вывод или предложить решение?»

К сожалению, подход «от второстепенного к главному» сработает только в том случае, если у вашего адресата хватит терпения прочитать все страницы документа. А первые лица не хотят ждать. Большинство из них соображают быстро и вообще весьма умны. Они привыкли действовать и принимать решения, уяснив главное и не вдаваясь в детали. А если что-либо важное будет им не ясно, они сами зададут вам вопрос.

Поэтому гораздо эффективнее выстраивать документ в логике «от главного к второстепенному». Следуйте принципу пирамиды: представьте пояснения к своим главным мыслям после того, как озвучены сами мысли. Зачастую пояснения и обоснования оказываются и вовсе не нужны – например, у адресата нет времени на их изучение. Однако подготовить их стоит: первые лица критичны и не склонны принимать бездоказательные заявления на веру.

Запрос с «глубоко зарытыми» главными мыслями

Руководитель нефтедобывающего предприятия подготовил следующий запрос к совету директоров:

К вопросу о снижении добычи нефти на Кривцовском месторождении и выработке плана мероприятий по предотвращению снижения

Как вы, вероятно, знаете, в 2011–2012 гг. Кривцовское месторождение эксплуатировалось в сверхинтенсивном режиме.

Объем добычи рос на 10 % в год, однако геологотехнические мероприятия, направленные на поддержание потенциала месторождения, не проводились в необходимом объеме. Месторождение работало на износ. Если не предпринять серьезных мер, добыча в текущем году будет снижаться.

Основные меры:

1. У нас работало недостаточное количество бригад текущего и капитального ремонта скважин. Это привело к тому, что сегодня 30 % скважин простаивают в ожидании ремонта. Мы планируем привлечь дополнительных подрядчиков и нарастить количество бригад с 3 до 6.

2. <…>

Далее автор документа продолжает перечисление проблем и мероприятий, необходимых для их решения.

Вы вправе спросить, что не так с этим запросом. Первый принцип – «пишите целенаправленно» – вроде бы соблюден: автор не только описывает проблемы, но и предлагает конкретные решения. Правило «делайте главные мысли понятными сразу», казалось бы, тоже соблюдается: автор быстро переходит к предложениям, задав минимально необходимый контекст.

Давайте поставим себя на место читателей этой записки. В чем состоит цель автора? Понятно, что собирается делать сам автор – руководитель предприятия. Но совершенно не ясно, какой именно реакции он ждет от совета директоров. Одобрения? Согласия с предлагаемыми мероприятиями? Из текста это не очевидно. Автору следовало более прямо просить о конкретных решениях.

Теперь о главных мыслях: каковы они? Проблемы и мероприятия? Действительно ли они главные? В реальной ситуации автор этого письма хотел просить у совета директоров разрешения более гибко перераспределить средства между существующими статьями бюджета. Перераспределение бюджета было необходимо для реализации запланированных мероприятий. Именно эта мысль и была самой важной – но в записке она не прозвучала вообще. Автор увлекся техническими вопросами, связанными с его профессиональной областью, и забыл то главное, что хотел сообщить совету директоров.