Текст книги "500 советов секретарю"

Автор книги: Ольга Энговатова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 16 страниц) [доступный отрывок для чтения: 6 страниц]

3. Руководитель, его стиль управления и секретарь

3.1. Взаимоотношения с руководителем

Общение с начальником – неотъемлемая часть работы секретаря-референта. При этом секретарю следует учитывать особенности характера руководителя, его привычки, знать его требования. Секретарь приходит на работу до руководителя. К приходу руководителя секретарь должен проверить, все ли в порядке в кабинете, подготовить необходимые документы, канцелярские принадлежности, проверить работу компьютера и оргтехники. Кабинет должен быть проветрен и убран. Иногда для хорошего настроения руководителю с утра необходимы чашка горячего кофе или чая и проветренный кабинет. Эта работа не потребует значительного времени. Вам хватит и 10 минут. Но тем самым вы сможете повлиять на настроение начальника на целый рабочий день. Помните, что это вы делаете не только для начальника, но и для себя. Довольный руководитель не будет дергать вас по мелочам, будет ценить вас и легче идти навстречу вашим интересам (отпустить на вечерние занятия, предоставить лишний «отгул» и т. п.). Помните, что настроение начальника во многом зависит от мелочей.

СОВЕТ. Никогда не следует обсуждать своего руководителя, как бы вы к нему ни относились. Не нужно выяснять отношения с клиентами, шефом, коллегами, не переносите свои неприятные домашние эмоции в офис, ваше настроение не должно негативно влиять на других, плохое расположение духа не переносите на отношения с людьми на работе.

Очень важное правило – нельзя путать деловые отношения и личные. Отношения секретаря и руководителя уже стали темой не одного десятка анекдотов. Однако многим секретарям порой бывает не до смеха, да и начальникам тоже. В нашей стране так повелось, что отношения секретаря и начальника часто подразумевают не только деловые отношения. Это связано с тем, что женщины и мужчины имеют различные представления о допустимых нормах общения, о сексуально направленном поведении. Часто обычное доброжелательное поведение женщины воспринимается мужчиной как приглашение к ухаживанию. Хорошее настроение и легкий, ни к чему не обязывающий флирт могут расцениваться как призыв к более свободным отношениям. Именно поэтому мужчины так любят обвинять женщин в провокационном поведении. Очень часто приходится слышать в разговоре двух секретарей вопрос: «А начальник к тебе не пристает?» Многие секретари при найме на работу опасаются именно сексуальных домогательств со стороны работодателя. Профессионализм, компетентность женщины как потенциального работника рассматриваются только в случае положительного ответа.

Чтобы не попасть в двусмысленную ситуацию, необходимо придерживаться некоторых правил поведения на работе:

1) если к вам прикасаются, когда в этом нет необходимости, немедленно пресекайте подобные действия, не улыбаясь и не демонстрируя чувство юмора;

2) пресекайте любые разговоры с мужчинами на сексуальные темы, иначе они могут расценить ваше легкомысленное поведение как приглашение к более активным действиям;

3) даже если вы боитесь потерять рабочее место, отвечайте «нет» на любые предложения пообедать вместе, сходить в ресторан и т. п.;

4) старайтесь не принимать подарки от коллег или начальника – это может быть сигналом к более близким отношениям;

5) если начальник старается оставаться с вами наедине без особой причины, постарайтесь обезопасить себя, например включить диктофон, а если встреча намечена заранее, то можно попросить подругу звонить вам каждые пять минут;

6) попробуйте при первых же попытках надвигающегося домогательства четко изложить начальнику свои ощущения. Например: «Мне неприятно, когда вы касаетесь меня или говорите мне подобные вещи». В некоторых случаях мужчина может понять, что с вами не стоит вести себя подобным образом, и оставит вас в покое.

СОВЕТ. Постарайтесь стать незаменимой для руководителя в его профессиональной деятельности, и тогда он, возможно, не будет проявлять к вам повышенный интерес как к женщине в опасении потерять профессионального работника. Помните, что намного труднее найти профессионального секретаря, чем девушку для развлечений.

При взаимоотношениях с руководителем хотелось бы обратить внимание на рассмотрение такого вопроса как общение с разгневанным шефом. Как успокоить начальника?

Как гласит народная мудрость лучше предупредить болезнь, чем потом её лечить. Так и с начальником. В кабинете и на столе руководителя не должно быть ничего лишнего, отвлекающего внимание, затрудняющего целенаправленную работу. Секретарь убирает со стола все материалы, которые не требуются в течение трудового дня для работы Правда, целесообразно помнить, что для интроверта (ориентированного вовнутрь, любящего работать в одиночестве) важно организовать рабочее место так, чтобы все необходимое было под рукой. А вот для экстраверта, хотя мы часто об этом забываем, нет необходимости в скрупулезной организованности и порядке на рабочем месте. Интерес к окружающему, потребность в новых впечатлениях, двигательная активность не позволяют ему усидчиво, не отвлекаясь, трудиться, соблюдать строгий порядок на рабочем месте. Он в нем и не нуждается.

СОВЕТ: при оформлении кабинета надо помнить, что салатный, зелено-желтый, бежевый цвет успокаивают нервную систему человека, не утомляют зрение. Синий цвет способствует размышлениям, не раздражает, снижает давление. Черный цвет настраивает на официальные отношения, угнетает нервную систему. Красный цвет возбуждает. Красный и оранжевый создают ощущение теплоты в помещении. Предмет, окрашенный в белый цвет, кажется значительно легче черного, имеющего тот же вес.

Мелькающий цвет отрицательно влияет не только на зрительную функцию, но и на нервную систему человека, на функцию сердца и сосудов. Люминесцентное освещение лучше для зрения и нервной системы, чем лампы накаливания.

СОВЕТ: основная масса света на рабочее место руководителя падает через нижнюю треть окна. Поэтому цветы на подоконники ставить не следует. Место для цветов – простенки между окнами.

Если в кабинете тесно, целесообразна желтая мебель и желтые обои. А потолок лучше покрасить голубым, он будет казаться более высоким. И, наконец, квалифицированный секретарь знает, что при неуравновешенности и слабости нервной системы шефа яркий свет может оказаться помехой в работе. Люди со слабой нервной системой нуждаются в нормальном освещении без отклонений в ту или иную сторону.

Нормальная температура для работы в кабинете 18 – 20°. Шум не должен превышать 65, максимум 75 децибел.

Очевидно, что сохранение нормальных условий для работы руководителя предупреждает его нервные вспышки, помогает сохранять необходимое для работы и нормальных отношений с людьми спокойствие.

Вопросы деловой этики и социальной ответственности должны заботить секретаря в такой же степени, как и вопросы эффективной работы организации. Поведение человека во многом зависит от его темперамента. Основные особенности темперамента – сензитивность, реактивность и активность. Сензитивность – это наименьшая сила внешних воздействий, необходимая для возникновения реакции человека. Реактивность – сила, с которой люди эмоционально реагируют на внешние и внутренние воздействия. Активность – степень воздействия человека на внешний мир, его способность преодолевать препятствия на пути к достижению цели.

Большинство руководителей в нашей стране имеют холерический темперамент (сильный, уравновешенный, подвижный, нередко называемый безудержным). А холерик характеризуется низкой сензитивностью и высокой реактивностью и активностью. Он часто повышает голос, обычно нетерпелив, вспыльчив, страстен, случается, бывает грубым, несдержанным. Лучшее средство успокоить холерика, как и представителя любого темперамента – движение. Физическая нагрузка ведет к разрядке неприятных чувств. Если позволяют отношения, сложившиеся с шефом, очень хорошо попросить его помочь передвинуть стол, ввернуть якобы перегоревшую лампочку, принести воды из мужского туалета, так как в женском – воду перекрыли. Одним словом, заставить шефа подвигаться. Можно, предварительно договорившись с близкими начальнику людьми, женой, дочерью, другом и попросив их держать договор в тайне, в случае сильного возбуждения шефа позвонить ему и отвлечь разговором.

Часто психологическими приемами успокоения взволнованного, возбужденного человека являются психологические механизмы дезактивации, смены мизансцены и неадекватного реагирования.

Дезактивация – отвлечение.

Смена мизансцены – изменение ситуации. Если программу проведения переговоров, составленную вами, несколько раз просил переделать начальник без указания веских замечаний, попробуйте вставить в неё какое-нибудь нелепое мероприятие, тогда критика начальника сосредоточится на именно на этой её части и изменив её вашу программу утвердят.

Неадекватностью реагирования пользуются значительно чаше рассмотренных приемов. Когда руководитель повышает голос, разговаривать с ним надо подчеркнуто тихо. Когда начинает говорить быстро – в медленном темпе. Когда начинает грубить – подчеркнуто вежливо.

Если шеф постоянно грозен, делает замечания по поводу и без повода, целесообразно научиться избавляться от упреков, доставляющих Вам беспокойство. Приучите себя избавляться от беспокойства на 2 – 3 секунды, так как избавиться от волнения вообще в такой ситуации обычно не удается. Избавиться от взволнованности, смятения на короткий срок нетрудно, но очень эффективно.

СОВЕТ: приучите себя фантазировать, представляя разгневанного шефа, и каждый раз стараясь сбрасывать хотя бы 10 – 15% своего волнения. Постепенно Вы научитесь чувствовать себя спокойно, расслабленно не 2 – 3 секунды, а все время разговора с руководителем, а главное, он сам почувствует бесперспективность неизменных «накачек».

Квалифицированный секретарь знает, что он и сам является генератором настроения своего шефа. От его стиля работы, поведения и внешнего вида во многом зависит самочувствие руководителя. А, значит, необходимо, выходя на работу, особенно тщательно следить за своей одеждой, обувью, прической, макияжем и, в первую очередь, настроением.

Неотъемлемые черты квалифицированного секретаря – оптимизм, подтянутость, бодрость. На работе недопустимо иметь печальное лицо или рассказывать о своих неудачах, тяжестях жизни. Квалифицированный секретарь всегда отличается своей опрятностью, аккуратностью, умением одеваться с учетом традиций организации, в которой работает, и с правилами, которые диктует конкретная деловая ситуация.

Важнейшая задача секретаря – быть исполнительным. Помнить, что задачи, поставленные шефом, не обсуждаются, а выполняются. Не следует доказывать ненужность какого-нибудь документа или несправедливость замечания. Занятый руководитель быстро устает от такого секретаря. И никогда не забывайте, что ему проще заменить секретаря, чем объяснять необходимость каждого своего действия.

Как бы ни казалось Вам неправильным, ошибочным требование старшего, нельзя начинать разговор с ним с отказа выполнить распоряжение, решить поставленную задачу. Следует постепенно в ходе работы подвести руководителя к отрицательному ответу. Но еще лучше, если Вы поможете ему самостоятельно принять правильно решение, тактично убедив, что эту проблему можно решить только в более поздние сроки или ее целесообразно поручить другому лицу и спокойно объясните почему.

СОВЕТ: ни в коем случае не прерывайте взволнованного начальника, отвлекаясь на разговор с настойчивым посетителем, или взяв телефонную трубку, или поправляя одежду, прическу. В случае необходимости (междугородний телефонный звонок, заплакавшая старушка-проситель) извинитесь и возможно спокойнее попросите разрешения отвлечься у шефа.

Не следует спорить с начальником, даже если он ведет себя некорректно. Но через день-два в спокойной обстановке попросите его не допускать несправедливых упреков в свой адрес и неподобающего тона разговора. Но при этом не надо надеяться, что Вас сразу поймут и согласятся с Вашими замечаниями. Хорошо подготовьтесь и очень вежливо приведите убедительные аргументы и доказательства, опираясь на существующие нормы этики. В то же время, чувствуя хотя бы частичную справедливость критики, проявите самокритичность: поблагодарите за серьезное внимание к Вашей работе и укажите сроки исправления недостатков.

Слушая критику, сидите прямо, не расслабляясь, но и без напряжения. Расслабленность, напряжение отрицательно влияют на мозг, мешая внимательно слушать, и еще больше возмущают собеседника, заставляя его думать, что Вы безразлично относитесь к его словам.

Прервать возбужденного начальника можно комплиментом. Но лесть при этом недопустима. Отметить можно только то, что действительно характерно для начальника. Можно отметить его помощь: «Спасибо за замечание. Ваши советы неоценимы», «Вы удивительно умело работаете с людьми».

Руководителю-женщине можно сказать об ее безупречном вкусе, о красивой при ческе, платье, украшениях. Отметить, что не только коллеги-женшины, но и мужчины учатся у нее деловитости, отношению к людям. В день рождения отметить, что он выглядит значительно моложе своих лет.

3.2. Оказание эффективной помощи в рамках служебных полномочий. Подготовка командировок руководителя

Важное место в работе секретаря занимает организация деловых поездок руководителя. В чем же заключаются функции секретаря по подготовке к поездке руководителя и специалистов?

1. Секретарь подбирает всю необходимую для командировки информацию, в том числе доклады или рефераты для конференции или совещания, справки, договоры и т. п.

2. Секретарь печатает программу командировки с указанием организаций и лиц, с которыми должен встретиться руководитель или специалист, а также времени, на которое назначены встречи или мероприятия. Копию такой программы секретарь обязательно должен оставить у себя, иначе он не сможет при необходимости оперативно связаться с руководителем. Предварительная программа готовится секретарем совместно с руководителем и может содержать следующую информацию:

а) дату отправления, прибытия, продолжительность поездки;

б) способ передвижения;

в) бронирование мест в гостиницах;

г) места посещения и проезд к ним;

д) отдельные лица или компании, с которыми нужно установить связь (наименования, адреса, телефон).

3. Секретарь продумывает подарки и сувениры для принимающей стороны.

4. Секретарь снабжает руководителя канцелярскими принадлежностями (блокноты, ручки, папки и т. п.).

Перечень документов необходимых руководителю в командировке:

1) паспорт (при необходимости загранпаспорт);

2) авиабилеты или железнодорожные билеты;

3) командировочное удостоверение;

4) служебное задание.

Для направления в командировку сначала необходимо заполнить служебное задание (форма № Т-10а), которое в дальнейшем используется для составления отчета о выполнении цели служебной командировки. Утверждается задание руководителем организации или уполномоченным лицом и передается в кадровую службу для издания приказа о направлении в командировку.

Для того чтобы ваш руководитель отправился в командировку, недостаточно только устной договоренности или письма-приглашения принимающей стороны, необходимо подготовить приказ о направлении в командировку. В соответствии с новыми учетными формами бланк приказа о направлении сотрудника в командировку оформляется по форме № Т-9 (для направления нескольких сотрудников в одну организацию – № Т-9а).

После подписания приказ в обязательном порядке регистрируется. Для регистрации чаще всего используются журнальные формы, в которые заносятся дата и номер приказа, его краткое содержание, должность руководителя, подписавшего документ. Как правило, приказы о командировании имеют общую нумерацию с кадровыми приказами, хотя приказы о командировании правильнее было бы регистрировать отдельно (например, с индексом «к», а приказы по личному составу – «лс»), так как эти приказы имеют разные сроки хранения (приказы о командировании – 5 лет, приказы по личному составу – 75 лет минус возраст).

Командировочное удостоверение является документом, удостоверяющим время пребывания в служебной командировке, время прибытия в пункт(ы) назначения и время убытия из него (них). Командировочное удостоверение оформляется по форме Т-10, утвержденной постановлением Госкомстата России.

В каждом пункте назначения в командировочном удостоверении делаются отметки о времени прибытия и выбытия и заверяются подписью ответственного лица и печатью, которой обычно пользуется в своей хозяйственной деятельности организация для засвидетельствования подписи соответствующего должностного лица.

Командировочное удостоверение может не выписываться, если работник должен возвратиться из командировки на место постоянной работы в тот же день, в который он был командирован. При выезде за границу время пребывания в загранкомандировке определяется по отметкам в загранпаспорте, поэтому удостоверение не выписывается.

Днем выезда в командировку считается день отправления поезда, самолета, автобуса или другого транспортного средства из места постоянной работы командированного, а днем приезда – день прибытия указанного транспортного средства на место постоянной работы. Если отправление вашего руководителя назначено до 24 ч включительно, то днем отъезда в командировку считаются текущие сутки, а с 0 ч и позднее – последующие сутки. Например, поезд отправляется 29 января в 23 ч 50 мин (вокзал находится в черте города), первым днем командировки в этом случае будет считаться 29 января. Если самолет вылетает 30 января в 0 ч 40 мин, а до аэропорта надо добираться 2 ч, то первым днем командировки все равно будет считаться 30 января.

Бланк командировочного удостоверения выдается сотрудником, ответственным за командировки. Заполняется командировочное удостоверение в одном экземпляре, подписывается руководителем и направляется сотруднику, ответственному за командировки, который проставляет отметку о выбытии на оборотной стороне и регистрирует удостоверение в специальном журнале учета работников, выбывших в командировки. В небольшой фирме в качестве ответственного лица за командировки может выступать секретарь.

Перед отъездом руководителя в командировку секретарь должна получить максимум информации о своих действиях во время отсутствия руководителя. Необходимо проконтролировать и вопрос подписи документов во время отсутствия начальника. Если на время отсутствия руководитель передает право подписи другому должностному лицу, то необходимо подготовить соответствующий приказ о возложении обязанностей руководителя на период нахождения его в командировке на заместителя руководителя или другое должностное лицо. Секретарь также должна проследить исполнение контролируемых документов, так как при выбытии в командировки работник, ответственный за контроль исполнения документов, обязан передать другому работнику по согласованию с непосредственным руководителем и службой, обеспечивающей контроль исполнения, все контролируемые документы.

Во время отсутствия руководителя секретарь обычно выполняет все делопроизводственные операции с документами: принимает и обрабатывает корреспонденцию, регистрирует документы и группирует их по рубрикам. То есть выполняет свои обычные обязанности. Все телефонные звонки, поступившие в адрес руководителя, записываются в специальном журнале регистрации телефонных переговоров. Если данные вопросы могут быть решены другим сотрудником в пределах его компетенции, то телефонные разговоры разрешено переадресовывать, о чем в журнале регистрации делается соответствующая запись.

После возвращения руководителя из командировки секретарь:

1) информирует его о вопросах, которые возникли в период его отсутствия;

2) обрабатывает материалы командировки;

3) оформляет отчетные документы.

При работе над отчетом секретарь должен знать его цель, объем и для кого он предназначен. Обычно отчет включает три раздела:

1) обоснование необходимости командировки;

2) последовательность решения вопросов;

3) выводы и рекомендации.

В функции секретаря входит не только организация командировок руководителя и специалистов, но и прием командированных работников. Секретарь должен выяснить:

1) по какому вопросу прибыл посетитель;

2) узнать, обеспечен ли он гостиницей и при необходимости помочь ему;

3) отметить командировочное удостоверение.

Командировочные удостоверения прибывших работников регистрируются в специальном журнале отдельно от командировочных удостоверений сотрудников организации.

При соблюдении этих нехитрых правил организации поездок командировки будут способствовать процветанию вашей фирмы, а не ее разорению.

Подводя итоги: от того, насколько грамотно и профессионально вы подготовите командировку руководителя, во многом зависит ее результат, а соответственно и отношение руководителя к вам как профессионалу.

3.3. Эффективное деловое общение

Работа секретаря связана с общением с другими людьми, и степень развития коммуникативных навыков во многом обусловливает профессиональную успешность специалиста. Остановимся на некоторых аспектах эффективного общения и рекомендациях, позволяющих развить умение вести беседу.

Эффективное общение сочетает в себе ориентацию на понимание собеседника, проявление уважения к нему, отсутствие негативных оценок его личности в сочетании с оказанием психологического воздействия для достижения своих целей, но с учетом его потребностей, собственных намерений, оценок и взглядов. Оптимальный стиль общения предполагает обязательное владение чисто внешними манерами поведения, коммуникативные умения, выразительность и нестандартность средств общения. В психологическом плане важны отсутствие эгоцентрических установок, чрезмерной рефлексии, наличие искреннего интереса к другим людям, доброжелательности и снисходительности, которые не исключают высокой требовательности.

Акт общения имеет сложную психологическую структуру. Сначала человек испытывает какую-то потребность, у него формируется намерение удовлетворить ее. Затем начинается общение, в ходе которого решается задача, направленная, с одной стороны, на реализацию этого намерения, а с другой – на взаимодействие с другим человеком. При этом сначала происходит ориентировка с учетом личности собеседника, его целей и намерений. Иногда эта ориентировка сводится к минимуму, и люди общаются почти автоматически, не выбирая наилучших способов общения. Бывают ситуации, когда человеку приходиться ориентироваться в ходе всей беседы. Такое происходит, например, при общении с ранее не знакомым человеком, производится «подстройка» под него, и на ходу находятся наиболее эффективные способы общения. Такое часто случается в работе секретаря, для которого характерно огромное количество контактов с разными людьми. Поэтому для секретаря очень важно умение «почувствовать» человека при общении с ним.

СОВЕТ. Для эффективного общения необходим ряд умений, таких как быстрая и правильная ориентация в условиях общения, правильное планирование своей речи и ее содержания, нахождение правильного способа передачи информации слушающему, а также умение обеспечить обратную связь.

Любая беседа требует подготовки к ней. Вот несколько правил:

1) сформулируйте конкретные цели (например, решить спорный вопрос, убедить, получить информацию и т. п.);

2) составьте план беседы. Для достаточно серьезного вопроса нужно сделать это в письменном виде. При этом есть возможность выбрать наилучшие формулировки, подобрать необходимые аргументы и выстроить их в наилучшей последовательности, привести их в систему, а также подобрать необходимые документы и материалы;

3) выберите время, достаточное для разговора, удобное как вам, так и вашему собеседнику. Старайтесь не планировать ее перед началом совещания или других жестко фиксированных мероприятий. Не стоит начинать беседу, если вы или ваш собеседник только что испытали эмоциональную встряску, например в результате конфликта с сотрудником или получения выговора от начальника;

4) в начале разговора нужно привлечь внимание собеседника, заинтересовать его, а также добиться атмосферы взаимного доверия;

5) подчиняйте тактику ведения разговора своей цели, не отвлекайтесь от нее;

6) старайтесь, чтобы в основном говорил ваш собеседник. Психологическое преимущество получает тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Вы получите больше информации. К тому же человека можно убеждать не только с помощью красноречия, но и используя цепочку логически выверенных вопросов;

7) сохраняйте ровный тон, выслушивайте объяснения, избегайте критики, а если она необходима, то, прежде чем критиковать, сначала похвалите партнера;

8) прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Человеку свойственно лучше запоминать услышанное в начале беседы, а выполнять то, что прозвучало в конце нее. Поэтому дружеский разговор полезен в начале беседы для создания доброжелательной атмосферы, но не в ее конце, так как в этом случае собеседник не вспомнит многих деталей разговора, и вы снизите эффект ваших предшествующих усилий.

Беседа будет удачной, если вы расположите к себе собеседника. Для этого можно использовать следующие приемы:

1) начните разговор с того, что интересно собеседнику;

2) чаще произносите имя человека;

3) улыбайтесь, но улыбка должна быть уместной и не чрезмерной;

4) смотрите в глаза собеседнику, но не более 10 с, так как большее время приводит к ощущению дискомфорта;

5) не используйте следующие позы: скрещенные руки и ноги, руки, заложенные за голову, упертые в бока, не разваливайтесь на стуле или кресле. Зеркально отображайте позу собеседника, если она доброжелательная или нейтральная. Если человек скрещивает руки, то старайтесь держать свои руки не напряженными, если сидите – то открытыми ладонями вверх. Если партнер держит руки в карманах или крепко сжимает кулаки, дайте ему в руки что-нибудь, иллюстрирующее ваши слова. Это его отвлечет и поможет снять напряжение. Не приближайтесь к собеседнику ближе, чем на 1, 2 – 1, 5 м;

6) не бойтесь пауз – они крайне важны в разговоре;

7) не перебивайте собеседника;

8) не давайте советов, пока вас об этом не попросят;

9) относитесь к человеку доброжелательно;

10) делайте комплименты. Комплимент должен отражать только положительные качества человека и содержать небольшое преувеличение. В комплименте следует избегать двойного смысла (например, когда упомянутое качество может интерпретироваться и как позитивное, и как негативное). Комплимент не должен содержать дополнений и рекомендаций по улучшению или развитию упомянутого качества.

СОВЕТ. Большое значение для эффективного общения имеет умение слушать. Развивая это умение, вы сможете адекватно воспринимать информацию, исходящую от другого, относиться к нему без осуждения и не навязывать свою волю, а также побудить собеседника к продолжению и развитию разговора.

Общение в системе «руководитель – подчиненный»

Отношения по «служебной вертикали» (начальник – подчиненный) строятся на основе принципов приоритетной роли руководителя, начальника. Официальное приоритетное положение предъявляет к руководителю требование не только чисто профессиональной компетенции, но и следования нормам деловой нравственности, делового этикета в процессе взаимодействия с подчиненными всех уровней – от первого заместителя до уборщиков.

От подчиненных ожидаются безупречное профессиональное исполнение должностных обязанностей и одновременно соблюдение норм и правил служебной этики и этикета, понимание необходимости субординации, дистанции в служебных, производственных отношениях по «вертикали» и по «горизонтали», уместная вежливость, уважение к окружающим, в том числе использование в деловых ситуациях общепринятой формы обращения.

Как принято обращаться к руководителям? В больших организациях, имеющих многоступенчатую, разветвленную кадровую структуру, филиалы, дочерние фирмы и др., к высшему руководителю, с которым многие сотрудники не так уж регулярно вступают в непосредственные контакты, уместно во время личной встречи, в беседе по телефону, в письме использовать наиболее официальную конструкцию обращения – «господин/госпожа + фамилия или + должность». Однако в этом случае официальным, исполненным уважения будет традиционное для русскоязычных обращение по имени-отчеству.

В организациях, имеющих меньшее число ступеней на иерархической лестнице, адресуясь к руководителям разного уровня (к первому лицу, к непосредственному начальнику), как правило, используют обращение по имени-отчеству, так как оно наряду с нормативной официальностью имеет более личностный оттенок.

Обращение к старшему должностному лицу при исполнении служебных функций просто по имени считается неуместным, антиэтикетным. Существует ряд категорий профессионалов, в процессе официального сотрудничества с которыми не принято обращение по имени. Среди них: начальники и руководители; люди, занимающие более высокое положение по службе и в обществе; клиенты, покупатели; те, кто оказывает вам профессиональные услуги, в частности врачи, адвокаты и юристы.

Руководитель, с которым работает секретарь, должен проявлять заботу о деловом имидже своего помощника. Представляя секретаря, адресуя к ней кого-либо, он должен называть ее официально: «Хочу представить всем моего секретаря Елену Ивановну», «Познакомьтесь, мой помощник Елена Владимировна Иванова». И никогда не следует прибегать к формулировкам, подобным этой: «Позвоните ко мне в приемную, и моя девочка подготовит для вас необходимые справочные материалы».

Поддерживать престиж секретаря нужно и перед сотрудниками, обращаясь к ней по правилам делового этикета.

Для развития и поддержания деловых связей большое значение имеет персонифицированное общение. Дэйл Карнеги утверждает, что «имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Секретарю, исполняющему множество поручений руководителя по обеспечению приема посетителей, телефонных соединений, чтобы успешно выполнять их, требуется знать, помнить, активно использовать, подсказывать фамилии, имена и отчества, названия должностей большого числа людей. В их числе руководящие работники и сотрудники собственного учреждения, вышестоящее начальство, партнеры, наиболее значительные клиенты, конкуренты, работники сервисных организаций, посетители, записавшиеся на прием, жалобщики, чьи дела проигнорированы, и многие другие. Кроме того, и это особый пласт контактов, имена членов семьи, ближайших друзей руководителя.