Текст книги "Сила мгновенных решений. Интуиция как навык"

Автор книги: Малкольм Гладуэлл

сообщить о нарушении

Текущая страница: 6 (всего у книги 17 страниц) [доступный отрывок для чтения: 7 страниц]

1. Темная сторона тонких срезов

До сих пор в «Силе мгновенных решений» я говорил об исключительных возможностях, которые предоставляют тонкие срезы, и о том, что наша способность очень быстро заглянуть под поверхность ситуации делает возможным сам процесс тонких срезов. Томас Ховинг, Эвелин Харрисон и другие искусствоведы смогли мгновенно обнаружить фальсификацию. Сьюзан и Билл производили впечатление счастливой, любящей семейной пары. Но когда мы внимательно прислушались к их разговору и измерили соотношение положительных и отрицательных эмоций, у нас получилась совсем иная картина. Исследование Налини Амбади показало, что, если вы хотите узнать, есть ли вероятность у данного врача попасть под суд, не надо смотреть на его дипломы и профессиональные достижения, достаточно вслушаться в его интонации. Но что происходит, если наше бессознательное дает сбой?

В предыдущей главе я рассказывал об экспериментах Джона Барга, в которых он продемонстрировал, насколько сильные ассоциации вызывают у американца такие слова, как «Флорида», «седой», «сморщивается», «домино» – одно только их прочтение способно изменить поведение человека. Полагаю, особенности внешности человека (рост, фигура, осанка) могут вызвать сходный набор сильных ассоциаций. Многие, видевшие Уоррена Гардинга, отмечали, что он хорош собой и представителен, и делали вывод (совершенно необоснованный), что это человек незаурядной храбрости, ума и чести. Эти люди не видели дальше внешности. Облик Уоррена был столь красноречив, что процесс нормального мышления тут же прекращался.

Ошибка с Уорреном Гардингом иллюстрирует темную сторону быстрого познания. В этом корень многочисленных предрассудков и предубеждений. Вот почему так трудно выбрать подходящего кандидата и абсолютные посредственности попадают на самые высокие должности чаще, чем следовало бы. Мы должны отнестись к тонким срезам и первому впечатлению серьезно, потому что подчас они позволяют узнать о человеке или предмете с одного взгляда больше, чем в результате длительных исследований. Но мы должны также знать, в каких обстоятельствах быстрое познание сбивает нас с толку.

2. Озарение в черно-белом формате

В последние годы психологи стали больше внимания уделять роли, которую разные виды бессознательных (или, как говорят профессионалы, неявных) ассоциаций играют при формировании наших суждений и поведения. Значительная часть их исследований основана на увлекательном методе, который называется тестом имплицитных[10]10
  Имплицитный – невыраженный, неявный. – Прим. ред.


[Закрыть] ассоциаций (Implicit Association Test – IAT). IAT разработан Энтони Гринвальдом, Махзарином Банаджи и Брайаном Нозеком и основан на очень простом, на первый взгляд (но по сути достаточно серьезном), наблюдении. Две идеи, которые уже соотнесены в нашем мозгу, мы связываем между собой гораздо быстрее, чем две идеи, нам незнакомые. Что это означает? Позвольте привести пример. Ниже представлен список слов. Возьмите карандаш или ручку и отнесите каждое имя к соответствующей категории, поставив галочку слева или справа от слова. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Не пропускайте слова. И не волнуйтесь, если сделаете ошибку[11]11
  Тест рассчитан на англоговорящую аудиторию. – Прим. ред.


[Закрыть].

Просто, не так ли? Ведь когда мы читаем или слышим имена «Джон», «Боб» или «Холли», нам вообще не надо задумываться, мужские они или женские. У нас уже есть устойчивая ассоциация между именем Джон и мужским полом или Лизой и женщиной.

Это разминка. Теперь попытаемся сразиться с настоящим IAT. Я смешаю две категории. И снова поставьте галочку либо справа, либо слева от каждого слова, отнеся его к той или иной категории.

Полагаю, это далось вам немного труднее, но вы все же достаточно быстро расставили слова по нужным категориям. А теперь попробуйте следующее.

Заметили разницу? Этот тест оказался сложнее, не так ли? Скорее всего, вам потребовалось больше времени, чтобы отнести слово «предприниматель» к категории «карьера», когда «карьера» входила в пару со словом «женщина» – а когда «карьера» сочеталась со словом «мужчина», подобных затруднений не возникало. Это оттого, что у большинства из нас осознанные ассоциации между мужчиной и карьерой гораздо сильнее, чем между женщиной и карьерой. «Мужчина» и «капиталист» сочетаются в нашем сознании так же хорошо, как «Джон» и «мужчина». Но когда категория обозначается как «мужчина или семья», нам приходится остановиться и задуматься (пусть даже на какие-то миллисекунды), прежде чем решить, что делать со словом «торговать».

Применяя методику IAT, психологи, как правило, используют компьютер, а не распечатки, которые надо заполнять карандашом или ручкой, как только что предложил вам я. Слова высвечиваются на дисплее по одному, и если данное слово относится к левой колонке, вы нажимаете клавишу с буквой Е, а если к правой колонке – I. Преимущество компьютера в том, что реакцию респондента можно измерить с точностью до миллисекунды и использовать при оценке результата. Например, если на выполнение второй части теста IAT времени у вас ушло ненамного больше, чем на выполнение первой части, мы бы сказали, что у вас умеренная ассоциация между понятиями мужчины и работника. Если на выполнение второй части у вас ушло гораздо больше времени, значит, у вас сильная спонтанная ассоциация между работником и мужчиной.

Тест IAT приобрел в последние годы такую популярность в частности потому, что позволяет точно измерить различие в результатах. Если вы замедлились при выполнении второй части теста, то можете сами подтвердить, что результаты IAT более чем очевидны. «Когда имеется выраженная предшествующая ассоциация, на раздумья у человека уходит от 400 до 600 мс, – рассказывает Гринвальд. – Если таковой нет, то на 200–300 мс больше, – как вы видите, разница значительна».

На сайте www.implicit.harvard.edu можно найти электронный вариант теста IAT в разных модификациях, в том числе самый популярный – Race IAT (тест на отношение к расовому вопросу. – Прим. пер.). Я выполнял тест Race IAT множество раз, и всегда результат меня несколько пугал. На первый вопрос анкеты я отвечал (и уверен, что большинство из вас ответили бы так же), что, по моему мнению, все расы равны. Потом идет тест, который вас просят выполнить как можно быстрее. Сначала разминка: на экране появляются изображения лиц. Если лицо черное, вы нажимаете клавишу E и относите его в правую колонку. Если белое, нажимаете I и помещаете в левую колонку. Все происходит быстро, вы действуете автоматически – думать, в общем-то, не над чем. Потом идет первая часть теста.

И так далее… Тут со мной произошло нечто странное: задача расстановки слов и портретов в соответствующие категории внезапно усложнилась. Иногда я относил определение или изображение к одной категории, на самом деле имея в виду другую. Я старался изо всех сил, но все время сбивался. Например, если слово «хороший» стояло в паре с «афроамериканцем», то почему-то у меня возникала заминка, когда я хотел поместить слова вроде «знаменитый» или «замечательный» в категорию «хороший». А если слово «плохой» шло в паре с «белым американцем», то я невольно останавливался, прежде чем поставить слово «злобный» в категорию «плохой».

Но это еще не все. Потом была вторая часть теста. На этот раз категории были перевернуты.

И так далее. Теперь я насторожился. Потому что у меня не было никаких проблем.

Злобный? Афроамериканец или плохой.

Униженный? Афроамериканец или плохой.

Замечательный? Белый американец или хороший.

Я прошел этот тест во второй раз, в третий, а потом и в четвертый, надеясь, что моя странная предвзятость исчезнет. Но ничего не менялось. Выясняется, что более 80 % всех прошедших этот тест имеют скрытые ассоциации в пользу белой расы. Это означает, что с категорией «чернокожий» хорошие эпитеты они связывают медленнее, чем плохие. У меня все получилось еще не так плохо: после теста Race IAT у меня обнаружилось всего лишь «умеренное непроизвольное предпочтение белых». Но ведь я сам мулат – моя мать родом с Ямайки!

Ну и что это означает? Что я расист и сам себя ненавижу? Не совсем так. Это означает, что наши установки по отношению к расе или полу проявляются на двух уровнях. Начнем с того, что у нас имеются осознанные установки – взгляды, которые мы разделяем по собственному выбору. Это наши декларируемые ценности, которые мы используем для формирования собственного поведения. Апартеид в ЮАР или законы в южных штатах, лишавшие афроамериканцев права голоса, – проявление осознанной дискриминации, и когда мы критикуем расизм или ведем речь о борьбе за гражданские права, это и есть наше проявление осознанных установок. Но методика IAT выявляет кое-что еще. Она измеряет второй уровень наших установок, т. е. наше отношение к расовому вопросу на бессознательном уровне – мгновенные, непроизвольные ассоциации, которые проявляются прежде, чем мы успеваем задуматься. Мы не можем намеренно выбрать бессознательную установку по тому или иному вопросу. Как я уже писал в главе 1, мы можем о ней даже и не знать. Гигантский компьютер, наше бессознательное, медленно перемалывает все данные, поступающие в результате нашего опыта, от людей, с которыми мы встречаемся, из полученных уроков, прочитанных книг, просмотренных фильмов и т. д., и все это формирует наше мнение. Вот это и выявляется методикой IAT.

Тревожно то, что этот тест показывает: наши бессознательные установки могут не совпадать с нашими декларируемыми осознанными ценностями. Выяснилось, например, что из пятидесяти тысяч афроамериканцев, прошедших тест Race IAT, примерно у половины, как и у меня, положительные ассоциации с белыми людьми были выражены сильнее, чем положительные ассоциации с черными. А как иначе? Мы живем в Северной Америке и постоянно находимся в среде, культурные послания которой ассоциируют белых людей с положительными понятиями. «У вас просто нет выбора: вы обречены установить положительные ассоциации с доминирующей социальной группой, – говорит Махзарин Банаджи, преподаватель психологии в Гарвардском университете и один из лидеров исследований по методике IAT. – Это неизбежно. Во всем вашем окружении эта группа всегда ассоциируется с чем-то хорошим. Вы раскрываете газету, включаете телевизор, и вам от этого никуда не деться».

IAT – это не только абстрактное измерение установок, но и мощное средство прогнозирования, позволяющее понять, как мы станем действовать в той или иной ситуации. Например, если у вас набор выраженных ассоциаций в пользу белых, то он повлияет на ваше поведение в присутствии чернокожего. По всей видимости, вы и не заметите, что ведете себя не так, как если бы находились в компании белого. Ваши ассоциации в пользу белых проявятся в том, что вы будете чаще отворачиваться от собеседника и реже наклоняться вперед, выберете место чуть дальше от собеседника и будете вести себя чуть скованнее, станете меньше улыбаться, дольше подбирать слова, запинаться, реже смеяться над шутками. Важно ли это? Разумеется. Представьте, что вы проводите интервью с чернокожим претендентом при приеме на работу. Ваш собеседник ощутит вашу неуверенность и отстраненность и сам, вполне вероятно, проявит меньше твердости, уверенности и дружелюбия. И что тогда? У вас может возникнуть чувство, что претенденту не хватает требуемых качеств, или он немного нелюдим, или ему вообще не нужна работа. Другими словами, ваше бессознательное первое впечатление безвозвратно направит интервью по неверному руслу.

А что если человек, с которым вы проводите собеседование, высок ростом? Уверен, вряд ли кто-нибудь из нас осознает, что к высоким людям мы относимся не так, как к низкорослым. Но есть достаточно свидетельств того, что рост (особенно у мужчин) запускает определенный набор весьма положительных бессознательных ассоциаций. Я провел опрос работников примерно половины компаний, входящих в список Fortune 500 (список крупнейших корпораций в США, ежегодно составляемый журналом Fortune. – Прим. пер.), задавая вопросы о руководителе. В подавляющем большинстве главы крупных компаний (уверен, это ни для кого не секрет) – белые мужчины, и это, несомненно, отражает некоторые скрытые предрассудки. При этом почти все они высокого роста: в результате опроса обнаружилось, что средний рост мужчины-директора составляет 180 см. При этом рост среднего американского мужчины – примерно 175 см. Значит, директора как социальная группа почти на 5 см выше всех остальных мужчин. Однако эта статистика не полностью отражает реальное положение вещей. Во всем населении США количество мужчин ростом 180 см и выше составляет примерно 14,5 %, а среди директоров компаний из списка Fortune 500 – 58 %. Больше того: среди американского населения всего 3,9 % взрослых мужчин имеют рост 188 см и выше, а среди руководителей корпораций почти треть оказались ростом 188 см или выше.

Малое количество женщин и представителей национальных меньшинств среди высшего руководства компаний можно объяснить. Долгое время из-за дискриминации и культурных традиций женщины и представители национальных меньшинств просто не попадали в ряды руководителей американских корпораций. Поэтому сегодня, когда советы директоров подбирают кандидатуры на самые высокие должности, у них есть все основания утверждать, что в системе американского топ-менеджмента вообще мало женщин и представителей национальных меньшинств. Но этими причинам не объяснить высокий рост топ-менеджеров. Можно укомплектовать штат корпорации исключительно белыми, но чтобы среди них не было ни одного низкорослого – это нереально. И все-таки люди маленького роста редко добиваются высоких руководящих постов. Из десятков миллионов американских мужчин ростом ниже 168 см всего десять из моего исследования достигли поста директора корпорации. Получается, что низкий рост – возможно, такая же помеха карьерному росту, как пол (женский) и цвет кожи (не белый). (Яркое исключение – главный исполнительный директор компании American Express Кеннет Шено, невысокий – 175 см, и чернокожий. Он замечателен уже тем, что преодолел два стереотипа!)

Сознательный ли это предрассудок? Разумеется, нет. Никто в здравом уме не скажет, что данный кандидат не подходит на пост исполнительного директора, потому что мал ростом. Так что перед нами вполне очевидный тип бессознательного предубеждения, выявляемый с помощью методики IAT. Большинство из нас абсолютно безотчетно, непроизвольно ассоциирует руководящие способности с внушительным внешним видом. У нас есть представление о том, как должен выглядеть руководитель, и этот стереотип настолько силен, что, если кандидат ему соответствует, мы можем пренебречь другими доводами. И высокий рост способен обеспечить не только руководящую должность. Не так давно ученые, проанализировав данные четырех крупномасштабных исследований с участием тысяч людей от рождения до зрелого возраста, вычислили, что с учетом таких переменных, как возраст, пол и рост, сантиметр роста стоит 311 долларов годового жалованья. Это означает, что человек ростом в 182 см, по другим качествам ничем не отличающийся от человека ростом в 165 см, зарабатывает в год в среднем на 5287 долларов больше. Тимоти Джадж, один из авторов исследования о связи роста и зарплаты, отмечает: «Если взять карьеру протяженностью в тридцать лет и сложить всю сумму, которую служащий зарабатывает за этот период, то можно сказать, что высокий человек получает сотни тысяч долларов в качестве привилегированной зарплаты». Вы когда-нибудь задумывались, почему так много заурядных людей добиваются высокого положения в компаниях и организациях? Да потому, что, когда дело доходит до важнейших постов, наше решение куда менее рационально, чем мы себе представляем. Мы видим высокого человека и теряем голову!

3. Забота о клиенте

Боб Голомб – директор отдела продаж представительства компании Nissan в городке Флемингтон, что в сердце штата Нью-Джерси. Голомбу чуть больше пятидесяти лет, у него короткие редеющие черные волосы, очки в тонкой металлической оправе, он носит темные консервативные костюмы и выглядит скорее как банковский служащий или биржевой брокер. Начав заниматься автомобильным бизнесом около десяти лет назад, Голомб продает в среднем по двадцать автомашин в месяц, что более чем в два раза превышает показатель среднего торговца. На рабочем столе Голомба выстроены в ряд пять золотых звезд, которыми руководство представительства отметило его достижения. В мире торговцев автомобилями Голомб считается виртуозом.

Карьера успешного торговца автомашинами наподобие Голомба требует большого умения производить тонкие срезы. Совершенно незнакомый человек входит в ваш магазин, готовый совершить, возможно, самую дорогую в жизни покупку. Одни держатся уверенно, другие нервничают; одни точно знают, чего хотят, другие понятия не имеют; одни хорошо разбираются в автомобилях, и их оскорбит покровительственный тон продавца, другие ничего не понимают в машинах и от души надеются, что кто-нибудь придет им на помощь. Продавец, если он стремится к успеху, должен мгновенно считать всю эту информацию (скажем, разобраться в отношениях между мужем и женой или отцом и дочерью), обработать ее и использовать, причем сделать все это он должен в первые несколько мгновений встречи с клиентом.

Боб Голомб, вполне очевидно, – это человек, который безо всяких усилий производит тонкие срезы. В продаже автомобилей он – как Эвелин Харрисон в греческой скульптуре. Он спокоен, наблюдателен, умен, учтив и обаятелен. Он великолепный слушатель. По его словам, в работе он руководствуется тремя простыми правилами: «Заботиться о клиенте. Заботиться о клиенте. Заботиться о клиенте». Если вы купите машину у Боба Голомба, на следующий день он лично позвонит вам и осведомится, все ли в порядке. Если вы зайдете в салон и ничего не купите, он позвонит вам на следующий день и поблагодарит за посещение. «Всегда делайте вид, что все отлично, даже если у вас тяжелый день. Оставьте свои проблемы за дверью, – говорит он. – Даже если у вас дома ужасная ситуация, всегда встречайте клиента с открытой душой».

Когда я пришел к Голомбу, он показал мне толстую папку с письмами довольных клиентов за много лет и сказал: «Каждое из них – отдельная история». Похоже, он помнил их все. Переворачивая страницы, он наугад остановился на коротком машинописном послании. «Субботний день, конец ноября 1992 года. Семейная пара. Пришли совершенно измотанные. Я спросил: “Вы что, весь день искали машину?” Они сказали: “Да”. Никто не воспринял их всерьез. В итоге я продал им машину, и нам пришлось доставлять ее, честное слово, с самого Род-Айленда. Мы отправили водителя почти за 650 км. Они были абсолютно счастливы». Он показал другое письмо. «А вот этот джентльмен… С 1993 года купил у нас уже шесть машин и после каждой доставки присылает нам письмо – такое часто бывает. Вот этот парень живет в Кипорте, штат Нью-Джерси, это в 65 км отсюда. Он привез мне целое блюдо гребешков (вид съедобных моллюсков. – Прим. ред.)».

Однако успех Голомба объясняется и другой, более важной причиной. По его словам, он следует еще одному очень простому правилу: не судить по внешнему виду. Боб может принять миллион мгновенных решений о потребностях клиента и его настроении, но старается никогда не судить о ком-либо, что называется, по одежке. Он исходит из того, что любой вошедший в салон может купить автомобиль.

«В этом бизнесе нельзя относиться к людям предвзято», – повторяет он при наших встречах снова и снова, и всякий раз его лицо выражает абсолютную убежденность. «Предвзятость – это поцелуй смерти. Вы должны перед каждым раскрываться с лучшей стороны. Начинающий продавец смотрит на клиента и говорит: «Непохоже, чтобы этот человек мог позволить себе машину», и это самое худшее, что он может сделать, потому что самый невзрачный человек может оказаться богачом, – говорит Голомб. – У меня есть клиент – фермер, которому в течение нескольких лет я продал несколько автомобилей. Мы скрепляем нашу сделку рукопожатием, он вручает мне деньги и говорит: “Пригоните ее ко мне на ферму”. Он даже не выписывает чек. Но если бы вы увидели этого человека в комбинезоне и услышали, как от него пахнет, вы вряд ли сочли бы его достойным клиентом. А на самом деле он просто набит деньгами. Или иногда заходит подросток, а его выгоняют. Через пару часов парень возвращается вместе с родителями, и они выбирают машину. Только обращаются к другому продавцу».

Из рассказа Боба Голомба можно понять, что большинство продавцов склонны к классической «ошибке с Уорреном Гардингом». Они позволяют первому впечатлению от внешности человека вытеснить все остальные фрагменты информации, которые им удалось собрать в эти первые секунды встречи. Голомб, наоборот, старается проявлять избирательность. Его антенна настроена на сигналы, говорящие о том, уверен человек в себе или неуверен, искушен он или наивен, доверчив или насторожен. Но в этом потоке тонких срезов он пытается отсечь впечатления, основанные на одной только внешности. Секрет Голомба состоит в том, чтобы бороться с «ошибкой Уоррена Гардинга».