Текст книги "Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим"

Автор книги: Константин Бородин

Соавторы: Гульнара Гиззатуллина
сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 8 страниц) [доступный отрывок для чтения: 2 страниц]

Все, что вы не замеряете, – вы не контролируете

Прежде чем переходить непосредственно к стратегиям и тактикам увеличения ключевых коэффициентов, необходимо начать их замерять, если вы еще этого не делаете.

Важно уяснить следующий факт: все, что вы не замеряете, – вы не контролируете!

Для точного построения бизнес-системы необходимы тщательные замеры всех пяти показателей. Поэтому первое, что мы рекомендуем, – заведите рабочий журнал, в котором будете постоянно фиксировать изменения этих коэффициентов. Чтобы вы сами могли отслеживать, что работает, а что нет, очень важно знать свои основные показатели. Составьте отчет клиники по ним за последний месяц, последнюю неделю и последний день. Итак, основные показатели, которые вам нужно будет знать.

1. Объем продаж – это вся ваша выручка за выбранные периоды.

2. Количество клиентов за этот промежуток времени (то есть сколько человек воспользовалось вашими услугами).

Также мы рекомендуем вам отдельно подсчитывать количество новых клиентов и отдельно фиксировать, сколько пациентов пришли повторно.

3. Количество покупок/посещений/чеков.

Имеется в виду, что, предположим, за месяц человек у вас побывал три раза, потому что он проходит лечение, и за один день ему вылечили один зуб, на следующий день – второй и т. д. Иными словами, например, за месяц у вас будет 100 клиентов, а посещений – 150, потому что каждый клиент в среднем приходил к вам полтора раза.

4. Средний чек на человека, то есть сколько один человек за этот промежуток времени в среднем у вас тратит денег.

5. Средний чек на посещение.

Скажем, один и тот же человек в течение месяца пришел к вам пять раз, каждый раз тратил по 2000 рублей. На клиента получается – 10 000, на посещение – 2000.

Во многих стоматологиях есть сильное различие в наценках по разным направлениям. Предположим, у вас есть терапия и ортопедия, но коронки вы изготавливаете не сами, а где-то их заказываете. В результате наценка у вас намного меньше, а средний чек в ортопедии больше, по сравнению с терапией. Чтобы эти суммы не искажали представление, сколько вам приносит терапия и сколько ортопедия, лучше разбить отчет по направлениям. Итак, вы делаете общий отчет по всем направлениям вместе и по каждому отдельно.

Учитывайте как наличную оплату так и выплаты страховых компаний. Вы также можете выделить страховые выплаты в отдельную статистику чтобы посмотреть, какой объем прибыли получаете конкретно от страховых компаний.

В дальнейшем, внедряя в своем бизнесе ту или иную технологию и при этом замеряя показатели постоянно, вы будете видеть их изменения и сможете оценить свою работу не на уровне интуиции: «хорошо» или «плохо», а точно представить всю картину.

Домашнее задание

Посчитайте ваши показатели (общие и по направлениям) за последний месяц, неделю, день:

• объем продаж (выручка);

• количество чеков/посещений;

• количество пациентов (клиентов);

• количество новых пациентов (пришедших впервые);

• средний чек на человека;

• средний чек на посещение.

Глава 2
Увеличиваем прибыль в кратчайшие сроки

В этой главе мы с вами подробно разберем методы увеличения маржи. Работа с маржей является одним из самых простых и незатратных способов увеличить прибыль в стоматологии.

Низкие цены – хорошо?

Ответьте, пожалуйста, на вопрос: как давно вы поднимали цены на услуги в вашей клинике? Если вы делали это более года назад, то, по нашему мнению, вам срочно нужно пересмотреть свой прайс-лист. Почему? Прежде всего потому, что в России официальная инфляция составляет порядка 10 %, а неофициальная – еще выше. Таким образом, если вы не повышали цены за последний год, то это означает, что вы стали получать как минимум на 10 % меньше. Ведь это простая и очевидная арифметика. Даже если в денежном выражении вы получаете столько же, сколько и раньше, позволить себе на эти деньги вы можете уже на 10 % меньше.

Почему вы не поднимаете свои цены? Ответ ясен: скорее всего, вы боитесь, что ваши постоянные клиенты уйдут к конкурентам, да и приток новых значительно сократится. Этот страх совершенно понятен. Практически все владельцы стоматологий, с которыми мы работали раньше, говорили, что у них есть такие опасения. Однако мы заставляли их поднимать цены, потому что именно такой шаг обеспечит самый быстрый рост прибыли.

Одна из участниц нашего интернет-тренинга по увеличению прибыли в стоматологии, Елена Калныш из Омска, которая, кстати, по образованию сама является специалистом по маркетингу, написала нам в отзыве:

После прохождения тренинга мы подняли цены, хотя раньше я была уверена, что повышение цен уменьшит поток клиентов. Однако в результате наша прибыль увеличилась, и при этом мы можем каждому пациенту уделить больше времени и внимания – это повысило уровень нашей работы и привлекло новых клиентов, которые пришли по рекомендации.

Так что пересмотрите ваши цены прямо сейчас.

Отзывы других участников наших тренингов вы можете найти на интернет-странице: http:// dentmarketing.ru/reviews/.

Поднимаем цены на услуги

Почему так важно поднять цены и как это влияет на вашу прибыль? Давайте рассмотрим это более подробно.

Предположим, одна из ваших услуг стоит 1000 рублей. Из них вы, как владелец, получаете 300 рублей, то есть ваша чистая прибыль составляет 30 %. Из 1000 рублей 700 уходит на текущие траты и расходные материалы: заработную плату, аренду офиса, телефонные звонки и т. д. То есть в 700 рублей все уже включено, а 300 рублей – это те деньги, которые вы кладете себе в карман.

Теперь представьте, что вы поднимаете цены на услуги на 10 %. Стоимость услуги становится 1100 рублей. Однако при этом цена на расходные материалы остается прежней, заработная плата – на том же уровне. Иными словами, ваши расходы на эту услугу не изменились. Итак, вашей прибылью становятся не 300 рублей, а 400. Не очень солидная цифра? Каких-то 100 рублей… Однако переведя ее в проценты, вы увидите, что прибыль выросла на 33 %. Подняв цену на 10 %, вы увеличили свою прибыль на треть! Это всегда нужно иметь в виду.

Чувствуется, что прямо сейчас возникает вопрос:

Разве не будет уходящих клиентов?

Чтобы на него ответить, давайте решим еще одну несложную арифметическую задачу.

Вы повысили цены на 10 %, и, допустим, вместо 100 человек вас стали посещать только 90. Казалось бы, пора бить тревогу и снижать цены на 20–30 %, но давайте посчитаем.

Раньше ваша прибыль была:

300 рублей х 100 человек = 30 000 рублей.

Теперь, оказывая услуги по новой цене, вы получаете:

400 рублей х 90 человек = 36 000 рублей.

Как ни странно, но при повышении цены, даже если у вас снизился клиентопоток, вы зарабатываете больше. Подумайте также о том, что у вас снижается амортизация оборудования, оно служит вам дольше. У вас появляется больше времени для более качественного обслуживания пациентов, они становятся к вам лояльнее и в следующий раз выберут именно вашу стоматологию.

Хотя, если честно, страх потерять клиентов – абсолютно беспочвенный. Если низкая цена – это единственный фактор, удерживающий ваших пациентов, может, пора серьезно задуматься о качестве обслуживания. Если вашего пациента полностью устраивает то, как вы лечите ему зубы, то он не будет из-за 100–200 рублей менять клинику, тем более еще неизвестно, насколько хорошо работают врачи в другой стоматологии. В большинстве случаев люди даже не замечают эту разницу в цене, поскольку 10 % для них не принципиальны, особенно когда речь идет о стоматологических услугах и о доверии к конкретному врачу и клинике.

Если же пациенты обратили внимание на изменение цены, то самое главное – предоставить им понятное и логичное объяснение, почему это произошло: повысилась арендная плата, плата за коммунальные услуги, закупили новые материалы и новое оборудование, ваши врачи прошли дорогостоящее обучение по повышению квалификации. Пациенту любого из этих объяснений будет достаточно. Если же он не услышит ответа на свой вопрос: «А почему все услуги подорожали?», то, скорее всего, решит, что вы просто хотите на нем нажиться, что никак не будет способствовать его хорошему отношению к вашей клинике.

В книге Роберта Чалдини «Психология влияния» (кстати, вам, как руководителю, очень рекомендуем ее прочитать) описан очень интересный эксперимент: в некоей организации был аппарат для ксерокопирования. К нему была очередь, а какой-то человек проходил без очереди и просто начинал делать копии. В 70 % случаев люди реагировали очень плохо – возмущались и т. п. В следующий раз человек приходил и говорил: «Можно мне без очереди, потому что я тороплюсь?» На этот раз в 50 % случаев люди относились к этому нормально. После решили опробовать следующий вариант. Человек говорил: «Можно мне без очереди, мне нужно откопировать бумаги», не объясняя, почему он торопится. Процент отнесшихся к этому лояльно людей был примерно таким же, как и во втором случае. Людей в основном «цепляет» слово «потому что». Итак, вы должны объяснить пациентам, почему услуги стали дороже.

Расскажите пациентам о повышении цен

Если вы уверены в том, что пациенты заметят повышение цен на ваши услуги, можете обратить это в свою пользу: предупредите их об этом. Сообщите всем клиентам посредством смс-сообщений, сделайте объявления в стоматологии, что «с 1 декабря мы повышаем цены на 10 %. Спешите записаться на прием по старым ценам». Этим вы обеспечите себе плотный график работы на оставшееся до повышения цен время. Люди будут спешить воспользоваться вашими услугами по более низким ценам.

Вы думаете, что пациенты плохо воспримут такую новость? Не волнуйтесь, если вы дадите им убедительное объяснение, почему вы повышаете цены, то такое объявление воспримется ими как проявление заботы с вашей стороны. Нашим согражданам даже не так важно, что именно вы им скажете, главное, чтобы объяснение было. В этом случае люди не будут чувствовать себя обманутыми.

Эконом– и VIP-приемы

Все еще боитесь повысить цены? Тогда предлагаем воспользоваться еще одним интересным инструментом. Как сделать так, чтобы вы подняли цены на все услуги, а клиенты считали вашу стоматологию более доступной, чем она была раньше, и думали, что цены, наоборот, снизились? Это сделать очень просто: вы поднимаете цены на все услуги, но при этом вводите, например, эконом-прием или «счастливые часы», в которые у вас будут действовать специальные, низкие цены. Однако это время ограничено – скажем, в течение трех часов два дня в неделю, по вторникам и средам. Выберите время, когда количество пациентов в клинике оставляет желать лучшего.

Так вот, в эти дни вы вводите пару счастливых часов, в течение которых вы лечите кариес, ставите световую пломбу с использованием анестезии – и все это лишь за 500 рублей. Вы продвигаете это предложение во всех рекламных кампаниях и на сайте, вы повсюду указываете, что в вашей стоматологии световая пломба плюс анестезия стоит от 500 рублей – и при этом вы абсолютно не врете потенциальным клиентам. В результате люди начнут воспринимать вас как более доступную стоматологию, хотя вы увеличили стоимость всех остальных услуг. Смело используйте данный инструмент – он действительно работает.

Также можно разработать VIP-предложения. Предусмотрите в прайс-листе ряд услуг для обеспеченных пациентов. Скорее всего, этими дорогими услугами будут пользоваться не очень часто, но когда кто-то будет их выбирать, ваш средний чек будет больше.

Кроме того, вы создадите хороший контраст цен, то есть на фоне этих очень дорогих услуг ваши обычные цены будут казаться не такими высокими, даже если вы поднимете их.

Конкуренция по цене – путь к разорению

Если у пациента возникает вопрос: «А почему так дорого?», то для вас это отличный шанс показать ему все свои преимущества. Расскажите клиенту о том, что у вас стоит новейшее оборудование, вы используете только самые лучшие материалы, а ваши врачи регулярно посещают курсы по повышению квалификации.

Самое разрушающее, что вы сможете сделать для своего бизнеса, – это конкурировать с другими стоматологиями по цене. Конкуренция по цене – тупиковый путь. Сделайте так, чтобы в вашей клинике был самый лучший сервис, самый внимательный и вежливый персонал и высочайшее качество обслуживания. Поверьте, всегда найдется другая стоматология, которая сможет предложить более низкие цены, чем у вас. Поэтому, если единственное, что вы можете предложить клиентам, – дешевизна, вы в одночасье можете потерять их всех.

Когда вы начинаете отстраиваться от конкурентов, вопрос о цене сразу отпадает. Позиционируйте себя как стоматологию, которая предлагает пациентам все самое лучшее, в том числе различные скидки и подарки, а также стопроцентную гарантию на все услуги.

Как правильно тестировать цены на ваши услуги

Самое главное – все нужно тестировать. Ситуации бывают разные, обстановка на рынке стоматологических услуг в российских городах различается, поэтому все нужно проверять. Благо, что провести необходимый тест можно очень быстро. Прямо завтра поднимите цены на все свои услуги и посмотрите, как реагируют на это ваши пациенты. Скорее всего, они даже не заметят, что вы подняли цены на 5, 10, может, даже 15 %. Учитывайте, что пациенты приходят к вам не так часто, чтобы сразу увидеть разницу в цене. Предполагаем, что они даже не запоминают стоимости ваших услуг. Если же они не помнят, сколько отдали за лечение зубов полгода назад, то как узнают, что в этот раз заплатили больше?

Все же, если вы видите, что реакция идет резко негативная и количество клиентов сокращается в ближайшие день-два, то это означает, что вы, может быть, слишком высоко подняли цены. Еще, как вариант, – в данном конкретном случае не следует именно вам поднимать цены. Однако в большинстве случаев существует девяностопроцентная вероятность, что ваши клиенты даже не заметят повышения цен и абсолютно адекватно на это отреагируют, а вы начнете зарабатывать намного больше.

Внедрите наценку за срочность

Следующий совет: внедрите наценку за срочность. Что это значит? Есть люди, которым необходимо что-то сделать срочно, и они готовы за это платить. Таковых немного, но они будут, и на них можно дополнительно зарабатывать. Если вы пока этого не делаете, то упускаете возможность получить больше прибыли.

Вам нужно четко продумать идею, к каким услугам возможно сделать надбавку за срочность. Например, если изготовление коронок занимает 1–2 недели, то установите срок в 4 дня, но увеличьте цену вдвое или на 30–50 %. Оцените, сможете ли вы это делать и будет ли это для вас выгодно. Затем опишите все срочные процедуры, добавьте их в прайс-лист и, конечно, доведите информацию до сотрудников.

Конечно, о возможности срочного изготовления коронок должны узнать ваши потенциальные клиенты: разместите эту информацию на сайте и не забудьте ее указывать при проведении рекламных кампаний. При этом не нужно сообщать о более высокой цене – лучше сказать об этом клиенту по телефону или при его визите. Администраторы смогут доступно объяснить, почему цена в данном случае выше.

Домашнее задание

1. Поднимите цены на все ваши услуги минимум на 10 % и понаблюдайте за реакцией пациентов.

2. Продумайте варианты VIP-услуг и внедрите их у себя.

3. Внедрите наценку за срочность.

Глава 3
Создание потока клиентов, приходящих снова и снова

Клиентская база – ваш золотой актив

В каждой стоматологии, руководитель которой стремится к процветанию, ведется клиентская база. У вас все еще нет базы контактов ваших пациентов? Начинайте вести ее прямо сейчас! Ведь клиентская база – это возможность постоянно выходить на контакт со всеми вашими пациентами.

У вас может возникнуть вопрос: «Зачем мне лишний раз связываться с пациентами? Я же буду им надоедать».

Существуют исследования, в ходе которых было доказано, что продать уже покупавшему клиенту – в 7 раз дешевле, чем вновь пришедшему. Вам не нужно заново привлекать клиента, который уже воспользовался вашими услугами, а лишь необходимо сделать так, чтобы он о вас не забыл.

Пациент, который посещал вашу клинику, знает, чего ему ожидать, знает уровень вашего сервиса, доверяет вам гораздо больше (если, конечно, вы не «напортачили» в этом конкретном случае). Поэтому продать ему услуги, сделать так, чтобы среди множества стоматологий города он выбрал именно вашу, потребует гораздо меньше усилий.

Нет необходимости собирать какую-то очень сложную базу: не просите пациентов писать свои адреса, места работы, домашние телефоны. Самое главное, чтобы вы получили имя вашего клиента и номер его мобильного телефона. Если же вы хотите работать с ним более плотно, то можете также попросить адрес электронной почты.

Начав рассылку писем, смс-сообщений, позвонив по телефону пациентам из вашей базы, можно в ближайшие 3 месяца увеличить выручку стоматологии как минимум в полтора раза.

Клиентская база – ваша золотая жила. Сегодня подобные базы ведут многие клиники, это в основном обусловливается спецификой работы, тем, что у каждого пациента есть своя медицинская карта, но используют эти базы для работы с пациентами только лишь 10–15 %, что очень мало. Да и из этих 10 %, пожалуй, только единицы грамотно работают с клиентской базой.

Почему многие пациенты не возвращаются к вам после приема? Самая главная причина – они просто о вас забывают. Таким образом, необходимо правильно выстроить систему напоминаний о себе. Существует три основных способа не дать забыть клиенту о себе.

CMC-сообщения

Можно делать рассылку смс-сообщений по своей клиентской базе. В подобных сообщениях должны содержаться какие-то очень заманчивые предложения скидок, бонусов, информация о каких-либо акциях и розыгрышах. Акция, о которой вы рассказываете в смс, должна быть очень выгодной клиенту, чтобы он просто не мог не записаться к вам на прием в этот же день.

Кроме того, предложение должно быть ограничено по времени. Например, акция действует только в течение одной недели. Не создавайте у клиентов иллюзию того, что они могут воспользоваться предложением в любой момент.

В сообщении должна содержаться инструкция к действию, то есть вашему клиенту сразу должно быть понятно, что ему нужно сделать, чтобы воспользоваться этим выгодным предложением. Обязательно укажите в сообщении: «Позвоните по тел. 555-55-55 и запишитесь на прием», «Придите к нам по адресу».

Вы также можете пользоваться смс-рассылкой, чтобы контактировать с клиентами по различным информационным поводам: для поздравлений с днем рождения, Новым годом, 8 марта и 23 февраля и т. п. Такие сообщения всегда поднимают настроение, и у клиента создается впечатление, что вы о нем помните и заботитесь.

E-mail

Правильная рассылка по электронной почте не должна носить чисто рекламный характер. Если вы в каждом письме будете предлагать клиенту свои услуги, ему очень быстро надоест такая рассылка, и он от нее просто откажется. Однако самое главное – доверия к вашей стоматологии у него поубавится. Ведь у человека может создаться впечатление, что вы рассматриваете его только как источник наживы.

Поэтому рассылка должна быть интересной и полезной. Составьте письма с такой информацией, которую пациент сможет применять в своей повседневной жизни: как правильно ухаживать за деснами, как отбелить зубы в домашних условиях, какие продукты больше всего вредят зубам и т. п. В этом случае пациенту будет интересно читать ваши письма, потому что из них он узнает какие-то вещи, которые сможет использовать для заботы о своем здоровье.

В эту рассылку вы можете включать письма, содержащие информацию о проводимых у вас акциях и розыгрышах. Человек уже получил от вас несколько интересных, познавательных писем и доверяет вам больше, поэтому его, скорее всего, заинтересует предложение о скидке.

Телефонный маркетинг

Поручите администратору произвести обзвон ваших клиентов по базе, чтобы сообщить им об акции, которую вы планируете провести. Чем особенно хорош этот способ? Вы можете сразу предложить пациенту записаться на прием в удобное для него время.

Будильник для «спящего» клиента

Обсудим один из многих способов, как правильно работать с базой клиентов, чтобы увеличить вашу прибыль. В самое ближайшее время вам нужно сформировать список тех пациентов, которые не были в вашей стоматологии уже более года. Возможно, часть из них вы потеряли навсегда. Не потому, что им у вас не понравилось, а потому, что они, возможно, переключились на другую стоматологию, так как вы про себя им не напоминали. Общеизвестный факт, что к стоматологу нужно ходить раз в полгода, и если человек не был у вас уже больше года, то, вероятно, он уже о вас забыл.

Если вы ведете базу в электронном виде, то сформировать подобный список не составит большого труда. Следующее, что нужно будет сделать, – вам лично, как руководителю, – позвонить 20 пациентам из этого списка. Представьтесь и поинтересуйтесь, по какой именно причине человек не был у вас так давно, нет ли в этом вины ваших сотрудников, может, его не устроил уровень сервиса. Объясните, что сейчас вы звоните пациентам, давно не посещавшим клинику, чтобы узнать, все ли у них в порядке, не обидели ли их каким-либо образом в вашей стоматологии. Если человек говорит вам, что его в вашей клинике (кабинете) все устраивает, но у него просто не было времени, он переехал, у него пока ничего не болит, то скажите ему, что в течение недели в вашей стоматологии проводится специальная акция «Для давних друзей», в рамках которой можно воспользоваться услугами с хорошей скидкой. Для начала предложите клиенту прийти как минимум для профилактического осмотра, а как максимум – для лечения.

Почему нужно звонить именно вам лично? Вы должны сами почувствовать и узнать, почему эти пациенты целый год к вам не приходили и как они реагируют на звонки из вашей стоматологии. Вы сможете все это проверить самостоятельно, а не полагаться полностью на слова администраторов, которые в дальнейшем и будут заниматься подобными звонками. Часто сотрудники не хотят выполнять эту нудную работу по обзвону, и они вполне могут сказать вам, что людям не нравятся эти звонки и поэтому они не записываются, а на самом деле они просто не позвонили половине пациентов из списка.

Итак, вернемся к самим звонкам. Вам нужно не просто позвонить и сказать: «Приходите к нам». Сделайте заманчивое предложение, чтобы люди заинтересовались и у них была сильная мотивация к посещению вашей стоматологии.

Ваша цель – разбудить этих «спящих» клиентов и сделать так, чтобы они пришли к вам. На самом деле они не были у вас в течение года по двум причинам.

1. Их ничего не беспокоит, то есть зубы не болят, поэтому и не имеет смысла идти в стоматологию. Хотя в большинстве случаев кариес возникает намного раньше, чем зубная боль. Поэтому вы можете предложить пройти осмотр у стоматолога или же сделать какую-то профилактическую процедуру например ультразвуковую чистку зубов.

2. Возможно, ваши клиенты о вас забыли и посещают другую стоматологию. Здесь также важно выяснить, почему они выбрали не вас, а клинику конкурентов. Что им не понравилось у вас, что понравилось у них?

Цель подобных звонков – пригласить людей в вашу стоматологию, чтобы они о вас вспомнили, пришли к вам, снова начали пользоваться вашими услугами. Таким образом, вы фактически увеличите прибыль, а также выясните, почему люди вас не посещали целый год. Если они выбрали другую клинику, то для вас это будет явным сигналом, что в вашей стоматологии что-то не так, есть какие-то моменты, которые могут оттолкнуть пациентов.

Следующее, что нужно сделать, – это связаться с людьми в ближайшие день-два после вашего первого звонка. Потому что определенное количество людей запишется к вам на прием сразу, как только вы им позвоните, кто-то категорически откажется, а третья часть клиентов будет сомневаться, так как не сразу определится с удобным для себя временем (скорее всего, они скажут, что им сейчас некогда и лучше всего перенести поход в стоматологию на другое время). У этих людей необходимо выяснить, когда им лучше перезвонить. Самое главное – перезвоните им в это назначенное время. Вполне возможно, что человек скажет, что не нужно его беспокоить, он сам с вами свяжется, если надумает. Не обольщайтесь – он вам не перезвонит, вам вежливо отказали. Не следует быть слишком навязчивым и уговаривать клиента, но в любом случае с ним нужно связаться и напомнить о том, что акция скоро заканчивается и что у человека еще осталась возможность воспользоваться специальным предложением. Конечно, это делать будете уже не вы, а администратор.

В дальнейшем сделайте эту процедуру постоянной. Раз в месяц или раз в две недели ваш администратор должен распечатывать такой список и делать обзвон. Чтобы администраторы не забывали об этом, составьте для них специальный регламент и ознакомьте их с ним. Этот регламент также должен содержать скрипт звонка – то есть те слова, которые ваш работник должен говорить при телефонном звонке клиентам. Таким образом вы сможете «разбудить» большую часть ваших «спящих» клиентов, а ваша выручка значительно возрастет.

Одна участница нашего тренинга по увеличению прибыли уже в конце первой недели сказала, что только за счет «пробуждения спящих клиентов» она уже окупила стоимость участия в тренинге.

Такой список можно сделать не на год, а, например, на полгода, в зависимости от того, насколько большая у вас база клиентов. Скорее всего, когда вы составите список, сразу увидите, насколько много у вас «спящих» клиентов. Если вы будете с ними таким образом взаимодействовать, то они будут о вас постоянно вспоминать и чаще к вам приходить. Если стоматология работает уже далеко не первый год, а 5-10 лет, то клиентская база вполне может составлять около 10 000 человек. Тогда не будет ничего удивительного, если количество людей в списке «спящих» клиентов достигнет 1000 человек. Естественно, потребуется много времени и ресурсов, чтобы обзвонить их всех. В данном случае лучше использовать смс-рассылку. Как уже говорилось, собирая базу клиентов, просите их оставить номер мобильного телефона. Тогда вы сможете через сервис смс-рассылок автоматически, то есть единовременно, разослать несколько тысяч этих сообщений. В тексте можно написать следующее: «Здравствуйте! Это такая-то стоматология, вы не были у нас уже больше года, и специально для вас сейчас проходит акция: до такого-то числа скидка 20 % на все услуги плюс отличный подарок». В различных сервисах смс-рассылок есть функция плавной отправки – все ваши 10 000 сообщений не уйдут одновременно, а будут постепенно отправляться в течение заданного времени. Чем это удобно для вас? Люди получают информацию о проходящей у вас акции не в одно время и, соответственно, не звонят вам все сразу. Это несколько разгрузит телефоны стоматологии, и клиентам не придется подолгу до вас дозваниваться.

Не откладывайте работу со «спящими» клиентами на потом. Сделайте это буквально сегодня или завтра. Это требует не так много времени, но вы очень быстро увидите результаты: обычно 20–30 % таких «спящих» клиентов соглашаются снова прийти. Получается, если вы обзвонили 20 человек, то вас обязательно посетят четыре-пять. Если этих людей меньше, то, значит, вы неправильно провели разговор, либо то предложение, о котором вы им сообщаете, не настолько заманчивое, как вам кажется, и его следует пересмотреть.

Если ваша стоматология работает не очень давно (меньше года), то «спящих» клиентов можно будить следующим образом: просмотрите медицинские карты тех, кто у вас не появлялся несколько месяцев, у кого из них по формуле зубов остались какие-либо проблемы. Это будет конкретной причиной напомнить о себе и пригласить пациентов посетить стоматологию.