Текст книги "Как писать так, чтобы вам доверяли."

Автор книги: Кеннет Роуман

Соавторы: Джоэл Рафаэльсон
сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 9 страниц) [доступный отрывок для чтения: 3 страниц]

Забудьте о выравнивании текста по правому краю. Это хорошо смотрится в книгах и журналах, где тщательно редактируется расстояние между словами. В остальных случаях программное обеспечение, как правило, выполняет работу топорно, оставляя между словами огромные пробелы, либо размещая их слишком плотно. Читатели привыкли к деловым бумагам без выравнивания правого поля. Они смотрятся более естественно, и их легче читать, чем документы, в которых оба поля выстраиваются параллельно.

Впрочем, довольно. «Перфекционизм – это п-а-р-а-л-и-ч», – сказал Черчилль. И у отдельных людей компьютер служит для иллюстрации этой фразы. Есть те, кто никогда не перестает заниматься редактированием, и те, кто не прекращает форматировать. Хотим дать вам напутствие: не перестраховывайтесь и идите вперед. Компьютер – это всего лишь ваш инструмент, не становитесь его рабом!

Сколько компьютеров нужно для работы?

Первый ли это ваш компьютер или усовершенствованная модель, стоит обратить внимание на его программное обеспечение. Писателям не требуется много «электронных лошадиных сил», так что практически любой ПК известной марки позволит вам обрабатывать тексты и работать с электронной почтой. Иногда основные бренды предлагают слишком большой объем памяти, и не все понимают, что именно с ним делать.

То, какой ноутбук вы выбрали, отразится на вашей работе. Маленькие, легкие модели с уменьшенной клавиатурой и небольшим экраном – разумное решение, если вы находитесь в разъездах. Модели потяжелее, полнофункциональные и портативные отлично подходят тем, кто пишет или читает большие объемы текста или использует ноутбук как настольный и основной компьютер.

Не пожалейте денег на покупку хорошего монитора – это выгодная инвестиция. Срок службы монитора обычно довольно долгий, а компьютер прослужит вдвое дольше, чем ноутбук. Хорошо, если ваш монитор будет не меньше семнадцати дюймов, а еще лучше – девятнадцати, если у вас есть место на столе. (Новое поколение ЖК-мониторов, чей экран ярче, но мерцает меньше, позволит вам выбрать вариант на несколько дюймов меньше.)

Microsoft Word, ведущая система обработки текстов, со временем становится все лучше. Однако некоторые пользователи не стремятся к постоянным обновлениям и находят ранние версии более понятными, простыми и отвечающими их требованиям.

Принтеры прошли долгий путь в своем развитии: от бывшего еще недавно в ходу медленного и шумного матричного варианта до струйной и лазерной печати. Совершенствуется и доступ к электронной почте и интернету: ISDN (Integrated Services Digital Network) или DSL (Digital Subscriber Lines) предлагают интернет-соединение в двадцать раз быстрее, чем подключение через телефонную линию. Кабельные линии, подключенные через Ethernet-кабель (встроен в большинство новых ПК), еще быстрее.

Технологии развиваются столь стремительно, что какие-либо указания на этот счет потеряют свою актуальность уже к моменту публикации нашей книги. В конечном итоге не забывайте главного: не так важно, какие технологии есть в вашем распоряжении, важно то, что вы сможете благодаря всему этому сделать.

Глава 4

E-mail – огромный почтовый ящик

Однажды зимой Санта читал со сцены Radio City Music Hall в Нью-Йорке рождественские письма и рассказывал тысячам детишек, как они запросто могут связаться с ним через сайт santa.com. Никто и глазом не моргнул, ведь это в порядке вещей для него – оставаться на связи с домашним офисом. Мы плавно перешли от послевоенного поколения сначала к поколению Х, а затем к поколению.com.

Даже если вы не пишете и не получаете миллионы сообщений, все равно они заменили привычную корреспонденцию. Электронная почта делает то, чего обычные письма или телефонные звонки сделать не в силах. Это легко, быстро и дешево. Идеально подходит для подтверждения планов и отправки коротких сообщений, экономит затраты на звонки, курьеров и счета за авиаперевозки. Благодаря электронной почте исчезают часовые пояса и необходимость перезванивать.

Если вы звоните по телефону, то всегда есть риск оторвать собеседника от дел или застать в неподходящий момент. Пользуясь электронной почтой, вы посылаете письмо тогда, когда удобно вам, а получатель открывает его тогда, когда может.

E-mail позволяет компаниям оставаться на связи и реагировать оперативно.

«Вся внутренняя корреспонденция должна передаваться исключительно по электронной почте, – говорит Билл Гейтс. – Так сотрудники могут действовать почти с рефлекторной скоростью». Он настаивает, что на совещаниях не надо знакомить всех с информацией: «Гораздо удобнее использовать e-mail».

Электронная почта меняет мир, в котором мы живем и работаем. Вместо поездок с семьей за границу многие руководители компаний останавливаются в отелях и становятся «виртуальными мигрантами» благодаря электронной почте и мобильным телефонам. Поколение.com заботится обычно о наличии постоянного электронного адреса: «Реальное место проживания люди моего поколения меняют постоянно, а вот адрес электронного ящика останется со мной навсегда, так что люди всегда смогут связаться со мной».

Предупреждение: электронная почта нередко вызывает привыкание и становится причиной разного рода проблем. Она может ускорить развитие конфликта в вопросах, которые требуют более глубоких размышлений. В переписке по электронной почте бывают моменты, когда не удается прервать разговор и спокойно решить проблему. А иногда из соображений любезности наилучшим выходом было бы написанное от руки письмо.

Обычно те, кто оказался в онлайн-пространстве не так давно, делают для себя массу открытий и готовы всем сообщить об этом. Однако они рискуют столкнуться с огромной, но не расположенной их слушать аудиторией. Люди застенчивые, напротив, могут замкнуться в рамках электронных сообщений, что не улучшит их коммуникацию с миром. В целом же все большее число людей отправляют все больше лишних мыслей все большему количеству адресатов. Зная об этом, некоторые начинают удалять письма без прочтения или просто не отвечают на них.

Время – это проблема

Проблема связана не столько с написанием письма, сколько с его получением – как заставить деловых людей прочесть ваше сообщение и добиться ожидаемых действий? Пассажир на борту самолета из Нью-Йорка в Даллас^[20] ответил на 900 неоткрытых электронных писем, полученных им за десять месяцев. Однако их оказалось так много, что ему пришлось быть избирательным и удалить весь очевидный мусор.

Большинство руководителей получают от 50 до 100 электронных сообщений в день, у кого-то это число достигает четырех сотен. Допустим, половину легко отсортировать и удалить. Но для ответа на вторую половину и написание еще пары десятков писем потребуется от двух до четырех часов в день. Каждый день. Поток никогда не прекращается. Если вы не разберетесь со своей почтой, она будет безостановочно накапливаться, а вы будете жертвовать общением с семьей, сном или деловыми встречами, чтобы в конце концов что-то сделать со всем этим.

Проблема нехватки времени не ограничивается электронной почтой. Опрос Pitney Bowes показал, что среднестатистический офисный работник в США отправляет или получает более 200 сообщений в день по телефону, электронной почте, голосовой, внутриофисной и традиционной почте, экспресс-почте, факсу, через телефонограммы, курьера или в виде стикеров. Многие из этих сообщений постоянно держат руководителей в напряжении. Специалист по экономике труда Алан Крюгер говорит: «Стало гораздо труднее определить, где кончается работа и начинается отдых».

Мы специально дали вам некое представление о том, какое давление на бизнес оказывает электронная почта. Это понимание – отправная точка для того, чтобы научиться писать хорошо.

Как написать эффективное электронное письмо

Деловое электронное письмо обладает некоторыми особенностями. Основная его часть состоит из кратких тезисов – обычно чем короче, тем лучше. Во многих случаях e-mail используется вместо привычной записки или письма, что однако не отменяет требований к тексту.

Электронная почта, будучи продуктом эпохи интернета и компьютеров, дает отличную возможность для совместного творчества. При этом нет нужды встречаться в одной комнате, чтобы работать вместе. Формат соавторства реализуется как краткое сообщение со вложенным документом для комментариев. Так, авторы этой книги, находясь в Нью-Йорке и Чикаго, смогли совместно работать над переизданием, обмениваясь отрывками текста и своими соображениями по электронной почте.

Все эти формы переписки имеют общую цель: продвигаться вперед, не теряя времени. И здесь писатель постоянно сталкивается с уже знакомой нам проблемой: как быть уверенным в том, что твое сообщение прочтут.

1. Придумайте ясный и убедительный заголовок

Все электронные письма в вашем ящике выглядят одинаково. Не существует внешних подсказок, по которым вы могли бы понять, какое из них важное, а какое нет: ни штемпелей авиапочты, ни сортов почтовой бумаги, ни конвертов, ни знакомого почерка. Единственный признак – личность отправителя и тема.

Вы не сможете о многом судить по первому критерию, чего не скажешь о втором – определении темы по заголовку^[21] или названию. Как люди, много лет проработавшие в рекламном бизнесе, мы можем точно сказать, что заголовок – самая читаемая часть любого объявления. Именно заголовок побуждает людей читать дальше (приглядитесь к заголовкам газет, в частности The Wall Street Journal, и вы поймете, что обращает на себя взгляды читателей).

Вам необходима тема, которая привлекает внимание и передает суть вашего послания. Она может быть официальной или неофициальной, серьезной или цветистой, традиционной или необычной. Но ее не может не быть. Вспомните историю про авиапассажира, занимавшегося на борту чтением своей почты. Какой e-mail он прочтет первым: Статус предложения или Как добиться одобрения клиента? Уверены, что он не открыл бы письмо без заголовка, даже если бы знал его автора или читал все остальные письма.

Зачастую руководители устанавливают в своей почте автоматические фильтры, чтобы сортировать входящие сообщения по степени важности или сканировать метки отправителя и тему письма. Терри Диал, управляющая Wells Fargo в Калифорнии, удаляет треть писем, даже не открывая их, а потому очень внимательно относится к своим собственным заголовкам, так что отправляемые ею письма всегда прочитываются. Она остерегается не пройти фильтрацию маркированных сообщений и никогда не помечает их как срочные.

Слишком много отправителей помечают свои письма флажком «Срочно». Это можно сравнить с историей про мальчика, который кричал: «Волк!» – только здесь таких «мальчиков» великое множество. Даже если вы используете метку СРОЧНО избирательно, далеко не все поступают точно так же.

Не забывайте: если вы будете слишком часто поднимать ложную тревогу, это заметят и с адресом вашей электронной почты быстро расправятся.

Важно помнить об особенностях тех электронных сообщений, которые отправлены группе лиц. Все последующие ветви такой переписки связывают этих людей друг с другом, и каждый получатель может определить, относится та или иная реплика к нему или нет. Вас бы очень раздосадовало, если бы вы, прочитав три абзаца, обнаружили, что содержание не имеет к вам отношения. Сразу уточните, кому предназначается ваше сообщение, к примеру: Расписание по запуску ракеты для команды.

Не сохраняйте старые названия ни в ответах, которые не имеют ничего общего с актуальной темой, ни в переписке, которая продолжается до бесконечности с одним и тем же названием. С другой стороны, если вы добавляете нечто существенное к прежнему сообщению, то не меняйте название до тех пор, пока оно не перестанет быть актуальным. Если вы отправляете несколько сообщений, тематически не связанных между собой, лучше отправить их по отдельности. Это не отнимет у вас много времени, а письмо будет удобнее читать, равно как и ссылаться на него.

Благодаря адресу электронной почты вы можете дать читателю представление о том, кем именно являетесь. Следовательно, адрес должен хоть каким-то образом показывать на экране ваше имя. (Приведем в пример приятелей, с которыми мы выбираемся на рыбалку: мы сразу определим, кто такой troutsmith@emailserver, но никогда не вспомним, кто скрывается под именем dryflier@emailserver.)

Люди привыкли удалять спам, и если имя им ни о чем не говорит, то письмо отправляется в корзину. Нелишней бывает практика заканчивать сообщения стандартной подписью с номером телефона, адресом и должностью. Многие предложения, приходящие на наш e-mail, подписывались по такому образцу:

С уважением,

Скотт Катлер

Директор по передовым технологиям, руководитель технологических служб

Корпорация Compaq Computer, PC Products Group

[номер телефона]

Современное программное обеспечение позволяет настраивать и автоматически добавлять подписи для исходящих сообщений.

2. Максимально урезайте текст

Безжалостно сокращайте текст, в буквальном смысле. Берегите время вашего читателя и сразу переходите к сути. Помните, что e-mail – это другое измерение. Очень тяжело читать длинные сообщения на мониторе, а все, что по объему занимает больше одного экрана, рискует быть непрочитанным (в этом случае лучше отправить вложение).

«Я никогда не сталкивалась со слишком коротким электронным письмом; наиболее эффективные из них коротки и в то же время отражают самую суть», – говорит Мэнни Фернандес, председатель правления Gartner Group.

Постарайтесь исключить около 50% написанного. Вы будете приятно удивлены, заметив, как потом будут бросаться в глаза все главные моменты вашего письма.

Кто-то спросил Огюста Родена, как он смог изваять из мрамора слона. Он ответил, что это легко: «Вы просто убираете все, что не является слоном»^[22]. Убирайте все, что не относится к вашему вопросу.

«Кратко и благозвучно» – таков первый принцип ведения электронной переписки кабельного телеканала НВО (Home Box Office). Руководители НВО говорят, что люди требуют быстрых ответов на простые вопросы. Сделайте свое письмо кратким, но завершенным – «содержательным, емким и по существу», как этого требовал один из наших лучших преподавателей английского языка.

Существует немало аббревиатур, сокращений слов и фраз для электронной почты, но мы не рекомендуем ими пользоваться (разве что FYI^[23]). Почти все они считаются сленгом и большинством людей не воспринимаются.

3. Старайтесь не наделять ваши сообщения ассоциативными признаками

Встречаются чересчур короткие электронные письма – в том смысле, что по ним нельзя понять контекст. Если не дается ссылки на некое исходное сообщение, то это заставляет читателя ворошить всю почту (если она сохраняется), чтобы понять, о чем именно идет речь.

Например, фраза «Я в вашем распоряжении» может означать «Я свободен и могу выступать на вашей встрече 14-го».

«Вы получили мое сообщение о встрече 14-го? Вы можете прийти?» – напишите так вместо «Вы получили мое сообщение?»

Не стоит писать так, чтобы у читателя возникало множество ассоциаций. Четко выражайте цель вашего письма: каких действий вы ожидаете; если вы ждете ответа, то установите конкретный срок.

4. Выбирайте верный тон

Электронное письмо безлико и безголосо. Настроение автора не может быть передано интонациями, как при телефонном разговоре. Электронные письма – нечто совсем иное: их можно истолковать неверно. Бывает, внезапно вы натыкаетесь то на обрывочные комментарии, то на резкие вопросы («Где, в конце концов, меморандум о...?»)

Некоторые люди добавляют к тексту комбинации знаков препинания и «смайлы», пытаясь передать интонации написанного. Однако понять их могут далеко не все и пользуются ими все же в неформальной среде. Тон, который вы желаете сохранить в сообщении, лучше продемонстрировать с самого начала, с заголовка.

Помогите! Как нам ответить?

Или:

Огромное спасибо всем!

Еще одна возможность – приветствие. Старомодные люди не могут отказаться от проверенного временем обращения «Уважаемая» или «Уважаемый», а кто-то, напротив, считает все это формальностью. Тем не менее приветствие, особенно если переписку начинаете вы, поможет выстроить коммуникацию.

Приветствие Добрый день, г-н Браун выражает дружеское расположение, применимо в профессиональной среде и кажется более уместным, нежели Уважаемый г-н Браун. К коллегам и тем, кого вы встречаете ежедневно, обращайтесь Здравствуй, Джордж или Привет. Или просто назовите человека по имени.

Нередко письмо заканчивается внезапно – сообщение попросту обрывается. Некоторые рассуждают так: поскольку личность отправителя заявлена в начале, зачем еще раз называть свое имя в конце? Однако если тон вашего сообщения не вполне очевиден, то доброжелательная концовка (Спасибо, или С наилучшими пожеланиями, или Всего доброго) поможет развеять сомнения.

В прошлом люди не жалели времени на размышления о том, как лучше ответить на то или иное письмо. Возможность немедленного отклика на e-mail увеличивает риск отослать что-то «сырое», неотредактированное. Прежде чем сочинять свое послание, советуем успокоиться и взять паузу. Если вы пишете полную гнева и раздражения записку, подумайте дважды, нажимать ли кнопку Отправить. По признанию опытных пользователей, когда они отправляли подобные сообщения, то потом сожалели, что не отложили это на следующий день.

Бумажные письма, которые автор сначала печатал, потом перечитывал, подписывал, бросал в почтовый ящик, и только затем почта их пересылала, давали сочинителям возможность поразмыслить, остыть и передумать. С электронной корреспонденцией дело обстоит иначе: один клик – и письмо уже появляется на экране вашего адресата. Некоторые люди стараются ограждать себя от такой скорости коммуникации и обрабатывать переписку в автономном режиме, когда все сообщения, входящие и исходящие, загружаются так, что можно прочитать и скорректировать их до отправки. Такие авторы предпочитают не спешить в этом вопросе.

В некоторых случаях разумнее ответить: «Позвольте мне подумать. Я напишу вам утром». Так автор присланного вам письма знает, что оно получено, а ответ будет обдуманным.

E-mail-этикет

Кажется, что это оксюморон – сочетание слова из Викторианской эпохи и термина нового века. Тем не менее правила хорошего тона не теряют актуальности во все времена. Так, в электронной переписке одно из проявлений вежливости – ограничение числа получателей письма.

Копии могут рассылаться одновременно группе лиц по разным причинам: чтобы произвести впечатление или заинтересовать. Не стоит, однако, пересылать якобы интересные материалы тем людям, об интересах которых вы на самом деле ничего не знаете, – это будет воспринято как спам. Если вы ожидаете действий, напечатайте в строке Кому только одно имя. Когда имен несколько, то непонятно, кто из получателей должен эти действия предпринимать (скорее всего, их не предпримет никто).

Ответить всем, пожалуй, самая опасная кнопка. Дважды подумайте, прежде чем отправить сообщение. Вспомним в связи с этим один пример. Аттестацию сотрудника в бухгалтерской фирме случайно распространили среди нескольких тысяч человек. И хотя его оценки не были отрицательными, этот случай привел всех в замешательство.

Письмо было таким:

От: Чарли Микса

Отправлено: Среда, 26 мая, 10:16

Кому: L.A., лист рассылки

Тема: FW: Краткий список, 5/26 и извинения за 2000 писем

Уважаемые сотрудники,

Хочу искренне извиниться перед теми из вас, кто вчера получил от меня 2000 писем. У меня произошел сбой в электронной почте, и она по умолчанию отправила все письма на лист рассылки L.A. Извините за неудобство, это больше не повторится.

Постскриптум: не отвечайте на мое сообщение, поскольку его получат все участники группы.

Спасибо вам и всего наилучшего,

Чарли

Приведенное ниже сообщение Джона Риккитьелло, СЕО компании Electronic Artsin Silicon Valley, своим сотрудникам представляет собой пример того, как можно держать электронную почту под контролем:

От: Джона Риккитьелло

Отправлено: Пятница, 21 января, 2:31

Кому: eaworld@eahq

Тема: E-mail-горячка

В последние несколько недель многие сотрудники EA высказывали недовольство по поводу большого количества электронных писем, которые мы в компании посылаем друг другу. Хотел бы привести несколько правил, способных помочь вам остановить этот поток почты.

Не копируйте адреса ненужных вам людей в строку «Кому»; отправляйте сообщения только тем, кто действительно должен их прочитать.

Избегайте пользоваться функцией «Ответить всем» (за исключением тех случаев, когда тому есть реальное обоснование).

Не увеличивайте число электронных сообщений, присылая все новые и новые соображения; лучше проведите личную встречу, чтобы обсудить проблему.

Не используйте e-mail, когда краткое устное замечание будет эффективнее.

Не подписывайтесь на рассылки (кроме случаев крайней необходимости).

Старайтесь следовать этим правилам, если то, что вы отправляете: а) не содержит новой информации; б) является ответом на запрос или вопрос; в) содержит вопрос или просьбу, а не конкретный материал.

Многие из нас, как я знаю, чувствуют себя некомфортно, если не отвечают на e-mail каждые несколько минут. В этом случае просто глубоко вдохните и успокойтесь. И все мы будем немного счастливее.

Джон

Риккитьелло говорит, что ему приходится рассылать это напоминание примерно раз в полгода.

Старайтесь не заставлять людей прокручивать страницу или список адресов, чтобы добраться до текста сообщения. Сделать это можно, дав группе название-псевдоним: к примеру, для переписки по этой книге мы использовали лист под названием e-pals.

Если вы обнаружили в своей почте множество сообщений, которые интересуют вас лишь отчасти, попросите автора исключить ваш адрес из списка. Когда кто-нибудь присылает перечень вопросов, письменный ответ на которые отнимет много времени, можно договориться с автором о дате и времени для телефонного разговора.

Поскольку многие руководители не могут ежедневно проверять электронную почту, иногда разумнее уведомить получателя, что дело не терпит отлагательств. В данном случае сработает краткое голосовое сообщение (но не забывайте правило: используйте либо электронную почту, либо голосовую, но никак не обе).

Еще одно правило этикета – аккуратность. Она интерпретируется в переписке как умение сделать письмо удобочитаемым. В особенности это касается вложенных файлов. Если цель вашего письма – прислать вложение, сразу скажите об этом. Следует позаботиться о том, чтобы прикрепленный вами файл был не очень большого размера и был аккуратно оформлен. Когда вы отправляете сразу несколько файлов, то их лучше заархивировать. Это облегчит передачу данных и сократит для получателя время загрузки, а нередко и расходы.

С вложениями следует работать осмотрительно и проверять их на наличие вирусов, некоторые из которых весьма опасны. Они способны уничтожать файлы на жестком диске, делать невозможным запуск программ и доставлять немало проблем. Так, например, вирус под названием «Мелисса» отправлял списки порносайтов с электронных ящиков из адресной книги своего хозяина, а так называемый чернобыльский вирус стал причиной поломки компьютеров во всем мире.

Когда НЕ стоит пользоваться e-mail

Обстоятельства, при которых обычное письмо предпочтительнее электронного, очевидны: правовые вопросы, приглашения на официальные мероприятия, сбор средств или бумаги, требующие личной подписи.

Есть и менее очевидные случаи: если вы вынуждены изменить дату и время встречи или отменить ее, то телефонный звонок лучше электронного сообщения. Не стоит рассчитывать на то, что люди проверят свой ящик за пару часов до запланированного события. E-mail не самый хороший способ кому-то представиться, ведь руководители и без того завалены письмами и вряд ли прочтут ваше послание.

Ничего личного

Когда вы запечатываете бумажное письмо в конверт, наклеиваете марку и отправляете его, оно не становится достоянием почтовой службы. Ваше электронное письмо является «собственностью» компаний, которые хотя и не имеют права просматривать домены сотрудников, но зачастую именно так и поступают. Если вы пользуетесь офисными системами для личных сообщений, не забывайте, что в этом случае у вас нет ничего личного.

Некоторые представляют себе e-mail как своего рода кухню, где можно пошутить, посплетничать и пожаловаться на руководство. Однако, находясь на кухне, вы примерно знаете, кто именно вас слышит. Комментарии Моники Левински, которые были в деле по обвинению Билла Клинтона, привели к тому, что в Fortune появилось такое высказывание: «Не отправляйте по электронной почте то, что не хотите видеть на первой странице The New York Times».

Следуйте простому принципу: никогда не пересылать ничего личного по офисной электронной почте. Мы живем в мире, где все время кто-то с кем-то судится, так что отправлять заведомо неприятные сведения коллегам по работе как минимум неразумно. Люди лишаются мест из-за отправленных шуток, которые одни считают забавными, а другие находят обидными.

Если вы находитесь в корпоративной сети, резервные копии ваших сообщений архивируются. Юристы получают доступ к резервным копиям якобы удаленных документов, а системный администратор в два счета может добраться до всего, что находится на жестком диске вашего компьютера.

Правило работы с бумажными документами гласило: «Если сомневаетесь, уничтожьте». Однако все не так просто с электронными файлами, где кнопка Удалить ничего не удаляет. Все, что она делает, – перемещает файл в «Корзину». Вы можете удалить файл и оттуда, тогда будут удалены лишь указатели на это сообщение. Само же оно продолжит существовать, и его можно будет найти, если только вы не уничтожите его путем шифрования кодов. В любом случае письмо остается на другом компьютере, так что лучший способ скрыть что-то личное – не создавать никакого файла.

Интернет меняет язык. Он ускоряет темп языковой эволюции. На встрече Ассоциации по изучению современного языка участники единогласно согласились с тем, что интернет – это «очаг изменений», как выразился один профессор-лингвист. Это новая среда, новые возможности и новые злоупотребления.

Белый дом Рейгана–Буша создал примерно 2000 электронных файлов; офис Клинтона генерировал уже около 6 миллионов файлов в год. Электронная почта распространяется повсюду благодаря беспроводным соединениям, мобильным телефонам и карманным компьютерам. Однако это еще не все: не за горами развитие электронной почты с функцией распознавания голоса.

С учетом такого прогноза можно заключить следующее: вряд ли вам выдадут награду за умение выражать свои мысли на письме, но, если вы приобретете репутацию многословного или косноязычного человека, который тратит чужое время на свои путаные мысли, ваши сообщения будут игнорироваться или удаляться без прочтения.

Голосовое сообщение и e-mail

Бизнес существует во взаимосвязанном мире электронной почты, мобильной связи и голосовых сообщений. Последние хорошо срабатывают вкупе с e-mail, позволяя информировать о поступлении важной информации, обобщать основные выводы или контактировать с людьми, которые не проверяют электронную почту каждый день.

Вы не можете с помощью голосового сообщения переслать документ или расписать все столь же подробно, как в e-mail. Электронное письмо – чаще всего единственное письменное упоминание о соглашении. Многие руководители прослушивают голосовую почту в машине или по мобильному телефону, когда не могут сосредоточиться на отдельных моментах.

Голосовой почтой часто злоупотребляют, повторяя сообщения не полностью или отправляя слишком длинные послания. Имена и телефонные номера либо не указываются, либо указываются нечетко. Принцип «краткости и благозвучности» здесь надо соблюдать еще больше, чем при написании письма.

Прежде чем отправить голосовое сообщение, убедитесь, что человек, которому вы звоните, скорее всего находится в офисе и вы попадете действительно на автоответчик. Обдумайте, что именно вы хотите сказать.

Говорите кратко и по существу; нет необходимости рассыпаться в любезностях.

Запишите несколько пунктов, по которым можно составить короткое сообщение. (Если оно должно быть длинным, предупредите об этом, назовите причину.)

Медленно и четко продиктуйте свое имя и, что особенно важно, номер телефона. (Это правило часто нарушается, и именно это раздражает больше всего тех людей, которые хотели бы с вами связаться.)

Глава 5

Записки и письма, бьющие в цель

Мы теперь не пишем записки друг другу. В наши дни все больше и больше деловое общение осуществляется посредством электронной почты, телефонных звонков и встреч. С другой стороны, мы еще не видели офиса без принтера или руководителя без карандаша и блокнота.

Письменное слово остается лучшим способом общения в разных обстоятельствах. В отличие от телефонного звонка, на записки или письма можно ссылаться, а в отличие от голосового сообщения их можно просмотреть, чтобы выделить важное. Вы можете изучить, обдумать информацию, передать другим людям или же поднять из архива и распечатать спустя дни и даже годы. В отличие от лаконичных презентаций, в заметках и письмах все излагается подробно.

Как писатель вы можете выразить свои мысли точно, продумав каждый нюанс. Как читатель вы можете обдумывать написанное, когда и где пожелаете и столько, сколько хотите. С помощью удачных записок и писем можно решать проблемы, вносить ясность в спорные моменты, разбираться в недоразумениях, задавать вопросы и отвечать на них, жаловаться и успокаивать, подбадривать и хвалить. Давайте рассмотрим несколько правил, соблюдая которые вы сможете быть уверены, что ваши заметки и письма работают как следует.

Как создать записку

Записки пишут в разговорном стиле тем людям из своей организации или за ее пределами, с которыми тесно сотрудничают. Несмотря на неформальный тон, мысль должна излагаться четко. Сообщение, написанное путано или двусмысленно, может все испортить, тогда как хорошие сообщения хороши вне зависимости от того, электронные они или бумажные.

1. Пишите название на каждой записке

В электронных сообщениях название и есть заголовок, оно избавляет читателя от необходимости просмотра предыдущей переписки. На бумаге лучше написать название в центре заглавными буквами, оно должно помочь читателю понять, о чем ваше сообщение.

Если вы отвечаете на чье-либо письмо, отметьте в названии:

СООБЩЕНИЕ ФРАНКА ОУЭНА ПО ПОВОДУ ЦЕН

ТРИ ВОЗМОЖНЫЕ ИДЕИ

В записках на бумаге названия могут быть сколь угодно длинными. Напишите все необходимое, чтобы вас правильно поняли: