Текст книги "Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации"
Автор книги: Илья Кусакин
сообщить о нарушении
Текущая страница: 5 (всего у книги 10 страниц) [доступный отрывок для чтения: 5 страниц]
Учиться на чужих ошибках
После службы в Вооруженных Силах Российской Федерации, а проще говоря – армии, я сразу вышел на полный рабочий день в качестве менеджера по продажам. Впервые услышав термин «закрыть сделку», я не имел четкого представления о том, что значит продавать, и, конечно, мало знал о том, как вести переговоры и переходить к оформлению сделки. У меня просто не было нужных знаний – в школе такому не учат. И когда я начал работать, никто не рассказал мне, что существуют техники успешных продаж и специальные способы завершения сделок. Я вообще не понимал, как стать успешным и что для этого нужно!
Почти сразу мне объяснили, что завершение сделки – это формальность, сопровождающая любой процесс продажи. Позже я самостоятельно понял, что завершение сделки – это логический результат процесса продажи. А вначале я прислушивался к мнению коллег, потому что решил: если они давно работают в этой сфере, то точно знают, что делают. Мой вам совет: никогда не слушайте тех, кто считает, что знает, как продавать! А тем более тех, кто знает, как доводить сделку до конца только потому, что долго работал в сфере продаж! Большинство продавцов так и не поняли, как добиться, чтобы успешная сделка стала правилом в их практике, как научиться контролировать процесс и результат переговоров. Многие продавцы, имея за плечами огромный опыт, понятия не имеют, что это такое. И неудивительно, ведь очень немногие из них вообще задумывались о приобретении необходимых навыков. Но тогда я был уверен, что мои коллеги точно знают, что нужно делать, поэтому я стал внимательно наблюдать за ними, в особенности – за самыми опытными.
Постепенно я начал разбираться в том, что происходит вокруг, и был поражен некоторыми своими наблюдениями. Только теперь я понимаю, что, учась у других, приобрел немало дурных привычек.
Именно поэтому я решил написать эту книгу, а также разработать упражнения для оттачивания навыков, необходимых для многократного увеличения личных продаж – чтобы вы могли изучить успешные действия успешного продавца (переговорщика).
Профессиональной подготовкой большинства «опытных» продавцов была непростая «школа жизни». В результате такого обучения вы приобретаете знания не до того, как применить их на практике, а в результате своих действий. Это самый распространенный способ обучения, но он малоэффективен, и, как правило, расплачиваться приходится постоянным пребыванием в стрессовом состоянии.
Часто те знания, которыми делятся опытные продавцы, – это отрывочные сведения об успешных действиях вперемешку с неуспешными и водой. Просто послушать самого крутого менеджера в компании и на основе этого понять технологию продаж – вовсе не неполноценное обучение.
Метод проб и ошибок может оказаться очень затратным, в том числе и в плане немалого времени, которое уйдет на то, чтобы сделать из своих ошибок правильные выводы. Мои коллеги учились непосредственно во время переговоров, терпели неудачи и даже после этого не вносили серьезных корректировок в свои действия.
Существует другой способ обучения, намного более эффективный. Необходимо наблюдать за происходящим и приобретать навыки до того, как попасть «на поле боя». А мои коллеги учились на своих ошибках, а не заранее. И в результате, к сожалению, далеко не всегда выносили урок из своего опыта. Такая «школа жизни» грозит огромными потерями – как материальными, так и моральными!
До того как серьезно заняться продажами, я несколько лет потратил на изучение этой области. Я решил, что чем больше знаю, тем выше будет моя ценность на рынке. Коллеги, казалось, придерживались совершенно другой точки зрения! Я спрашивал их о школах продаж, о книгах и любых других материалах по данной теме, которые я мог бы прочесть, прослушать или просмотреть. Они говорили, что это лишь мешает. А мне нужно было что угодно, на чем я мог бы учиться и чему подражать. Но они думали, что единственный способ научиться заключать сделки – это заключать сделки, а продажа – это своеобразная игра с числами, потому что успех сделки зависит от числа клиентов, с которыми вы общались, и работы со скидками и специальными предложениям. Они искренне верили, что процесс продажи невозможно контролировать, поскольку результат переговоров определяется лишь волей случая. Просто удача, и это никак нельзя взять под контроль. Я уверенно заявляю, что это не соответствует действительности. Можно продавать в десяти случаях из десяти, и я это делал!
Я согласен, успех во многом зависит от количества клиентов, но я также уверен, что рост возможен и за счет повышения качества работы. Где угодно, во всех сферах жизни можно улучшить свои результаты, если ответственно подойти к изучению вопроса. А если бы продажи были просто игрой с числами, то успех зависел бы от слепого случая, и контролировать его было бы невозможно. Но ведь есть же люди, которые это делают!
Я продолжил наблюдать за своими коллегами, поскольку у меня не было других источников информации. Давайте посмотрим в лицо правде: у этих «профессионалов» было больше данных, чем у меня, но все, что я видел, это попытки повторить свои немногочисленные успешные действия (причем, как правило, безрезультатно). В середине разговора эти продавцы могли позволить себе сказать «Ну чего вам это стоит?», «Так где мы с вами остановились?», «А сколько денег вы готовы у нас оставить сегодня?», «Если я сделаю то-то и то-то, вы купите наш товар?» или даже «Что мне сделать, чтобы вы это купили?».
Конечно, с такими учителями далеко не уйдешь, и я рад, что быстро это понял. Я решил, что я другой. Это было важным шагом.
Самый опытный и уважаемый менеджер по продажам на тот момент занимал эту должность уже несколько лет, но его лучшие показатели были средними по компании. Несмотря на то что он был опытнее, действовал намного увереннее остальных и успешно продал всем сотрудникам мысль о том, что он почти бог продаж, этот специалист был не в состоянии рассчитать свой будущий доход, не мог контролировать свои результаты и получал довольно скромную зарплату. Из-за этого от него даже ушла девушка – к человеку, который больше зарабатывал (кроме того, у него была хорошая машина, подаренная родителями).
Но этот «гуру» не унывал. Он очень хвалился своими прежними победами. Только когда речь заходила о планах на будущее, вел себя так, будто они зависят не от него, а от экономической ситуации, указаний высшего руководства или решений производителя продаваемой нами продукции. По-видимому, он считал, что его будущая эффективность должна волновать кого угодно, но только не его самого.
Это несколько сбивало меня с толку: такой стиль работы совершенно не соотносился с моими представлениями о том, как люди ведут свои дела! Я не понимал, как можно не уметь контролировать свой доход, проработав на одной должности несколько лет. Ведь если ваш успех зависит от кого-то или чего-то другого – экономики, производителя, удачи, – то откуда взяться уверенности в собственном будущем? Могу ли я планировать появление детей, отпуск, вложение средств в недвижимость или бизнес, если не способен спланировать собственный доход?
Эта ситуация меня поразила, и однажды я поделился своими соображениями с другом. Он ответил: «Может быть, эти люди не очень понимают, что делают. Тебе не следует сравнивать себя с ними. Возможно, им не хватает чувства ответственности, целеустремленности, образования или они забыли, что такое мечтать. Пусть ты пока не добился значительных результатов в продажах, но твои коллеги – точно не те люди, с кого стоит брать пример». И он попал в яблочко. Я понимал, что их отношение к своему будущему было неправильным, что сам я хочу жить по-другому. Я также знал, что большой стаж работы на одной должности или в одной компании не гарантирует профессионализма и успешности.
Они называли себя профессиональными продавцами, но мало разбирались в этом вопросе и даже не пытались контролировать свои действия. Ни у одного из них не было ни продуманной стратегии, ни плана – только ограниченное количество техник (но и те, как правило, их подводили). Эти «профессионалы» не посещали специализированные школы продаж, чтобы освежить свои знания, не имели доступа к материалам, по которым можно было обучаться, не читали специальную литературу и вообще не стремились тратить свое время на самообразование.
Высокие результаты
Я добился неплохих показателей в продажах, но не мог контролировать этот процесс и предугадывать результаты, и мой успех на тот момент точно от меня не зависел на 100 %. Я совершенно не представлял, что будет дальше. Если вы не в состоянии планировать свою деятельность, зависите от воли случая и не уверены в том, что ваши показатели будут расти, можно ли назвать это успехом? Тот успех, которого я тогда добился, был недолговечным и еле ощутимым, потому что сопровождался страхом, что он может больше не повториться. Сложно назвать это успехом, потому что я не прилагал достаточного количества усилий: у меня не было того необходимого запаса проверенных техник, которые помогали бы раз за разом убеждать клиентов и при этом осуществлять обмен, превосходящий ожидания, о котором я упоминал ранее. Я в недостаточной степени понимал, что делаю, поэтому всецело полагался на удачу.
Таким образом, на тот момент моя деятельность не сильно отличалась от работы коллег. У нас не было ни стратегии, ни контроля, ни обучения, ни планирования. Не нужно быть гением, чтобы понять, что без этого вряд ли стоит рассчитывать на успех.
Я говорил себе: «Все, что ты можешь сделать, это работать усерднее, встречаться с как можно бо́льшим количеством людей, тратить на работу больше времени. И все наладится». Это было скорее успокоением, чем осознанной стратегией, и в итоге подобный образ действий стоил мне немало сил, но принес весьма скромные результаты.
Вы не представляете себе, как я перерабатывал! Сколько времени я проводил в офисе! Семь дней в неделю – это как раз про меня. Я начал уставать от постоянных надежд и страхов перед встречами. Я практически согласился с тем, что по-другому не бывает, ведь очень сложно работать усерднее, когда не видишь никаких результатов. Когда у меня появлялась реальная возможность осуществить продажу, сердце начинало бешено колотиться, а потом вообще уходило в пятки. Оставалось только скрестить пальцы и истово молиться. Я боялся во сто крат больше, чем мой потенциальный покупатель, а это не самый хороший признак (тогда я еще не знал: страх говорит о том, что вы чего-то не знаете или не осознаете).
Я понятия не имел, как переходить к завершению сделки, как ее оформлять, как создавать эффект срочности (то есть убеждать клиента в том, что покупку нужно совершить прямо сейчас, не сходя с места). Не представлял, как можно предугадать результаты сделки, не умел справляться с возражениями и настаивать на своем. Поэтому мои «успехи» на тот момент зависели от воли случая, и на них сильно влияло непонимание алгоритма собственных действий и непредсказуемости конечного результата.
Но это было еще ничего, по сравнению с тем, что происходило со стажером Колей, который от страха и стеснения прятался в туалет, откуда и звонил клиентам. К счастью, настолько сильно я не боялся!
Поначалу я винил в своих неудачах всех вокруг. Я упрекал клиентов в том, что они безрассудны, или с ними сложно иметь дело, в том, что они ведут себя непрофессионально и впустую тратят мое время. Потом мне надоело винить клиентов, и я начал искать причину неудач в руководстве, нашем продукте и экономической ситуации в стране. Такое случается с каждым продавцом или мечтателем, когда он терпит поражение за поражением и уже готов сдаться. Запомните: это не выход! Никогда не оправдывайте свои слабые результаты внешними причинами, не перекладывайте вину на чужие плечи. Даже если в вашей неудаче виноваты не вы, а кто-то другой, ничего не изменится, пока вы сами не предпримете активных действий. Не стоит сидеть и ждать, что кто-то решит ваши проблемы!
Каждую свободную минуту я тратил на то, чтобы слушать или читать что-то о продажах, убеждении, самомотивации. С тех пор, начиная с 17-летнего возраста, когда узнал о том, что знания можно приобретать за деньги, я лично потратил более 2 млн рублей на саморазвитие (обучение, транспортные расходы, связанные с поездками на семинары и прочее).
И все это с единственной целью – понять, как добиться стабильных результатов в карьере и жизни. Я был настроен очень решительно и ответственно, потому что устал от бесплодности своей прежней деятельности. Когда вам плохо оттого, что вам просто «не хорошо», вы сделаете все что угодно, чтобы исправить такое положение! Но вам не удастся ничего изменить, если вы не будете учиться. Только от вашего отношения к жизни и компетентности зависит ваше положение. Это как зеркальное отражение вашей силы, способностей и воли. То, что вокруг вас, зависит только от вас.
Те, кто работал со мной, когда мне было 17 лет, поначалу смеялись над моим новым увлечением.
Улыбаться они перестали, как только объем моих продаж фантастически быстро возрос, и я обогнал тех, кто был много старше! Тогда я понял: если над вами смеются, вы все делаете правильно!
Доходы моих коллег не менялись, а мои показатели взмыли вверх. Увеличилось количество удачных сделок, вырос уровень продаж и, конечно, доходов. Я стал лидером среди менеджеров и продавал больше, чем кто-либо в компании, даже больше, чем «почти бог», о котором я рассказывал ранее. В 20 лет я впервые за один месяц продал больше, чем все остальные менеджеры вместе взятые! Я был на седьмом небе от счастья! Меня охватило чувство невероятной уверенности в себе, почти реальными казались крылья за спиной. Я взял процесс под контроль и точно знал, что это всего лишь начало. Между тем, сколько сил вы вложите в свое обучение, и тем, сколько будете зарабатывать, существует прямая зависимость.
Сначала все, включая меня, думали, что такие высокие показатели – это всего лишь цепочка случайностей, неожиданная удача, и она обязательно когда-нибудь закончится. Но месяц за месяцем я работал и одновременно учился. Теперь количество продаж уже было бессмысленно сравнивать с результатами остальных менеджеров – я ушел далеко вперед и теперь уже бил собственные рекорды. Коллеги больше не смеялись надо мной. Правда, был период, когда они объявили мне бойкот, но я был слишком занят, чтобы обращать на это внимание. В конце концов они поняли, что это не случайное везение. Вот тут началось самое интересное! Многие из них стали расспрашивать, что же я делаю для достижения таких результатов. «Почти бог» не испытывал особого восторга от того, что я отнял у него лавры победителя, но со временем и он проникся ко мне уважением.
Следующий этап в карьере – должность исполнительного директора в компании BusinessForward, но для этого мне нужно было стать профессиональным тренером. Исполнительный директор отвечает за предоставление услуг, так что я должен был стать специалистом еще и в этом. И мне это удалось.
Скажу вам вот еще что: знание всех нюансов и особенностей продаваемого продукта помогает продавать его еще лучше!
Обучение других людей помогло мне гораздо глубже понять тот материал, который я изучал, и вывело меня на новый профессиональный уровень. Ознакомление с информацией дает вам один уровень ее усвоения, а обучение и помощь другим привносит уверенность и понимание того, что написано между строк. Способность не только усваивать информацию, но и передавать ее другим так, чтобы они тоже ее усвоили, основывается на том, что вы сами умеете применять на практике то, чему учите, почти на рефлекторном уровне. И еще вы должны понимать, что творится в голове у вашего ученика.
Моя уверенность в собственных знаниях возросла в разы. Всего лишь спустя два года усердного изучения любой информации о заключении сделок и обучения искусству продаж других людей, я стал контролировать процесс ведения переговоров с точностью машины.
Я поражался тому, как быстро добился высоких результатов и какая у меня появилась мотивация, несмотря на то что мои доходы уже и так выросли в десять раз по сравнению с началом работы в этой сфере.
Профессионализм
Итак, после десяти лет серьезных исследований в этой области я могу вести переговоры и всегда знаю, что произойдет на каждом их этапе. Говорят, у спортсменов появляется подобная способность – дар предугадывать действия противника – в результате многолетних тренировок. Я до сих пор не могу привыкнуть к своему необычайному умению предвидеть ход развития переговоров и те возражения, которые услышу от потенциального клиента. Разумеется, это умение дает возможность заранее подготовиться к любым осложнениям. Мне могут написать или позвонить сотрудники с вопросом о своей текущей сделке, и я без промедления скажу, какие ошибки были допущены и что требуется, чтобы их исправить. Такой уровень профессионализма доступен каждому, кто готов работать над собой и тратить на это время. За последние пару лет своей практики я еще ни разу не нарушил обещания оказать ощутимую помощь любому, кто готов меня слушать.
Последовательность в продаже
Лучшие продавцы считают, что потенциальный покупатель должен купить пять сущностей, причем в правильной последовательности, перед тем, как вы получите оплату его заказа:
1. Продавца;
2. Компанию (имидж);
3. Продукт;
4. Цену;
5. Сейчас.
Лучшие продавцы работают на мотивации, уверенности в себе, товаре и вообще том, что предлагают покупателю. Это доказанный факт, что клиент сначала «покупает» вас. Именно ваша уверенность производит самое большое впечатление. В свою очередь, уверенная продажа превосходит аргументированную.
Аргументированную продажу можно превратить в уверенную при помощи эмоций и чувств: преданности делу, искренности в желании помочь покупателю и уверенности. Помните, вы должны верить в себя, компанию, товар.
Если вы действительно хотите зарабатывать деньги и получать от этого удовольствие:
• будьте заинтересованы в человеке;
• желайте помочь человеку;
• берите ответственность за человека;
• заботьтесь о человеке.
Глава 6
Причины неудач
Неудачи дают только повод начать снова и более умно. Честная неудача не позорна. Позорен страх перед неудачей.
Генри Форд
Переходный момент
Самым неприятным моментом в продажах часто считают переход к оформлению сделки. Только что вы задушевно общались, не было никакого намека на продажу или убеждение в чем бы то ни было, и вдруг вы начинаете подводить своего собеседника (потенциального покупателя) к какой-то договоренности. Завершение сделки – это тот самый этап переговоров, когда вы заставляете покупателя действовать. Этот этап никогда не обходится без обмена ценностями (тем, что ими считается) или согласия на такой обмен. Не всегда ценностями будут деньги, обмененные на товар. Например, сделка может быть завершена, когда подписан договор об оплате в рассрочку.
И в этот момент – при переходе к завершению сделки – продавцы зачастую начинают проявлять излишнюю эмоциональность, теряют над собой контроль. Кто-то, паникуя, дрожит от страха, у кого-то потеют руки. Другие не могут вымолвить и слова, не способны трезво соображать. У третьих начинает неистово колотиться сердце. Особенно часто это бывает, когда сделка действительно крупная или очень значимая. Такая сумасшедшая реакция на происходящее заставляет продавца сомневаться в своих силах, но и с покупателем зачастую происходит то же самое. Это свидетельствует о том, что человек просто не понимает, как вообще заключаются сделки. Но это поправимо. Услугу по заключению сделки может научиться оказывать каждый. Да, это именно услуга! И обучать заключению сделки необходимо – так же как и предоставлению любой другой услуги. Задача продавца заключается в том, чтобы помогать клиентам принимать решения. Очень важно хорошо разбираться в этой области, и тогда никакие волнения и неуверенность больше не смогут вам помешать. Вы будете всегда готовы предоставить клиенту услугу «убеждение» и заключить с ним сделку.
Многим компаниям и их сотрудникам очень не хватает бесценных знаний о том, что завершение любых переговоров и приведение клиента к принятию положительного решения – это и есть главная услуга, которую они должны оказывать. Представители самых разных компаний постоянно говорят о том, что обслуживают клиентов, но при этом не могут логично подвести к заключению сделки. Невозможно заниматься обслуживанием клиентов, не заключив с ними сделку, не убедив их сделать это. Сегодня многие российские заводы и торговые предприятия охватил своего рода кризис, связанный с тем, что сотрудники не умеют продавать. Конкуренция сильно ужесточилась, и уже нельзя работать как раньше. Именно поэтому владельцы производственных и торговых компаний все чаще обращаются в консалтинговые компании за помощью в построении более мощного отдела продаж. Но для того чтобы это сделать, владельцам необходимо учиться. К сожалению, многие из них считают себя уже состоявшимися специалистами и не особенно готовы учиться. И это их главная проблема. Американский философ Элвин Тоффлер по этому поводу сказал следующее: «В XXI веке безграмотным считается уже не тот, кто не умеет читать и писать, а тот, кто не умеет учиться, доучиваться и переучиваться».
Обучение нужным умениям и навыкам возможно только в том случае, если владелец компании понимает, насколько это важно.
Приведу такой пример. Как вы думаете, отдаст ли упитанная мамаша своего ребенка в спортивную секцию, если сама ходит в рестораны быстрого питания и даже думать не хочет о том, чтобы заняться своим физическим состоянием? Скорее всего, никогда она этого не сделает, ведь у нее нет убеждения, что спорт полезен и ценен (иначе она бы им занималась и вела здоровый образ жизни). Будучи менеджером вы можете попробовать заняться обучением сотрудников, но пока владелец компании (или, как минимум, высшее руководство) не поймет важности всего этого, вам будут только мешать. Не ждите никакой помощи в подобном начинании! Возможно, над вами даже будут смеяться, как в свое время случилось со мной.
