Текст книги "Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации"
Автор книги: Илья Кусакин
сообщить о нарушении
Текущая страница: 4 (всего у книги 10 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]
Сопровождение клиента после продажи
Не составляет труда просто позвонить клиенту несколько раз после того, как он приобрел у вас товар или получил услугу. Мы делаем это, чтобы проявить заботу, которой так не хватает в бизнесе в наши дни. Таким образом вы получаете возможность убедиться в том, что клиент доволен.
Задача профессионального продавца заключается в том, чтобы клиент не просто купил у него товар, но и был доволен приобретением. Если покупатель недоволен – важно вовремя это выявить и уладить. В противном случае клиенты не будут приходить снова и уж тем более не станут вас кому-то рекомендовать.
Каждый раз, когда вы добились того, что клиент доволен покупкой или получил желаемый результат от услуги, вы создаете будущее для своих продаж. Как только вы убеждаетесь в том, что клиент доволен, ваша работа как продавца заканчивается. Цикл действий завершается именно на этом, а не на том, чтобы просто получить от клиента деньги. Профессиональные продавцы никогда не используют подход «hit and run», что с английского переводится как «выбил и убежал».
Если вы хотите, чтобы клиенты обращались к вам снова и снова, рекомендовали вас, ваш продукт и компанию другим, запомните раз и навсегда: работа продавца заканчивается в тот момент, когда появляется полная уверенность в том, что клиент доволен приобретением.
Если клиент доволен, то ваша задача – услышать его мнение о том, как еще можно улучшить ваш продукт, вашу работу, вашу компанию. Спрашивайте об этом снова и снова! Так вы получите новые идеи и сможете передать их руководству компании. Обратная связь позволяет откорректировать вашу работу и ваш продукт.
Если клиент недоволен, очень важно понять все причины того, почему так случилось, и объективно их оценить. Те, кто усваивают уроки, не наступают дважды на одни и те же грабли. Когда вы понимаете, в чем проблема (что именно не устроило клиента), вы сможете предложить своему руководству принять соответствующие меры. Но имейте в виду, что в итоге это должно быть выгодно каждой стороне, а не только клиентам.
Позвоните клиенту спустя несколько дней после того, как товар оказался у него в руках, и узнайте, доволен ли он вашей работой. Если нет, то обязательно узнайте почему и запишите полученную информацию.
Поблагодарите клиента за отзыв и непременно пообещайте, что ситуация (какой бы она ни была) не повторится. И не просто пообещайте – но действительно с этим разберитесь! Сделайте это сами или добейтесь того, чтобы кто-то из вашей компании устранил то, что вызывает недовольство клиентов.
Если же клиент доволен, узнайте, что именно ему понравилось, поблагодарите за предоставленную информацию, а потом попросите написать благодарственный отзыв. Здесь у вас есть два варианта: попросить довольного клиента либо написать отзыв на официальном бланке вашей компании, либо просто подписать отзыв, который вы сочините сами.
Клиенты частенько просто не знают, что писать. В этом случае вам поможет Интернет – там вы найдете огромное количество примеров отзывов. Но еще лучше, если вы, зная основные ценности своей целевой аудитории, в благодарственном отзыве используете эту информацию. Это поможет вам привлечь новых клиентов и убедить их в том, что они получат желаемое, если приобретут у вас необходимый им продукт.
Два подхода
Есть клиенты, которые привыкли, что над ними кто-то доминирует. Им нужна эмоциональная встряска. Некоторых из них нужно отчитать, другим показать, что без вашего товара или услуги им решительно никак не обойтись. Важно делать это с умом, профессионально, но не забывать об эмоциях и доминирующем стиле ведения переговоров. Так, будто клиент пришел к вам в гости, и вы с ним общаетесь на правах хозяина – вежливого, но хозяина. Такой подход называется «вид сверху».
Другие же клиенты сами любят командовать, и с ними можно применять подход «вид снизу»: подобострастно, можно даже с дрожью в голосе, быстро говорить и отвечать на вопросы. Притворяться ведомым человеком. Слушаться, спрашивать: «Что-то еще?» Смотреть на клиента преданным псом. И тогда продажа с большой вероятностью состоится.
Глава 4
Искусство завершения сделки
Очень многие люди живут маленькой, мелочной жизнью. Очень многие из нас «умирают» в двадцать лет при том, что хоронят их в восемьдесят. Запомни: ничто не может остановить человека, если он не хочет останавливаться. Большинство людей даже не познали настоящих неудач – они просто отказались от борьбы. И большинство препятствий, что мешают тебе идти к своей мечте, ты сам воздвиг на своем пути.
Робин Шарма. Монах, который продал свой «феррари»
Все дело в вас
Завершение сделки – это единственное действие, подтверждающее тот факт, что вы убедили клиента приобрести ваш продукт, идею или мечту и теперь точно получите от него то, что ценно для вас и вашей компании. Именно на этом этапе большинство продавцов начинает паниковать, теряться и чувствовать себя неуверенно. Подобный дискомфорт свидетельствует об одном: вы недостаточно хорошо разбираетесь в том, что делаете. Если вы возьметесь за любое другое дело, в котором мало смыслите, то тоже будете чувствовать себя не в своей тарелке. Если вы не знаете, как доводить сделку до победного конца, то вряд ли сможете обеспечить себе и своей семье ту жизнь, о которой действительно мечтаете, вряд ли у вас будет шанс реализовать свои идеи в мировом масштабе. Даже многие профессиональные продавцы не могут точно сказать, что конкретно они делают на заключительном этапе сделки, поэтому им приходится вечно искать оправдания своим неудачам: проблемы в экономике, сложные покупатели, семейные неурядицы, сбои в работе Интернета, высокая конкуренция, нет настроения, плохо пообедал, не хватило мотивации, покупатель никак не решится, другие приоритеты, плохой начальник, не то время дня, месяца, года…
Запомните: ваш успех прямо пропорционален тому, насколько точно вы понимаете, что делаете, когда вам удается заключить сделку, а также вашей способности повторять свои эффективные действия. Не имея такого понимания, вы просто не сможете контролировать ситуацию. А значит – не сумеете достичь стабильных результатов в продажах.
Когда вы четко определите, какие действия приводят к завершению сделки, то первым делом перестанете придумывать оправдания своим поражениям, а затем осознаете, что все дело только в вас.
Получайте знания и опыт
В общем-то, кто угодно способен заключить сделку, но немногие могут повторить успех. Почему так получается? Дело в том, что далеко не все понимают, что, как и почему происходит.
Вы должны быть начеку, когда дело доходит до самого важного этапа переговоров! Многие продавцы начинают вести себя так, будто это не сделка, а американские горки: закрывают от страха глаза и начинают истово молиться, мечтая чтобы все это поскорее закончилось. Назойливо предлагают скидки или молчат как овечки.
Вы должны знать, как привести сделку к завершению, убедить покупателя, справиться с возражениями и другими помехами на своем пути. Для этого необходимо широко открыть глаза, иначе вы не сможете определить вектор развития той или иной ситуации. Иными словами, вы не будете знать, что происходит. Моя задача – научить вас наблюдать за текущей ситуацией. Вы всегда должны понимать, что происходит, и анализировать это.
Многие люди проигрывают – и сейчас я говорю не только о продажах, но о жизни вообще. Зачастую причина неудач – нехватка опыта. Нет понимания, как убеждать других, что именно нужно делать, чтобы в итоге произошел необходимый обмен. Поэтому большинство людей не умеют управлять своей жизнью и реализовывать мечты.
Во-первых, они даже не подозревают, что для этого нужно уметь закрывать сделки. Во-вторых, полагают, что все зависит от случая. В-третьих, даже и не думают тратить время на то, чтобы стать мастером сделок в широком смысле слова!
Если у вас нет девушки, это значит, что вы мало знаете о девушках. Если у вас нет денег, значит, вы мало знаете о деньгах. Если нет дохода от инвестиций, значит, вы плохо разбираетесь в инвестировании. Если жизнь не радует, то вы просто не знаете, что нужно сделать для того, чтобы стало лучше. Если вам не говорят «покупаю», то только потому, что ваши знания в данной сфере недостаточны, неправильны или неверно вами применяются. Но подобное положение вещей можно исправить – восполняя пробелы.
Да, получать знания – это дорого, но их отсутствие куда хуже любых материальных затрат. Это непросто – вовсе не так же легко, как съесть бутерброд или снять деньги с карточки в банке. Чтобы чему-то научиться, необходимо получить нужные знания и постоянно практиковаться. Я как-то прочел: чтобы стать экспертом в какой-либо области, нужно 10 000 часов практики. Хотите стать великим музыкантом – потратьте на игру на инструменте 10 000 часов. Желаете быть компьютерным гением – уделите программированию 10 000 часов. Не знаю, правда ли это, но, основываясь на своем опыте, могу сказать следующее. Если вы потратите на свое дело (продажи или что-то иное) хотя бы одну десятую часть этого времени, то ваш доход значительно вырастет. Оставшиеся 9000 часов покажутся вам не работой, а вознаграждением.
Многие люди практикуют реактивное познание жизни, то есть реагируют на возникающие проблемы вместо того, чтобы их предвидеть и избежать. Или просто учатся на собственном горьком опыте. Они бредут по жизни от одной неудачи к другой и в результате отдают работе массу времени и сил, но никогда не достигают успеха. Так действует большинство продавцов и предпринимателей по всему миру.
Они забывают анализировать все, что с ними происходит. Но делать это необходимо! Изучайте разные ситуации, делайте выводы, используйте полученный опыт. Действуйте по сценарию и по мере необходимости вносите в него поправки. Активное изучение подразумевает моделирование ситуаций, на которых вы могли бы тренироваться, чтобы научиться побеждать. Разведчики, спортсмены, актеры – все они моделируют ситуации и затем последовательно к ним готовятся. В самый ответственный момент они всегда начеку, а после непременно анализируют, что можно было сделать еще лучше. Они также уделяют время тому, чтобы изучить истории успеха своих предшественников. Все стратеги обязательно изучают военную историю, чтобы на основе чужого опыта разработать наиболее эффективный план победы в сражении. Все актеры изучают истории жизни великих артистов. А бизнесмены, предприниматели и продавцы зачастую используют лишь собственные знания – они ограничиваются своим не слишком обширным опытом вместо того, чтобы моделировать ситуации, которые позволили бы им оттачивать свое мастерство и быть готовым к любому повороту событий.
Очень важно опираться на знания о том, как в различных ситуациях действовали успешные люди. Кто-то всю свою жизнь учится на собственных ошибках, а кто-то использует чужой опыт и отрабатывает все возможные варианты. Во втором случае человек скорее добьется своего. Он, конечно, тоже не застрахован от проигрыша, но вероятность такого развития событий будет куда меньше – тщательная подготовка убережет его от ненужных ошибок.
Глупец пытается учиться на своих ошибках всю жизнь, мудрый же человек допускает куда меньше ошибок благодаря постоянному анализу и тренировкам. И таким образом он способен создать ту жизнь, о которой мечтает.
Я предлагаю вам учиться не только на своем опыте. Отмечайте все, что происходит во время переговоров. Обязательно активно готовьтесь к сделкам до начала переговоров. Тренируйтесь, усваивайте информацию, данную в этой книге. Непременно делайте пометки после встречи, фиксируйте в уме или на бумаге все помехи, возражения и трудности, с которыми столкнетесь.
Все, кто так или иначе вовлечен в процесс продаж, часто не вполне понимают, почему продажа состоялась. Какой фактор стал решающим в убеждении собеседника или покупателя? Многие упускают этот момент. Они не всегда знают, что привело их к успеху. Большинство из них спотыкается во время переговоров, потому что не знает, что именно послужит причиной подписания покупателем договора. И потому они не могут повторить свои успешные действия. Разумеется, успех приводит таких продавцов в восторг, но поскольку они не понимают, что стало его причиной, они не могут пройти тем же путем снова. Продавцы часто не знают, как поступить, сомневаются в своих действиях, не способны предугадать ход событий. И в результате работают неэффективно, а потенциальные покупатели, чувствуя неуверенность продавца, отказываются от предложения, каким бы выгодным оно ни было. Неспособность добиваться хороших результатов приводит к тому, что продавцы начинают придумывать себе оправдания, делают из своих неудач неверные выводы, затем постепенно отказываются от права быть хозяином своей жизни, находят себе простую рутинную работу и полностью подстраиваются под обстоятельства, диктуемые жизнью. Это происходит потому, что они не научились продавать осознанно.
Продать или проиграть
Продавцу платят только тогда, когда он доводит сделку до конца и осуществляет обмен. Как я уже не раз говорил, продажа осуществляется в тот наиважнейший переломный момент, когда происходит обмен ценностями между сторонами. Только тогда сделка завершена, а все ее участники вознаграждены. Если продавец не закрыл сделку, он проиграл. Если вы не можете продавать другим свои идеи, мечты, проекты и предложения – вы проигрываете! Да, такова суровая реальность: если вы не продаете, вы проигрываете.
Когда вам не удается продать свое предложение, вы в конце концов опускаете руки и соглашаетесь купить чужое. Если вы не продаете сами, это вам дорого обойдется – и сейчас я говорю вовсе не только о материальной стороне.
Завершите сделку, получите подпись клиента в договоре, произведите обмен ценностями, а затем непременно разберитесь, почему продажа состоялась. Вы сразу почувствуете прилив сил и уверенность в себе – может, я немного увлекся, но именно это испытывает продавец, успешно заключивший сделку, особенно если понимает, как ему это удалось. У него улучшается настроение, осознание своих возможностей придает ему сил, он начинает еще больше любить свой продукт или услугу и чувствует себя непобедимым. По крайней мере, какоето время.
Четкое понимание того, что привело сделку к ее логическому завершению, необходимо, чтобы повторять свои успешные действия и всегда владеть ситуацией. Когда вы научитесь этому искусству, то сможете осуществить свои мечты и создать любую жизнь, какую захотите!
Профессиональный продавец уделяет время наблюдениям, фиксирует свой опыт и тренируется, отрабатывая все возможные ситуации, перед тем, как идти на встречу. Этот человек будет учиться вести разговор так, чтобы он привел его к желаемому результату, будет стремиться понять, почему кто-то покупает, а кто-то нет, будет готов к любому повороту событий. Настоящий профи имеет достоверные и исчерпывающие сведения о том продукте, который продает, способен предугадать свой доход (и, конечно, влияет на него), а кроме того – любит свое дело! Он уверен в своих действиях, результатом чего становится больший процент успешных сделок. А значит – и большее количество возможностей. Настоящий профи с завидной частотой слышит от покупателей волшебное «да».
Профи становится все более квалифицированным и успешным, потому что знает правила игры и способы обхода барьеров. Он может с легкостью сглаживать возражения и держать ситуацию под контролем. В итоге окружающие все больше его ценят.
Большинство людей не совершенствуются в искусстве продажи идей, не воспринимают это как навык, которому можно научиться (а с ним никто не рождается – его необходимо развивать!). Именно отсутствие этого навыка мешает многим осуществлять свои мечты, добиваться желаемой жизни.
В мире нет недостатка в мечтателях, но очень мало тех, чьи мечты становятся реальностью. Каждому необходима поддержка окружающих, но если вы мало знаете, то наверняка чаще всего будете слышать «нет».
Есть такая французская пословица: «Знания, которые не пополняются ежедневно, убывают с каждым днем». Победители всегда жаждут новых знаний, чтобы иметь возможность контролировать свою жизнь и реже слышать «нет».
Глава 5
Путь к успеху
У богатых людей – большая библиотека. У бедных людей – большой телевизор.
Дэн Кеннеди
Искусство убеждать
Технический прогресс не стоит на месте, появляется все больше и больше материальных продуктов, без которых мы уже не можем обойтись. Но это отражается на способностях людей. Задумайтесь об этом – и вы будете ошеломлены. Скажем, в детстве у меня не было ни видеомагнитофона, ни компьютера, зато я очень много читал. Сейчас дети читают все меньше, что плохо отражается на работе воображения. Мы просто деградируем. Телевидение в наши дни можно смотреть целыми днями – раньше такого не было. Сегодня осознанно взращивают поколение потребителей. И лучше всего это можно наблюдать в Америке, где около 70 % населения имеет долговые обязательства. За последние десять лет Россия почти догнала в этом Штаты. Вы можете посмотреть короткий фильм об этом, снятый по моему сценарию, – «Кто подсаживает Россию на кредитную иглу»[1]1
https://www.youtube.com/watch?v=7cCAQ5iLvSM. – Прим. изд-ва.
[Закрыть].
Возможно, это подвигнет вас действовать на совершенно новом, более высоком уровне, и вы найдете в себе силы многократно увеличить свой доход. Станьте человеком, чья жизнь на 100 % зависит от собственных действий!
Давайте вернемся к продажам. Любому продавцу необходимо уметь склонить клиента к положительному решению. Ведь после этого покупатель прекратит, наконец, рассматривать и обдумывать. Исчезнет необходимость задавать вопросы, беспокоиться, сомневаться и возражать. Вы делаете жизнь клиента спокойнее, привносите в нее стабильность. Уровень стабильности вашей собственной жизни будет зависеть от того, насколько хорошо вы умеете убеждать. Только эта способность придаст вам веса на рынке. Тот, кто умеет успешно и последовательно убеждать, будет процветать.
Люди, способные продавать свои идеи, мечты, продукты и заключать с другими договоры (или хотя бы достигать договоренностей о содействии), получат от жизни все, что хотят. Ведь они могут добиваться обмена вне зависимости от того, что предлагают. Тот, кто умеет добиваться завершения сделки, кто знает, что говорить, как справляться с возражениями и не потерять клиента, правильно выстраивая отношения, – настоящий профи. Если при этом он владеет достаточным арсеналом техник продаж (знает главные правила), чтобы справиться даже с самым сложным покупателем, он будет получать подписи в контрактах и сможет контролировать уровень своего дохода. Такие сотрудники очень ценны для любых компаний, ведь они люди дела, а не слова. Они никогда не останутся без работы, каким бы сложным ни было экономическое положение.
А если вы не можете предугадать уровень своего дохода, то просто чего-то не знаете! Либо не знаете, чего хотите, либо не знаете точно, как это получить. Возможно, из-за этого незнания и отсутствия четкого плана вы иногда сомневаетесь, нужно ли вам это вообще.
Каждый раз, когда я не могу добиться желаемого, я выясняю, каких знаний мне не хватает, и восполняю пробелы. Или беру в команду того, кто обладает нужными знаниями (например, профессионального программиста или дизайнера). Либо же задумываюсь: а действительно ли мне это нужно? И в большинстве случаев ответ: «Да, нужно». Но я не всегда понимаю, какие конкретно шаги следует совершить, чтобы получить желаемое. А найдя того, кто это знает превосходно, то есть взяв на работу соответствующего специалиста, обязательно изучаю предмет в достаточной степени, чтобы контролировать работу нанятого сотрудника.
Многие люди, которые приходят на мои семинары, обладают огромным желанием действовать, но им не хватает нужных знаний. Им следует научиться успешно завершать сделку в любой момент, когда у них есть такая возможность. А это зависит от многих навыков – умения убеждать, уверенности в себе и, конечно, самомотивации. В современном мире полно возможностей, но далеко не все добиваются желаемого, и все потому, что люди часто не готовы к тому, чтобы использовать свой шанс и успешно продавать.
Начало пути
Мне было 17 лет, и я работал в издательстве менеджером по продаже рекламы. Однажды утром мне было суждено положить начало коренному преобразованию своей жизни. Случилось это благодаря одному моему знакомому, который дал мне кассету с записью выступления лектора, рассказывавшего о том, как грамотно вести переговоры. Лектор говорил о возникающих в процессе совершения сделок проблемах, предлагал способы их разрешения посредством вежливых и логичных ответов. Было такое ощущение, что он может полностью контролировать весь процесс переговоров и управлять им так, чтобы клиент дал в итоге определенный ответ! Лектор называл заключение сделки искусством, но относился к этому процессу как к науке. Этим человеком был Майкл Бэнг.
Я был очень рад, когда убедился в том, что специальные техники и стратегии, помогающие продавцу доводить процесс «убеждения» до конца, действительно существуют. В тот самый момент я осознал, что нашел те недостающие данные, изучение которых обязательно окажет значительное влияние на эффективность моей работы и, соответственно, доход и успешность. Когда я начал применять эти техники, то понял: их можно использовать не только в сфере продаж, но и в жизни в целом. Ведь они учат убеждать других людей и добиваться всего, к чему стремишься. И действительно, что важнее, чем способность убеждать окружающих? Ведь это гарантия того, что вы можете жить лучше.
Эти материалы позволили мне обрести уверенность в себе, увидеть свои жизненные перспективы как на ладони. Впервые я почувствовал прилив энтузиазма и желание изменить свое будущее. Я посвящал изучению новой информации все свободное время. Если не работал с клиентом, то осваивал новые знания. И не просто слушал запись, а активно обрабатывал эти данные, повторял их, применял на практике. Я прослушивал запись снова и снова до тех пор, пока кассета не пришла в негодность. В этот период я искренне поверил: если я буду учиться, то овладею навыком общения с людьми, и моя карьера пойдет в гору. Когда в 18 лет я пошел служить в армию, то взял с собой 34 книги. В них говорилось о личностном росте, продажах, мотивации, понимании людей, психологии. Ребята-сослуживцы не понимали, зачем мне это, так же как не поняли потом, каким образом я в 21 год стал владельцем новенького автомобиля Lexus, а еще через пару лет – тюнингованного красавца Porsche Cayenne Turbo. Дальше достижение материальных целей продолжилось.
Похоже, они до сих пор не поняли, как эти вещи связаны. А я понял главное: существует прямая зависимость между успешностью и компетентностью. В 22 года я женился на прекрасной девушке, за которой ухаживал с 19 лет. Хочу сказать, что неоднократно применял различные техники, чтобы добиться ее расположения. В 24 года я стал папой, у нас родился красавец-сынок.
К тому моменту, когда мне исполнилось 25, я уже купил на свои кровно заработанные деньги трехкомнатную квартиру в Москве – ведь мы, как молодая семья, нуждались в своем жилье. Знаете, во многом мне помогло то, что я был необычайно увлечен делом, которым занимался, – приемами ведения переговоров и заключения сделок.
Но обо всем по порядку…
