Текст книги "Защита прав потребителей: в вопросах и ответах"

Автор книги: И. Гуляева

сообщить о нарушении

Текущая страница: 7 (всего у книги 15 страниц) [доступный отрывок для чтения: 7 страниц]

III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

68. На ком лежит обязанность заключать договор на выполнение работ и оказаниt услуг?

Статьей 27 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривается обязанность исполнителя заключить договор на выполнение работ и оказание услуг. Соответствующая обязанность возложена на исполнителя, занимающего доминирующее положение на рынке. Понятия географического рынка и доминирующего положения на нем хозяйствующего субъекта содержатся в законодательстве о конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках. Несмотря на то, что договор на выполнение работ и оказание услуг, в соответствии с Законом, обязан заключить лишь исполнитель, занимающий доминирующее положение на рынке, судебная практика, рассматривая споры о понуждении исполнителя заключить договор с потребителем, исходит из того, что любой исполнитель (а не только занимающий доминирующее положение) обязан заключить договор на выполнение работ и оказание услуг.

По данному вопросу позиция судебной практики полностью отражает сущность публичных договоров. Публичный договор – это договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по выполнению каких-либо действий, которые такая организация должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится. Такая организация не должна оказывать предпочтения одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, если это не предусмотрено специальным нормативным актом.

Отказаться от заключения договора организация не может, за исключением случая, если докажет, что выполнение работы (оказание услуги), необходимой потребителю, выходит за рамки ее уставной деятельности или производственных возможностей.

Договор на выполнение работ и оказание услуг – это соглашение, в соответствии с которым выполняющий работы или оказывающий услуги обязуется перед заказчиком выполнить работы или оказать услуги для личного, не связанного с предпринимательством, удовлетворения потребностей заказчика.

69. Является ли договор на выполнение работ и оказание услуг публичным договором?

Да, является. Два основных признака позволяют относить заключаемый договор к публичному. Первый касается правового статуса организации, обязанной заключить договор. Ею может быть только коммерческая организация, особенности которой определены в ст. 50 ГК РФ. Второй признак касается характера деятельности, осуществляемой коммерческой организацией. Эта деятельность связана с выполнением обязанности по продаже товаров, выполнению работ и указанию услуг в отношении каждого, кто обратится к коммерческой организации, т. е. деятельность должна быть публичной. Именно этот признак дал название договору, хотя по своему содержанию он является гражданско-правовым, регулируемым частным правом.

Заключение публичного договора подчиняется специальным правилам:

1) коммерческая организация не вправе отказаться от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю товары, услуги, выполнить работу. Пленумы ВС РФ и ВАС РФ, ориентируя суды, указали, что в случае предъявления иска о понуждении заключить публичный договор бремя доказывания отсутствия возможности передать потребителю товары, выполнить соответствующие работы, предоставить услуги возложено на коммерческую организацию (п. 55 Постановление Пленумов ВС РФ и ВАС РФ N 6/8);

2) цена товаров, а также иные условия публичного договора должны быть одинаковы для всех потребителей. В исключение из этого правила законом, иными правовыми актами для отдельных потребителей могут устанавливаться льготы. Например, Указом Президента РФ от 5 мая 1992 г. № 431 «О мерах по социальной поддержке многодетных семей» многодетным семьям предоставляются скидки в оплате коммунальных услуг не ниже 30 %;

3) условия публичного договора, не соответствующие вышеперечисленным требованиям, ничтожны;

4) коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в заключении публичного договора. Изъятия могут быть предусмотрены законом, иным правовым актом для отдельных категорий потребителей. Например, Законом «О ветеранах» инвалидам Отечественной войны предоставлено преимущественное право на установку телефонного аппарата;

5) публичный договор заключается в порядке и в сроки, предусмотренные ст. 445 ГК, если законом или соглашением сторон не определены иные порядок и сроки его заключения;

6) срок выполнения работы (оказания услуги) – одно из существенных условий договора.

70. Как устанавливаются сроки выполнения работ и оказания услуг?

Важным критерием оценки уровня работ и услуг является соблюдение сроков их выполнения.

Срок выполнения работы (оказания услуги) в соответствии со ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей» может определяться либо правилами выполнения отдельных видов работ (оказания услуг), либо договором. В договоре могут предусматриваться сроки выполнения работ (оказания услуг) в следующих случаях: если правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) они не предусмотрены; если стороны оговаривают срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

По желанию потребителя заказ может быть выполнен в срочном порядке. За срочность выполнения работы (услуги) взимается надбавка к цене. В этом случае срок исполнения заказа исчисляется с момента (часа) приема заказа, указанного в договоре.

Пункт 2 ст. 28 Закона о защите прав потребителей устанавливает порядок определения сроков выполнения работ (оказания услуг). Срок исполнения работы (оказания услуги) может определяться календарной датой, к которой работа (услуга) должна быть выполнена (оказана) (например, срок исполнения – 3 декабря 1995 г.), либо периодом времени, в течение которого с момента заключения договора работа (услуга) должна быть выполнена (оказана) (например, в течение двух месяцев). Иногда срок выполнения работы (оказания услуги) исчисляется не со дня заключения договора, а со дня, когда одна из сторон совершит действие, предусмотренное договором (например, заказчик передаст исполнителю материалы для строительства дома и т. д.). В договоре может указываться дата, когда исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). В частности, в соответствии с типовыми договорами на строительство жилого или нежилого помещения и ремонт жилого помещения в договоре должны предусматриваться даты начала и окончания выполнения этих работ.

В тех случаях, когда работа или услуга выполняются (оказываются) по частям в течение срока действия договора (например, при доставке периодической печати, абонементном обслуживании телевизоров и т. д.), наряду с общим сроком исполнения работ или оказания услуг по договору должны предусматриваться и частные сроки (периоды) выполнения конкретных видов работ (услуг) (например, проведение профилактических работ), которые призваны конкретизировать обязанности исполнителя, придать им большую четкость и определенность.

Изменение сроков начала и окончания выполнения работ (оказания услуг) согласовывается исполнителем и потребителем. Новые согласованные сроки выполнения работ (оказания услуг) указываются в договоре.

Правилами о выполнении отдельных видов работ (услуг) может определяться порядок изменения сроков начала, и окончания работ или запрещаться изменение сроков. Так, по договору подряда на ремонт жилого помещения о необходимости изменения указанных сроков сторона обязана сообщить другой стороне не позднее, чем за 48 часов до наступления срока.

71. Что вы вправе сделать, если сроки выполнения работы (оказания услуги) были нарушены исполнителем?

В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», при нарушении исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги) или если во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, то потребитель по своему выбору имеет право:

• назначать исполнителю новый срок;

• поручать выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

• требовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги);

• требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).

Новые сроки выполнения работы (услуги) назначаются потребителем в одностороннем порядке. Исполнитель обязан руководствоваться новым сроком, установленным потребителем. Этот срок указывается в договоре, либо в документе, подтверждающем его заключение (квитанция, заказ, накладная и т. п.) и скрепляется подписью потребителя и исполнителя.

72. Вправе ли потребитель требовать уменьшения цены при нарушении сроков выполнения работы?

Согласно п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать уменьшения цены выполненной работы при нарушении сроков выполненной работы. При предъявлении потребителем требования о соразмерном уменьшении цены выполненной работы в расчет принимается цена выполненной работы на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не было удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

73. Если исполнитель отказался от исполнения договора о выполнении работы, а потребитель принял выполненную работу, несмотря на нарушение сроков ее выполнения, то вправе ли исполнитель требовать плату за выполненную работу?

В пункте 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» закреплено положение о том, что в случае расторжения договора выполнения работы (оказания услуги) в связи с нарушением срока выполнения работы (оказания услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, понесенных им в связи с исполнением договора, а также платы за работу с нарушением договорных сроков, кроме случая, когда потребитель принимает работу, невзирая на нарушение сроков ее исполнения. В данном случае принятие результата работы (услуги) говорит о том, что потребитель все еще заинтересован именно в данной работе (услуге) и будет ее использовать в дальнейшем, хотя такая работа (услуга) и выполнена (оказана) с просрочкой; таким образом, принятие работы возлагает на потребителя обязанность ее оплатить. Одновременно принятие такой работы (услуги) не ограничивает право потребителя требовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных ему в связи с просрочкой исполнения договора. Соответственно в данном случае потребитель имеет право потребовать возмещения ему убытков за вычетом стоимости принятой им работы (услуги).

74. Как осуществляется взыскание неустойки в случае нарушения установленных сроков выполнения работы?

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, а также, если во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок и потребитель назначил новые сроки выполнения работы (оказания услуги), то исполнитель должен уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % цены выполнения работы (оказания услуги), однако договором о выполнении работ между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

В том случае, если цена выполнения работы договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена, то размер неустойки не может превышать 3 % общей цены заказа.

По размеру неустойка ограничивается 3 % за каждый день просрочки цены выполнения работы (услуги). В том случае, когда цена работы отдельно не определена, например, при выполнении работы из материала исполнителя, размер неустойки не может превышать 3 % общей цены заказа. Цена работы (услуги) и цена заказа определяются при этом исходя из их размера в месте, где требование должно было быть удовлетворено, на день добровольного удовлетворения требования потребителя о выплате неустойки или на день вынесения решения суда. Таким местом является место нахождения исполнителя либо предмета договора.

75. Что понимается под обстоятельствами непреодолимой силы, из-за которых, исполнитель освобождается от ответственности?

Довольно редким, но, тем не менее, все-таки встречающимся обстоятельством, исключающим возможность исполнения договорных обязательств, являются события непреодолимой силы (форс-мажор), которые возникают помимо воли и желания сторон (потребителя и исполнителя) и которые нельзя предвидеть или избежать.

Непреодолимая сила (форс-мажор), в праве – чрезвычайное и непредотвратимое при данных условиях обстоятельство (например, наводнение, шторм и другие стихийные бедствия), освобождающее, как правило, от имущественной ответственности за неисполнение договора или причинение вреда, а также приостанавливающее течение срока исковой давности.

Необходимо прямо указывать в тексте договора обстоятельства непреодолимой силы, так как данные обстоятельства освобождают сторону от ответственности за частичное, либо полное неисполнение своих обязательств по сделке, а точнее продлевает исполнение обязательств.

Обязательного и законченного перечня обстоятельств непреодолимой силы ни отечественная, ни международная законодательные базы не содержат. Данные оговорки вырабатываются непосредственно сторонами сделки, которые учитывают конкретную ситуацию и необходимость в данных оговорках. Единственное, что нежелательно и даже опасно при составлении данного пункта контракта, это неопределенность. Нередко стороны ограничиваются такой фразой: «Стороны не несут ответственности за невыполнение (ненадлежащее выполнение обязательств), если исполнению препятствовали обстоятельства непреодолимой силы», и на этом ставят точку. Однако такая редакция недопустима, так как при отсутствии конкретного перечня тех обстоятельств, которые считают непреодолимыми, и при нарушении одной из сторон условий сделки неизбежно возникнут разногласия по поводу: является ли препятствие форс-мажором или нет. При этом необходимо также подчеркнуть, что закон не дает четких разъяснений данного вопроса.

Юридическая практика показывает, что целесообразно указывать следующие обстоятельства: землетрясения, наводнения, пожары на транспорте, гражданские беспорядки, забастовки персонала, военные действия, принятие нормативных актов запретительного характера. Данный перечень может быть расширен, так и сужен.

В контракте отношений обстоятельств непреодолимой силы, необходимо также оговорить порядок уведомления о возникновении данных препятствий и их подтверждение. Уведомление должно быть произведено любым, из доступных, для противоположной стороны способом связи (факс, телеграф, электронная почта и др.). Обычно в данной ситуации в тексте контракта оговаривается срок, в течение которого, необходимо известить контрагента об обстоятельствах непреодолимой силы. Подтвердить наличие обстоятельств непреодолимой силы, которые препятствуют выполнению условий контракта, может Торгово-промышленная палата. Однако в качестве подтверждения могут использоваться и иные документы – в зависимости от обстоятельств. Например, подтверждением форс-мажорного обстоятельства будет являться акт государственного органа.

76. Заинтересован ли исполнитель работ урегулировать конфликт без судебного процесса?

Да, заинтересован. Очень часто для защиты своих интересов потребителю не нужно обращаться в суд так как, достаточно грамотно изложить свои требования исполнителю услуг, для того, чтобы добиться компенсации, например, за испорченный отдых, чтобы исполнитель переделал плохо сделанную работу и т. п. Другими словами, необходимо ясно дать знать исполнителю, что Вы, как потребитель знаете Ваши права в возникшей конфликтной ситуации и готовы их отстаивать, – в большинстве таких случаев исполнитель идет на мирное урегулирование конфликта по соглашению сторон.

Как правило, исполнитель не хочет довести дело до судебного процесса, так как, во-первых, все большее количество судебных процессов выигрывают потребители, а во-вторых, кроме выплаты компенсации потребителю, исполнитель, может быть подвергнут штрафу и действие его лицензии может быть приостановлено или прекращено.

77. Какие права, имеет потребитель при оказании услуг (выполнении работ)?

При оказании услуг (выполнении работ) потребитель имеет право на выполнение работы (услуги) в срок и работу (услугу) надлежащего качества, т. е. без недостатков.

Если работа (услуга) выполнена с недостатками или не в срок, то потребитель имеет право предъявить исполнителю свои требования (например, вы можете потребовать возместить ваши расходы, убытки, уменьшить оплату за выполненную работу и др.). Исполнитель должен выполнить требования потребителя в определенный срок. Если исполнитель нарушает сроки, то потребитель вправе требовать выплаты неустойки (пени) в размере 3 % от цены работы за каждый день просрочки.

78. Может ли меняться размер неустойки?

Минимальный размер неустойки – 3 % от цены работы (услуги). Если в договоре указан больший размер, то неустойка рассчитывается, как указано в договоре. Уплаты неустойки в размере меньше, чем 3 % исполнитель требовать не вправе, даже если это указано в договоре. В том случае, если работа (услуга) уже должна быть выполнена, но исполнитель еще даже не начал ее выполнять, потребитель имеете право на неустойку и за просрочку начала работы, и за просрочку окончания работы.

79. В какой срок взыскивается неустойка?

Если срок выполнения работы (услуги) указан в днях, то неустойка берется с каждого дня просрочки и длительность просрочки определяется в днях, если срок указан в часах, то неустойка берется с каждого часа просрочки и длительность просрочки определяется в часах.

Неустойка взыскивается со дня (часа), следующего за днем (часом), указанного в договоре срока.

Неустойка взыскивается вплоть до дня (часа), когда исполнитель выполнил требование или когда ему было предъявлено новое требование.

Например, неустойка за просрочку дня начала выполнения работы будет взыскиваться либо до того дня, когда исполнитель начнет выполнение работы, либо до того дня, когда потребитель устанет ждать и потребует, например, расторгнуть договор.

80. Какие требования потребитель может предъявить исполнителю, если он обнаружил недостатки выполненной работы?

Если потребитель обнаружил недостатки выполненной работы (оказанной услуги), то он вправе по своему выбору требовать:

• безвозмездно устранить недостатки выполненной работы (оказанной услуги);

• уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы, однако при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возместить понесенные потребителем расходы по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

• выплатить неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги);

• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если, в установленный указанным договором срок, недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем;

• полностью возместить убытки, причиненные ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

Если потребителем были обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или были обнаружены существенные отступления от условий договора, то он вправе требовать расторжения договора о выполнении работы (оказании услуги).

81. Имеет ли право потребитель предъявить требования к исполнителю, связанные с недостатками выполненной работы, если они во время не были обнаружены?

Согласно п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель имеет право предъявить требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги) при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги). В том случае, если недостатки выполненной работы при ее принятии невозможно было обнаружить то, потребитель вправе предъявлять требования (оказанной услуги) только в том случае, если они были обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет, в отношении недостатков в строении и в другом недвижимом имуществе.