Текст книги "Случайный ветеринар. Записки практикующего айболита"

Автор книги: Филипп Шотт

сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 4 страниц)

Сверхзвуковой осьминог

1 июня.

Первый администратор:

– Филипп, миссис Патерсон опаздывает, пригласить пока мистера Чу?

– Конечно.

Я рысью выбегаю в коридор в надежде метнуться до компьютера и заполнить карточки принятых пациентов. Тут до меня доходит:

– Мистер Чу? Не припомню, чтобы он был записан.

– Нет, он без записи. Киллер вдруг упал, и – цитирую – «из него что-то течет».

– А, хорошо.

Поворачиваюсь, чтобы вернуться в смотровую.

Второй администратор:

– Миссис Патерсон пришла. Она просит ее извинить, все из-за пробок, но ей непременно надо попасть к вам на прием сегодня. И следующий тоже уже здесь. Хотя еще рановато.

– Ладно, тогда я быстренько посмотрю Киллера, а потом – собаку миссис Паттерсон.

Первый фельдшер:

– Филипп, вы не могли бы зайти? Кажется, у Додо судороги.

Третий администратор:

– Только сначала подойдите к телефону. Миссис Уилсон говорит, она оставила три сообщения и ей нужно поговорить с вами прямо сейчас, потому что они уезжают за город.

– Хмм…

Первый администратор:

– Чу и Патерсон подождут – приехали Самсоны забрать рецепт. Вы обещали, что он будет готов к этому времени.

Первый коллега:

– Филипп, можешь найти время, чтобы сделать УЗИ? Кажется, у Базза Первого внутреннее кровотечение.

Второй фельдшер:

– Хозяева Базза пришли навестить его и хотят знать, что с ним. Вы уже сделали УЗИ?

Снова второй администратор:

– Я пригласила в кабинет миссис Патерсон. Она привела и второго своего пса тоже – просит, чтобы вы после того, как посмотрите Брюса с его хроническим поносом, посмотрели и Брента – у него обострение хронических проблем с кожей.

(Да, ее кокер-спаниелей зовут Брюс и Брент.)

Снова третий администратор:

– Прежде чем говорить с миссис Уилсон, можете быстренько ответить на вопрос предыдущего клиента? Мистер Шмидт ждет у стойки – ему позвонила жена и напомнила, о чем он должен был еще вас спросить.

Я уже два часа не проверял сообщения на телефоне. Три часа не заполнял карточки пациентов. С самого прихода на работу не отлучался в туалет. Мозг у меня вскипает, и я мешком валюсь на пол.

Ладно, насчет вскипевшего мозга и мешка я приврал. Самую малость. И самая первая строчка тоже не совсем правда. То есть 1 июня – действительно всегда горячий денек в связи с наступлением сезона сердечных червей, но сегодня я не веду прием. Сегодня у меня выходной. Я подстригаю лужайку, пью пиво и пишу эти строки.

Когда дети были маленькими и наперебой забрасывали меня вопросами, я отшучивался, что я же не сверхзвуковой осьминог, чтобы все успевать. Это выражение часто вспоминается мне в подобные дни.

Постскриптум: ветеринар предупреждает

Профилактика дирофилляриоза (сердечного червя) у собак – это очень важно. Но совершенно не обязательно делать вашей собаке первый укол или давать первую дозу лекарства именно 1 июня (или когда это предписано делать в вашем регионе). Пожалуйста, не надо в панике звонить своему ветеринару ни сегодня, ни завтра. Достаточно дать лекарство в течение примерно месяца после первого комариного укуса. Оно убьет сердечных червей, когда они еще находятся в стадии личинок в кровотоке и не успели навредить.

Открытое письмо клиенту, чье имя я забыл и с которым мы встретились в парке

Я вспомню. Просто дайте мне время, и я вспомню. А пока приношу свои извинения. Конечно, нам обоим было неловко. Вы мне: «Здравствуйте, доктор Шотт!», а я вам столь же дружески (надеюсь), но куда менее пылко: «Здрасьте…»

Конечно, я вас узнал. Я просто забыл, как вас зовут. И как зовут вашего питомца. Или питомцев. И забыл, что у вас вообще за животное/животные. И живы ли они еще. Поэтому вместо радушного «Как поживает [кличка животного/-ых]?» мне пришлось ограничиться скромным «Как поживаете?» Что, конечно, тоже приемлемо, но вы-то наверняка ждали большего. Вот если бы ваша/ваши собака/собаки были с вами! Это помогло бы мне освежить память. А может, это и есть ключ к разгадке? Может, у вас нет собак.

Но самый неловкий момент был, когда вы остановились поговорить со мной и правила вежливости потребовали, чтобы я представил вас своим родным. Именно тогда вы поняли, что я не помню, как вас зовут, – я прочел это по вашему лицу. Но вы человек добрый и понимающий – вы не обиделись. Вы только расстроились, что поставили меня в неловкое положение, когда мне пришлось судорожно вспоминать ваше имя. А я мало того, что расстроился из-за того, что не помнил, как вас зовут, так еще и расстроился из-за того, что вы расстроились из-за меня. А теперь вы, наверное, расстроились из-за того, что расстроили меня тем, что расстроились… Ладно, проехали.

Вот что я на самом деле хочу сказать. Конечно, вы наверняка не только добрый и понимающий, но и умный, так что и сами все знаете, но объясниться я все же должен. Штука в том, что у вас в голове есть каталожные ящички с пометкой «ветеринар», «стоматолог», «преподаватель игры на фортепиано» и т. д. В каждом таком ящичке хранится одно, ну, может, несколько имен и лиц. Соотнести имена и лица не составляет труда. А у меня в голове есть ящик «клиенты». И в нем – больше 6000 имен и лиц. У меня отличная память, но… в общем, вы понимаете.

И знаете, на самом деле вам же лучше, что вы относитесь к тем, чьи имена я не могу вспомнить, увидев в лицо. Память похожа на газету, которая охотнее печатает плохие новости, чем хорошие. С большинством людей, чьи имена я легко вспоминаю при встрече, связаны печальные истории. Просто они лучше запоминаются.

То есть если бы я сразу вспомнил, как вас зовут, это, скорее всего, означало бы одно из двух: либо вы относитесь к тем чудаковатым клиентам, которым любят мыть косточки администраторы, либо ваше животное слишком часто и слишком серьезно болеет.

Иными словами, радуйтесь, что я не помню, как вас зовут. Но дайте мне пару минут – и я вспомню. Ваше имя так и вертится на языке. Ну, вам ведь, наверное, самому случалось пытаться вспомнить, как зовут актера в фильме с этой… как ее бишь? Ну, которая еще была замужем за этим… как его там… в другом фильме, ну, вы понимаете? Да? Ну, вот.

Еще раз приношу свои извинения.

Искренне ваш,

доктор Филипп Шотт

А теперь объясните по-человечески

Каждому ветеринару время от времени приходится это слышать. Бывает, долго и мучительно расписываешь клиенту все особенности заболевания его животного, потом следует короткая пауза… и посетитель говорит: «А теперь объясните еще раз, только человеческим языком».

Значит, ветеринару не удалось донести свою мысль понятным образом. Он использовал жаргон, или, точнее, слова, которые сам он жаргонными не считает, но для владельца животного это китайская грамота.

Почему так происходит? По трем причинам.

1). Когда мы только начинаем работать, мы часто используем заумные словечки и витиеватые объяснения, чтобы продемонстрировать, как много мы знаем, и завоевать доверие клиента. В 1990 году, когда я окончил колледж, я выглядел очень юным. Меня постоянно дразнили Дуги Хаузером (и это само по себе говорит о том, о какой седой древности речь)[5]5
  «Доктор Дуги Хаузер» – телесериал о шестнадцатилетнем вундеркинде, который выучился на врача и работает в больнице. С 1989 по 1993 год вышли четыре сезона.


[Закрыть]. И я то и дело пытался произвести впечатление своей латынью: «Вот видите, я настоящий доктор!» Больше я так не делаю. Мне это уже не нужно. Теперь меня зовут стариком. Я пока не решил, которое прозвище нравится мне больше.

2). Мы не хотим обидеть клиента, переводя все на простой язык, как будто научного он не поймет. На самом деле обижаются только безумцы, а им в любом случае не угодишь. Как правило, если клиент предпочитает, чтобы ему все объясняли «по науке», он вежливо попросит об этом. И будет рад, что ему предоставили возможность об этом сказать.

з). Мы страдаем от когнитивного искажения под названием «проклятье знания». И вот это – самая серьезная и труднопреодолимая проблема. Несколько лет назад одна исследовательница из Стэндфордского университета провела эксперимент: она просила испытуемых отстучать ритм какой-нибудь простой и всем известной песенки, например «С днем рожденья» или «У Мэри был барашек», а потом предлагала другим испытуемым угадать мелодию по ритму. Те, кто отбивал ритм, предполагали, что 50 % слушателей угадают правильно. Однако на самом деле с этой задачей справились лишь 2 %. Это и есть «проклятье знания»: когда испытуемые отбивали ритм, они отчетливо слышали в голове мелодию. Для них это были неразрывно связанные вещи. Они не могли представить, что кто-то может ее не услышать, – вот в чем штука! Когда ты знаешь что-то, очень трудно вспомнить то состояние ума, когда ты этого не знал.

Поэтому и ветеринарам трудно поставить себя на место человека, который не отличает прямую кишку от двенадцатиперстной, антибиотики от противовоспалительных препаратов или – мое любимое! – брюшную полость от желудка. Впрочем, в этом мы не одиноки. Со всеми профессионалами та же история. Точнее, со всеми людьми, владеющими знаниями в какой-нибудь специфической области. По моему опыту, хуже всех в этом отношении автомеханики и бухгалтеры.

Как можно помочь этому горю? Если нам регулярно приходится произносить речи, чтобы объяснять те или иные проблемы, можно отрепетировать их на ни о чем не подозревающих родных и друзьях. А еще можно почаще ставить себя в ситуацию, где ты сам – невежда. Я, например, учусь играть на дульцимере (ну да, знаю, что вы подумали, но это не важно). И каждый раз, когда мои друзья-музыканты начинают толковать про тональности, четвертные интервалы и все такое прочее, их поражает проклятье знания, а я чувствую себя сопляком в вязаной шапке, который разбрасывает рекламные проспекты по почтовым ящикам. Это сбивает с меня спесь. Это развивает во мне эмпатию, а эмпатия – ключ к эффективному взаимодействию с людьми.

И в завершение – небольшой анекдот, который отлично иллюстрирует проблему. Несколько лет назад ко мне на прием пришла пожилая леди с маленькой пушистой собачкой. Назовем клиентку миссис Уинтерботтом, а ее собачку – Присциллой. Миссис Уинтерботтом была чрезвычайно элегантной дамой в шикарном летнем платье, подобранных в тон к нему туфлях и шляпе. Даже сумочка идеально подходила к наряду. Речь леди была предельно вежливой и интеллигентной.

– Миссис Уинтерботтом, мне понадобится копрограмма Присциллы.

Непонимающий взгляд.

– Мне необходимо сделать анализ кала.

По-прежнему непонимающий взгляд.

– Эм… не могли бы вы… гм… собрать ее… стул?

На клиентку снизошло озарение, и лицо ее осветилось широкой улыбкой:

– А, какашки принести?

Ну да. Хотя я, пожалуй, буду продолжать называть это «стул».

Почему доктор до сих пор не перезвонил?

Мой отец умирал от рака мозга. Ему удалили глиобластому, располагавшуюся в префронтальной коре левого полушария, и жить ему оставалось считаные месяцы. Он был профессором, и его интеллект не пострадал, однако от его рассудительности и умения общаться с людьми почти ничего не осталось. Когда врачи объяснили ему, что удалили опухоль при помощи насоса, он стал радостно рассказывать первым встречным, демонстрируя шрам на лбу, что ему высосали весь мозг пылесосом. Бывали и другие неожиданные веселые моменты, но в целом это были тяжелые времена. Он был еще слишком молод, и мы были не готовы потерять его. Совсем не готовы.

Спустя несколько недель после операции возник вопрос относительно одного из назначенных отцу лекарств. Что это было за лекарство и что за вопрос, я уже не помню, но помню, как волновался из-за этого. Ничего срочного в вопросе не было, однако он не шел у меня из головы, и я позвонил онкологу, наблюдавшему отца, чтобы все выяснить. Он не смог подойти к телефону, и администратор обещала передать ему сообщение. Прошло десять минут, потом двадцать, тридцать, сорок, пятьдесят… За час ожидания я успел дважды проверить, работает ли телефон. (Гудок есть? Да, есть.) Я мерил комнаты шагами, как одержимый. Я не мог читать. Не мог слушать музыку. Не мог сосредоточиться на работе по дому. В моей голове навязчиво крутилась единственная мысль: «Почему он до сих пор не перезвонил мне?»

Почему?!

Это ведь минутное дело!

Когда минуло два часа, я начал злиться. В те годы я был более раздражительным, чем теперь.

«Поверить, блин, не могу! Он не смог выкроить минуту, чтобы помочь умирающему? Заносчивый засранец!»

Я был вне себя. Я позвонил снова и оставил еще одно сообщение, стараясь говорить ледяным тоном, заполировав свои слова яростным сарказмом до остроты клинка. Но прошел еще час, прежде чем врач позвонил. И когда он позвонил, он заговорил со мной обезоруживающе вежливо и сочувственно. Ему потребовалось время, чтобы разобраться в проблеме. Вопрос был решен.

Спустя столько лет мне все еще стыдно вспоминать, как я бесился тогда. Мне стыдно и за то, насколько другим человеком я был в то время, и за то, каково приходится моим клиентам, когда я не перезваниваю им немедленно. Конечно, большинство из них – люди благоразумные и все понимают, однако некоторые похожи на меня в те давние годы: может быть, они переживают так сильно, что это делает их уязвимыми и заглушает голос здравого смысла, а может быть, просто не представляют, в каком цейтноте работает клиника.

Вот для последних, наверное, стоит объяснить, что за цейтнот частенько у нас случается. Бывают профессии, когда вы заняты все время одним делом. Это единственное важное дело занимает все ваше время, но вы можете регулярно прерываться, чтобы разбираться с другими вопросами по мере поступления. У ветеринаров (и, думаю, у врачей тоже) все совсем не так. Как правило, в течение всей смены у нас есть множество срочных дел одновременно. Мы постоянно вынуждены расставлять приоритеты, определять, в каком порядке заниматься делами, чтобы как можно меньше заставлять ждать как можно меньше людей со срочными проблемами. Более того, что касается конкретно сообщений на телефоне, зачастую проходит несколько часов, прежде чем нам представляется возможность хотя бы прочитать их, не говоря уже о том, чтобы втиснуть в расписание ответный звонок. Есть еще и такой фактор: предсказать, сколько времени займет разговор по телефону, бывает непросто и для ветеринара, и для клиента, поэтому часто, опасаясь, что беседа может затянуться, мы откладываем звонок до тех пор, пока выдастся окно в расписании, или на конец смены. Именно поэтому онколог отца позвонил мне не сразу. Наш разговор занял не одну минуту, а, наверное, все десять, и он поступил очень мудро, отложив его на конец рабочего дня.

Поэтому, чтобы облегчить жизнь и вам, и нам, ниже я предлагаю вашему вниманию наглядное руководство.

Как связаться с ветеринаром

Прежде всего: что бы я ни говорил, обязательно звоните, если у вас есть вопросы.

Если вам кажется, что вопрос срочный, скажите об этом администратору.

Спросите администратора, когда, если смотреть правде в глаза, ветеринар скорее всего сможет перезвонить вам.

Не забудьте проверить, что администратор в курсе, по какому номеру вас искать. Во многих карточках указан не только домашний телефон клиента, но и рабочие, а также сотовые телефоны самого клиента и всех членов его семьи.

Если в течение каких-то периодов времени вы не сможете ответить на звонок, пожалуйста, скажите об этом.

Пожалуйста, используйте электронную почту только в крайнем случае и имейте в виду, что ответа придется ждать день или два. Иногда мы отвечаем на письма быстро, а иногда нет. По ряду причин практического свойства это занятие занимает не самое высокое место в списке наших приоритетов.

Одинокая зебра

Эдди нервничает и дышит часто-часто, когда я, раздвинув пальцами его шерсть, исследую припухлость, которая встревожила мистера Уильямсона. Я уже собираюсь высказать свое мнение, но тут мистер Уильямсон задает вопрос из тех, какие постоянно приходится слышать:

– Вы когда-нибудь видели такое?

Я отвечаю:

– Да, видел. Много раз. Каждый день вижу. Но это ничего не значит.

И вкратце объясняю почему. Однако, поскольку мы с вами никуда не торопимся, а вы, вероятно, интересуетесь подобными вопросами больше, чем среднестатистический человек, вам я объясню гораздо подробнее.

Во-первых, есть такой научный факт: человеческий мозг отлично умеет распознавать паттерны, то есть ранее виденные модели, структуры или образы. Это, вообще-то, очень здорово, ведь эта способность помогла нашим предкам, скитавшимся по африканской саванне, не попасть к кому-нибудь на обед. Наш мозг устроен так, чтобы всегда соотносить любой новый опыт с опытом прошлым, сознательно или неосознанно. Что значит, когда в траве вот так вот шуршит? Возможно, это подкрадывается лев. Лучше затаиться и тихонько унести ноги.

Однако при постановке диагнозов распознавание паттернов служит нам плохую службу. Бывают так называемые патогномичные симптомы, характерные исключительно для конкретного заболевания, но большинство симптомов таковыми не являются. Покраснению глаз может быть множество причин. Кашель вызывают десятки заболеваний. А плохому аппетиту есть сотни объяснений. В ветеринарном колледже из нас стараются выбить распознавание паттернов и приучить нас к «проблемно ориентированному подходу в диагностике». Мне бы не хотелось объяснять, что это за штука. Поверьте на слово: это столь же скучно, сколько и важно.

Уплотнение под кожей Эдди небольшое, легко смещается при нажатии, имеет округлые очертания и слегка как бы резиновое по консистенции. Распознавание паттернов говорит, что это почти наверняка липома – доброкачественная жировая опухоль. Но только «почти наверняка». У Эдди никогда раньше не было липом, тогда как обычно у собак их бывает несколько. Поэтому я опасаюсь, что это не липома, а раковая опухоль под названием мастоцитома – на ощупь они очень похожи, и их легко перепутать. Я предлагаю взять несколько клеток на анализ при помощи иглы. Эдди не возражает – он боится, что я стану стричь ему когти, потому что эту процедуру он ненавидит больше всего на свете. Клетки, забранные при анализе, оказываются свеженькими жировыми клетками. Можно вздохнуть спокойно – это и правда всего лишь липома.

Вы спросите: а как же зебра из названия? Прошу прощения, если вы дочитали до этого места в надежде на смешной случай из моей практики. Нет, никто не приводил ко мне в кабинет зебру. И это к лучшему. На самом деле я имел в виду старый афоризм, которому учат каждого будущего ветеринара или медика. Этот афоризм иллюстрирует обратную сторону описанной выше проблемы: «Услышав стук копыт, думай о лошадях, а не о зебре». Иными словами, хотя набор симптомов действительно может быть следствием редкого и необычного заболевания, обычные болезни встречаются, по понятным причинам, чаще. Точно так же как лошади встречаются чаще, чем зебры. Таким образом, ветеринарам приходится, опираясь на здравый смысл, искать баланс между этими соображениями, чтобы не запугивать хозяев животных длинным списком возможных недугов и дорогущими планами уточняющей диагностики.

Баланс. Здравый смысл. Подводные камни. Не гоняться за зебрами, но и не забывать о них.

Облегчите жизнь своему ветеринару

Я пришел в профессию из-за животных, а остался в ней из-за людей. Не то чтобы я перестал получать удовольствие от общения с животными – совсем напротив. Просто я стал получать гораздо больше удовольствия от общения с людьми. Или, точнее, научился получать от этого больше удовольствия. Как бы там ни было, именно от того, как складывается общение ветеринара с клиентами, в большинстве случаев зависят его профессиональные успехи. Поэтому вот вам семь способов облегчить жизнь вашему ветеринару при общении с вами (в порядке от самых пустячных до самых серьезных).

1). Пожалуйста, не надо разговаривать со мной, когда я использую стетоскоп. Стетоскоп предназначен, чтобы слушать. Я не могу слушать, а тем более понимать одновременно одно и другое. Тот случай, когда один плюс один равно ноль. Если хотите повторить этот номер в домашних условиях, попробуйте расслышать, что ваш друг тихо говорит по телефону, когда ваш маленький ребенок пытается поведать вам о неприятном случае в туалете.

2). Пожалуйста, не принимайте близко к сердцу, если я говорю, что ваше животное страдает от лишнего веса. Моему коллеге один клиент как-то пригрозил врезать за такие слова. На самом деле мы просто констатируем факт, который вытекает из объективных данных, поддающихся количественному измерению. Я вовсе не осуждаю вас. У меня у самого кошка похожа на волейбольный мяч. Я все понимаю.

З). Пожалуйста, не надо перечислять многочисленные хронические заболевания, если вы записались на прием, просто чтобы проверить животному слух. Как правило, у меня очень плотный график, и при записи администратор отводит на нашу встречу столько времени, сколько нужно для решения указанной вами проблемы. В обычных обстоятельствах я обожаю обсуждать многочисленные хронические заболевания, но для этого нам надо заранее знать о ваших проблемах, чтобы у нас хватило времени. Из-за эффекта домино, который может вызвать наша беседа, чудесный рабочий день (солнышко-зайчики-розочки) с легкостью превратится в адский симулятор боевых действий (мрак-ужас-хаос).

4). Пожалуйста, не забегайте в клинику без записи в надежде поймать меня и о чем-то спросить, «когда выдастся свободная минутка». Все минутки у меня жестко расписаны (см. выше). Но вежливость не позволит мне так вам ответить, поэтому я постараюсь выкроить для вас эту минутку, и все расписание сдвинется (см. опять-таки выше). Запишитесь на прием или оставьте сообщение, а если вопрос не срочный, напишите мне на электронную почту.

5). Пожалуйста, не удивляйтесь, почему я не могу понять, что не так с вашим питомцем, если вы отказались делать большинство рекомендованных мной анализов. На каждый набор симптомов и данных объективного осмотра есть множество возможных причин. Мой хрустальный шар сегодня не работает. На самом деле, он никогда не работает и вряд ли его починят в ближайшем будущем.

6). Пожалуйста, не путайте случаи из жизни и статистику. Если вы станете принимать решения, касающиеся здоровья вашего питомца, на основании случаев из жизни, это будет все равно, как если бы я ушел в запой на основании того, что мой дедушка выпивал бутылку вина в одиночку каждый божий день и постоянно курил, а дожил в добром здравии до 93 лет (кстати, все чистая правда). Поэтому если я говорю: «Эффективность прививок как метода профилактики заболеваний доказана» (статистика), не отвечайте, что у вас на ферме собакам никогда уколов не делали, и все они дожили до старости (случай из жизни). Репутация статистики подмочена попытками использовать ее для введения людей в заблуждение, но не будь статистики, мы бы до сих пор читали заклинания и приносили в жертву кур, едва что-то пойдет не так.

7). Пожалуйста, не приносите ко мне своего питомца, приняв решение об усыплении, со словами «Я все испробовал», когда на самом деле вы испробовали все, что смогли придумать сами, все, что смогла посоветовать дочка соседа, одно время работавшая в питомнике, и все, что вычитали, перебрав первую страницу ссылок в Google. Может быть, если бы вы пришли ко мне гораздо раньше, когда все еще не было так запущено, я смог бы помочь. А может быть, нет. Теперь мы этого уже никогда не узнаем, верно? И это меня очень печалит.

А кому нравится печалиться? К счастью, лишь почти незаметное меньшинство моих клиентов совершают описанные выше ошибки, так что печалиться мне приходится нечасто. И ни один клиент мне пока не врезал. И я не пью вино бутылками. Только бокалами.