Текст книги "Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода"
Автор книги: Елена Вос
сообщить о нарушении
Текущая страница: 5 (всего у книги 10 страниц) [доступный отрывок для чтения: 5 страниц]
В служебную столовую можно пригласить на ланч коллегу, чтобы пообщаться или обсудить рабочие вопросы в непринужденной обстановке. Такой ланч дает возможность наладить новые или более тесные контакты с другими сотрудниками, расширить круг знакомств. Приглашать руководителя не принято.
Если вы общаетесь за столиком с деловым партнером, третьему лицу, решившему к вам присоединиться, следует вежливо отказать. При этом можно предложить провести вместе следующий обед.
Навязывать свое общество не принято, перед тем как занять место рядом с кем-то, следует уточнить, удобно ли это.
Находясь в столовой, следует соблюдать общепринятые нормы. Не стоит кричать через весь зал коллеге, здороваясь с ним, так же как и протискиваться поближе к прилавку, потому что заметили сослуживца. Если вам важно с кем-то переговорить, попросите, и коллега подождет за столиком.
Тема разговора за столиком определяется составом собравшихся. Если кто-либо из коллег не в курсе обсуждаемой темы, ему следует объяснить ситуацию либо не обсуждать вопрос.
Закончив трапезу, если вы торопитесь, вы можете не ждать, пока закончат остальные, достаточно сослаться на занятость, пожелать приятного аппетита и уйти.
Если правила столовой предписывают использовать подносы или убирать за собой посуду, это следует выполнять.
Жалобы на обслуживание или питание следует довести до сведения персонала столовой, а не в очереди и не соседям за столиком.
Холодильник
В офисах многих компаний сотрудникам предоставляется возможность хранить продукты в офисном холодильнике. Обычно холодильник располагается в небольшой столовой, где сотрудники могут пообедать.
Если вы столкнулись несколько раз с ситуацией, когда от ваших продуктов к обеденному перерыву или к концу рабочего дня не осталось даже упаковки, стоит принимать меры. В зависимости от ситуации допустимо обсудить проблему с коллегами или сообщить руководству. Для решения проблемы может быть использована видеокамера.
Меры, применяемые к виновным сотрудникам, использующим чужие продукты, остаются на усмотрение руководства компании. Сотрудникам спорить и ругаться не стоит.
Если установлена микроволновая печь, в ней следует лишь подогреть еду, но не готовить блюдо. Следы и крошки, оставшиеся после разогрева обеда, следует убрать.
Чаепитие
Чаепитие, а также чашечка кофе во время небольшой паузы является частой составляющей офисной жизни. Несмотря на кажущуюся простоту, в деловой атмосфере рекомендуется соблюдать правила кофейных и чайных офисных церемоний.
Сотрудники пьют чай и кофе либо в специальном зале-кухне, либо на рабочем месте. Если для чайной паузы отведено специальное место, не стоит приносить кружку на рабочий стол, даже если вы торопитесь доделать задание. Особенно осторожным следует быть с одноразовыми стаканчиками, не располагайте их близко к документам.
Свою кружку следует вымыть самому, офисная посуда остается не на столе, а на специальном подносе.
Раскладывать на столе пакетики от чая, использованные сахарные упаковки и одноразовые ложечки не принято, лучше сложить все на отдельную тарелочку или в мусорный бачок. Мусор также не следует складывать в тарелку с едой и в пепельницу.
В случае использования чайного пакетика оставлять его в чашке не принято, надо дождаться нужной крепости чая и вынуть пакетик. Пить чай с лимоном в деловой обстановке позволительно, однако в этом случае достаточно положить ломтик в чашку, выдавливать или съедать дольку не принято.
Наливая воду в кружку из чайника, не доливайте до краев. Под чашку с чаем и кофе следует положить салфетку.
Если вы пьете чай или кофе в отведенном зале – сделайте паузу короткой, не стоит затягивать беседу с сослуживцами. Чашечка кофе возле стола коллеги также не должна растянуться более чем на 10–15 минут. Перед тем как присесть к столу коллеги, дождитесь приглашения.
Общение
Зоны приближения
При общении с коллегами и партнерами следует учитывать зоны личного пространства человека. Обычно различают общественную, социальную, личную и интимную зоны.
Расстояние до 40–45 сантиметров считается интимной зоной. Приближаться на такое близкое расстояние в деловой обстановке не полагается, даже если очень хочется сообщить собеседнику конфиденциальную информацию.
Личная зона человека от 46 см до 110 см, на это расстояние допустимо приближаться при личном общении на официальных приемах, коктейлях или вечеринках.
Коллеги и служащие на рабочем месте общаются на расстоянии до 3 метров, это зона социального общения.
Расстояние более 3 метров является общественной зоной. Общение в этой зоне в деловой обстановке происходит во время презентации, лекции, пресс-конференции, при обращении к большой группе людей.
В силу воспитания или национальных особенностей восприятие зон у разных людей может различаться. В связи с чем, общаясь, рекомендуется следить за реакцией собеседника. В случае вашего вторжения в недопустимую зону человек постарается отодвинуться, отступить назад.
Одним из способов определения контактной зоны является расстояние руки, протянутой для приветствия. Поздоровавшись, собеседники остаются стоять на удобном расстоянии.
Деловое общение
Деловое общение включает налаживание и развитие контактов с коллегами и руководством, с клиентами, поставщиками и деловыми партнерами в служебной сфере. В отличие от светского, участники делового общения обладают деловым официальным статусом, что определяет правила их общения.
Цель такого общения – достижение конкретных деловых целей и задач. Умение общаться и взаимодействовать в деловой сфере влияет на результативность и эффективность деятельности, а владение искусством деловой коммуникации является важной составляющей успеха.
Различают прямой и дистанционный виды коммуникации, когда партнеры общаются либо непосредственно, например во время деловой беседы, либо в условиях пространственно-временной дистанции с помощью письма, электронного сообщения, деловой записки.
Стоит учитывать, что непосредственное общение обладает большей результативностью и силой воздействия, например, эмоциональное и зрительное воздействие на собеседника во время встречи, деловых переговоров, бизнес-ланча.
В связи с тем, что собеседники настроены получать и воспринимать информацию по-разному, для достижения цели при общении необходимо использовать различные способы.
В процессе делового общения следует уделить внимание соответствующему ситуации внешнему виду, подготовленности к разговору, невербальному языку тела, голосовым характеристикам, содержанию беседы.
В зависимости от способа общения различают монологическое общение, например доклад, приветственную речь, презентацию, рекламу, и общение в виде диалога, такое как переговоры, дискуссия, совещание, деловая беседа, телефонный разговор, пресс-конференция, интервью.
В каждом из видов общения рекомендуется применять наиболее эффективные для данного вида техники.
В личной беседе наиболее важными являются речевая, визуальная и невербальная коммуникация, тогда как в переписке важны аккуратность и выполнение требований, в телефонном разговоре – голосовые характеристики.
В процессе деловой коммуникации необходимо соблюдать правила вежливости в отношении всех участников, независимо от статуса и должностного ранга.
Несмотря на равенство женщин и мужчин в деловой сфере, их восприятие и реакция на полученную информацию может быть разной. Кивая в ответ на услышанное, мужчины часто сообщают о своем согласии со сказанным, а женщины подразумевают продолжение общения и общее понимание сказанного.
В момент общения с сотрудником противоположного пола следует учитывать, что женщины предпочитают общаться, стоя друг против друга, а мужчины – рядом. Чтобы разговор получился более конструктивным, следует занять предпочтительную для собеседника позицию.
В процессе деловой коммуникации следует избегать иронии, не соответствующего случаю юмора, реплик, нелицеприятно касающихся третьих лиц или различия полов.
Продолжайте внимательно слушать, не прерывая собеседника, даже если не согласны с его мнением; контраргументы допустимы лишь после окончания высказывания.
Активно выражайте ответную реакцию. Подтверждение понимания сказанного можно выразить кивком или фразой: «Да, понимаю». Если вы хотите что-то уточнить или более ярко выразить свое понимание и согласие, скажите: «Если я правильно понял…»
Употребляйте принятые в данной сфере слова и выражения, это подтвердит вашу принадлежность к статусной или профессиональной группе.
Будьте осторожны с чувствами собеседника. Фразы «Не могу поверить, что ты…», «Это глупо…» и тому подобные нанесут обиду и создадут преграду в общении.
Важное впечатление о разговоре оставляют способ его прекращения и прощание. Не прерывайте собеседника на полуслове, даже если торопитесь. Не смотрите на часы, демонстрируя нетерпение, лучше вежливо поблагодарите за разговор, подведите итоги, назначьте следующую встречу.
Мобильный телефон
Особенность использования мобильного телефона в деловых целях заключается не только в умении вести деловую беседу, но и в возможности его применения вне офиса.
Для общения с партнерами и коллегами может быть использован как служебный, так и личный номер.
В этом случае следует предупредить партнера, какой именно номер вы предоставляете.
Если вы сами собираетесь звонить на мобильный номер коллеге или деловому партнеру, продумайте время. Не стоит беспокоить человека по личному номеру в вечерние часы или в выходные дни, деловые вопросы решаются в рабочее время.
Не стоит рассчитывать, что наличие мобильного номера у организации подразумевает круглосуточную доступность сотрудников. О возможности звонить 24 часа в сутки сообщается дополнительно.
Сотрудники офисов не предоставляют личные мобильные номера клиентам и поставщикам. Частный предприниматель сам определяет необходимость общения с клиентами и поставщиками в выходные дни.
Обращаясь на мобильный телефон, особенно важно уточнить, может ли собеседник с вами поговорить. Если человек в пути или занят, уточните, когда он освободится и будет готов к разговору.
Мобильный телефон должен быть выключен во время презентации, конференции, собрания, а также посещения траурной церемонии или театра, лучше поставить аппарат на режим вибрации и по возможности покинуть мероприятие.
Получив деловой звонок во время общения с другими людьми, следует извиниться перед окружающими и по возможности отойти в сторону. Вести разговоры на деловые темы в общественном транспорте не стоит.
Несмотря на важность деловых звонков, не стоит забывать о мерах безопасности за рулем автомобиля и во время авиаперелета.
Мобильный телефон также не следует оставлять на офисном столе, покидая помещение, сотрудники не станут снимать трубку из вежливости, а разрывающийся от звонков аппарат будет раздражать их.
Мелодия, сопровождающая звонок по корпоративному мобильному телефону, отражает имидж владельца и организации. Мелодия должна сочетаться со статусом владельца.
Во время делового ланча телефон также рекомендуется поставить в беззвучный режим и отвечать лишь на очень важные звонки.
Переписка
Деловая переписка отличается высокой степенью формальности. Несмотря на то что электронная форма общения приобретает все большую популярность и востребованность в деловой среде, письма и открытки остаются широко используемыми средствами связи. Особое внимание в деловой переписке уделяется формальной стороне и оформлению письма.
Письмо от лица фирмы, независимо от его назначения и содержания, принято оформлять на бланке и отправлять в фирменном конверте. Бланки предприятия содержат информацию об организации, полное название, адрес, номер телефона, факса и электронной почты, логотип. Имидж фирмы подчеркивают качество бумаги и аккуратность оформления письма.
Современный этикет предполагает печатание официального письма на компьютере, однако подпись в конце письма следует внести собственноручно.
Адрес получателя на конверте в деловой сфере все реже заполняется от руки, он распечатывается на конверте или в виде наклейки. Если вы хотите, чтобы письмо попало лично в руки и не было рассмотрено заместителем или секретарем, добавьте на конверте – «лично» (personal, confidential).
Печатая деловое письмо на компьютере, следует уделить особое внимание его оформлению. Текст размещается на одной стороне листа, страницы нумеруются, кроме первой. Не стоит забывать об абзацах, интервале и размере шрифта. Выделять наиболее важные моменты цветом или толщиной шрифта в тексте делового письма не рекомендуется, только в рекламном тексте-презентации.
Следует учитывать, что письма с поздравлениями, благодарностью и выражением соболезнования предпочтительнее написать собственноручно. Используя готовые открытки, необходимо собственноручно расписаться. Также лично следует поблагодарить за оказанные услуги.
Письмо с выражением соболезнования отправляется не позднее чем через десять дней. За оказанную услугу или гостеприимство стоит поблагодарить в течение недели.
В начале делового письма ставится дата отправления, исходящий номер, место составления, тема письма. Должность лица, которому адресуется письмо, ставится в дательном падеже: «генеральному директору». В случае обращения «г-ну» или «г-же» сначала ставится фамилия, затем инициалы: г-ну Петрову В.И.
Начать письмо следует с уважительного, вежливого обращения: «Уважаемый господин Сергеев!», «Уважаемые господа». Если имя получателя неизвестно, следует обратиться по должности: «Уважаемый господин директор».
В делопроизводстве различают внутреннюю официальную и внешнюю официальную переписку. Внутренняя официальная переписка предназначена для использования в пределах фирмы или для связи с филиалами. Во внешней деловой переписке различают письмо-предложение, ответ на запрос, письмо-напоминание, письмо-извинение, рекомендацию, отказ, заказ, извещение.
Деловое письмо должно соответствовать выбранной теме и конкретно отвечать на вопрос. Для различных тем сложились свои стандартные международные формы. Чтобы получатель легче воспринял предоставленную информацию, достаточно воспользоваться принятым шаблоном.
Написание коммерческого предложения требует не только аккуратности, но и навыков коммерческой и рекламной деятельности. Желательно вложить в письмо небольшой рекламный буклет.
Даже в случае переписки с хорошо знакомым человеком в деловом послании к нему следует обратиться на «вы».
Заканчивает письмо почтительная фраза, соответствующая содержанию письма: «С уважением», «Всего наилучшего». В случае письма от имени организации в конце письма указывается, кем оно составлено. Подпись должна быть разборчива.
В случае переписки с иностранным партнером текст составляется на языке партнера или на английском языке. Особое внимание следует уделить знакам препинания в обращении.
В России запятая ставится после обращения, а после имени восклицательный знак. Во многих европейских странах запятая после обращения не нужна, она ставится после имени, в США вместо запятой применяется двоеточие.
Приписка постскриптум (P.S.) не самое желательное добавление к деловому письму, в деловой сфере партнеры не должны забывать важную информацию. Однако, если письмо написано от руки, переписывать не стоит, достаточно добавить буквы P.S. и необходимый текст.
Если к базовому письму полагаются приложения, их следует указать. Так же, как и фамилии тех, кому разосланы копии письма.
• Приложение:
• 1. Контракт (5 л.)
• 2. Счет-фактура
• Копия:
В деловой переписке рекомендуется использовать шаблонные речевые фразы, соответствующие теме письма: «Что касается вопроса о…», «Учитывая все вышесказанное…», «Подводя итоги, необходимо подчеркнуть…», «В заключение выражаем надежду на…», «В ответ на ваш запрос», «Оплату гарантируем», «Сроки выполнения гарантируем», «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», «С пожеланиями успехов».
Важно учитывать принятые в деловой переписке стандарты сочетаемости слов. Так, например, задолженность – погашается, платеж – производится, скидки – предоставляются, счет – выставляется или оплачивается, договоренность – достигается.Составив письмо, перед отправлением убедитесь в соблюдении принятых норм – указании отправителя и получателя, выверенной структуре сообщения. В деловых письмах следует не забыть об указании исполнителя, его должности и способа связи.
Социальные сети
Социальные сети – не только способ общения собеседников в свободное время, но и современный инструмент рекламы и деловой коммуникации. Для достижения коммерческих целей следует научиться тактичному общению в социальных сетях.
Организациям, создающим адреса и страницы в социальных сетях, рекомендуется придерживаться цветового и речевого стиля, принятого на предприятии. Следует уделить профессиональное внимание оформлению. Информация должна соответствовать действительности и поддерживать имидж компании. В социальной сети указываются средства связи, логотип, текущие планы и проводимые мероприятия. Многие предприятия предлагают тематические рассылки.
Небольшим предприятиям, имеющим в социальных сетях друзей и подписчиков, не стоит вступать в споры в случае нелестного отзыва или засылки спама, допустимо прекратить контакт и поставить оппонента в черный список.
Сотрудникам и руководителям различных уровней, создавая личную страницу в социальной сети, следует уделить внимание ее содержанию и выбираемым друзьям.
Не стоит выставлять фотографии с вечеринок, в купальнике или каким-либо образом копрометирующие вас. Информация с социальных страниц все чаще становится источником для формирования мнения о сотруднике в отделе кадров, к тому же на страницу всегда могут зайти и руководители, и подчиненные.
Сообщая на своей странице о событиях в личной жизни, хобби или отпуске, будьте готовы к тому, что об этом узнает все предприятие.
Несмотря на то что общение в социальных сетях является неформальным, не следует допускать в текстах орфографических ошибок или употреблять жаргонные слова. Заводя страничку в социальной сети, следует ознакомиться с принятыми правилами.
Телефон
Следование правилам телефонного этикета важно не только для секретаря, но и для каждого сотрудника организации. Знание сотрудниками правил телефонного этикета поднимает профессиональный имидж компании в глазах клиентов и партнеров.
Деловой телефонный звонок начинается с подготовки. Узнайте имя человека, с которым вам предстоит поговорить, сделать это можно с помощью других, уже известных вам сотрудников организации, через сайт компании или секретаря. Запишите имя, чтобы произнести его четко.
Перед началом звонка выпишите основные цифры, названия, имена, используемые в разговоре. Необходимые данные по обсуждаемой теме рекомендуется также держать под рукой. Во время разговора кратко фиксируйте все цифры и даты. Вам может понадобиться календарь.
Сформулируйте и запишите тему звонка, чтобы, отвлекаясь, было легче вернуться к основному вопросу.
В начале любого разговора следует узнать, есть ли у собеседника время для разговора. Если собеседник занят, уточните, когда удобно перезвонить. Допустимо попросить связаться с вами, когда человек освободится, однако в этом случае вам придется ждать, пока вам перезвонят.
Не следует обижаться, если собеседник уточняет тему звонка, так он сможет подготовиться к разговору и определить его длительность. В этом случае следует также узнать, когда именно удобно вернуться к данной теме.
В отличие от светской беседы, деловые люди готовы сразу перейти к основной теме разговора. Не стоит начинать разговор с отступлений о погоде или текущих делах, лучше быть кратким и не отклоняться от темы.
Деловой разговор, особенно первый, продолжается не более пяти минут. И звонящей, и снимающей трубку стороне следует поприветствовать друг друга, назвать организацию и представиться лично. Допустимо использовать более краткую форму: приветствие плюс название фирмы. «Добрый день, фирма «Синус», Ольга Иванова» или «Доброе утро, фирма «Знак».
Приветствие при снятии трубки, состоящее из имени и фамилии сотрудника, малоинформативно для звонящего, назвать свое имя достаточно, лишь когда телефонный звонок переведен на вас секретарем. Приветствия «Да», «Слушаю», «Алло» в деловом общении не рекомендуются.
Если позвонили вы, то, поздоровавшись, следует представиться, а затем пригласить нужное лицо к телефону.
В случае, когда вы хотели бы поговорить с собеседником, не представляясь секретарю, допустимо сразу пригласить нужное лицо к телефону, однако скорее всего вас все равно попросят представиться.
Соединившись с автоответчиком, следует представиться и сообщить свою просьбу.
Не застав абонента на месте, уточните, когда удобно перезвонить. Передавать ли информацию через секретаря или других сотрудников, решает позвонивший.
В случае прерывания звонка перезванивает звонившая сторона. В классическом случае инициатором окончания разговора должен быть звонивший. Однако если позвонивший увлекся разговором, допустимо вежливо завершить разговор.
Если вас попросили соединить звонящего с третьим лицом, не удерживайте человека на линии слишком долго, даже самая приятная музыка может надоесть.
Если человека нет на месте, то о причине звонка допустимо спросить, лишь сообщив, что абонент отсутствует. Уточнять причину звонка, а затем сообщать, что человека нет на месте, нельзя. Предлагать помощь допустимо, если вы компетентны решить вопрос.
В связи с отсутствием во время телефонного общения визуального восприятия собеседника следует уделить особе внимание тембру, скорости, громкости и интонации голоса. Считается, что интонация доносит до слушателя до 85 процентов информации, а слова – лишь 15.
Громкость и скорость произнесения слов должны быть удобны для восприятия. Тихая речь, невнятное произнесение слов, ошибки в речи заставляют собеседника прислушиваться. Высокие тона вызывают у него раздражение.
Поддерживайте разговор фразами, выражающими понимание услышанного и согласие со сказанным: «И я так думаю», «Согласен». Монотонное угуканье желательно исключить, оно говорит скорее о равнодушии, чем о заинтересованности, однако тишина и молчание многократно снижают результативность переговоров. Лучше поддержать разговор словами присутствия или уточняющими вопросами: «Да-да», «А затем?». Перебивать собеседника не рекомендуется.
В случае, если вы не расслышали дату или имя, не стесняйтесь переспросить – хуже, если вы услышали неверно. Попросите озвучить название места или день еще раз, чтобы сразу занести информацию в органайзер. В телефонном деловом разговоре следует придерживаться общих правил деловой речи: соблюдать вежливость, следить за словами-паразитами и лексикой.
Фразу в момент представления «Вас беспокоит…» лучше не употреблять. Подобные выражения не показывают вежливость, а формируют негативное отношение к данному звонку.
Не следует также извиняться перед собеседником, что заняли его время, даже если разговор затянулся. Лучше поблагодарить за понятное разъяснение, внимание и уделенное время.
Жевать, курить, переговариваться с третьим лицом в процессе делового разговора категорически не рекомендуется, даже если вы сняли трубку во время обеденного перерыва.
Если позвонили вам, то об ограниченности во времени лучше сообщить в начале разговора, затем вам останется лишь об этом напомнить. Для окончания разговора используйте резюмирующие фразы: «Итак, как мы с вами решили», «Значит…». Вежливое прощание и благодарность формируют позитивное впечатление о разговоре.
Использование громкой связи во время конфиденциального или делового разговора не рекомендуется. Это допустимо лишь с согласия собеседника при ограничении спектра обсуждаемых вопросов.
Тип личности
Тип личности собеседника влияет на выбираемые способы и стили коммуникации. Определив, к какому типу относится собеседник, вы сможете общаться с ним в его темпе и стиле, что сделает разговор более результативным. Понимание типа личности собеседника важно для предотвращения конфликтных ситуаций.
Собеседники с логическим складом ума лучше воспринимают краткое, аргументированное объяснение, в то время как эмоциональные натуры, мыслящие образами, ожидают красочного описания. Люди, обладающие чрезмерным самомнением, не терпят даже косвенных замечаний.
Нетерпеливый, несдержанный собеседник, часто меняющий тему разговора, легко отклоняется от основной темы. С таким собеседником следует сохранять выдержку и спокойный тон.
Столкнувшись с оппонентом, который, по его мнению, знает все, позвольте ему сформулировать некоторые заключения, однако заготовьте несколько сложных вопросов, на которые ему нелегко будет ответить.
Собеседнику, мало заинтересованному разговором, следует задавать информативные вопросы, допустимы также вопросы о его личных интересах, что вовлечет его в диалог более активно.
Наиболее приятным собеседником является позитивно настроенный человек, он легче идет на деловой конструктивный контакт.
Переговоры с любителем поговорить могут затянуться. Такого собеседника следует тактично возвращать к основному вопросу. В случае частого отвлечения от темы допустимо уточнить, как это связано с основным предметом беседы.
Молодым специалистам часто приходится сталкиваться с людьми, готовыми стать их наставниками. Подобное партнерство может оказаться полезным, если наставник искренне готов поделиться опытом и познакомить вас с другими людьми. Однако принимать полное опекунство не стоит, иначе вместо партнерских отношений разовьется зависимость.
Партнеры, привыкшие принимать быстрые решения, откликнутся на ваше предложение быстрее, чем те, кто взвешивает каждый факт. Не торопите привыкшего поразмыслить человека с ответом, вежливо договоритесь о следующем контакте или предложите предоставить дополнительную информацию.
Электронная почта
Электронная почта в деловой сфере обладает такой же степенью формальности, как и переписка.
Обращаться к собеседнику следует в соответствии с его статусом. В сообщении к руководству, лицам более высокого статуса, деловым партнерам и клиентам следует соблюдать принятые формы обращения, приветствия и прощания: «Добрый день, уважаемый Сергей Викторович», «Уважаемая г-жа Петрова!», «Добрый день, Екатерина Викторовна!». Переходить на «ты» без взаимной договоренности не полагается. Коллеги могут обмениваться краткими, менее формальными сообщениями в течение дня.
В случае неоднократной переписки в течение дня допустимо вести продолжающийся диалог, здороваться каждый раз не нужно, однако, заканчивая переписку в конце дня, следует предупредить об этом собеседника, поблагодарить за предоставленную информацию и попрощаться.
Используя электронную почту в деловой сфере, узнайте больше о технических возможностях почтового клиента: сохраняются ли копии отправленных и полученных сообщений, позволяет ли ваша программа остановить отправление нежелательного сообщения.
Предпочтительно создать узнаваемый для собеседника адрес, он сможет легко занести вас в список контактов и найти впоследствии. Используйте, например, свою фамилию и название фирмы.
Соблюдайте технические правила оформления электронного письма. Для хорошего восприятия текста лучше использовать не более 70–80 символов текста в строке. Не забывайте принятые в грамматике заглавные буквы и знаки препинания. Составлять весь текст, даже очень важный, заглавными буквами нельзя.
Использование смайлов и принятых в Сети сокращений допустимо в переписке между равными по статусу и общающимися на «ты» коллегами.
Деловой текст не предусматривает множества восклицательных знаков, сообщающих получателю о важности сообщения.
Не стоит забывать о правилах вежливости, за информацию следует поблагодарить, просьба сопровождается вежливым «пожалуйста».
Для удобства общения заполняйте строку темы сообщения. Тему следует хорошо продумать, она должна отражать суть письма. Используя для ответа кнопку «replay» и отвечая на заданный вопрос, тему сообщения следует оставить, однако, если вы пишете о чем-то новом, название темы рекомендуется изменить.
Отвечать на электронное письмо в тот же день не обязательно. Быстрота ответа зависит от принятых правил и важности вопроса. Если речь не идет о срочном сервисном обслуживании, достаточно сообщить о получении письма и сроках содержательного ответа. Согласно правилам этикета, если вы не ответили на письмо в течение трех дней, вы отказываетесь от ответа и общения на заданную тему.
Многие люди воспринимают использование собеседниками кнопки «уведомление о получении/прочтении» как проявление неуважения и недоверия. Узнать, дошло ли письмо, можно, выразив перед подписью просьбу: «Прошу подтвердить получение письма ответным письмом». Даже если вы рассчитываете, что получатель электронной почты всегда может отправить вам обратное сообщение с помощью кнопки-ответа, обязательно укажите координаты для связи, и не только электронный адрес.
Особое внимание следует уделить оформлению электронного письма, если ваше знакомство начинается заочно. Отправляя резюме, составьте презентабельное сопроводительное письмо, укажите, кому именно оно адресовано, номер объявления, название должности, иначе письмо может не дойти до адресата.
В тексте сообщения укажите количество приложенных документов. В связи с тем, что, написав сообщение, отправитель часто забывает прикрепить файл, рекомендуется прикрепить его сразу.
Не стоит сообщать конфиденциальную информацию посредством электронной почты, тем более номера банковских карт и коды.
Современный этикет позволяет поздравить посредством электронного письма с праздником коллегу, партнера или клиентов. Данный вид связи стоит использовать в случае, когда все этапы делового общения ведутся в электронном виде. При этом в тело письма или в приложение вкладывается соответствующая красочная тематическая открытка. Подобное письмо может быть отправлено и от себя лично, и от лица фирмы.
Не рекомендуется использовать офисную электронную почту для частной переписки: рассылаемая с офисного электронного ящика информация является собственностью фирмы, а к почте каждого сотрудника имеет доступ системный администратор.
Совсем недавно считалось неприемлемым договариваться о деловой встрече или отправлять приглашения по электронной почте, так же как и посылать письма-соболезнования. Личное общение, звонок или письмо от руки все еще остаются предпочтительной формой общения, однако если ваше общение с конкретным лицом ведется исключительно по почте, то ею дозволительно воспользоваться в случае необходимости.
