Текст книги "Продажи. Наблюдения одного менеджера. Книга для прочтения менеджерами и руководителями компании"
Автор книги: Елена Смольянинова
сообщить о нарушении
Текущая страница: 1 (всего у книги 2 страниц)
Введение
Уважаемые читатели спасибо Вам за то, что держите в руках данную книгу.
В ней я хотела отразить боль менеджеров и непонимание менеджерского состава компании и руководителей отдела продаж.
Данная книга будет интересна к прочтению и менеджеру, и руководителю, и покупателю.
Долгое время я собирала различную информацию. Работала в разных компаниях. Занималась продажами. И решила написать книгу для менеджеров и руководителей компаний, так как везде есть свои нюансы.
За свои 10 лет работы я успела поучаствовать в жизни десяти компаний. Взаимодействовала более чем с 17 руководителями, Работала более с чем 58 менеджерами. Проводила обучение сотрудников. Работала и с другими направлениями: складом, транспортными компаниями, логистикой, закупками.
Не обошлось и сферы рекламы: создание прайс – листов, писем, коммерческих предложений, визиток, рекламных буклетов и др.
Мне всегда было интересно отношение менеджеров к своей работе. Согласно моим наблюдениям, могу сказать, большинство менеджеров работают на работе из-за необходимости работать. И совсем немногие действительно любят то, чем они занимаются. А почему так происходит я и написала в этой книге.
Выражаю огромную благодарность по написанию книги Смольянинову Евгению, Смольяниновой Алевтине, Аюповой Виктории, Никишиной Анастасии. Спасибо Вам за поддержку.
Глава 1
Продажи. Типы менеджеров по продажам. Рынки продаж
Продажи – это
«Останемся ли мы в бизнесе или нет, решает потребитель».
А вот будут ли деньги в Вашей компании, зависит от менеджера по продажам, его навыкам, знаниям и его работе с покупателем. (Нил Фицджеральд)
Если говорить о более простом определении слова продажи, то это двухсторонний процесс между покупателем и продавцом, причем главным лицом в этом процессе является покупатель.
Полное определение продажи – это обмен товара или услуги на деньги, подтвержденный чеком продажи, актом выполненных работ, накладной передачи товара (в последних двух случаях денежное движение фиксируется отдельным документом).
Продажа чаще всего является завершающим этапом, когда сделка уже завершена и продавец получает деньги, а покупатель приобретает товар. Оформление заказа на доставку или в производство без оплаты заказа не считается продажей, так как покупатель может передумать, отказаться от покупки или заказать в другом месте.
Большое значение в продажах имеют 2 лица – продавец/менеджер по продажам (менеджер) и покупатель. При этом менеджер должен полностью обслужить покупателя и помочь ему с покупкой.
Как говорил Чарльз Брауэр (американский рекламист): «Не бывает „легкой продажи“ и „трудной продажи“. Есть только „умная продажа“ и „глупая продажа“»!
(Аркадий Теплухин – Библия продаж. Незаменимая книга для России!)
Кто такие менеджеры по продажам
Менеджеры по продажам – это специалисты, профессионально занимающиеся торговой деятельностью.
Менеджер по продажам обязан осуществлять связь между покупателями, торговыми и производящими организациями. Профессия широко распространена в сфере оптовой и розничной торговли.
Основная задача менеджера – продажа товара. Управление взаимоотношениями с клиентами и выполнение плана продаж.
Что необходимо для совершения продажи:
– менеджеры по продажам должны хорошо выглядеть и быть в хорошем настроении, это особенно важно для шоу – рума, активных продаж;
– менеджеры по продажам должны быть уверены в товарах/услугах, которые продают, в качестве товара, знать конкурентов;
– менеджеры по продажам должны иметь хорошую память и знания о товаре/ услуге; быть уверенными в себе, смелыми;
– менеджеры по продажам должны быть общительными, пунктуальными, искать подход к каждому клиенту. Уметь слышать покупателя, а не слушать и думать о своем (или как ответить на вопрос покупателя), пока он говорит. Стремиться добиваться поставленных целей;
– менеджеры по продажам должны знать техники продаж и грамотно их использовать; разбираться в типах покупателей; будет преимуществом, если менеджер по продажам имеет опыт в нескольких направлениях продаж (активные продажи, пассивные продажи и т. д.);
– менеджеры по продажам должны при разговоре быть спокойными, рассудительными, стрессоустойчивыми;
– менеджеры по продажам должны грамотно предоставлять информацию и выводить покупателя на продажу, обращать внимание на свою речь и контролировать каждое сказанное слово;
– менеджеры по продажам должны улучшать свои навыки постоянно, получая дополнительный опыт, знания.
Руководителям
Руководители отдела продаж могут помочь менеджерам по продажам эти качества приобрести, корректировать все нюансы их работы, если это необходимо. Прорабатывать ошибки, допущенные менеджером и помогать в их исправлении.
Что еще необходимо делать руководителям отдела продаж, чтобы их менеджеры были более эффективными:
– Прослушать все звонки успешных менеджеров в компании. Также прослушать все звонки, которые не привели к продажам.
Выявлять слабые и сильные выражения, фразы, вопросы, и именно то, что работает в данной компании – работа с возражениями, с жалобами, с претензиями покупателей.
Выводить единый стиль общения, подобрав основные удобные фразы для увеличения продаж в компании.
– Проводить 1 раз в 3 месяца, полгода, год – тренинги, семинары, тренировки с менеджерами отдела продаж (без практики информация, так и остается информацией).
– Пробовать на семинарах, определять типы покупателей. Рассказывать менеджерам не в теории, а на определенном примере, как работать с покупателями в конкретных ситуациях.
– Слушать менеджеров по продажам, слушать и их «боль». И всеми способами помогать им в решении вопросов. Ведь «боль» есть не только у покупателей, но и у каждого человека.
– Оказывать помощь менеджерам по продажам и взаимодействовать с ними. Это важно. Так как если руководитель отказывается взаимодействовать с менеджерами своего отдела, то может наступить бунт, недопонимание, плохое настроение и вовсе увольнение с работы, а это приводит к снижению прибыли в компании.
Большинство людей свою жизнь проводят на работе и хотят на ней быть эмоционально позитивными.
Каждый человек отдает свое время в обмен на деньги, эмоции, общение и другие мотивирующие факторы. Но если условия не оправдывают самое дорогое, что у нас есть – наше время, то в этом случае и деньги не нужны и мы бежим от плохих эмоций, уходим на другую работу.
Часто, общаясь со своими знакомыми, друзьями в сфере продаж по поводу увольнения с работы, я слышу причину их увольнения. Она не в том, что работа не нравилась. Работа устраивает, все хорошо, но есть в коллективе недопонимание и постоянное недовольство.
Когда сотрудники обращаются к руководителю с этой проблемой – он говорит либо работайте на этих условиях, либо уходите. И большинство уходит. Компания теряет хороших сотрудников и тратит время на обучение новых сотрудников. И так в компании происходит постоянно, потому что нет взаимодействия и понимания, особенно где есть позиционирование единой большой семьи, в которой все по каким – то причинам «слепые» и «глухие».
Кто может быть менеджером по продажам
Менеджером по продажам может быть любой человек, который обладает следующими основными личностными качествами:
общительность,
целеустремленность,
настойчивость, нацеленность на результат,
собранность,
красноречие (умение говорить красиво, убедительно; умение заинтересовать человека своей речью),
ораторские способности (природные или приобретённые).
Важны также профессиональные качества:
стрессоустойчивость,
коммуникабельность,
знание этапов продаж и их применение,
умение работать в конфликтных ситуациях.
Если ранее Вы не работали в продажах, но понимаете, что данная специальность Вам подходит, Вы можете начать с оператора Call центра или продавца шоу – рума. Набравшись опыта, стать менеджером по продажам в офисе, в отделе оптовых продаж, также можете попробовать себя в холодных звонках.
Важно понимать – менеджер по продажам – это не только должность и профессия. Это состояние души.
Список обязанностей менеджера по продажам зависит исключительно от направленности компании.
Основные типы менеджеров по продажам
1. Менеджер активных продаж – менеджер, который работает вне офиса.
Он занимается поиском покупателей, договаривается с ними о встрече и посещает различные мероприятия. Активные продажи является самым эффективным инструментом привлечения покупателя и увеличения сбыта. Активные продажи эффективны при продаже товаров и услуг на большие суммы. Продвижение дешевых товаров и услуг методом активных продаж – является нерентабельным.
2. Менеджер прямых продаж.
Данный тип является одним из разновидностей менеджера активных продаж, при этом сотрудник должен лично встречаться с покупателем. Менеджер прямых продаж должен всегда хорошо выглядеть, уметь говорить красиво, убедительно, уметь заинтересовать покупателя товаром/услугой.
3. Телесейлз (допродажи постоянным покупателям).
Менеджер, занимающийся активными продажами, посредством телефона.
Иногда такие сотрудники осуществляют обзвон уже существующей базы покупателей. Узнают их мнение о купленном товаре. Уточняют, все ли понравилось, рассказывают о появившихся новинках, акциях.
Все исходящие звонки менеджера записываются и анализируются, производится анализ звонков и скриптов.
4. Менеджер пассивных продаж.
Основная задача менеджера – обработка входящего потока звонков покупателей. Потенциальный покупатель уже изучил информацию о товаре или компании.
Задача менеджера ответить на вопросы, принять заказ и оформить покупку. Если покупатель сомневается, снять его сомнения.
5. Ассистент менеджера по продажам – помощник успешного менеджера.
Когда менеджер становится успешным, ему трудно совмещать все виды работ в одном лице, поэтому к нему приставляется ассистент. Он делает всю рутинную работу, то есть выставляет счета, составляет договора, отчеты, готовит и направляет покупателям коммерческие предложения. Также, ассистенты могут самостоятельно вести продажи.
Ассистент менеджера по продажам обладает тем же багажом знаний, что и менеджер.
6. Старший менеджер по продажам.
Менеджер, кто выделился среди других менеджеров компании, но пока не дотягивает до руководителя отдела продаж. Его обязанности: организовывать, координировать, а иногда и контролировать отдел продаж во время отсутствия руководителя отдела продаж. Направлять работу отдела продаж на результат обеспечивать финансовую стабильность фирмы.
Старший менеджер -личность с высшим образованием и опытом продаж более трех лет. Перед вступлением в должность менеджер проходит обучение в специализированных центрах.
7. Менеджеры по развитию продаж.
Универсальная должность, имеет директорские обязанности, поэтому к менеджеру по развитию продаж предъявляется много требований. Такой менеджер решает все стратегические задачи организации: он исследует рынок, осуществляет рекламные акции, вырабатывает методы снижения затрат, пытается повысить рентабельность компании.
8. Менеджер по оптовым продажам.
Менеджер, который конкретизируется на оптовых продажах товара.
Работает с постоянными покупателями, знает основы продаж, знает свой рынок, имеет опыт работы в продажах.
9. Менеджер офисных продаж.
Менеджер, который не выезжает на встречи с покупателями. Занимается поиском покупателей на рабочем месте, бумажной работой, кросс-продажами (единовременная реализация продукции разных категорий одному и тому же клиенту), рассказывает покупателям о продукции, а также отвечает за улучшение обслуживания клиентов в офисе.
10. Менеджер по закупкам и продажам.
Главная задача менеджера выполнять план закупок товара в компании. Он принимает товар, ведет учет остатков, отслеживает движение продукции, следит за ее качеством (брак, пересорт, недостача), решает спорные моменты с поставщиками, работает со складом.
Можно ли стать менеджером по продажам без образования
Смело могу сказать – Да.
Мое образование никак не связано с образованием менеджера.
Я дипломированный инженер-технолог строительных материалов, изделий и конструкций. Но уже более 10 лет работаю в сфере продаж.
Важный момент, на который многие руководители обращают внимание при собеседовании – это наличие высшего образования. Словарный запас человека, его коммуникативные навыки и огромное желание работать и зарабатывать.
Почему зарабатывать – потому что зарплата менеджера состоит из оклада и премии, которую он зарабатывает благодаря своей работе, а именно благодаря продажам.
А для руководителей компании – это рост доходов.
Если Вы хотите стать менеджером по продажам и у Вас есть огромное желание развиваться в этом направлении – то у Вас обязательно все получится.
И помните, если на начальных этапах закрывается одна дверь, всегда открывается другая.
Рынки: В2В, В2С, B2G
Рынок B2C
Рынок B2C расшифровывается, как Business-to-consumer и переводится, как “бизнес для потребителей”.
Рынок B2C – это продажа продуктов и услуг, ориентированных на конечного покупателя.
В B2C торговле покупатели делают выбор “эмоциями”, а не “разумом”.
К особенностям “бизнеса для потребителей” относят:
– единичные или небольшие объемы закупок одним покупателем,
– короткий цикл продаж (продажи, при которых покупатель принимает решение покупать товар/ услугу или не, и тратит на этот процесс относительно небольшое кол-во ресурсов),
– низкий уровень знаний клиента о продукте.
B2C продажи могут реализовываться как в шоу-румах, так и в интернет-магазинах.
В B2C продажах предпочтение зачастую отдается массовости продукта. На B2C очень редко используются узкие и уникальные предложения, ориентированные на одного конкретного человека. В силу его массовости в этом сегменте ведется маркетинговая работа, ориентированная на обширные группы населения.
Также в B2C продажах объемы гораздо ниже, чем в В2В и как следствие на рынке В2С необходимо повышать количество одиночных покупателей.
Рынок B2G
B2G или business to government означает “бизнес для государства”.
Клиент компании – это государство.
Данное направление продаж кардинально отличается от B2C и B2B.
Получить заказ от государства можно только на конкурсной основе. Для этого необходимо зарегистрироваться на правительственном ресурсе и подать заявление на участие в тендере. Поставщиком государства может стать только крупная компания или компания, предлагающая уникальный продукт и имеющая большой опыт продаж.
Чтобы установить партнерские отношения с государством, необходимо быть готовы выполнять заказы в срок, в противном случае возможны значительные штрафные санкции.
Объемы продаж в B2G часто подразумевают оптовые закупки, но есть ограниченный порог поставок и стоимость нельзя установить выше.
Рынок B2B
B2B или Business-to-Business в переводе с английского означает “бизнес для бизнеса”.
Покупателями рынка В2В являются юридические лица. В этом случае одни предприятия/компании покупают товары у других предприятий/компаний.
Рынок B2B ориентирован на продажу товаров/услуг другому бизнесу.
В В2В методы и приемы продвижения и продаж товаров/услуг, отличается от приемов продвижения и продаж товаров/услуг рынков В2С и В2G.
Объемы продаж в продажах B2B, часто подразумевают оптовые закупки, когда с одного заказа компания продавец зарабатывает весомую сумму.
Выводы.
Менеджер по продажам – специалист, профессионально занимающийся торговой деятельностью.
В настоящее время менеджеры по продажам очень востребованы и как мы видим из типов менеджеров по продажам, направлений большое множество.
Каждый заинтересованный в продажах человек может выбрать удобное направление для себя, которое принесет удовольствие в работе. Также можно выбрать рынок, который будет удобен для человека.
Уходя с одной работы, которая не подошла, не следует пытаться бежать от сферы продаж. Разнообразие сферы продаж имеет большое количество направлений, которые также привлечь внимание менеджера (оператора, продавца).
Глава 2
Что нужно, чтобы стать лучшим из лучших
Ничего не хочу учить
Это неверная точка зрения. Учить информацию о товаре/услуге нужно.
Важно знать свою продукцию, товары/услуги.
Покупатель, который ищет товар, редко изучает описание и его характеристики. И поэтому покупатель, звоня менеджеру, может столкнуться с тем, что ему не помогли от незнания товара.
Важно ответить на вопросы покупателя, если нужно, рассказать УТП (уникальное торговое предложение) данного товара, его значимые характеристики. Уметь сравнивать товар со схожим товаром и возможно знать отличие товаров компаний конкурентов.
Уверенность в знании товара и экспертность – это путь менеджера по продажам к успешному завершению сделки.
Менеджерам
Уважаемые менеджеры по продажам мы работаем в продажах и обязаны знать свой товар/услугу. Поэтому слово «не хочу» важно выкинуть из жизни менеджера навсегда.
Руководителям:
Уважаемые руководители предоставьте менеджерам необходимую информацию по товарам/услугам. И важно: не думайте, что менеджеры должны сами ее создавать. Лучше Вас Ваш бизнес никто не знает. Не бойтесь передавать знания Вашим сотрудникам, чтобы они стали лучшими в области продаж Вашего товара/услуги.
Есть мнение, что если сотрудник сам будет искать материалы, то он лучше запомнит информацию. В этом есть доля правды. Однако, полученный от руководителя и компании материал любым новым сотрудником перерабатывается в простые схемы, таблицы, блоки, тексты, с которыми в ходе работы удобно работать.
И заинтересованный менеджер будет знать даже больше чем достаточно, если он получит уже готовую информацию, без стресса. Так как смена работы это уже большой стресс для человека.
«Знание само по себе сила» (Английский философ Френсис Бэкон)
Запомню важные моменты и все на этом
Все люди разные. Запросы и обращения тоже различны. Поэтому важно знать всю информацию о товаре или иметь ее под рукой в быстром доступе. Покупателя нельзя обмануть, и он всегда услышит обман или недосказанность в трубке его телефона.
Если менеджер, что-то не знает, его голос меняется, дыхание становится неровным. Он начинает быстро искать информацию или импровизировать и на данном этапе разговора покупатель уже не доверяет менеджеру.
Но если Вам все-таки нужно уточнить информацию на компьютере, у коллег, то можно использовать следующие фразы:
«Ожидайте, пожалуйста, на линии, я уточню для Вас информацию».
«Сейчас проверим»; «загружаю информацию».
Важно, когда покупатель ожидает информацию по телефону говорить вслух обо всех действиях, которые совершает менеджер, чтобы не было тишины в трубке.
Например:
«Сейчас проверим. Загружаю информацию по наличию товара. Товар в наличии».
Недостаточное знание товара или услуги – самая большая ошибка менеджера. Чем сложней товар, тем меньше денег в компании, если продукт не изучен менеджером.
Что происходит, если менеджер не знает товар, который он продает:
– падает качество работы менеджера;
– предоставляется неверная информация покупателю,
– происходит отказ от товара покупателем,
– производится покупка в другой компании;
– падает репутация компании и появляются плохие отзывы.
Кому понравится такой список незнания продукта/товара/ услуги?
Руководителям
Менеджерам по продажам важно предоставлять все необходимые обучающие материалы, статьи, внутренние вебинары, семинары, инструкции, сертификаты, паспорта товаров.
Никто не знает продукт лучше, чем руководитель компании. А если руководитель компании хочет, чтобы его так же хорошо знали и менеджеры, то всю информацию необходимо передать в отдел продаж для изучения и дальнейшего использования.
И здесь не подходит фраза – вся информация на сайте, учите там всё написано.
А вот и не всё. Отдел маркетинга выкладывает только ту информацию на сайт, которая может заинтересовать покупателя, но не в полном объеме.
И не всегда ответы на вопросы покупателя можно найти на сайте. Важно иметь дополнительную информацию. Особенно если это касается дополнительных характеристик, точной комплектации и др. Объясню почему: все копируют информацию с разных сайтов по товару. Я и сама ранее наполняла сайт товарами и информацией. Стоит первому сайту источнику ошибиться и ошибка будет на остальных сайтах. В основном это коляски, кресла, кроватки, бытовая техника и другие товары.
Пример из жизни: покупатели заказали беспроводные наушники. Они звонили двум менеджерам компании. Оба менеджера покупателям подтвердили, что в комплектации есть зарядка. На следующий день покупателям доставили наушники, но в обоих наушниках не оказалось зарядки. Вот вам и компетентные менеджеры, и обман, и разочарование, и некрасивая ситуация.
Уважаемые руководители, предоставьте менеджерам всю информацию для изучения. Менеджеры не должны искать информацию по Вашему товару в интернете. А если были нарекания по поставке, сразу же корректируйте эту информацию на сайте, чтобы больше не было таких ситуаций.
Менеджерам
Уважаемые менеджеры изучайте всю информацию о товаре. Если Вы столкнулись с жалобами покупателей о несоответствии качества товара/комплектации, обязательно передайте информацию сотрудникам, которые смогут изменить информацию и решить вопросы с покупателями.
Сила в знаниях и не красиво, если знаний в компаниях по товарам нет или они минимальны.
Кому– то везет, и они становятся руководителями, а я нет
Если менеджер так думает, то ему нужно многому учиться и много работать над собой.
«Главное – оказаться в нужное время и в нужном месте». Вы согласны с этой фразой? Да / нет?
Раньше я бы согласилась, но сейчас думаю, что нет. Почему я так думаю?
Вокруг много талантливых людей, руководителей, тех, кто стремится к руководству, мечтает быть руководителем. Не лидером, так как этот статус может в разных ситуациях меняться, а руководителем. Кто – то хочет получать больше денег, кто – то хочет быть выше всех, кто– то что-то хочет доказать себе и всё на этом. А что дальше?
Руководитель должен быть тактичным, сдержанным, уметь общаться с людьми, договариваться с людьми и улыбаться даже в сложных ситуациях. Он должен быть примером для сотрудников. Приходить вовремя, четко нарезать задачи, следить за выполнением работы, помогать в трудную минуту. Если необходимо, сесть, показать сотрудникам, как надо работать. И не говорить, что это не его работа.
Со стороны всегда все легко, но стоит начать изучать работу руководителей и сразу становится понятно, что менеджер знает много процессов компании, но может быть не готов к данной работе в силу своих убеждений, нехватки знаний и других причин.
Тоже касается и руководителей. Если руководитель не был менеджером, он никогда не сможет понять своих сотрудников. В некоторых компаниях бывают дни взаимозаменяемости сотрудников. Сотрудники меняются рабочими обязанностями на день, чтобы понять работу коллег. Это сложная, но интересная работа. Она открывает трудности профессии и очень мотивирует.
